Tìm Hiểu Thương Mại Điện Tử: Trường Hợp Shopee | Môn Thương mại điện tử - Đại học Thủ đô Hà Nội

lOMoAR cPSD| 61178690 LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
1.1. Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Shopee - Giới thiệu chung
- Đối tượng tham gia
- Mô hình cung cấp dịch vụ
- Thông tin liên lạc - …
1.2. Quy chế hoạt động sàn thương mại điên ṭ ử shopee.vn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
2.1. Giới thiệu gian hàng tại sàn thương mại điện tử shopee - Tên gian hàng: AEER Shop
- Ngày thành lập gian hàng: 10/09/2022
- Ngày bắt đầu kinh doanh: 12/09/2022 - Mục tiêu kinh doanh:
+ Mục tiêu chung: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến các sản phẩm
Văn phòng phẩm như bút, móc khóa, giấy ăn, ...
+ Mục tiêu cụ thể: o Tạo ra lợi nhuận, làm hài lòng khách hàng.
o Phát triển kinh doanh trên sàn thương mại điện tử shopee, trong tương lai
mở rộng quy mô ra và đa lĩnh vực qua các kênh shop khác nhau.
- Tầm nhìn và sứ mệnh:
+ Tầm nhìn: AEER Shop không ngừng đổi mới, sáng tạo, vươn lên trở thành
một trong những shop kinh doanh cung cấp các đồ dùng văn phòng phẩm uy
tín, chất lượng, có nhiều lượt đánh giá và mua hàng tích cực, mở rộng thêm
các nhu cầu cho mọi độ tuổi, mọi đối tượng. lOMoAR cPSD| 61178690
+ Sứ mệnh: Mang lại sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm
cũng như dịch vụ hỗ trợ tận tâm của shop. Từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu,
thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận - Ảnh đại diện: - Giao diện shop
+ Với đối tượng hiện tại shop đang tập trung lớn là học sinh, sinh viên. Hiểu
được sở thích và tâm lý của khách hàng AEER Shop đã thiết kế giao diện
trên sàn thương mại điện tử Shopee màu sắc bắt mắt, các nội dung hình ảnh,
banner, sản phẩm được thiết kế sáng tạo, dễ thương để đưa đến khách hàng
trải nghiệm tuyệt vời khi truy cập và mua sắm.
Hình ảnh 1: Trang chủ của AEER Shop ngày 14/11/2022 lOMoAR cPSD| 61178690
2.2. Xác định chân dùng khách hàng
- Độ tuổi: khoảng 14 đến 26 tuổi
- Công việc: Học sinh, sinh viên, người đi làm, … -
Giới tính: Tất cả giới tính.
- Khu vực: Khách hàng mục tiêu đối tượng cùng khu vực Hà Nội, các đối tượng
lân cận và tỉnh thành lớn.
- Sở thích: Thường xuyên sử dụng mạng xã hội, tìm kiếm sản phẩm giá rẻ trên
sàn thương. Mong muốn sử dụng những sản phẩm tốt, dễ thương và cá tính.
Mức giá ưu tiên: 10.000 – 250.000 đồng.
+ VD: bút, móc khóa, khăn giấy, ….
- Hành vi: Thường online vào giờ nghỉ trưa, tối tầm 19 – 22h, thường online bằng smarphone, laptop.
- Nhóm tiềm năng: Các nhóm về học tập, dụng cụ học tập, nhóm dành cho học sinh, sinh viên, …
- Fanpage tiềm năng: Fanpage về học tập, dụng cụ học tập, trang trí, chia sẻ học
tập, hội thích mua sắm giá rẻ …VD: Tiệm tạp hóa Nhà may, Dụng cụ học tập, …
2.3. Tìm hiểu hành vi khách hàng
- Xác định nhu cầu mua sắm của khách hàng
+ Việc 1 bạn học sinh, sinh viên hay người đi làm thường xuyên mua lui đến
các cửa hàng văn phòng phẩm vô cùng tấp nập trước đây và ngay thời điểm
hiện tại vào các cửa hàng Văn phòng phẩm để mua sắm cho mình những đồ
dùng học tập, trang trí, sử dụng thường xuyên như giấy ăn,… không còn xa
lạ với chúng ta. Công nghệ thông tin, internet ngày càng phát triển kèm theo
đó người trẻ độ đuổi từ 14 đến 26 tuổi tiếp xúc mạng internet một cách dễ
dàng mọi lúc, mọi nơi điều đó làm đòn bẩy giúp cho giới trẻ được tiếp cận,
mua sắm và so sánh các mặt hàng này hình thực trực tuyến đang có xu hướng
tăng nhanh chóng, điển hình nhất là các sàn thương mại điện tử như Shopee,
Lazada,.. Các mặt hàng thường xuyên sử dụng cũng được các bạn trẻ quan
tâm và mua sắm thường xuyên như quần áo, giày dép và đặc biệt nhất là
những đồ dùng sử dụng hàng ngày như bút, sách vở, các đồ dùng trong các
cửa hàng văn phòng phẩm. Đây cũng là một những thị phần đang bán chạy
trên sàn thương mại điện tử. Nhận thấy nhu cầu lớn của tệp khách hàng cùng
với tiềm năng phát triển, AEER Shop đã quyết định triển khai kinh doanh
mặt hàng online của các sản phẩm liên quan đến Văn phòng phẩm giúp cho lOMoAR cPSD| 61178690
các bạn trẻ lựa chọn được nhiều mẫu mã, sản phẩm chất lượng, sáng tạo và
cá tính hơn hết nữa cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời nhất.
