Vai trò và Kỹ Năng Giao Tiếp trong Cuộc Sống - GD102

1.Khái niệm ,vai trò của giao tiếp và kĩ năng giao tiếp
- Khái niệm về giao tiếp
+ Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội
giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa
mãn những nhu cầu nhất định.
+ Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với
con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các
quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
- Khái niệm về kĩ năng giao tiếp:
+ Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện
bên ngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản
thân chủ thể giao tiếp;là khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ, biết cáchtổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình
giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
- Vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp đối với cuộc sống của con người.
+ Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo
cuộc sống bình thường của mỗi con người.
+ Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử
biến thành kinh nghiệm cá nhân.
+ Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao
tiếp làm ngôn ngữ phát triển.Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau
2.Cấu trúc của quá trình giao tiếp (truyền thông, nhận thức
và tác động lẫn nhau)
- Hoàn thiện quá trình truyền thông giữ các cá nhân
+ Yêu cầu đối với người phát: Truyền thông tin gì, tại sao phải truyền
thông tin đó, đối tượng giao tiếp là ai, lúc nào thì bắt đầu truyền thông
tin…cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi và trình độ của người
nhận. Ngoài ra, thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, tạo
được sự thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin.
+ Yêu cầu đối với người nhận: Phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối
tượng. Biết lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ để xem họ nói với
thái độ như thế nào. Phải gạt bỏ tình cảm, thành kiến và phải kiềm chế
cảm xúc vì cảm xúc thường làm ta tiếp nhận thông tin bị sai lệch.
- Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
+ Nhận thức người khác: Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác
lẫn nhau. Như vậy, nhận thức người khác là bao gồm tri giác những đặc
điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong. Tuy nhiên, có
nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của ta về người
khác. Các yếu tố này xuất phát từ: chủ thể nhận thức (tính lựa chọn, ấn
tượng, tâm trạng, tình cảm, định khuôn, định kiến), đối tượng nhận thức,
hiệu ứng so sánh và bối cảnh giao tiếp
+ Sự nhận thức về bản thân:
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn
nhận thức, khám phá bản thân mình.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay hình ảnh về bản thân.
- Giữa giao tiếp và sự hình thành bản thân có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ.
3. Nguyên tắc giao tiếp ( tôn trọng, thiện chí,đồng cảm) và
phong cách giao tiếp ( dân chủ, độc đoán, tự do)
* Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp:
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng tất cả những gì hiện có
của nhau, từ cá tính đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
- Có thiện chí trong giao tiếp:
+ Thiện chí trong giao tiếp là luôn có ý muốn tốt: nghĩ điều tốt và làm
điều tốt cho người khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất
đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.
- Đồng cảm trong giao tiếp:
+ Là biết cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là những người ở vị
thế thấp hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết
sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy
nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp. * Phong cách giao tiếp
- Phong cách giao tiếp dân chủ
Phong cách dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây:
+ Bình đẳng, gần gũi, thoải mái.
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhâm của họ.
+ Lắng nghe đối tượng giao tiếp
- Phong cách giao tiếp độc đoán:
+ Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán.Người có
phong cách giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh
giới phải được tôn trọng.Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên
quyết,đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc,
xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác,vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ.
- Phong cách giao tiếp tự do:
Người có phong cách giao tiếp tự do thường biểu hiện những đặc điểm sau:
+ Hành vi, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và
tình huống.Do đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ.
+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi.
+ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc
4. Kĩ năng lắng nghe ( chú ý lắng nghe thấu cảm)
- Khái niệm lắng nghe:Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú, hay là quá
trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Lắng
nghe tốt giúp người nghe thu thập được lượng thông tin nhiềunhất, đồng
cảm được với người nghe từ đó giải quyết vấn đề một cách chính xác
nhất mởrộng được mối quan hệ của mình.
- Vai trò của lắng nghe:
+ Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng.
+ Thu thập được nhiều thông tin hơn.
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.
+ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
+ Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả.
+ Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề.
- Các kiểu nghe và cấp độ lắng nghe:
+ Lắng nghe tập trung cao + Lắng nghe có chủ ý
+ Lắng nghe để thu thập thông tin
+ Lắng nghe để giải quyết vấn đề
+ Lắng nghe để thấu cảm: nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình
cảnh của người khác để thấu hiểu được họ có cảm nghĩ như thế
nào.Nghe thấu cảm không phải đơn thuần là hiểu từng lời nói của người
khác,lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả
trái tim. Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người khác. Lắng nghe
cả những phút giây im lặng.
- Lắng nghe có hiệu quả
Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:
+ “Lắng nghe thấu cảm”
+ Đặt mình vào vị trí người khác
+ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: tạo bầu không khí bình đẳng, chăm chú
lắng nghe, những cử chỉ
+ Kỹ năng gợi mở: khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện, sẵn
sàng phản hồi bằng lời hay không bằng lời, thỉnh thoảng đặt câu hỏi,
dùng những từ ngữ như “ừ”, giữ im lặng
+ Kỹ năng phản ánh: nêu lại những nội dung người kia vừa nói
5. Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ.
- Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với
người thông qua nói và viết.
- Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói (giao tiếp
nói) và ngôn ngữ viết (giao tiếp viết).
- Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện thông qua 4 kỹ năng: viết- đọc, nói- nghe
* Chức năng của giao tiếp:
- Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện
bằng âm thanh và được tiếp nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý
đồ riêng của cá nhân hay của nhóm.
- Ngôn ngữ viết là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt
bằng chữ viết và được thu nhận bằng thị giác.
- Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết bao gồm: Ngôn ngữ độc thoại và ngôn ngữ đối thoại.
* Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ: + Chức năng thông báo + Chức năng diễn cảm + Chức năng tác động
* Các hình thức biểu hiện trong giao tiếp ngôn ngữ:
+ Giao tiếp chỉ định (nói chỉ)
+ Giao tiếp loại suy (nói ví) + Cách nói cơ giới + Cách nói tình thái
+ Giao tiếp chỉ định (nói chỉ)
* Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ: + Nội dung ngôn ngữ
+ Tính chất của ngôn ngữ + Điệu bộ khi nói
* Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngôn ngữ:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ
ngữ theo nhiều nghĩa, không nên có những từ, những câu thừa.
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị “ Nói ngọt, lọt đến xương”.
6.Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
-Khái niệm: Là kỹ năng thể hiện thông qua sự vận động cơ thể như cử
chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, thông qua các trang phục hoặc tạo ra
khoảng không gian nhất định trong giao tiếp.
-Các kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ:
Giao tiếp qua giọng nói:Thông qua giọng nói biết được:
+Tâm trạng hoặc cảm xúc người giao tiếp +Tính cách con người
+Tính quan trọng hay khẩn cấp của thông tin Nét mặt:
Nét mặt của chúng ta do hệ cơ trên khuôn mặt quy định, nhưng nét mặt có
thể biểu hiện được thái độ, cảm xúc của con người thông qua sự điều
khiển của hệ thần kinh trung ương. Thông thường nét mặt biểu lộ 6 cảm xúc:
vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Nụ cười:
Trong giao tiếp con người có thể sử dụng nụ cười để biểu lộ tình cảm và
thái độ của mình. Có bao nhiêu nụ cười có bấy nhiêu cá tính.
Ví dụ: có cái cười thì tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười miễn
cưỡng, chua chát, đanh ác; có cái cười thì đồng tình, thông cảm; những
cũng có cài cười chế diễu, khinh bỉ… .Ánh mắt:
▪ Anh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm,
tâm trạng và ước nguyện của con người.
▪ Trong giao tiếp ánh mắt đóng vai trò đồng bộ hóa câu
chuyện, biểu hiện sự chú ý, tập trung lắng nghe hoặc phản đối.
▪ Anh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó. Các cử chỉ:
Gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu); của bàn tay (khua tay,
chào, vẫy…); của cánh tay. Ngoài ra còn có một số phương tiện khác như:
cằm, lưỡi, mũi, vị trí đôi bàn chân. Tư thế:
Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp, nó liên quan đến vai
trò và địa vị cá nhân. Diện mạo:
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi được như: tạng người
(cao/thấp, mặt vuông hay mặt dài, môi dày hay môi mỏng, sắc da…) và
những đặc điểm thay đổi được như: tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục…
Không giao giao tiếp: thông thường được phân thành 4 vùng xung quanh cá nhân như sau:
1.Vùng mật thiết (0->0,5m): chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác.
2.Vùng riêng tư (0,5->1,5m): hai người rất quen nhau đến mức độ
thoải mái nhưng chưa đạt đến mức độ mật thiết.
3.Vùng xã giao (1,5->3,5m): đây là vùng phần lớn tiến hành các hoạt động kinh doanh.
4.Vùng công cộng (>3,5m): là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc.
Những hành vi giao tiếp đặc biệt: đó là các động tác như: ôm hôn, xoa
đầu, vỗ vai, khác tay, bắt tay…
Đồ vật: tặng hoa, tặng quà, tặng danh thiếP
7.Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi:
• Kỹ năng đặt câu hỏi:
-Khái niệm: Là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục
đích, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp.
Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả:
- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ.
- Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở.
- Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi.
- Xác định rõ mục đích trước khi hỏi.
- Chuẩn bị câu hỏi từ trước
- Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh.
- Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau.
- Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng.
- Sử dụng câu hỏi đơn ý. Lưu ý:
Khi đặt câu hỏi, chúng ta phải lấy những câu hỏi bắt buộc làm trọng tâm,
sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi.
- Không đặt câu hỏi có thể trả lời bằng có hoặc không, trừ khi đó là điều chúng ta cần.
- Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu chứ không phải là giải pháp.
- Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính và thái độ hỏi là bình tĩnh.
- Nếu chúng ta muốn lấy thông tin “ khó moi ”, hãy đặt một loạt các câu
hỏi mềm mỏng trước để tự động hóa câu trả lời của đối phương, sau đó
ta hãy đặt câu hỏi chính.
- Nếu chúng ta ghi chép chậm hoặc yếu về kỹ thuật lấy tin , ta hỏi câu
hỏi cần một cấu trả lời kỹ thuật dài để có thời gian thu nhặt thông tin.
• Kỹ năng trả lời câu hỏi:
Khái niệm:Là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp với
mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. Vai trò:
- Cung cấp cho đối tác thông tin mà họ cần.
- Bày tỏ quan điểm, mong muốn của bản thân.
- Xem xét biểu hiện, thái độ của đối tác.
Những yếu tố chính dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi:
- Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe.
- Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau.
- Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai.
- Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt.
Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả:
- Cung cấp thông tin hiệu quả. - Gây ấn tượng. - Đưa nội dung liên quan.
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời.
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi.
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng.
- Đừng trả lời quá dễ dàng.
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại.
Chúng ta không nên trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi.
- Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.
Để có được câu trả lời tốt chúng ta cần:
- Có thời gian chuẩn bị.
- Có thể kéo dài thời gian suy nghĩ.
- Nêu lý do chưa trả lời.
Có thể trả lời bằng cách: - Trả lời một phần.
- Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.
- Cử chỉ thể hiện không còn gì để nói.
- Trả lời mập mờ, không khẳng định mà cũng phủ định.
- Hỏi một đăng trả lời một nẻo.
- Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời.
Những lỗi cơ bản trong trả lời: - Nói quá nhỏ.
- Trả lời lúc thiếu minh mẫn.
- Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định.
- Không biết sử dụng điểm mạnh của mình.
- Không đề xuất những quan điểm và lí lẽ có giá trị.
- Không biết kết thúc đúng lúc
8, Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ, tổ chức:
*Kỹ năng giao tiếp của cấp trên
- Các kỹ năng giao tiếp mà cấp trên nên có:
+Tin tưởng cấp dưới và tạo không khí thoải mái. Tạo động lực cho nhân viên
+Xem cấp dưới như là một phần tất yếu( không thể tách rời của doanh nghiệp)
+Tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
+ biết lắng nghe ý kiến và công bằng trong việc tiếp nhận các thông tin từ nhân viên
+ thu phục được nhân viên dưới quyền
+ biết khen và sử dụng nghệ thuật khe
+Xây dựng quy chế thưởng phạt công khai minh bạch
-Các kỹ năng giao tiếp với cấp dưới mà cấp trên nên tránh
+Độc đoán, chuyên quyền làm cấp dưới giảm tính sáng tạo, chủ động
+ thiếu tầm nhìn chiến lược
+Không tim hiểu các sách, tài liệu về cách dùng người để có những cách thức áp dụng phù hợp
*Kỹ năng giao tiếp của cấp dưới
-- Các kỹ năng giao tiếp với cấp trên mà cấp dưới nên có
+Hiểu được vai trò của cấp trên
+ Biết cách thể hiện vai trò của mình
+Biết tôn trọng và có các hành vi ứng xử đúng mực với cấp trên
+ Làm đúng và tốt công việc của mình
+Học cách quản lý từ dưới lên
+Hòa hợp trong công việc cung cấp trên
- Các kỹ năng giao tiếp với cấp trên mà cấp dưới nên tránh
+ lạm dụng việc nghỉ ốm
+ giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm viện +Luôn kêu ca và phàn nàn
+Không quan tâm quy định của tổ chức
+Giao tiếp với cấp trên như một người ăn theo, nói leo
+ không để ý đến ngoại hình
*Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
- Các kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp nên có:
+ xây dựng thái độ cởi mở, chân thành, giúp đỡ lẫn nhau , hòa nhã, chia
sẻ thông tin, kiến thức.
+ xây dựng tinh bạn tinh đồng nghiệp, trao đổi qua lại, hỗ trợ lẫn nhau về chuyên môn
+ Tôn trọng nhau, biết khen ngợi, phát triển điểm mạnh của nhau, cạnh
tranh lành mạnh, cùng nhau phát triển
+Không quan tâm sâu vào đời tư của đồng nghiệp
+Không nói xấu sau lưng, giữ quan điểm trước sau như một
9. Khái niệm nhóm, kỹ năng làm việc nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm
* Khái niệm nhóm: Nhóm là một tập thể gồm nhiều cá nhân, tạo thành
một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc và những chức năng nhất định. Tất cả
thành viên đều có cùng chung lợi ích, mục đích, có sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau.
* Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm: Kỹ năng làm việc nhóm là khả
năng thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tích cực với các thành viên
khác để hoàn thành tốt đẹp các mục tiêu chung.
* Ý nghĩa làm việc nhóm:
+ Hoạt động nhóm là một mỗi trường thuận lợi giúp các thành viên
hướng tới mục tiêu chung, nỗ lực phấn đấu vì nhóm, có điều kiện thảo
luận cùng nhau và đưa ra phương án tốt nhất cho những mục tiêu đề ra.
+ Khi hoạt động nhóm các thành viên sẽ có cảm giác gần gũi hơn, được
đối xử bình đẳng và tôn trọng
+ Tạo cơ hội để các thành viên phát triển bản thân tốt hơn qua việc học
hỏi từ những thành viên khác.
+ Tạo mối liên kết khắng khít giữa các thành viên
+ Phát huy khả năng phối hợp, quản lý tổ chức
10.Kĩ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả.
1.Khái niệm:là kĩ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau,sự đồng
thuận của các thành viên trong nhóm để đạt hiệu quả cao nhất
Kỹ năng phối hợp đẻ làm việc nhóm hiệu quả
Tập hợp những cá nhân xuất sắc:Những thành viên hàng đầu có thể
đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ, để mời được họ đòi hỏi nhiều thời
gian, công sức,hãy tim hiểu tính cách, động cơ làm việc của họ, năng lực chuyên môn của họ
Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ:Đây là 1 sự đảm
bảo chắc chắn các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất. Khi đặt 1
người vsof đúng vị trí, vũ khí sở trường của họ, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả
Đảm bảo sự cân bằng:Trong nhóm phải có đầy đủ các nhóm viên
chuyên gia trong từng lĩnh vực
Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời:Là nhóm trưởng cần phải khâu sát mọi
hoạt động của nhóm để điều chỉnh hợp lí, không chỉ công việc mà còn
là các mối quan heej giữa cac nhóm viên
Gây dựng lòng tin:Không nên “vạch lá tim sâu”, nêm biểu dương các
thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên,biết chấp nhận
sai sót của mọi người, biết cân bằng sức mạnh của cá nhân và sức mạnh tập thể
Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người: Tạo cơ hội cho các
nhóm viên phát huy tối đa khả năng mọi người. Động viên các thành
viên trong nhóm khi họ thất bại, đặt con người lên hàng đầu, cư xử
chân thành với các thành viên.
Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện:Tập thể nhóm cần
được thông tin về bất kỳ một sự thay đổi nào,cần chắc chắn các thành
viêm có nhận thức đầy đủ như nhau về những gì cần hoàn thành và mọi
người luôn gắn kết với nhau. Bên cạnh đó, nhà lãnh đạo phải cập nhập
những thông tin phản hồi.
Câu 11: Kỹ năng xử lý mâu thuẫn 1. Khái niệm
Là khả năng nhận dạng nguồn của mâu thuẫn, hiểu được phong cách
xử lý mâu thuẫn và lựa chọn các chiến lược phù hợp để xử lý mâu thuẫn.
2. Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn giữa các thành viên,
cản trở hoạt động chung thậm chí có thể phá vỡ cơ cấu tổ chức,
làm lệch hướng mục tiêu ban đầu. Việc kiểm soát mâu thuẫn
trong nhóm là rất cần thiết.
Để giải quyết xung đột, cần tìm hiểu nguyên nhân. Có thể do bất
đồng quan điểm, thiếu công bằng, thiếu tôn trọng nhau, không
hiểu biết về nhau,. . Mâu thuẫn có thể từ bên trong hay bên
ngoài tổ chức. Biết được nguyên nhân chúng ta sẽ có giải pháp khắc phục mâu thuẫn
3. Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn
Có 5 cách xử lý mâu thuẫn:
Cứng rắn, áp đảo: 1 bên luôn áp đảo đặt quyền lợi của mình hay nhóm
mình lên trước. Phải thắng trong tranh chấp. Nhưng sẽ đặt mối quan hệ
các bên vào nguy hiểm, tạo thù địch.
Né tránh: khi gặp mâu thuẫn sẽ né tránh va chạm, sợ đối đầu, không
quan tâm nhu cầu các bên. Dễ tạo kết quả các bên cùng thua. Làm cho
nhóm hoạt động không hiệu quả, trì trệ. Ngại đấu tranh với tiêu cực,
ngại đổi mới. Người lãnh đạo cần có chính kiến, bản lĩnh để phá vỡ tình
trạng “đông cứng” của nhóm.
Nhường nhịn, xoa dịu: quan tâm đến mối quan hệ, không quan tâm kết
quả quyền lợi, hy sinh quyền lợi của mình để giữ mối quan hệ với mọi
người và với nhóm khác, duy trì ổn định nhóm, chấp nhận thua thiệt để
ổn định tổ chức, quan điểm chạy theo số đông. Cách này có thể tránh
mâu thuẫn nhưng không tận dụng được ý tưởng mới mẻ, sáng tạo bởi ý
kiến số đông không phải lúc nào cũng đúng.
Cách thảo hiệp: mỗi bên có thể hy sinh một chút để đạt được một số
quyền lợi khác. Cùng tìm giải pháp trung hòa đôi bên cùng có lợi. Có thể
tạo ra kết quả cùng thắng hoặc cùng thua. Người lãnh đạo thường đứng
làm trung gian để thuyết phục các nhóm thỏa hiệp với nhau vì lợi ích chung của tập thể.
Hợp tác: coi trọng mục đích và mối quan hệ. Các bên hợp tác với nhau
tìm giải pháp tốt nhất cho đôi bên. Tạo được kết quả 2 bên cùng thắng.
Vai trò người lãnh đạo nhóm ở đây như là người hướng dẫn cho cả
nhóm cùng thảo luận tìm hướng đi tốt nhất cho tập thể.
Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn:
-Tổ chức lại các nhóm nhỏ để các thành viên làm việc với nhau, tạo điều
kiện hiểu nhau hơn. Có các biện pháp phân công việc cho các thành viên
không còn tập trung vào những lĩnh vực từng chia rẽ họ và luôn nhắc
nhở họ về nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn.
-Cân bằng quyền lực bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm
tránh 1 số nhóm có khả năng nắm nhiều quyền lực áp chế các nhóm khác.
-Kiểm tra lại lợi ích giữa các nhóm.
4. Giải quyết mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm
Xác định mâu thuẫn: ban đầu không thể hiện ngay mà có biểu hiện tránh
mặt nhau, công khai chỉ trích nhau khi họp. Nhóm trưởng hãy chú ý đến
ngôn ngữ, cử chỉ, cao độ giọng nói khi họ phản ứng với các thành viên khác.
Tìm hiểu thực tế riêng với từng người: người lãnh đạo lắng nghe ý kiến
từng người, tạo cuộc gặp giữa 2 bên và đứng ra làm người hòa giải, giúp
tìm ra quan điểm khác nhau dẫn đến mâu thuẫn, cho họ thời gian bày tỏ
quan điểm. Hãy đề nghị mọi người lắng nghe, tôn trọng không ngắt lời
người nói. Đưa ra kết luận khách quan cho từng vấn đề. Kết thúc hòa
giải, nhóm trưởng phải giải thích những hậu quả xảy ra nếu mâu thuẫn
còn tiếp diễn. Hòa giải thành công thì mâu thuẫn sẽ được giảm bớt hoặc
chấm dứt. Nếu không thành công người lãnh đạo có thể lập quy tắc riêng
kiểm soát hành vi từng người tránh mâu thuẫn ảnh hưởng đến các thành
viên còn lại. Biện pháp cuối có thể là thay đổi vị trí làm việc cho 1 số
thành viên tránh xung đột.
12. KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA
• Quan sát và lắng nghe:
+ Đây là kĩ năng quan trọng và rất cần thiết trong môi trường đa văn hoá hiện nay.
+ Khi giao tiếp với ai đó thuộc nền văn hoá khác, chúng ta cần thực hiện
khả năng quan sát của mình. Quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ, cách họ
ứng xử, giao tiếp với ta, thái độ khi họ nói chuyện với chúng ta để ta biết
cách xử lí tình huống giao tiếp đó, cố gắng tạo ra cuộc giao tiếp hiệu quả,
thoải mái nhất, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
+ Muốn giao tiếp tốt, vượt qua những khác biệt về văn hóa, chúng ta
phải lắng nghe để hiểu và nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người đối
diện muốn nói. Bằng cách đó, ta sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả
năng giao tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm.
• Tôn trọng sự khác biệt:
+ Khi giao tiếp với một đối tượng, bạn cần phải tôn trọng sự khác biệt.
Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả sự
tôn trọng cá nhân. Vì trong cùng một đất nước nhưng mỗi người sẽ có
một cách ứng xử riêng biệt. Họ có thể giao tiếp với bạn bằng chính bản
sắc cá nhân, tín ngưỡng của họ Một số lưu ý: -Nhập gia tùy tục
-Tôn trọng những dị biệt
-Tìm hiểu kĩ phong tục tập quán, văn hóa
-Không đưa ra hình mẫu chung cho một dân tộc
-Chủ động thích nghi, học hỏi
-Kiên nhẫn khi đối mặt với bất đồng trong môi trường đa văn hóa
-Đối xử với người khác theo cách họ mong đợi
-Tôn trọng thông lệ quốc tế
-Nêu cao tinh thần tự hào dân tộc, lòng tự tin, đồng thời khiêm tốn học
hỏi cái hay của người nước ngoài
-Chăm sóc hình ảnh cá nhân để không ảnh hưởng đến hình tượng quốc
gia, tôn trọng các biểu tượng quốc gia
-Làm việc một cách hữu nghị, tuân thủ thời gian đã thỏa thuận, trật tự công cộng
Document Outline

• 1.Khái niệm ,vai trò của giao tiếp và kĩ năng giao t
  • -Khái niệm về giao tiếp
  • -Khái niệm về kĩ năng giao tiếp:
  • -Vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp đối với
• 2.Cấu trúc của quá trình giao tiếp (truyền thông, nh
  • -Hoàn thiện quá trình truyền thông giữ các cá nhân
  • -Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
• 3.Nguyên tắc giao tiếp ( tôn trọng, thiện chí,đồng c
  • *Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
• *Phong cách giao tiếp
  • -Phong cách giao tiếp dân chủ
  • -Phong cách giao tiếp độc đoán:
  • -Phong cách giao tiếp tự do:
  • -Vai trò của lắng nghe:
  • -Các kiểu nghe và cấp độ lắng nghe:
  • -Lắng nghe có hiệu quả
• 5.Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ.
  • *Chức năng của giao tiếp:
  • *Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
  • *Các hình thức biểu hiện trong giao tiếp ngôn ngữ:
• *Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
  • *Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngôn ngữ:
• 6.Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
  • -Các kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ:
• 7.Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi:
  • •Kỹ năng đặt câu hỏi:
  • Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả:
  • Lưu ý:
  • •Kỹ năng trả lời câu hỏi:
  • 8, Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ, tổ chức:
  • *Kỹ năng giao tiếp của cấp dưới
  • *Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
• 9.Khái niệm nhóm, kỹ năng làm việc nhóm, ý nghĩa làm
  • *Ý nghĩa làm việc nhóm:
• 10.Kĩ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả.
• Kỹ năng phối hợp đẻ làm việc nhóm hiệu quả
• Câu 11: Kỹ năng xử lý mâu thuẫn
  • 12.KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA
  • •Tôn trọng sự khác biệt: