4. Bài tập 3, Quản trị Chất lượng dịch vụ - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49328626 H tên: L p: ọ ớ MSSV: Khoa:
Bài 03: QU N LÝ CHẤẤT LẢƯỢNG D CH VỊ Ụ lOMoARcPSD| 49328626
1. Khái ni m vêề D ch vệ ị ụ
1. Khái ni m vêề D ch vệ ị ụ a. Khái ni m:ệ LÀ M T HO T Đ NG Ộ Ạ Ộ
- THƯỜNG T O RA M T S N PH M VÔ Ạ Ộ Ả Ẩ HÌNH
- HAY KHÔNG T O RA M T S N PH M Ạ Ộ Ả Ẩ C TH
MÀ CH BIẾẾN Đ I NÓỤ Ể Ỉ Ổ
ĐÁP ỨNG M T NHU CẦẦU CHO KHÁCH HÀNG Ộ
HAY TÀI S N C A KHÁCH HÀNG MÀ KHÔNG CÓ Ả
Ủ SỰ CHUY N GIAO QUYẾẦN SỂ Ở HỮU b. Đ c đi m:ặ ể TÍNH ĐÔẦNG THỜI
TÍNH KHÔNG ĐÔẦNG NHẦẾT, KHÔNG N Đ NHỔ Ị TÍNH VÔ HÌNH
TÍNH MONG MANH, KHÔNG LƯU GIỮ c. Phân lo i:ạ
• THEO CH TH : NHÀ NỦ Ể ƯỚC, T CHỔ ỨC XÃ H I, DOANH NGHI PỘỆ
• THEO N I DUNG/ CHỘ ỨC NĂNG: Y TẾẾ, TÔNG TIN, TÀI CHÍNH,… • THEO M C ĐÍCH: LỤ ỢI NHU N VÀ PHI Ậ LỢI NHU NẬ lOMoARcPSD| 49328626
• THEO MỨC Đ CHU N HÓA: CHU N Ộ Ẩ lOMoARcPSD| 49328626 Ẩ HÓA, THEO YẾU CẦẦU
2. Khái ni m vêề châất lệ ượng d ch vị ụ
2. Khái ni m vêề châất lệượng d ch vị ụ a. Khái ni mệ
CHẦẾT LƯỢNG D CH V LÀ:Ị Ụ
MỨC Đ C A M T T P HỘ Ủ Ộ Ậ ỢP CÁC Đ C Ặ TÍNH VÔẾN CÓ
TH A MÃN CÁC NHU CẦUẦ MONG ĐỎ ỢI
C A KHÁCH HÀNG VÀ CÁC BẾN CÓ LIẾN Ủ QUAN
b. Đ c đi m c a châất lặ ể ủ ượng d ch vị ụ CÓ 03 CẦẾP Đ :Ộ -
CẦPẾ 01: NHỮNG MONG ĐỢI CƠ B N Ả PH I CÓẢ -
CẦPẾ 02: NHỮNG MONG ĐỢI KỲ V NG Ọ CẦẦN TH A MÃNỎ -
CẦPẾ 03: NHỮNG MONG ĐỢI NGOÀI YẾU CẦẦU,
T O HẦẾP DẦẪN KHÁCH HÀNGẠ
c. Các thành phâền câấu thành châất lượng d ch vị ụ -
SỰ TIN C Y: ĐÚNG NHẬ Ư GIỚI THI U/ Ệ QU NG CÁOẢ -
SỰ Đ M B O: LUÔN N Đ NH CHẦTẾ Ả Ả Ổ Ị LƯỢNG VÀO M I LÚCỌ lOMoARcPSD| 49328626 -
SỰ HỮU HÌNH: NH N THẦẾY ĐẬ ƯỢC YẾUẾ TÔẾ
Đ M B O CHẦTẾ LẢ Ả ƯỢNG lOMoARcPSD| 49328626 -
SỰ C M THÔNG: NĂẾM ĐẢ ƯỢC YẾU CẦẦU d. Năm khong cách chấất l n g dch v lOMoARcPSD| 49328626 KHÁCH HÀNG VÀ CHIA SẺ -
Đ PH N HÔẦI: NHANH CHÓNG ĐÁP Ộ Ả ỨNG CÁC YẾU CẦẦU lOMoARcPSD| 49328626
3. Qu n lý châất lảượng d ch vị
ụ3. Qu n lý châất lả ượng d ch vịụ lOMoARcPSD| 49328626 a. Khái ni mệ
QU N LÝ CHẦẾT LẢƯỢNG D CH V :Ị Ụ
LÀ HO T Đ NG C A CÁC PHÒNG BAN TRONG Ạ Ộ Ủ T CHỔ ỨC ĐƯỢC PHÔẾI HỢP VỚI NHAU Đ : Ể -
Đ NH HỊ ƯỚNG CHẦẾT LƯỢNG D CH V Ị Ụ
CẦẦN PH I LÀM TRONG HI N T I/ Ả Ệ Ạ TƯƠNG LAI -
KI M SOÁT CHẦTẾ LỂ ƯỢNG D CH V CÓ Ị Ụ ĐÚNG NHƯ DỰ KIẾẾN
b. Khía c nh then chốất c a h thốấng QLCL d ch ạ ủ ệ ị vụ
Đ NH HỊ ƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
TRÁCH NHI M C A LÃNH Đ OỆ Ủ Ạ CÁC NGUÔẦN LỰC
CƠ CẦUẾ H THÔẾNG QU N LÝ Ệ Ả
c. Xây d ng và phát tri n têu chu n d ch vự ể ẩ ị ụ
Khái ni m têu chu n d ch vệ ẩ ị ụ
Tấầm quan tr ng têu chu n d ch vọ ẩ ị ụ
Thành phấần têu chu n d ch vẩ ị ụ lOMoARcPSD| 49328626
Nhũng nguyên tăấc xấy d ngự lOMoARcPSD| 49328626
Các bước thiêtấ l pậ
KHÁI NI M TIÊU CHU N D CH VỆ Ẩ Ị Ụ
TIẾU CHU N D CH V LÀ:Ẩ Ị Ụ -
CÁC CH SÔ Ế HO T Đ NG TỈ Ạ Ộ ƯƠNG ỨNG - CÁC M C TIẾUỤ - MỨC Đ D CH VỘ Ị Ụ
MÀ NGƯỜI CUNG ỨNG D CH V MUÔẾN Ị Ụ Đ T VÀ DUY TRÌẠ TẤẦM QUAN TRỌNG
• CŨNG NHƯ Ả S N PH M, SẨ Ự TH A MÃN Ỏ NGÀY CÀNG CAO
• SỰ C NH TRANH NGÀY CÀNG GAY GĂTẾẠ
XẦY DỰNG VÀ DUY TRÌ CÁC TIẾU CHU N LÀ Ẩ
M T CHIẾẾN LỘƯỢC QUAN TR NGỌ THÀNH PHẤẦN -
NHỮNG GÌ KHÁCH HÀNG NH N ĐẬ ƯỢC lOMoARcPSD| 49328626 - NHỮNG LỢI ÍCH
BI U HI N QUA CH SÔẾ Đ NH LỂ Ệ Ỉ Ị ƯỢNG: -
SÔẾ LƯỢNG CÓ TH ĐONG ĐẾẾMỂ lOMoARcPSD| 49328626 -
THỜI GIAN CUNG CẦẾP/ PH C VỤ lOMoARcPSD| 49328626 Ụ -
CHI PHÍ TIẾẾT KI MỆ ………….
NHỮNG NGUYÊN TẮẤC XẤY DỰNG -
DỰA TRẾN Ý KIẾẾN KHÁCH HÀNG - KH THI VẢ ỚI CHI PHÍ NGUÔẦN LỰC - CƠ Ở S Đ C I TIẾẾNỂ Ả - PH BIẾẾN CÔNG KHAIỔ - ĐÁNH GIÁ VI C THỆ ỰC HI NỆ
CÁC BƯỚC THIÊẤT L P (07 BẬƯỚC) - LỰA CH N THU C TÍNHỌ Ộ -
ĐÁNH GIÁ MỨC Đ HI N T IỘ Ệ Ạ -
THIẾTẾ L P TIẾU CHU NẬ Ẩ - THAM KH O Ý KIẾẾNẢ -
VĂN B N HÓA CÁC TIẾU CHU NẢ Ẩ - ĐÁNH GIÁ - C I TIẾẾNẢ lOMoARcPSD| 49328626
4.Đo lường s th a mãn khách hàngự ỏ4.Đo lường s th a mãn khách hàngựỏ lOMoARcPSD| 49328626 a. Khái ni m CSMệ
Đo lường s th a mãn c a khách hàng làự ỏ ủ
m t h thốấng qu n lý thống tn ộ ệ ả luốn
nămấ băất ý kiêấn c a khách ủ hàng
thống qua đánh giá hi u qu ệ ả c a t ch c ủ ổ ứ
dưới góc đ c a khách hàngộ ủ b. M c têu c a CSMụ ủ • Xác đ nh đi m chị ể ưa phù h pợ
• Đ a ra m c têu c i têấnư ụ ả
• So sánh hi u qu v i các t ch c khácệ ả ớ ổ ứ • Tăng khách hàng
• Năấm băất xu thêấ khách hàng
• D đoán nh ng thay đ iự ữ ổ lOMoARcPSD| 49328626
• Lăấng nghe ý kiêấn khách hàng lOMoARcPSD| 49328626
c. Quá trình th c hi n đo lự ệ ường s tho ự
ả mãn c a khách hàng (08 Bủ ƯỚC) • Xác đ nh m c têuị ụ
• Xấy d ng chự ương trình hành đ ngộ
• Xác đ nh các thu c tnh ị ộ
• Thiêất kêấ thang đo
• Kêấ ho ch lấyấ mấẫuạ
• Th trử ước chương trình
• Thu th p và phấn tch d li uậ ữ ệ
• S d ng kêất qu phấn tch và c i têấnử ụ ả ả