Tóm tắt lý thuyết tất cả các chương môn giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân Hàng

Chuong 1: Khái quát chung về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Vai trò của giao tiếp:
+ GT là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người
+ Giao tiếp giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách
+ GT là tiền đề cho sự phát triển của xã hội
Chức năng của giao tiếp
+ Chức năng xã hội : thông tin, điều khiển, phối hợp, kích thích
+ Chức năng tâm lý: tạo lập mối quan hệ, cân bằng cảm xúc, phát triển nhân cách Phân loại giao tiếp:
Căn cứ vào số lượng người tham gia: GT giữa cá nhân với cá nhân, GT
giữa cá nhân vs nhóm, GT giữa nhóm vs nhóm
Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
+ GT trực tiếp: là loại GT “mạt đối mặt”, tức là các chủ thể trực tiếp gặp
gỡ, trao đổi thông tin với nhau
+ GT gián tiếp: là loại giao tiếp phải sử dụng các phương tiện trung gian
như: điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba,... để trao đổi thông tin
Phân loại dựa vào hình thức tiếp xúc:
+ GT chính thức: là hình thức GT đc hình thành theo một nghi lễ, quy định
hoặc thể thức nhất định.
+ GT ko chính thức: là hình thức giao tiếp mà trong đó các chủ thể tham
gia GT ko phải tuân thủ, câu nệ vào quy trình, quy định hay nghi lễ, thể thức nào đó.
Căn cứ vào vị thế giao tiếp:
+ GT ở thế mạnh: chủ thể ở thế mạnh trong GT thg biết làm chủ cuộc tiếp
xúc và thể hiện quyền uy, tính ưu việt của mk trong GT.
+ GT ở thế yếu: chủ thể GT thg chịu sự tđ, ảnh hg, lấn át, đôi khi bản thân
tỏ ra khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ quy lụy, hạ thấp mk.
+ GT ở thế cân bằng: Các bên tham gia GT tương xứng, chịu ahg của người khác. Các phương tiện GT
a, GT bằng ngôn ngữ: là qtr con người sd 1 thứ tiếng nào đó để GT và tư
duy. GT bằng ngôn ngữ đc thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.
ND của ngôn ngữ: là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng
ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc. Trong đó bao gồm: + Nghĩa chủ quan + Nghĩa khách quan
Phong cách ngôn ngữ: lối nói thẳng, lối nói lịch sự, lối nói ẩn ý, lối nói mỉa mai, châm chọc.
b, GT phi ngôn ngữ: là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên GT ko thuộc mã
ngôn từ, có nghĩa là ko đc mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả 2
kênh "ngôn thanh" và "phi ngôn thanh".
GT phi ngôn ngữ gồm các yếu tố:
+ Cân ngôn(phi ngôn từ- ngôn thanh): tốc độ, nhịp độ, giọng nói…
+ Ngoại ngôn ( phi ngôn từ- phi ngôn thanh): ngôn ngữ thân thể(cử chỉ,
dáng điệu..); ngôn ngữ vật thể ( quần áo, trang sức,...); ngôn ngữ môi
trg ( vị trí, khoảng cách…)
Nguyên tắc của GT: tôn trọng, hợp tác, kiên nhẫn, rõ ràng, ngắn gọn.
Chương 2: Chiến lược GT trong kd
2.1. Thấu hiểu đối tg GT (WHO)
Chúng ta có những yếu tố di truyền ko giống nhau, môi trg gđ, môi trg sống,
môi trg giáo dục và làm vc ko giống nhau.
Tuổi tác giới tính, trình độ học vấn ,tình trạng hôn nhân, thu nhập ko giống nhau
Những đặc điểm tâm lý như nhận thức, thái độ, sở thích, thói quen, tính cách, khí chất,... khác nhau.
+ Mọi người đều muốn mk là người quan trọng, đc quan tâm
+ Mọi người đều thích đc khen một cách chân thành
+ Mọi người đều muốn đc nói về những điều họ quan tâm, sở thích, đam mê của mk.
2.2. Hiểu mục tiêu giao tiếp (WHY)
HĐ GT trong kd diễn ra thg xuyên, liên tục và hg tới 3 mục tiêu:
+ Truyền tải thông điệp: trong giao tiếp chúng ta cần có sự lựa chọn
thông điệp và phương pháp phù hợp để đối tg GT dễ dàng hiểu đc
những j chúng ta muốn truyền đạt đến họ.
+ Có đc sự phản hồi từ đối tg: trong giao tiếp với khách hàng, bần cần
làm sao để họ biết đến, hiểu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ
đó tin tg và ra quyết định mua hàng.