+ Ngoài việc mua sắm cho bản thân, người mua cũng thường xuyên mua sắm
các đồ dùng cho người thân và gia đình sử dụng. Chính vì thế, các nhu cầu
liên quan tới tặng quà cũng được người dùng quan tâm. - Tìm kiếm thông tin
+ Xem các bài đăng review của các bloger trên các nền tảng mạng xã hội như
Facebook, Instagram, Tiktok...
+ Tham khảo từ bạn bè, đồng nghiệp, mọi người xung quanh, ...
+ Tâm lí thường chọn xem những hình ảnh, video về sản phẩm mang tính chân
thực, đảm bảo, yên tâm khi lựa chọn mua và sử dụng...
+ Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, giá cả phải chăng, shop uy tín được
nhiều lượt mua và đánh giá tích cực. - So sánh và lựa chọn
+ Về nguồn gốc xuất xứ: Ghi nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, cụ thể sẽ được khách hàng tin tưởng hơn.
+ Về giá cả: Rẻ hơn so với các sản phẩm tương tự trên thị trường thường là tiêu
chí đầu tiên được lựa chọn, tuy nhiên với các sản phẩm văn phòng phẩm thì
rẻ quá cũng khiến khách hàng đắn đo về chất lượng. Nếu đắt quá thì cũng
không phù hợp với đối tượng học sinh và sinh viên.
+ Về các chương trình quà tặng, combo, khuyến mại, tri ân khách hàng, ...: Shop
càng có nhiều chương trình ưu đã giảm giá đặc biệt đối với shop kinh doanh
trên sàn thương mại điện tử, có các gói giảm ship, miễn phí ship thì sẽ thu
hút được khách hàng nhiều hơn.
+ Về thái độ của nhân viên: Shop hỗ trợ, tư vấn các sản phẩm cho khách hàng
mới càng nhanh, nhiệt tình càng khiến cho khách hàng có sự tin tưởng hơn
đối với shop, và tỷ lệ mua hàng sẽ cao hơn bởi vì ngay khi khách hàng hỏi
về sản phẩm tức là lúc đó khách hàng họ đã có dự định muốn mua sản phẩm
và họ đang muốn tham khảo giá cả, chất lượng sản phẩm, khi có tác động tư
vấn sản phẩm từ shop thì tỷ lệ mua khách hàng càng cao.
+ Về các đánh giá, các sao dành cho shop: Đối với các shop bán trên sàn thương
mại điện tử như Shopee. Shop nào có các phản hồi tốt về sản phẩm, chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm những video và ảnh thực tế trên
phần đánh gía được nhiều sao sẽ càng tạo lòng tin đối với khách hàng. lOMoAR cPSD| 61178690
+ Về content: Tên sản phẩm bán rõ ràng đầy đủ và sử dụng những từ ngữ phổ
thông người mua dễ tìm kiếm, ngoài ra nội dung cần mang đến cho tệp đối
tượng khách hàng trẻ trung, sáng tạo, năng động tuổi teen để thu hút và tạo
thiện cảm ơn với khách hàng.
+ Thường xuyên cập nhật và đăng tải sản phẩm: Khách hàng luôn muốn nhìn
thấy một cửa hàng văn phòng phẩm đầy ắp những món hàng phong phú, một
cửa hàng chỉ có một vài mẫu bút hay một vài món phụ kiện sẽ gây nhàm chán
và khiến cho sự lựa chọn của khách hàng bị hạn hẹp lại.
+ Livetream: Xu hướng livetream đang trở nên quen thuộc ở các sàn thương
mại điện tử đặc biệt là Shopee. Người mua có thể trực tiếp xem sản phẩm
qua các buổi trực tiếp của người bán, tăng tương tác với chủ cửa hàng, tư vấn
trực tiếp trên livetream nhằm tác động tới quyết định mua hàng được nhanh chóng hơn. - Quyết định mua
+ Sau khi được hỗ trợ tư vấn, so sánh với các gian hàng khác nếu khách hàng
thấy phù hợp sẽ quyết định chọn mua sản phẩm.
+ Lựa chọn và cân nhắc hình thức thanh toán.
o Thanh toán qua thẻ ngân hàng có liên kết với sàn thương mại điện tử,
thanh toán qua ví điện tử như shopee pay, các ngân hàng số, visa,...
o Trả tiền mặt trực tiếp cho shipper khi nhận hàng.
=> Với các đồ dùng văn phòng phẩm như bút, khăn giấy, phụ kiện,… trên sàn
thương mại điện tử thì người mua sẽ chọn cách thanh toán qua thẻ ngân hàng có liên kết
với sàn thương mại điện tử, thanh toán qua ví điện tử như shopee pay, momo, zalo pay,...
với phương thức thanh toán trả trước nhiều hơn vì giá thành mỗi sản phẩm khá rẻ, hầu
như người mua thường có 1 số tiền nhỏ đủ để trả những món sản phẩm này, ngoài ra khi
thanh toán người mua cũng nhận được nhiều ưu đãi, các voucher giảm giá từ các sàn thương mại điện tử. - Đánh giá sau mua
Có rất nhiều yếu tố dẫn đến quyết định đánh giá, phản hồi sau mua của khách hàng:
+ Quy cách đóng gói sản phẩm: Khi nhận hàng, sản phẩm sẽ đọc bao bọc bởi
một lớp bảo vệ, có thể là bìa carton, túi nilon,.. khách hàng sẽ nhìn vào đó để
đánh giá rằng shop có tận tâm không? Có đóng gói cẩn thận để bảo vệ sản phẩm hay không?
+ Chất lượng của sản phẩm: sản phẩm có giống với mô tả hay không? Sử dụng
có dễ dàng và chất lượng không? … lOMoAR cPSD| 61178690 +
Thái độ phục vụ: Shop phục vụ tận tình, niềm nở, gửi lời cảm ơn khi khách
mua hàng cũng chính là điểm cộng để khách hàng có cảm nhận tốt và đánh giá tốt về sản phẩm
+ Một yếu tố ngoài lề (có thể là không liên quan đến các dịch vụ cũng như sản
phẩm của shop) đó chính là vấn đề giao hàng. Một thực trạng khi khách hàng
đánh giá một sản phẩm đó là thường nhắc đến vấn đề giao hàng. Nếu giao
hàng nhanh thì khách hàng sẽ vui mừng và thường cho nhiều sao, phản hồi
tốt. Ngược lại, nếu như bên phía giao hàng, giao sản phẩm tới tay khách hàng
chậm, thì khách hàng thường có xu hướng không vui và đánh giá, phản hồi
xấu. Vấn đề này không nằm trong các dịch vụ của shop. Có thể shop đóng
gói và đưa hàng cho bên vận chuyển rất nhanh nhưng bên vận chuyển có thể
gặp vài vấn đề, sự cố dẫn đến tình trạng giao hàng chậm. Thì đây chính là
vấn đề mà khách hàng cần hiểu rõ để đánh giá, phản hồi cho shop một cách công bằng, minh bạch
+ Sau khi đánh giá, khách hàng sẽ đưa ra lựa chọn đó là có nên quay lại mua
sản phẩm nữa hay không?
2.4. Chiến lược bán hàng
2.4.1 Chiến lược marketing nội, ngoại sàn - Social marketing
+ Nhóm lựa chọn mạng xã hội là Facebook là mạng xã hội đang phổ biến tại
Việt Nam để giới thiệu sản phẩm kèm link sàn thương mại điện tử Shopee để thu hút khách hàng. lOMoAR cPSD| 61178690 +
Ngoài facebook, nhóm cũng lựa chnj quảng cáo trên shopee bằng hình thức livestream bán hàng.
- Phương tiện marketing truyền miệng:
+ Nhóm đã sử dụng chiến lược Grassroots Marketing, khuyến khích các thành
viên và những người quan tâm trờ thành một đội ngũ bán hàng tự nguyện, từ
đs khuyến khích việc mua hàng tại sàn thương mại điện tử shopee
- Các chương trình ưu đãi, giảm giá
+ Từ khi shop bắt đầu kinh doanh, nhóm đã tạo rất nhiều ưu đãi cho khách hàng
như đăng kí gói freeship Extra trên shopee để hỗ trợ phí vận chuyển, tạo các
mã giảm giá cho khách hàng lOMoAR cPSD| 61178690 +
2.4.2 Chăm sóc khách hàng
- Đối với khách hàng mới: Khi khách hàng nhắn tin hỏi shop về sản phẩm thì
khách hàng sẽ được shop tư vấn trong thời gian sớm nhất, lâu nhất khoảng vài giờ.
- Đối với khách hàng đã mua sản phẩm:
+ Khi khách hàng đã nhận được hàng, shop sẽ nhắn tin hỏi thăm và khi được
khách hàng cho đánh giá và feedback, shop sẽ ngay lập tức phản hồi lại khách hàng.
+ Shop cũng thường xuyên quan tâm khách hàng cũ bằng việc gửi các mã giảm
giả cho khách hàng, nhắn tin hỏi thăm khách hàng để khách hàng thấy được
shop vẫn luôn quan tâm đến họ.
2.5. Phân tích đối thủ cạnh tranh
2.5.1 Haki - Văn Phòng Phẩm - Thông tin sơ lược
Thời gian thành lập: 18 tháng
+ Số lượng sản phẩm đa dạng (288 sản phẩm), chuyên bán văn phòng phẩm,
sticker, đồ decor góc học tập, làm việc
+ Lượng người theo dõi: 347,4 nghìn người + Tỷ lệ phản hồi: 71%
+ Được đánh giá 4.9 sao (348,6 nghìn lượt đánh giá)
+ Đối tượng khách hàng: Học sinh, sinh viên, người đi làm văn phòng,
marketing chủ yếu đánh vào phái nữ. lOMoAR cPSD| 61178690 +
- Đánh giá: là một của hàng lớn, đa dạng sản phẩm, mẫu mã, có khách hàng mục
tiêu cụ thể, giá cả phải chăng, chăm sóc khách hàng tốt, hiện đang là một trong
những của hàng đứng đầu về mảng văn phòng phẩm liên quan đến decor trên shopee
2.5.2 YOLO Stationery - Thông tin sơ lược
+ Thời gian thành lập: 4 tháng
+ Đang có 212 sản phẩm, chuyên bán văn phòng phẩm, đặc biệt về bút vi
+ Lượng người theo dõi: 14,6 nghìn người + Tỷ lệ phản hồi: 89%
+ Được đánh giá 4.8 sao (12 nghìn lượt đánh giá)
+ Đối tượng khách hàng: Học sinh, sinh viên, người đi làm văn phòng. lOMoAR cPSD| 61178690
- Đánh giá: là một của hàng lớn, chuyên về bút viết, mẫu mã đa dạng, giá cả rẻ
so với thị trường, chăm sóc khách hàng chu đáo.
2.6. Thực trạng quá trình kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Shopee
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 3.
3.1. Đánh giá quá trình kinh doanh của gian hàng shopee của nhóm
3.2. Mộ số ưu, nhược điểm của gian hàng
3.3. Các đề xuất để tối ưu hoạt động kinh doanh của nhóm trên sàn thương mại điện tử shopee
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ DÀNH CHO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
SHOPEE VÀ MỘT DỐ ĐỀ XUẤT CỦA NHÓM DÀNH CHO SHOPEE 4.
4.1. Ưu điểm và nhược điểm của sàn thương mại điện từ Shopee
4.1.1 Ưu điểm:
- Là sàn TMĐT có lượt truy cập nhiều nhất hiện tại so với lazada, tiki và vượt lên
cả những sàn thương mại lâu năm nhưad ayroi, hotdeal, sendo... Chính vì vậy
sẽ dễ dàng tiếp cận đến người mua hơn. lOMoAR cPSD| 61178690
- Số lượng khách hàng tiềm năng khá lớn, chủ yếu ở lứa tuổi trẻ, dễ dàng thích
hợp với xu hướng mới.
- Quy trình mở gian hàng bán onlinee đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng, chỉ cần
xác minh số điện thoại, email..
- Mở gian hàng miễn phí, phí hoa hồng 2% cho mỗi đơn hàng thành công. Nếu
người mua thanh toán qua Airpay hoặc ví Shopee, người bán sẽ được miễn khoản phí hoa hồng này.
- Giao diện thông minh, dễ sử dụng tích hợp cả kênh người mua và người bán
trên cùng một App “Shopee”.
- Tốc độ load nhanh, bộ lọc tìm kiếm sản phẩm thông minh
- Gian hàng được phân cấp uy tín lên Shop yêu thích và Shopee Mall để tạo ưu thế cạnh tranh.
- Người bán hàng trên Shopee được tự tạo các mã giảm giá riêng theo nguồn vốn
của người bán, dễ dàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tích hợp rút tiền về tài khoản (đối với người bán) và thanh toán đơn hàng (đối
với người mua) ngay trên ứng dụng bằng các ví điện tử liên kết AirPay, ShopeePay…
- Nhiều các chương trình khuyến mại, mã giảm giá, mã hoàn xu, miễn phí vận
chuyển... của Shopee rất đa dạng ở tất cả các loại mặt hàng kích thích cảm hứng
nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Liên kết với hầu hết đơn vị vận chuyển uy tín trên toàn quốc: GHN, GHTK,
Viettel post, VN post, J&T, Supership,.. Thời gian giao hàng giảm chỉ từ 2-5
ngày đối với các đơn hàng tiêu chuẩn.
- Hiện tại Shopee còn có tính năng livestream để giúp kết nối giữa người mua và
người bán, nhóm đã livestream và nhận thấy tiềm năng từ các đơn hàng từ live
khá lớn, nhiều hơn bình thường do khách hàng được kiểm nghiệm sản phẩm bằng mắt thấy tai nghe.
- Dễ dàng tương tác hỗ trợ với khách hàng qua khung chat app
- Những kế hoạch marketing rất thu hút khách hàng như Shopee Affiliate tiếp cận
và tăng lượng mua hàng qua KOL, những chương trình Big Sale hàng tháng,
cùng nhiều Voucher hấp dẫn, có lợi cho người mua tạo hiệu ứng rất tốt với khách
hàng, khiến doanh thu và lượt truy cập tăng vọt hàng tháng.
- Trung tâm hỗ trợ hoạt động khá hiệu quả, giải quyết được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng lOMoAR cPSD| 61178690
- Các công cụ Bussiness hỗ trợ người bán nắm được tình hình gian hàng 1 cách cụ thể, tổng quát
4.1.2 Nhược điểm
- Mức độ cạnh tranh cao do mở gian hàng dễ dàng, nhiều người cùng bán một mặt hàng trên Shopee
- Chưa kiểm soát được vấn đề bán phá giá thị trường gây hoang mang cho người bán và người mua
- Phí ship với các đơn hàng không đủ điều kiện hỗ trợ ship khá cao. Đối với những
shop không mua gói freeship Extra thì đơn hàng từ 200.000đ trở lên mới hỗ trợ
vận chuyển miễn phí, gây khó khăn với những sản phẩm có mức giá thấp khó
có thể đáp ứng tiêu chuẩn này.
- Chưa kiểm duyệt được tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng bán
tràn lan trên sàn gây mất niềm tin cho khách hàng
- Thời gian kiểm duyệt khá lâu khi đăng bán thêm sản phẩm mới. Nếu cập nhật
thay đổi thông tin cùng một sản phẩm nhiều lần sẽ bị khóa sản phẩm.
- Phí giao dịch cho mỗi lần rút tiền từ shopee còn cao (11.000/lần)
4.2. Một số đề xuất cho sàn shopee
- Shopee cần siết chặt hơn nữa về vấn đề chất lượng sản phẩm của các shop, giảm
thiểu tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.
- Quy trình đăng kí shop đơn giản, dễ dàng nên dễ lập các shop, tài khoản giả
mạo nhằm tăng tương tác ảo cho shop
- Có các chính sách xử lý với những khách bùngbùng hàng, từ chối nhận hàng
nhiều lần để giảm thiểu số lượng các đơn hàng hoàn về cho người bánbán
- Việc kiểm tra vận chuyển đơn hàng và phản hồi khách hàng cần được xử lí
nhanh chóng hơn để hoàn thiện và mang lại sự tiện lợi cho cả người bán và người mua hàng.
- Shopee cần khắc phục tình trạng: cạnh tranh cao nảy sinh sự phức tạp và cạnh
tranh không lành mạnh từ các nhà bán hàng, 1 nhà bán hàng mở nhiều gian, tạo
tương tác ảo, tạo giá để phá giá, sử dụng tool không hợp lệ…
- Bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại dành cho người mua cũng như đốitác
bán hàng cần có các biện pháp giải quyết nhanh và thấu đáo hơn.
- Tại tính năng livestream trên Shopee có thể thêm các hiệu ứng và filter làm
đẹpgiúp người live tự tin hơn khi đứng trước ống kính tư vấn sản phẩm. KẾT LUẬN