`
TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI
KHOA VĂN HA VÀ DU LCH
HỌC PHẦN:QUẢN TR KINH DOANH KHÁCH SẠN
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giàng viên:
Hà Nội, tháng 6/ 2024 ` ` MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP KINH DOANH
KHÁCH SẠN............................................................................................................3
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hanoi............................................3
1.2. Qúa trình hình thành và phát triển................................................................4
1.3. Bộ máy tổ chức lao động của khách sạn Sheraton.......................................6
1.4. Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Sheraton Hà
Nội.....................................................................................................................10
1.5. Tôn chỉ, tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn Sheraton Hà Nội.....................11
1.6. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Sheraton...........................................12
1.7. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton......................................12
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SWOT.........................................................................15
2.1 Strengths (Điểm mạnh) của khách sạn Sheraton Hà Nội:..........................15
2.2 Weakness (Điểm yếu) của khách sạn Sheraton Hà Nội:...........................18
2.3 Opportunities (Cơ hội) của khách sạn Sheraton Hà Nội:............................22
2.4. Threats (Thách thức) của khách sạn Sheraton Hà Nội:..............................23
2.5 Một số đề xuất giải pháp để cải thiện hơn tình hình hoạt động của khách
sạn Sheraton Hà Nội:.........................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC
CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN..............................................26
3.1 Khái và đặc điểm của môi trường kinh doanh khách sạn............................26
3.2 Môi trường kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.............................28 `
3.2 Nội dung cơ bản để xây dựng chính sách Marketing khách sạn.................35
3.2.1 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch, chính sách Marketing......35
3.2.2 Nội dung cơ bản để xây dựng chính sách Marketing khách sạn........36
3.3 Chính sách Marketing của khách sạn Sheraton Hà Nội.............................39
3.3.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................39
3.3.2 Chính sách sản phẩm..........................................................................41
3.3.3 Chính sách giá....................................................................................43
3.3.4 Chính sách phân phối.........................................................................44
3.3.5 Chính sách Xúc tiến, Quảng bá..........................................................47
3.3.6 Chính sách Nhân sự...........................................................................48
3.3.7 Chính sách Quản lý Quan hệ Khách hàng.........................................50
PHỤ LỤC................................................................................................................53
1. Một số hình ảnh.............................................................................................53
2. Giái thích thuật ngữ.......................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................57
PHẦN KẾT..............................................................................................................58
1. Kết luận..........................................................................................................58
2. Lời cảm ơn.....................................................................................................59 ` LỜI MỞ ĐẦU
Từ những năm 1990 đến nay, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển
rất nhanh. Nếu vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1.500
buồng thì đến hết tháng 8 năm 2022 cả nước có khoảng 33.330 cơ sở lưu trú du
lịch với 667.000 buồng, trong đó có 215 khách sạn 5 sao với 72.000 buồng, 334
khách sạn 4 sao với 45.000 buồng. Kinh doanh khách sạn là một trong những
ngành chính trong kinh doanh du lịch.
Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả đòi hỏi các nhà kinh doanh phải có
kiến thức về sâu rộng về du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh khách sạn
nói riêng. Do đó, môn học “Quản trị kinh doanh khách sạn” là một trong những
môn học cốt lõi của chuyên ngành đào tạo “Quản trị khách sạn” tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Áp dụng những kiến thức đã được học từ môn “Quản trị kinh doanh khách
sạn”, kết hợp với hoạt động tìm hiểu, nghiên cứu và tham quan thực tế tại khách
sạn Sheraton Hà Nội, nhóm đã viết nên bài báo cáo này.
