Tiểu luận: Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại GO! Đà Lạt môn Quản trị học | Đại học Yersin Đà Lạt

Trải Nghiệm Khách Hàng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC
LỚP : QUẢN TRỊ KINH DOANH– K19
BÁO CÁO TI쨃ऀ U LUÂN ̣
MÔN HỌC: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG -------------- Tên đề tài:
“XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ GO! ĐÀ LẠT”
Khóa học : 2022 – 2023 Đà Lạt, tháng 5 – 2023 GVHD : TH.S Đoàn Ngọc Tố SVTH : Lê Công Định Mã số SV : 12204214 LỚP: QTKD-K19 Trải Nghiệm Khách Hàng MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài báo cáo tốt em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng
dẫn từ phía nhà trường cũng như từ phía cơ quan thực tập.
Trước hết em xin cảm ơn Trường Đại học Yersin Đà Lạt. Nhà trường đã tạo mọi điều
kiện để chúng em có thể có một kì thực tập bổ ích.Bên cạnh đó là các thầy cô đã , hướng
dẫn em trong suốt quá trình học tập tại nhà trường.Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn
cô Đoàn Ngọc Tố đã tận tâm góp ý và hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập cũng
như thực tập tại doanh nghiệp để hoàn thành tốt bài báo cáo và cuối cùng là cảm ơn gia
đình, anh chị em bạn bè đã tham gia khảo sát để chúng em để có thể hoàn thành bài tiểu
luận này một cách tốt đẹp nhất.
Trong suốt khoảng thời gian học, chúng em đã được giảng viên bộ môn truyền đạt
những kiến thức mà bản thân chúng em chưa từng va chạm trong thực tế. Qua bài tiểu luận
kết thúc học phần, chúng em đã có thêm cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về môn nghiên cứu thị
trường, môn học sẽ đem lại nhiều lợi ích cho chúng em khi ra trường và làm việc sau này.
Tuy nhiên do chưa trang bị được nhiều kiến thức thực tiễn nên bài làm có những
thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và trình bày. Chúng em rất mong nhận
được đóng góp cũng như ý kiến của các cô để bài làm được hoàn chỉnh hơn!
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Đà Lạt, Ngày 05/06/2023
Người thực hiện Lê Công Định
PHIẾU CHẤM ĐI쨃ऀ M TI쨃ऀ U LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP
(Theo RUBRIC đánh giá tiểu luận môn học)
HỌ TÊN SV: Lê Công Định MSSV: 12204214
LỚP: Quản Trị Kinh Doanh K19 KHUNG ĐI쨃ऀ M ST ĐI쨃ऀ M T
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ GV TỐI ĐA CHẤM Hình thức 2.5 1
Bài viết đầy đủ tất cả các phần theo mẫu 1
Trình bày đúng mẫu quy định (bìa, chương, mục, số trang, biểu đồ, trích 2
dẫn tài liệu tham khảo...) 0.5 3
Bố cục chặt chẽ, hợp lý 0.5
Sử dụng ngôn ngữ chính xác, dễ hiểu (không có lỗi chính tả, lỗi đặt câu 4 không đáng kể) 0.5 Nội dung 7.5 Phát triển ý 1.5 1
Trình bày có tính thống nhất trong nội dung 1 2
Nêu được quan điểm chủ đạo của bài 0.5
Kiến thức cơ bản 2 1
Trình bày đúng các kiến thức lý thuyết liên quan 1 2
Phân tích nội dung rõ ràng chặt chẽ 1
Kiến thức vận dụng 4 1
Liên hệ thực tiễn việc áp dụng các kiến thức lý thuyết 1 2
Phân tích kĩ, các lập luận, bằng chứng rõ ràng 1 3
Kiến nghị/đề xuất hợp lý 1 4
Thể hiện được ý tưởng, quan điểm cá nhân 0.5 5
Đưa ra ý tưởng sáng tạo 0.5
TỔNG ĐI쨃ऀ M 10 GIẢNG VIÊN 1 GIẢNG VIÊN 2
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Đà Lạt, Ngày 25 tháng 05 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
Th.S Đoàn Ngọc Tố MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................1
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN......................................................2
MỤC LỤC.........................................................................................................................3
I. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................4
II. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................5
2.1 Muc tiêu chung.......................................................................................................6
2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................7
III. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................8
1. Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................9
2. Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................10
IV. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................11 4.1
Đối tượng nghiên cứu....................................................................................12 4.2
Địa bàn nghiên cứu........................................................................................13 4.3
Thời gian nghiên cứu.....................................................................................14
PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................................
