Trình bày một yếu tố trong quản lý có xuất hiện vai trò của yếu tố tâm lý khách hàng. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát sinh trong tình huống đó | Bài tập lớn môn tâm lý quản lý

lOMoAR cPSD| 44919514
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----000----- BÀI TẬP LỚN
MÔN: TÂM LÝ QUẢN LÝ Đề tài:
TRÌNH BÀY MỘT YẾU TỐ TRONG QUẢN LÝ CÓ XUẤT HIỆN
VAI TRÒ CỦA YẾU TỐ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG. PHÂN TÍCH VÀ
ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG TÌNH HUỐNG ĐÓ.
Sinh viên thực hiện: NHÓM 8
Lớp chuyên ngành: Quản lý công 64
Giảng viên: T.S. Đinh Viết Hoàng Họ và tên Mã sinh viên Lê Thị Hoàng Minh 11224205 Vũ Thị Ngân 11224612 Hoàng Diệu Linh 11223428 Nguyễn Duy Hiển 1122 Nguyễn Thị Huyền 11222928 lOMoAR cPSD| 44919514 MỤC LỤC
1. MỞ ĐẦU2 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2
2.1. Khái niệm về tâm lý khách hàng 2
2.2. Tại sao cần thuyết phục khách hàng bằng tâm lý 3
2.3. Đặc điểm tâm lý khách hàng 3
2.4. Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng bằng tâm lý 5
3. TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG6
3.1. Tình huống giả định liên quan đến tâm lý khách hàng 6
3.2. Phân tích tình huống 10
4. GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 11 4.1. 11 4.2. 13
5. KẾT LUẬN
14 6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 1. MỞ ĐẦU
Khách hàng chính là trọng tâm trong kinh doanh mà không phải các yếu tố khác.
Bởi khách hàng chính là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, duy trì bộ máy vận
hành và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Có thể nói khách hàng chính là bàn tay
vô hình có thể “cứu sống” hoặc “bóp chết” một doanh nghiệp. Vì vậy, việc lôi kéo và tạo
dựng được sự tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình là điều vô cùng quan trọng.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, nhà máy cùng sản xuất
một mặt hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng. Thay vì tập trung
vào chất lượng và mẫu mã sản phẩm như trước thì các thuyết kinh doanh hiện đại quan tâm
đến thị hiếu khách hàng và đánh vào tâm lý khách hàng. Đây chính là một trong những chìa
khóa dẫn đến thành công của rất nhiều thương hiệu và doanh nghiệp lớn. 1 lOMoAR cPSD| 44919514
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm về tâm lý khách hàng
Trong công việc bán hàng, kinh doanh, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là vô cùng
quan trọng. Thấu hiểu tâm lý khách hàng không chỉ giúp không chỉ giúp doanh nghiệp nắm
bắt được những thứ mà khách hàng mong muốn mà nó còn giúp doanh nghiệp có cơ sở
hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nên sợi dây gắn kết vô hình mà chắc chắn giữa
khách hàng với thương hiệu và doanh nghiệp
Tâm lý khách hàng hay có thể hiểu là tâm lý người tiêu dùng được sử dụng với thuật
ngữ tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là một lĩnh vực đi sâu vào nghiên cứu những
suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm hay xu thế của khách hàng khi đưa ra quyết
định mua sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp hay thương hiệu nào đó.
Hay hiểu theo một cách khác, theo nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khách hàng
trong một thời gian dài cho biết, tâm lý khách hàng sẽ tập trung vào việc tìm cách giải thích
con người hay những hành vi của người tiêu dùng. Việc này sẽ được thực hiện chủ yếu theo
2 cách: Người tiêu dùng muốn gì và người tiêu dùng cần gì? Vì vậy, những lời giải thích
hợp lý về việc đáp ứng các nhu cầu căn bản của khách hàng là một cách đơn giản nhất.
Con người và động cơ của khách hàng là yếu tố động và liên tục thay đổi, cho dù
những yếu tố xã hội, kinh tế hoặc tâm lý tác động đến. Một triệu phú lớn lên trong hoàn
cảnh nghèo khó vẫn có thể mua loại bơ thực vật rẻ nhất vì động cơ tâm lý khách hàng cần
có thời gian để bắt kịp tình trạng kinh tế của bản thân. Từ người phát ngôn sản phẩm đến
hình ảnh trên giấy gói kẹo, mối liên hệ khó nắm bắt mà mọi người tạo ra với một sản phẩm
có thể là một yếu tố quan trọng trong tâm lý khách hàng và việc họ có mua nó hay không,
thậm chí còn mạnh hơn cả bản chất hoặc chất lượng của sản phẩm.
Các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng hiểu rằng trong nền kinh tế đang phát triển
mạnh của những năm đầu thế kỷ hai mươi mốt, nhu cầu và mong muốn của con người cũng
liên tục tăng lên, đông thời tâm lý khách hàng cũng gần thay đổi. Hành vi của con người
vô cùng phức tạp, nó có thể lấy một phát minh và tạo ra một hệ thống phân cấp nhu cầu
xung quanh nó. Từ đó, tâm lý khách hàng cũng biến chuyển đồng thời với hệ thống phân
tích nhu cầu. Trong khi các nhà kinh tế học hoặc nhà nghiên cứu chiến lược tiếp thị có thể
xem xét các con số – mức lương hoặc mức lãi suất – thì các nhà nghiên cứu tâm lý khách
hàng biết rằng điều gì đó thúc đẩy xu hướng mua hàng của người tiêu dùng hơn. 2 lOMoAR cPSD| 44919514
2.2. Tại sao cần thuyết phục khách hàng bằng tâm lý
Tâm lý vốn là thứ khó nắm bắt, tuy nhiên, nếu hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp
cho hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp có hiệu quả rất lớn. Bởi yếu tố
tâm lý ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định hành vi của khách hàng. Sự khó khăn của các
doanh nghiệp trong nghiên cứu tâm lý khách hàng bởi lẽ xuất phát từ nghiên cứu tâm lý
hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở
nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Nghiên cứu tâm lý khách hàng không chỉ hữu ích trong việc khiến khách hàng lựa
chọn sản phẩm của doanh nghiệp, nó còn có ý nghĩa giúp doanh nghiệp phát triển các mối
quan hệ tốt với khách hàng – đây là điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu. Các yếu
tố hữu hình của thương hiệu bao gồm bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thức, giá
cả…Các yếu tố vô hình là sự trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm,
dịch vụ của thương hiệu. Dựa trên kết quả phân tích tâm lý của khách hàng cũng như các
liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh có thể giúp các quản lý doanh nghiệp xây
dựng được chiến lược quảng cáo.
Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và nắm bắt được nó có vai trò rất
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Trên thị trường hiện nay, mức độ
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, thương hiệu đang trở nên ngày càng gay gắt. Kết quả
của cuộc chiến sống còn này lại phụ thuộc vào trong tay khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp bạn có thể làm hài lòng khách hàng, họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi.
Nhưng ngược lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn không thể đáp ứng khách
hàng, họ sẵn sàng bỏ sang thương hiệu khác. Hành vi này của khách hàng không đơn giản
chỉ là lòng trung thành mà nó còn là minh chứng rõ ràng cho vị trí đứng của thương hiệu,
doanh nghiệp trên thị trường.
Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi nắm bắt
được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp không chỉ biết sở thích, mối quan tâm của họ hiện
tại mà còn có thể kết nối với khách hàng và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi tạo được sự
tin tưởng và hài lòng cho khách hàng, họ sẽ là kênh quảng bá cho doanh nghiệp hiệu quả
thông qua những câu chuyện chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh. 3 lOMoAR cPSD| 44919514
Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng
một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc
mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn. Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh
nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học kinh doanh mới cho chính
bản thân và doanh nghiệp của mình.
Tuy nhiên, nắm bắt được tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu trong quá trình bán
hàng của các nhà kinh doanh. Còn làm sao để có thể lôi kéo và thuyết phục khách hàng lựa
chọn sản phẩm của doanh nghiệp lại là thách thức khác đối với các doanh nghiệp. Nắm bắt
tâm lý khách hàng chỉ là công cụ để doanh nghiệp lên chiến lược thuyết phục khách hàng bằng tâm lý.
Những người bán hàng không phải tìm cách để đánh bại khách hàng mà phải biết
làm thế nào để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và cho họ thấy sự
hạnh phúc và niềm vui khi họ bỏ tiền mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong
hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách
khác nhau, tâm lý khách hàng khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán
phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.Facebook được sáng lập bởi Mark
Zuckerberg, vốn dĩ lúc đầu đây chỉ là một dự án tại trường đại học, nhưng theo quá trình
phát triển thì nó đã trở thành một tổ chức quyền lực về cuộc sống hiện đại.
2.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng
2.3.1 Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Đối với một số khách hàng điều quan trọng nhất với họ là chính sách bảo hành sản
phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Bởi họ quan tâm đến việc các
sản phẩm, dịch vụ họ mua sẽ được bảo đảm về chất lượng, không bị hỏng hóc hay gặp bất
kỳ lỗi gì trong quá trình sử dụng.
Những khách hàng thuộc loại này thường sẽ quan niệm rằng: sản phẩm càng có chất
lượng thì đồng nghĩa với việc thời gian bảo hành của nó càng dài. Vì vậy, thời gian bảo
hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tâm lý khách hàng
ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhiệm vụ của nhà kinh
doanh là cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như
những chính sách bảo hành phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, doanh
nghiệp cần chú ý làm nổi bật quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các
dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. 4 lOMoAR cPSD| 44919514
2.3.2 Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
Nhóm khách hàng này thường là những người đã nắm rất rõ về thông tin sản phẩm
cũng như nghiên cứu rất nhiều những kiến thức liên quan đến sản phẩm trước khi bước
chân vào cửa hàng. Đối với các khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chú trọng vào việc
được cung cấp đầy đủ thông tin từ doanh nghiệp và họ rất dễ rời đi nếu bạn đặt quá nhiều
câu hỏi về nhu cầu của họ thay vì cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, các nhà kinh doanh
phải giới thiệu chi tiết thông tin và các tính năng của sản phẩm một cách nhiệt tình và sinh
động. Ngoài ra, phải nêu bật được những ưu điểm vượt trội của sản phẩm doanh nghiệp
mình so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, không nên hỏi quá nhiều thông tin về các nhu cầu của khách hàng.
2.3.3 Khách hàng không biết mình phải làm gì
Khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, nhiều khách hàng vẫn hoang mang và
rơi vào trạng thái chưa xác định rõ bản thân mình cần mua gì. Đây là nhóm khách hàng
thường bị ngợp trong vô số các sản phẩm và chưa biết rõ thông tin các loại sản phẩm cũng
như thương hiệu, doanh nghiệp đứng tên.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với những khách hàng này, nhà kinh doanh phải
trở thành người tư vấn tận tâm và nhiệt tình. Bản thân nhà kinh doanh phải đưa ra những
gợi ý về sản phẩm nhằm định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ phù
hợp cho khách hàng. Với 3 yếu tố: tư vấn khách hàng nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công.
2.3.4 Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Khách hàng thường rơi vào trạng thái mất kiên nhẫn khi phải trả lời quá nhiều câu
hỏi và muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng. Họ là người chú trọng hiệu suất làm việc và
không muốn lãng phí thời gian cho các hoạt động tư vấn, giao dịch hay hợp đồng.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhân viên cần nhanh
chóng kết thúc giao dịch mua bán. Nếu nhận thấy những hành vi mất kiên nhẫn của khách
hàng, nhân viên bán hàng phải chủ động rút ngắn thời gian giao dịch. Nếu làm được những
điều đó, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tin cậy và tôn trọng của khách hàng và ngược lại,
khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng. 5 lOMoAR cPSD| 44919514
2.3.5 Khách hàng chú trọng các mối quan hệ
Đây là nhóm khách hàng chú trọng việc thiết lập các mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên
bán và mua. Tâm lý của nhóm khách hàng này là họ sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng của
người quen và thăm dò thái độ của người bán, xem họ có nhiệt tình, tận tâm và đáng tin cậy hay không.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Doanh nghiệp nói chung và nhân viên bán hàng
nói riêng trong trường hợp này cần nhanh chóng tạo được mối quan hệ cảm xúc với khách
hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, người bán cần có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu khách
hàng trước khi đến quá trình kết thúc giao dịch.
2.3.6 Khách hàng quan tâm tới danh tiếng
Đây là nhóm khách hàng chú trọng vào danh tiếng và vị trí của thương hiệu đã được
xác lập trước đó. Với họ, sản phẩm tốt sẽ được sản xuất bởi thương hiệu nổi tiếng. Họ có
xu hướng tìm hiểu danh tiếng của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với trường hợp này, nhà kinh doanh cần giới thiệu
những người tiêu biểu đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và nếu được,
bạn cần xin ý kiến của họ để tạo được sự tin tưởng tuyệt đối. Để tạo được uy tín và thuyết
phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp nên lấy dẫn chứng từ những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng.
2.4 Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến dịch
Marketing để mang về hiệu quả tối đa. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan
trọng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh
nghiệp trong lần kế tiếp.
Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với
các tính cách khác nhau, tâm lý khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán
phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng. Để có thể hiểu được tâm lý khách hàng,
các doanh nghiệp cần thực hiện một quy trình cụ thể nhằm có được những thông tin chính
xác nhất. Tùy theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đối với hoạt động này mà
doanh nghiệp sẽ có quy trình thực hiện khác nhau nhưng tựu chung thường có các bước tổng quát như sau: 6 lOMoAR cPSD| 44919514
2.4.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm và dịch vụ sẽ thường hướng đến những phân khúc khách hàng khác
nhau và mục tiêu tiếp thị hướng tới cũng không giống nhau. Doanh nghiệp cần nghiên cứu,
phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng – những đối tực mục tiêu mà sản phẩm hoặc dịch
vụ của doanh nghiệp hướng đến. Điều này sẽ tạo nên sự hiệu quả nhất định trong hoạt động
marketing và bán hàng. Và để xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp
cần dựa vào những yếu tố sau: - Nhân khẩu học - Địa lý - Tâm lý khách hàng - Hành vi, thái độ
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Khách hàng mục tiêu là chìa khóa quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.
Việc xác định khách hàng mục tiêu sẽ giúp các doanh nghiệp có định hướng phát triển sản
phẩm/dịch vụ đúng trọng tâm mong muốn của khách hàng của mình, tối ưu được chi phí Marketing.
2.4.2. Tìm hiểu hành vi, sở thích
Sau khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần đi vào bước thứ
hai, đó là tìm hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Đây là bước quan trọng để các doanh
nghiệp nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược
marketing, bán hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.
a. Đặt bản thân vào vị trí người mua
Việc nhập vai vào người người mua hàng, tự trải nghiệm dùng thử thực tế sản phẩm và dịch
vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đang thật sự
cần gì ở sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, việc đặt chính bản thân vào vị
trí của người mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những sự khác nhau và điểm hài lòng
mà khách hàng có thể nhận được từ đối thủ cạnh tranh.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể triển khai những phương án nhằm cải thiện chất lượng sản
phẩm, dịch vụ cũng như dự đoán trước những bước đi tiếp theo của đối thủ cạnh tranh nhằm
đề ra định hướng và chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp mình. 7 lOMoAR cPSD| 44919514
b. Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội
Trong thời đại mạng xã hội đang phát triển chóng mặt với sự tham gia của hàng tỷ người
trên thế giới, nó trở thành phương tiện hữu hiệu cho các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác
với khách hàng. Các doanh nghiệp thường sẽ tạo ra một cộng đồng hoặc một nhóm khách
hàng trên các trang fanpage của doanh nghiệp. Thông qua đó, các nhà quản lý có thể theo
dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng và từ đó thu về một cơ sở dữ liệu
“khủng khhiếp” về nhu cầu của khách hàng – đây là nguồn dữ liệu nền giúp các doanh
nghiệp phân tích hành vi và tâm lý khách hàng.
c. Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sát
Một trong những cách hiệu quả để nhà kinh doanh hiểu được tâm lý khách hàng chính là
thông qua những bảng khảo sát cụ thể. Đây là cách thức giúp doanh nghiệp hiểu khách
hàng cần gì và muốn gì, đồng thời, đây cũng là phương thức đương tối tiết kiệm chi phí
cho các doanh nghiệp. Sau khi khảo sát và biết được cảm nhận của khách hàng, doanh
nghiệp có thể lên chiến lược và các phương pháp nhằm thỏa mãn khách hàng về mặt tinh
thần, đồng thời mang lại cho họ những trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
d. Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài
Đi trước thời đại và tìm ra các cách mà chưa ai nghĩ ra để phục vụ khách hàng là những
thách thức không nhỏ đối với các nhà kinh doanh. Hiện nay, xu hướng tiêu dùng của khách
hàng liên tục thay đổi, vậy nên, việc đề ra một chiến lược dài hạn trong tương lai ảnh hưởng
rất lớn đến sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3. TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
3.1. Giới thiệu doanh nghiệp
Anh Phạm Thanh Hải là quản lý của một cửa hàng có tên Vy Hiển do Hoàng Minh
là chủ sở hữu - bán điện thoại, laptop và các phụ kiện đi kèm. Một khách hàng tên Nguyễn
Thị Minh Thu đã mua một sản phẩm và yêu cầu đổi trả sau đó. Nhân viên của cửa hàng đã
kiểm tra và phát hiện rằng sản phẩm đã bị hư hỏng do lỗi của nhà sản xuất. Cửa hàng đã
cam kết đổi trả cho khách hàng tên Nguyễn Thị Minh Thu.
Tuy nhiên, khi Thu đến để đổi trả, cô ấy cảm thấy rất bực tức và không hài lòng. Thu
cho rằng cửa hàng Vy Hiển phải đền bù cho vấn đề mất thời gian và đi lại của Thu trong
việc đổi trả. Cô ấy muốn cửa hàng phải hoàn tiền cho sản phẩm và còn đưa ra yêu cầu mức
giá mới trên sản phẩm mới mà cô ấy muốn đổi. 8 lOMoAR cPSD| 44919514
3.2. Tình huống mâu thuẫn giả định
Trong tình huống này, yếu tố tâm lí của khách hàng là sự bất mãn và phản ứng tiêu
cực khi sản phẩm của cô ấy đã bị hư hỏng. Thu đã mất niềm tin vào chất lượng sản phẩm
và dịch vụ của cửa hàng Vy Hiển. Điều này có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của cửa
hàng.Vì vậy, để giải quyết vấn đề này, cửa hàng Vy Hiển cần xử lý tình huống một cách
nhạy cảm và thông minh để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả mà không làm tổn hại đến
lòng tin của Thu vào cửa hàng.
3.3 Phân tích tình huống
Đối với khách hàng: Nguyễn Thị Minh Thu đã mua một sản phẩm của một cửa hàng
có tên Vy Hiển - bán điện thoại, laptop và các phụ kiện đi kèm ( Anh Phạm Thanh Hải là
quản lý) và yêu cầu đổi trả ngay sau đó vì phát hiện sản phẩm bị lỗi. Tâm lý khách hàng
khi đó là sự bất mãn và phản ứng tiêu cực khi đã bỏ ra một số tiền thỏa đáng mà không
nhận lại được sản phẩm ưng ý mà sản phẩm đã bị hư hỏng.
Đối với quản lý cửa hàng ( anh Phạm Thanh Hải ): là quản lý nhà hàng gặp phải tình
huống khách hàng phàn nàn về lỗi của Sản phẩm như này, đây là tình huống đáng tiếc, đặc
biệt hay xảy ra với kinh doanh online. anh nên áp dụng một số biện pháp khéo léo để có
thể giải quyết ổn thỏa vấn đề tâm lý của khách hàng. Đừng vội đổ lỗi cho khách hàng hay
bỏ mặc khách, đổi sản phẩm mà không xin, luôn bình tĩnh lắng nghe, không đổ lỗi. Tìm
hiểu cụ thể khách hàng nhận sản phẩm lỗi như thế nào, lỗi do bộ phận sản xuất hay giao
vận. Từ đó đưa ra phương án xử lý hợp tình hợp lý nhất. Hải nên ghi nhận thông tin chi
tiết để làm việc lại với bộ phận chịu trách nhiệm, tránh xảy ra tình trạng tương tự. Lưu ý
rằng nếu lỗi do khách hàng thì hãy tìm kiếm thông tin, chứng cứ xác thực và nói chuyện
lịch sự, có lý lẽ với khách hàng rồi tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.
4. GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
4.1 Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng
Sự lắng nghe luôn là một giải pháp tuyệt vời giúp cho khách hàng được thấu hiểu về vấn
đề mình đang gặp phải. Có thể sẽ có rất nhiều vấn đề và nguyên nhân thúc đẩy họ hành
động với những cảm xúc tiêu cực trong các tình huống đó.Cửa hàng của anh Phạm Thanh
Hải cần lắng nghe quan điểm và ý kiến của khách hàng Minh Thu về sản phẩm và dịch vụ
khi trải nghiệm ở cửa hàng. Không chỉ riêng khách hàng Minh Thu mà hầu hết các khách
hàng đều mong muốn các doanh nghiệp, shop quan tâm đến cảm nhận của khách hàng và
chăm sóc họ tận tình, chu đáo bằng cách thể hiện sự tôn trọng và luôn hỏi thăm đến nhu 9 lOMoAR cPSD| 44919514
cầu và mong muốn của khách hàng. Khách hàng Minh Thu sau khi được các nhân
viên lắng nghe quan điểm và ý kiến của mình sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
4.2 Cập nhật thông tin sản phẩm
Cửa hàng của Phạm Thanh Hải cần cập nhật thông tin chi tiết và rõ ràng về sản phẩm
để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về chất lượng và tính năng của sản phẩm. Sau khi lắng
nghe ý kiến của khách hàng, nhân viên cần đưa ra thông tin về sản phẩm một cách chân
thực và khách quan nhất để khách hàng Minh Thu có thể hiểu rõ hơn. Ngoài ra
4.3 Giải thích rõ ràng và đưa ra lời xin lỗi
Hãy thừa nhận vấn đề và chịu trách nhiệm . Quản lý Hải cần giải thích rõ ràng cho
khách hàng về chính sách hoàn tiền và đổi trả của cửa hàng. Cần đảm bảo rằng khách hàng
hiểu rõ về quy trình đổi trả và điều kiện áp dụng. Quản lý và nhân viên cửa hàng cần đưa
ra lời xin lỗi thành thật, việc này có thể giúp giảm bớt sự bực tức của khách hàng. Một lời
xin lỗi chân thành sẽ hiệu quả hơn việc đền bù đơn thuần. Trường Kinh doanh Cary đã ước
tính rằng; chỉ 37% khách hàng khó chịu cảm thấy hài lòng với việc phục hồi dịch vụ khi
được cung cấp điều gì đó có giá trị bằng tiền. Có thể lấy ví dụ thế này: hoàn tiền hoặc ghi
tín dụng. Nhưng khi doanh nghiệp bồi thường và nói thêm lời xin lỗi, thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 74%.
4.4 Đưa ra giải pháp phù hợp và cam kết với khách hàng
Khách hàng Minh Thu yêu cầu hoàn tiền và giá mới trên sản phẩm mới mà chị ấy
muốn đổi. Trong trường hợp này quản lý Hải cần thương lượng với khách hàng Minh Thu
về mức độ thiệt hại sản phẩm: việc hoàn 50% số tiền sản phẩm và sẽ đề xuất giảm giá
hoặc tặng voucher để khách hàng có thể mua sản phẩm mới với giá ưu đãi. - Mức độ thiệt
hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương
- Mức độ thiệt hại vừa: Cho phép đổi sản phẩm và tặng thêm món quà đền bù giá trị nhỏ
- Mức độ thiệt hại nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà giá trị lớn
Đối chiếu với mức độ thiệt hại ở trên, quản lý nên hoàn 50% số tiền sản phẩm và sẽ đề
xuất giảm giá hoặc tặng voucher để khách hàng có thể mua sản phẩm mới với giá ưu
đãi.Nhưng dù gặp phải trường hợp nào ta cũng phải ưu tiên chọn những cách giảm thiểu
thiệt hại cho cửa hàng, ngoài ra cần tư vấn thật cẩn thận để tránh “đổ dầu vào lửa”, nên
dùng thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng. Chuyện phân định lỗi thuộc về bên nào để đưa ra
hình thức giải quyết chỉ cần bạn ngầm hiểu, không nên nói thẳng trước mặt khách hàng,
vì dù quy trách nhiệm cho ai thì bạn cũng không thoát khỏi liên quan. 10 lOMoAR cPSD| 44919514
Sau khi đã tìm được phương án giải quyết làm hài lòng cả hai bên, bạn cần đưa ra
lời cam kết chắc chắn không để tình trạng này lặp lại nữa. Vì những đền bù trên
chỉ là cách bạn sửa sai, còn các cam kết này mới là lời trấn an khách hàng.
Cam kết phải rõ ràng, có đảm bảo chứ không phải lời hứa bâng quơ, ví dụ: “Nếu lần sau
gặp phải vấn đề tương tự shop sẽ đền bù 100% giá trị đơn hàng cho quý khách”.Điều này
vừa hạn chế tối đa thiệt hại cho shop vừa làm hài lòng khách hàng. Nhưng có một vấn đề
nữa mà bạn cần lưu ý, đó là hàng bị trả lại sẽ xử lý như thế nào, vấn đề sổ sách, báo cáo
có được làm đúng hay không. Rất nhiều shop do không kiểm soát được việc này dẫn đến
hàng thất thoát, nhân viên lợi dụng sơ hở để trộm đồ, số liệu báo cáo không khớp,… 5. KẾT LUẬN
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 11