Nội dung của báo cáo bao gồm 4 chương
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Phân tích SWOT của khách sạn
- Chương 3: Phân tích môi trường kinh doanh và chiến lược chính sách Marketing của khách sạn
Bài báo cáo được hoàn thiện bởi các thành viên:
Trịnh Thùy An biên soạn chương 2
Vũ Thị Hồng Ánh tổng hợp nội dung, trình bày “Lời mở đầu” và “Lời kết”
Lê Khắc Hoàn biên soạn chương 1
Lê Trường Sơn biên soạn chương 3 1 `
Bùi Hải Yến biên soạn chương 1
Nhóm chúng em đã tổ chức và thực hiện biện soạn với sự nghiêm túc và
thận trọng, song không tránh khỏi có những sai xót. Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến:
cô Đỗ Thị Ngân - giảng viên môn “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chị Thủy - bộ
phận Sale & Marketing, anh Anh - bộ phận Nhân sự tại Khách sạn Sheraton Hà
Nội đã cung cấp kiến thức quý giá và tạo điều kiện trong quá trình thực hiện bài báo cáo này.
Nhóm rất mong nhận được những lời góp ý để làm tốt hơn trong những dự
án sắp tới. Xin trân thành cảm ơn. 2 `
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hanoi  Vị trí:
Số K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nô ‡i, Việt Nam.
Cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km
và tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố và Hồ Hoàn Kiếm.
Gần các địa điểm nổi tiếng như Hồ Gươm, phố cổ Hà Nội, Bảo tàng Lịch sử
Quân sự Việt Nam, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh… Khách sạn cũng cung cấp dịch
vụ đưa đón sân bay và cho thuê xe hơi để khách hàng dễ dàng di chuyển khi đến Hà Nội.  Quy mô:
Khách sạn Sheraton được xếp hạng 5 sao. Khách sạn có 18 tầng, sở hữu 299
phòng nghỉ sang trọng và cao cấp có hướng nhìn bao quát Hồ Tây và sông Hồng.
Trong đó có 7 hạng phòng: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive
Suite, Ambassador Suite, President Suite, Imperial Suite. Và 2 loại phòng Twin, King.  Tập đoàn:
- Thuộc tập đoàn Marriott International:
Tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới
Quản lý hơn 8500 khách sạn tại 138 quốc gia và vùng lãnh thổ
- Thương hiệu Sheraton Hotels & Resorts:
Nổi tiếng với dịch vụ cao cấp và tiện nghi hiện đại 3 `
Hơn 400 khách sạn trên toàn thế giới
1.2. Qúa trình hình thành và phát triển
Năm 1993, Khách sạn Sheraton Hanoi được khởi công và xây dựng bởi Tập
đoàn Faber Group (Malaysia) với tên gọi dự án là Meliá Hanoi Hotel. Tọa lạc Hồ
Tây – hồ tự nhiên lớn nhất Hà Nội với thiết kế 18 tầng bao gồm 299 phòng nghỉ
mang phong cách kiểu Pháp và hướng tầm nhìn bao trọn ra phía Hồ Tây.
Mặc dù được xây dựng từ năm 1993 đến năm 1997, khách sạn Sheraton Hà
Nội chỉ chính thức mở cửa đón khách vào ngày 5-3-2004 do bị trì hoãn bởi ảnh
hưởng từ khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 và dịch SARS năm 2002.
Sau đó 6 năm vào ngày 05/03/2004, khách sạn Sheraton Hanoi chính thức
được khai trương hoạt động, đón những vị khách đầu tiên. Đây là khách sạn thuộc
chuỗi Sheraton Hotels & Resort do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý,
tập đoàn Berjaya của Malaysia sở hữu.
2005 - 2007: Khách sạn đạt doanh thu và lợi nhuận ấn tượng, trở thành một
trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội.
2007: Tập đoàn Berjaya của Malaysia mua lại Sheraton Hà Nội
Từ năm 2013 đến nay, khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH
MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây.
Năm 2016, sự kiện Tập đoàn Marriott International mua lại thương hiệu
Sheraton đã đánh dấu sự chuyển mình đáng kể của khách sạn. Sheraton Hà Nội đã
nhanh chóng thay đổi bộ nhận diện thương hiệu mới và tiếp tục hoạt động theo
định vị thương hiệu Sheraton vốn có trước đây, trở thành ‘Nơi hội tụ của thế giới’ (Where the World Gathers).
Dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới và sở hữu đội ngũ
nhân lực chuyên nghiệp xuất sắc, khách sạn Sheraton Hanoi đã gặt hái được nhiều 4 `
giải thưởng và thành tích, đồng thời khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường
khách sạn tại Việt Nam và quốc tế.
Khách sạn đã đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia và tổ chức nhiều sự kiện
quan trọng, trở thành địa chỉ tin cậy của các đại sứ quán và cơ quan chính phủ Việt
Nam. Từ Mỹ đến Trung Quốc, Nga đến Nhật Bản và hơn thế nữa, khách sạn đã vinh
dự được phục vụ các nhà lãnh đạo từ nhiều quốc gia khác nhau trong các quốc yến
và các sự kiện quốc gia. (Hình ảnh 1, Phụ lục trang 53)
Năm 2005, Khách sạn được tạp chí The Guide Magazine trao giải thưởng
“Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất”.
Khách sạn Sheraton Hà Nội 5 năm liền (2006-2011) đạt giải thưởng “Khách
sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong cuộc bình chọn giải thưởng của Tổ chức
Du lịch Thế Giới (World Travel Awards) tổ chức.
Tháng 7 năm 2008, Sheraton Hanoi đạt giải nhất “Tòa nhà quản lý năng lượng
hiệu quả” và được công nhận là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam.
Năm 2014, giải thưởng “Best Global Hotel Chain – chuỗi khách sạn toàn cầu
tốt nhất” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn năm 2014.
Năm 2019, khách sạn nhận giải thưởng "Khách sạn 5 sao sang trọng tốt nhất
Việt Nam" do World Travel Awards trao tặng.
2012 và 2022: Khách sạn được sơn lại tòa nhà
2018: Nội thất khách sạn được tân trang lại.
2023: Sảnh thương gia mới Sheraton Club được đưa vào sử dụng. Bar Deja Vu
được chuyển đổi thành phòng tiệc/hội nghị mới.
2024: Khách sạn Sheraton Hanoi kỷ niệm 20 năm hoạt động.
Trong suốt 20 năm qua, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng đã góp phần cống
hiến cho cộng đồng, tổ chức hàng trăm chuyến đi từ thiện như xây thư viện cho trẻ
em vùng cao, tặng quà cho trại dưỡng lão, trại trẻ mồ côi và trung tâm chăm sóc nạn 5 `
nhân chất độc da cam hay các sự kiện gây quỹ cho tổ chức Operation Smile. (Hình ảnh 2, Phụ lục trang 53)
Trong năm 2024, khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ tiếp tục tập trung vào việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, kiến tạo không gian thân thiện để cộng đồng
kết nối và trao đổi kinh nghiệm, cam kết phát triển bền vững và vận hành có trách
nhiệm với xã hội, cũng như chuyển đổi số thông qua việc ứng dụng công nghệ cho
phép khách lưu trú nhận phòng và mở khóa phòng bằng ứng dụng Marriott Bonvoy
trên điện thoại di động.
1.3. Bộ máy tổ chức lao động của khách sạn Sheraton
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, phù hợp bởi có đội ngũ làm
việc giàu kinh nghiệm. Khách sạn đang được điều hành bởi Tổng giám đốc Julian
Wong. còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý 6 `
Mô Hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi
 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong mô hình cơ cấu tổ chức của
khách sạn Sheraton Hanoi như sau:
Tổng Giám Đốc – ông Julian Wong là người đứng đầu trong khách sạn, chịu
trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn; quản lý, giám sát
hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn – đảm bảo tính hiệu quả, duy trì
chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Trợ lý Tổng Giám Đốc là
người hỗ trợ theo dõi tiến trình các công việc của các bộ phận, giúp tổng giám đốc
sắp xếp và quản lý thời gian công việc một cách có hệ thống, tham mưu cho tổng
giám đốc trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh bao gồm lễ tân, vận chuyển, quản gia và trung tâm thể
thao. Bộ phận Tiền sảnh chính là bộ mặt và hình ảnh của khách sạn trong mắt
khách hàng với chức năng và vai trò chính là tiếp đón khách đến với khách sạn
đồng thời điều phối các bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra gói dịch vụ hoàn
chỉnh phục vụ khách hàng.
Bộ phận Buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú – hoạt động
kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Thực hiện các công việc chuẩn bị để tiếp đón
khách, phục vụ khách trong quá trình lưu trú và dọn dẹp phòng lưu trú sau khi
khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận Nhân sự thực hiện hoạt động tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên
cho khách sạn; ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật
và chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao
động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận F&B bao gồm bộ phận bếp, nhà hàng, bar & caffee, tiệc và steward.
Mỗi bộ phận nhỏ đảm nhận một chức năng và nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đều 7 `
nhằm thực hiện quá trình chuẩn bị, phục vụ đồ ăn thức uống và dọn dẹp để phục vụ khách hàng.
Bộ phận Kỹ thuật có vai trò, chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ
thuật và trang thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trục
trặc trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Bộ phận An ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản
của khách sạn, nhân viên và khách hàng; đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh
bên trong và bên ngoài khách sạn nhằm đảm bảo sự an toàn tuyệt đối và không để
xảy ra tranh chấp, bạo lực,..
Bộ phận Tài chính – Kế toán quyết định các chiến l ợc ƣ về tài chính của
khách sạn, kiểm soát các chi phí hoạt động đồng thời theo dõi tình hình sử dụng
vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Sales & Marketing có chức năng phát triển thương hiệu cho khách
sạn, nghiên cứu và phát triển sản phẩm thực hiện các chương trình marketing và tổ
chức bán hàng tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược
marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi
Bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hanoi được xây dựng theo mô hình
cơ cấu trực tuyến – chức năng. Đứng đầu là Tổng Giám Đốc Julian Wong – là
người quản lý và chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của khách sạn với sự hỗ
trợ của trợ lý giám đốc. Khách sạn đ ợc chia ƣ
thành các bộ phận khác nhau, mỗi bộ
phận thực hiện một chức năng riêng biệt và giữa các bộ phận có sự liên kết mật
thiết với nhau để tạo nên một thể thống nhất để từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Đứng đầu mỗi bộ phận chức năng là các trưởng bộ phận
(Trưởng bộ phận Tiền sảnh, trưởng bộ phận F&B,...) là người chịu trách nhiệm về 8 `
mọi hoạt động của bộ phận mình, tham mưu và đưa ra chỉ dẫn, lời khuyên cho
Tổng giám đốc các chiến lược, định hướng phát triển.  Ưu điểm:
Cơ cấu tổ chức này đảm bảo được tính thống nhất chỉ huy, đảm bảo tuyệt đối
chức năng điều hành của tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc trực tiếp điều
hành và đưa ra các quyết định chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách
nhiệm và nghĩa vụ phân bổ lại cho các nhân viên d ới
ƣ quyền, đảm bảo được tính
thống nhất giữa các phòng, ban, bộ phận. Việc phân bổ lao động theo từng bộ
phận, chức năng cụ thể. Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ và
công việc riêng của mình một cách hợp lý, rõ ràng và phù hợp. Điều này giúp nhân
viên tập trung cao độ, chuyên sâu để giải quyết xử lý công việc của mình một cách
tối đa nhất từ đó mang lại hiệu quả cao trong công việc. Đa số những người quản
lý cấp trung đều là người Việt, ngoại trừ một số chức vụ cấp cao hầu hết là người
nước ngoài. Điều này giúp cho khoảng cách giữa nhân viên và quản lý sẽ được rút
ngắn, thuận lợi trong việc giao tiếp và truyền tải thông tin trong công việc.  Hạn chế:
Thứ nhất do mỗi nhân viên, mỗi bộ phận chỉ tập trung và thực hiện các công
việc chức năng của mình nên đôi khi có sự phối hợp chưa thực sự ăn ý giữa các bộ
phận chức năng và gặp khó khăn khi cần sự giúp đỡ và luân chuyển vị trí giữa các bộ phận khác nhau.
