GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1
* Phân bố thời gian: – Lý thuyết 30 tiết
– Nhiệm vụ của sinh viên:
– Sinh viên phải tham dự lớp học từ 80% thời
gian trở lên theo quy định
– Đọc thêm tài liệu tham khảo
– Tham gia thảo luận bài tập tình huống – Làm bài kiểm tra
* Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên:
– Qua thảo luận bài tập tình huống – Bài kiểm tra 2
Mục tiêu của học phần
• Trang bị cho sinh viên kiến thức cơ bản về giao tiếp
• Trang bị một số kỹ năng đàm phán cơ bản cho sinh viên
• Học xong học phần này sinh viên có thể
tham gia đàm phán hoặc tự tổ chức đàm phán hiệu quả. 3 * Tài liệu học tập
• Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thương lượng
trong kinh doanh. TS.Thái Trí Dũng - NXB Thống kê * Tài liệu tham khảo:
• Giáo trình Giao dịch và đàm phán kinh doanh.
GS.TS. Hoàng Đức Thân - Trường ĐH Kinh tế
quốc dân – NXB Thống kê
• Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh.
TS. Trịnh Quốc Trung - Trường ĐH Ngân hàng TP. HCM 4
Chương 1: Khái quát về giao tiếp
1. Khái quát về giao tiếp
2. Diễn biến của quá trình giao tiếp 3. Chức năng giao tiếp
4. Ý Nghĩa của hoạt động giao tiếp
5. Tầm quan trọng của giao tiếp
6. Câu hỏi thảo luận nhóm 5
1. Khái quát về giao tiếp 1.1. Khái niệm:
• Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp:
• Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là
sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
• Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp
là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người
khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. 6
• Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một
quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân
thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,
các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể
hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện,
diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
• nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tựu trung là:
Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người
chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm
xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
giữa người với người trong đời sống xã hội vì
những mục đích khác nhau. 7
- Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi
thông tin có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý
định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm
kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
- Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu
quả cần sự thống nhất ngôn ngữ, sự hiểu biết
về bối cảnh giao tiếp của các bên. Có nhiều kiểu
tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng
với sự đồng tình hay xung đột. 8
- Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình
thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm
chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó
thông qua các biểu hiện bên ngoài).
• Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng
là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của
mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên
để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích
họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó 9
1.2. Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp
1.2.1. Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã hội. Tất cả
mọi người đều tham gia cấp độ này. Sự phát
triển nhân cách của mỗi người đều xuất phát từ
đây, phụ thuộc và số lượng và chất lượng của
cấp độ giao tiếp. Cá nhân càng tham gia nhiều
các hoạt động xã hội, càng giao tiếp rộng rãi sẽ
càng có điều kiện phát triển nhân cách.
1.2.2. Cấp độ 2: cấp độ xác lập và thực hiện một
mối quan hệ cụ thể. Vd: mối quan hệ giữa cá
nhân A với B, giữa tổ chức ty A với tổ chức B. 10
1.2.3. Cấp độ 3: biểu thị 1 hành vi giao tiếp cụ thể.
Vd: 1 lần trao đổi cụ thể, 1 buổi nói chuyện, 1
buổi chiêu đãi, 1 buổi ký kết hợp đồng… Cần
chuẩn bị tâm lý và các phương án cho các tình huống có thể xảy ra.
1.2.4. Cấp độ 4: cấp độ nảy sinh và giải quyết tình
huống trong giao tiếp. Đây là cấp độ nhỏ nhất và
cụ thể nhất của khái niệm giao tiếp, đòi hỏi
người giao tiếp phải vận dụng nghệ thuật ứng
xử 1 cách linh hoạt, tế nhị và thông minh. 11
1.3. Mục tiêu của giao tiếp
- Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nói;
- Có được sự phản hồi từ người nghe;
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;
- Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này
có khả năng bị mắc lỗi do những thông điệp
thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay
nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá trình này. 12
1.4. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh
• Giao tiếp trong kinh doanh có tính chất phức tạp
• Giao tiếp trong kinh doanh có thể gặp rủi ro
• Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian
• Giao tiếp trong kinh doanh yêu cầu các bên cùng có lợi
• Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật 13
1.5. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh
• Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi • Tôn trọng
• Lắng nghe và nói rõ mong muốn
• Thảo luận, bàn bạc dân chủ • Thông cảm • Sự kiên nhẫn
• Biết chấp nhận trở ngại 14
2. Diễn biến của quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát
và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc mà là
sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách. 15
2.1. Các bước truyền thông
• Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin
thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể chuyển
đi được. Tiếp đó các thông tin được mã hóa
được phát đi nhờ các kênh truyền thông sau đó
người nhận sẽ tiến hành nhận thông điệp và giải mã.
• Giải mã là quá trình diễn dịch thông điệp nhận
được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó.
• Sau khi giải mã thông điệp người nhận sẽ hiểu và phản hồi. 16
Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng của người
nhận về thông tin mà họ nhận được.
• Nhiễu (những rào cản) trong giao tiếp là các
yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu
không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được
truyền đi. Một số rào cản chính:
• - Tiếng ồn: làm cho bạn mất tập trung, nghe
không rõ hoặc không nghe thấy.
• - Môi trường: cách bày trí văn phòng có thể làm
phân tán tư tưởng, làm cho người nghe không tập trung.
• - Ngôn ngữ: khi sử dụng ngôn ngữ, có thể xảy
ra tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề
mà đối tác truyền đạt. 17
• - Tình cảm/cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức
về một điều gì đó hoặc có những tình cảm/ ấn
tượng về đối tác giao tiếp có thể dẫn đến trình
trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói.
•- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh
truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua nhiều
cấp trung gian mới tới được người cần nhận thì có
thể xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng.
•- Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và
thích nghi được với văn hóa tổ chức thì sẽ gặp rất
nhiều khó khăn trong giao tiếp… 18
Muốn truyền đạt thông tin một cách hiệu quả thì
người gửi thông tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau đây:
•- What? Truyền thông cái gì?
•- Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?
•- Who? Đối tượng truyền tin là ai?
•- When? Việc truyền tin được thực hiện khi nào là thích hợp nhất?
•- Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? ở đâu?
•- How? Chọn cách truyền tin mang lại hiệu quả cao nhất? 19
• Ngoài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn.
• Cần lưu ý: trao đổi thông tin là quá trình 2
chiều nên người gửi thông tin phải luôn
theo dõi những thông tin phản hồi từ đối
tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá
trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn. 20