Tổng quan kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh | Học viện Ngân Hàng
Tổng quan kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh | Học viện Ngân Hàng với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
10/18/21 CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp VÀ THUYẾT TRÌNH
1.1.2. Chức năng của giao tiếp
1.1.3. Phân loại giao tiếp
1.1.4. Các phương tiện giao tiếp
1.1.5. Các nguyên tắc trong giao tiếp 2021 - 2022
Bộ môn Khởi sự kinh doanh - Khoa QTKD - HVNH 1 2
1.1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP GIAO TIẾP 3 4
1.1.1. Định nghĩa giao tiếp
1.1.2. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối
§ Giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt
quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người động của con người.
với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
§ Giao tiếp giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách
§ Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của xã hội.
TS. Thái Trí Dũng (2009) 3 4
1.2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 5 6 Chức năng xã hội Chức năng tâm lý
1.3.1. Căn cứ vào số lượng người tham gia § Thông tin § Tạo lập mối quan hệ
1.3.2. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc § Điều khiển § Cân bằng cảm xúc
1.3.3. Căn cứ vào hình thức tiếp xúc § Phối hợp § Phát triển nhân cách § Kích thích
1.3.4. Căn cứ vào vị thế giao tiếp 5 6 1 10/18/21
1.3.1. CĂN CỨ VÀO SỐ LƯỢNG NGƯỜI
1.3.2. CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC THAM GIA GIAO TIẾP 7 8
§ Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp gián tiếp
§ Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm ¨
Là loại giao tiếp “mặt đối
¨ Là loại giao tiếp mà các
§ Giao tiếp giữa nhóm với nhóm
mặt”, tức là các chủ thể
chủ thể tham gia giao tiếp
trực tiếp gặp gỡ, trao đổi
phải sử dụng các phương thông tin với nhau.
tiện trung gian như: điện
thoại, thư từ, fax, người thứ
ba,...để trao đổi thông tin. 7 8
1.3.3. PHÂN LOẠI DỰA VÀO HÌNH THỨC TIẾP XÚC
1.3.4. CĂN CỨ VÀO VỊ THẾ GIAO TIẾP 9 10 GT ở thế mạnh
GT ở thế cân bằng
Giao tiếp chính thức
Giao tiếp không chính thức GT ở thế yếu
¨ Chủ thể ở thế mạnh ¨ Chủ thể giao tiếp ¨ Các bên tham gia ¨
Là hình thức giao tiếp được ¨
Là hình thức giao tiếp mà
tiến hành theo một nghi lễ,
trong đó các chủ thể tham trong giao tiếp thường chịu sự tác giao tiếp tương
quy định hoặc thể thức gia giao tiếp không phải thường biết làm chủ động, ảnh hưởng, xứng, không dễ nhất định.
tuân thủ, câu nệ vào quy cuộc tiếp xúc và thể lấn át, đôi khi bản dàng chịu ảnh
trình, quy định hay nghi lễ, hiện quyền uy, tính thân tỏ ra khúm hưởng của người thể thức nào đó. ưu việt của mình núm, sợ sệt, dùng khác. trong giao tiếp. từ ngữ quỵ lụy, hạ thấp mình. 9 10
1.4. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
1.4.1. GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ 11 12
1.4.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ a
Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ
1.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ b
Nội dung của ngôn ngữ c Phong cách ngôn ngữ 11 12 2 10/18/21
a. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ
b. NỘI DUNG CỦA NGÔN NGỮ 13 14
n Là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng
chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc.
một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy. Giao tiếp n Trong đó bao gồm:
bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ n Nghĩa chủ quan viết. n Nghĩa khách quan 13 14
c. PHONG CÁCH NGÔN NGỮ
1.4.2. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 15 16 § Lối nói thẳng
n Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến § Lối nói lịch sự
tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là
không được mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc § Lối nói ẩn ý
về cả 2 kênh “ngôn thanh” và “phi ngôn thanh”
§ Lối nói mỉa mai, châm chọc. 15 16
1.4.2. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
1.5. NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP 17 18
n Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố:
Nguyên tắc giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo,
n Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh): tốc độ,
những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp nhịp độ, giọng nói…
cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình
n Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh): ngôn
giao tiếp đạt được hiệu quả cao.
ngữ thân thể (cử chỉ, dáng điệu…); ngôn ngữ vật
thể (quần áo, trang sức…); ngôn ngữ môi trường
TS. Thái Trí Dũng (2009) (vị trí, khoảng cách…) 17 18 3 10/18/21
CHƯƠNG 2. CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP
1.5. NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 19 20 § Tôn trọng
2.1. Thấu hiểu đối tượng giao tiếp § Hợp tác § Kiên nhẫn
2.2. Hiểu mục tiêu của Qgiao tiếp § Rõ ràng § Ngắn gọn
2.3. Quy trình giao tiếp hiệu quả 19 20
2.1. THẤU HIỂU ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP
2.1. THẤU HIỂU ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (WHO) (WHO) 1 2 3
Trong quyển Tiếp cận Con người (Getting Through to Chúng ta có Tuổi tác, giới Những đặc
People), Tiến sĩ Gerald S. Nirenberg viết: “Muốn đạt những yếu tố di tính, trình độ điểm tâm lý truyền không
được sự nhất trí trong giao tiếp, bạn phải xem trọng ý học vấn, tình như nhận thức, giống nhau, môi trạng hôn nhân, thái độ, sở trường gia
kiến cũng như tình cảm của người đối thoại. Hai bên thu nhập của thích, thói đình, môi mỗi người quen, tính cách,
phải biết rõ mình đang nói về chủ đề gì và sẽ dẫn đến trường sống, không giống khí chất… khác môi trường nhau. nhau.
đâu. Hãy đặt mình vào vị trí người nghe xem bạn muốn giáo dục và làm việc không
nghe gì thì sẽ nói về điều đó. Việc này sẽ khiến cho giống nhau.
người nghe dễ dàng chấp nhận ý kiến của bạn.” 22 21 22
2.1.1. MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN MÌNH LÀ
2.1.1. MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN MÌNH LÀ
NGƯỜI QUAN TRỌNG, ĐƯỢC QUAN TÂM
NGƯỜI QUAN TRỌNG, ĐƯỢC QUAN TÂM
q Hãy nghĩ và làm việc gì đó cho họ, dành cho họ thời
gian, sức lực và sự quan tâm không vụ lợi.
John Dewey cho rằng: “Làm
cho người khác cảm thấy họ
q Biểu lộ sự quan tâm chân thành đối với người khác
quan trọng là một trong
không những giúp bạn có thêm bạn bè mà còn có thể
những cách thức hữu ích
làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với
nhất để giúp họ sống và làm công ty bạn.
việc tốt hơn. Lòng ham muốn
được tỏ ra mình quan trọng
q Nghệ thuật ghi nhớ, trân trọng tên đối tác cũng là một
là một sự thôi thúc mạnh mẽ
trong những bí quyết dẫn đến thành công trong giao
nhất trong bản chất con tiếp. người”. 23 23 24 4 10/18/21
2.1.3. MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN ĐƯỢC NÓI VỀ 2.1 2
. . MỌI NGƯỜI ĐỀU THÍCH ĐƯỢC
NHỮNG ĐIỀU HỌ QUAN TÂM, SỞ THÍCH, ĐAM
KHEN MỘT CÁCH CHÂN THÀNH MÊ CỦA MÌNH
Tổng thống Lincoln đã từng § Lắng nghe là một trong
viết: “Mọi người đều thích
những cách trân trọng nhất
mà chúng ta có thể bày tỏ
được khen ngợi” còn William
với người đối diện. Ai cũng James(6) (1842 – 1910), Nhà muốn được chia sẻ về
triết học, tâm lý học, nhà những sở thích, đam mê
nghiên cứu chủ nghĩa thực của mình….
dụng nổi tiếng người Mỹ thì tin §
Con đường nhanh nhất dẫn
rằng: “Nguyên tắc sâu sắc nhất
đến trái tim một người là
bàn luận về những điều
trong bản tính con người đó là
người ấy quan tâm nhất.