Thứ hai, trong quá trình làm việc có thể phát sinh các ý kiến, góp ý không
thống nhất giữa các bộ phận chức năng nên có thể dẫn đến xung đột giữa các bộ
phận chức năng và tốn thời gian để giải quyết hài hoà lợi ích cho các bên. Việc
truyền đạt thông tin đến các bộ phận có thể sẽ chậm trễ do phải qua nhiều phòng, chức vụ khác nhau. 9 ` 10 `
1.4. Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Sheraton Hà Nội
 Môi trường làm việc
- Chuyên nghiệp: Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao quốc tế, do đó môi
trường làm việc tại đây đề cao tính chuyên nghiệp trong mọi hoạt động. Nhân
viên được yêu cầu phải có tác phong làm việc lịch sự, nhã nhặn, và luôn sẵn
sàng hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Năng động: Khách sạn luôn cập nhật những xu hướng mới nhất trong ngành du
lịch và khách sạn, do đó nhân viên cần phải năng động, sáng tạo và luôn học hỏi
để thích nghi với môi trường làm việc mới.
- Nhanh nhạy: Do đặc thù ngành nghề, nhân viên Sheraton Hà Nội cần phải có
khả năng xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Làm việc nhóm: Khách sạn đề cao tinh thần làm việc nhóm và hợp tác giữa các
bộ phận để đạt được mục tiêu chung.
 Văn hóa doanh nghiệp
- Tôn trọng: Sheraton Hà Nội đề cao sự tôn trọng giữa các cấp quản lý, nhân viên và khách hàng.
- Cam kết: Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt
nhất và luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chân thành: Nhân viên luôn thể hiện sự chân thành và nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng.
- Cởi mở: Khách sạn luôn cởi mở với những ý kiến đóng góp của nhân viên và
khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Lòng tin: Khách sạn xây dựng môi trường làm việc dựa trên lòng tin và sự tin
tưởng lẫn nhau giữa các cấp quản lý và nhân viên. 11 `
1.5. Tôn chỉ, tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn Sheraton Hà Nội  Tôn chỉ:
- Cung cấp dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và khó quên.
- Tôn trọng và bảo vệ môi trường.
- Là một công dân doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng.  Tầm nhìn:
- Trở thành khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội và Việt Nam.
- Được công nhận là một trong những khách sạn tốt nhất trên thế giới.
- Mang đến những trải nghiệm đẳng cấp quốc tế cho khách hàng từ khắp nơi trên thế giới.  Sứ mệnh:
- Cung cấp dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng với chất lượng tuyệt hảo, giá cả hợp lý
và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
- Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo cho nhân viên.
- Góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam 12 `
1.6. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Sheraton.
Bảng 1: Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 1 Tổng số lượt khách Người 301.178 Khách nội địa Người 120.507 2 Tỷ trọng % 40,01 Khách quốc tế Người 180.671 Tỷ trọng % 59,99 Châu Á Người 70.796 Tỷ trọng % 39,19 3 Châu Âu Người 59.153 Tỷ trọng % 39,74 Châu Mỹ Người 50.722 Tỷ trọng % 28,07
(Nguồn: Phòng Sales&Marketing - Khách sạn Sheraton Hanoi)
Nhận xét: phần lớn lượng khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế với
tỷ trọng là 59,99% còn lại khách nội địa là 40,01%. Trong tổng lượt khách quốc tế,
khách Châu Á chiếm tỷ trọng lớn nhất là 39,19%; xếp sau đó là khách Châu Âu và
Châu Mỹ. Nhìn chung, phần đa số khách hàng tại Sheraton Hanoi là khách công vụ
quốc tế từ khắp thế giới đến lưu trú.
1.7. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton 13 `
Là một khách sạn 5 sao hoạt động đã khá lâu đời tại Hà Nội, Sheraton Hà
Nội luôn luôn thay đổi và cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên
tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sheraton Hanoi có 3 lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh
vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của khách sạn Sheraton Hanoi. Khách sạn Sheraton Hanoi có tổng cộng 299 phòng
nghỉ với các hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Presidential Suite,
Ambassador Suite, Executive Suite, Imperial Suite và đa số các phòng đều có view
hướng ra hồ Tây hoặc sông Hồng giúp cho khách hàng có thể ngắm trọn vẻ đẹp
của hồ tự nhiên lớn nhất Hà Nội và dòng sông lớn nhất vịnh Bắc Bộ. Hệ thống
phòng của khách sạn có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đ ợc ƣ lắp đặt, bố trí hài
hoà tạo vẻ ấm cúng, gần gũi, thoải mái cho khách hàng khi đến với Sheraton Hanoi.