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TNKH................................
I. Các khái niệm về trải nghiệm khách hàng................................................................17
II. Quy trình thực hiện trãi nghiệm khách hàng..........................................................18
III. Xây dựng chiến lược trãi nghiệm khách hàng........................................................19
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ GO! ĐÀ LẠT....................................................
I. Lịch sử hình thành.......................................................................................................21
II. Các sản phẩm dịch ....................................................................................................22
III. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................26
Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TNKH TẠI SIÊU THỊ GO! ĐÀ LẠT.............
I. Xác định đối tượng khách hàng..................................................................................28
II. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng............................................................29
III. Xây dựng đội ngũ.....................................................................................................30
IV. Hệ thống và công cụ trải nghiệm khách hàng.......................................................31
V. Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng...........................................................32
VI. Phản hồi khách hàng................................................................................................33
PHẦN KẾT LUẬN.............................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................35
I: Lý Do Trọn Đề Bài
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại GO!Đà Lạt là một chủ đề thú vị và quan
trọng trong ngành bán lẻ. Đề cập đến lý do cho toàn bộ chủ đề sẽ giúp viết một bài luận
logic và mạch lạc. Dưới đây là một số lý do tuyệt vời để xây dựng chiến lược trải nghiệm
khách hàng tại GO!! Đà Lạt:
Cạnh tranh trong bán lẻ: Trong một thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh, các siêu thị
phải cố gắng tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Chiến lược trải nghiệm khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời,
GO! Đà Lạt có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng
mới. Khách hàng có xu hướng trung thành với những nơi mà họ có trải nghiệm tích cực và đáng nhớ.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp xây
dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu của GO!. Đà Lạt. Khách hàng ghi nhớ và gợi nhớ
thương hiệu thông qua những trải nghiệm độc đáo và đẹp mắt trong quá trình mua sắm.
Tạo sự khác biệt so với đối thủ: Thiết lập một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
và độc đáo sẽ giúp GO!Da Lat nổi bật so với đối thủ. Điều này giúp thu hút khách hàng
và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Tăng doanh số bán hàng: Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và đáng nhớ sẽ tạo ra sự quan
tâm và phấn khích của khách hàng, từ đó làm tăng doanh số bán hàng của GO!. Đà Lạt.
Khách hàng có xu hướng mua sắm thường xuyên trong khi giới thiệu siêu thị cho những người khác.
II:Mục Tiêu Nghiên Cứu 1.1 Mục tiêu chung:
Của nghiên cứu là thiết lập một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả tại GO!. Đà
Lạt. Mục tiêu là tạo ra một môi trường mua sắm độc đáo, hấp dẫn và thỏa mãn cho khách
hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Chiến lược trải nghiệm
khách hàng cũng nhằm tạo sự khác biệt và gia tăng sức cạnh tranh của GO!. Đà Lạt tại chợ lẻ.
1.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng GO! Đà
Lạt. Điều này bao gồm nghiên cứu nhân khẩu học, lớp học, sở thích và ý kiến của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng GO! tại Đà Lạt.
Những yếu tố này có thể bao gồm vị trí sản phẩm, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện
trong quá trình mua sắm, chất lượng và giá cả của sản phẩm.
Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng hiện tại của GO! Đà Lạt.
Điều này sẽ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và các lĩnh vực nổi bật có thể được tăng cường.
Xây dựng và áp dụng các chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho
khách hàng của GO!. Đà Lạt. Những điều này có thể bao gồm tạo không gian mua sắm
hấp dẫn, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình thanh toán và tăng cường sự
tham gia và tương tác của khách hàng.
Đánh giá hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc đo lường
sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh số bán hàng, số lượng khách hàng trung
thành và đánh giá phản hồi từ khách hàng.
