Vai trò của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh | Tiểu luận môn Giao tiếp trong kinh doanh Trường đại học sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ       TIỂU LUẬN
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
MÃ MÔN HỌC: BCOM320106_21_2_09 ĐỀ TÀI
VAI TRÒ CỦA KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH Giảng viên:
Sinh viên thực hiện 1.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
HỌC KỲ II NĂM HỌC 2021 – 2022
Môn học: Giao tiếp trong kinh doanh
Tên đề tài: Vai trò của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh. Mức độ STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ hoàn thành Ghi chú:
- Tỷ lệ % = 100%: Mức độ phần trăm của từng sinh viên tham gia. - Nhóm trưởng: SĐT:
Nhận xét của giảng viên:
.................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
Ngày 04 tháng 06 năm 2022 MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................1
B. PHẦN NỘI DUNG..........................................................................................2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE.........................2
1.1. Khái niệm lắng nghe..............................................................................2
1.2. Các mức độ lắng nghe............................................................................2
CHƯƠNG 2: VAI TRÒ CỦA KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO
TIẾP KINH DOANH.......................................................................................4
2.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh.......4
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe.......................................5
2.2.1. Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe................5
2.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc lắng nghe................7
2.3. Cách lắng nghe hiệu quả.......................................................................8
C. PHẦN KẾT LUẬN.......................................................................................10
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................11 A. LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường xã hội hiện nay, vấn đề giao tiếp là rất quan trọng, cho dù có
chuyên môn cao hay kinh nghiệm phong phú mà không có sự trao đổi thông tin
là chưa đủ. Một trong những yếu tố quan trọng và mang lại nhiều lợi ích nhất
trong giao tiếp là kỹ năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe có vẻ đơn giản, tuy
nhiên không phải ai cũng có thể làm được vì việc lắng nghe là một hoạt động
diễn ra hằng ngày nên chỉ có một số ít người quan tâm tới việc phát triển kỹ
năng nghe của mình. Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng
những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc, tìm hiểu sở thích, mong muốn, nhu
cầu của người khác. Trong môi trường kinh doanh, các doanh nghiệp gặp nhiều
sức ép cạnh tranh, vậy nên các vấn đề giao tiếp trong kinh doanh đặc biệt là lắng
nghe đối tác là vấn đề quan tâm hàng đầu của các tổ chức doanh nghiệp. Từ các
vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hiện nay, nhóm chúng em chọn tiểu
luận với đề tài “Vai trò của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh”. 1 B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.1. Khái niệm lắng nghe
Nghe là quá trình tai tiếp nhận âm thanh và truyền đến màng nhĩ và chuyển lên
não. Nó là một quá trình thụ động vì tai ta chỉ tiếp nhận âm thanh. Ngược lại,
lắng nghe lại là một quá trình chủ động, do bản thân ta muốn hiểu rõ nội dung
nên tập trung nghe, não bộ phân tích nội dung để hiểu rõ và có thể hồi đáp hay
cho lời khen, lời khuyên với người đối diện.
1.2. Các mức độ lắng nghe
Trong cuộc sống hằng ngày, có rất nhiều âm thanh, đôi khi chúng ta không cần
thiết phải lắng nghe hết những âm thanh đó mà chỉ cần lắng nghe những âm
thanh ta thật sự cần thiết. Vì vậy, các nghiên cứu đã chỉ ra có năm cấp độ nghe:
phớt lờ, giả vờ, chọn lọc, tập trung, thấu cảm.  Nghe phớt lờ
Là không nghe gì cả, không quan tâm, bỏ ngoài tai những gì người khác đang
nói. Ví dụ như trong một lớp học, giáo viên đang giảng bài nhưng có một học
sinh A lại đang làm việc riêng với học sinh B, không quan tâm lời nói của giáo
viên. Hay là trong một bữa tiệc, chủ tiệc đang phát biểu những người dự tiệc lại
không quan tâm vào lời nói của người chủ mà lại đang trò chuyện riêng với
người khác. Hình thức nghe phớt lờ được xem là hình thức tồi tệ nhất, vừa thiếu
tôn trọng người đối diện, vừa thiếu tôn trọng bản thân, làm cho người đối diện
có thiện cảm xấu với “mình”.  Nghe giả vờ
Trong hoàn cảnh này, người nghe đang giả vờ nghe những gì người đối diện nói
nhưng trong đầu lại suy nghĩ về vấn đề khác, không hiểu được những gì người
đối diện đang trình bày. Ở trường hợp này, ta có thể lấy ví dụ trong lớp học, giáo
viên đang giảng bài nhưng bạn A lại suy nghĩ về tiết học sau, nhưng vì tôn trọng 2
giáo viên nên vẫn giả vờ là đang chăm chú lắng nghe. Ở hình thức nghe này,
người nghe có thể vì sợ, vì tôn trọng người đang nói nên vẫn giả vờ như đang chăm chú lắng nghe.  Nghe chọn lọc
Là hình thức nghe chọn lọc những nội dung mà mình cảm thấy hứng thú, quan
tâm còn những nội dung khác thì bỏ ngoài tai, không muốn nghe. Ví dụ ở hình
thức này chính là trong một buổi trò chuyện nhóm, khi người nói nhắc về những
nội dung ta thích như một bài hát, một môn thể thao thì ta hăng hái, say mê lắng
nghe, còn ngược lại khi cuộc trò chuyện nhóm nói đến nội dung ta ghét thì ta sẽ
ngồi im và giả vờ nghe, thực chất là không quan tâm và muốn bỏ qua chủ đề đó.  Nghe tập trung
Hình thức này, người nghe tập trung vào người nói, không làm việc riêng hay
đưa ra các cử chỉ để khuyến khích họ nói và cố gắng để hiểu những gì người nói
đang trình bày. Ví dụ khi bạn của bạn đang nói với bạn về một vấn đề nào đó và
bạn muốn lắng nghe, nên đã tập trung và có những hành động khuyến khích bạn
mình nói tiếp về vấn đề đó.  Nghe thấu cảm
Là mức độ cao nhất của nghe, là kiểu mà người nghe không chỉ nghe bằng thính
giác mà còn nghe bằng cả trái tim, đặt bản thân mình vào người đối diện để hiểu
vấn đề một cách chân thật nhất, cảm nhận được tâm tư, tình cảm của họ. Chỉ khi
ta nghe ở mức độ thấu cảm thì nó mới trở thành nghệ thuật nghe. Ví dụ là khi
một người bạn của bạn chia sẻ về chuyện rắc rối trong tình cảm, và cần một lời
khuyên chân thành nhất từ bạn, và bạn thực sự để tâm vào câu chuyện, đặt mình
vào vị trí của bạn và đưa ra những lời khuyên chân thành nhất để giải quyết vấn
đề một cách tốt đẹp.
Như vậy, nghe là một phản xạ tự nhiên, nó có nhiều cấp độ nhưng nghe tập
trung, nghe thấu cảm mới là “nghệ thuật nghe”, “kỹ năng nghe” và được gọi là lắng nghe. 3
CHƯƠNG 2: VAI TRÒ CỦA KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
2.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh
Một nhà diễn thuyết người Nga từng nói: “Con người mất 3 tuổi để học nói
nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe”. Tại sao lại như vậy? Ngay từ khi
sinh ra, chung ta được học đi, học nói, học viết nhưng lại chẳng ai dạy nghe cả.
Đa phần mọi người đều chỉ nhận thấy tầm quan trọng của việc ăn nói mà không
biết rằng, đôi khi lắng nghe lại quan trọng hơn rất nhiều.
Trong tháp nhu cầu của Maslow chỉ ra “Chỉ sau nhu cầu được sống, được tồn
tại, nhu cầu được ghi nhận, được xem mình là quan trọng là nhu cầu quan trọng
thứ hai. Và lắng nghe mang lại điều đó. Lắng nghe là nguồn sống tinh thần”.
Stephen Covey cũng từng nói rằng “Đầu tiên chúng ta hãy lắng nghe để hiểu
người khác, rồi mới mong đợi người khác hiểu mình”.
Vấn đề là “Thích nói không thích nghe” là một nhược điểm trong tính cách con
người. Điển hình như trong các cuộc gặp gỡ, liên hoan hay nói chuyện phiếm,
có những người bức bối muốn nói, không chờ kịp người khác nói xong, người
này vừa nói xong thì người khác đã vội vã tiếp lời, thậm chí còn xuất hiện
trường hợp nhiều người tranh nhau nói. Vậy mới thấy con người thích nói như thế nào!
Trong một cuộc đàm phán, thoạt nhìn người ta thường cho rằng người nói nắm
ưu thế tuyệt đối, còn người nghe rơi vào thế bị động bất lợi. Thực tế không phải
vậy. Nghiên cứu khoa học chỉ ra tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói tới 4 lần.
