1.3 Nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Môn Marketing truyền thông | Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58968691
1.3 Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ (trong tiếng Anh là Service Quality)
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ đúng theo
kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Với góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ những nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
1.3.2 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đó hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng và dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử văn minh lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân
viên đối với khách hàng kèm theo đó là sự an toàn về vật chất, tài chính
Sự cảm thông: là sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; biết đặt lợi
ích của khách hàng lên trên đầu và lựa chọn cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện
Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, cam kết, biểu tượng,…
1.3.3 5 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
1. Mô hình Servqual (quản lý chất lượng dịch vụ)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm
chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế
khách hàng cảm nhận được,được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng lOMoAR cPSD| 58968691 * Mô hình Rater
Mô hình RATER là phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A.
Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 vấn đề
dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi 2. Mô hình Servperf
SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của S.A
Taylor và J.J. Cronin vào năm 1994. Hai nhà nghiên cứu này cho rằng nghiên cứu của
Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi với chất lượng được trải nghiệm
không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
SERVPERF đo lường chất lượng như là một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên,
nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn tới sự hài lòng. SERVPERF
là một sửa đổi của mô hình SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để
đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER). 3. Mô hình Gronroos ( mô hình chất lượng kĩ thuật)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: chức
năng, kỹ thuật và hình ảnh.
Kỹ thuật: Là tất cả giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp.
Chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ đến với người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình ảnh: đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này lOMoAR cPSD| 58968691 4. Mô hình Gummesson
Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ gồm chất lượng cảm nhận
và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng bao gồm: Chất lượng thiết kế Chất lượng sản phẩm Chất lượng giao hàng Chất lượng quan hệ
5. Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James)
Mô hình này đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977. Theo đó, kết quả từ sự
phân tích mức độ quan trọng với mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục
hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện và trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng. Góc
phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp công việc tốt
Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – có thể quá mức cần thiết
Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp
Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung ở đây
Nguồn: https://hapodigital.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/