HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------.----------
HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS
TIỂU LUẬN: TÌM HIỂU LIS TRONG DOANH NGHIỆP
HONDA VIỆT NAM VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CNTT ĐẾN
CÁC KHÂU CỦA MỘT ĐƠN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Quang Giám
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Quỳnh Anh Lớp : K65QTLOA
Mã sinh viên 655084 Chuyên ngành
: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
HÀ NỘI – 2023 I. MỞ ĐẦU
Xu thế tất yếu của thời đại ngày nay là toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới. Sự
phát triển sôi động của thị trường toàn cầu đã làm cho giao thương giữa các quốc
gia, các khu vực trên thế giới tăng một cách mạnh mẽ và đương nhiên sẽ kéo theo
những nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ… Vai trò của logistics
vì thế cũng ngày càng trở nên quan trọng. Logistics là công cụ hữu hiệu dùng để
liên kết các hoạt động kinh tế quốc tế, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh đạt
hiệu quả cao. Việc áp dụng hệ thống logistics toàn cầu đã tối ưu hóa chu trình lưu
chuyển của sản xuất hàng hóa từ khâu đầu vào của nguyên vật liệu cho tới khâu
phân phối sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng, khắc phục được những
ảnh hưởng của các yếu tố không gian, thời gian và chi phí sản xuất cho các hoạt
động kinh tế quốc tế, nhờ đó các hoạt động này luôn được “kết dính” với nhau và
được thực hiện một cách có hệ thống, đạt hiệu quả cao.
Tuy nhiên để những hoạt động này đạt kết quả tốt cần phải có những hoạt
động hỗ trợ như thu mua, nghiệp vụ kho và bao bì, vận chuyển và một hoạt động
không kém phần quan trọng là quá trình quản trị hệ thống thông tin Logistics.
Thông tin trong quản trị Logistics là chất kết dính hoạt động Logistics trong các
nỗ lực hợp nhất của nhà quản trị, hệ thống thông tin Logistics cung cấp cơ sở cho
các quyết định lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra Logistics hiệu quả. Nếu không
quản trị tốt thông tin, các nhà quản trị không thể biết được khách hàng muốn gì,
cần dự trữ bao nhiêu và khi nào cần sản xuất và vận chuyển.
Với sự quan trọng của LIS trong quản trị Logistics và để tìm hiểu rõ hơn về
thành công của Cocacola trong việc áp dụng LIS, em quyết định chọn đề tài: “Tìm
hiểu LIS trong doanh nghiệp HONDA Việt Nam và ảnh hưởng của CNTT đến
các khâu của một đơn hàng”. 2 II. NỘI DUNG
I. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS
1.1 Một số khái niệm
Dữ liệu là các giá trị phản ánh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách
quan. Dữ liệu là các giá trị thô, chưa có ý nghĩa với người sử dụng. Có thể đó là
một tập hợp các giá trị mà không biết được sự liên hệ giữa chúng.
Thông tin hàm chứa ý nghĩa được rút ra từ dữ liệu thông qua quá trình xử lý
(phân tích. Tổng hợp, v.v…) phù hợp với mục đích cụ thể của người sử dụng.
Thông tin có thể gồm nhiều giá trị dữ liệu được tổ chức sao cho nó mang lại
một ý nghĩa cho một đối tượng cụ thể, trong một ngữ cảnh cụ thể. Thông tin giá trị có các đặc điểm: - Chính xác, xác thực - Đầy đủ, chi tiết - Rõ ràng, dễ hiểu
- Đúng lúc, thường cuyên - Thứ tự, có liên quan
Hệ thống thông tin là tổng hợp con người, phần cứng, phần mềm, dữ liệu và
mang truyền thông để thực hiện việc thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối thông tin
và quản lý các hoạt động chuyển hoá các nguồn dữ liệu thành các sản phẩm thông tin.
Hệ thống thông tin Logistics được hiểu là một cấu trúc tương tác giữa con
người và các thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin
thích hợp cho các nhà quản trị Logistics với mục đích lập kế hoạch, thực thi và
kiểm soát Logistics hiệu quả. 3
1.2 Vai trò của hệ thống thông tin Logistics
Thông tin và quản trị thông tin logistics nhằm mục tiêu rút ngắn thời gian,
nâng cao chất lượng cho chuỗi các hoạt động logistics.
Thông tin trong quản trị logistics là chất kết dính các hoạt động logistics
trong các nỗ lực hợp nhất của quản trị.
Thông tin logistics cung cấp cơ sở cho các quyết định lập kế hoạch, thực thi
và kiểm soát logistics hiệu quả. Qua đó, các nhà quản trị logistics biết được khách
hàng muốn gì, cần dự trữ bao nhiêu, khi nào cần sản xuất và vận chuyển,…
Thông tin giúp doanh nghiệp thấy được các hoạt động logistics một cách rõ
nét, nhờ đó nhà quản trị có thể cải thiện tốt hơn trong quá trình thực hiện.
II. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HONDA VIỆT NAM
Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa
Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và
Tổng Công ty Máy Động Lựcvà Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản
phẩm chính: xe máy và xe ô tô. Sau hơn 20 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt
Nam đã không ngừng phát triển và trở thành mộttrong những công ty dẫn đầu
trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Với hơn 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho
khách hàng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm và những đóng góp vì
một xã hội giao thông lànhmạnh. Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những Ước mơ”,
Honda mong muốn được chia sẻ vàcùng mọi người thực hiện ước mơ thông qua
việc tạo thêm ra nhiều niềm vui mới cho người dân và xã hội.
Công ty có 2 ngành sản phẩm chính, đó là: xe máy và ô tô 4
Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam,
Honda Việt Nam luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản phẩm
xe máy có chất lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất từ những nhà máy
thân thiện với môi trường. Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam,
công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng cao của thị trường – nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại
các thành phố lớn. Tính đến nay, Honda Việt Nam có 6 nhàmáy sản xuất và lắp ráp
xe máy và phụ tùng xe máy.
Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của
Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam – đánh dấu
mốc lịch sử quan trọng trong sự phát triển của Công ty. Bắt đầu hoạt động kinh
doanh ô tô từ năm 2006, chỉ sau hơn 1 năm, Honda Việt Nam đã xây dựng thành
công nhà máy, mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe
an toàn cho nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên là Honda Civic vào
tháng 8 năm 2006. Không ngừng nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, mẫu xe Honda
CR-V tiếp tục được Công ty giới thiệu vào tháng 12 năm 2008 và Honda City
vàotháng 6 năm 2013. Ngoài những dòng xe sản xuất trong nước, Honda Việt Nam
còn nhập khẩu thêm các mẫu xe sedan và mẫu xe đa dụng cao cấp lần lượt là
Honda Accord và Honda Odyssey nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Năm 2016, Honda ViệtNam chuyển sang nhập khẩu mẫu xe Honda Civic
thay vì sản xuất trong nước. Tính đến nay, Honda Việt Nam đã cung cấp cho thị
trường ô tô Việt Nam 3 dòng xe phục vụ cho các nhu cầu sử dụng đa dạng của
khách hàng: dòng sedan (cỡ lớn, cỡ vừa và cỡ nhỏ), dòng SUVvà MPV 5
III. HỆ THỐNG CRM CỦA HONDA VIỆT NAM VÀ ẢNH HƯỞNG
CỦA CNTT ĐẾN CÁC KHÂU CỦA ĐƠN HÀNG
3.1 Khái niệm CRM
CRM (Customer Relationship Management - quản lý quan hệ khách hàng)
có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách các doanh nghiệp tham gia với
khách hàng của họ và xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh
nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng
và khách hàng hiện tại. Cụ thể, phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp
tạo ra các 5 chiến dịch tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy
doanh số. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp
hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì và cuối cùng là tăng doanh thu.
(Nguồn: internet)
3.2 Mục tiêu CRM của Honda Việt Nam • Mục tiêu dài hạn: 6
- Đến năm 2025, xây dựng hoàn chỉnh cơ sở dữ liệu khách hàng htống nhất
bảo đảm tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực.
- Củng cố vị thế là thương hiệu xe máy dẫn đầu thị trường Việt Nam.
- Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cả xe máy và ô tô. • Mục tiêu ngắn hạn:
- Bảo đảm cơ chế Crossing-sales được thể hiện trên CRM.
- Tối ưu hoá các chi phí.
- Tích hợp với Call Center nhằm nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Thu hút khách hàng tiềm năng bằng các công cụ Marketing như Email + SMS.
3.3 Hệ thống quản trị khách hàng của Honda Việt Nam
Honda nhận ra rằng việc hợp nhất và giải phóng luồng dữ liệu có thể
có tác động tích cực rất lớn đến hiệu quả và hiệu suất của doanh nghiệp.
Honda đã phát triển một chiến lược theo chủ đề Khách hàng trọn đời, dựa
trên tích hợp dữ liệu và cái nhìn toàn diện về khách hàng. Honda đã tìm thấy
dữ liệu liên quan đến khách hàng trong nhiều bảng, biểu và cơ sở dữ liệu
trên toàn doanh nghiệp. Chúng được tích hợp vào một nền tảng CRM duy
nhất, do salesforce.com cung cấp và được lưu trữ trên đám mây. Điều này
được bổ sung thêm thông tin khách hàng từ Chương trình Đào tạo Lái xe
Honda (HVRT), thành viên Hiệp hội Ô tô và một số nguồn khác để tạo ra
một nguồn dữ liệu và hệ thống báo cáo toàn diện duy nhất.
Honda sau đó đã loại bỏ trách nhiệm quản lý các mối quan hệ khách
hàng khỏi các bộ phận riêng lẻ và chuyển nó sang bộ phận CRM. Quan điểm
tích hợp về khách hàng đã cho phép Honda ngăn chặn các đơn vị vận hành 7
làm phiền khách hàng khi sử dụng nhiều cách liên lạc khác nhau. Thay vào
đó, Honda hiện hợp nhất tiếp xúc với khách hàng thành các cuộc giao tiếp có
ý nghĩa và phù hợp, đồng thời đo lường chính xác hiệu quả của việc liên lạc.
Honda đã xây dựng quy trình làm việc thành các điểm tiếp xúc với khách
hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo theo dõi bất kỳ
nhận xét tiêu cực nào từ khách hàng. Hiệu quả tức thì là giảm thời gian giải
quyết khiếu nại từ vài tháng xuống còn vài phút. Honda đã chuyển hướng
gần hơn để trở thành một thương hiệu thống nhất thực sự biết và hiểu khách hàng của mình.
Năm 2012, FPT IS đã ký kết thành công hợp đồng triển khai hệ thống
Salesforce CRM cho công ty Honda Việt Nam. Năm 2019, FPT Software
triển khai thành công ứng dụng cho Honda, đó là app My Honda +. 8