Mục tiêu cụ thể này sẽ giúp định hình và thực hiện một chiến lược trải nghiệm khách hàng
hiệu quả tại siêu thị GO! Đà Lạt để tăng cường sự cạnh tranh và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
III: Phương pháp nghiên cứu
1: Phương pháp thu thập số liệu
Các phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu xây dựng chiến lược trải nghiệm khách
hàng tại GO!Đà Lạt có thể kể đến:
Khảo sát tại chỗ: Thực hiện khảo sát trực tiếp với khách hàng tại GO!Đà Lạt. Các câu hỏi
trong khảo sát có thể tập trung vào nhu cầu, mong muốn, hành vi mua sắm và đánh giá
về trải nghiệm hiện tại của khách hàng. Khảo sát tại chỗ giúp thu thập thông tin chính
xác từ khách hàng và tiết lộ thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ.
Phỏng vấn cá nhân: Tiến hành phỏng vấn cá nhân với một số khách hàng của GO!. Đà Lạt.
Điều này cho phép nghiên cứu có được cái nhìn sâu sắc và sâu sắc hơn về trải nghiệm
của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.Quan sát trực tiếp: Quan sát hoạt động mua sắm của GO! và tương tác với
khách hàng trong thời gian thực. Đà Lạt. Quan sát này giúp nghiên cứu xác định mô
hình, xu hướng và hành vi của khách hàng trong hành trình mua sắm, từ đó thu thập
thông tin về trải nghiệm của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện.
Phân tích dữ liệu có sẵn: Sử dụng dữ liệu có sẵn từ các công cụ và hệ thống quản lý khách
hàng của GO!. Đà Lạt. Điều này bao gồm phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm, thông
tin khách hàng và số liệu hiệu suất kinh doanh để đánh giá trải nghiệm khách hàng hiện
tại và xác định điểm mạnh và điểm yếu.
Kết hợp các phương pháp thu thập dữ liệu trên sẽ mang đến cái nhìn đa chiều, toàn diện về
trải nghiệm của khách hàng GO! Đà Lạt, hỗ trợ nghiên cứu với dữ liệu chính xác và đáng
tin cậy để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
1.2:Phương pháp sử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua các phương pháp nghiên cứu khác nhau, hãy phát triển
chiến lược trải nghiệm khách hàng tại GO!. Tại Đà Lạt, dữ liệu có thể được xử lý bằng cách sử dụng:
Phân tích định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích định tính để phân loại và tóm tắt
thông tin từ các câu trả lời cho các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc các tài liệu khác. Điều
này giúp nghiên cứu xác định các mô hình, xu hướng và nhận thức về trải nghiệm của khách hàng.
Phân tích định lượng: Áp dụng các phương pháp phân tích định lượng để xác định mối
tương quan, quan hệ và xu hướng từ dữ liệu số hóa. Các phương pháp thống kê, bao gồm
phân tích tần suất, phân tích phương sai, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, có
thể được sử dụng để đo lường và phân tích tác động của các yếu tố trải nghiệm khách hàng.
Xử lý địa lý: Nếu có sẵn dữ liệu địa lý, chẳng hạn như vị trí siêu thị và thông tin khách hàng,
thì có thể sử dụng các công cụ và phương pháp GIS
Phân tích nội dung: Nếu có dữ liệu văn bản từ phỏng vấn, phản hồi khách hàng hoặc bài
đăng trên mạng xã hội, có thể sử dụng phương pháp phân tích nội dung để hiểu ý kiến,
ý thức và phản hồi của khách hàng về trải nghiệm mua sắm.
Qua việc sử dụng các phương pháp xử lý số liệu này, nghiên cứu có thể phân tích và tóm
tắt dữ liệu thu thập được để có cái nhìn rõ ràng và sâu sắc về trải nghiệm khách hàng tại
siêu thị GO! Đà Lạt, từ đó đưa ra các nhận định và khuyến nghị cụ thể cho việc xây dựng
chiến lược trải nghiệm khách hàng.
IV. Phạm vi nghiên cứu
1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại siêu thị GO!
Đà Lạt có thể bao gồm:
Khách hàng hiện tại: Nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng đang mua sắm tại siêu thị
GO! Đà Lạt. Đây là nhóm người mà chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ nhắm đến, vì
thông qua việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn và ý kiến của khách hàng hiện tại, siêu thị
có thể cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng tiềm năng: Nghiên cứu cũng có thể mở rộng để bao gồm khách hàng tiềm
năng, tức là những người có khả năng trở thành khách hàng của siêu thị GO! Đà Lạt.
Điều này giúp định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa trên các yếu tố và nhu
cầu của khách hàng tiềm năng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng mới.
Nhân viên siêu thị: Nghiên cứu cũng có thể bao gồm đánh giá vai trò và ảnh hưởng của
nhân viên siêu thị trong trải nghiệm khách hàng. Nhân viên chơi một vai trò quan trọng
trong tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái và đáng tin cậy, do đó, việc nghiên cứu
và đánh giá trải nghiệm của nhân viên sẽ giúp cải thiện sự tương tác và chất lượng phục vụ.
Thông qua việc nghiên cứu các đối tượng trên, siêu thị GO! Đà Lạt có thể hiểu rõ hơn về
nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó xây dựng
chiến lược trải nghiệm khách hàng đáp ứng mục tiêu kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
1.2 Địa bàn nghiên cứu
Địa bàn nghiên cứu trong việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại siêu thị
GO! Đà Lạt là thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, Việt Nam. Siêu thị GO! Đà Lạt nằm
tại một địa điểm cụ thể trong thành phố này.
Nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng và trải nghiệm mua sắm tại siêu thị GO! Đà Lạt
trong ngữ cảnh địa lý cụ thể này. Điều này giúp định rõ hơn các yếu tố địa phương, văn
hóa và khu vực có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc tìm hiểu
về địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu có thể đưa ra những khuyến nghị và giải pháp phù
hợp với ngữ cảnh địa phương và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Đà Lạt.
1.3 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu có thể thay đổi từ vài tuần đến vài tháng, tùy thuộc vào mức độ phức
tạp của dự án và phạm vi công việc phải thực hiện. Đây là khung thời gian tham khảo:
Lập kế hoạch và chuẩn bị: Đây là giai đoạn xác định các mục tiêu nghiên cứu, thiết lập các
phương pháp và công cụ nghiên cứu, và lập kế hoạch cho quá trình nghiên cứu. Thời
gian ước tính cho giai đoạn này là 1 đến 2 tuần.
Thu thập dữ liệu: Giai đoạn này liên quan đến việc thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát,
phỏng vấn, quan sát hoặc các nguồn thông tin khác. Thời gian thu thập dữ liệu tùy thuộc
vào quy mô và phạm vi nghiên cứu, nhưng có thể kéo dài từ 2 đến 4 tuần.
Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi dữ liệu được thu thập, nghiên cứu sẽ xử lý và phân tích
dữ liệu để rút ra những thông tin và kết luận quan trọng. Thời gian để xử lý và phân tích
dữ liệu tùy thuộc vào độ phức tạp của dữ liệu và phương pháp phân tích được sử dụng,
nhưng có thể mất từ 2 đến 4 tuần.
Đánh giá và đề xuất chiến lược: Giai đoạn cuối cùng là đánh giá kết quả nghiên cứu và đề
xuất các chiến lược trải nghiệm khách hàng cho siêu thị GO! Đà Lạt. Thời gian dự kiến
cho giai đoạn này là từ 1 đến 2 tuần.
Tổng cộng, thời gian nghiên cứu có thể ước lượng từ 6 đến 12 tuần, tùy thuộc vào quy mô
và phạm vi cụ thể của nghiên cứu. PHÀN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRÃI NGHIỆM KHÁCH HÀNG I.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng:
1.1 Trải nghiệm khách hàng (gọi tắt là CX – Customer Experience) là tổng hoà cảm
xúc của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng
là kết quả của loạt các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách
hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán
hàng, đến tiếp nhận/sử dụng sản phẩm/dịch vụ và các tương tác sau bán hàng (đổi
trả, sửa chữa, bảo hành) và các lần mua hàng tiếp theo.
(Nguồn: https://hearme.vn/help/download/cx_ebook_v1.pdf)
I.2 Khách hàng trung tâm
Đây là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng, đặt khách hàng làm
trung tâm của mọi quyết định và hoạt động. Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
I.3 Điểm tiếp xúc khách hàng
Đây là những điểm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm
website, điện thoại, email, cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ, và các kênh truyền
thông xã hội. Mỗi điểm tiếp xúc này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và
có thể tạo ra cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực.
I.4 Hành trình khách hàng
Đây là quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi họ nhận thức về sản phẩm
hoặc dịch vụ cho đến khi họ hoàn thành mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Hành
trình khách hàng bao gồm các giai đoạn như nhận thức, tìm hiểu, mua hàng, sử dụng và hỗ trợ.
I.5 Độ hài lòng khách hàng
Đây là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải qua quá trình tương tác và
trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ. Độ hài lòng khách hàng có thể đo lường thông qua khả
I.6 Cảm nhận khách hàng
Đây là cách mà khách hàng nhận thức và đánh giá trải nghiệm của họ với
doanh nghiệp. Cảm nhận khách hàng có thể bao gồm yếu tố như sự hài lòng,
độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm, và tương tác với nhân viên.
I.7 Điểm khác biệt
Đây là những yếu tố đặc biệt và độc đáo mà thương hiệu cung cấp để phân biệt
với đối thủ cạnh tranh. Điểm khác biệt có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ
chăm sóc khách hàng, giá trị gia tăng, v.v.
I.8 Kỹ năng phục vụ khách hàng
Đây là các kỹ năng mà nhân viên doanh nghiệp cần có để tương tác và phục vụ
khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm kỹ năng giao tiếp, lắng
nghe, giải quyết vấn đề, kiên nhẫn, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
II. Quy trình thực hiện trải nghiệm khách hàng
B1: Xác định mục tiêu rõ ràng
Cần biết chính xác độ tuổi, giới tính khách hàng B2:
Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
Một vài câu hỏi cho bước này như:
Bạn biết đến siêu thị Go! Đà Lạt qua hình thức nào?
Điều gì thu hút bạn đến với siêu thị Go! Đà Lạt?
Yếu tố nào khiến bạn mua hàng ở siêu thị Go! Đà Lạt?
B3: Vẽ chân dung khách hàng
Một vài câu hỏi cho bước này như: Bạn làm nghề gì?
Trình độ học vấn của bạn đang ở mức nào? Khu vực sinh sống? Tình trạng hôn nhân? Mức thu nhập?
Mục tiêu và thách thức?
B4: Liệt kê các điểm chạm của Khách hàng
Là bước quan trọng nhất, cần xác định được điểm chạm của khách hàng và
doanh nghiệp khi tương tác, từ đó sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của họ
Các điểm chạm trước mua hàng như tiếp thị trực tuyến qua các kênh mạng xã
hội, internet,… để tăng điểm chạm thu hút khách hàng.
Các điểm chạm trong mua hàng như chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đánh giá
của khách hàng, xây dựng các trang thương mại điện tử,…
Các điểm chạm sau mua hàng ví dụ như nói những lời cảm ơn đơn giản bằng
những tin nhắn, email, thiệp, bằng lời nói của mình,…
B5: Xác định nguồn lực
Liệt kê từng nguồn lực của doanh nghiệp và tận dụng nó làm nên 1 hành trình
trãi nghiệm khách hàng hiệu quả.
B6: Phân tích, liệt kê, trải nghiệm
B7: Đánh giá điều chỉnh bản đồ, phát hiện lỗ hỏng.
III. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
1. Hiểu đối tượng khách hàng và tạo tinh cách người mua
-Đối tượng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh
và tiếp thị. Để hiểu đối tượng khách hàng một cách đúng đắn, bạn cần tìm hiểu
và thu thập thông tin về những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại của mình.
Để xác định đối tượng khách hàng, bạn có thể dựa trên các thông tin như độ
tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích, thu nhập, nhu cầu, hành vi mua hàng, vv.
Các thông tin này sẽ giúp bạn xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định mua hàng của khách hàng.
Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, bạn cần phải hiểu sâu hơn về họ,
như những vấn đề, nhu cầu và mong muốn của họ. Bằng cách đó, bạn có thể
phát triển các chiến lược tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng của mình.
Việc hiểu đúng đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng để phát triển và
duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn. Nếu bạn có thể cung cấp những
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có xu hướng
quay lại với bạn trong tương lai và giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn.
Để tạo tính người mua đúng, bạn cần tìm hiểu và nghiên cứu thị trường và
khách hàng tiềm năng của mình. Bằng cách đó, bạn có thể xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó phát triển các chiến
lược tiếp thị và bán hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sau đây là một số tính chất của người mua mà bạn có thể cần quan tâm khi phát
triển các chiến lược tiếp thị:
Tính kiên định: Người mua có tính kiên định sẽ giúp bạn duy trì được mối quan
hệ lâu dài với khách hàng của mình. Họ sẽ quay lại với bạn nếu bạn có thể cung
cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Tính tò mò: Người mua có tính tò mò sẽ luôn muốn tìm hiểu và khám phá
những sản phẩm mới và thú vị. Vì vậy, bạn có thể cung cấp cho họ những trải
nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn để thu hút và giữ chân họ.
Tính tiết kiệm: Người mua có tính tiết kiệm sẽ tìm kiếm những sản phẩm và
dịch vụ có giá trị tốt nhất để đầu tư vào. Vì vậy, bạn nên tập trung vào việc
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý để thu hút khách hàng tiềm năng.
Tính tương tác: Người mua có tính tương tác sẽ muốn có mối quan hệ gần gũi
với nhà cung cấp của mình. Vì vậy, bạn nên tạo các kênh tương tác với khách
hàng, như email, điện thoại hoặc các trang mạng xã hội, để giúp khách hàng
cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
Tính đa dạng: Người mua có tính đa dạng sẽ muốn có nhiều lựa chọn để lựa
chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, bạn nên cung
cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Điều gì thúc đẩy họ mua hàng/ sử dụng dịch vụ đó là:
Có nhiều yếu tố có thể thúc đẩy người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ một cách chính xác, bao gồm:
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch
vụ nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sản
phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin
tưởng hơn trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Những nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và
am hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin
tưởng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá cả hợp lý: Mức giá phải hợp lý và tương xứng với chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ để khách hàng có thể đánh giá được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng một
cách tận tình cũng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn.
Đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó: Đánh giá và phản hồi tích cực từ
khách hàng trước đó sẽ giúp tạo niềm tin và khuyến khích những khách hàng
tiềm năng khác mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
Khách hàng cá nhân là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng
dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa
mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.
Họ muốn đạt được những điều kiện như: Giá cả, chất lượng ,ưu đãi, sự hài lòng,
tính tiện dụng và đáp ứng nhu cầu sử dụng, thương hiệu đáng tin cậy,….tương tác
với khách hàng là hoạt động giao tiếp nhằm chăm sóc tư vấn trò chuyện và tiếp
nhận phản hồi của khách hàng 1 cách chu đáo đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng
->Từ đó giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn
h 琀琀 ps://tvtagency.com/toi-uu-hoa-trai-nghiem-dua-theo-hanh-trinh-cua-khach-hang/
1.3.3 Xây dựng đội ngũ
Đào tạo kiến thức đầy đủ là quá trình cung cấp cho học viên các kiến thức, kỹ
năng và kinh nghiệm cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ hoặc công việc cụ thể.
Quá trình đào tạo này bao gồm việc đánh giá nhu cầu đào tạo, thiết kế và phát
triển các chương trình đào tạo, giảng dạy và đánh giá kết quả đào tạo.
Đào tạo kiến thức đầy đủ thường bao gồm các phương pháp giảng dạy đa dạng
như học tập trực tiếp, học trực tuyến, thực hành và đào tạo kỹ năng
Đào tạo kỹ năng cơ bản: Đào tạo nhân viên các kỹ năng cơ bản như vi tính, kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đào tạo
chuyên môn: Đào tạo nhân viên các kỹ năng chuyên môn liên quan đến công
việc của họ, ví dụ như đào tạo kỹ sư xây dựng, đào tạo quản lý dự án xây dựng
hoặc đào tạo các kỹ năng kỹ thuật trong lĩnh vực xây dựng.
Đào tạo phát triển nghề nghiệp: Đào tạo nhân viên các kỹ năng và kinh nghiệm
cần thiết để phát triển sự nghiệp của họ trong lĩnh vực xây dựng.Đào tạo quản lý:
Đào tạo nhân viên các kỹ năng quản lý và lãnh đạo cần thiết để quản lý hiệu quả
nhóm làm việc của mình.
Việc đào tạo kiến thức giúp nhân viên nâng cao năng lực và hiệu suất làm việc của
họ, cũng như tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động lực cho nhân viên.
Ngoài ra, việc đào tạo kiến thức còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của mình, tăng cường cạnh tranh trên thị trường và tăng thu nhập và lợi nhuận.
Hãy lắng nghe người khác và cố gắng hiểu rõ ý kiến của họ trước khi phản hồi.
Việc lắng nghe giúp cho bạn hiểu đúng thông điệp và tránh gây những hiểu lầm không đáng có.
Hãy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản và tránh sử dụng những từ ngữ khó
hiểu, lạc đề. Điều này sẽ giúp người nghe hiểu rõ ý bạn đang muốn truyền đạt.
Tránh tư duy đơn hướng và luôn cố gắng tìm hiểu các quan điểm khác nhau để
đưa ra những phản hồi, đánh giá và quyết định chính xác.
Hãy thể hiện cảm xúc của mình một cách tự nhiên và trung thực. Tuy nhiên, đừng
quá mạnh mẽ hoặc quá tiêu cực, vì điều này có thể gây ra những xung đột không đáng có.
Để giao tiếp hiệu quả, bạn cần thường xuyên luyện tập và cải thiện kỹ năng của
mình. Bạn có thể tìm các khóa học hoặc tham gia các câu lạc bộ giao tiếp để rèn luyện kỹ năng này.
Trang bị cho đội ngũ công cụ phù hợp tùy thuộc vào loại công việc và nhu cầu của
tổ chức. Tuy nhiên, dưới đây là một số công cụ quan trọng mà các đội ngũ cần trang bị:
Máy tính và phần mềm: Đây là công cụ cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ liên
quan đến xử lý dữ liệu, lập kế hoạch, quản lý thông tin và thực hiện các công việc
văn phòng khác. Nên cung cấp cho đội ngũ các máy tính và phần mềm đáp ứng các yêu cầu công việc.
Điện thoại di động: Điện thoại di động là công cụ quan trọng để giữ liên lạc với
khách hàng, đối tác và các thành viên trong đội ngũ. Nên cung cấp cho đội ngũ
các điện thoại di động đáp ứng các yêu cầu công việc.
Công cụ quản lý dự án: Đây là công cụ cần thiết để quản lý và theo dõi tiến độ dự
án. Nên cung cấp cho đội ngũ các công cụ quản lý dự án hiệu quả như Trello, Asana, Jira, Basecamp.
Công cụ giao tiếp trực tuyến: Điều này cần thiết đặc biệt khi đội ngũ đang làm
việc từ xa hoặc có các thành viên ở những văn phòng khác nhau. Nên cung cấp
cho đội ngũ các công cụ giao tiếp trực tuyến như Zoom, Skype, Microsoft Teams, Slack.
Công cụ đồ họa: Nếu đội ngũ cần thiết kế các nội dung đồ họa, như poster,
brochure, banner, thì cần cung cấp cho họ các công cụ đồ họa phù hợp như Adobe
Photoshop, Illustrator, InDesign.
Công cụ bảo mật: Để bảo vệ thông tin và dữ liệu quan trọng của tổ chức, cần trang
bị cho đội ngũ các công cụ bảo mật như phần mềm diệt virus, firewall, VPN. Công
cụ giải trí: Để giảm căng thẳng và tăng cường tinh thần làm việc, cần cung cấp
cho đội ngũ các công cụ giải trí như máy nghe nhạc, trò chơi trên điện thoại di
động, tạp chí, sách v.v.
1.3.4 Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp
Nền tảng trải nghiệm khách là một phần mềm hoặc hệ thống cung cấp các công cụ
và tính năng để giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện trải nghiệm của khách
hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Các tính năng của nền tảng trải nghiệm khách hàng có thể bao gồm việc thu thập
và phân tích dữ liệu khách hàng, tổ chức các chiến dịch tiếp thị, cung cấp hỗ trợ
trực tuyến và tích hợp các kênh tương tác khác nhau, chẳng hạn như email, điện
thoại và trang web. Nó cũng có thể cung cấp các tính năng tự động hóa, chẳng hạn
như chatbot để giúp khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc giải quyết các vấn đề.
Mục tiêu của nền tảng trải nghiệm khách hàng là giúp doanh nghiệp tạo ra trải
nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng