Từ Lý Thuyết Đến Thực Hành trong Kinh Doanh | Giao tiếp trong kinh doanh | Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. CÁC BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP 1.1 Mô hình giao tiếp
Mô hình giao tiếp bao gồm: nhu cầu giao tiếp, người gửi, thông điệp, độc giả và phản
hồi, bản chất năng động của giao tiếp Nhu cầu giao tiếp
Là lý do bắt đầu quá trình giao tiếp
Một ý tưởng của người phát hay là từ một tình huống của tổ chức là khởi đầu của một
quá trình giao tiếp trong tổ chức. Người phát thông điệp
Là người truyền thông điệp ( cá nhân có trách nhiệm bắt đầu một cuộc giao tiếp), bạn
có rất nhiều thứ phải làm để chắc chắn rằng thông điệp được hiểu đúng.
Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp: Bạn cần cân nhắc văn hoá tổ chức, những ràng buộc pháp
lý và những yếu tố liên quan đến đạo đức.
Nhận dạng và phân tích độc giả: Bạn sẽ phải xác định các đối tượng nhân viên sẽ tiếp
nhận thông báo. Điều gì quan trọng đối với họ và họ sẽ phản ứng như thế nào?
Xác định những mục tiêu: Bạn sẽ phải xác định những điều bạn muốn những nhân
viên của mình nghĩ, làm hat cảm nhận sau khi nhận thông điệp.
Chọn phương tiện: Bạn sẽ chọn cách truyền tải thông điệp, ví dụ như bằng email.
Tạo thông điệp: Bạn đã sẵn sàng để gửi thông điệp của mình. Thông điệp
Những thông điệp bằng lời có thể được truyền thông qua một cuộc họp nhân viên, các
cuộc gặp cá nhân, mail thoại,..
Thông điệp viết có thể được thực hiện qua email, báo cáo, bài đăng blog,..
Thông điệp phi ngôn ngữ có thể được truyền tải thông qua nét mặt, cử chỉ, các chuyển động cơ thể.
Việc chọn đúng phương tiện hướng đến độc giả cần giao tiếp, phù hợp với thông điệp
và những mục tiêu sẽ quyết định đến thành công trong việc giao tiếp của bạn. Độc giả
Độc giả chính là người nhận thông điệp của bạn, sàng lọc giao tiếp và phản ứng theo cách dưới đây:
Làm sáng tỏ thông điệp: Mỗi một độc giả sẽ sàng lọc thông điệp dựa vào cơ sở kiến
thức, kinh nghiệm, quan điểm, hoàn cảnh và nhiều yếu tố khác. Khi giao tiếp thành
công, thông điệp được sáng tỏ như mong đợi ban đầu.
Cung cấp những thông tin phản hồi Những nhân viên có thể hài lòng với thông tin
mua lại công ty và nộp hồ sơ xin việc làm trong công ty đó hay là họ có thể nghĩ rằng
công ty đang mở rộng quá nhanh chóng và sẽ đàm luận về nó trong suốt bữa ăn trưa.
Những lúc như vậy, độc giả trở thành người phát tin mới – tin phản hồi. Phản hồi
Như một thông điệp mới, sự phản hồi của độc giả đối với giao tiếp của bạn lại bắt đầu
một chu kỳ nữa và cũng phức tạp như tiến trình ban đầu.
Bản chất năng động của giao tiếp
Bằng kinh nghiệm của mình, bạn có thể biết rằng, giao tiếp giữa người phát và người
nhận ít khi được trôi chảy. Hai hay nhiều người thường gửi và nhận những thông điệp cùng một lúc.
1.2 Các hướng của giao tiếp
Thông qua kênh chính thức và phi chính thức
Mạng lưới giao tiếp chính thức
Một mạng lưới giao tiếp chính thức trong một tổ chức có 3 kiểu phối hợp: Từ trên
xuống, từ dưới lên và giao tiếp ngang.
Giao tiếp từ trên xuống
Giao tiếp từ trên xuống là dòng chảy thông tin
từ các nhà quản trị tới nhân viên của họ
(người chịu trách nhiệm báo cáo cho ban quản trị).
Là giao tiếp theo tầng nấc (khi những thông tin bắt đầu ở cấp cao nhất của tổ chức và
chuyển xuống các cấp dưới theo một trình tự), giao tiếp theo tầng nấc điều khiển
thông tin từ một bậc trong tổ chức đi xuống một bậc khác. Giao tiếp từ dưới lên
Giao tiếp từ dưới lên là dòng chảy thông tin từ những nhân viên cấp thấp hơn đến
những nhân viên cấp cao hơn hay là đến các nhà quản trị.
Giao tiếp từ dưới lên giúp gửi phản hồi đến các quản lý cấp trên về cách họ giao tiếp,
những đề xuất về cải thiện kinh doanh và những thông tin cần thiết để đưa ra các quyết định.
Những giao tiếp ngang (hay giao tiếp cùng cấp)
Những giao tiếp ngang là những giao tiếp giữa những người ngang hàng trong một tổ chức.
Thông qua giao tiếp ngang, những người lao động hợp tác làm việc với nhau, chia sẻ
kế hoạch, thương lượng về những bất đồng và ủng hộ lẫn nhau.
Giao tiếp ngang có thể là điều tạo nên thách thức trong một tổ chức, bởi vì bạn cố
gắng ảnh hưởng đến mọi người nhưng không có quyền uy quản lý đối với họ.
Điều này trở nên đặc biệt khó khăn khi giao tiếp ngang là giao tiếp chéo giữa các
phòng ban chức năng – giao tiếp giữa các phòng, bộ phận, chi nhánh khác nhau.
Mạng lưới giao tiếp không chính thống
Các nhân viên nói với nhau về điều đang xảy ra trong công ty trong các bữa ăn, trong
khi uống cà phê hay là trên các trang mạng xã hội.
Nếu không có thông tin chính thức tốt thì tin đồn sẽ lên ngôi. Mọi người cần thông tin,
đặc biệt là khi họ sợ sự thay đổi có thể ảnh hưởng đến họ: sa thải lao động, cắt giảm
phúc lợi, hoặc tái cơ cấu tổ chức.
Mặc dù tin đồn thường chính xác một cách đáng ngạc nhiên (khoảng 75% đến 90%
theo nhiều nghiên cứu), nhưng các nhà quản trị - những người cho phép tin đồn có
chức năng như một nguồn thông tin chính của nhân viên, lại bỏ lỡ cơ hội truyền đạt
những thông điệp của chính họ.
Họ sử dụng những mạng lưới truyền thông chính thức - như hội họp, email, mạng nội
bộ, bản tin - để đảm bảo rằng tất cả các tin tích cực và tiêu cực có thể được chuyển
đến các nhân viên nhanh chóng và hoàn hảo.
Các nhà quản trị hiểu biết cũng nhận dạng ra những nhân tố ảnh hưởng then chốt
trong một tổ chức để có những thông điệp chính xác truyền vào tin đồn.
Dòng chảy tự do của thông tin trong tổ chức cho phép các nhà quản trị chấm dứt các
tin đồn và truyền thông những thông điệp của họ tới các nhân viên.
Tuy nhiên, các nhà quản trị lại phải đối mặt với nhiều thách thức khác tại nơi làm
việc: những rào cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
2. NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP
2.1. Những rào cản ngôn ngữ
Những rào cản ngôn ngữ liên quan đến những gì bạn nói hay viết.
RC1: Vốn từ vựng hạn chế hay những hiểu biết không đầy đủ
Trước khi chúng ta có thể truyền đạt một ý tưởng, chúng ta cần có ý tưởng và đủ hiểu biết về ý tưởng đó.
RC2: Những sự bất đồng trong cách hiểu
Đôi khi, người truyền tải và người nhận thông điệp hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau
đối với cùng một từ, hay hiểu cùng một nghĩa đối với các từ khác nhau.
Khi điều đó xảy ra, thì sự thất bại trong giao tiếp sẽ xuất hiện.
Mỗi từ đều mang nghĩa đen lẫn nghĩa bóng.
Nghĩa đen của một từ mang ý nghĩa trực tiếp, được diễn giải trong từ điển về từ đó.
Nghĩa bóng đề cập đến ý nghĩa mang tính chủ quan, chứa đựng xúc cảm mà bạn gán cho từ đó.
Phần lớn các vấn đề liên quan đến diễn giải xuất hiện là bởi vì con người gán những
nghĩa bóng khác nhau cho cùng một từ.
RC3: Bất đồng ngôn ngữ
Những nhà kinh doanh quốc tế nói rằng bạn có thể đẻ ở bất kỳ nơi mua bằng tiếng mẹ
nào trên thế giới, nhưng bạn chỉ có thể bán bằng ngôn ngữ địa phương.
RC4: Sử dụng những cách diễn đạt không thích hợp
Ý nghĩa mong đợi khi diễn đạt không giống với cách hiểu của người nhận.
Những ví dụ của những cách diễn đạt bao gồm tiếng lóng, biệt ngữ và uyển ngữ.
 Tiếng lóng: là một cách diễn đạt, thường tồn tại trong một thời gian ngắn,
được sử dụng trong giao tiếp của một nhóm người xác định.
 Biệt ngữ: là những thuật ngữ chuyên môn chỉ được sử dụng trong một nhóm
nghề nghiệp, mà đôi khi còn được gọi là “văn từ nghề nghiệp”.
 Uyển ngữ: Là những cách thức diễn đạt thay thế cho những từ ngữ có thể gây
khó chịu hay không thích hợp. Những người truyền thông nhạy cảm sử dụng
những uyển ngữ khi thích hợp.
RC5: Sự trừu tượng và mơ hồ
Một từ ngữ trừu tượng thường diễn tả một ý tưởng hay là cảm xúc thay vì diễn tả một dạng vật chất.
Những từ trừu tượng là cần thiết để mô tả những thứ bạn không thể thấy hay là chạm vào.
RC6: Trạng thái cực đoan (phân cực)
Không phải mọi tình huống đều có hai cực đối lập và phân biệt, chúng ta thường hay
nhìn thấy những vùng màu xám ở giữa.
Những người giao tiếp xuất sắc tránh logic không thích hợp và thay vào đó nỗ lực tìm
kiếm những câu từ có điểm chung (ở giữa) để mô tả tình huống tốt nhất.
2.2. Những rào cản phi ngôn ngữ
Những rào cản giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm những tín hiệu không thích hợp hay
tín hiệu mâu thuẫn, những khác nhau về nhận thức, những cảm xúc không thích hợp
và những điều gây xao lãng.
Những tín hiệu không thích hợp hay là những dấu hiệu mâu thuẫn.
Nhiều tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau giữa các nền văn hóa khác nhau và sự thích
hợp trong một ngữ cảnh này có thể không thích hợp trong một ngữ cảnh khác.
Những sự khác nhau về nhận thức
Ngay cả khi người ta nghe cùng một sự trình bày hay là đọc cùng một bản báo cáo,
người ta sẽ có những nhận thức khác nhau do những sự chọn lọc từ nhận thức của họ.
Những cảm xúc không thích hợp
Mặc dầu việc thể hiện cảm xúc vừa phải sẽ tăng cường giao tiếp và làm cho nó mang
tính cá nhân hơn, nhưng thể hiện cảm xúc quá nhiều có thể gây trở ngại giao tiếp.
Những cảm xúc này có khuynh hướng đóng cửa tâm trí của bạn cho những ý tưởng
mới và dẫn đến việc bạn từ chối hay là không để ý những thông tin trái chiều so với
niềm tin đang ngự trị trong bạn. Kiên định mục tiêu, cởi mở là điều quan trọng cho
giao tiếp hiệu quả và cho sự phát triển cá nhân của bạn. Những sự xao lãng
Yếu tố nhiễu hay còn được hiểu là những yếu tố thuộc môi trường hoặc những yếu tố
cạnh tranh nhau có thể gây trở ngại khả năng tập trung của bạn và ảnh hưởng đến giao tiếp.
Chính việc sử dụng công nghệ trong giao tiếp cũng gây ra xao lãng.
3. LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
3.1. Những kênh giao tiếp truyền thống
Ngày nay, các hình thức giao tiếp truyền thống bao gồm nói và viết vẫn tồn tại trong tất cả các tổ chức.
Giao tiếp truyền thống bằng cách viết
Giao tiếp truyền thống bằng lời
Những cuộc họp mặt trực tiếp vẫn là kiểu giao tiếp cá nhân nhất trong giao tiếp kinh
doanh và là lựa chọn tốt nhất trong việc xây dựng các mối quan hệ. Những cuộc họp
truyền thống bao gồm: hai người nhóm nhỏ hay nhóm lớn họp tập lại.
3.2. Các phương tiện giao tiếp dựa vào công nghệ
Email, điện thoại và voice mail
Mặc dầu chúng đều dựa trên công nghệ nhưng email, điện thoại và voice mail vẫn
được xem là những kênh giao tiếp có tính thông lệ nhiều hơn.
Email quá phổ biến trong các tổ chức đến nỗi nó trở thành sự lựa chọn mặc định khi giao tiếp.
Điện thoại cố định trong các văn phòng vẫn tồn tại, nhưng dần bị điện thoại thông minh thay thế.
Tin nhắn tức thì và tin nhắn văn bản
Tin nhắn tức thì (Instant messaging - IM) và tin nhắn văn bản phổ biến đối với những
thông điệp ngắn và những câu hỏi nhanh, những kênh này là lý tưởng.
Tin nhắn văn bản vẫn được coi là không trang trọng khi giao tiếp trong công việc.
Nhưng oke với việc xác nhận giao hàng.
Những phương tiện truyền thông xã hội
4. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ CÓ ĐẠO ĐỨC.
4.1 Giao tiếp theo pháp luật
4.2. Giao tiếp có đạo đức 3 kiểu đạo đức:
Đạo đức nghề nghiệp: được xác định bởi một tổ chức. Các nhân viên và các thành
viên được kỳ vọng tuân thủ các nguyên tắc mà sẽ xác định cái gì là đúng, cái gì là sai
tại nơi làm việc - ngoài các quy định pháp luật đã được thiết lập.
Đạo đức xã hội: được quyết định bởi xã hội. Ví dụ như, mặc dầu việc nhận quà tặng từ
nhà cung cấp bị lên án nghiêm khắc ở Bắc Mỹ thì hành động này lại diễn ra phổ biến
và được chấp nhận ở những xã hội khác.
Đạo đức cá nhân: được xác định bởi cá nhân và dựa trên cơ sở những giá trị gia đình,
những gì thừa hưởng, kinh nghiệm cá nhân và những nhân tố khác.
Điều ảnh hưởng đến hành vi đạo đức
1. Chúng tôi làm những việc thuận tiện nhất -> tìm ra con đường dễ dàng nhất
2. Chúng tôi làm những việc để chiến thắng -> đi theo nguyên tắc đạo đức sẽ giới hạn
khả năng đến thành công
3. Chúng tôi làm những việc hợp lý hóa sự lựa chọn -> quyết định thực hiện phụ thuộc
vào hoàn cảnh đặc biệt.
CHƯƠNG 2 GIAO TIẾP TRONG NHÓM VÀ GIAO
TIẾP GIỮA CÁC NỀN VĂN HOÁ 1.
GIAO TIẾP TRONG NHÓM LÀM VIỆC
1.1 Giao tiếp trong nhóm làm việc
Nhóm: Tập hợp những người có chung đặc điểm gì đó
Nhóm làm việc (Team): gồm các cá nhân cùng làm việc với nhau để thực hiẹn một
mục tiêu chung. Mỗi thành viên trong nhóm cùng nhau chia sẻ nhiệm vụ và chịu trách
nhiệm về phần công việc của họ. Ưu điểm:
 Làm việc theo nhóm thường sáng tạo hơn và công việc hoàn thành tốt hơn cad
nhân làm việc một mình riêng lẻ.
 Kết quả toàn bộ của nhóm vượt quá tổng của sự đóng góp của mỗi cá nhân. Nhược điểm
 Lãng phí thời gian, hoàn thành công việc ít hơn
 Tạo ra một môi trường không tốt nếu như không phát huy tốt tinh thần làm việc nhóm.
 Trong nhóm có “KẺ TRỐN VIỆC”.
1.2 Những biến cố của giao tiếp nhóm
Sự xung đột - Sự tuân theo - Sự đồng thuận Sự xung đột
Xung đột lành mạnh với xung ddột không lành mạnh/tiêu cực Sự tuân theo
Phải tuân theo: Nguyên tắc, luật lệ về thời gian làm việc, lịch trình, kế hoạch làm việc nhóm
Không nhất thiết tất cả đồng ý -> TƯ DUY NHÓM: trở ngại hiệu suất nhóm, bỏ qua ý
kiến cá nhân để ủng hộ ý kiến người khác ngay cả khi ý kiến đó không đúng. Sự đồng thuận
Đạt được quyết định tốt nhất phản ánh suy nghĩ tất cả các thành viên trong nhóm
Không nhất thiết phải là cuộc bỏ phiếu của tất cả thành viên
Một quyết định đồng thuận, những người có ý kiến khác vẫn có thể hỗ trợ cho ý tưởng cuối cùng.
1.3 Phản hồi có tính xây dựng
Thừa nhận nhu cầu đối với phản hồi
Phản hồi là cách duy nhất để biết những yêu cầu nào cần cải thiện
Cho và nhận phản hồi là một phần của văn hoá nhóm, các thành viên trong nhóm sẽ
biết cùng làm việc với nhau như thế nào
Đưa rah ai loại phản hồi tích cực và tiêu cực
1.4 Giải quyết xung đột
 Bỏ qua các vấn đề không đáng
 Hãy suy nghĩ về một trục trặc với tư cách là vấn đề của nhóm
 Hãy tính đến hiệu suất nhóm
 Khuyến khích mọi sự đóng góp, thậm chí ngay cả khi người ta không đồng ý’
 Nhằm trực tiếp và các xung đột dai dằng
2. GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC TRONG LÀM VIỆC
 Đặt lợi ích của nhóm trước lợi ích cá nhân
 Tập trung vào mục tiêu chung của nhọm, tránh việc chỉ đem lại lọi ích cá nhân
 Các ý tưởng của mọi người được đối xử với sự tôn trọng không nên để ai cảm
thấy bị tổn thương long tự trọng.
 Thúc đẩy sự vững vàng và lợi ích chung của nhóm không nên tin những tin
đồn phá hoại, chia rẻ nhóm.
3. PHỐI HỢP TRONG DỰ ÁN VIẾT THEO NHÓM
Các bước của việc viết theo nhóm
 Xác định các yêu cầu của dự án
Xác định các mục tiêu của dự án
Xác định các thành phần dự án
Quyết định các cách thức chia sẻ thông tin
 Tạo một kế hoạch dự án
Phân chia công việc rõ rang
Tạo một kế hoạch dự án  Phác thảo bài viết
Bắt đầu với một đề cương
Thống nhất phong cách viết Chia sẻ thông tin
 Rà soát lại bản thảo
Dành thời gian để chỉnh sửa bản thảo
Có tiếng nói riêng trong dự án
Xem lại toàn bộ dự thảo  Hoàn thiện dự án
Chủ trương đọc và sửa lỗi Việc giao nộp
Đưa ra bình luận về bài viết của cộng sự
4. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HOÁ
Những khác biệt về văn hoá
7 giá trị văn hoá của Greert Hosfstede
 Chủ nghĩa cá nhân: MỌi người thấy chính họ đầu tiên và tin rằng quyền lợi của
họ được ưu tiên trước.
 Định hướng thời gian: Nhận thức thời gian là nguồn tài nguyên khan hiếm, có
xu hướng thiếu kiên nhẫn, ngại chờ đợi.
 Khoảng cách quyền lực: Những quyết định quản trị được các ông chủ tạo ra
đơn giản vì ông ta/bà ta là ông chủ.
 Tránh xa những điều không chắc chắn: Mọi người muốn những gì xảy ra trong
tương lai chắc chắn và có thể dự đoán được.
 Nghi thức: Cực kì xem trong truyền thống, nghi lễ, các nguyên tắc xã hội và địa vị xã hội.
 Chủ nghĩa vật chất: Nhấn mạnh sự quyết đoán và sự thâu tóm của tiền bạc và
các mục tiêu vật chất khác.
 Độ nhạy của bối cảnh: Sử dụng nhiều ngôn ngữ cơ thể và dành thời gian cho
việc xây dựng các mối quan hệ và sự thiết lập sự tin tưởng.
Ý nghĩa ngôn ngữ cử chỉ
CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁ NHÂN I.
Giao tiếp phi ngôn ngữ và kỹ năng lắng nghe
1. Giao tiếp phi ngôn ngữ
- Thông điệp phi ngôn ngữ là những thông điệp không biểu đạt bằng cách nói hay viết ra trực tiếp. - Mang tính tự phát. a) Cử chỉ
- Nét mặt, đặc biệt là đôi mắt => gây ấn tượng mạnh nhất
- Điệu bộ là cử động của tay và nửa phần trên của cơ thể
- Dáng điệu của cơ thể (tư thế, cách để tay, chân,...) b) Ngoại hình
- Đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp.
- Là yếu tốt đặc biệt quan trọng để tạo ấn tuượng đầu tiên tích cực. Có thể dùng
quần áo, trang sức và kiểu tóc để nhấn mạnh điểm mạnh của bạn.
c) Chất lượng giọng nói
- Không nên nói với giọng đều đều - Bao gồm
+ Âm lượng: độ lớn to nhỏ, nói đủ nghe không quá to, không quá nhỏ
+ Tốc độ, cường độ: phải điều chỉnh phù hợp với tốc độ của người nghe
+ Giai điệu: Biết nhấn giọng khi cần, biết lờ đi khi không cần
+ Giọng mang theo cả thông điệu có chủ đích và không chủ đích d) Thời gian
- Thể hiện vị trí và vai trò trong tổ chức e) Tiếp xúc xúc giác
- Là cảm giác đầu tiên chúng ta có
f) Khoảng cách và phạm vi
- Vùng thân mật: nơi những tương tác thân mật, gần gũi diễn ra…
- Vùng cá nhân: Nơi những cuộc hội thoại thân thiết giữa đồng nghiệp diễn ra
- Vùng xã hội: Nơi diễn ra những trao đổi kinh doanh nhiều nhất
- Vùng công cộng: Nơi xuất hiện tương tác ít trực tiếp nhất
2. Kỹ năng lắng nghe a) Nghe và lắng nghe
- Lắng nghe là điều cần thiết cho sự thấu hiểu
- Nghe là một quá trình thụ động
- Lắng nghe là một quá trình chủ động => giải nghĩa và hiểu được âm thanh nghe được
- Khi ban ghi nhận một âm thanh, chỉ đơn thuần nhận thức là có nó; bạn không
nhất thiết phải hiểu nó.
- Nhưng khi lắng nghe bạn phải giải nghĩa và hiểu nó.
b) Giá trị của lắng nghe
- Lắng nghe là điều thiết yếu trong kinh doanh c) Những trở ngại - Nghe kém bởi vì:
+ Không đuược dạy, làm thế nào để lắng nghe tốt
+ Sự chênh lệch giữa tốc độ nói chuyện và tốc độ xử lý dữ liệu của bộ não
+ Suy nghĩ lan man khi nghe người khác nói => mất tập trung
d) Vấn đề then chốt để nghe tốt hơn
- Luôn tập trung vào người nói: “không thú vị” không có nghĩa là không quan trọng
- Luôn sẵn sàng tiếp nhận:
+ Luôn kiểm soát được tâm trạng của mình
+ Lắng nghe một cách khách quan và cảm thông
+ Sẵn sàng chấp nhận thông tin, quan điểm mới - Không cắt ngang:
+ Kiên nhẫn lắng nghe hết thông điệp
+ Vừa lắng nghe vừa suy nghĩ về thông điệp
- Lôi kéo bản than vào câu chuyện: nhập tâm
+ Tập trung vào nội dung của bài nói cũng như biểu cảm của người nói + Tóm tắt bài nói
+ Ghi chú, ghi lại những ý chính mà bạn đã nghe. Ghi chú một cách ngắn gọn
+ Lắng nghe những gì bạn cần
+ Duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu khi đồng ý hướng mắt ngã về phía người nói
 Ba mức độ phản hồi của người nhận thông tin: Lặp lại, Diễn giải, Phản ánh. II.
Giao tiếp dựa vào Internet
1. Kết nối khách hàng trực tuyến - Qua kênh trục tuyến
- Cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến
2. Kết nối khách hàng nội bộ trực tuyến - Trang web mạng nội bộ
- Yammer: công cụ mạng xã hội phổ biến cho nhân viên
3. Giao tiếp bằng giọng nói và tin nhắn
- Công nghệ truyền tải giọng nói và tin nhắn văn bản là sư lựa chọn thíc hợp cho
giao tiếp giữa các cá nhân tại nơi làm việc.
- Giao tiếp qua điện thoại tuyền tải luượng thông tin phong phú hơn so với email,
bởi vì nó cho phép bạn truyền tải và nghe giọng nói - một trong những công cụ
để diễn giải các thông điệp. III. Cuộc họp kinh doanh
1. Xác định hình thức cuộc họp
a) Cuộc họp trực tuyến
- Chọn cuộc họp trực tiếp cho các cuộc đàm phán kinh doanh quan trọng nhất.
b) Xem xét các phương án thay thế
 Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt : cuộc họp gặp gỡ trực tiếp với bất kể số luượng người tham gia Ưu điểm:
- Xây dựng đuược mối quan hệ có ý nghĩa và vững chắc
- Tăng sự giao tiếp xã hội
- Có thể thảo luận những vấn đề khó khăn và đưa ra quyết định phức tạp
- Mọi người tập trung vào cuộc họp Hạn chế:
- Dẫn đến việc giao tiếp xã hội quá mức
- Chi phí cao nhưng không chắc chắn được sẽ thu hồi được nếu đầu tư ( chi phí đi
lại quá cao cho nhiều người tham gia)
 Họp qua điện thoại: Là những cuộc hội nghị bằng điện thoại, thích hợp cho đối
tượng ở hai hay nhiều nơi khác nhau Ưu điểm:
- Thích hợp với truyền thông một chiều hoặc hai chiều
- Kết nối được nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau thông qua một công cụ truyền thông
- Chi phí thấp và dễ thiết lập Hạn chế:
- Có thể gây nên các cuộc đối thoại chồng chéo nhau, vì nhiều người tham gia
cùng lúc và họ không thấy các tín hiệu phi ngôn ngữ.
- Cuộc họp sẽ thất bại nếu mất tín hiệu
- Dẫn đến sự lộn xộn, xao nhãng khi có nhiều người làm việc cùng lúc hoặc có
người quên để chế độ tắt âm cuộc gọi
 Họp trực tuyến: là cuộc hợp dựa vào nền tảng web thông qua các dịch vụ Ưu điểm:
- Cho phép các nhóm làm việc trên cùng một tài liệu
- Cung cấp một phương án thay thế không hề tốn kém cho dạng họp mặt gặp trực tiếp
- Miễn phí cho một nhóm nhỏ và sử dụng chức năng hạn chế Hạn chế:
- Thất bại vì lỗi công nghệ
- Có thể gây nên sự xao nhãng
 Hội nghị trực tuyến có truyền hình: là cuộc hợp dựa vào công nghệ truyền hình
ảnh bằng cách sử dụng điện thoại thông minh, các chương trình trên máy tính
hay các dịch vụ chuyên dung như bộ truyền âm thanh, hình ảnh Ưu điểm:
- Phương án thay thế tốt nhất cho cuộc họp đối mặt trực tiếp
- Tạo cảm giác giống như cuộc họp đang đối mặt trực tiếp - Chi phí thấp Hạn chế:
- Thất bại do lỗi công nghệ
- Yêu cầu những thiết bị quá đắt đỏ cho các nhà kinh doanh 2.
Lập kế hoạch cho cuộc họp
a) Xác định mục đích của bạn: Mục đích càng cụ thể chi tiết thì kết quả đạt được càng cao.
b) Xác định tính cần thiết của cuộc họp
c) Quyết định thành phần tham dự
- Ai sẽ đưa ra quyết định?
- Ai sẽ đóng góp ý kiến?
- Ai có thể cung cấp thông tin cơ bản? - …
- Tránh laoị bỏ một số người tham dự chỉ vì muốn ngăn chặn xung đột ý kiến
trong cuộc họp mà thay vào đó hãy nói chuyện riêng với người quyết định và cả
người phản đối trước để mong sự ủng hộ của họ trong cuộc họp.
d) Chuẩn bị chương trình cuộc họp
- Một chương trình cuộc họp giúp tập trung sự chú ý của cố vấn và người tham gia
- Gửi chương trình cuộc họp trước khi cuộc họp diễn ra
- Nếu lịch họp quá xa, trước khi cuộc họp diễn ra khoảng 1 – 2 ngày, bạn nên gửi một lời nhắc
- Chương trình cuộc họp càng chi tiết càng tốt và lưu ý rằng chương trình họp có thể
cần ít hơn hoặc nhiều hơn 1 giờ đồng hồ mặc dù 1h thường là thời gian mặc định.
e) Chuẩn bị hậu cần cuộc họp
3. Tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc họp
* Thực hiện đúng theo chương trình cuộc họp
* Khuyến khích sự tham gia của đại biểu tham dự và tổ chức thảo luận
- Nêu mục đích cuộc họp và nhắc lại trước chương trình cuộc họp
- Quản lý thời gian hiệu quả và khéo léo
- Hãy linh hoạt để tránh cắt đứt cuộc thảo luận giá trị
- Khuyến khích sự tham gia của tất cả mọi người
- Tóm tắt sơ lược cuộc họp và trình bày các bước tiếp theo 4. Tham gia cuộc họp 5. Theo dõi cuộc họp
CHƯƠNG 4 QUY TRÌNH VIẾT I.
Tổng quan về quy trình viết
Viết dự án kinh doanh cần thực hiện 5 bước điển hình: - Phân tích độc giả - Lập kế hoạch - Phác thảo - Hiệu chỉnh
- Đọc lại và sửa bản in II.
Phân tích độc giả 1. Ai là độc giả chính?
- Xác định độc giả chính của thông điệp và độc giả thứ yếu
- Tập trung vào độc giả chính những cũng cần cố gắng để đáp ứng nhu cầu của độc giả thứ yếu
- Hãy viết các thông điệp riêng cho các độc giả khác nhau
2. Mối quan hệ giữa bạn và độc giả là gì?
- Độc giả có biết bạn không?
- Mối quan hệ giữa bạn với độc giả của bạn là gì?
3. Độc giả sẽ phản ứng như thế nào?
- Nếu phản ứng ban đầu của độc giả đối với chủ đề của bạn có vẻ tích cực thfi
công việc của bạn rất đơn giản, thông điệp của bạn có thể ngắn gọc, đơn giản và
bạn có thể đưa ra một chút biện minh nếu có.
- Nhưng nếu là tiêu cực - Bạn nên tìm kiếm bằng chứng bên ngoài và ý kiến của chuyên gia.
- Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thận trọng và đề nghị những cách thức để độc giả có
thể hợp tác chứ không phải đẩy họ và thế “nhượng bộ”.
- Hãy bắt đầu với những lĩnh vực đa được đồng ý, cần nhấn mạnh độc giả sẽ
hương lợi ích như thế nào, cố gắng dự đoán và trả lời bất kỳ những phản đối nào
mà độc giả có thể đưa ra.
4. Độc giả thực sự biết những gì?
- Những gì độc giả biết sẽ giúp bạn quyết định luượng thông tin cần thiết và phong cách viết phù hợp
- Cung cấp nhiều thông tin là tốt hơn so với viẹc cung cấp ít thông tin
5. Đối với độc giả điều gì là đặc biêt?
- Thành công hay thất bại của một thông điệp thường phụ thuộc vào những điều
nhỏ - tức là phần nói them mà chạm tới người đọc III. Lập kế hoạch 1. Nội dung 2. Kết cấu IV. Soạn thảo 1. Thực hiện phác thảo
- Cứ để mọi thứ tự nhiên - để cho dòng chảy ý tưởng của bạn tuôn trào càng nhanh càng tốt
- Cần tránh việc đi quá nhanh từ tác giả thành người biên tập
2. Vượt qua trở ngại của người viết
- Sự trì hoãn: hoãn lại những nhiệm vụ mà ta không thích làm
- Sự thiếu kiên nhẫn: Chán nản với tốc độ chậm chạp tự nhiên của quá trình viết
- Chủ nghĩa cầu toàn: tin tưởng rằng bản thảo của ta phải hoàn hảo ngay ở lần đầu tiên
Một khi những yếu tố này cản trở sự sáng tạo, người viết có thể bắt đầu đặt câu hỏi về khả năng của họ V. Hiệu chỉnh
1. Hiệu chỉnh về nội dung
- Trước tiên hãy đọc lại mục tiêu ban đầu của bạn và sau đó là toàn bộ bản thảo
để có được cái nhìn tổng quan về thông điệp của bạn
2. Hiệu chỉnh về hình thức
3. Hiệu chỉnh về tính chính xác
4. Hiệu chỉnh về phong cách viết
Đọc từng đoạn văn một lần nữa a) Chọn từ đúng
- Viết rõ ràng : Viết thật chính xác và đầy đủ; sử dụng các từ ngữ quen thuộc; sử
dụng ngôn ngữ cụ thể; tránh những diễn giải dài dòng; tránh sáo ngữ, tránh
tiếng lóng, biệt ngữ và dùng từ ngữ không cần thiết.
- Viết ngắn gọn: tránh dư thừa và dài dòng; tránh động từ ẩn và chủ ngữ ẩn b) Viết câu hiệu quả
 Sử dụng đa dạng các loại câu
- Câu đơn: chứa một mệnh đề độc lập
- Câu ghép: là câu chứa hai hay nhiều mệnh đề độc lập
- Câu phức: là câu có chứa một mệnh đề độc lập và ít nhất một mệnh đề phụ thuộc
- Sự đa dạng câu: đa dạng các kiểu câu giúp cho bài viết của bạn thêm phần thú vị
 Sử dụng cách nói chủ động và bị động một cách thích hợp
 Sử dụng cấu trúc song song
c) Trình bày những đoạn văn logic
 Đảm bảo tính thống nhất và mạch lạc của đoạn văn - Tính thống nhất - Tính mạch lạc
 Kiểm soát độ dài đoạn văn
d) Tạo một giọng văn thích hợp - Viết một cách tự tin
- Sử dụng một phong thái lịch sự và chân thành
- Sử dụng sự lệ thuộc thích hợp và sự nhấn mạnh
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực
- Nhấn mạnh thái độ của độc giả VI.
Đọc và sửa lại bản thảo in
Hãy chắc chắn rằng sản phẩm cuối cùng là sự phản ánh tốt nhất có thể của bạn. Đọc
và sửa bản in thử cho các lỗi về nội dung, đánh máy, định dạng
CHƯƠNG 6 LẬP KẾ HOẠCH VIẾT BÁO CÁO VÀ VIẾT BÁO CÁO I.
Lập kế hoạch cho báo cáo
1. Ai đọc và viết báo cáo?
Báo cáo là từ dưới lên và từ trên xuống, v theo chiều ngang trogn tổ chcứ, vì vậy đọc
và viết báo cáo là một mảng trách nhiệm của hầu hết các nhà quản trị.
- Báo cáo tình huống: báo cáo đuược tạo ra một lần duy nhất để giải quyết một vấn đề và cơ hội.
- Báo cáo kinh doanh: là một dạng trình bày một cách có tổ chức các thông tin
được sử dụng để đưa ra quyết định.
 Các tiêu chuẩn của báo cáo kinh doanh
- Tính tổ chức: người đọc có thể tìm thông tin nhanh chóng
- Tính hỗ trợ tốt: người đọc có thể tin tưởng vào thông tin
- Tính hữu ích: người đọc sử dụng báo cáo để đưa ra quyết định và giải quyết các
vấn đề có ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức.
2. Tìm nguồn dữ liệu cho báo cáo
a) Nhận diện loại dữ liệu
Hai loại dữ liệu chính bạn sử dụng sẽ là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
- Thứ cấp: là dữ liệu được ai đó thu thập cho mục đích khác; nó có thể đã được
công bố hoặc chưa công bố
- Sơ cấp: là được thu thập bởi các nhà nghiên cứu để giải quyết một vấn đề cụ thể
b) Tìm kiếm nguồn dữ liệu liên quan
c) Đánh giá các nguồn thông tin
 Đánh giá tài nguyên internet - Mức độ uy tín
- Độc chính xác và đáng tin cậy - Mục đích - Phạm vi - Sự lưu hành
 Đánh giá các nghiên cứu khoa học
- Mục đích nghiên cứu là gì
- Dữ liệu đuược thu thập như thế nào
- Dữ liệu được phân tích như thế nào
- Các dữ liệu có nhất quán với các nghiên cứu khác không - Dữ liệu có cũ không
3. Thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi
4. Trình bày thông tin định lượng
- Dữ liệu thô được chuyển đổi thành thông tin bằng cách phân tích cẩn thận và
được miêu tả và hỗ trợ trực quan
- Mỗi bảng bạn xây dựng từ dữ liệu thô ban nên bổ sung diễn giải về ý nghĩa
chính của nó, mà không tham khảo các văn bản
- Bảng đuược lập càng đơn giản càng tốt. Bảng đuược thiết kế thành hang, cột,
dòng, và biểu đồ để tăng thêm tính dễ hiểu, và tính sinh động cho người đọc,
nhấn mạnh dữ liệu nhất định và tạo sự quan tâm, tiết kiệm thời gian và không gian
- Tránh trình bày bảng quá nhiều dữ liệu, quá lớn quá sặc sỡ hoặc quá phức tạp.
- Hãy xe xét cách tạo ra Infographics để giúp người đọc nhanh chóng nắm bắt
một luượng lớn thông tin 5. Giải thích dữ liệu
- Không đơn thuần phân tích số liệu từ bảng dữ liệu của bạn.
- Bạn nên giải thích những điểm quan trọng rút ra từ bảng, chỉ ra những biểu hiện
chính, những xu hướng và những mâu thuẫn.
- Tránh làm sai lệch thông tin của bạn.
- Một người viết báo cáo về thông tin kinh doanh tài năng là một nhà viết báo cáo kinh doanh có đạo đức. II. Viết báo cáo
1. Lập kế hoạch báo cáo
a) Lựa chọn định dạng cho báo cáo b) Bố cục cho báo cáo - Thời gian - Địa điểm - Tầm quan trọng - Tiêu chí
- Trình bày kết luận và khuyến nghị
c) Lập đề cương báo cáo
- Tiêu đề thông điệp và các đề mục chung - Cấu trúc song song
- Độ dài và số đề mục - Cân đối 2. Phác thảo bản thảo
a) Soạn thảo phần nội dung: giới thiệu, những kết quả, và tóm tắt, kết luận và kiến nghị
b) Soạn thảo các phần bổ sung: - Trang tiêu đề
- Thư giới thiệu, bản ghi nhớ hoặc email - TÓm tắt - Mục lục - Phụ lục - Tài liệu tham khảo
3. Triển khai một phong cách viết hiệu quả - lỗi diễn đạt - Đại từ nhân xưng - Thì của động từ
- Kỹ thuật nhấn mạnh và kỹ thuật giảm bớt tầm quan trọng
- Sự mạch lạc, chặt chẽ
4. Chsu giải nguồn sử dụng
a) Vì sao chúng ta phải chỉ rõ nguồn trích dẫn tài liệu
- Tránh những cáo buộc đạo văn
- Để ghi nhận sự đóng góp, công lao nguồn tin gốc
- Để minh chứng tính hợp lệ của việc viết báo cáo với nguồn đáng tin cậy
- Hướng dẫn người đọc nguồn để tìm them thông tin
b) Những gì cần trích dẫn
c) Trích dẫn các tài liệu gốc như thế nào
d) Sai lệch do bỏ sót thông tin
5. Trau chuốt/hiệu chỉnh bản thảo - Rà soát lại bản thảo
- Định dạng bài báo cáo - Đọc và rà soát lỗi CHƯƠNG 8