BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA
------------oOo----------- BÁO CÁO THỰC TẬP Sinh viên: Mã số sinh viên: Khóa: K15
Ngành: Quản trị khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Huyền Trang
Hà Nội – Năm 2023 1 LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện thực tập tại Nhà hàng SUN - Flamingo Cát Bà, em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả những người đã đồng hành và hỗ trợ em.
Không thể phủ nhận rằng mọi thành công đều đồng hành với sự giúp đỡ và định
hướng của những người xung quanh.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Huyền Trang, người đã truyền
đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và thực tập.
Những hướng dẫn chi tiết và tận tâm của cô đã giúp em xây dựng nền tảng vững
chắc, từ đó có thể tự tin hơn trong công việc và sự nghiệp tương lai.
Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với bạn bè và đồng nghiệp tại Nhà
hàng SUN - Flamingo Cát Bà, những người đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
thực tế quý báu. Những lời khuyên và hỗ trợ từ các bạn đã giúp em vượt qua những
thử thách trong quá trình thực tập.
Dù bài báo cáo có còn nhiều hạn chế và thiếu sót, em hiểu rằng không thể
tránh khỏi. Do đó, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng từ
phía quý Thầy Cô và các bạn để bài báo cáo trở nên hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tất cả những người đã đóng góp vào
sự thành công của quá trình thực tập và bài báo cáo này. Sự hỗ trợ và giúp đỡ của
mọi người đã trở thành nguồn động viên quý báu, giúp em phát triển và trưởng thành hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 08 năm 2023
Sinh viên thực hiện 2 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... 1
MỤC LỤC ..................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... 3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ................................................................... 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP ................................... 5
1.1. Tên cơ sở lưu trú ................................................................................ 5
1.2. Địa chỉ ................................................................................................ 5
1.3. Công ty quản lý ................................................................................. 5
1.4. Thương hiệu ....................................................................................... 5
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý ......................................................................... 5
1.6. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ................................................ 6
1.7. Các loại hình dịch vụ ......................................................................... 9
1.7.1. Dịch vụ lưu trú ............................................................................ 9
1.7.2. Dịch vụ ăn uống ........................................................................ 10
1.7.3. Dịch vụ bổ sung ........................................................................ 10
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có
liên ........................................................................................................... 12
quan ............................................................................................................. 12
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc ............................................... 13
1.10. SOP (Tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập ......... 14
1.11. Quản trị rủi ro trong nhà hàng SUN ............................................... 16
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng .................................................... 16
1.12.1. Kiểm tra và đảm bảo chất lượng thực phẩm ........................... 16 3
1.12.2. Kiểm tra vệ sinh và sạch sẽ ..................................................... 17
1.12.3. Đào tạo và đánh giá nhân viên ................................................ 17
1.12.4. Kiểm tra chất lượng dịch vụ .................................................... 17
1.12.5. Kiểm tra kỹ thuật và an toàn ................................................... 17
1.12.6. Kiểm tra trải nghiệm khách hàng ............................................ 17
1.12.7. Sự cải thiện liên tục ................................................................. 17
CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TAI CƠ SƠ THỰC TẬP ............ 18
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh .................................................................... 18
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp .................................................................... 18
2.3. Chuẩn mực về tác phong .................................................................. 19
2.4. Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập 21
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ......................................... 21
3.1. Mô tả nhiệm vụ, công việc được giao .............................................. 21
3.1.1. Phục vụ buffet ........................................................................... 21
3.1.2. Phục vụ À la carte ..................................................................... 22
3.2. Thực trạng tại cơ sở thực tập ............................................................ 24
3.3. Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập..... 24
KẾT LUẬN ................................................................................................. 27
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 27
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt
Giải thích chữ viết tắt 1 TBP Trưởng bộ phận 2 & Và 3 VIP Very Important Person 4 VVIP Very Very Important Person 4 5 SOP Standard Operating Procedure
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.5.1. Sơ đồ tổ chức quản lý........................................................................6
Bảng 1.6.1. Bảng chức năng nhiệm vụ của các bộ phận........................................6
Bảng 1.7.1. Thống kê lưu trú của Flamingo Cát Bà..............................................9
Sơ đồ 1.9.1. Sơ đồ vị trí chức danh trong công việc............................................13 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1. Tên cơ sở lưu trú
Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp Flamingo Cát Bà hay còn gọi là Flamingo Cát Bà Beach Resorts. 1.2. Địa chỉ
Bãi biển Cát Cò 1&2, thị trấn Cát Bà, thành phố Hải Phòng.
