Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bộ phận lễ tân - Flamingo Cát Bà | Ngành Quản trị khách sạn | Trường Đại học Phenikaa

BÁO CÁO THỰC TẬP Sinh viên: Mã số sinh viên: Khóa: 15
Ngành: Quản trị kinh doanh khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: (Ghi học hàm, học vị. họ và tên GVHD)
Hà Nội – Năm 2023
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1.Tên cơ sở lưu trú
Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp Flamingo Cát Bà Resorts bao gồm có 3 tòa nhà có view trực
diện ra vịnh Lan Hạ đó là:
• Flamingo Premium Cát Bà Beach • Flamingo Grand Cát Bà
• Flamingo Premium Lan Hạ Bay 1.2.Địa chỉ
Bãi tắm Cát Cò 1 và Cát Cò 2 (cuối đương ¼), thị trấn Cát Bà,huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng
1.3. Công ty quản lý
Công ty quản lý khách sạn Flamingo Cát Bà là Tập đoàn Flamingo Group và dưới đây là
lịch sử hình thành và phát triển
• Năm 1996: Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội RedTours
• Năm 1998: Công ty xây dựng Hùng Vương
• Năm 2003: Trung tâm du lịch Hùng Vương Cát Bà
• Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải
• Năm 2007: Công ty cổ phần đầu từ Hùng Vương
• Năm 2009: Flamingo Đại Lải đi vào hoạt động
• Năm 2011: Công ty cổ phần Hà Nội RedTours
• Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ
• Năm 2017-2018: Tập đoàn Flamingo Group ( Công ty quản lý khách sạn Flamingo)
• Năm 2019: Công ty cổ phần Flamingo Holding Group
• Năm 2020: Flamingo Cát Bà Resort được đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc,
công ty kinh doanh bất động sản 1.4. Thương hiệu
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý
Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Falmingo Cát Bà và do có một số thay đổi về nhân sự nên
các bộ phận chưa thể bổ sung vào sơ đồ:
1.6. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
1.7. Các loại hình dịch vụ
1.7.1. Dịch vụ lưu trú
Tổng diện tích cả 3 tòa là 77.843 m2 , trong đó có 1003 căn
• Flamingo Premium Cat Ba Beach ( ND1) được đưa vào hoạt động ngày 6/6/2020:
có tổng 221 phòng khách sạn trong đó có 181 căn 1 phòng ngủ; 17 căn 2 phòng
ngủ; 2 căn 3 phòng ngủ và 1 căn penthouse ( hay còn được gọi là căn Tổng Thống)
Dưới đây là diện tích và số tượng của từng hạng phòng tại tòa Flamingo Premium Cát Bà Beach Hạng phòng Diện tích (m2 ) Số lượng Deluxe moutain view 30 38 Premier moutain view 40 47 Deluxe ocean view 30 25 Premier ocean view 37 54
01 bedroom deluxe residences ocean 57 6
01 bedroom premier residencer ocean 69 10
02 bedroom deluxe residencer ocean 121 10
02 bedroom premier residencer ocean 135 4
02 bedroom executive residencer ocean 151 3
03 bedroom executive residencer ocean 168 2 Emperial suite 850 1
• Flamingo Grand Cát Bà (ND2) đưa vào hoạt động: Tháng 2/2021 có tổng 340
phòng khách sạn trong đó có 294 căn 1 phòng ngủ; 23 căn 2 phòng ngủ và 1 căn penthouse Hạng phòng Diện tích (m2 ) Số lượng Deluxe moutain view 32 76 Premier moutain view 40 99 Deluxe ocean view 33 14 Premier ocean view 40 67
01 bedroom deluxe residences ocean 76 3
01 bedroom premier residencer ocean 79 7
01 bed executive mountain view 103 1 01 bedroom deluxe ocean view 65 16 01 bedroom premier ocean view 76 11 02 bedroom deluxe ocean view 167 10 02 bedroom premier ocean view 148 12 Emperial suite 620 1
• Flamingo Premium Lan Hạ Bay (ND3) hoạt động: Tháng 6/2022 có tổng 511
phòng khách sạn trong đó có 461 căn 1 phòng ngủ; 25 căn 2 phòng ngủ và 1 căn penthouse Hạng phòng Diện tích (m2 ) Số lượng Deluxe moutain view 30 202 Premier moutain view 35 42 Deluxe ocean view 30 157 Premier ocean view 34 1
01 bedroom deluxe mountain view 59 5 01 bedroom deluxe ocean view 48 350
02 bedroom excutive ocean view 100 26 Emperial suite 880 1
1.7.2. Dịch vụ ăn uống
Tổng nhà hàng có 8 nhà hàng và quầy bar trong đó có 4 nhà hàng cao cấp có phục vụ ăn
sáng buffet và bữa trưa, bữa tối đó là nhà hàng Sea tại tầng 1 tòa 1; nhà hàng Sun tại tầng
6 tòa 2; nhà hàng Lan Hạ chuyên phục vụ ẩm thực cao cấp các món ăn Âu và nhà hàng
Sand tại tầng 13 tòa 3. Và các quầy bar như Sea Pool bar tại tầng 4 tòa 1; Charm Pool bả
tại tầng 1 tòa 2; Lan Hạ bar tại tầng 17 tòa 2; 4 Seasons Pool bar tại tầng 3 tòa 3. Ngoài ra
còn có phòng tiệc Opera Convention Center tại tầng 5 tòa 2
• Nhà hàng Sea tại tầng 1 tòa Flamingo Premium Cat Ba Beach mở cửa từ 6 giờ 30
sáng đến 22 giờ mỗi ngày. Với sức chứa lên đến 250 khách, nhà hàng chuyên phục
vụ ăn sáng Buffet và các món ăn gọi món mang đậm hương vị Việt và đặc trưng là
các món hải sản tươi sống được chế biến theo rất nhiều cách từ các đầu bếp chuyên nghiệp 5 sao
• Nhà hàng Sun tại tầng 6 tòa Flamingo Grand Cát Bà được mở cửa từ 6 giờ 30 sáng
đến 22 giờ mỗi ngày. Với vị trí từ trên cao nhìn ra biển mang lại cảm giác rất thoải
mái cho khách du lịch; sức chưa lên đến 380 khách và chuyên phục vụ Buffet ăn
sáng với các món Á và Âu vô cùng đa dạng
• Nhà hàng Lan Hạ tại tầng 17 tòa Flamingo Grand Cát Bà được mở cửa từ 10 giờ
sáng đến 22 giờ. Với sức chứa là 250 khách và có các phòng ăn riêng như Vạn Bội,
Vạn Hà, Nam Cát và Vip Lounge; tên các phòng ăn được lấy từ tên những hòn đảo
trên vịnh Lan Hạ và được trang trí setup không gian kín mang lại cảm giác riêng tư cho khách hàng.
• Nhà hàng Sand tại tầng 12 tòa Flamingo Lan Hạ Bay được mở cửa từ 6 giờ 30
sáng đến 22 giờ. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet ăn sáng và ẩm thực mang đậm
nét Hàn Quốc với sức chưa vô cùng lớn đó là 410 khách và có phòng ăn riêng view biển.
• Quầy bar Sea Pool tại tầng 4 tòa Flamingo Premium Cat Ba Beach được mở cửa từ
8 giờ sáng đến 22 giờ. Với sức chứa 100 khách, chuyên phục vụ đồ uống và các
món ăn nhẹ và có bể bơi vô cực nhìn thẳng ra biển.
• Quầy bar Charm Pool tại tầng 1 tòa Flamingo Grand Cát Bà mở cửa từ 10 giờ sáng
đến 10 giờ tối, chuyên phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ.
• Quầy bar 4 Seasons Pool tại tầng 3 tòa Flamingo Grand Cát Bà được mở cửa từ 10
giờ sáng đến 10 giờ tối, chuyên phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ.
• Quầy bar Lan Hạ Sky tại tầng 17 tòa Flamingo Grand Cát Bà mở cửa từ 10 giờ
sáng đến 10 giờ tối, chuyên phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ. Tại đây khách du lịch
có thể nhìn toàn cảnh vịnh Lan Hạ.
• Opera Convention Center tại tầng 5 tòa Flamingo Grand Cát Bà với không gian
hiện đại, quy mô gần 900 khách diện tích 1599 m2 cùng trang thiết bị âm thanh ánh
sáng để phục vụ cho các chương trình tiệc, đám cưới và hội thảo.
1.7.3. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Flamingo rất đa dạng và phong phú, đem lại nhiều trải
nghiệm cho khách hàng khi tới nghỉ dưỡng.Trong đó có dịch vụ chăm sóc sức khỏe; khu
vui chơi giải trí; Galaxy karaoke và Fitness center
• Trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp Seva Spa and Beauty Destination: vị
trí tại tầng 4 tòa Flamingo Grand Cát Bà, thời gian mở cửa từ 9 giờ sáng đến 22
giờ từ thứ 2 đến thứu 5 hàng tuần và từ 9 giờ sáng đến 23 giờ từ thứ 6 đến chủ
nhật.Nơi đây là tổ hơp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp với 32 phòng masage trị
liệu được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại.
• Tắm khoáng kiểu Nhật hay còn gọi là Ruriko Osen: vị trí là tầng 3 3 tòa
Flamingo Grand Cát Bà với dức chứa 100 khách trong đó khu Osen nữ chứa
được 50 người và nam chứa được 50 người. Được xây dựng theo phong cách
kiểu Nhật, khu tắm khoáng nam nữ riêng biệt, bể sục nóng lạnh, phòng xông
hơi khô và ướt, khu tắm tráng và phòng thay đồ.
• Khu vui chơi giải trí VR Game Park và Kid Club: vị trí tại tầng 1 tòa Flamingo
Grand Cát Bà. Tại đây khách du lịch được du hành thế giới ảo với các trò chơi
nhập vai ấn tượng cùng với các dịch vụ và hoạt động vui chơi trong nhà vô
vùng đa dạng cùng với trang thiết bị hiện đại.
• Galaxy Karaoke tại tầng 2 tòa Flamingo Grand Cát Bà với quy mô lớn, 10
phòng riêng cả lớn và nhỏ chất lượng cao cùng hệ thống âm thanh ánh sáng
tiêu chuẩn và đa dạng các lựa chọn đồ ăn và đồ uống nhẹ.
• Fitness Center tại tầng 4 tòa Flamingo Grand Cát Bà, không gian phòng rộng
lớn được trang bị các trang thiết bị hiện đại và chuyên nghiệp giúp khách hàng
tăng cường sức khỏe và tái tạo năng lượng.
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc
1.9.1. Tổng quản lý-GM: Đặng Quôc Trang 1.9.2.
Giám đốc quan hệ đối ngoại: Nguyễn Thị Thu
1.9.3. Bộ phận tiền sảnh:
• Trưởng BP: Đặng Thanh Tùng
• Phó BP: Bùi Thị Thanh Huyền, Võ Hoàng Sinh
• Thư ký BP: Trần Thị Huế
• Quản lý ca trực: Lê Phước Nguyên, Bùi Trung Kiên, Trần Văn Bắc, Bùi Thị Tố Uyên
• Giám sát: Đỗ Văn Hùng, Đậu Thị Mỹ Duyên, Trần Quang Huy, Lê Thị Khánh Linh
• Nhân viên lễ tân (gồm lễ tân,nhân viên đón tiếp, nhân viên tổng đài,hành lý)
• Nhân viên Butler (quản gia: chuyên đón tiếp khách VIP)
1.9.4. Bộ phận ẩm thực
• Trưởng BP: Thiều Văn Phương
• Phó BP: Nguyễn Phương Linh
• Quản lý nhà hàng Sun và nhà hàng Sea: Đinh Quang Bảo và Nguyễn Thành Thống
• Quản lý Sky Bar: Lê Hồng Lĩnh
• Giám sát nhà hàng: Nguyễn Thị Thúy Diệu, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thị
Hoài Như,Tô Thị Bích Ngọc
• Giám sát tiệc: Dương Thị Hà
• Giám sát bar: Trần Như Thuận
• Giám sát karaoke: Trần Nguyệt Sương
• Nhân viên (gồm nhân viên thu ngân, đón tiếp,pha chế)
1.9.5. Bộ phận buồng phòng
• Trưởng BP: Cao Văn Tặng • Phó BP • Thư ký BP
• Giám sát (gồm buồng phòng,giặt là,vệ sinh công cộng,tầng)
• Nhân viên ( làm phòng, chạy tầng, điều phối,làm vườn, chạy đồng phục,vệ sinh công cộng)
1.9.6. Bộ phận bếp
• Tổng bếp trưởng: Huỳnh Quang Thanh
• Tổng bếp phó: Lê Trọng Thuật
• Bếp trưởng BP (nhà hàng, canteen,tiệc,bếp lạnh,bếp nóng,sơ chế) • Tạp vụ • Nhân viên bếp
1.9.7. Bộ phận spa
• Trưởng BP: Lưu Tiến Dũng
• Giám sát (gồm kỹ thuật viên, lễ tân)
• Nhân viên chăm sóc sức khỏe
• Nhân viên chăm sóc sắc đẹp
1.9.8. Bộ phận thể thao giải trí
• Trưởng BP: Lê Bá Bảo Nhật • Thư ký • Giám sát
• Nhân viên các outlet (bãi biển Cát Cò 1, Cát Cò 2, quầy bar, cứu hộ)
1.9.9. Bộ phận hành chính nhân sự
• Trưởng BP: Phạm Văn Điệp
• Phó BP (gồm mảng C&B, mảng Đào tạo và phát triển nội bộ) •
Quản lý ký túc xá; Nguyễn Đức Chính
1.9.10. Bộ phận an ninh
• Trưởng BP: Đào Văn Tưởng • Phó BP • Thư ký BP • Giám sát
1.9.11. Bộ phận kỹ thuật • Trưởng BP
• Phó BP: Vũ Hải Đoàn, Nguyễn Huy Thông • Thư ký BP
• Giám sát ( gồm âm thanh, kỹ thuật,ánh sáng) • Nhân viên
1.9.12. Bộ phận cảnh quan
• Trưởng BP: Vũ Văn Long • Phó BP • Thư ký BP
1.9.13. Bộ phận kinh doanh 1.9.14. Bộ phận công
nghệ thông tin
• Trưởng BP: Thái Hữu Quyết • Phó BP • Thư ký • Nhân viên
1.9.15. Bộ phận kế toán
• Trưởng BP: Lê Mã Lương • Phó BP • Thư ký • Nhân viên
1.10. SOP (tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập
1.11. Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng
Chương 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TAI CƠ SƠ THỰC TẬP
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp
2.3. Chuẩn mực về tác phong
2.4. Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Mô tả nhiệm vụ, công việc được giao
3.2. Thực trạng tại cơ sở thực tập
3.3. Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC