Bài giảng Bài 8: Kỹ năng làm việc nhóm | Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Phần I: Những vấn đề chung về LVN
1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ NHÓM BÀI 8 - Khái niệm nhóm - Phân loại nhóm
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
- Đặc điểm tâm lý của nhóm.
- Vai trò của cá nhân trong nhóm
2. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC THEO NHÓM
- Nhận diện về làm việc nhóm
- Các hình thức cơ bản của làm việc nhóm
- Tầm quan trọng của làm việc nhóm Trang 2 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Phần II: Các yếu tố tạo nên thành công khi
Phần 3: Kỹ năng lãnh đạo nhóm hiệu quả làm việc nhóm
1.Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm;
1.Những tố chất cần thiết của người lãnh đạo nhóm
2. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm;
2.Tập trung vào kết quả;
3. Những điểm khác biệt tạo nên thành công của nhóm;
3.Xây dựng cơ cấu tổ chức
4. Tăng cường động lực làm việc của nhóm.
4.Xây dựng nhóm làm việc Trang 3 Trang 4 Phần 1: N KỸ NĂ hững NG vấn LÀM V đề IỆC NH chung ÓM về nhóm và LVN KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Nội dung:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ NHÓM
VỀ NHÓM VÀ LÀM ViỆC NHÓM - Khái niệm nhóm - Phân loại nhóm
1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ NHÓM
- Đặc điểm tâm lý của nhóm.
- Vai trò của cá nhân trong nhóm
2. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC THEO NHÓM
- Nhận diện về làm việc nhóm
- Các hình thức cơ bản của làm việc nhóm
- Tầm quan trọng của làm việc nhóm. Trang 5 Trang 6 1 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Khái niệm nhóm? 1.1. Khái niệm nhóm
Làm việc nhóm (teamwork) là làm việc cùng nhau để đạt được
một mục tiêu nhất định.
Như vậy, làm việc nhóm là một số người tập hợp lại với nhau,
làm việc cùng nhau, tương tác qua lại, hỗ trợ lẫn nhau, phân
công công việc rõ ràng, cùng tuân theo một quy tắc để đạt mục
tiêu công việc nhóm được giao. Trang 7 Trang 8 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM So sánh
Thảo luận: KHÁC BIỆT GIỮA NHÓM VÀ ĐÁM ĐÔNG ? Đám đông Nhóm
-Ít tin tưởng, bất đồng -Cởi mở, tin tưởng -Tự do - Phát triển đồng nhất - Tập trung vào cá nhân
- Mục đích, sứ mệnh chung  …  … Trang 9 Trang 10 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Khái niệm nhóm 1.2. Phân loại nhóm
Phân loại theo cách tổ chức
Nhóm là tập hợp những người:
Các nhóm chính thức
 Cùng theo đuổi 1 triết lý, các tư tưởng và giá trị;
 Các nhóm chính thức là những nhóm có tổ chức. Chúng
thường cố định, thực hiện công việc có tính thi đua, và
 Cùng cam kết giải quyết vấn đề đang gặp;
có phân công rõ ràng. Họ có cùng chung tay nghề
chuyên môn để giải quyết các vấn đề và điều hành các
 Cùng nhau chia sẻ trách nhiệm và hỗ trợ nhau đề án.
 Các nhóm ở mọi cấp độ được tổ chức theo chuyên môn
nhằm đạt được nhiệm vụ chung;
và mang tính chất lâu dài để đảm đương các mục tiêu
 Giao tiếp một cách cởi mở và trung thực; chuyên biệt.
 Các nhóm chức năng chính thức thường đưa ra những ý
kiến chuyên môn theo các lĩnh vực riêng của họ. Trang 11 Trang 12 2 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Các nhóm không chính thức
Những nhóm người nhóm lại với nhau thất thường để làm Ví dụ
việc theo vụ việc có tính chất đặc biệt nhằm giải quyết nhiều nhu cầu, như: Lâu dài Tạm thời
- Các nhóm thực hiện theo dự án theo thời vụ, Nhóm sản xuất Nhóm đặc nhiệm
- Các nhóm linh động bàn thảo chiến lược hay cần dàn Nhóm quản lý Công việc vất vả Chính thức xếp từng vụ việc, -
Các nhóm nóng cần vận dụng trí tuệ cho những đề án cần nhiều sáng tạo, Nhóm bạn hữu Cộng đồng hành Phi chính thức nghề
- Những lực lượng đặc nhiệm tạm thời giải quyết gấp rút
những vấn đề đặc biệt trong thời gian ngắn Trang 13 Trang 14 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
So sánh các nhóm chính thức và không chính thức
Phân loại nhóm theo mục tiêu công việc:
-Nhóm chính thức càng cần được huấn luyện về khả năng lãnh
đạo của nó về các mặt như: các quy tắc của công ty và các
quy trình phải tuân theo, thực hiện các báo cáo, ghi chép
- Nhóm giải pháp hình thành nhằm nghiên cứu những
tiến độ, và các kết quả đạt được trên cơ sở thông lệ.
vấn đề nan giải cụ thể và đưa ra các biện pháp.
- Nhóm không chính thức tuân theo những quy trình thất
thường. Những ý kiến và những giải pháp có thể được phát
- Nhóm chạy việc có trách nhiệm chính thức nhằm dẫn
sinh trên cơ sở tùy thời và các quy trình quản lý nghiêm dắt các nhóm khác. ngặt hơn.
-Tuy nhiên, dù chính thức hay không chính thức, việc lãnh đạo
-Nhóm thực thi có chức năng thực thi các nhiệm vụ phân
nhóm luôn phải hướng về các thành quả và có sự phối hợp công. giữa các nhóm với nhau. Trang 15 Trang 16 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Phân loại nhóm theo chức năng:
Phân loại nhóm theo chức năng:
-Nhóm quan hệ hàng dọc : bao gồm 1 người quản lý và
các thành viên, thường gọi là nhóm hoạt động theo
-Nhóm theo công việc :có trách nhiệm hoàn mệnh lệnh.
toàn tiến trình công việc. Tổ chức công việc và
-Nhóm quan hệ hàng ngang :bao gồm các thành viên
hỗ trợ các thành viên hoàn thành nhiệm vụ.
có vị trí ngang hàng nhưng khác biệt về chuyên môn.
-Nhóm hoàn thiện chất lượng :có mục tiêu
-Nhóm phục vụ cho mục đích đặc biệt :hình thành bên
quan trong là hoàn thiện chất lượng sản phẩm
ngoài tổ chức để phục vụ dự án đặc biệt và tự giải tán
và dịch vụ, nâng cao mức độ thỏa mãn của khi dự án hoàn thành.
khách hàng, hoàn thiện hoạt động của nhóm, và
-Nhóm theo dự án :liên kết các thành viên ở những bộ
giảm chi phí. Nhóm thuộc thể loại thường thực phận khác nhau.
thi nhiệm vụ sáng tạo những phát minh và ý tưởng mới. Trang 17 Trang 18 3 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1.3. Đặc điểm tâm lý của nhóm
Phân loại nhóm trong môi trường làm việc mới:
- Nhóm làm việc qua mạng: bao gồm thành
- Mối quan hệ tương tác giữa các thành viên.
viên ở vị trí địa lý hoặc tổ chức bị phân tán
- Chia sẻ mục tiêu chung: Mục tiêu càng rõ thì mối
nhưng có thể liên hệ với nhau thông qua sự trợ
giúp của công nghệ thông tin. tương tác càng mạnh.
- Nhóm toàn cầu: thành viên nhóm từ nhiều
- Hệ thống các quy tắc: được thống nhất đề ra và quốc gia khác.
đòi hỏi tất cả mọi thành viên đều phải tuân thủ.
Đây là cách phân chia khi xuất hiện Internet (Công
dân toàn cầu- công dân mạng- châu lục thứ 7)
- Cơ cấu chính thức, phi chính thức (cơ cấu ngầm) Trang 19 Trang 20 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1.4.Vai trò của cá nhân trong nhóm Bài tập
Đảm nhiệm vai trò chuyên môn: tốn nhiều thời gian và sức
lực để giúp nhóm đạt được mục tiêu. Các thành viên sẽ làm
Các nhóm chuẩn bị để trình bày:
tròn trách nhiện của mình như:
- Vì sao cần làm việc nhóm ?
-Tham gia đề xuất các ý tưởng khởi đầu; đưa các quan điểm;
- Điều gì tạo nên thành công trong làm việc
tìm thông tin; tóm lược; tiếp sức. nhóm ?
- Đảm nhiệm vai trò động viên: động viên các thành viên khi cần thiết.
- Làm thế nào để giải quyết xung đột giữa các
- Nhiệm vụ chủ yếu là của thành viên là làm sao: khích lệ các thành viên trong nhóm ?
thành viên khác làm việc hiệu quả; sống hài hòa; giảm căng
thẳng; đồng hành với các thành viên khác để hoàn thành
nhiệm vụ của nhóm; có thể thỏa hiệp với các nhóm khác
nhằm đạt được mục tiêu của nhóm. -
Các thành viên phải biết tôn trọng lẫn nhau trong qua trình làm việc. Trang 21 Trang 22 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1.4.Vai trò của cá nhân trong nhóm
Người lãnh đạo nhóm
 Người lãnh đạo nhóm: Tìm kiếm các thành viên mới và
 Yêu cầu cần có:
nâng cao tinh thần làm việc
 - Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá
 Người góp ý: Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm.
tính của các thành viên trong nhóm.
 Người bổ sung: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy
 Người giao dịch: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm
 - Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu.
 Người điều phối: Lôi kéo mọi người làm việc chung với
 - Có khả năng thông tin hai chiều.
nhau theo phương án liên kết
 Người tham gia ý kiến: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi
 - Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong mới của toàn nhóm
 Người giám sát: Bảo đảm giữ vững và theo đuổi các tiêu nhóm. chuẩn cao Trang 23 Trang 24 4 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Người góp ý Người bổ sung
 Yêu cầu cần có: Yêu cầu cần có:
 - Không bao giờ thoả mãn với phương sách kém hiệu
- Suy nghĩ có phương pháp nhằm thiết lập biểu thời gian. quả.
- Lường trước những trì trệ nguy hại trong lịch trình làm
 - Chuyên viên phân tích các giải pháp để thấy được các
việc nhằm tránh chúng đi. mặt yếu trong đó.
- Có trí lực và mong muốn việc chỉnh đốn các sự việc.
 - Luôn đòi hỏi sự chỉnh lý các khuyết điểm.
 - Tạo phương sách chỉnh lý khả thi Trang 25 Trang 26 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Người giao dịch Người điều phối Yêu cầu cần có:
 Yêu cầu cần có:
- Người có ngoại giao và phán đoán đúng các nhu cầu của
 - Hiểu những nhiệm vụ khó khăn liên quan tới nội bộ. người khác.
 - Cảm nhận được những ưu tiên.
- Gây được sự an tâm và am hiểu.
 - Có khả năng nắm bắt các vấn đề cùng lúc.
- Nắm bắt đúng mức toàn cảnh hoạt động của nhóm.
 - Có tài giải quyết những rắc rối.
- Chín chắn khi xử lý thông tin, đáng tin cậy. Trang 27 Trang 28 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Người tham gia ý kiến Người giám sát Yêu cầu cần có: Yêu cầu cần có:
 - Luôn có những ý kiến lạc quan, sinh động, thú vị.
- Luôn hy vọng vào những gợi ý đầy hứa hẹn.
 -Mong muốn được lắng nghe ý kiến của những người
- Nghiêm túc, đôi khi còn cần tỏ ra mô phạm, chuẩn mực. khác.
- Phán đoán tốt về kết quả công việc của mọi người.
 - Nhìn các vấn đề như những cơ hội cách tân đầy triển
- Không chần chừ đưa vấn đề ra.
vọng chứ không là những tai hoạ.
- Có khả năng tìm ra sai sót. Trang 29 Trang 30 5 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC NHÓM
Các nhóm làm việc hiệu quả là nhân tố quan trọng - Sự bùng nổ thông tin
góp phần vào sự thành công của tổ chức, của
- Tính cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp.
- Khối lượng công việc nhiều
- Khả năng của mỗi cá nhân có hạn
- Yêu cầu của công việc cao Trang 31 Trang 32 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA NHÓM
Xác định mục tiêu quan trọng hơn vai trò
- Mục tiêu của nhóm phải rõ ràng, phù hợp với mục tiêu
- Nếu bạn nghĩ bạn đại điện cho toàn bộ bức chung của công ty.
tranh, bạn sẽ không giờ thấy được bức tranh
- Mục tiêu phải được cụ thể hóa và mang tính khả thi lớn hơn.
- Mục tiêu của nhóm phải tính đến sự đóng góp và trách
nhiệm của tất cả cá nhân trong nhóm - “Alone we can
- Không có ai trong số chúng ta là quan trọng hơn
do so little; together we can do so much”, Helen Keller. người khác
- Xác định mục tiêu theo nguyên tắc S.M.A.R.T Trang 33 Trang 34 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Nguyên tắc S.M.A.R.T Thảo luận
- Specific - cụ thể, dễ hiểu
Xây dựng mục tiêu hoạt động của nhóm theo
- Measurable – đo lường được
nguyên tắc SMART
- Achievable – vừa sức.
- Realistics – thực tế.
- Timebound – có thời hạn.
 Hiện nay, một số quan điểm phát triển nguyên tắc SMART thành SMARTER. Trong đó:
- Engagement - liên kết
- Relevant - thích đáng Trang 35 Trang 36 6 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Những nhân tố thuận lợi khi làm việc theo nhóm
Những bất lợi của làm việc theo nhóm thường
gặp trong thực tế.
- Nhu cầu của khách hàng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
- Sự hiện diện của một người quá nổi trội
- Phát triển sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả
- Trình bày một việc gây tranh cãi
- Các nhân viên hài lòng với công việc
- Thiếu tự tin về khả năng đóng góp của mình - Tìm phương án tối ưu
- Ra quyết định không quan trọng hay vô nghĩa
- Phát huy sức mạnh tập thể
- Đưa ra quyết định thiếu cơ sở Trang 37 Trang 38 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
So sánh lựa chọn làm việc theo nhóm Bài tập
Lập bản Phân công trách nhiệm và xây dựng
nguyên tắc làm việc của nhóm mình Trang 39 Trang 40 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Đặc điểm cơ bản của nhóm làm việc
Đặc điểm cơ bản… a. Qui chuẩn
Các tiêu chuẩn quy định hành vi nhóm. Chúng có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến hành vi làm việc và điều tiết hành
vi hàng ngày của các nhóm b. Đoàn kết
Càng đoàn kết, nhóm càng thu hút được nhiều thành viên
và các thành viên này có động lực để ở lại nhóm. Các nhóm đoàn kết:
- Giữ được các thành viên - Thúc đẩy hợp tác
- Hiệu suất làm việc cao Trang 41 Trang 42 7 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Đặc điểm cơ bản…
Đặc điểm cơ bản…
Biện pháp đẩy mạnh đoàn kết trong nhóm c. Quy mô
 Hãy chắc chắn rằng tất cả các thành viên trong nhóm có d. Xung đột
mặt tại các buổi họp nhóm
 Xung đột về nhận thức
 Tạo thêm cơ hội cho các thành viên nhóm làm việc cùng
 Tập trung vào các vấn đề nhau
 kết hợp với những cải tiến trong hoạt động nhóm
 Tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng  Xung đột cảm xúc
 Làm cho nhân viên cảm thấy rằng họ là một phần của
 Tình cảm, bất đồng cá nhân
một tổ chức “đặc biệt”
 Kết hợp với sự giảm sút hoạt động của nhóm e. Phát triển Trang 43 Trang 44 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
I. Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm PHẦN II 1. Giao tiếp hiệu quả:
CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG
 Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm
xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau KHI LÀM VIỆC NHÓM
nhằm đạt được mục tiêu nhất định.  Tầm quan trọng:
 Là một nhu cầu cao cấp của con người
 Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc
một sự thất bại thảm hại. Trang 45 Trang 46 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2. Nguyªn nh©n cña viÖc giao tiÕp NGUYÊN NHÂN kÐm hiÖu qu¶: - Suy diễn sai
- Nhầm lẫn nghĩa của từ ?????? - Nhận thức khác nhau
- Thời gian không phù hợp - Quá tải thông tin Trang 47 Trang 48 8 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM M« h×nh giao tiÕp: a. M« h×nh giao tiÕp:
* M« h×nh giao tiÕp kh¸i qu¸t: Th«ng tin ®i Ngêi göi tin/ Ngêi nhËn tin/ Ngêi nhËn tin Ngêi göi tin Th«ng tin ph¶n håi Trang 49 Trang 50 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
* M« h×nh giao tiÕp chi tiÕt:
C¸c yÕu tè trong m« h×nh: TruyÒn ®i  * Người gửi : M· ho¸ NhËn
là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận thông tin phản hồi. Gi¶i m· Th«ng tin ®i  * Người nhận:
Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng HiÓu th«ng tin Ph¶n håi ngược NhiÔu
gửi thông tin phản hồi trở lại.
 * Thông tin phản hồi: Th«ng tin ngưîc Ph¶n håi
Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận M· ho¸
thông tin từ người gửi. Gi¶i m· NhËn TruyÒn ®i Trang 51 Trang 52 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM * Mã hoá:
2. Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ
* Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế,
viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,...
nét mặt, dáng điệu, trang phục,... * Giải mã: * Tầm quan trọng:
- Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách
Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ
nói cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin
người gửi tin. Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm giao tiếp. thông tin.
- Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm * Nhiễu:
trạng của người đối thoại.
- Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp
Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo quá bận bịu. mó, sai lệch.
- Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực
mong muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên
có thể tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. Trang 53 Trang 54 9 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
 Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu,..
 Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút
 Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao,
là đang bối rối; đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang
gần thì thân thiện. Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích suy nghĩ,...
đứng gần, người Châu Âu thích đứng xa.
 Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái
 Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.
tình cảm của con người (vui buồn, giận dữ,...).
 Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay
trước ngực thể hiện sự thách thức, khép kín không
muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể hiện tư thế ông
chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm
chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,... Trang 55 Trang 56 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
 Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn. Mắt
mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to
thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối;
 Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.
Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,...
 Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa,
 Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo
son phấn... đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính
lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng
hay xuề xoà, giản dị,... Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn là người trung thực,...
trong lần gặp đầu tiên.
 Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc,
 Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác
cách trang trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh,... cũng thể hiện
nhau. Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười
quan điểm hay tính cách, sở thích của chủ nhân.
mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình,... Mỉm cười thể
hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời
chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,... Trang 57 Trang 58 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
3. Lắng nghe chủ động
 Lắng nghe là để hiểu rõ ý kiến và thể hiện sự tôn trọng
 * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn
người đối thoại. Điều đó kích thích người đối thoại cung
cách sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
cấp thêm nhiều thông tin hơn. Do vậy, nên nghe nhiều
 Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,... hơn nói!
 Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,...
* Nghe bằng nhiều giác quan!
 Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,...
 Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát
 Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôm hôn,...
ngôn ngữ không lời, tay để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay.
 Eye-contact: giao tiếp bằng mắt  
Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách
Nod: gật đầu, là đồng tình, tán thưởng,... hàng. Trang 59 Trang 60 10 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
* Thể hiện sự lắng nghe: - Hỏi lại khi chưa rõ 1.
Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người
- Nhìn vào mắt người đối thoại
đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó.
- Ngồi hơi cúi về phía trước 2.
Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm - Tư thế cởi mở
thấy đột ngột, khó hiểu vấn đề của bạn. - Gật đầu khuyến khích 3.
Nói sai chủ đề, không quan tâm đến điều mình đang
- Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định. nói.
- Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm 4.
Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi
làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều.
việc khác,... khi đang nghe. 5.
Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài
dòng gây cảm giác không trung thực. 6.
Tự cho rằng mọi điều mình biết cả. 7.
Ra vẻ hiểu sâu, biết rộng. Trang 61 Trang 62 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
II. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm
NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
1. Nguồn gốc của mâu thuẫn: 8.
Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề
 Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức chính, gây nhàm chán.
 Do khác biệt về quyền lợi 9.
Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép
người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích.
 Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công việc,…
10. Thì thầm với một vài người trong đám đông.
 Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố
11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy.
12. Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện.
- Perception – Nhận thức. 13. Đột ngột cao giọng.
- Problem – Vấn đề.
14. Dùng lời lẽ quá thân mật so với mức độ quan hệ.
- Process – Quá trình.
15. Dùng từ đậm không cần thiết
- Principle – Nguyên tắc.
16. Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.
- Practice – Thực tế. Trang 63 Trang 64 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Rút lui
 Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình
2. Các hướng giải quyết mâu thuẫn
để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn Trang 65 Trang 66 11 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)
Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)
Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền
 Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá
lợi của họ là thứ yếu.
nào (đe dọa, trấn áp, đè bẹp,…), họ không
quan tâm đến nhu cầu người khác.
Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn
là người khác yêu thương họ. Họ nghĩ rằng
tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí. Trang 67 Trang 68 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Thỏa hiệp
Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)
 Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa
 Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìm
nhằm đạt đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối
giải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho phương cũng làm như họ.
đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được
căng thẳng giữa đôi bên. Trang 69 Trang 70 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Bước 1: Phân tích
 Mô tả xung đột như là một vấn đề chung cần giải quyết,
3. Các bước giải quyết mâu thuẫn
không như là một cuộc đấu tranh có kẻ thắng người thua.
 Xác định nội dung xung đột càng cụ thể, càng đặc thù càng tốt.
 Mô tả hành động hơn là ý đồ, không dán nhãn, tố cáo . Trang 71 Trang 72 12 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Bước 2: Trao đổi
 Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau.
 Bước 3: Hiểu hoàn cảnh
 Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được
Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằng thuyết phục.
cách đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của họ.
 Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những
khác biệt giữa đôi bên.
 Bước 4: Thỏa thuận
Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ
có giải pháp tốt nhất”. GIẢI PHÁP WIN - WIN Trang 73 Trang 74 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
4. Hạn chế mâu thuẫn trong nhóm ???
III. Những khác biệt tạo nên thành công của nhóm Đồng hành Loại bỏ Trách nhiệm cá nhân Tính háo danh
Phát huy khả năng thúc đẩy nhóm Bệnh “ngôi sao’
Tính đa dạng của nhóm
Tạo dựng sự cạnh tranh cùng phát Phá hủy sự cạnh tranh
Tăng cường hiểu biết lẫn nhau triển
Phát huy khả năng hòa nhập Cố chấp
Khả năng tạo tâm trạng vui vẻ
Không khí làm việc căng thẳng
Khả năng làm hài lòng lãnh đạo mới
Cố giữ lề thói làm việc theo người tiền nhiệm Trang 75 Trang 76 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Tính đa dạng của nhóm
 Nhóm gồm các cá nhân khác nhau với các nét
tính cách và năng lực làm việc khác nhau.
Khi cùng làm việc trong nhóm, mọi người sẽ có
cơ hội bổ khuyết cho nhau, phát huy được thế
mạnh của mỗi người, đồng thời giảm bớt các
mặt hạn chế của từng cá nhân. Trang 77 78 Trang 78 13 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau:
IV. Tăng cường động lực làm việc của nhóm Thành viên
 Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc
sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy
người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định. Thành viên Thành viên
Một nhân viên có động lực làm việc cao là một người
năng động, chịu đầu tư sức lực và tinh thần để hoàn Giá trị chung
thành công việc của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra . Thành viên Thành viên Thành viên Trang 79 Trang 80 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Khích lệ các thành viên trong nhóm
 Khích lệ các thành viên trong nhóm
 Con người được động viên khi anh ta có khả năng
 Con người thường hay bị chán nản khi nhận những lời
thực hiện được những ý định của mình.
chê bai về bản thân hoặc về cách cư xử mà anh ta không
 Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình
thay đổi được (hoặc không biết nên thay đổi như thế nào).
được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi
 Không có nguồn động viên nào lớn hơn là vượt qua khó
(khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu
khăn để đạt được một mục tiêu tự định ra cho mình. cầu).
 Để một người được động viên lâu dài, anh ta cần phải
được động viên thường xuyên. Trang 81 Trang 82 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
Các biểu hiện cụ thể:
Các biểu hiện cụ thể:
 Môi trường làm việc thân mật, thoải mái và thư giãn. Nhiều
 Mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn
thảo luận tiến hành với sự tham dự đầy đủ thành viên. Mục
đề tồn tại và hoạt động nhóm. Khi giải pháp được thực thi, các
tiêu hoặc nhiệm vụ của nhóm được thông suốt và tán thành.
khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận. Lãnh đạo nhóm không
Các thành viên lắng nghe lẫn nhau. Vẫn có sự bất đồng chi phối các thảo luận
những các thành viên cảm thấy thoải mái. Hầu hết tất cả các
 Định kỳ, nhóm tạm thời dừng công việc để đánh giá tình trạng
quyết định đều đạt sự đồng thuận. Việc phê bình xảy ra
hoạt động hoặc những gì đang tác động đến hoạt động của
thường xuyên, thân thiện và tương đối thoải mái. nhóm. Trang 83 Trang 84 14 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Tránh sự bất mãn
Muốn hoàn thành tốt sự nghiệp cũng như kinh
 Nguồn gốc sự bất mãn: Có sự không công bằng
doanh, phải tạo quanh mình một Êkíp, một tập thể
gồm những đồng đội chân tình đồng chí hướng.
Muốn vậy phải thật sự yêu quý, thực sự cầu
 So sánh phần đóng góp và phần đãi ngộ của bản
mong cho đồng đội thành đạt như mình hoặc hơn
thân và của người khác  Căng thẳng và bất
mình. Không ghen tị, thành kiến, vùi dập, không
mãn nếu cảm thấy bất công.
ưu ái riêng ai. Không cầu mong đồng đội tung hô
ca tụng mình, không chỉ thích nghe lời xuôi tai mà
 Tìm kiếm sự công bằng  Điều chỉnh phần đóng
phải chú ý lắng nghe những lời góp ý phê bình
góp của bản thân so với phần đãi ngộ bản thân được
của đồng đội với mình. Luôn khiêm tốn, tự coi
hưởng; thậm chí, có thể chuyển công tác hoặc xin BILL GATES
mình chỉ là một thành viên bình đẳng với bao nghỉ việc Chủ tịch
người. Mình chỉ là con thuyền, tập thể là nước, Mirosoft
nước có lên thuyền mới lên được
Lời khuyên “Sự nghiệp” của Bill Gates dành tặng thanh niên Việt Nam Trang 85 Trang 86 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Những tố chất cần thiết của người lãnh đạo nhóm Phần III :
1.1.Vai trò người lãnh đạo nhóm:
- Gia tăng việc sử dụng chức năng đan xen của nhóm
KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO NHÓM HIỆU QUẢ
- Vượt qua thách thức về văn hóa, hạn chế về kinh nghiệm
làm việc của thành viên.
- Tận dụng tối đa việc hỗ trợ kỹ thuật trong điều hành công việc.
- Giải quyết tốt các xung đột lợi ích trong nhóm.
- Có khả năng chịu đựng trong môi trường làm việc áp lực cao.
- Có tầm nhìn bao quát, phán đoán và điều chỉnh kịp thời
hoạt động của nhóm một cách hiệu quả.
- Tạo được sự tín nhiệm trong nhóm, ngoài nhóm và các đối tác. Trang 87 Trang 88 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1.2.Tố chất cần thiết của trưởng nhóm
2. Các việc làm cụ thể của người lãnh đạo nhóm
- Khả năng phán đoán tốt những năng lực và cá tính của các thành viên trong nhóm.
2.1.Tập trung vào kết quả:
- Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu.
- Nêu ra mục đích hoạt động của nhóm
- Xác nhận yêu cầu về kết quả cần đạt:
- Có khả năng thông tin hai chiều. + Yếu tố định tính
- Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong nhóm. + Yếu tố định lượng
- Ngoài ra, cần phải có các kỹ năng hàng đầu, khả năng
- Quản lý các nguồn lực trong nhóm:
theo dõi các tiến độ, đảm đương công việc thừa hành, + Nguồn lực vật chất
biết lắng nghe, biết phê phán với tinh thần xây dựng, + Yếu tố thời gian
biết lượng thứ trong lúc chỉnh sửa khuyết điểm của
+ Năng lực & kinh nghiệm của các thành viên nhóm
người khác, và bám sát chỉ tiêu,…
+ Các điều kiện hỗ trợ khác
- Có uy tín trước nhóm và nhóm khác. Trang 89 Trang 90 15 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2.2. Xây dựng cơ cấu tổ chức:
2. Các việc làm cụ thể của người lãnh đạo nhóm
- Xây dựng nguyên tắc hoạt động của nhóm:
+ Tạo sự đồng thuận
2.2.Xây dựng cơ cấu tổ chức:
+ Xây dựng mối quan hệ với ban quản trị
- Phân định vai trò, trách nhiệm của mỗi thành viên nhóm:
+ Khuyến khích óc sáng tạo
+ Người lãnh đạo nhóm + Phát sinh ý kiến mới + Người góp ý + Ủy thác công việc + Người bổ sung
+ Khuyến khích phát biểu ý kiến + Người giao dịch + Chia sẻ kinh nghiệm
+ Người điều phối + Ứng xử linh hoạt
+ Người tham gia ý kiến
- Theo dõi việc thực hiện: + Người giám sát
+ Xác định tiêu chí đánh giá
+ Đo lường sự thực hiện của các nhóm viên Trang 91 Trang 92 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2.3.XÂY DỰNG NHÓM LÀM ViỆC
2.3.Xây dựng nhóm làm việc
- Phát triển các kỹ năng giao tiếp
- Duy trì các mối quan hệ:
+ Các kỹ năng giao tiếp cá nhân
+ Các mối quan hệ trong nhóm
+ Sử dụng các phương tiện hiện đại để hỗ trợ việc giao tiếp:
+ Các mối quan hệ ngoài nhóm:
.Thư điện tử là một phương tiện truyền thông giữa
Với Ban quản trị/Cấp trên
các thành viên trong nhóm, có điều độ tin cậy không
chắc chắn. Các phần mềm có thể đáp ứng việc thông Với các nhóm khác
tin giữa các thành viên nhóm.
“Cần giữ liên lạc với những nhân vật chủ chốt ở các phòng
.Việc truyền tải thông tin bằng phim ảnh hội nghị cũng
ban khác và bên ngoài cơ quan, biết chắc ai là những
hữu dụng, giúp các thành viên đánh giá các điệu bộ
người nắm các thông tin đặc biệt. Dùng mọi phương tiện
và trạng thái của người khác. Ngoài ra, Hệ thống điện
hiện đại để cập nhật hoá và soạn lại danh sách này
thoại tốt giúp thông báo tin tức hội họp hay hội ý giữa
thường xuyên để khi cần bạn có thể liên hệ nhờ giúp đỡ
các thành viên nằm ở các vị trí khác nhau.
nhóm trong suốt quá trình hoạt động”. Trang 93 Trang 94 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2.3. Xây dựng nhóm làm việc
- Tránh những hành vi làm tổn thương nhóm
- Hỗ trợ các thành viên nhóm : + Nói chuyện tầm phào
+ Khen thưởng đúng lúc đúng việc. + Ghen tị
+ Phê phán đúng cách, đúng lúc, đúng nơi trên + Vội phê phán
tinh thần tôn trọng lẫn nhau. + Phê phán lòng can đảm
+ Cần chú ý rằng, mọi người trong nhóm đều có những + Ích kỷ
đặc điểm riêng của cá nhân họ. Họ chỉ hòa mình vào
trong nhóm theo mục đích chung của nhóm chứ + Chây lười làm việc
không phải để trở thành người khác theo khuôn mẫu + Ương ngạnh định sẵn. + Thái độ tiêu cực
+ Đổ thừa trach nhiệm và lừa dối Trang 95 Trang 96 16 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM THANKS Trang 97 17