1.3. Công ty quản lý
Công ty cổ phần quản lý khách sạn - FHM 1.4. Thương hiệu
Flamingo Holdings là nhà tiên phong trong các lĩnh vực: bất động sản, du
lịch nghỉ dưỡng, du lịch lữ hành, kiến trúc. Với sứ mệnh: ”Kiến tạo nên hệ thống
giá trị bằng cả trái tim và trí tuệ thông qua những sản phẩm vượt trội đi kèm với
dịch vụ xuất sắc; Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã
hội”, Flamingo Holdings luôn đi đầu dắt các xu hướng, đem đến phong ách sống
hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, độc đáo, sang trọng giữa thiên nhiên [1].
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý
Sơ đồ 1.5.1. Sơ đồ tổ chức quản lý 6 TBP Tiền sảnh TBP Buồng phòng TBP Ẩm thực Giám đốc ngoại giao Tổng bếp trưởng TBP Spa TBP Thể thao giải trí TBP Kỹ thuật Tổng quản lý TBP Kinh doanh TBP Hành chính nhân sự TBP Kế toán Phó tổng quản lý TBP An ninh TBP Cảnh quan TBP Công nghệ thông tin
1.6. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.6.1. Bảng chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Tên bộ phận Chức năng Nhiệm vụ Điều hành
Quản lý toàn bộ hoạt động Xây dựng chiến lược kinh khách sạn
của khách sạn và đảm bảo doanh, đảm bảo hoạt động hiệu
tuân thủ các tiêu chuẩn và quả của tất cả các bộ phận, giám chất lượng dịch vụ.
sát tài chính và quản lý nhân viên cấp cao. 7 Tiền sảnh
Tiếp đón, làm thủ tục nhận Đảm bảo quá trình nhận phòng
và trả phòng, cung cấp và trả phòng suôn sẻ, giải quyết
thông tin và hỗ trợ khách các vấn đề của khách hàng, duy hàng.
trì sự chuyên nghiệp và thân thiện trong giao tiếp.
Buồng phòng Duy trì sạch sẽ và bảo quản Thực hiện việc dọn dẹp, sắp xếp
các phòng ở, khu vực phòng, thay đồ và cung cấp các
chung và vệ sinh cá nhân tiện nghi cho khách hàng. cho khách hàng. Ẩm thực
Cung cấp dịch vụ ẩm thực Chuẩn bị, nấu và phục vụ thực
và thức uống cho khách phẩm, duy trì chất lượng và sự hàng.
đa dạng của thực đơn, đảm bảo
dịch vụ nhà hàng suôn sẻ. Bếp
Quản lý toàn bộ hoạt động Lập kế hoạch thực đơn, kiểm
của bếp, từ lập kế hoạch soát chất lượng thực phẩm, đào
thực đơn đến quản lý đội tạo nhân viên, đảm bảo sự sáng ngũ nhân viên bếp. tạo trong việc nấu ăn. Spa
Cung cấp dịch vụ thư giãn, Cung cấp các liệu pháp spa và
làm đẹp và chăm sóc sức làm đẹp, thư giãn cho khách khỏe cho khách hàng.
hàng, đảm bảo môi trường thư giãn và an toàn. Thể thao giải
Cung cấp các hoạt động thể Quản lý và tổ chức các hoạt trí
thao và giải trí cho khách động thể thao, giải trí và sự kiện hàng.
trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 8 Kỹ thuật
Duy trì và quản lý hệ thống Đảm bảo hoạt động bình thường
cơ sở hạ tầng của khách của các hệ thống điện, nước, sạn.
điều hòa không khí và các thiết
bị kỹ thuật khác, sửa chữa khi cần thiết. Kinh doanh
Quản lý chiến lược kinh Phân tích thị trường, tạo chiến
doanh và tối ưu hóa doanh lược kinh doanh, xây dựng mối thu cho khách sạn.
quan hệ với đối tác và khách
hàng, thúc đẩy doanh số bằng
cách tối ưu hóa các dịch vụ và sản phẩm. Hành chính Quản lý và phát triển
Tuyển dụng, đào tạo, quản lý và nhân sự
nguồn nhân lực của khách giữ chân nhân viên, thực hiện sạn.
các chính sách và quy trình nhân sự. Kế toán
Quản lý tài chính và ghi Theo dõi thu chi, lập báo cáo tài
chép tài khoản của khách chính, đảm bảo tuân thủ quy sạn.
định kế toán và thuế. An ninh
Đảm bảo an ninh và an toàn Giám sát và duyệt các biện pháp
cho khách hàng, nhân viên an ninh, đảm bảo an toàn trong
và tài sản của khách sạn. khu vực khách sạn. Cảnh quan
Tạo ra môi trường thẩm mỹ Thiết kế, quản lý và duy trì các
và thoải mái cho khách khu vực cảnh quan và vườn hoa, hàng.
tạo không gian xanh và thư giãn. 9 Công nghệ
Quản lý hệ thống công Duy trì và cập nhật hệ thống đặt thông tin
nghệ thông tin và thông tin phòng trực tuyến, quản lý thông khách hàng.
tin khách hàng, đảm bảo tích
hợp công nghệ vào hoạt động khách sạn.
1.7. Các loại hình dịch vụ
1.7.1. Dịch vụ lưu trú
Flamingo Cát Bà là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp với tổng diện tích lên tới
77.483 m2 có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ, tọa lạc tại bãi biển Cát Cò 1 và
Cát Cò 2. Công trình sở hữu 3 tòa tháp Flamingo Premium Cat Ba Beach (ND1),
Flamingo Grand Cat Ba (ND2) và Flamingo Premium Lan Ha (ND3) với 1003 căn [2].
Bảng 1.7.1. Thống kê lưu trú của Flamingo Cát Bà Flamingo Premium Cat Flamingo Grand Cat Ba Flamingo Premium Lan Ba Beach (ND1) (ND2) Ha (ND3) 221 phòng khách sạn 340 phòng khách sạn 511 phòng khách sạn 181 căn 1 phòng ngủ 294 căn 1 phòng ngủ 461 căn 1 phòng ngủ 17 căn 2 phòng ngủ 23 căn 2 phòng ngủ 25 căn 2 phòng ngủ 2 căn 3 phòng ngủ 1 căn Penthouse 1 căn Penthouse 1 căn Penthouse Tổng 200 căn Tổng 317 căn Tổng 486 căn
Khách hàng có thể lựa chọn 2 loại phòng khác nhau như phòng hướng biển
hoặc phòng hướng núi. Đối với phòng khách sạn cũng như căn hộ 1 ngủ, 2 ngủ
hay 3 ngủ đều có 3 hạng phòng khác nhau như: Excutive, Premier, Delux. Đối với
biệt thự tổng thống (Royal Executive Duplex) tại tầng cao nhất của tòa nhà sẽ là
nơi hội tụ mọi tinh hoa của thiên nhiên với tầm nhìn toàn cảnh vịnh biển thơ mộng,
căn biệt thự tổng thống là biểu tượng của lối sống sang trọng và đẳng cấp với
những đặc quyền và dịch vụ thượng lưu được cá nhân hóa tới từng chi tiết. Biệt
thự tổng thống gồm 2 tầng và 3 phòng ngủ, ban công vườn treo Babylon, bể bơi
nước nóng, phòng sauna, massage, jacuzzi riêng biệt. 10
1.7.2. Dịch vụ ăn uống
Khách hàng có thể lựa chọn ăn sáng buffet kèm phòng tại 1 trong 3 nhà
hàng Sea, Sun và Sand tương ứng lần lượt tại 3 tòa 1, 2 và 3.
Nhà hàng Sea như giới thiệu phía trên, sẽ phục vụ buffet sáng, ngoài ra,
các bữa trưa và tối, nhà hàng có thể đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng. Sỡ
hữu điểm nhấn là những món đặc trưng của Việt Nam. Đến với nhà hàng Sea là
đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng hương vị ẩm thực tinh hoa mà khó
lòng tìm kiếm được ở một nơi nào khác. Nhà hàng cũng rất biết cách “chiều” khách
hàng khi có đầy đủ từ menu chay, menu hải sản tươi sống, menu đồ thái…
Nhà hàng Sun là nơi khách có thể thưởng thức 3 bữa buffet sáng, trưa và
tối hoặc set menu dành cho buổi trưa, tối tuỳ theo lịch hoạt động. Các món ăn luôn
đảm bảo độ tươi ngon và được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao. Không gian
cafe ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày.