+ Giúp xd, duy trì mối quan hệ: cần xd và duy trì quan hệ tốt đẹp với
những khách hàng tiềm năng của mình thông qua vc GT và tg tác với họ thái xuyên
- bạn cần phải thấu hiểu nhu cầu của đối tác, hiểu đối phương
muốn, thích và cần điều j
- điều quan trọng hon nua là bạn cần tạo dụng niềm tin cho đối tác
- hãy cho đối tác biết bạn đánh giá cao công vc của họ. Bất cứ ai
cx thích làm vc vs những người coi trọng họ.
2.3. Quy trình giao tiếp hiệu quả 2.3.1. Chuẩn bị GT
+ Lựa chọn thời điểm GT (when) :GT trực tiếp ko nên đường đột gặp họ
khi ko báo trc => vì có thể chúng ta sẽ làm phiền họ / GT gián tiếp: cân
nhắc thời điểm gọi điện, nhắn tin hay gửi email phù hợp
+ Lựa chọn không gian giao tiếp (where)
+ Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp ( How): GT trực tiếp: đúng
giờ, nên sớm 5-10', ăn mặc lịch sự phù hợp vs ko gian, đối tg GT; tặng
quà/ GT qua đt/ GT qua mạng xh/ GT qua email + Chuẩn bị nd GT ( what) 2.3.2. Trong GT
+ Trang phục trong GT trực tiếp
+ Biết cách giới thiệu bản thân khi tiến hàng GT + Tạo bầu ko khí khi tx
+ Tạo sự tin cậy vs đối phương
+ Thể hiện thành ý của cá nhân
+ Thông qua hành động để đối phương tin cậy mk trong GT 2.3.3. Kết thúc GT
Cần thiết lập đc mqh lâu dài vs đối tg, tạo sự tin tg lẫn nhau, bắt tay trong vui
vẻ, mỉm cười đưa tiền khách, đặt lịch hẹn cho lần gặp tới, ánh mắt nhìn nhau
đủ để đôi bên cảm thấy tấm chân tình.
Chương 3: kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình là quá trình truyền đạt những thông điệp đã được xác định trước
một cách có hệ thống cho một nhóm người nghe
Vai trò: Trình bày và thuyết phục người nghe theo những mục đích của mình
Các bước thuyết trình
a, Chuẩn bị thuyết trình
+ Đánh giá đúng bản thân: ưu điểm- tập trung phát huy tối đa, nhược
điểm- né tránh, khóa lấp, hạn chế
+ Tìm hiểu người nghe: tìm hiểu về quy mô, tuổi tb, giới tính, định kiến,
trình độ, nghề nghiệp, mục đích, sở thích,..
+ Xác định mục đích, mục tiêu bài thuyết trình
+ Xây dựng nd bài tt : xác định chủ đề, thu thập thông tin, chuẩn bị nd tt, soạn thảo nd.
+ Sử dụng công cụ hỗ trợ: slide (màu sắc, chữ, hiệu ứng trong
powerpoint, hình ảnh minh họa), trang thiết bị hỗ trợ khác
+ Thuyết trình thử: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, phối hợp chiếu slide vs nd và thời gian tt b, tiến hành tt
+ Phần mở đầu: chào hỏi, giới thiệu một cách khái quát về nd, chỉ ra nd
chính đc đề cập, nói rõ thời gian tt
+ Phần khai triển: nd, phương pháp, thời gian
+ Phần kết thúc: tóm tắt điểm chính, khơi gợi ý tg mới, giải đáp thắc mắc c, kết thúc tt
Cảm ơn, bày tỏ nguyện vọng nhận đc câu hỏi/góp ý, thống kê đánh giá của
người tham gia, cung cấp tài liệu hay tăng vật, giữ liên lạc với những người tham gia.
Những lỗi cơ bản khi tt: lỗi ngôn ngữ, lỗi phi ngôn ngữ, các lỗi khác
Chương 4: Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi trong kinh doanh 4.1. Kỹ năng lắng nghe
Nghe: nghe, theo nghĩa đen là nhận đc tiếng bằng tai, là sự cảm nhận đc
bằng tai của người nói.
Lắng nghe: là hđ tâm lý có hg đích, có ý thức thể hiện sự tập trung, chú ý cao
độ để nghe đc hết, đc rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tg GT.
Vai trò của lắng nghe: thu thập thông tin, xây dựng mối quan hệ
Rào cản trong lắng nghe:
+ Khả năng truyền đạt của người nói + Uy tín của người nói
+ Cảm xúc của người nói
+ Sự phức tạp của vấn để
+ Ảnh hg bởi môi trg bên ngoài + Tốc độ suy nghĩ + Ko đc tập luyện
+ Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
+ Thiếu sự quan sát bằng mắt + Thành kiến tiêu cực
+ Thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trc
thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
Mức độ lắng nghe: lờ đi -> giả vờ nghe -> nghe có chọn lọc -> nghe chăm chú -> nghe thấu cảm
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
+ Tập trung: tập trung các giác quan, toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác
+ Tham dự: hòa mk trong cuộc giao tiếp thông qua cử chỉ, qua nét mặt,
ngôn ngữ đệm (vâng, dạ, thế ạ..)
+ Hiểu: nhắc lại những từ chính, từ quan trong mà đối tác trình bày để
đảm bảo hiểu đúng thông tin
+ Ghi nhớ: chọn lọc và ghi chép nhanh, ngắn gọn thông tin quan trọng
+ Hồi đáp: đưa ra xâu hỏi, trao đổi ý kiến, tương tác với.đối tượng giao tiếp
+ Phát triển: đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề , phát triển thêm các ý kiến
khác mà đối tác chưa đề cập đến, giúp hai bên định hg cuộc nói chuyện đúng hg mong muốn
Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả + Về nhận thức
- Xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp
- Luôn đặt mình vào vị trí người nói + Về thái độ
- Chủ động tạo ra hứng thú để nghe
- Tạo cho đối tượng giao tiếp húng nói + Về hành động
- Ghi chép tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập đc
- ko ngắt lời người đang nói, biết xen vào giua loi người nói các từ: dạ, vâng ạ, em hiểu,..
- Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin
- không tỏ ra nóng vội trong giao tiếp
+ Các yếu tố phi ngôn ngữ
- Tu thế: thẳng lưng, hơi hg về phía trước, ko đúng quá gần, gũi
khoảng cách vừa phải để tránh gây khó chịu, hơi hg người về phía trc - Ánh mắt - nét mặt, nụ cười
4.2. kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được thông
tin từ phía người được hỏi
Nguyên tắc đặt câu hỏi:
+ XĐ rõ mục đích đặt câu hỏi
+ đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu
+ tìm hiểu thông tin về đói tg
+ lắng nghe người trả loi Phân loại câu hỏi
- Câu hỏi đóng : Là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án cho
người được hỏi lựa chọn.
VD: câu hỏi dạng “có-ko”, câu hỏi đóng 1 lụa chọn,..
+ Ưu điểm : Giải quyết vấn đề nhanh chóng, thể hiện nội dung theo hướng người hỏi
+ Nhược điểm : Đối tượng thấy mình bị tra khảo, phỏng vấn hoặc buộc đưa ra câu hỏi
- Câu hỏi mở : Là câu hỏi người trả lời tự đưa ra phương án của mình.
VD: câu hỏi trục tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chạn đầu…
+ Ưu điểm : Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi, khơi gợi đối tượng nói về vấn đề
+ Hạn chế : Có thể không bám sát nội dung cần hỏi
Các dạng câu hỏi thg gặp + câu hỏi tiếp xúc
- ưu điểm: nhằm tạo bầu không khí thoải mái, tin tg
- nhược điểm: có thể làm loãng ko khí cuộc nói chuyện, kéo dài cuộc trò chuyện
+ câu hỏi thu thập thông tin
- ưu điểm: đi thẳng vào vấn đề chính, nhanh chóng thu thập thông tin
- hạn chế: thiếu sự tế nhị + câu hỏi đề nghị
- ưu điểm: giúp đạt đc sự nhất trí mà ko tỏ ra nghiêng về một ý kiến khác
- hạn chế; có thể khiến cho đối tg cảm thấy nhu mk bị thúc ép làm
một vc mà họ ko có hứng thú. + câu hỏi hãm thắng
- ưu điểm: giúp hạn chế tốc độ nói, tránh lan man vấn đề khác
- hạn chế: dễ khiến cho đối tượng trả lời cảm thấy thiếu sự tôn trọng
+ câu hỏi kết thúc vấn đề
- ưu điểm: sử dụng khi kết thúc câu chuyện với người đối thoại
một cách lịch sự, tế nhị
- hạn chế: dễ làm mất lòng đối phương
Một số sai lầm khi đặt câu hỏi
1. Để hạ phẩm giá người khác: Câu hỏi mang tính khiêu khích, bất lịch
sự với mục đích xấu làm cho người được hỏi bị xấu hổ, không được tôn trọng
VD: Trong một nhóm người mới quen, A hỏi B: " Nhà nghèo mà vẫn đi học à?"
2. hỏi theo suy nghĩ thắng thua: Câu hỏi mang tính tiêu cực, hơn thua
với người được hỏi. Để nâng cao bản thân và hạ thấp giá trị của người khác
3. hỏi nhằm khai thác điều khiển đối tác: Người hỏi đưa ra những câu
hỏi để làm cho người trả lời cảm thấy lúng túng, trả lời theo ý của người
hỏi. Lợi dụng điều đó, người hỏi sẽ điều khiển người được hỏi trả lời theo ý mình mong muốn
VD: Một số trung tâm dạy tiếng anh, khi tư vấn cho người mới đến sẽ
đưa ra một số câu hỏi như "Tại sao em không học ngay lúc này?", " Em
có cảm thấy bố mẹ sẽ
tiếc đầu tư cho em không",... để người tới bắt buộc mua khoá học của họ
4. ko nhằm mục đích lấy thông tin: Người hỏi đã biết câu trả lời, chỉ đưa
ra câu hỏi lấy lệ, không quan tâm đến câu trả lời hoặc làm cho đối
phương cảm thấy xấu hổ
VD: A biết công ty của B đã phá sản nhưng khi nói chuyện với nhau, A vẫn hỏi B:
" Công ty của anh dạo này vẫn làm ăn tốt chứ"
5. thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: Nói quá dài dòng, câu hỏi không có
trọng tâm khiến người được hỏi không xác định được ý chính của câu
hỏi, khó chịu vì quá nhiều thông tin được đưa ra
VD: Thuyết trình rất dài về sản phẩm A mà quên mất việc đặt câu hỏi
đối với người sử dụng
6. câu hỏi ko phù hợp vs đối tg : Câu hỏi đặt ra không phù hợp với trình
độ văn hoá, hiểu biết của người được hỏi
VD: Hỏi một bác nông dân về cách hoạt động của chiếc tivi hiện đại
7. diễn đạt câu hỏi dài dòng
8. thời gian, không gian ko thích hợp: Hỏi vào lúc quá sớm hoặc quá
muộn, không gian không phù hợp với câu hỏi
VD: Trong cuộc họp, 2 nhân viên hỏi nhau về chuyện gia đình
9. Lặp lại câu hỏi đã hỏi: Do sự xao nhãng, người hỏi lặp lại câu hỏi đã
hỏi trước đó, làm người được hỏi cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng
10. Dài dòng không rõ mục đích : Câu hỏi không nêu ra được mục đích của
người hỏi, khiến người được hỏi không hiểu được vấn đề trọng tâm
Kỹ năng đặt câu hỏi - WHAT - XĐ vấn đề - WHY - XĐ nguyên nhâ
- WHEN - Thu thập thông tin cần thiết
- WHERE - Thu thập thông tin cần thiết
- WHO - Thu thập thông tin cần thiết
- HOW - tìm kiếm phương pháp giải quyết
CHƯƠNG 5: Kỹ năng GT bằng vb trong kd
5.1 Tổng quan về giao tiếp bằng văn bản
5.5.1 Khái niệm của giao tiếp bằng văn bản
- Giao tiếp bằng vb là 1 phương tiện GT chính thức, trong đó thông điệp
được soạn thảo cẩn thận và được xây dựng dưới dạng vb. Nó được
lưu giữ như 1 nguồn tài liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý…
- Các kênh khác nhau của giao tiếp bằng văn bản: thư, tạp chí, email,
báo, tin nhắn văn bản, báo cáo…
SO SÁNH GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP TRONG VĂN BẢN Giao tiếp bằng miệng Giao tiếp bằng văn bản Ý nghĩa
Trao đổi ý tưởng, thông
Trao đổi thông điệp, ý
tin và tin nhắn thông qua kiến và thông tin ở dạng
lời nói là Giao tiếp bằng
viết hoặc in là Giao tiếp miệng bằng văn bản Nó là gì?
Giao tiếp với sự giúp đỡ Giao tiếp với sự giúp đỡ của lời nói của văn bản Tốc độ truyền Nhanh Chậm thông tin Bằng chứng
Không có hồ sơ liên lạc Hồ sơ thích hợp của là có truyền thông có mặt Phản hồi
Phản hồi có thể ngay lập Phản hồi cần có thời tức được đưa ra gian Sửa đổi trước Ko thể Có thể khi sửa thông điệp Khả năng nhận Có Ko diện phi ngôn ngữ Xác suất hiểu Rất cao (giải thích sai Ít hơn lầm
thông điệp là có thể xảy ra)
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
● Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo cảm tình với người nhận thông tin - Về mặt nội dung
: Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin sắp xếp
hợp lý, khoa học. Người nhận sẽ đánh giá người viết có khả năng và có tổ chức - Về mặt hình thức :
+ Bài viết k có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ pháp thể
hiện tác giả là người cẩn thận và tỉ mỉ
+ Thông điệp được trình bày sạch đẹp, cẩn thận, đúng quy cách…
● Một bài viết tốt sẽ giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh
- Chỉ khi nào hồ sơ đc chọn thì ứng viên mới đc đến để trao đổi trực tiếp
- Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì GT viết đóng vai trò quyết định cho
doanh nghiệp ngoài các yếu tố về khả năng tài chính, kỹ thuật…
● Khả năng viết tốt tốt sẽ giúp giữ đc khách hàng cũ, giành đc khách hàng mới
- Ngoài ưu điểm truyền tải đầy đủ thông tin, thư thương mại có
chữ ký đc xem như 1 thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý
- NGTa ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm lặng”,
“vị đại sứ tài ba” vì thư thương mại là cầu nối của tổ chức với bên ngoài
● Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số TH giao tiếp kinh doanh
- Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
- Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại…
Bố cục của giao tiếp trong văn bản: - Mở bài:
Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện - Thân bài:
Giải quyết các luận điểm, kết luận đã nêu ở mở bài kèm theo
số liệu, dẫn chứng để chứng minh - Kết bài:
Tóm tắt luận điểm, nội dung đã trình bày
Các bước giao tiếp trong văn bản
- B1: phân tích ng đọc VB cần gì và VB có thể giúp gì cho họ
- B2: xác định rõ mục tiêu bài viết - B3: Phác thảo bài viết
- B4: Rà soát và kiểm tra bản thảo
- B5: Hoàn chỉnh VB và gửi đến người đọc
5.1.2. Đặc điểm của giao tiếp bằng văn bản ● Ưu điểm:
- Cung cấp tài liệu có lưu trữ được thành hồ sơ và tham khảo trong tương lai
- Được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dài và phức tạp
- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo nguyên tắc GT trong KD
- Có thể có giá trị pháp lý. Được xem như một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu
- Giao tiếp bằng văn bản có giá trị xã hội cao hơn - Có kế hoạch trước
- Việc giải thích sai thông điệp là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận ● Hạn chế
- Tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp trực tiếp - Trì hoãn nhận tin nhắn - Chu kỳ hạn chế
- Không thể có phản hồi nhanh
- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm tốn thời gian và chi phí
5.2. Phân loại giao tiếp bằng văn bản
5.2.1. Thư tín trong kinh doanh
- Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa thuận chính thức trong kinh doanh cụ thể
- Một bức thư với nd, bố cục tốt, logic, dễ hiểu sẽ giúp công ty ghi điểm
trong mắt khách hàng và đối tác và quan trọng hơn là giải quyết chính
xác các vấn đề mà cty gặp phải
5.2.1.1 Khái niệm thư tín: theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ VN: “là
giấy của 1 người gửi cho 1 người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình”
- Người tham gia giao tiếp trong KD thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp
dưới, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…
- Là sợi dây liên lạc giữa cty này với cty khác, giữa các cấp quản trị trong
nội bộ, giữa cty với khách hàng.
- Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của người viết thư và công ty
5.2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Gồm 5 bước có tên gọi TAnh với chữ cái đầu là D nên còn gọi là quy trình 5D:
B1: Xác định mục đích và cách đạt đc mục đích
B2: XĐ người đọc và bối cảnh có liên quan B3: Viết phác thảo thư
B4: Kiểm tra phát hiện thiếu hụt, sai sót B5: Phát hành thư
5.2.1.3 Bố cục thư tín
- Tiêu đề: tên tiêu đề gồm logo, - Dòng chủ đề
tên cty, địa chỉ, điện thoại, fax,
- Phần chính thư: (1) đoạn mở email…
đầu, (2) Đoạn chính, (3) đoạn
- Địa chỉ trả lời thư kết - Ngày tháng năm - Lời chào kết thúc - Địa chỉ người nhận - Tên công ty - Dòng lưu ý
- Chữ ký, tên, chức danh người gửi - Lời chào mở đầu - Chữ tắt tham khảo
- Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm - Tái bút
Phân loại thư tín (tùy vào mục đích gửi thư):
- Thư phàn nàn/ khiếu nại - Thư hỏi hàng - Thư giới thiệu - Thư hòa giải - Thư đặt hàng - Các loại thư khác
Lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử (email) - tiêu đề ngắn gọn
- Chỉ viết 1 chủ đề trong 1 lá thư
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút
- sắp xếp vị trí thông minh và nội dung thư súc tích - kiềm chế cảm xúc
- loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emotions) 5.2.3 BÁO CÁO
- Báo cáo là 1 loại giao tiếp bằng VB, được sử dụng cho mục đích
thương mại, giáo dục, pháp lý…
Một số loại báo cáo phổ biến:
- Trình bày ý tưởng: thường có 2 phần: tóm tắt và nội dung. Tóm tắt nêu
bật đề nghị, phần nội dung (thân bài) nêu rõ hơn lợi ích, chi phí, rủi ro…
- Trình bày rủi ro gắn liền với 1 cơ hội cụ thể: nó bao gồm phần giới
thiệu, nd điều tra và kết luận
- Trình bày tính khả thi của ý tưởng hay dự án được đề xuất: báo cáo
này gồm 2 phần: tóm tắt và nội dung báo cáo
- Báo cáo về 1 tình huống cụ thể
- Trình bày giải pháp cho vấn đề hay tình huống
5.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH
5.3.1. Lập dàn ý cho thông điệp viết
- Phân tích tình huống giao tiếp: việc phân tích đc rõ ràng các đặc
điểm của TH giao tiếp sẽ giúp ng viết định hướng được nội dung và
phương pháp truyền tải thông điệp trong VB
- Xác định mục tiêu giao tiếp: giúp ng viết định hướng đc nd và
phương pháp phát triển thông điệp viết dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Phân tích người nhận thông điệp: về kiến thức, mối quan tâm, thái
độ, phản ứng về mặt cảm xúc của ng nhận
5.3.2. Soạn thảo thông điệp viết
- Tổ chức thông điệp:
+ Xác định ý tưởng chính
+ Sắp xếp thứ tự trình bày ý tưởng
+ Tổ chức bố cục của văn bản: phần mở đầu, phần thân bài, phần kết bài
+ Một số lưu ý: cần tránh các lỗi
+ Quá dài dòng, ko đi vào trọng tâm + Đưa vào nd k liên quan + Lẫn lộn ý tưởng + Bỏ sót thông tin
- Soạn thảo thông điệp:
+ Sử dụng từ ngữ: Cần chọn từ dễ hiểu, rõ nghĩa, chọn những từ mạnh,
nhấn mạnh những từ tích cực, tránh lạm dụng từ, tránh từ lỗi thời
+ Soạn thảo câu: có thể sử dụng câu đơn, câu ghép, câu phức hợp + Soạn thảo đoạn văn:
+ có thể viết theo lối diễn giải, quy nạp; việc chọn viết theo lối nào
tùy thuộc vào phản ứng của độc giả, độ dài, loại thông điệp
+ Cần lưu ý: ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn, độ dài vừa phải, có
sự liên keets giữa các đoạn văn
+ Cac nguyên tắc khi soạn thảo thông điệp: tính rõ ràng, tính chính xác,
tính cụ thể, tính hoàn chỉnh, tính nhất quán, tính lịch sự
5.3.3 Hoàn chỉnh thông điệp viết
- Duyệt lại thông điệp viết
+ Duyệt lại thông điệp viết và chỉnh sửa cần thiết: giúp thông điệp chuẩn
xác hơn bằng cách xóa những cụm từ ko cần thiết, rút ngắn các từ và
cụm từ dài, xóa bỏ từ và cụm từ thừa, làm rõ nguồn trích dẫn
+ Những lỗi cần tránh khi soạn thông điệp viết: - lỗi chính tả - viết 1 đoạn quá dài - lỗi ngữ pháp - viết 1 câu quá dài - dùng từ sai
- từ ngữ, cách xưng hô không
- viết quá dài, thừa đoạn và phù hợp thừa câu - văn phong k phù hợp - rào đón, khách sáo - Bố cục trình bày kém
- Hiệu chỉnh thông điệp viết - phông chữ
- Khoảng cách giữa các dòng - cỡ chữ, màu chữ
- Lưu ý khi bổ sung hình ảnh
- về màu sắc, ng viết có thể cân trong văn bản nhắc in màu tài liệu
- Chia nhỏ văn bản theo tiêu đề - quy định lề và dòng - Ngắt trang
Chương 6: Kỹ năng làm việc nhóm
6.1. Tổng quan về làm việc nhóm
Nhóm là tập hợp từ 2 người trở lên, ảnh hưởng và tác động lên nhau, cùng
chia sẻ những đặc điểm tương đồng, cùng những mục tiêu và quy chuẩn. Phân loại nhóm + Nhóm chính thức:
- Hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức
- Do người lãnh đạo của tổ chức quyết định, được xác định bởi cơ cấu tổ chức + Nhóm ko chính thức:
- Hình thành tự nhiên từ nhu cầu xã hội hoá của mỗi thành viên
- Là những liên minh ko đc xđ bởi các cấu trúc chính thức
Các giai đoạn pt nhóm
+ Gđ hình thành: - tập hợp các thành viên
- Cá nhân khép kín rụt rè
- Hình thành mục tiêu của nhóm (SMART)
+ Gđ biến động: xuất hiện xung đột, bắt đầu triển khai công vc
+ Gđ chuẩn hóa: các quy tắc đc hình thành; xung đột giảm, mối quan hệ gắn kết hơn
+ Gđ ổn định: công vc đc thực hiện trôi chảy; mối quan hệ gắn kết + GĐ kết thúc:
- hoàn thành or ko hoàn thành mục tiêu
- Kết thúc vai trò của nhóm
- Tan rã hoặc hình thành nhóm mới
Nguyên tắc cơ bản khi làm vc nhóm
- Nguyên tắc định hướng - Nguyên tắc liên kết - Nguyên tắc phù hợp - Nguyên tắc ảnh hưởng
Tầm quan trọng của làm vc nhóm - Đối với tổ chức:
+ Tăng năng suất, hiệu quả công vc, giảm chi phí
+ Tập hợp, phát huy thế mạnh của mỗi cá nhân
+ Gia tăng sự cam kết, tinh thần trách nhiệm và sự hài lòng trong
công việc của mỗi cá nhân - Đối với cá nhân:
+ Hoàn thiện hơn nhờ quá trình tương tác với nhóm
+ Vượt qua khó khăn và hạn chế khi làm việc độc lập
Nhóm làm việc hiệu quả
- Có mục tiêu chung và mục tiêu đc truyền thông đầy đủ tới tất cả các thành viên
- Các thành viên phải có sự tương tác hiệu quả
- Nhóm phải có hoạt động sự trên quy tắc
- Vai trò trách nhiệm rõ ràng của các thành viên
6.2. Kỹ năng làm việc nhóm
- Phân công nhiệm vụ: dựa trên thái độ, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng
- Truyền thông trong nhóm:
+ Sử dụng kênh truyền thông nào? Chính thức or ko chính thức;
trực tiếp or gián tiếp; cá nhân or nhóm
+ Biểu hiện của nhóm GT hiệu quả
- Các thành viên nắm rõ đc thông tin cơ bản của nhau
- Thg xuyên tg tác bằng nhiều hình thức ( trực tiếp, gián tiếp,
chính thức, ko chính thức)
- Các thành viên có sự ảnh hg nhất định đến nhau
- Các cá nhân tự xác định và đc xđ bởi người khác là thành viên nhóm
- Có người lãnh đạo, người lãnh đạo thể hiện đc vai trò của mk trong nhóm Điều hành nhóm
a, 6 phong cách điều hành nhóm
- Phong cách"trấn áp" : áp dụng khi nhóm gặp khủng hoảng
- Quyết đoán: nhóm cần đổi mới, có mục tiêu rõ ràng
- Hợp tác: hàn gắn nhân viên sau những xung đột, văn hóa công sở nói chung
- Dân chủ: nhóm cần các thành viên hợp tác tích cực
- Kích thích: nhóm cần đạt thành quả nhanh với tinh thần cao của các thành viên
- Huấn luyện: chuẩn bị cho đội ngũ điều hành kế thừa trong tương lai
b, 3 công cụ điều hành nhóm - Kỹ thuật động não
+ Càng nhiều ý tg càng tốt + Môi trg tạo ý tg
+ Kỹ thuật này coi trọng số lg các ý tg hơn chất lg, ko phê phán,
bình luận, chấp nhận mọi ý tg có thể lạ lùng, trái chiều. - Bản đồ tư duy
+ Tận dụng khả năng ghi nhận hình ảnh
+ Đây là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp, hay để phân tích
một vấn đề ra thành một dạng lược đồ
- Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ:
+ Mũ trắng: khách quan, dữ kiện
+ Mũ đỏ: trực giác vÀ cảm xúc
+ Mũ đen: tiêu cực, cẩn trọng, e dè
+ Mũ vàng: tích cực, lợi ích, cơ hội
+ Mũ xanh lá cây: sáng tạo, cởi mở
+ Mũ xanh dương: chủ tọa, kiếm soát, điều chỉnh
Thỏa thuận và ra quyết định trong nhóm
- Ra quyết định từ trên xuống: người lãnh đạo ra qđ hoàn toàn sau đó
thông báo vs các thành viên trong nhóm
+ Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, thuận lời đối với những quyết định tiêu chuẩn
+ Nhược điểm: các thành viên ít quyết tâm, dễ bất mãn
- Ra quyết định theo kiểu thiểu số: người lãnh đạo cùng với 1 or một vài
thành viên khác ra quyết định mà ko cần tham gia ý kiến của những thành viên khác
+ Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, thỏa thuận cởi mở, phát triển nhiều
ý tưởng giữa các thành viên trong nhóm thiểu số
+ Nhược điểm: các thành viên ít quyết tâm, xung đột vẫn duy trì, thiếu sự tg tác
- Ra quyết định theo nguyên tắc đa số: có sự tham gia của mọi thành
viên của nhóm trong quá trình ra quyết định bằng cách cho phép mỗi
thành viên có một lá phiếu bình đẳng
+ Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, cho phép kết thúc cuộc thảo luận
+ Nhược điểm: thiểu số bị cô lập, quyết tâm trong nhóm ko cao
- Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận: vc ra quyết định có sự tham
gia của các viên, ko thể đạt đc cho tới khi toàn bộ nhân viên đồng ý
+ Ưu điểm: kích thích sáng tạo, sự quyết tâm của các thành viên,
phát huy mọi khả năng của các thành viên
+ Nhược điểm: tốn thời gian, thành viên phải có kỹ năng làm việc theo nhóm cao Giải quyết xung đột
Khái niệm: xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa các cá nhân với cá nhân
trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị,
mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên, quyền lợi hay bất đồng về
vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.
Phân loại xung đột + Xung đột tích cực - Khác biệt công việc - Trong phạm vi kiểm soát
- Ảnh hg tích cực đến kết quả công vc + Xung đột tiêu cực - Xung khắc cá nhân - Ko kiểm soát nổi
- Ảnh hg tiêu được đến kết quả công vc nhóm
Các cách giải quyết xung đột
- Cá mập: cứng rắn, áp đảo - Con rùa: né tránh
- Gấu bống: nhường nhịn, xoa dịu - Con chồn: thỏa hiệp - Chim cú: hợp tác
- Nhất trí nội dung mâu thuẫn
- Trao đổi đề xuất, cảm nghĩ
- Tìm hiểu hoàn cảnh của đối tác
- Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan Đánh giá kết quả
- Xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng, cụ thể:
+ Đánh giá hoạt động nhóm theo các tiêu chí: thông tin, phương pháp, mối quan hệ
+ Đánh giá các thành viên -> có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp
Cải thiện bản thân trong làm vc nhóm: lắng nghe; hiểu; cảm thông; chia sẻ; chấp nhận nhau
Câu 2: 10 lỗi phi ngôn ngữ trong thuyết trình hợp
1. Với số lượng người nghe có quy mô lớn, bạn phải có những hành động
mang tính khuếch trương cao
VD: Muốn dùng cử chỉ để nhấn mạnh “ 1 mặt,… mặt khác” bạn hãy dùng cử chỉ
vai mà không nên dùng cổ tay
2. Xoay lưng lại khán giả
- người nghe và sự thiếu chuyên nghiệp của bạn
3. Nhìn sàn nhà, trần nhà bạn trở nên sinh động hơn.Tuy nhiên khi quá lạm
dụng động tác tay sẽ khiến bạn bị xao nhãng. CÓ những động tác tay không
nên sử dụng: Khoanh tay trước ngực, chỉ
tay một ngón,… Tất cả những hành động này thể hiện sự thiếu tôn trọng
5. Không di chuyển hoặc di chuyển quá nhiều nhanh, quá nhiều 6. Nét mặt căng thẳng 8. Thở mạnh vào micro
loát của bài thuyết trình
10. Lắc lư cơ thể, lắc lư micro
Câu 3:10 lưu ý đối với ứng viên trước khi đi phỏng vấn
1: Tìm hiểu về tổ chức/ nhà tuyển dụng
2. Tìm hiểu về vị trí tuyển dụng 3. Chuẩn bị tài liệu 4. Chuẩn bị trang phục
5. Chuẩn bị câu hỏi có thể được hỏi trong vòng phỏng vấn
6. Chú ý thời gian, địa điểm, phương tiện đi lại
7. CHú ý đến hình thức khi tham gia phỏng vấn
8. Chú ý đồ dùng cá nhân, tiền mặt để phòng trường hợp xấu
Câu 4: 10 điều cần chú ý để làm việc nhóm
1. Nhóm phải xác định được mục tiêu chung
2. Cần người lãnh đạo nhóm
3. Tránh những xung đột tiêu cực từ các cá nhân 4. Xây dựng quy tắc nhóm
5. Các thành viên trong nhóm phải tương tác với nhau
6. Các thành viên cần được giao nhiệm vụ phù hợp với năng lực
7. Người lãnh đạo cần thể hiện rõ vai trò của mình
8, Thành viên phải có ý thức, năng lực
9. Loại bỏ những thành viên quá yếu
10. Khi giao nhiệm vụ cần đưa ra thời gian hoàn thành
Câu 5: 10 lỗi thường gặp khi viết thư khiếu nại
1. Không có lời chào mở đầu, lời chào cuối thư
2. Nội dung thư không rõ ràng
3. Thông tin đưa ra không chính xác
4. Không đưa ra yêu cầu, mong muốn cụ thể
5. Lời lẽ thiếu lịch sự, tôn trọng 6. Viết tắt quá nhiều
7. Không đưa ra được lí do
8. Không đặt tiêu đề cho lá thư, hoặc tiêu đề không phù hợp
9. Không để lại địa chỉ liên lạc
10. Đối tượng khiếu nại không phù hợp
Câu 6: 10 lỗi thường gặp trong giao tiếp bằng ngôn ngữ
1. Sử dụng từ không đúng nghĩa
2. Sử dụng từ ngữ thiếu tôn trọng 3. Ngắt lời người khác 4. Nói ngọng, nói lắng
5. Dùng từ tiếng địa phương, tiếng lóng
6. Ngôi xưng hô không phù hợp 7. Nói quá to, quá nhỏ 8. Viết sai chính tả
9. Chủ đề không phù hợp
10. Thời gian, địa điểm không thích hợp nội dung
Câu 7: 10 lỗi khi thực hiện cuộc gọi -
Sử dụng điện thoại trong giao tiếp là một hình thức giao tiếp gián tiếp - 10 lỗi khi gọi điện
1. Gọi không đúng thời điểm
2. Không gian gọi không phù hợp
3. Không có sự chuẩn bị tốt nhịp thở, giọng nói
4. Không chuẩn bị giấy bút, văn bản liên quan
5. Khi nhận cuộc gọi quên xưng tên mình trước
6. Không chú ý đến nguyên nhân có thể làm gián đoạn cuộc gọi điện thoại
7. Không có lời chào kết thúc, cúp máy cộc lốc,…
8. Nội dụng trao đổi không phù hợp
9. Không tập trung khi gọi điện
10. Không quan tâm đến tâm trạng của người nghe điện thoại