Do đó, trong khi người nói còn đang nói thì người nghe đã có thể mổ xẻ, phân
tích tham khảo ý kiến và đưa ra cách giải quyết phù hợp. Thật không may, có rất
nhiều nhà đàm phán không biết lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội để biết về yêu
cầu và mục đích của đối tác. 4
Theo thống kê cho thấy, những người không biết lắng nghe chỉ có thể hiểu được
50% câu chuyện và giảm xuống còn 25% sau 48 tiếng. Tức là không thể nhớ lại
nội dung câu chuyện. Vậy thì làm sao có thể giải quyết được vấn đề, làm sao
thuyết phục đối tác tin tưởng trong khi còn không hiểu được họ muốn gì. Do đó,
muốn làm một nhà đàm phán giỏi trước hết phải là người lắng nghe giỏi. Bất
luận đối tác khen ngợi, oán thán, bác bỏ hay cảnh cáo, trách móc, người đàm
phán đều cần lắng nghe để bày tỏ sự quan tâm và coi trọng. Khi bạn lắng nghe
một người, không những khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng, tin tưởng
hơn mà còn giúp thập được nhiều thông tin, tránh những rủi ro không đáng có.
Năm 2008, chiếc đàn guitar của nhạc sĩ Dave Carroll được vận chuyển theo
đường hàng không của hãng United Airlines và bị gãy. Carroll đã kiện công ty
hàng không nhưng không ai lắng nghe anh ấy nói. Công ty này cho rằng Carroll
thích chuyện bé xé ra to và từ chối bồi thường với lý do đã quá thời hạn khiếu
nại. Quá thất vọng với cách hành xử của hãng hàng không thứ 2 thế giới, 9 tháng
sau khi vụ việc xảy ra, Dave Carroll cho ra đời bài hát “United breaks guitars”
(United làm vỡ đàn guitar) và phần điệp khúc của bài hát “United, anh làm vỡ
cây đàn guitar Taylor của tôi rồi!” Điều mà không ai ngờ rằng, ảnh hưởng của
video này đã khiến cổ phiếu của United Airlines giảm 10% chỉ trong 10 ngày,
thiệt hại lên tới 180 triệu dollar Mỹ, đủ để mua 51.000 chiếc guitar đền cho Carroll.
“Kỳ thực tôi chỉ cần có một người trong United Airlines đứng ra lắng nghe sự
bất mãn của tôi, thừa nhận họ đã làm sai và nói với tôi một lời “xin lỗi”, chỉ cần
vậy thôi. Nhưng họ đã không làm vậy”. Carroll chẳng qua chỉ muốn được lắng
nghe, được tôn trọng mà thôi. Nếu ngay từ đầu, United Airlines chịu lắng nghe
Carroll nói thì đã không có chuyện đáng tiếc xảy ra.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe
2.2.1. Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe 
Thứ nhất, tốc độ tư duy 5
Tốc độ tư duy của mỗi một con người là khác nhau có người sẽ nghe và hiểu nội
dung đang trình bày của bạn một cách nhanh chóng bên cạnh đó bạn cũng sẽ gặp
không ít những người khi bạn nói qua chủ đề khác rồi nhưng vẫn chưa hiểu ra
bạn đang muốn truyền đạt thông tin gì. Theo nghiên cứu cho thấy tốc độ nói
trung bình của con người là 125 từ/phút còn tốc độ suy nghĩ lên đến 500 từ/phút
điều này cho thấy tốc độ tư duy của con người cao hơn tốc độ nói của họ nên
việc thiếu tập trung hoặc không theo kịp vào chủ đề đang nói là chuyện dễ bắt gặp. 
Thứ hai, sự phức tạp về nội dung của chủ đề
Nói một cách khác đó là những chủ đề đó không liên quan đến bạn hoặc những
vấn đề cao siêu mà bạn không có hứng thú muốn nghe từ đó dẫn đến tình trạng
bạn không tập trung vào chủ đề người khác đang nói hoặc cũng có thể là giả bộ
nghe để cho qua ví dụ như người lớn nói về việc kinh doanh với các bé 8 – 9
tuổi thì hầu như chúng đều không hiểu. 
Thứ ba, không luyện tập thường xuyên
Lắng nghe cũng là một kỹ năng vì thế chúng ta cũng cần phải học nhưng trong
thực tế hầu như không có một trường lớp nào dạy kỹ năng này điều đó dẫn đến
tình trạng người nghe không hiểu, không biết mình có đang nghe đúng những
thông tin hay không nếu lắng nghe được đào tạo được như những kỹ năng khác
thì giữa con người với con người sẽ được gắn kết và yêu thương nhau nhiều hơn. 
Thứ tư, sự thiếu quan tâm vào câu chuyện
Khi bạn chấp nhận lắng nghe một nội dung gì đó thì ít nhất bạn cũng nên quan
tâm đến nó hoặc bạn có thể tìm hiểu nó để cuộc giao tiếp trở nên có hiệu quả
hơn ví dụ bạn tìm hiểu trước được chủ đề sắp được đề cập thì cuộc giao tiếp sẽ
trở nên thú vị hơn và người nói sẽ cảm thấy mình được tôn trọng hơn. 
Thứ năm, sự thiếu kiên nhẫn
Tình trạng này không hiếm gặp trong các cuộc giao tiếp đặc biệt là những chủ
đề quá dài quá nhàm chán khiến cho người nghe không muốn nghe, dễ bị xao
nhãng hoặc là người nghe nghe được những điều mà họ cho là vô lý nên phản 6
bác lại ngay lập tức thiếu kiên nhẫn chờ đợi người nói trình bày hết nội dung của
mình đôi khi dẫn đến hiểu lầm dễ gây mâu thuẫn. 
Thứ sáu, sự thiếu quan sát bằng mắt
Người ta thường nói đôi mắt là cửa sổ tâm hồn vì vậy trong mắt mỗi người chứa
đựng rất nhiều điều được ẩn giấu sâu bên trong nếu như bạn là một người quan
sát tốt thì khả năng tiếp nhận thông sẽ tăng lên gấp bội. Trên thực tế thì thông tin
được truyền đạt đi không chỉ bằng ngôn ngữ mà còn bằng hình thức phi ngôn
ngữ chính vì thế chúng ta không chỉ nên tập trung lắng nghe một cách thụ động
mà chúng ta cũng phải chủ động quan sát để đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất. 
Thứ bảy, những thành kiến và định kiến tiêu cực
Thường thì là những chủ đề nói liên quan đến những vấn đề mình biết đó là
những điều vô ích ảnh hưởng tiêu cực đến mình hoặc chủ đề nói là những thứ
mình sợ, lo lắng vì vậy làm cho mình cảm thấy khó chịu không muốn tiếp thu. 
Thứ tám, những thói quen xấu khi nghe
Một vài người thường có biểu hiện ngáp ngắn ngáp dài khi câu chuyện quá dài
hoặc xoay người vào hướng khác khi không muốn nghe tiếp câu chuyện những
điều đó tạo nên sự cản trở không muốn chia sẻ thêm của người đang nói làm cho
câu chuyện không thể tiếp tục vì vậy nên tập cho mình những thói quen lắng
nghe tốt để tiếp thu được nhiều kiến thức hơn.
2.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc lắng nghe 
Thứ nhất, nội dung câu chuyện hấp dẫn
Nội dung câu chuyện là phần quan trọng để giữ chân người nghe chính vì thế
nội dung càng hấp dẫn càng thực tế thì càng thu hút được sự tập trung của người
nghe đồng thời mình cũng truyền đạt tốt hơn chủ đề mình đang nói. 
Thứ hai, không gian thoải mái
Bên cạnh nội dung hấp dẫn thì không gian thoải mái là điều không thể thiếu để
tạo nên cuộc giao tiếp thành công. Ví dụ như người nói đang nói hăng say bỗng 7
có người nói to hơn lấn át tiếng của mọi người xung quanh như vậy sẽ làm cho
mọi người không tập trung được vào chủ đề mà bạn đang nói. 
Thứ ba, biểu hiện của người nói
Khi trình bày một chủ đề gì thì người nói cũng nên tìm hiểu kỹ vấn đề trình bày
và trình bày một cách rõ ràng, rành mạch với thái độ tôn trọng người nghe và tạo
cho người nghe cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất. 
Thứ tư, biểu hiện của người nghe
Khi lắng nghe cần tập trung vào câu chuyện không dùng hình thức phi ngôn ngữ
để gây cản trở việc người nói truyền đạt thông tin bên cạnh đó cũng giúp mình
thu nhận thông tin nhiều hơn.
2.3. Cách lắng nghe hiệu quả 
Thứ nhất, lắng nghe một cách chân thành chủ động
Lắng nghe chân thành là một trong những phương pháp lắng nghe hiệu quả nhất
nó không chỉ giúp bạn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp mà còn nhận được lòng tin
và sự tín nhiệm của người nói đôi khi chúng ta nên đặt một vài câu hỏi để gợi
mở thêm câu chuyện và sự chia sẻ của người nói tạo nên một cuộc giao tiếp hiệu quả. 
Thứ hai, sự tập trung
Giao tiếp là sự tương tác giữa hai người nên nếu một trong hai người không có
sự tập trung sẽ dẫn đến cuộc giao tiếp bị phá hỏng ví dụ như một người đang
truyền đạt thông tin một cách hết lòng còn người kia ngồi bấm điện thoại thì
người nghe sẽ không hiểu hết những gì mà người nói truyền đạt dẫn đến tình
trạng cuộc giao tiếp đó kém hiệu quả. 
Thứ ba, thấu hiểu khi lắng nghe
Thấu hiểu là khả năng hiểu biết và nhận thức một cách sâu sắc của bạn về cảm
xúc của một ai đó. Nghe có vẻ đơn giản nhưng nó không hề dễ thực hành để
thực hiện tốt điều đó bạn cần nên quan tâm nhiều hơn và tập trung hơn đến vấn
đề người nói đề cập tới. 
Thứ tư, đặt câu hỏi đúng cách 8
Khi người nói không còn chủ đề để nói hay không rõ người nghe muốn biết
thêm thông tin gì thì người nghe có thể đặt các câu hỏi một cách thông minh gợi
mở nội dung tiếp tục cho cuộc giao tiếp điều đó sẽ giúp bạn tạo ra một cuộc giao tiếp thành công. 
Thứ năm, sử dụng ngôn ngữ hình thể
Lắng nghe không chỉ là việc bạn ngồi nghe người khác nói mà nó cũng cần có
sự tương tác của người nghe ví dụ như người nói đang nói về vấn đề vui bạn có
thể cười để tạo động lực cho người nói tiếp tục câu chuyện của mình hoặc những
vấn đề buồn bạn nên tỏ ra nét đồng cảm để người nói cảm thấy mình được an ủi, động viên. 
Thứ sáu, làm chủ được sự im lặng
Trong một cuộc giao tiếp không phải bạn nói nhiều là bạn làm chủ cuộc giao
tiếp đôi khi bạn cần giữ im lặng, im lặng đúng cách cũng tạo nên sự hiểu biết về
khả năng lắng nghe mà còn giúp bạn điều tiết được cảm xúc làm chủ con người của mình. 9 C. PHẦN KẾT LUẬN
Lắng nghe là phương thức tốt nhất để tạo nên sự liên kết và duy trì mối quan hệ
giữa người với người. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh – một môi trường
cạnh tranh rất khốc liệt và gay gắt, thì lắng nghe giúp thấu hiểu, từ đó nhận lại
sự tin tưởng, uy tín, tình yêu mến của đối tác và đồng nghiệp. Đồng thời, lắng
nghe còn là cách học hỏi tri thức và kinh nghiệm của người xung quanh hiệu quả
nhất. Vì vậy, lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu nếu muốn thành công
trong kinh doanh. Tuy nhiên, để lắng nghe chăm chú, thấu cảm lại không đơn
giản, nên muốn cải thiện kỹ năng này thì phải tập luyện với những tình huống
giao tiếp trong cuộc sống kể cả giao tiếp hằng ngày. 10
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. 7 nguyên tắc vàng để có được kỹ năng lắng nghe hiệu quả (n.d.). Truy cập tại:
https://123job.vn/bai-viet/7-nguyen-tac-vang-de-co-duoc-ky-nang-lang-nghe- hieu-qua-567.html
2. Câu chuyện cuộc sống – Bài học về sự lắng nghe (n.d.). Truy cập tại:
https://hoctruongdoi.com/cau-chuyen-cuoc-song-bai-hoc-ve-su-lang-nghe
3. Trần Thị Minh Lý (n.d.). Báo cáo “Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh”.
Truy cập tại: https://123docz.net//document/1981740-bao-cao-ky-nang-lang- nghe-trong-kinh-doanh-docx.htm
4. Nguyễn Thị Nga (2019). Kỹ năng lắng nghe – Nâng bước thành công. Truy
cập tại: Kỹ năng lắng nghe – Nâng bước thành công
5. Phương Thảo (n.d.). Rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Truy cập tại:
https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/ren-luyen-ki-nang- lang-nghe-hieu-qua
6. Phạm Minh Thu (2021). Những yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả. Truy
cập tại: https://www.studocu.com/vn/document/hoc-vien-ngan-hang/giao-tiep-
kinh-doanh/nhung-yeu-to-can-tro-viec-lang-nghe-hieu-qua/19816523
7. Đình Anh Vũ (2021). Kỹ năng lắng nghe là gì? Kỹ năng lắng nghe của người
thành công. Truy cập tại: https://www.cet.edu.vn/ky-nang-lang-nghe 11