Bài làm về Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG
MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI: LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K26NHB Nhóm: 5
Danh sách thành viên: Thành viên Mã sinh viên
Phùng Minh Chiến : 26A4012731
Nguyễn Tùng Dương : 26A4013140 Nguyễn Quang Trí : 26A401 Trần Minh Tài : 26A401 Nguyễn Thành Đạt : 26A401 Trương Bảo Minh : 26A401 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 4
THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÓM ................................................................................. 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH .................. 8
1.1. Khái niệm lắng nghe .................................................................................................. 8
1.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe .......................................................................... 8
1.2.1. Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng ...................................................... 8
1.2.2. Xây dựng mối quan hệ ............................................................................................ 8
1.2.3. Giải quyết vấn đề ..................................................................................................... 9
1.2.4. Định hình chiến lược kinh doanh........................................................................... 9
1.2.5. Tăng hiệu suất và hiệu quả: ................................................................................... 9
1.3. Rào cản và cách khắc phục rào cản trong lắng nghe .............................................. 9
1.3.1. Rào cản vật lý ........................................................................................................... 9
1.3.2. Rào cản cảm xúc ...................................................................................................... 9
1.3.3. Rào cản tâm lý ....................................................................................................... 10
1.3.4. Rào cản văn hóa ..................................................................................................... 10
1.3.5. Rào cản ngôn ngữ .................................................................................................. 11
1.3.6. Áp lực thời gian ..................................................................................................... 11
1.3.7. Tốc độ nói ............................................................................................................... 12
1.3.8. Giọng điệu .............................................................................................................. 12
1.3.9. Gián đoạn ............................................................................................................... 12
1.3.10. Quá tải thông tin .................................................................................................. 12
1.3.11. Thành kiến ............................................................................................................ 13
CHƯƠNG 2. CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ VÀ GIẢI PHÁP ................................ 13
2.1. Ví dụ thực tế .............................................................................................................. 13
2.2. Giải pháp ................................................................................................................... 14
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH LẮNG NGHE HIỆU QUẢ, BÀI HỌC CHO BẢN
THÂN ............................................................................................................................... 15
3.1. Quy trình lắng nghe hiệu quả.................................................................................. 15
3.1.1. Tập trung ................................................................................................................ 15
3.1.2. Tham dự ................................................................................................................. 15
3.1.3. Hiểu ......................................................................................................................... 15
3.1.4. Ghi nhớ ................................................................................................................... 15
3.1.5. Hồi đáp ................................................................................................................... 16
3.1.6. Phát triển ................................................................................................................ 16
3.2. Một số lưu ý khi lắng nghe ...................................................................................... 16
3.3. Bài học cho bản thân ................................................................................................ 17
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 19 LỜI MỞ ĐẦU
THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÓM 1. Mô tả về nhóm • Tên nhóm: Capuchino
• Slogan của nhóm: “Thơm ngon đến giọt cuối cùng” Ý nghĩa: Nội quy của nhóm
- Tôn trọng: - Tích cực: - Chủ động: - Trách nhiệm:
• Điểm chung của các thành viên:
• Những điểm khác biệt: • Chức vụ chính
- Nhóm trưởng: Phùng Minh Chiến
- Thư ký: Nguyễn Tùng Dương Mong muốn và dự định:
Bảng phân chia công việc ST Mức độ Họ và tên Mã sinh viên Vai trò Nhiệm vụ T hoàn thành - Phân chia nhiệm vụ 1 Phùng Minh Chiến
Nhóm trưởng - Đôn đốc nhắc nhở - Làm slide - Thuyết trình - Tổng hợp nội dung - Làm slide, 2
Nguyễn Tùng Dương 26A4013140 Thư ký tổng hợp slide - Thuyết trình - Làm nội dung 3 Nguyễn Quang Trí Thành viên - Làm slide - Thuyết trình - Làm nội dung 4 Trần Minh Tài Thành viên - Làm slide - Thuyết trình - Làm nội dung 5 Nguyễn Thành Đạt Thành viên - Làm slide - Thuyết trình - Làm nội dung 6 Trương Bảo Minh Thành viên - Làm slide - Thuyết trình
2. Kế hoạch làm việc chi tiết ST Thời gian Thời gian Ghi Nội dung Người thực hiện T bắt đầu kết thúc chú
Khái niệm + Tầm quan trọng 1 Nguyễn Quang Trí 19/03/2024 28/03/2024 của việc lắng nghe
Rào cản và cách khắc phục 2 Trương Bảo Minh 19/03/2024 28/03/2024 rào cản trong lắng nghe
Các tình huống thực tế và giải 3 Nguyễn Thành Đạt 19/03/2024 28/03/2024 pháp
Quy trình lắng nghe hiệu quả, 4 Trần Minh Tài 19/03/2024 28/03/2024 bài học cho bản thân
3. Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ của từng thành viên ST Họ và tên
Mức độ đóng góp vào thành quả của nhóm Ghi chú T 1 Phùng Minh Chiến 2 Nguyễn Tùng Dương 3 Nguyễn Quang Trí 4 Trần Minh Tài 5 Nguyễn Thành Đạt 6 Trương Bảo Minh
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
1.1. Khái niệm lắng nghe
- Lắng nghe là một hoạt động tâm lý có ý thức, nó không chỉ đơn giản là nghe 1 âm
thanh“chạm” đến thính giác của mình, mà nó còn là cả quá trình tiếp nhận, phân tích âm
thanh đó. Cắt nghĩa từ “lắng nghe” thì “lắng” nghĩa đen là đọng lại xuống dưới. Vậy
nên “lắng nghe” tức là nghe để đọng lại vào trong, nghe để hiểu.
- Phân biệt nghe và lắng nghe:
+ Nghe là một quá trình thụ động, đón nhận tất cả các âm thanh đến tai
+ Lắng nghe là một quá trình chủ động, bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh
nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
1.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
“Cách nhìn của chúng ta về thế giới thực sự được định hình
bởi điều chúng ta quyết định lắng nghe.” (William James)
Lắng nghe là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong kinh doanh vì nó có thể ảnh
hưởng đến mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác cũng như tạo ra cơ
hội và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Cụ thể, kỹ năng lắng nghe tốt trong
kinh doanh sẽ giúp chúng ta:
1.2.1. Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Với kĩ năng lắng nghe và chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hoặc cụ thể là người
bán, nhân viên sales có thể hiểu được tâm lý, nhu cầu và nguyện vọng của cách hàng, từ
đó đưa ra các chiến lược, sản phẩm phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng,
phù hợp với thị trường.
1.2.2. Xây dựng mối quan hệ -
Lắng nghe tạo điều kiện cho việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng,
đồng nghiệp và đối tác. Việc lắng nghe thể hiện sự tôn trọng của người nghe dành cho
đối phương (của người bán với khách hàng, giữa đồng nghiệp với nhau...), thể hiện sự ân
cần quan tâm chu đáo, giúp đối phương có niềm tin vào mình hơn, tạo sự gắn kết giữa đôi bên. -
Nếu bạn biết tiếp thu ý kiến, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ
thoải mái hơn, tạo sự thân thiết và tin tưởng hơn. Đồng thời khi xảy ra xung đột, lắng
nghe giúp xoa dịu tình hình và sáng suốt đưa ra giải pháp hòa giải.
1.2.3. Giải quyết vấn đề
- Kỹ năng lắng nghe là cực kỳ quan trọng trong việc giải quyết vấn đề. Muốn giải quyết
được vấn đề thì ta cần phải hiểu vấn đề, mà muốn hiểu vấn đề thì ta phải lắng nghe để
hiểu rõ vấn đề đó, từ đó có thể thể hiện được cái nhìn, đánh giá của bản thân về vấn đề
đó, giúp chúng ta giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn.
1.2.4. Định hình chiến lược kinh doanh
- Lắng nghe phản hồi từ thị trường và khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về
những vấn đề tồn tại, cần khắc phục, cần phát huy của mình, từ đó sẽ đưa ra các định
hướng chiến lược đúng đắn, có cơ sở, giúp phát triển hơn và có được những cơ hội lớn hơn.
1.2.5. Tăng hiệu suất và hiệu quả:
- Tựu chung lại với kỹ năng lắng nghe tốt, chúng ta có thể dễ dàng hơn trong việc giải
quyết 4 vấn đề nêu trên, từ đó giúp tăng hiệu suất và hiệu quả trong kinh doanh.
1.3. Rào cản và cách khắc phục rào cản trong lắng nghe
1.3.1. Rào cản vật lý
- Rào cản vật lý khi lắng nghe được xem là bất cứ thứ gì như tiếng ồn, vật cản và khoảng
cách ngăn cản khả năng nghe thấy âm thanh của người nói đến với chúng ta.
Ví dụ: Những tiếng ồn bên ngoài từ công trường xây dựng bên cạnh, tiếng người nói
chuyện ồn ào trong văn phòng hoặc tiếng xe cộ bên ngoài cửa sổ của bạn.
- Vật cản có thể là những người đứng trước bạn tại một sự kiện kết nối hoặc ai đó ngồi
giữa bạn và người phát biểu trong một cuộc họp. Trong trường hợp này, khả năng lắng
nghe hiệu quả của bạn cũng sẽ bị cản trở.
- Khoảng cách cũng có thể là một rào cản nếu bạn không ngồi đủ gần người đang nói
hoặc nếu bạn khi nói chuyện điện thoại mà đường truyền hay kết nối kém cũng ảnh
hưởng đến khả năng nghe . Mọi người càng ở xa nhau khi họ nói chuyện, thì càng khó có thể nghe rõ họ.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
Khi giao tiếp , hãy đảm bảo không gian giao tiếp không có tiếng ồn gây ảnh hưởng
Đảm bảo sự thuận tiện và tiện nghi cho tất cả các bên tham gia, bao gồm việc cung cấp
thiết bị giao tiếp đầy đủ và chất lượng.
1.3.2. Rào cản cảm xúc
- Cảm xúc của bạn ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng lắng nghe của bạn. Cảm xúc ở đây
bao gồm cả cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực. Khi bạn đang bị cảm xúc chi phối bạn khó
tập trung để lắng nghe điều gì đó. Đặc biệt những cảm xúc như phấn khích, tức giận,
buồn bã hoặc mất tập trung.
Ví dụ: Nếu bạn đang buồn về điều gì đó xảy ra trước đó trong ngày, sẽ rất khó để tập
trung vào những gì người trước mặt bạn đang nói. Nếu bạn đang tức giận với ai đó, bạn
sẽ ít có khả năng tiếp thu những điều họ phải nói. Và nếu bạn bị phân tâm bởi điều gì đó
thú vị đang diễn ra trong cuộc sống của mình, bạn sẽ không thể tập trung vào người nói tốt.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
+ Làm bản thân không còn sự vướng bận trong cảm xúc nào rồi bắt đầu lắng nghe
+ Khi có sự thay đổi trong cảm xúc thì nên kiểm soát để có thể lắng nghe tốt hơn.
1.3.3. Rào cản tâm lý
- Rào cản tâm lý tương tự như rào cản cảm xúc, nhưng chúng đến từ những suy nghĩ của
chúng ta hơn là cảm xúc. Đôi khi, chúng ta có xu hướng cho rằng mình biết người kia
sẽ nói gì, suy nghĩ về những gì chúng ta sẽ nói tiếp theo hoặc đánh giá người mà chúng ta đang lắng nghe.
Ví dụ: Nếu bạn đang nói chuyện với ai đó và bắt đầu suy nghĩ về việc trả lời, bạn sẽ kém
hiệu quả hơn trong việc lắng nghe những gì người đó đang nói. Thay vào đó, bạn sẽ tập
trung vào việc xây dựng câu trả lời của mình. Sự thiếu tập trung này có thể dẫn đến hiểu lầm và giao tiếp kém.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
+ Tạo môi trường thoải mái , không khó chịu đối với bản thân và mọi người trong khi giao tiếp
+ Cải thiện sự tự tin và tăng cường khả năng truyền đạt ý kiến một cách rõ ràng và tự tin
+ Kiểm soát và quản lí cảm xúc để lắng nghe mọi người tốt hơn.
1.3.4. Rào cản văn hóa
- Rào cản văn hóa thường ảnh hưởng đến bối cảnh xã hội và kinh doanh. Những điều
nàycó thể do sự khác biệt về dân tộc, tôn giáo, truyền thống hoặc địa vị xã hội. Rào cản
văn hóa kinh doanh nảy sinh khi có sự khác biệt về cách thức kinh doanh ở các khu vực
khác nhau trên thế giới. Điều này có thể là do các luật lệ, phong tục tập quán hoặc các
chuẩn mực xã hội khác nhau.
Ví dụ: Ở nhiều nơi ở châu Âu, người ta thường bắt tay khi chào hỏi ai đó lần đầu tiên
hoặc thậm chí hôn lên má, nhưng ở một số nơi, việc chạm vào người khác giới mà bạn
mới gặp là không phù hợp. . Điều này có thể dẫn đến sự khó chịu và hiểu lầm nếu bạn
không nhận thức được sự khác biệt về văn hóa giữa bạn và người đang nói chuyện.
- Để vượt qua rào cản này, hãy:
+ Tìm hiểu về văn hóa, tập quán và giá trị của người khác để có sự tôn trọng và sự hiểu biết chung
+ Hỏi và lắng nghe một cách tôn trọng, không đánh giá và đưa ra nhận xét tiêu cực về văn hóa khác
+ Sử dụng ngôn ngữ không gây xúc phạm và tránh sử dụng biểu thị, cảm xúc hay hành vi
không phù hợp trong môi trường đa văn hóa.
1.3.5. Rào cản ngôn ngữ
- Trong xã hội toàn cầu của chúng ta, rào cản ngôn ngữ có lẽ là một trong những trở ngại
phổ biến nhất để lắng nghe hiệu quả. Nó có thể tồn tại khi có sự khác biệt về ngôn ngữ
giữa hai người đang nói chuyện hoặc khi một người hiểu kém về ngôn ngữ nói.
- Điều quan trọng cần lưu ý là rào cản ngôn ngữ không nhất thiết phải là vấn đề quốc tịch
hoặc dân tộc. Nó có thể đơn giản là một sự khác biệt về phương ngữ.
Ví dụ: Một người nào đó từ miền nam có thể không hiểu ai đó từ miền Trung vì họ nói
với một giọng khác hoặc thậm chí sử dụng các cách diễn đạt khác.
- Để vượt qua rào cản ngôn ngữ, chúng ta có thể:
+ Sử dụng hình ảnh, biểu đồ hoặc hình vẽ để minh họa ý kiến hoặc thông tin nếu không thể nghe hiểu
+ Tìm hiểu về các ngôn ngữ khác liên quan tới vùng miền , quốc gia
1.3.6. Áp lực thời gian
- Rào cản này dựa trên ý tưởng rằng mọi người cảm thấy họ không có đủ thời gian để
lắng nghe. Áp lực thời gian có thể đến từ một số nơi khác nhau, bao gồm cả từ bên
trong bản thân hoặc từ một nguồn bên ngoài.
Ví dụ: Nếu bạn thấy mình sắp bị muộn giờ đi làm thì có thể bạn sẽ có xu hướng không
dành thời gian lắng nghe ý kiến của người kia so với lúc bạn có nhiều thời gian hơn.
- Ngoài ra, nếu bạn cảm thấy mất kiên nhẫn vì người đó nói quá lâu, bạn có thể cảm thấy
không thể tập trung vào những gì họ đang nói. Do đó, bạn khó tập trung vào những gì
đối phương đang nói, và bạn có thể ngừng lắng nghe và bắt đầu chuẩn bị lý do để rời đi.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
+ Lựa lời nói với họ rằng mình không có thời gian và hẹn khi khác tránh gây cho họ cảm xúc tiêu cực
+ Nếu đã có hẹn trong một cuộc trò chuyện , tâm sự hãy cố gắng quản lí thời gian để
không bị vội vàng trong suốt quá trình
1.3.7. Tốc độ nói
- Tốc độ nói thường có thể là một rào cản để lắng nghe hiệu quả. Khi ai đó nói quá
nhanh, có thể khó theo kịp và hiểu hết những gì họ đang nói.
- Trong một số trường hợp, người nói nhanh có thể làm như vậy vì họ đang lo lắng hoặc
không nghĩ rằng người nghe của họ quan tâm đến những gì họ phải nói. Hoặc, đôi khi,
họ tự nhiên là một người nói nhanh.
- Nếu bạn cảm thấy choáng ngợp bởi giọng nói nhanh của ai đó, có thể khó xử lý những
gì họ đang nói. Điều này có thể dẫn đến sự thiếu hiểu biết và giao tiếp kém.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
+ Trực tiếp góp ý với người nói rằng bạn không thể tiếp thu được , tránh không thể hiểu
hết toàn bộ thông tin người nói truyền tải.
+ Cho họ biết là bạn vẫn lắng nghe trong trường hợp họ lo lắng rằng sự chú ý của bạn
không nằm ở cuộc trò chuyện như tỏ ra tập trung hơn , nhìn vào người nói, … 1.3.8. Giọng điệu
- Giọng nói cũng có thể là rào cản cho việc lắng nghe hiệu quả. Khi ai đó nói với giọng
đều đều, rất khó để tập trung vào thông điệp của họ. Hoặc, nếu giọng điệu của họ giận dữ
và lớn tiếng, điều đó có thể khiến người nghe phản ứng theo cảm xúc thay vì tập trung
vào những gì người nói phải nói. 1.3.9. Gián đoạn
- Sự gián đoạn có thể đến từ hai phía của cuộc trò chuyện và chúng có thể là vật chất
hoặc lời nói. Sự gián đoạn về thể chất có thể là ai đó nắm lấy cánh tay của bạn để thu
hút sự chú ý của bạn trong khi bạn đang nói chuyện hoặc những người đang cố gắng nói chuyện với nhau.
- Thường xuyên bị ngắt lời bằng câu hỏi hoặc câu nói, hoặc khi cả hai người cố gắng nói
đồng thời và cả hai sẽ không bỏ lượt để nghe những gì người kia nói. Kết quả là, những
thông tin sẽ bị mất và cuộc trò chuyện trở nên kém hiệu quả.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:
+ Để cho đối tác của bạn nói trước , lắng nghe họ và đưa ra ý kiến sau , tránh việc đồng thời nói
+ Khi trong một cuộc trò chuyện quan trọng , cần sự riêng tư thì nên chuẩn bị trước
không gian, thời gian thích hợp tránh các gián đoạn không đáng có.
1.3.10. Quá tải thông tin -
Khi có quá nhiều thông tin đến với ai đó, việc tập trung vào một thứ có thể là một
thách thức. Điều này thường xảy ra trong các cuộc họp kinh doanh khi mọi người đang
trình bày thông tin mới hoặc thông tin phức tạp. Nó cũng có thể xảy ra trong các cuộc trò
chuyện khi người đối thoại với bạn cung cấp cho bạn quá nhiều thông tin cùng một lúc.
Trong cả hai trường hợp, người nghe sẽ không tập trung vào những gì đang được nói và
có thể sẽ bỏ lỡ những chi tiết quan trọng.
Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn đang tham gia một cuộc họp mà người nói trình bày thông
tin có vẻ không liên quan đến công việc hoặc nhiệm vụ của bạn. Điều này có thể khiến
bạn trở nên mất tập trung và mất tập trung. Kết quả là bạn sẽ bỏ lỡ những chi tiết quan
trọng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. -
Để vượt qua rào cản này, chúng ta hãy cố gắng tập trung vào người nói , tránh cho tinh thần bị xao lãng . 1.3.11. Thành kiến
- Chúng ta đôi khi chỉ dựa trên ngoại hình, giới tính, chủng tộc, tôn giáo, nghề nghiệp,
tầng lớp xã hội đưa ra những giả định hay có sẵn những định kiến về ai đó. Khi chúng
ta có thành kiến với người khác, chúng ta mặc nhiên cho rằng họ hành động theo một
cách nào đó dựa trên những giả định của chúng ta, dẫn đến việc lắng nghe kém.
Ví dụ: Trong một nơi làm việc đa văn hóa, bạn thường có một nhóm người đến từ các
nguồn gốc khác nhau và có các đặc điểm thể chất hoặc kinh nghiệm sống khác nhau. Khi
rơi vào tình huống này, bạn có thể dễ dàng đưa ra giả định về những người mà bạn đang
làm việc cùng mặc dù chưa bao giờ thực sự biết về họ. Điều này có thể ngăn bạn lắng
nghe họ một cách hiệu quả vì bạn không cho họ cơ hội để cho bạn thấy họ là ai.
- Để vượt qua rào cản này, chúng ta không nên phán xét , đánh giá người khác.
CHƯƠNG 2. CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ VÀ GIẢI PHÁP
2.1. Ví dụ thực tế -
Nhà hàng gia đình: Nhà hàng gia đình thường lắng nghe phản hồi từ khách hàng
về các món ăn và dịch vụ thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Họ có
thể sử dụng những góp ý này để điều chỉnh thực đơn hoặc cải thiện dịch vụ, từ việc thay
đổi công thức đến cải thiện không gian nội thất. -
Cửa hàng thời trang: Cửa hàng thời trang có thể lắng nghe ý kiến từ khách hàng
thông qua việc tổ chức buổi triển lãm thử trang phục hoặc thu thập phản hồi qua các bình
luận trên mạng xã hội. Dựa vào ý kiến của khách hàng, họ có thể điều chỉnh bộ sưu tập
hoặc chọn lựa các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. -
Dịch vụ giao hàng và vận chuyển: Công ty vận chuyển có thể lắng nghe ý kiến từ
kháchhàng về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên giao hàng thông qua việc thu
thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau mỗi lần giao hàng. Họ có thể sử dụng thông tin
này để cải thiện quy trình giao hàng và đào tạo nhân viên một cách hiệu quả hơn. -
Công ty công nghệ: Công ty công nghệ có thể lắng nghe ý kiến từ người dùng về
các sản phẩm và dịch vụ thông qua việc thu thập phản hồi từ ứng dụng hoặc trang web
của họ. Họ có thể sử dụng thông tin này để phát triển các tính năng mới, sửa lỗi và cải
thiện trải nghiệm người dùng. -
Quán cà phê: Quán cà phê có thể lắng nghe ý kiến từ khách hàng về thực đơn và
không gian bằng cách tổ chức các sự kiện thử nếm hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng
qua hệ thống đánh giá trực tuyến. Họ có thể sử dụng phản hồi này để thay đổi thực đơn,
cung cấp các dịch vụ mới hoặc cải thiện không gian để tạo ra một môi trường thoải mái
và thân thiện hơn cho khách hàng. 2.2. Giải pháp -
Khảo sát và điều tra ý kiến khách hàng: Tổ chức các cuộc khảo sát và điều tra ý
kiến khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và phản hồi của họ đối với sản
phẩm/dịch vụ của bạn. -
Tạo diễn đàn và cuộc họp tập thể: Tổ chức các cuộc họp tập thể, diễn đàn hoặc
cuộc thảo luận với nhân viên và khách hàng để lắng nghe ý kiến, ý tưởng và phản hồi của họ. -
Tương tác trên mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội để tương tác và theo dõi phản
hồi củakhách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, từ đó trao đổi và tạo ra một môi trường giao tiếp hai chiều. -
Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến và cuộc trò chuyện trực tuyến: Tổ chức các cuộc
thăm dò ý kiến trực tuyến hoặc cuộc trò chuyện trực tuyến với khách hàng để thu thập
phản hồi và góp ý từ họ. -
Sử dụng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng: Sử dụng các công cụ quản lý và
phản hồi khách hàng để theo dõi và phản hồi lại một cách nhanh chóng vào quan điểm,
thái độ từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ. -
Phân tích dữ liệu và số liệu thống kê: Sử dụng dữ liệu và số liệu thống kê để phân
tích xu hướng và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp. -
Tạo cơ hội cho phản hồi liên tục: Tạo cơ hội cho khách hàng và nhân viên phản
hồi liên tục thông qua các hệ thống gợi ý, biểu mẫu phản hồi hoặc hệ thống đánh giá. -
Tạo một môi trường mở và tin cậy: Tạo ra một môi trường mở và tin cậy, nơi mà
khách hàng và nhân viên có thể thoải mái chia sẻ ý kiến và góp ý mà không sợ bị đánh giá hoặc phê phán.
Kết luận: Việc lắng nghe khách hàng và nhân viên là một phần quan trọng của quá trình
kinh doanh. Bằng cách sử dụng các giải pháp lắng nghe, doanh nghiệp có thể thu thập
thông tin quý giá và áp dụng phản hồi từ khách hàng và nhân viên để cải thiện sản
phẩm/dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH LẮNG NGHE HIỆU QUẢ,
BÀI HỌC CHO BẢN THÂN
Trong những khảo sát gần đây xoay quanh kỹ năng giao tiếp cho thấy phần đông mọi
người thích nói hơn nghe, trong đó người thật sự biết nghe lại càng ít. Và vấn đề ở đây là
“thích nói không thích nghe" – một nhược điểm nhân tính của con người. Con người vốn
có bản chất tâm lý rất kỳ lạ, thích làm người thông minh nhưng không thích làm bạn với
người thông minh, họ thích tiếp cận với những người biết quan tâm, gần gũi, thân thiết
nhưng lại không biết cách tạo ra chúng trong cuộc sống thường ngày từ những thứ đơn
giản nhất là biết lắng nghe người khác. Chính vì thế mà kỹ năng lắng nghe là điều rất
quan trọng trong giao tiếp cũng như là cuộc sống thường ngày.
3.1. Quy trình lắng nghe hiệu quả 3.1.1. Tập trung
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là
trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong
khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết
quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách
hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cùng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói
có thêm sự tin tưởng đề giao tiếp một cách cởi mở hơn. 3.1.2. Tham dự
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe
được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ
là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thể ạ, thật không?... 3.1.3. Hiểu
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được
thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe
phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách
hiệu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng
không? Hoặc ý anh là thế này...? 3.1.4. Ghi nhớ
Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà
người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn
truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao
tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút.
Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trong của một cuộc giao tiếp. 3.1.5. Hồi đáp
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi
nhận thông điệp, người nhận giải mà thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với
người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp
cũng như lắng nghe. (Đưa ra câu hỏi, trao đổi ý kiến, tương tác với đối tượng giao tiếp) 3.1.6. Phát triển
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hồi đáp là sự chấm
dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình
giao tiếp được bước sang một chu trình mới. (Đặt câu hỏi, trao đổi ý kiến khác mà đối tác
chưa đề cập đến, giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn)
3.2. Một số lưu ý khi lắng nghe - Về nhận thức
+ Xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp
+ Luôn đặt mình vào vị trí của người nói - Về thái độ
+ Chủ dộng tạo ra hứng thú để nghe
+ Tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng nói - Về hành động
+ Ghi chép, tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập được
+ Không ngắt lời người đang nói, biết xen vào giữa lời người nói các từ: dạ, vâng ạ, em hiểu…
+ Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin +
Không tỏ ra nóng vội trong giao giao tiếp.
- Các yếu tố phi ngôn ngữ: + Tư thế
• Khi ngồi: Ngồi thẳng lưng và hơi hướng về phía trước một chút
• Khi đứng: Không đứng quá gần, giữ khoảng cách vừa phải để tránh gây khó
chịu, hơi hướng người về phía trước. + Ánh mắt
• Hướng cái nhìn, sự tập trung tới đối tượng mà mình lắng nghe Tránh sự mất tập
trung, nhìn đi hướng khác. + Nét mặt, nụ cười
• Cười mỉm, biểu lộ sự hưởng ứng, theo dõi khi lắng nghe
• Nét mặt phải luôn vui vẻ, thể hiện sự tôn trọng với người đang giao tiếp Nét
mặt vui vẻ, biểu lộ sự thích thú, tập trung khi lắng nghe.
3.3. Bài học cho bản thân
- Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau
- Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng diễn giả biết được
điều gì mà bạn không biết
- Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và
kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin
- Hãy tránh lo ra bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người nói chuyện hơn
- Hãy đi trước người nói bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về những gì họ đã nói
- Hãy tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của người
thuyết trình trước đám đông sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời
- Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có được
minh họa bằng sự kiện không?
- Hãy cởi mở bằng cách nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; hãy khoan
phánđoán phê bình cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày
- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi bạn đang nỗ lực đạt tới
trọng điểm của vấn đề
- Hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê bình người nói
- Hãy đưa ra ý kiến phản hồi và ghi nội dung một cách ngắn gọn
- Và cuối cùng, hãy lắng nghe hiệu quả bằng cả con tim và khối óc. KẾT LUẬN
Qua phần trình bày của nhóm Knorr, chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của việc
lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe trong kinh doanh qua nhiều khía cạnh. Trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt, lắng nghe không chỉ là một kỹ năng cá nhân mà là một
chiến lược kinh doanh. Đối với những doanh nghiệp và nhà lãnh đạo hiểu rõ giá trị của
việc lắng nghe, họ sẽ có lợi thế trong việc đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với sự biến
động của thị trường. Cuối cùng, để xây dựng một cộng đồng kinh doanh mạnh mẽ, chúng
ta cần nhận thức rằng lắng nghe không chỉ là một hành động đơn lẻ mà là một tinh thần,
là một phần của văn hóa tổ chức. Chỉ khi mọi người đều có khả năng lắng nghe và được
lắng nghe, chúng ta mới có thể xây dựng được một môi trường kinh doanh thực sự đồng
đội và phát triển bền vững. Lắng nghe không chỉ là một kỹ năng, mà là một tinh thần, và
chúng ta đã cùng nhau khám phá những khía cạnh quan trọng của nó trong môi trường
kinh doanh và trong giao tiếp hằng ngày. Bằng cách hiểu rõ hơn về giá trị của việc lắng
nghe, chúng ta đã mở ra thêm 1 cơ hội cánh cửa cho sự hiểu biết sâu sắc và hợp tác tích
cực. Tạo hóa đã ban cho mỗi chúng ta đôi tai tuyệt vời để lắng nghe và thấu hiểu. Hãy sử
dụng chúng một cách có hiệu quả để mở ra những cơ hội mới, những chân trời mới,
không chỉ trong kinh doanh, mà còn trong cuộc sống mỗi chúng ta.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
"Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh", Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện ngân hàng.
" Quy trình và phương pháp giúp bạn lắng nghe hiệu quả", Kỹ năng giao tiếp và ứng xử,
Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi, MasterSkills