Nhà hàng Sand dành cho buffet sáng, không chỉ vậy khi tới đây, khách
hàng sẽ được đắm mình vào không gian cũng như văn hoá ẩm thực quốc tế.
Nhà hàng Lan Hạ nằm trên tầng cao nhất của Flamingo Grand Cat Ba nơi
toàn bộ khung cảnh vịnh Lan Hạ được thu vào tầm mắt, mang đến trải nghiệm thư
thái giữa chín tầng mây trong âm nhạc lãng mạn và dư vị mê hoặc của những món ăn hảo hạng.
Sea Pool Bar tại tầng 4 - tòa 1 là quầy bar tại bể bơi. Mang tới cho khách
hàng khoảnh khắc thư thái tại bể bơi bốn mùa bằng những ly cocktail hảo hạng
hay đồ uống đặc biệt.
Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, du khách có thể
thưởng thức các loại đồ uống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng với không
gian yên bình nhìn ra vịnh.
Sand Bar & Cafe tại tầng 1 tòa 3 là nơi khách hàng có thể thưởng thức hải
sản tươi sống, thơm ngon, BBQ và đồ ăn nhanh.
1.7.3. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp
- Seva Spa: tổ hợp chăm sóc sức khỏe và làm đẹp hàng đầu với hơn 30 phòng
massage trị liệu khác nhau nhưng đều được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại 11
bậc nhất, dưới sự vận hành của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Trải nghiệm tại Seva Spa giúp thư giãn, cải thiện sức khỏe cơ thể từ bên trong tại
3 khu vực: Khu xông sục Jacuzzi, Khu xông hơi Jjimjilbang Hàn Quốc, Khu massage - trị liêu.̣
- Ruriko Onsen: khoáng nóng Nhật Bản sẽ mang đi những mệt mỏi muộn
phiền để tái tạo năng lượng, nuôi dưỡng tâm hồn trong không gian hòa quyện của nước với đá.
- Fitness Center: tổ hợp phòng gym và yoga với mục đích giúp cho kháchcó
thể tăng cường sức khỏe, tái tạo năng lượng. Không gian phòng tập rộng rãi được
trang bị nhiều dòng máy chuyên nghiệp và hiện đại.
Dịch vụ thể thao giải trí
- Chìm đắm vào thế giới giải trí không giới hạn cùng loạt hoạt động
trảinghiệm vui bất tận tại tổ hợp vui chơi - Flamingo play word gồm khu vui chơi
thực tế ảo có diện tích 1781 m2, kid club, galaxy karaoke.
- Cải thiện sức khỏe, thể chất với đa dạng các loại hình thể thao bãi biểnđộc
đáo tại cát cò 1 & 2 như chèo kayak, moto nước, bóng đá, bóng chuyền… Hay hòa
mình vào thiên đường bơi - Charm pool, 4 seasons pool & bar.
- Địa điểm có thể tận hưởng bức tranh thiên nhiên hoàn mỹ, nơi mà bầutrời,
vịnh biển và đảo xanh hòa quyện chính là Lan Hạ Panorama và Mây sky walk.
Dịch vụ hội thảo - sự kiện
- Opera convention center sở hữu không gian hiện đại, đầy đủ tiện nghi,
quymô lớn lên tới gần 1000 khách cùng trang thiết bị âm thanh ánh sáng đẳng cấp
cho những sự kiện trang trọng và tầm cỡ.
- Grand opera là khán phòng thích hợp cho các sự kiện doanh nghiệp,
tiệccưới hay những bữa tiệc riêng tư. Opera house gồm 3 phòng họp nhỏ nhưng
mang đến không gian chuẩn mực và hiện đại dành cho hội thảo quy mô nhỏ hoặc
sự kiện riêng tư. Sky garden - nơi tổ chức những yến tiệc sang trọng hay bãi biển
Cát Cò lý tưởng để tổ chức sự kiện, team building quy mô tầm cỡ. 12
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan
Trong ngành khách sạn, các loại hình dịch vụ khác nhau thường liên quan
mật thiết với nhau để tạo ra một trải nghiệm đa dạng và toàn diện cho khách hàng.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân thường cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ ẩm
thựccủa khách sạn cho khách hàng và sau đó khi khách có nhu cầu thì lễ tân hỗ trợ
khách liên lạc với nhà hàng để đặt chỗ.
- Ngoài ra, bộ phận ẩm thực căn cứ vào số liệu từ bộ phận lễ tân như: Sốkhách
ăn, nghỉ tại khách sạn hay số lượng khách đặt bàn, thời gian, số lượng, tiệc, hội
nghị.. để chuẩn bị công cụ dụng cụ, và số lượng thức ăn cho khách.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận buồng phòng
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nếu khách có nhu cầu ăn tại
phòng.Khách có thể liên hệ cho bộ phận buồng phòng đặt món ăn và bộ phận
buồng phòng chuyển thông tin tới dịch vụ Room service (thuộc bộ phận ẩm thực).
Khi khách có nhu cầu set up tiệc trong phòng thì bộ phận buồng sẽ liên hệ room
service để trao đổi yêu cầu và set up phòng cho khách.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận kinh doanh
- Bộ phận kinh doanh khi nhận được đơn đặt ăn của khách hàng sẽ thôngbáo
cho bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng sẽ chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người,
báo bộ phận bếp nấu nướng.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận kế toán
- Hàng ngày nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn, chứng từ và phiếu ký nợ,
nhữngkhoản tiền thu được từ khách về cho bộ phận kế toán.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận an ninh
- Trong quá trình phục vụ khách, nếu nhân viên phục vụ thấy khách có hànhvi
đáng ngờ thì có thể liên hệ với bên bộ phận an ninh để đảm bảo trật tự, an toàn tính
mạng và tài sản của khách. Hay khi khách quên đồ có giá trị thì cần gọi an ninh
lên chứng kiến để đảm bảo tài sản đó còn nguyên và có người cùng chứng kiến.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận bếp 13
- Làm trong cùng nhà hàng nên bộ phận bếp và bộ phận nhà hàng cần liênkết
với nhau để phục vụ khách. Ẩm thực cung cấp thông tin về số lượng khách, đơn
đặt hàng của khách để bếp thực hiện. Bộ phận bếp sẽ thực hiện theo yêu cầu mà
bộ phận ẩm thực cung cấp. Vì vậy, có thể nói bộ phận ẩm thực sẽ là cầu nối giữa bếp và khách hàng.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận spa
- Khách hàng có thể hỏi nhân viên phục vụ bàn về dịch vụ spa, chăm sócsức
khỏe, nhân viên cần nắm rõ để tư vấn và hỗ trợ khách liên hệ xuống bộ phận spa.
- Khi có khách VIP đến lưu trú, bộ phận ẩm thực sẽ liên hệ với spa để lấynước
detox set up phòng cho khách.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận thể thao giải trí
- Trong quá trình lưu trú, khách dùng dịch vụ tại nhà hàng nhưng muốn
biếtthêm thông tin về dịch vụ thể thao giải trí có thể nhờ nhân viên phục vụ tư vấn
để sử dụng các tiện ích miễn phí đi kèm gói phòng. Hay khi khách bơi, tắm biển
nhưng muốn dùng đồ ăn có thể nhờ nhân viên thể thao giải trí liên hệ để đặt đồ ăn
trên nhà hàng và dùng trực tiếp tại chỗ.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận kỹ thuật
- Bộ phận kỹ thuật sửa chữa một số vấn đề để đảm bảo nhà hàng hay barhoạt
động một cách thuận lợi nhất, tránh xảy ra sự cố.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận hành chính nhân sự
- Bộ phận nhân sự triển khai kế hoạch tuyển dụng các vị trí trong bộ phậnẩm
thực, lập kế hoạch đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu công việc.
Bộ phận ẩm thực và bộ phận công nghệ thông tin
- Bộ phận công nghệ thông tin sẽ hướng dẫn cho thu ngân tại các nhà
hàng,bar khi làm hóa đơn, không chỉ vậy còn đảm bảo mạng luôn ở trạng thái ổn
định để không ảnh hưởng tới hệ thống của nhà hàng.
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc
Sơ đồ 1.9.1. Sơ đồ vị trí chức danh trong công việc 14 Trưởng bộ phận Phó bộ phận Thư ký bộ phận Quản lý nhà Quản lý dịch vụ hàng Quản lý bar Quản lý tiệc phòng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên phục Nhân viên pha Nhân viên phụ Nhân viên dịch vụ chế vụ tiệc vụ phòng Nhân viên đón khách
1.10. SOP (Tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập
Sự học hỏi và tập trung
- Hiểu rõ mục tiêu và mục đích của thực tập và tập trung vào việc học hỏivà
nắm bắt kiến thức và kỹ năng mới.
- Nhân viên cần nắm rõ thông tin về món ăn, đồ uống để có thể chia sẻ vớikhách hàng khi cần. Sự chuyên nghiệp
- Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp trong cách ứng xử và giao tiếp với
đồngnghiệp và khách hàng.
- Nhân viên phục vụ khách phải luôn theo thứ tự ưu tiên: Người tàn tật, trẻem,
phụ nữ già, phục nữ trẻ, đàn ông già, đàn ông trẻ, chủ tiệc.
- Khi phục vụ khách hàng, nhân viên luôn phải đi theo chiều kim đồng
hồ(không được đi giật lùi). 15
- Cần đảm bảo đồ ăn/uống được phục vụ khách theo thời gian quy định.Các
món ăn đòi hỏi thời gian chế biến và chuẩn bị trên 30 phút phải được thông báo
cho khách trong quá trình gọi món. Sự linh hoạt
- Sẵn sàng tham gia vào các nhiệm vụ khác nhau và học cách làm việc
trongnhiều khía cạnh của bộ phận ẩm thực.
Tuân thủ quy tắc và quy định
- Tuân thủ mọi quy định về an toàn thực phẩm, vệ sinh - đảm bảo tất cả
cáckhu vực ẩm thực luôn phải sạch sẽ và sắp đặt ngăn nắp. Các công cụ dụng cụ
luôn trong tình trạng sạch sẽ nhất, không sứt mẻ, cong vênh, bụi bẩn, vết vân tay,
trầy xước và luôn đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách. Và tuân thủ quy trình làm việc trong bếp và nhà hàng.
Tinh thần làm việc nhóm
- Hoạt động một cách hiệu quả trong môi trường làm việc nhóm, lắng nghevà
thể hiện sự hợp tác với đồng nghiệp.
Sáng tạo và tư duy sáng tạo
- Đề xuất ý tưởng mới, cách cải tiến món ăn hoặc thực đơn để thể hiện sựsáng
tạo và tư duy linh hoạt.
Tận tâm và trách nhiệm
- Thực hiện công việc với tinh thần trách nhiệm, đảm bảo rằng các nhiệmvụ
được hoàn thành một cách tốt nhất.
Khả năng xử lý áp lực
- Hiểu rõ khả năng của bản thân trong việc làm việc dưới áp lực và tìm
cáchgiải quyết các tình huống khó khăn một cách hiệu quả.
Sự chú tâm đến chi tiết
- Lưu ý đến từng chi tiết nhỏ trong quá trình chuẩn bị thực phẩm và phục vụkhách hàng.
Thái độ tích cực
- Luôn có tinh thần tích cực và đam mê trong việc thực hiện nhiệm vụ vàhọc hỏi. 16
1.11. Quản trị rủi ro trong nhà hàng SUN
Rủi ro về an toàn thực phẩm
Nhà hàng phải tuân theo các quy định về an toàn thực phẩm để đảm bảo món
ăn được chế biến, lưu trữ và phục vụ một cách an toàn. Các biện pháp bao gồm
kiểm tra nguồn gốc thực phẩm, duy trì vệ sinh nơi làm việc, đào tạo nhân viên về
an toàn thực phẩm, và duyệt kỹ thuật chế biến thực phẩm.
Rủi ro liên quan đến vệ sinh môi trường
Môi trường trong nhà hàng cần phải được duy trì sạch sẽ và an toàn. Điều
này bao gồm quản lý chất thải, việc xử lý nước thải, quản lý rác thải, và duy trì
môi trường làm việc an toàn cho nhân viên.
Rủi ro về tai nạn lao động
Nhân viên là tài sản quý báu của mọi doanh nghiệp. Nhà hàng cần thực hiện
các biện pháp để đảm bảo an toàn cho nhân viên trong quá trình làm việc, bao gồm
việc cung cấp thiết bị bảo hộ, đào tạo về an toàn lao động, và duyệt kỹ thuật làm việc.
Rủi ro liên quan đến khách hàng
Nhà hàng đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách chất lượng và an
toàn. Điều này bao gồm việc đảm bảo vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra an
toàn cho cơ sở vật chất, và quản lý rủi ro liên quan đến sức khỏe và an toàn của
khách hàng trong quá trình dùng bữa.
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng
Flamingo Cát Bà thực hiện một loạt hoạt động kiểm soát chất lượng để đảm
bảo các dịch vụ và trải nghiệm mà họ cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất.
Dưới đây là một số hoạt động kiểm soát chất lượng mà Flamingo Cát Bà đã thực hiện
1.12.1. Kiểm tra và đảm bảo chất lượng thực phẩm
- Đảm bảo rằng các nguyên liệu thực phẩm được mua vào đáp ứng các
tiêuchuẩn về an toàn thực phẩm và chất lượng.
- Thực hiện kiểm tra thường xuyên cho các món ăn và đồ uống để đảm
bảorằng chúng đáp ứng tiêu chuẩn về hương vị, hình dáng và chất lượng bằng cách
theo định kỳ, ban quản lý hoặc trưởng bộ phận sẽ thử các món tại nhà hàng.
- Đều đặn trước mỗi bữa buffet, giám sát nhà hàng sẽ ăn thử và điền vàophiếu
đánh giá để phản ánh lại với bộ phận bếp. 17
1.12.2. Kiểm tra vệ sinh và sạch sẽ
- Đảm bảo rằng các khu vực làm việc, khu vực phục vụ khách hàng và cáckhu
vực chung luôn được giữ sạch sẽ và vệ sinh.
- Quản lý, giám sát hay thanh tra thường xuyên thực hiện kiểm tra định kỳvề
vệ sinh để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn về sạch sẽ được duy trì.
1.12.3. Đào tạo và đánh giá nhân viên -
Cung cấp đào tạo cho nhân viên về các chương trình mà bộ phận
đang ápdụng, các lớp học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ một cách chính xác và đạt tiêu chuẩn. -
Thực hiện đánh giá hiệu suất và theo dõi sự phát triển của nhân viên
đểđảm bảo chất lượng dịch vụ. -
Quản lý, giám sát tập trung nhân viên để briefing sau mỗi ca làm:
chiaviệc, nhắc nhở, giới thiệu nhanh về các chương trình khuyến mãi bộ phận đang áp dụng. -
Khối nhân sự tổ chức các buổi học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhânviên.
1.12.4. Kiểm tra chất lượng dịch vụ -
Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi và
đánhgiá về chất lượng dịch vụ. -
Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầucủa họ.
1.12.5. Kiểm tra kỹ thuật và an toàn
- Kiểm tra định kỳ các thiết bị, cơ sở vật chất và hạ tầng để đảm bảo
chúnghoạt động tốt và an toàn.
- Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn và an ninh cho cả nhân viên vàkhách hàng.
1.12.6. Kiểm tra trải nghiệm khách hàng
- Đánh giá quá trình từ lúc khách hàng đặt phòng cho đến khi họ rời kháchsạn,
bao gồm quá trình đón tiếp, dịch vụ phòng, ẩm thực và các hoạt động giải trí.
- Nhân viên F&B thường xuyên gửi các phiếu đánh giá (Guest comment)
vàmã QR để khách hàng phản ánh chất lượng phục vụ và chất lượng đồ ăn, đồ uống.
- Đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng được cung cấp một cách
chấtlượng và đáp ứng mong đợi của họ.
1.12.7. Sự cải thiện liên tục
- Dựa trên kết quả kiểm soát chất lượng và phản hồi từ khách hàng, Flamingo
Cát Bà cần thực hiện các biện pháp cải thiện liên tục để nâng cao chất lượng dịch
vụ và trải nghiệm khách hàng. 18
CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TAI CƠ SƠ THỰC TẬP
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh
- Trang phục chuyên nghiệp: Nhân viên sẽ phải mặc đồng phục hoặc
trangphục thể hiện sự chuyên nghiệp và phù hợp với môi trường làm việc. Tùy
thuộc vào bộ phận sẽ có những yêu cầu riêng về đồng phục với nhân viên.
- Sạch sẽ và gọn gàng: Nhân viên cần giữ gìn vệ sinh cá nhân, tóc gọn gàngvà sạch sẽ.
- Tinh thần giao tiếp tốt: Nhân viên nên thể hiện tinh thần giao tiếp lễ phépvà
năng động đối với khách hàng và đồng nghiệp.
- Tôn trọng khách hàng - Quy tắc "Nhường đường": Luôn nhường khách
đitrước hoặc sử dụng dịch vụ trước.
- Quy tắc " 2 tay": Luôn đưa/ nhận đồ vật bằng hai tay, đồ vật luôn đượcxoay
ở hướng thuận tiện cho khách.
- Luôn chu đáo, để ý tới tiểu tiết - quan sát cẩn thận để có thể dự đoán
trướcnhu cầu của khách, hỗ trợ khi cần thiết.
- Hiểu biết về thông tin - các sản phẩm, dịch vụ của tổ hợp nghỉ
dưỡngFlamingo Cát Bà để hỗ trợ khách hàng tức thì, hiệu quả.
- Đúng thời gian - Tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 5
phút (dịch vụ dọn phòng, giặt là, dịch vụ ăn trong phòng) so với thời gian yêu cầu.
- Phục vụ tận tâm, hết mình, không được phép yêu cầu hoặc tỏ thái độ gợiý,
chờ đợi tiền thưởng (tiền boa) từ khách trong bất cứ trường hợp nào. Khi khách
hàng chủ động đề nghị tặng thưởng thay cho lời cảm ơn bằng tiền hoặc quà, số
tiền/quà đó sẽ được tiếp nhận và xử lý tùy theo quy định của mỗi bộ phận đã được
phê duyệt bởi Tổng Quản lý/ Phó Tổng Quản Lý.
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp
"BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ": Chủ động thực hành nguyên tắc " 6C" trong giao
tiếp ứng xử.[3]
+ Cười khi gặp khách hàng và đồng nghiệp.
+ Chào hỏi khi gặp khách hàng và đồng nghiệp.
+ Chăm sóc tận tâm phục vụ, hỗ trợ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng nghiệp. 19
+ Chuyên nghiệp và chân thành luôn thể hiện được kiến thức chuyên môn,
kỹ năng thuần thục, thái độ chân thành trong công việc và giao tiếp hàng ngày.
+ Cảm ơn và xin lỗi khách hàng.
+ Chủ động thực hiện Cười – Chào – Chăm sóc – Cảm ơn, khi đón tiếp khách
hàng bằng tất cả tấm lòng
"QUY ĐỊNH VỀ DIỆN MẠO VÀ LỜI CHÀO": Khách hàng luôn được chào
đón bằng câu chào " Xin chào".
Quy tắc " KHÔNG NÓI KHÔNG": Khách hàng luôn nhận được một gợi ý
khác thay thế thay vì lời từ chối.
Quy tắc "10-5-5": thực hiện khoảng cách 10 bước: nhận diện khách hàng và
giao tiếp bằng mắt; 5 bước: chào khách hàng theo tiêu chuẩn; bước đi cùng khách
ít nhất 5 bước khi chỉ đường.
Luôn giữ thái độ và cử chỉ tích cực, niềm nở, duy trì ánh mắt tập trung vào
khách hàng khi giao tiếp, tuyệt đối không phân tán sự chú ý vào các việc khác mà
không có sự xin phép trực tiếp khách hàng.
Sau khi hỗ trợ khách hàng, nhân viên luôn cảm ơn khách hàng, giới thiệu tên
và chức danh của mình, đồng thời đề nghị được hỗ trợ thêm nếu khách có yêu cầu.
Nhân viên luôn duy trì thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với tất cả khách hàng
một cách nhất quán, tôn trọng và điều phối thứ tự phục vụ khách theo trình tự
“đến trước, phục vụ trước”. Tuyệt đối không có sự phân biệt hoặc chăm sóc khác
nhau không phù hợp giữa các nguồn khách (khách Âu, khách Á...). Các sự chăm
sóc, sắp đặt đặc biệt dành cho khách VIP, VVIP được thực hiện một cách tinh tế
và kín đáo, tránh gây sự chú ý.
Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và sử dụng trong quá trình giao tiếp (không quá 3 lần).
2.3. Chuẩn mực về tác phong - Khuôn mặt
+ Đối với nam: Không để râu, luôn tươi cười.
+ Đối với nữ: Luôn trang điểm nhẹ nhàng, không kẻ mắt đậm hoặc tạo điểm nhấn sặc sỡ. - Vệ sinh cá nhân: