TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
phòng – khách sạn REX” là một đề tài nghiên cứu chuyên sâu về “phục vụ
phòng”. Để có thể tìm hiểu một cách kĩ lưỡng, chi tiết và khoa học, bài chuyên đề
này được chia làm ba chương: Chư ng ơ 1: C s ơ lý lu ở n
ậ vềề nâng cao châất l ng ượ phòng. Ở chư ng
ơ này, chuyền đềề sẽẽ t p
ậ trung tìm hiểu các khái niệm vềề châất l ng ượ ph c
ụ vụ phòng, quy trình ph c ụ vụ phòng, ý nghĩa c a ủ nâng cao châất l ng ượ ph c ụ vụ phòng,… Chư ng ơ 2: Th c
ự trang công tác nâng cao châất lư ng ợ ph c ụ vụ phòng c a ủ
bộ phận Housẽkẽẽping – khách s n
ạ IntẽrContinẽntal Asiana Saigon. Ở chư ng
ơ này, chuyền đềề sẽẽ t p ậ trung nều lền th c ự tr ng ạ công tác nâng cao châất lư ng ợ ph c ụ vụ phòng t i ạ khách s n
ạ và tiềấn hành đánh giá các nhân tôấ ảnh h ng
ưở đềấn công tác nâng cao châất l ng ượ ph c ụ vụ bàn. Chư ng
ơ 3: Các giải pháp nhằềm nâng cao châất l ng ượ ph c ụ vụ phòng- khách s n
ạ IntẽrContinẽntal Asiana Saigon. Ở chư ng
ơ này, chuyền đềề sẽẽ t p ậ trung đi tìm nh ng ữ giải pháp để gi ải quyềất nh ng
ữ vâấn đềề nều ra phâền th ở c ự trạng. MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.........................................................
.....................................................................................................................................
TÓM TẮT ĐỀ TÀI....................................................................................................
MỤC LỤC...................................................................................................................
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................
DANH MỤC CHÍNH..................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu 5. Bố cụ đề tài 6. Ý nghĩa thực tiễn
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm của bộ phận phòng...........................................................
1.1.1 Khái niệm “ buồng/phòng “ trong khách sạn....................................................
1.1.2 Đặc điểm của bộ phận “ buồng/phòng “............................................................
1.2 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ phòng...........................................
1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ phòng...........................................................
1.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ phòng.................................................................
1.3 Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng......................
1.3.1 Quy trình phục vụ phòng...................................................................................
1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng......................................
1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phòng...................................
1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................................
1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.................................................................................
1.5 Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn....
1.5.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn...........
1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn....................
Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
BỘ PHẬN BUỒNG – KHÁCH SẠN REX HOTELS
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Rex Hotels......................................................
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................
2.1.2 Vị trí của khách sạn...........................................................................................
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ lưu trú................................................
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên bộ phần buồng......................................
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng.........................
2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn Rex
Hotels.....................................................................................................................
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận phòng – khách sạn Rex Hotels......................................
2.2.1.1 Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ.........................................................................
2.2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các mảng thuộc bộ
phận phòng...................................................................................................
2.2.1.3 Quy trình làm phòng của bộ phận phòng ở khách sạn Rex Hotels..............
2.2.1.4 Số lượng công nhân viên chính thức tại bộ phận phòng..............................
2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của bộ phận phòng.......................................................
2.2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
Rex Hotels.........................................................................................................
2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................
2.2.2.2 Đội ngũ lao động..........................................................................................
2.2.2.3 Quy trình phục vụ.........................................................................................
2.2.2.4 Các công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng.........................................
2.2.2.5 Giá cả...........................................................................................................
2.2.2.6 Quản lý chất lượng phòng theo tiêu chuẩn ISO...........................................
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng phục vụ phòng
của khách sạn.........................................................................................................
2.3.1 Phương Pháp điều tra........................................................................................
2.3.2 Nội dung điều tra...............................................................................................
2.3.3 Kết quả điều tra.................................................................................................
2.3.4 Phân tích kết quả điều tra..................................................................................
2.3.4.1 Mô hình hồi quy mẫu...................................................................................
2.3.4.2 Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy.............................................
2.3.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.............................................................
2.3.5 Kết luận.............................................................................................................
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX HOTELS
3.1 Phương hướng phát triển của bộ phận phòng tại khách sạn Rex Hotels...............
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng – khách sạn Rex Hotels........
3.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật, sản phẩm phục vụ....................................................
3.2.2 Nâng cao trình độ lao động...............................................................................
3.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ cho bộ phận phòng............................................
3.2.4 Quy trình phục vụ..............................................................................................
3.2.5 Công tác quản lý chất lượng phục vụ................................................................
3.2.6 Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ................................................
3.2.7 Kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị..................................
3.2.8 Tăng cường phối hớp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong
khách sạn...........................................................................................................
KIẾN NGHỊ.................................................................................................................
KẾT LUẬN.................................................................................................................
PHỤ LỤC....................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................