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của
khách sạn Sheraton Hanoi, đem lại hiệu quả về doanh thu bên cạnh dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Sheraton Hanoi có hai nhà hàng là Oven D’or và Hemispheres Steak &
Seafood Grill; hai quán bar là bar Deja Vu và Lobby Lounge. Trong đó, nhà hàng
Oven D’or phục vụ ẩm thực Việt Nam và Quốc tế theo thực đơn buffet và
Alacarte; nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill phục vụ các món bít tết,
các món ăn kiểu Âu và đặc biệt là hải sản tươi ngon. Ngoài ra, Sheraton còn có Bar
Deja Vu chuyên phục vụ các loại rượu, tapas và Lobby Bar phục vụ các loại
cocktails và thức ăn nhẹ.
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 14 `
Ngoài 2 lĩnh vực kinh doanh chính như trên khách sạn Sheraton Hanoi còn
kinh doanh các lĩnh vực bổ sung khác như: Tiệc, hội nghị hội thảo – khách sạn có
10 không gian đa năng, trong đó có 8 phòng hội nghị linh hoạt để có được quy mô,
công suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phòng
được trang bị các thiết bị hiện đại, tiện nghi, phù hợp để tổ chức các loại hình tiệc
và hội nghị như tiệc cưới, hội họp, tiệc buffet, tiệc liên hoan,... Các tiện nghi – dịch
vụ khác như: Dịch vụ ăn uống tại phòng; dịch vụ cho thuê xe; dịch vụ đưa đón sân
bay; dịch vụ đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch; giặt ủi; hồ bơi; khu vực gửi đồ,
hành lý; phòng gym, trông giữ trẻ; dịch vụ thư ký; xông hơi; máy fax, máy in, máy photocopy,.… 15 `
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SWOT
2.1 Strengths (Điểm mạnh) của khách sạn Sheraton Hà Nội:
 Hậu thuẫn tài chính lớn từ tập đoàn “mẹ” Marriott International
Marriott là chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới về số lượng phòng có sẵn.
Công ty có 30 thương hiệu với 7,642 bất động sản, gồm 1,423,044 phòng tại 131
quốc gia và vùng lãnh thổ. Trong số 7,642 bất động sản này, 2,149 cái được điều
hành trực tiếp bởi Marriott và 5,493 cái được điều hành bởi những công ty khác
theo thỏa thuận nhượng quyền thương mại. Công ty cũng điều hành 20 trung tâm đặt phòng khách sạn.
Marriott International, Inc. được thành lập vào năm 1993 khi Marriott
Corporation chia thành hai công ty con: Marriott International, Inc., nhượng quyền
thương mại và quản lý tài sản, và Host Marriott Corporation (nay là Host Hotels &
Resorts) sở hữu bất động sản.
Sheraton Hotels and Resorts nằm trong phân khúc Premium loại Cổ điển của
Marriott, bên cạnh các chuỗi khác như: Delta Hotels, Marriott Hotels & Resorts,
Marriott Vacation Club. (Hình ảnh 4, Phụ lục trang, 53)
 Điều này đã giúp Sheraton Hà
Nội được thừa hưởng uy tín và tiêu chuẩn quốc
tế cao đã có sẵn từ tập đoàn “mẹ” và vẫn đang giữ vị trí là một trong những
khách sạn hàng đầu tại Hà Nội cung cấp đầy đủ những dịch vụ sang trọng, cao cấp.
 Vị trí địa lý thuận lợi:
Khách sạn Sheraton Hanoi tọa lạc bên hồ Tây, cách sân bay quốc tế Nội Bài
chỉ 20 phút đi xe. Không chỉ là khách sạn 5 sao gần sân bay nhất, khách lưu trú còn
có thể dễ dàng di chuyển từ đây tới khu phố cổ Hà Nội, các địa điểm tham quan
nổi tiếng nhộn nhịp... 16