sự thèm khát được tán thưởng”. 25 26
2.1.3. MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN ĐƯỢC NÓI VỀ
2.2. HIỂU MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP
NHỮNG ĐIỀU HỌ QUAN TÂM, SỞ THÍCH, ĐAM (WHY) MÊ CỦA MÌNH Henry Ford (1863 - 1947):
Hoạt động giao tiếp trong
Nhà sáng lập hãng ô tô Ford kinh doanh diễn ra
của Mỹ, người phát minh và
thường xuyên, liên tục và áp dụng phương pháp dây
hướng tới 3 mục tiêu chủ
chuyền sản xuất nói: “Nếu yếu là: (1) Truyền tải
như có một bí quyết nào để
thành công, thì nó nằm ở khả
thông điệp; (2) Có được
năng hiểu và thông cảm với
sự phản hổi từ đối tượng
quan điểm của người khác và và (3) Giúp xây dựng,
nhìn sự việc theo góc độ của duy trì mối quan hệ.
người ấy cũng như theo góc
độ của chính mình”. 27 28 2.2.1.TRU Ề
Y N TẢI ĐƯỢC NHỮNG 2.2.1.TRU Ề
Y N TẢI ĐƯỢC NHỮNG THÔNG ĐIỆP THÔNG ĐIỆP
Về cơ bản, mọi hoạt động giao tiếp nói chung đều nhằm mục tiêu
cơ bản là truyền tải thông điệp. Mô hình giao tiếp được thể hiện Trong giao tiếp chúng ta dưới đây.
cần có sự lựa chọn thông điệp và phương pháp
phù hợp để đối tượng giao tiếp dễ dàng hiểu được những gì chúng ta
muốn truyền đạt đến họ. Mô hình giao tiếp 29 30 5 10/18/21
2.2.2.CÓ ĐƯỢC SỰ PHẢN HỒI TỪ
2.2.3. XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN ĐỐI TƯỢNG
HỆ TỐT ĐẸP VỚI ĐỐI TƯỢNG Trong giao tiếp với
Cần xây dựng và duy trì quan hệ tốt đẹp với những khách hàng, bạn cần làm
khách hàng tiềm năng của mình thông qua việc giao tiếp
và tương tác với họ thường xuyên.
sao để họ biết đến, hiểu (1)
Bạn phải thấu hiểu nhu cầu của đối tác, hiểu đối
về sản phẩm dịch vụ của
phương muốn, thích và cần điều gì. doanh nghiệp, từ đó tin (2)
Điều quan trọng hơn nữa là bạn cần tạo dựng niềm
tưởng và ra quyết định tin cho đối tác. mua hàng. (3)
Hãy cho đối tác biết bạn đánh giá cao công việc của
họ. Bất cứ ai cũng thích làm việc với những người coi trọng họ. 32 31 32
2.2.3. XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN
2.3. QUY TRÌNH GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
HỆ TỐT ĐẸP VỚI ĐỐI TƯỢNG
Cần xây dựng và duy trì quan hệ tốt đẹp với những
2.3.1. CHUẨN BỊ GIAO TIẾP
khách hàng tiềm năng của mình thông qua việc giao tiếp
2.3.1.1. Lựa chọn thời điểm giao tiếp (When)
và tương tác với họ thường xuyên. §
Với giao tiếp trực tiếp, thường chúng ta cần có hẹn
(4) Bên cạnh đó, cách giữ quan hệ tốt với đối tác chính
trước với đối tác chứ không nên đường đột gặp họ
là bằng những món quà, đây được coi là phương pháp
mà không báo trước vì rất có thể chúng ta sẽ làm phiền họ.
quản trị quan hệ với đối tác thông dụng nhưng hiệu quả rất ấn tượng. §
Giao tiếp gián tiếp thì chúng ta cũng cần cân nhắc
thời điểm gọi điện, nhắn tin hay gửi email phù hợp.
(5) Luôn trả lời điện thoại và giữ liên lạc thường xuyên với đối tác. 33 34 33 34
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao
2.3.1.2. Lựa chọn không gian giao tiếp (Where) tiếp (How)
q Ngoài không gian chính thức như nơi làm việc, bạn Giao tiếp trực tiếp
cần gặp gỡ khách hàng và đối tác ở những không gian §
Đến đúng giờ, nên sớm
khác để dễ dàng chia sẻ, chuyện trò và gần gũi nhau hơn giờ hẹn từ 5 đến
hơn, ví dụ như nhà hàng, quán cafe… 10 phút.
q Nếu bạn gọi điện thoại cho đối tượng thì cũng cần § Cần ăn mặc lịch sự, chỉn chu và phù hợp
chú ý không gian xung quanh phải yên tĩnh, không bị với không gian, đối
ảnh hưởng bởi các yếu tố nhiễu. tượng giao tiếp. 35 35 36 6 10/18/21
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) tiếp (How) Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp qua điện thoại có § Quà tặng là nghi thức q Với những người vị
lễ tân để bày tỏ sự tri
thế cao hơn bạn thì bạn nên gọi điện hơn là
ân, sự ngưỡng mộ hoặc nhắn tin. chia sẻ niềm vui nhân q Khi nhắn tin, chúng ta các sự kiện quan trọng
sẽ có thời gian kiểm tra với các cấp lãnh đạo,
lại câu cú ngữ pháp, có đồng nghiệp, đối tác, thể kịp thay những từ khó hiểu bằng từ dễ khách hàng. hiểu hơn. 37 38
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) tiếp (How)
Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua mạng xã
Trường hợp cần lấy thông hội tin phản hồi từ khách Bạn chỉ cần thường hàng thì nhắn tin luôn
xuyên tương tác với đối
hiệu quả hơn so với gọi
tượng bằng cách like, thả điện thoại. tim hay bình luận về
trạng thái của đối tượng
là dễ dàng để cho họ nhớ đến bạn nhiều hơn. 39 40
2.3.1.3. Lựa chọn phương tiện, hình thức giao
2.3.1.4. Chuẩn bị nội dung giao tiếp (What) tiếp (How) Giao tiếp qua email
Suy nghĩ về nội dung mà bạn muốn truyền tải bằng cách trả lời những câu hỏi sau: Email có tính chất trang
(1) Thông tin tôi muốn gửi đi là gì và tôi đang cố gắng đạt trọng hơn là các hình được điều gì từ nó? thức tin nhắn, chat. Giao
(2) Tôi muốn đối tượng cảm thấy như thế nào
tiếp qua email thể hiện rất
(3) Đối tượng cần hay mong muốn gì từ thông tin này?
nhiều trình về độ học
(4) Tôi muốn đối tượng làm gì với thông tin này? vấn, năng lực ngôn ngữ và tính chuyên nghiệp
Hiện có rất nhiều mẫu tin nhắn và email để giao dịch trong kinh trong công việc của một
doanh, bạn có thể tham khảo để tạo cho mình những tin nhắn và người.
email thực sự chuyên nghiệp. 42 41 42 7 10/18/21
2.3.1.4. Chuẩn bị nội dung giao tiếp (What)
2.3.2. TRONG GIAO TIẾP
Với giao tiếp trực tiếp, bạn nên chuẩn bị chu đáo những vấn đề
¨ Trang phục tro ng giao tiếp trực sau đây: tiếp thân
- Bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi thăm dò
¨ Biết cách giới thiệu bản khi tiến hành giao tiếp
- Xác định nội dung giao tiếp, nội dung phải phù hợp mục tiêu và cụ thể.
¨ Tạo bầu không khí khi tiếp xúc
- Chuẩn bị các phương thức ứng xử phù hợp
¨ Tạo sự tin cậy với đối phương
- Chuẩn bị về phong cách xã giao, thái độ, ngôn ngữ sẽ sử dụng
¨ Thể hiện thành ý của cá nhân
- Dự kiến những tình huống bất ngờ và thái độ ứng xử thích hợp ¨ Thông qua hành động để đối
phương tin tưởng mình trong
- Ngoài ra, bạn cần chuẩn bị giấy bút để ghi chép nếu cần thiết. giao tiếp 43 43 44
2.3.2. TRONG GIAO TIẾP
2.3.3 KẾT THÚC GIAO TIẾP
Giao tiếp qua điện thoại cần Kết thúc cuộc giao tiếp
chú ý: chuẩn bị tâm lý thoải
cần thiết lập được mối
mái, hứng khởi khi gọi điện
quan hệ lâu dài với đối
cho đối phương, trên cở sở
tượng, tạo sự tin tưởng
kịch bản đã chuẩn bị, lựa chọn lần nhau, bắt tay trong
khung giờ phù hợp, tránh giờ
vui vẻ, mỉm cười đưa tiễn
nghỉ, giờ ăn trưa, cuối giờ
khách, đặt lịch hẹn cho làm, khi nói chuyện không
lần gặp tới, ánh mắt nhìn
quá vồ vập, hơi thở gấp gáp,
nhau đủ để đôi bên cảm
nói liên tục, không có khoảng thấy tấm chân tình ngừng 45 46
2.3.3 KẾT THÚC GIAO TIẾP
CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 48 Học giả người Mỹ Dale Carnegie đã từng nói:
3.1. Khái niệm thuyết trình
“Trong xã hội ngày nay
sự thành công của một
3.2. Vai trò của thuyết trình
con người, chỉ một phần
nhỏ là do tri thức chuyên
3.3. Các bước của thuyết trình
môn, còn chủ yếu được
quyết định bởi nghệ thuật
3.4. Những lỗi cơ bản khi thuyết trình hùng biện”
3.5. Kỹ năng phát biểu và báo cáo miệng 47 48 8 10/18/21
3.1. KHÁI NIỆM THUYẾT TRÌNH
3.2. VAI TRÒ CỦA THUYẾT TRÌNH 49 50
Thuyết trình là quá trình truyền đạt những thông điệp
§ Trình bày: đưa ra vấn đề
§ Thuyết phục: hướng người nghe theo những mục đích
đã được xác định trước một cách có hệ thống cho một của mình. nhóm người nghe 49 50
3.3. CÁC BƯỚC THUYẾT TRÌNH
3.3.1. CHUẨN BỊ THUYẾT TRÌNH 51 52
3.3.1. Chuẩn bị thuyết trình
3.3.1.1. Đánh giá đúng bản thân
3.3.1.2. Tìm hiểu người nghe
3.3.2. Tiến hành thuyết trình
3.3.1.3. Xác định mục đích, mục tiêu bài thuyết trình
3.3.1.3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình
3.3.1.4. Sử dụng các công cụ hỗ trợ trong thuyết trình
3.3.3. Kết thúc thuyết trình
3.3.1.5. Thuyết trình thử 51 52
3.3.1.1. ĐÁNH GIÁ ĐÚNG BẢN THÂN
3.3.1.2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE 53 54 ¤ Tìm hiểu về:
n Xác định các ưu điểm của mình và tập trung phát n Quy mô n Tuổi trung bình huy tối đa n Giới tính n Định kiến
n Xác định các nhược điểm và né tránh, khỏa lấp, n Trình độ hạn chế n Nghề nghiệp n Mục đích n Sở thích n …
¤ Lưu ý: phải lấy người nghe làm trung tâm 53 54 9 10/18/21
3.3.1.3. XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU BÀI THUYẾT TRÌNH
3.3.1.4. XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH 55 56 ¤ Xác định chủ đề ¤ Cung cấp thông tin? ¤ Thu thập thông tin ¤ Thuyết phục?
¤ Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình
¤ Giải trí? Tạo không khí?
¤ Mang đến sự thay đổi?
¤ Soạn thảo nội dung: Vận dụng quy tắc ABC ¤ … nAnalyse (Phân tích)
nBrainstorm (Động não) nChoose (Lựa chọn) 55 56
3.3.1.4. XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH
3.3.1.5. SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ 57 58
Sắp xếp logic nội dung ¤ Slide n Theo thứ tự thời gian n Màu sắc
n Từ tổng thể tới cụ thể hoặc ngược lại n Chữ
n Từ điều đã biết đến cái chưa biết hoặc ngược lại
n Hiệu ứng trong powerpoint
n Từ điều đã được chấp nhận tới mâu thuẫn hoặc ngược lại n Hình ảnh minh hoạ n Quan hệ nhân – quả
¤ Tran g thiết bị hỗ trợ khác
n Từ vấn đề tới giải pháp 57 58
MỘT SỐ LỖI THIẾT KẾ SLIDES
3.3.1.6. THUYẾT TRÌNH THỬ 59 60 q Màu sắc quá lòe loẹt ¨ Ngôn ngữ q Quá nhiều chữ ¨ Phi ngôn ngữ
q Màu nền và chữ không nổi bật
¨ Phối hợp trình chiếu slide với nội dung và thời gian q Quá nhiều hiệu ứng thuyết trình
q Quá nhiều hình ảnh, biểu tượng
q Chữ quá to hoặc quá nhỏ 59 60 10 10/18/21
3.3.2. TIẾN HÀNH THUYẾT TRÌNH
3.3.2.1. PHẦN MỞ ĐẦU 61 62
3.3.2.1. Phần mở đầu ¤ Chào hỏi
3.3.2.2. Phần khai triển
¤ Giới thiệu một cách khái quát về nội dung 3.3.2.3. Phần kết
¤ Chỉ ra nội dung chính được đề cập đến
¤ Nói rõ thời gian thuyết trình 61 62
CÁCH THỨC MỞ ĐẦU HẤP DẪN
3.3.2.2. PHẦN KHAI TRIỂN 63 64 ¨ Dẫn nhập trực tiếp q Nội dung ¨
Dẫn nhập theo lối tương phản q Phương pháp ¨
Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện q Thời gian ¨
Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi ¨
Dẫn nhập bằng cách trích dẫn ¨
Dẫn nhập bằng cách gây sốc ¨ … 63 64
3.3.2.2. PHẦN KẾT THÚC
CÁCH THỨC KẾT THÚC 65 66
n Tôi xin dừng bài nói hôm nay tại đây; n Tóm tắt điểm chính n Tôi vừa nói về…;
n Khơi gợi ý tưởng mới
n Trên đây là tất cả nội dung bài thuyết trình hôm nay;
n Chúng ta vừa bàn tới… tóm lại; tôi… n Giải đáp thắc mắc.
n Do đó., tôi hy vọng bài thuyết trình của tôi hôm nay sẽ giúp bạn
hiểu rõ hơn những biện pháp chúng tôi áp dụng/ hiểu rõ hơn
những nội dung tôi đề cập trong phần đầu …;
n Các bạn có thể thấy như những gì tôi đã nói ở phần đầu… 65 66 11 10/18/21
3.3.3. KẾT THÚC THUYẾT TRÌNH
3.4. NHỮNG LỖI CƠ BẢN KHI THUYẾT TRÌNH 67 68 n Cảm ơn
3.4.1. Lỗi ngôn ngữ
n Bày tỏ nguyện vọng nhận được câu hỏi/góp ý
n Thống kê đánh giá của người tham gia
3.4.2. Lỗi phi ngôn ngữ
n Cung cấp tài liệu hay tặng vật 3.4.3. Các lỗi khác
n Giữ liên lạc với những người tham gia. 67 68 CHƯƠNG 4
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ ĐẶT CÂU HỎI
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH 69 70 4.1.1 Khái niệm
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.2
Vai trò của lắng nghe
Rào cản trong lắng nghe 4.1.3
4.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 4.1.4
Lắng nghe hiệu quả 4.1.5
Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả 69 70 4.1.1. KHÁI NIỆM
4.1.2. VAI TRÒ CỦA LẮNG NGHE 71 72
¤ Nghe: Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự
cảm nhận được bằng tai ý người nói. ¤ Thu thập thông tin
(GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249) ¤ Xây dựng mối quan hệ
¤ Lắng nghe: là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể
hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng
âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp. 71 72 12 10/18/21
4.1.3. RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE
4.1.3. RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE 73 74 Thông điệp &
Thói quen xấu trong lắng nghe: Kênh thông điệp Nhiễu ¤ Giả bộ chú ý Phản hồi ¤ Hay cắt ngang & Kênh
- Khả năng truyền đạt của
- Sự phức tạp của vấn đề - Tốc độ suy nghĩ
¤ Đoán trước thông điệp người nói
-Ảnh hưởng bởi môi trường
- Không được tập luyện
- Uy tín của người nói bên ngoài
- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
- Cảm xúc của người nói
- Thiếu sự quan sát bằng mắt ¤ Nghe một cách máy móc - Thành kiến tiêu cực
- Thói quen xấu khi lắng nghe ¤ Buông trôi sự chú ý (3) (2) (1) 73 74
4.1.4. LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
4.1.4.1. MỨC ĐỘ LẮNG NGHE 75 76
4.1.4.1. Mức độ lắng nghe
4.1.4.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu qủa Nghe Nghe thấu Nghe chăm cảm có chọn chú Giả vờ lọc nghe Lờ đi 75 76
4.1.4.1. MỨC ĐỘ LẮNG NGHE
4.1.4.1. MỨC ĐỘ LẮNG NGHE 77 78
§ Lờ đi: Thực sự không nghe gì cả
§ Nghe thấu cảm: Là mức độ nghe cao nhất, người
§ Giả vờ nghe: Biểu hiện có nghe nhưng thực chất là
nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người không nghe
khác để hiểu được ý của người nói.
§ Nghe chọn lọc: Chỉ tiếp nhận một phần thông tin có chủ ý
§ Nghe chăm chú: Tập trung các giác quan để tiếp nhận thông tin 77 78 13 10/18/21
4.1.4.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ 79 80
¨ Tập trung : Tập trung các giác quan, toàn tâm toà n ý để lắng nghe đối tác ¨ Về nhận thức:
¨ Tham dự: Hòa mình trong cu ộc giao tiếp thông qua cử ch ỉ, qua
¤ Xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp
nét mặt, ngôn ngữ đệm (vâng, dạ, thế ạ… )
¤ Luôn đặt mình vào vị trí của người nói
¨ Hiểu: Nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tá c trình bày
để đảm bảo hiểu đúng thông tin ¨ Về thái độ:
¨ Ghi nhớ: Chọn lọc và ghi chép nhanh, ngắn gọn th ông tin quan trọng
¤ Chủ động tạo ra hứng thú để nghe
¨ Hồi đáp: Đưa ra câu hỏi, trao đổi ý kiến, tươn g tác với đối tượ ng
¤ Tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng nói giao tiếp
¨ Phát triển: Đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, phát triển th êm các ý
kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến, giúp hai bên định hướng
cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn. 79 80
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ 62 82 ¨ Về hành động:
¨ Các yếu tố phi ngôn ngữ
¤ Ghi chép, tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập được • Tư thế
¤ Không ngắt lời người đang nói, biết xen vào giữa lời người • Ánh mắt
nói các từ: dạ, vâng ạ, em hiểu… • Nét mặt, nụ cười
¤ Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin
¤ Không tỏ ra nóng vội trong giao tiếp. 81 82
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ 83 84 Tư thế Ánh mắt Khi ngồi Khi đứng
¨ Hướng cái nhìn, sự tập trung tới đối tượng mà mình lắng nghe Không đứng quá gần, Ngồi thẳng lưng và hơi hướng về phía trước giữ khoảng cách vừa một chút phải để tránh gây khó
¨ Tránh sự mất tập trung, nhìn đi chịu, hơi hướng người hướng khác về phía trước 83 84 14 10/18/21
4.2 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
4.1.5. MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ 85 86
Nét mặt, nụ cười 4.2.1 Khái niệm câu hỏi
¨ Cười mỉm, biểu lộ sự hưởng ứng, theo 4.2.2
Vai trò của đặt câu hỏi dõi khi lắng nghe 4.2.3
Nguyên tắc khi đặt câu hỏi
¨ Nét mặt phải luôn vui vẻ, thể hiện sự
tôn trọng với người đang giao tiếp 4.2.4 Phân loại câu hỏi
¨ Nét mặt vui vẻ, biểu lộ sự thích thú, tậ p 4.2.5
Các dạng câu hỏi thường gặp trung khi lắng nghe 4.2.6
Một số sai lầm khi đặt câu hỏi 4.2.7
Kỹ năng đặt câu hỏi 85 86
4.2.1. KHÁI NIỆM CÂU HỎI
4.2.2. VAI TRÒ CỦA ĐẶT CÂU HỎI 87 88 Vai trò
Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích
chính nhằm nhận được thông tin từ phía người được hỏi. Khai thác Xây dựng thông tin mối quan hệ 87 88
4.2.3. NGUYÊN TẮC ĐẶT CÂU HỎI
4.2.4. PHÂN LOẠI CÂU HỎI 89 90 CÂU HỎI MỞ
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu
Tìm hiểu thông tin về đối tượng
Lắng nghe người trả lời CÂU HỎI ĐÓNG 89 90 15 10/18/21
4.2.4 PHÂN LOẠI CÂU HỎI
4.2.4 PHÂN LOẠI CÂU HỎI 91 92
Là loại câu hỏi mà người hỏi CÂU HỎI CÂU HỎI ĐÓNG
Là loại câu hỏi mà người được
đưa sẵn các phương án trả lời
hỏi tự đưa ra câu trả lời. MỞ
cho người được hỏi lựa chọn. ¨ Ví dụ: ¨ Ví dụ: ¤ Câu hỏi trực tiếp
¤ Câu hỏi dạng “có - không” ¤ Câu hỏi gián tiếp
¤ Câu hỏi đóng một lựa chọn ¤ Câu hỏi chặn đầu
¤ Câu hỏi đóng nhiều lựa chọn ¤ … ¤ … 91 92 CÂU HỎI MỞ
4.2.5 CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP 93 94 Câu hỏi tiếp xúc
Câu hỏi trực tiếp là câu hỏi thẳng vào vấn đề mình cần hỏi Câu hỏi kết thúc vấn đề
Câu hỏi gián tiếp là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề Câu hỏi thu thập mình cần tìm hiểu thông tin
Câu hỏi chặn đầu là câu hỏi được đưa ra nhằm khiến cho Câu hỏi hãm thắng
đối tượng được hỏi phải thừa nhận một vấn đề mà mình Câu hỏi đề nghị cần tìm hiểu. 93 94 CÂU HỎI TIẾP XÚC
CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN 95 96
¨ Ưu điểm: Nhằm tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng,
¨ Ưu điểm: Đi thẳng vấn đề chính, nhanh chóng thu cởi mở. thập thông tin.
¨ Nhược điểm: Có thể làm loãng không khí cuộc nói
chuyện, kéo dài buổi trò chuyện.
¨ Hạn chế: Thiếu sự tế nhị. 95 96 16 10/18/21 CÂU HỎI ĐỀ NGHỊ CÂU HỎI HÃM THẮNG 97 98
¨ Ưu điểm: Giúp hạn chế tốc độ nói, tránh lan man vấn
¨ Ưu điểm: Giúp đạt được sự nhất trí mà không tỏ ra
nghiêng về một ý kiến nào khác. đề khác.
¨ Hạn chế: Dễ khiến cho đối tượng trả lời cảm thấy
¨ Hạn chế: Có thể khiến cho đối tượng cảm thấy như mình thiếu sự tôn trọng.
bị thúc ép làm một việc mà họ không có hứng thú. 97 98
CÂU HỎI KẾT THÚC VẤN ĐỀ
4.2.6 MỘT SỐ SAI LẦM KHI ĐẶT CÂU HỎI 99 100 §
Để hạ phẩm giá người khác.
¨ Ưu điểm: Sử dụng khi cần kết thúc câu chuyện với
người đối thoại một cách lịch sự và tế nhị. §
Hỏi theo suy nghĩ Thắng – Thua. §
Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác
¨ Hạn chế: Dễ làm mất lòng đối phương. §
Không nhằm mục đích lấy thông tin. §
Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi §
Câu hỏi không phù hợp với đối tượng. §
Diễn đạt câu hỏi dài dòng. §
Thời gian, không gian không thích hợp 99 100
4.2.7 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
4.2.7. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 101 102 MÔ HÌNH 5W1H - WHAT
Xác định vấn đề: 5W1H - WHY
Xác định nguyên nhân WHEN,
- WHERE Thu thập thông tin cần thiết WHO - HOW
Tìm kiếm phương pháp giải quyết 101 102 17 10/18/21
CHƯƠNG 5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
5.1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP BẰNG
BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH VĂN BẢN 103
5.1. Tổng quan về giao tiếp bằng văn bản
5.2. Phân loại giao tiếp bằng văn bản
5.3. Quy trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh 104 103 104
5.1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG
5.1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN VĂN BẢN
Giao tiếp bằng văn bản Giao tiếp trong đó thông là một phương tiện giao
điệp được truyền đi dưới
tiếp chính thức, trong đó
dạng viết hoặc in được thông điệp được soạn
gọi là giao tiếp bằng văn
thảo cẩn thận và được bản
xây dựng dưới dạng văn
bản. Nó được lưu giữ như một nguồn tài liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý… 105 106
5.1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG
SO SÁNH GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VĂN BẢN
VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN Các kênh khác nhau của
Giao tiếp bằng miệng
Giao tiếp bằng văn bản
giao tiếp bằng văn bản là
Trao đổi thông điệp, ý kiến và thôn g tin ở
thư, e-mail, tạp chí, tạp
Trao đổi ý tưởn g, thông tin và tin nhắn Ý nghĩa
thông qua lời nói là Giao tiếp bằng miệng.
dạng viết hoặc in là Giao tiếp bằng văn bản . chí, báo, tin nhắn văn Nó là gì ?
Giao tiếp với sự giúp đỡ của lời nói.
Giao tiếp với sự trợ giúp của văn bản. bản, báo cáo, v.v…
Tốc độ truyề n thông tin Nhanh Chậm Bằng chứng
Không có hồ sơ liên lạc là có.
Hồ sơ thích hợp của tru yền thôn g có mặt. Phản hồi
Phản hồi ngay lập tứ c có thể được đưa ra
Phản hồi cần có thời gian.
Sửa đổi trước khi gửi thông điệp ? Không thể Khả thi
Khả năng nhận diện phi ngôn ngữ Có Không
Xác suất hiểu lầm Rấtcao Ít hơn 107 108 18 10/18/21
SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA GIAO TIẾP
SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA GIAO TIẾP
BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN tiếp .
q Kiểu giao tiếp tron g đó người gửi tru yền th ông tin đến người
q Giao tiếp bằng miệng nhanh hơn giao bằng văn bản
nhận thông qua việc nói thông điệp bằng lời nói. Chế độ giao
q Các từ một khi được nói ra không thể đảo ngược tron g trườ ng
tiếp, sử dụng văn bản được viết hoặc in để trao đổi thông tin
hợp Giao tiếp bằng miệng. Mặt khác, có thể chỉnh sửa tin nhắn
được gọi là Giao tiếp bằng văn bản.
gốc trong Giao tiếp bằng văn bản.
q Điều kiện tiên quyết tron g giao tiếp bằng văn bản là những
q Giải thích sai thô ng điệp là có thể tron g Giao tiếp bằng miệng
người tham gia phải biết chữ trong khi không có điều kiện như
nhưng hiếm khi trong Giao tiếp bằng văn bản.
vậy trong trường hợp giao tiếp bằng miệng.
q Trong giao tiếp bằng miệng, phản hồi tức thì đượ c nhận từ
q Các hồ sơ thích hợp có tro ng Giao tiếp bằng văn bản, điều này
người nhận, điều không thể có trong Giao tiếp bằng văn bản.
hoàn toàn ngược lại trong trường hợp Giao tiếp bằng miệng. 109 110 109 110
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người
Một bài viết tốt giúp tác giả vượt nhận thông tin.
qua đối thủ cạnh tranh: q Về mặt nội dung:
q Chỉ khi nào hồ sơ được chọn th ì
Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin được sắp xếp hợp
ứng viên mới được mời đến để
lý, khoa học. Người nhận sẽ đánh giá rằng người viết có khả
năng và có tài tổ chức. trao đổi trực tiếp. q
Về mặt hình thức:
q Khi nộp hồ sơ đấu thầu th ì giao
- Bài viết không có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ
tiếp viết đóng vai trò quyết định
pháp thể hiện tác giả là người làm việc cẩn thận và có trình độ.
cho doanh nghiệp ngoài các yếu
- Thông điệp được trình bày sạch đẹp trên giấy phẳng,
tố khác về khả năng kỹ thuật hay
cẩn thận, đúng quy cách, … yếu tố tài chính…. 111 111 112
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được
Giao tiếp viết có ưu thế vượt
khách hàng cũ, giành được khách
trội trong một số trường hợp hàng mới. giao tiếp kinh doanh.
q Ngoài ưu điểm là có thể tru yền tải đầy
đủ thông tin cần trao đổi, thư thương
q Thông tin cần lưu trữ để tham
mại có chữ ký được xem như là một
khảo, sử dụng trong tương lai
thông điệp chính thức và có giá trị
(các báo cáo, đề án, kế hoạch pháp lý đầy đủ. kinh doanh, thông báo, …)
q Người ta từng ví th ư thư ơng mại là”
q Các hợp đồng, bản thỏa thuận,
những người bán hàng thầm lặng”, thư thương mại…
thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ
chức vì thư thương mại chính là cầu
nối tổ chức với bên ngoài. 113 114 19 10/18/21
BỐ CỤC TRONG GIAO TIẾP BẰNG
CÁC BƯỚC TRONG GIAO TIẾP VĂN BẢN BẰNG VĂN BẢN
¨ Mở bài: Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện.
q Bước 1: Phân tích người đọc
VB cần gì và VB có thể giúp ¨ Thân bài: Giải quyết ích gì được cho họ.
những luận điểm kết luận
đã nêu ở mở bài kèm theo
q Bước 2: Xác định rõ mục tiêu
những số liệu, dẫn chứng bài viết. để chứng minh.
q Bước 3: Phác thảo bài viết ¨
Kết luận: Tóm tắt những
luận điểm, nội dung đã
q Bước 4: Rà soát và kiểm tra bản thảo trình bày
q Bước 5: Hoàn chỉnh văn bản
và gửi đến người đọc. 115 116
5.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG
5.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN VĂN BẢN
5.1.2.1. Ưu điểm
5.1.2.1. Ưu điểm
q Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo
q Giao tiếp bằng văn bản được trong tương lai có giá trị xã hội cao.
q Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan q Có kế hoạch trước
trọng nếu thông điệp dài và thông điệp phức tạp q Cơ hội giải thích sai
q Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo
thông điệp là rất ít vì
đúng nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
các từ được lựa chọn cẩn thận.
q Có thể có giá trị pháp lý. Được xem như là một thông
tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu 117 117 118
5.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG
5.2. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP VĂN BẢN BẰNG VĂN BẢN
5.1.2.2. Hạn chế
q Giao tiếp bằng văn bản tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp trực tiếp q Trì hoãn nhận tin nhắn q Chu kỳ hạn chế
q Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo q
Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí. 119 120 119 120 20 10/18/21
5.2.1 THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
5.2.1.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN
Theo định nghĩa trong Từ điển q Chúng truyền đạt những nội
Từ và Ngữ Việt Nam của GS
dung, thỏa thuận chính thức,
Nguyễn Lân, là giấy của một
trong những tình huống kinh
người gửi cho một người khác doanh cụ thể.
để nói lên ý kiến hay tình cảm
q Một bức thư với nội dung, bố của mình
cục tốt, logic, dễ hiểu sẽ giúp
công ty ghi điểm trong mắt
khách hàng và đối tác và quan
trọng hơn là giải quyết chính xác
các vấn đề mà công ty gặp phải. 121 122
5.2.1.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN
5.2.1.2 QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
q Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết
Một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác có
thư cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp
tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn gọi là quy trình 5D:
của mình, viết cho nhà chung cấp, viết cho đối tác,
Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích cho khách hàng,…
(Determining the Ends and the Means).
q Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công
Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan (Defining
ty này với công ty khác, giữa các cấp quản trị trong the reader and the situation).
nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng.
Bước 3: Viết phác thảo bức thư (Developing the message).
Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót (Detecting
q Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty the message).
cũng như của người viết thư
Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the message) 123 124 123 124
5.2.1.3 BỐ CỤC THƯ TÍN TRONG
Tùy thuộc vào mục đích gửi thư mà có thể phân loại thư KINH DOANH
tín thương mại thành một số dạng như sau
q Tiêu đề: thôn g thườ ng các q Dòng chủ đề q Letter of complaint (Thư
công ty dùng giấy in sẵn tiêu phàn nàn/khiếu nại)
q Phần chính của thư: gồm 3
đề của công ty để gửi thư.
phần (1) đoạn mở đầu, (2)
Tiêu đề bao gồm logo, tên q Letter of inquiry (Thư
đoạn chính, và (3) đoạn kết hỏi hàng)
công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,… q Lời chào kết thúc q Cover letters (Thư giới thiệu): q Tên công ty
q Địa chỉ trả lời thư
q Chữ ký, tên và chức danh q Adjustment letters (Thư q Ngày thán g năm người gửi hòa giải) q Địa chỉ người nhận q Chữ tắt tham khảo q Order letters (Thư đặt hàng) q Dòng lưu ý
q Nơi nhận khác (bản sao) và q Lời chào mở đầu tài liệu đính kèm q Các loại thư khác q Tái bút 125 126 21 10/18/21
MỘT SỐ LƯU Ý KHI GIAO TIẾP BẰNG 5.2.3 BÁO CÁO
THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
q Viết tiêu đề ngắn gọn
Các báo cáo là một loại
q Chỉ viết một chủ đề trong mỗi giao tiếp bằng văn bản. lá thư Chúng có thể được sử
q Làm cho lá thứ của bạn cuốn dụng cho mục đích hút thương mại, giáo dục,
q Sắp xếp vị trí thông minh và pháp lý hoặc khoa học… làm cho lá thư súc tích
q Sử dụng phần đính kèm cẩn thận q Kiềm chế cảm xúc
q Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emotions) 127 128
MỘT SỐ LOẠI BÁO CÁO PHỔ BIẾN
MỘT SỐ LOẠI BÁO CÁO PHỔ BIẾN
q Trình bày ý tưởng : thường có cấu tạo hai phần: tóm
tắt và nội dung. Tóm tắt nêu bật đề nghị của bạn.
q Báo cáo về một tình huống
Phần nội dung (thân bài) phân tích kỹ hơn lợi ích, chi
cụ thể : Báo cáo này bao
phí, rủi ro, ..v..v.. đi kèm với nó.
gồm các phần: giới thiệu, nội dung và kết luận.
q Trình bày rủi ro gắn liền với một cơ hội cụ thể :
Nó bao gồm phần giới thiệu, nội dung điều tra và kết
q Trình bày giải pháp cho luận.
vấn đề hay tình huống : Nó thường bao gồm ba phần:
q Trình bày tính khả thi của ý tưởng hay dự án
được đề xuất: Báo cáo này nên có kết cấu hai phần:
giới thiệu, nội dung và kết
tóm tắt và nội dung báo cáo luận. 129 129 130
5.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG
5.3.1. LẬP DÀN Ý CHO THÔNG ĐIỆP VIẾT
ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH Quy trình phát triển
thông điệp viết trong kinh doanh có thể chia ra làm
3 bước: 1) Lập dàn ý cho
thông điệp viết; 2) Soạn
thảo thông điệp viết; 3) Hoàn chỉnh thông điệp viết. 131 132 22 10/18/21
5.3.1.1. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
5.3.1.1. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
- Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì ?
- Hành động nào của người Việc phân tích được nhận được mong đợi ? rõ ràng các đặc
- Ai sẽ là người nhận thông điệp ? Đó là người nhận cuối
- Có phải trả lời câu hỏi đặc điểm của tình
biệt nào của người nhận hay huống giao tiếp sẽ cùng hay trung gian ? không ? giúp người viết định
- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức ?
- Người nhận cảm thấy thông hướng được nội
điệp tích cực, tiêu cực, thuyết dung và phương
- Người nhận cần biết điều gì ? phục hay thảo luận pháp truyền tải
- Thông điệp viết liên quan đến thông điệp trong
- Có những trở ngại vật lý và chính trị trong lúc thực hiện ?
chủ đề đang thảo luận hay chủ văn bản. đề mới ? 133 133 134
5.3.1.2. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIAO TIẾP
5.3.1.3. PHÂN TÍCH NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP
Để xác định mục tiêu của thông điệp, người viết cần phải trả lời các câu hỏi sau đâ - Kiến thức của người y:
- Mục tiêu của thông điệp đưa
Còn đối với một thử ngỏ nhận ra có khả thi không?
gửi đến khách hàng, cần - Mối quan tâm của dành một chút không
- Đây có phải là thời điểm gian để trò chuyện và người nhận thông điệp
thích hợp để đưa ra thông xây dựng mối quan hệ điệp?
- Thái độ của người nhận Giúp người viết định
- Đây có phải người phù hợp
- Phản ứng về mặt cảm
hướng được nội dung và
để nhận thông điệp không? phương pháp phát triển xúc
- Liệu mục tiêu đó có được
thông điệp viết dễ dàng
chấp nhận trong tổ chức không và hiệu quả hơn. ? 135 136
5.3.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.2.1. TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP
a. Xác định ý tưởng chính
Viết thư giới thiệu về sản
phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp, các nội dung chính cần xây dựng là thu hút
khách hàng chú ý vào sản
phẩm; giới thiệu sản phẩm;
nêu các lý do thuyết phục và
thúc đẩy khách hàng hành động 137 138 23 10/18/21
5.3.2.1. TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP
5.3.2.1. TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP
b. Sắp xếp thứ tự trình bày các ý tưởng
c. Tổ chức bố cục chung của văn bản
- Phần mở đầu : Người viết đưa ra -
Phần thân bài: Người viết đưa
- Dẫn dắt theo lối kể chuyện
các nội dung về chào hỏi, giới thiệu
ra các thông tin để thông báo,
- Chuỗi câu hỏi và trả lời
về bản thân hoặc tổ chức. Nội dung
hoặc dùng các lý lẽ, lập luận để
chính của phần mở đầu là dẫn nhập
chứng minh, thuyết phục người - Trình bày theo phương
dần vào vấn đề mục tiêu của văn bản đọc. pháp FCR (F: Findings; C: (nêu vấn đề). -
Phần kết bài: Người viết tóm
tắt lại các luận điểm, nhấn mạnh Conclusions; R:
các vấn đề cần giải đáp, thúc Recommendations)
đẩy hành động của người đọc và đưa ra lời cảm ơn. - Liệt kê ngẫu nhiên 139 140
5.3.2.1. TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
d. Một số lưu ý khi tổ chức thông điệp viết
a. Sử dụng từ ngữ
Người viết cần tránh một số lỗi Nếu các văn bản
thường gặp với việc tổ chức của
q Nguyên tắc 1: Chọn từ dễ hiểu được viết bằng
thông điệp viết trong kinh doanh như
q Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ tiếng nước ngoài, sau: ràng
người viết nên chú
- Quá dài dòng, không đi vào trọng q Nguyên tắc 3: Chọn những từ
ý lựa chọn từ ngữ tâm mạnh
phổ thông, chỉ viết
- Sử dụng các tài liệu, đưa vào các bằng một ngôn
q Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh những ngữ, không lồng thông tin không liên quan từ tích cực ghép nhiều ngôn - Lẫn lộn các ý tưởng
q Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ ngữ với nhau mà
- Bỏ sót những thông tin cần thiết
q Nguyên tắc 6: Tránh những từ lỗi không có mục đích thời cụ thể. 141 142
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
b. Soạn thảo câu văn
c. Soạn thảo đoạn văn
q Viết theo lối diễn giải là lối
Một số loại câu thông thường
viết mà trong đó ý chính được
người soạn thảo văn bản có thể
đưa lên đầu, sau đó mới đưa sử dụng
ra lời giải thích, phân tích. - Câu đơn - Câu ghép
q Viết theo lối quy nạp là lối
viết mà trong đó người viết
- Câu phức hợp : Liệt kê/ nối
đưa ra lời giải thích rồi mới
tiếp ; Giải thích ; Quan hệ bổ sung đề cập đến ý chính. 143 144 24 10/18/21
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
c. Soạn thảo đoạn văn
c. Soạn thảo đoạn văn
Việc quyết định sử dụng lối viết diễn giải
Ngoài ra, khi soạn thảo văn bản người
hay quy nạp cần cân nhắc lựa chọn giữa viết cần lưu ý: các yếu tố:
- Nên ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn,
- Phản ứng của độc giả: tích cực, trung
có độ dài vừa phải hơn là trình bày quá dung hay tiêu cực
nhiều ý trong một đoạn văn
- Độ dài của thông điệp: ngắn (thư tín,
- Nên tạo sự liên kết giữa các đoạn văn
đơn, thư) hay dài (báo cáo, đề xuất, bản trình bày)
với nhau bằng cách bổ sung các từ nối
- Nên tạo sự nhấn mạnh thích hợp cho
- Loại thông điệp: hàng ngày, tin tốt, đoạn văn
thông điệp tích cực; tin xấu; thông điệp thuyết phục 145 146
5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
5.3.3. HOÀN CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT
d. Các nguyên tắc khi soạn thảo thông điệp viết
Để có một văn bản viết hiệu quả, phục vụ
được mục tiêu của người viết, thông điệp
cần được phát triển dựa trên Nguyên tắc 6Cs: - Tính rõ ràng (Clear) - Tính chính xác (Correct) - Tính cụ thể (Concrete)
- Tính hoàn chỉnh (Complete)
- Tính nhất quán (Consistency)
- Tính lịch sự (Courteous) 147 148
5.3.3.1. DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.3.1. DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT
a. Duyệt lại thông điệp viết và thực hiện những chỉnh
a. Duyệt lại thông điệp viết và thực hiện những chỉnh sửa
sửa cần thiết cần thiết
Trong quá trình duyệt lại văn bản, người viết có thể thực
Hay chỉnh sửa để rõ ràng hơn:
hiện các chỉnh sửa để thông điệp được chuẩn xác hơn
- Ngắt những câu quá dài như:
- Viết lại các câu rườm rà
- Xóa những từ và cụm từ không cần thiết
- Đảm bảo cú pháp tương đương
- Chữa các từ bổ nghĩa không cần thiết
- Rút ngắn các từ và cụm từ dài
- Viết lại các cụm danh từ dài
- Xóa bỏ những từ và cụm từ thừa
- Thay đổi các động từ không phù hợp
- Làm rõ các nguồn trích dẫn - Làm rõ cấu trúc câu
- Làm rõ các trích dẫn không rõ ràng
- Tiết chế bớt cảm xúc 149 150 25 10/18/21
5.3.3.1. DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.3.2. HIỆU CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT
b. Những lỗi cần tránh khi soạn thảo thông điệp viết - Phông chữ - Khoảng cách giữa các dòng - Lỗi chính tả
- Viết một đoạn quá dài
- Cỡ chữ và màu sắc chữ - Lưu ý khi bổ sung hình - Lỗi ngữ pháp - Viết một câu quá dài
- Về màu sắc, người viết ảnh trong văn bản - Dùng từ sai - Từ ngữ, cách xưng hô
có thể cân nhắc in màu tài liệu - Chia nhỏ văn bản theo
- Viết quá dài, thừa đoạn không phù hợp
- Quy định căn lề và dòng tiêu đề và thừa câu - Văn phong không phù hợp - Ngắt trang - Rào đón, khách sáo - Bố cục trình bày kém 151 152
CHƯƠNG 6. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
6.1. TỔNG QUAN VỀ NHÓM 153 154
6.1 Tổng quan về làm việc nhóm
6.1.1. Khái niệm nhóm
6.2 Kỹ năng làm việc nhóm 6.1.2. Phân loại nhóm
6.1.3. Các giai đoạn phát triển của nhóm
6.1.4. Các nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm
6.1.5. Tầm quan trọng của làm việc nhóm
6.1.6. Nhóm làm việc hiệu quả 153 154
6.1.1. KHÁI NIỆM NHÓM
6.1.2. PHÂN LOẠI NHÓM 155 156
Nhóm là một tập hợp từ 2 người trở lên, ảnh hưởng Nhóm chính thức
Nhóm không chính thức
và tác động lên nhau, cùng chia sẻ những đặc điểm
¨ Hình thành xuất phát từ
¨ Hình thành tự nhiên từ
tương đồng, cùng những mục tiêu và quy chuẩn.
nhu cầu của một tổ chức nhu cầu xã hội hoá của mỗi thành viên
¨ Do người lãnh đạo của tổ
chức quyết định, được ¨ Là những liên minh
xác định bởi cơ cấu tổ
không được xác định bởi chức các cấu trúc chính thức 155 156 26 10/18/21
6.1.3. CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN
6.1.3. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA NHÓM
PHÁT TRIỂN CỦA NHÓM 157 158
- Tập hợp các thành viên Giai đoạn
- Cá nhân khép kín, rụt rè
hình thành - Hình thành mục tiêu của nhóm (SMART) Giai đoạn - Xuất hiện xung đột biến động
- Bắt đầu triển khai công việc Giai đoạn
- Các quy tắc được hình thành
chuẩn hóa - Xung đột giảm, mối quan hệ gắn kết hơn Giai đoạn
- Công việc được thực hiện trôi chảy ổn định - Mối quan hệ gắn kết
- Hoàn thành hoặc không hoàn thành mục tiêu Giai đoạn
- Kết thúc vai trò của nhóm kết thúc
-Tan rã hoặc hình thành nhóm mới 157 158
6.1.4. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI
6.1.4. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM LÀM VIỆC NHÓM 159 160
¨ Nguyên tắc định hướng
¨ Nguyên tắc định hướng
¤ Xác định tầm nhìn của nhóm theo các hướng: ¨ Nguyên tắc liên kết
n Lên trên: đúng đắn, phù hợp với giá trị, khuôn mẫu xã hội ¨ Nguyên tắc phù hợp
n Bên trong: khơi dậy đam mê, hứng thú của các thành viên
¨ Nguyên tắc ảnh hưởng nhóm
n Phía sau: gắn kết giá trị, kinh nghiệm trong quá khứ của nhóm
n Phía trước: thể hiện tương lai phát triển của nhóm
n Xung quanh: thể hiện vị thế của nhóm trong môi trường, tận
dụng hợp lý nguồn lực bên ngoài 159 160
6.1.4. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI
6.1.4. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM LÀM VIỆC NHÓM 161 162
¨ Nguyên tắc liên kết
¨ Nguyên tắc phù hợp
¤ Xây dựng mối liên kết bền vững bằng cách xử lý những
¤ Phát huy hết khả năng của các thành viên thông qua việc
mắt xích yếu nhất, với những đặc điểm:
bố trí, sắp xếp đúng người – đúng việc, bằng cách:
n Không bắt kịp tốc độ của những thành viên khác
n Đối với người lãnh đạo: hiểu rõ về nhóm, hiểu rõ tình hình
n Không phát triển trong lĩnh vực họ đảm nhận
nhóm, hiểu rõ các thành viên trong nhóm n Không có tầm nhìn xa
n Không thể khắc phục được những điểm yếu cá nhân
n Đối với các cá nhân: tự tin, hiểu rõ chính mình, có niềm tin
n Không thể làm gì khác ngoài phần việc của họ
vào lãnh đạo, có tầm nhìn, khả năng tự học hỏi
n Không tự xây dựng và thực hiện được những triển vọng trong lĩnh vực của họ 161 162 27 10/18/21
6.1.4. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN
6.1.5. TẦM QUAN TRỌNG KHI LÀM VIỆC NHÓM CỦA LÀM VIỆC NHÓM 163 164
¨ Nguyên tắc ảnh hưởng
¨ Đối với tổ chức:
¤ Xác định thành viên có sức ảnh hưởng giúp tạo bầu không
khí tích cực trong nhóm, với những đặc trưng sau:
¤ Tăng năng suất, hiệu quả công việc, giảm chi phí n Trực giác nhạy bén
¤ Tập hợp, phát huy thế mạnh của mỗi cá nhân n Cởi mở
¤ Gia tăng sự cam kết, tinh thần trách nhiệm và sự hài lòng n Say mê
trong công việc của mỗi cá nhân n Tài năng
¨ Đối với cá nhân: n Sáng tạo
n Khởi xướng, khích động
¤ Hoàn thiện hơn nhờ quá trình tương tác với nhóm n Tinh thần trách nhiệm
¤ Vượt qua khó khăn và hạn chế khi làm việc độc lập n Khoan dung n Có sức thuyết phục 163 164
6.1.6. NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ
6.2. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 165 166
¨ Có mục tiêu chung và mục tiêu được truyền thông
6.2.1. Phân công nhiệm vụ
đầy đủ tới tất cả các thành viên
6.2.2. Truyền thông trong nhóm 6.2.3. Điều hành nhóm
¨ Các thành viên phải có sự tương tác hiệu quả
6.2.4. Thảo luận và ra quyết định
¨ Nhóm phải có hoạt động dựa trên quy tắc
6.2.5. Giải quyết xung đột
¨ Vai trò trách nhiệm rõ ràng của các thành viên
6.2.6. Đánh giá kết quả
6.2.7. Cải thiện bản thân trong nhóm làm việc 165 166
6.2.1. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
6.2.2. GIAO TIẾP TRONG NHÓM 167 168
¨ Thái độ: là những biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu
¨ Sử dụng kênh truyền thông nào?
cực) liên quan đến các vật thể, con người và các sự kiện
¤ Chính thức hoặc Không chính thức?
¨ Kiến thức: là hiểu biết về một vấn đề nào đó về phương diện lý thuyết hoặc thực hành
¤ Trực tiếp hoặc Gián tiếp?
¨ Kinh nghiệm: là tổn g quan khái niệm bao gồm tri th ức, kỹ năng
về vấn đề nào đó có được thông qua quá trình tương tác trực tiếp ¤ Cá nhân hoặc Nhóm? hoặc quan sát
¨ Kỹ năng: là năng lực hay khả năng của chủ th ể thực hiện thuầ n
thục 1 hoặc 1 chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức,
kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi 167 168 28 10/18/21
6.2.2. GIAO TIẾP TRONG NHÓM
6.2.3. ĐIỀU HÀNH NHÓM 169 170
¨ Biểu hiện của nhóm giao tiếp hiệu quả:
a. 6 phong cách điều hành nhóm
¤ Các thành viên nắm rõ được những thông tin cơ bản của nhau
¤ Phong cách “trấn áp”
(tên, số điện thoại, email, vị trí, vai tr ) ò
¤ Phong cách “quyết đoán”
¤ Thường xuyên tương tác bằng nhiều hình thức (trực tiếp, gián
tiếp, chính thức, không chính thức…)
¤ Phong cách “hợp tác”
¤ Phong cách “dân chủ”
¤ Các thành viên có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau
¤ Phong cách “kích thích”
¤ Các cá nhân tự xác định và được xác định bởi người khác là thành viên của nhóm
¤ Phong cách “huấn luyện”
¤ Có người lãnh đạo, người lãnh đạo thể hiện được vai trò của mình trong nhóm 169 170 Phong Ý nghĩa Yêu cầu đối với Mong muốn của Tình huống cách nhóm người điều hành áp dụng
6.2.3. ĐIỀU HÀNH NHÓM Trấn áp Hãy làm Các thành viên thực Thành công, sự tự Nhóm gặp khủng như tôinói hiệnmệnh lệnh ngay chủ hoảng 172 lập tức Quyết đoán Hãy đi Các thành viên sẵn Hiểu được các thành Nhóm cần đổi mới,
b. 3 công cụ điều hành nhóm: cùng tôi sàngđi theo một định viên trong nhóm có mục tiêu rõ ràng hướngchiến lược ¤ Kỹ thuật động não Hợp tác Lo cho Xâydựng mối quan Tạo nên không khí Hàn gắn nhân viên nhân viên hệhài hoà trong cởi mở sau những xung đột, tư trước đã nhóm văn hoá công sở nói ¤ Bản đồ duy chung Dân chủ Mọi người Đồng lòng, nhất trí Hợp tác, tinh thần Nhóm cần các thành
¤ Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ nghĩ thế tuyệt đối đồng đội viên hợp tác tích cực nào Kích thích Hãy làm Ấn định các tiêu chí Tạo ra động lực sáng Nhóm cần đạt thanh như tôi hànhđộng cao tạo và nhiệt tâm quả nhanh với tinh thần cao của các thành viên Huấn luyện Hãy thử Tínhsáng tạo của các Phát triển năng lực Chuẩn bị cho đội ngũ làm đi thành viên trong cấp dưới điều hành kế thừa 171 nhóm trong tương lai 171 172
6.2.3. ĐIỀU HÀNH NHÓM
6.2.3. ĐIỀU HÀNH NHÓM 173 174
b. 3 công cụ điều hành nhóm:
b. 3 công cụ điều hành nhó : m
¤ Kỹ thuật động não ¤ Bản đồ tư duy
nCàng nhiều ý tưởng càng tốt
nTận dụng khả năng ghi nhận hình ảnh của bộ não ,
nMôi trường tạo ý tưởng
nĐây là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp hay
để phân tích một vấn đề ra thành một dạng của
nKỹ thuật này coi trọng số lượng các ý tưởng hơn lược đồ
chất lượng, không phê phá , n bình luậ , n chấp
nhận mọi ý tưởng có thể lạ lùng, trái chiều. 173 174 29 10/18/21
6.2.3. ĐIỀU HÀNH NHÓM
6.2.4. THẢO LUẬN VÀ
RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHÓM 175 176
b. 3 công cụ điều hành nhóm:
¨ Ra quyết định từ trên xuống
¤ Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ
¨ Ra quyết định theo kiểu thiểu số
nMũ trắng: khách quan, dữ kiện
¨ Ra quyết định theo nguyên tắc đa số
nMũ đỏ: trực giác và cảm xúc
nMũ đen: tiêu cực, cẩn trọng, e dè
¨ Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận
nMũ vàng: tích cực, lợi ích, cơ hội
nMũ xanh lá cây: sáng tạo, cởi mở
nMũ xanh dương: chủ toạ, kiểm soát, điều chỉnh 175 176
6.2.4. THẢO LUẬN VÀ
6.2.4. THẢO LUẬN VÀ
RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHÓM
RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHÓM 177 178
¨ Ra quyết định từ trên xuống
¨ Ra quyết định theo nguyên tắc đa số
¤ Người lãnh đạo tự quyết đinh hoàn toàn, sau đó thông báo với các
¤ Có sự tham gia của mọi thành viên của nhóm trong quá trình ra quyết thành viên trong nhóm
định bằng cách cho phép mỗi thành viên có một lá phiếu bình đẳng
¤ Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, thuận lợi đối với những quyết định tiêu : Tiết kiệm thời
, cho phép kết thúc cuộc thảo luận chuẩn ¤ Ưu điểm gian
¤ Nhược điểm: Thiểu số bị cô lập, quyết tâm trong nhóm không cao
¤ Nhược điểm: Các thành viên ít quyết tâm, dễ bất mãn
¨ Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận
¨ Ra quyết định theo kiểu thiểu số
¤ Người lãnh đạo cùng với 1 hoặc một vài thành viên khác ra quyết định
¤ Việc ra quyết định có sự tham gia của các viên, không thể đạt được cho
mà không cần tham khảo ý kiến của những thành viên khác
tới khi toàn bộ nhân viên đồng ý
¤ Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, thảo luận cởi mở, phát triển nhiều ý
¤ Ưu điểm: Kích thích sáng tạo, sự quyết tâm của các thành viên, phát huy
tưởng giữa các thành viên trong nhóm thiểu số
mọi khả năng của các thành viên
¤ Nhược điểm: Các thành viên ít quyết tâm, xung đột vẫn duy trì, thiếu
¤ Nhược điểm: Tốn thời gian, thành viên phải có kỹ năng làm việc theo sự tương tác nhóm cao 177 178
6.2.5. GIẢI QUYẾT CÁC XUNG ĐỘT
a. KHÁI NIỆM XUNG ĐỘT 179 180 a. Khái niệm
¨ Xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa các cá nhân với b. Phân loại
cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ c.
Các cách giải quyết xung đột
chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay
cạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên, quyền lực hay
bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm. 179 180 30 10/18/21
b. PHÂN LOẠI XUNG ĐỘT
c. CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 181 182 Xung đột tích cực Xung đột tiêu cực ¨ Cá mập: cứng rắn, áp đảo ¨ Con rùa: né tránh ¨ Khác biệt công việc ¨ Xung khắc cá nhân
¨ Trong phạm vi kiểm soát ¨ Không kiểm soát nổi ¨ Gấu bống: nhường nhịn, xoa dịu
¨ Ảnh hưởng tích cực đến
¨ Ảnh hưởng tiêu cực đến ¨ Con chồn: thỏa hiệp kết quả công việc kết quả công việc ¨ Chim cú: hợp tác 181 182
c. CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
6.2.6. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 183 184
¨ Nhất trí nội dung mâu thuẫn
¨ Xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng, cụ thể:
¨ Trao đổi đề xuất, cảm nghĩ
¤ Đánh giá hoạt động nhóm theo các tiêu chí:
¨ Tìm hiểu hoàn cảnh của đối tác n Thông tin
¨ Tiến tới một sự thoả thuận khôn ngoan n Phương pháp n Mối quan hệ
¤ Đánh giá các thành viên -> có hình thức khen
thưởng, kỷ luật phù hợp 183 184
6.2.7. CẢI THIỆN BẢN THÂN TRONG NHÓM LÀM VIỆC 185 186 ¨ Lắng nghe ¨ Hiểu ¨ Cảm thông ¨ Chia sẻ ¨ Chấp nhận nhau
CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG 185 186 31