Bài Tập Chủ Đề 6: Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Trong Kinh Doanh | Học Viện Ngân Hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN
BÀI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
CHỦ ĐỀ 6: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Hà
Lớp: Nhóm số: 06 – SNS STT Họ tên Mã sinh viên Chức vụ 1 Đoàn Tiểu Bình 26A4022234 Nhóm trưởng 2 Trần Hồng Diễm 26A4022670 Thành viên 3 Vũ Hương Giang 26A4023093 Thành viên 4 Trần Thị Minh Hiếu 26A4023093 Thành viên 5 Văn Khánh Linh 26A4020019 Thành viên 6 Nguyễn Thảo Nguyên 26A4020431 Thành viên 7 Nguyễn Hà Vy 26A4021354 Thành viên Thành viên: HÀ NỘI, 4/2024 MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................5
1. Khái niệm và mục đích của việc đặt câu hỏi................................................................6
1.1. Khái niệm về đặt câu hỏi:......................................................................................6
1.2. Mục đích của việc đặt câu hỏi:..............................................................................6
2. Vai trò của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp hiệu quả:..................................................7
3. Nguyên tắc đặt câu hỏi................................................................................................9
4. Phân loại câu hỏi.......................................................................................................10
4.1. Câu hỏi đóng (Close question)............................................................................10
4.2. Câu hỏi mở (Open question)...............................................................................11
5. Các dạng câu hỏi thường gặp trong kinh doanh.........................................................13
5.1. Câu hỏi tiếp xúc..................................................................................................13
5.2. Câu hỏi dùng để thu thập thông tin......................................................................14
5.3. Câu hỏi đề nghị...................................................................................................14
5.4. Câu hỏi gợi mở....................................................................................................15
5.5. Câu hỏi chuyển tiếp.............................................................................................15
5.6. Câu hỏi tóm lược ý..............................................................................................15
5.7. Câu hỏi kết thúc vấn đề.......................................................................................16
6. Những sai lầm khi đặt câu hỏi...................................................................................16
7. Kỹ năng đặt câu hỏi...................................................................................................17
7.1.WHAT? (CÁI GÌ)................................................................................................17
7.2.WHY? (Tại sao)...................................................................................................18
7.3.WHEN? (Khi nào)................................................................................................18
7.4.WHERE? (Ở đâu)................................................................................................18
7.5.WHO? (Ai)...........................................................................................................19
7.6.HOW? (Như thế nào)...........................................................................................19 3 LỜI CẢM ƠN
Bài tiểu luận về đề tài “Kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh” thuộc bộ môn Giao
tiếp trong kinh doanh là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu kiến thức tại trường, lớp
và cả những tìm tòi, tham khảo của bản thân chúng em và sự chỉ dạy tận tình cô Nguyễn
Thị Thúy Hà - người đã trực tiếp hướng dẫn chúng em trong môn học này. Do vậy, qua
đây chúng em xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô.
Mặc dù đã dành nhiều thời gian và nỗ lực để hoàn thành bài tiểu luận này, nhưng do
sự hạn chế về mặt kiến thức nên bài làm khó tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong
nhận được những lời góp ý của quý thầy, cô để bài làm ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 4 LỜI MỞ ĐẦU
Kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng vô cùng quan trọng đối với những người làm
kinh doanh. Biết đặt câu hỏi đúng cách sẽ giúp họ thu thập thông tin, nắm bắt tâm lý và
nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản
phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng. Hơn nữa, kỹ năng đặt câu hỏi còn giúp các doanh
nhân tìm ra những cơ hội mới, phát hiện ra những vấn đề cần giải quyết, đồng thời tìm ra
những giải pháp khả thi. Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng
thích ứng của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, kỹ năng đặt câu hỏi luôn được coi là một công cụ hữu hiệu giúp các
doanh nhân nắm bắt cơ hội, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, đồng thời đưa doanh
nghiệp đi đến thành công. 5
1. Khái niệm và mục đích của việc đặt câu hỏi
1.1. Khái niệm về đặt câu hỏi:
Một trong các định nghĩa hay được sử dụng nhất về câu hỏi là: “Câu hỏi là phát ngôn
được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được thông tin từ người được hỏi”. Đặt câu hỏi
là một kỹ năng giao tiếp quan trọng, bao gồm việc sử dụng các câu hỏi để thu thập thông
tin, khơi gợi sự suy nghĩ, làm rõ ý tưởng và kiểm tra sự hiểu biết. Kỹ năng này có thể
được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ học tập, làm việc đến các mối quan hệ cá nhân.
1.2. Mục đích của việc đặt câu hỏi:
 Thu thập thông tin: Đây là mục đích cơ bản nhất của việc đặt câu hỏi. Khi bạn
muốn tìm hiểu về một chủ đề nào đó, bạn có thể đặt câu hỏi để thu thập thông
tin từ phía người trả lời, thông tin này nhằm giải quyết những câu hỏi: Vấn đề
gì, nguyên nhân nào, thời gian, địa điểm, phương pháp giải quyết. 
Khởi tạo sự suy nghĩ: Đặt câu hỏi có thể giúp khơi gợi sự suy nghĩ của người
được hỏi, khuyến khích họ suy ngẫm về một vấn đề hoặc đưa ra ý tưởng mới.
Đối tượng đặt câu hỏi cũng vậy, có rất nhiều câu hỏi mà bản thân người đặt câu
hỏi cũng chưa nghĩ ra đáp án và trong thời gian chờ đối tác trả lời, có thể là họ
cũng đang suy nghĩ để tìm kiếm ra câu trả lời. Như vậy, việc đặt câu hỏi đều
khởi tạo suy nghĩ cho cả người được hỏi và người hỏi. Tuy nhiên, mục đích
khởi tạo cho người được hỏi sẽ lớn hơn. 
Khuyến khích tham gia: Việc đặt ra các câu hỏi với các chủ đề khác nhau, các
đối tượng khác nhau, các thể loại khác nhau sẽ thu hút, khuyến khích mọi người cùng tham gia. 
Dẫn dắt tư duy, định hướng chương trình: Khi bạn vào đề với một câu hỏi rất
hay, hấp dẫn và mang tính khái quát cao, thu hút được sự chú ý của mọi người,
điều đó thể hiện bạn vào chủ đề mà mình muốn nói một cách tuyệt vời, nói
cách khác, câu hỏi ấy thể hiện khả năng dẫn dắt tư duy, định hướng chương trình. 
Tìm kiếm sự đồng tình và ủng hộ: Trong một cuộc giao tiếp, mỗi người sẽ có
quan điểm hoàn toàn khác nhau do sự khác nhau về đặc điểm như: tuổi tác, giới
tính, quan niệm, kiến thức,... Điều này khiến cho cùng một vấn đề mỗi người có 6
thể nhận thức hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, để có thể đạt được sự đồng tình và
ủng hộ của đối phương, các chủ thể trong giao tiếp cần khéo léo đặt những câu
hỏi để dẫn dắt những đối tượng khác hướng tới vấn đề mà mình đề cập theo cách mà mình mong muốn. 
Tạo môi trường thân thiện: Khi muốn đối tượng được hỏi cung cấp thông tin
cho mình, hãy làm thế nào để việc cung cấp những thông tin ấy trở thành niềm
vui với chính họ. Để làm được điều này, bạn nên tạo môi trường thân thiện
trong cuộc họp, buổi nói chuyện, hay đơn giản là đưa ra những câu hỏi dễ trả
lời với người được hỏi.
2. Vai trò của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp hiệu quả:
Đặt câu hỏi đóng vai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp hiệu quả. Nó không chỉ
giúp thu thập thông tin cần thiết mà còn thể hiện sự quan tâm, kích thích tư duy và xây
dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các bên trong giao tiếp.
 Về mặt thu thập thông tin:
- Đặt câu hỏi giúp ta thu thập thông tin cần thiết để giải đáp thắc mắc và hiểu rõ hơn
vấn đề đang bàn. Bên cạnh đó việc đặt câu hỏi giúp ta khai thác thông tin ở nhiều khía
cạnh khác nhau, từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề.
- Việc đặt câu hỏi mở cũng cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm, ý kiến và suy
nghĩ của họ, cung cấp nhiều thông tin hơn so với câu hỏi đóng.
Ví dụ: Trong một cuộc phỏng vấn xin việc, nhà tuyển dụng có thể đặt câu hỏi như
"Bạn có thể chia sẻ về kinh nghiệm làm việc trước đây của bạn không?" hoặc "Điểm
mạnh và điểm yếu của bạn là gì?".
→ Mục đích của những câu hỏi này là để thu thập thông tin về ứng viên và đánh giá
năng lực của họ cho vị trí ứng tuyển.
 Về mặt xây dựng mối quan hệ:
- Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp thể hiện sự quan tâm, lắng nghe tới đối phương từ
đó tạo dựng sự tin tưởng và gắn kết trong các mối quan hệ, tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp 7
- Câu hỏi thể hiện sự tôn trọng ý kiến và cảm xúc của người khác, khuyến khích họ chia sẻ và cởi mở hơn.
Ví dụ: Khi giao tiếp với với người khác, chúng ta thường sử dụng các câu hỏi thể
hiện sự quan tâm và tạo sự thoải mái như: “Dạo này công việc của bạn thế nào? Có gì mới mẻ không?”
 Về mặt kích thích tư duy:
- Câu hỏi khơi gợi sự suy nghĩ, phân tích và sáng tạo của bản thân và người đối diện.
- Thông qua việc đặt câu hỏi, ta có thể khám phá những góc nhìn mới, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Ví dụ: Trong một buổi thảo luận nhóm, bạn có thể đặt câu hỏi như "Theo bạn,
nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là gì?" hoặc "Bạn có thể đề xuất giải pháp nào cho vấn đề này?".
→ Những câu hỏi này giúp khơi gợi sự suy nghĩ và thảo luận của các thành viên
trong nhóm, từ đó tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề.
 Duy trì cuộc trò chuyện:
- Câu hỏi giúp nối tiếp mạch câu chuyện, tránh sự im lặng ngượng ngùng và tạo sự hứng thú cho người nghe.
- Kỹ năng đặt câu hỏi khéo léo giúp điều chỉnh hướng đi của cuộc trò chuyện, dẫn
dắt đến chủ đề mong muốn.
Ví dụ: Khi trò chuyện với một người bạn, bạn có thể đặt câu hỏi như "Bạn đã xem
bộ phim mới nhất của đạo diễn X chưa?" hoặc "Bạn có dự định gì cho cuối tuần này?".
→ Những câu hỏi này giúp duy trì mạch câu chuyện và tạo sự hứng thú cho người nghe.
 Giúp tập trung suy nghĩ
Với mục đích khởi tạo suy nghĩ, việc đặt câu ra câu hỏi giúp cả đối tượng hỏi và
được hỏi tập trung suy nghĩ vào vấn đề được đề cập tới trong câu hỏi hoặc những vấn đề
tổng quan hơn mà câu hỏi muốn hướng tới
 Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu và giải quyết mâu thuẫn 8
Việc đặt ra câu hỏi từ phía người hỏi và nhất trí với câu trả lời từ phía đối tác chính
là việc cả 2 bên đã đưa ra sự nhất trí và đồng tình về vấn đề mà câu hỏi đó muốn đề cập
đồng thời tạo nền tảng cho sự hợp tác lẫn nhau.
Ví dụ: Khi gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp ta có thể đặt câu hỏi “Làm thế nào để
chúng ta có thể tìm ra giải pháp phù hợp với cả hai?”
→ Mục đích để xoa dịu sự căng thẳng và tạo thiện ý hợp tác
Ví dụ: Kỹ năng đặt câu hỏi là một công cụ giao tiếp hiệu quả, đặt câu hỏi đúng
nghĩa là đã thành công một nửa. Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn
thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
3. Nguyên tắc đặt câu hỏi
Trước khi đặt câu hỏi thì ta phải biết một vài nguyên tắc cơ bản. Liệu cuộc đối thoại
có diễn ra suôn sẻ và cả hai bên có đạt được mục đích giao tiếp hay không? Điều đó phụ
thuộc vào cách bạn thể hiện, khai thác thông tin qua các câu hỏi, câu trả lời dựa trên các nguyên tắc sau đây:
 Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi là một bước quan trọng trong quá trình giao tiếp
và thu thập thông tin. Khi xác định được rõ mục đích sẽ giúp bạn đặt được câu hỏi một
cách hiệu quả và nhận được câu trả lời phù hợp với mục tiêu của mình.
Ví dụ: Khi bạn quan tâm và muốn biết cách thức hoạt động công ty mà bạn đang
phỏng vấn thì bạn có thể đặt câu hỏi: “Công ty của bạn hoạt động như thế nào?”
 Tìm hiểu thông tin về đối tượng được hỏi
Tùy vào đối tượng giao tiếp mà chúng ta có thể đặt câu hỏi. Trong một tình huống
với mỗi người, mỗi vai vế, địa vị, tính cách, giới tính, tuổi tác…. Chúng ta sẽ có cách ứng
xử, đặt câu hỏi khác nhau.
 Đặt câu hỏi xúc tích, dễ hiểu
Căn cứ vào mục đích, đối tượng ở phía trên chúng ta sẽ đặt câu hỏi một cách dễ
hiểu, đủ ý tùy vào hoàn cảnh. Trách dài dòng hoặc quá ngắn gọn khiến đối phương khó
hiểu hoặc gây ra cảm giác khó chịu. 9
Ví dụ: Thay vì hỏi “Ở đâu?” thì bạn hãy hỏi “Cậu để nó ở đâu vậy?”
 Lắng nghe đối phương
Trong khi người khác trả lời câu hỏi của mình, hãy tập chung lắng nghe và không
nên cắt ngang họ. Việc bạn lắng nghe đối phương sẽ tạo thiện cảm và làm cho cuộc trò
chuyện trở lên dễ dàng hơi. Bạn có thể phản ứng lại đối phương trong lúc họ trả lời, nói
một số câu cảm ơn, góp ý,… để thể hiện bạn tôn trọng và chú ý đến họ cũng như có thể
khai thác được thêm thông tin.
 Các nguyên tắc khác
Ngoài những nguyên tắc trên chúng ta còn có một số nguyên tắc khác như: Chuẩn bị
trước các câu hỏi, chấp nhận các câu hỏi thay thế, dành thời gian cho đối phương suy nghĩ,…
4. Phân loại câu hỏi
Trong quá trình giao tiếp, việc đặt câu hỏi là yêu cầu cần thiết. Đặt câu hỏi nhằm
giúp duy trì cuộc đối thoại, xác định nhu cầu, yêu cầu thông tin cần thiết cho mọi người.
Đồng thời thông qua việc trao đổi, người ta có thể đánh giá vốn từ, kiến thức và khả năng
giao tiếp của mỗi cá nhân. Trong thực tế có rất nhiều cách phân loại câu hỏi, tuy nhiên,
chúng ta có thể dựa theo cách phân loại thành 2 dạng: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
4.1. Câu hỏi đóng (Close question)
Là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án trả lười cho người được hỏi lựa
chọn. Thường thể hiện dưới các dạng: Có/Không (Yes/No), Đúng/Sai (True/False) hay
lựa chọn các phương án (multiple choices). Ví dụ trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản:
“Có phải ý chị vị trí là yếu tố chị quan tâm nhất khi mua bất động sản hay không?” hoặc
“Có phải đối với anh vấn đề quan trọng nhất là chi phí không ạ?” hay trong các lĩnh vực
kinh doanh, bán hàng khác: “Bạn có biết về chương trình khuyến mãi mới mà chúng tôi
đang chạy không?”. Khi bạn đặt một câu hỏi như thế này thì khách hàng sẽ bắt buộc phải
trả lời thẳng, trọng tâm. - Mục đích  Xác nhận thông tin
 Thăm dò, giúp xác định nhanh sự hứng thú/quan tâm của đối tượng 10
 Thường dùng với tính chất mở đầu cho một đề tài nào đó
 Giúp người khác nắm được nội dung theo hướng của bạn
 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi có rất ít thời gian
Ví dụ: Tình huống khách hàng từ chối lời mời mua sản phẩm vì họ chê giá cả
đắt, bạn có thể phản hồi lại câu hỏi này đó là: “Có phải chị rất thích sản phẩm này
nhưng chị gặp vấn đề về thanh toán không ạ?”
 Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác.
 Kết thúc một cuộc đàm phán thương lượng, thảo luận hoặc ra quyết định.
Ví dụ: “Bây giờ chúng ta đã nắm được vấn đề, mọi người đều đồng ý đây là
quyết định đúng đắn phải không?”,… - Ưu điểm
 Giải quyết vấn đề nhanh chóng
 Thể hiện nội dung theo hướng người hỏi - Hạn chế
 Đối tượng thấy bị tra khảo, phỏng vấn hay buộc ra quyết định
 Lạm dụng câu hỏi đóng sẽ khiến người bị hỏi có cảm giác bị tra khảo
4.2. Câu hỏi mở (Open question)
Đây là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời. - Mục đích  Tìm kiếm thông tin
Ví dụ: "Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào chúng tôi cung cấp?", "Bạn
mong đợi gì từ sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?",…
 Nắm bắt ý kiến/quan điểm, ý kiến riêng của người được hỏi
Ví dụ: "Bạn đã dùng sản phẩm tương tự trước đây chưa? Cảm nhận của bạn thế nào?",
 Giúp cho cả người nghe và người nói cùng tư duy
 Khơi gợi người được hỏi nói về những điều bạn chưa biết hay còn mơ hồ
 Thường được dùng khi chúng ta cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về một vấn đề
Ví dụ: “Anh/chị nghĩ thế nào về chiến lược kinh doanh mới này?”… 11 - Ưu điểm
 Sử dụng linh hoạt các dạng câu
 Khơi gợi đối tượng nói về những điều người hỏi chưa biết hay quan tâm - Hạn chế
 Có thể không bám sát nội dung cần hỏi
- Một số dạng câu hỏi mở thường gặp
Câu hỏi trực tiếp
Đây là dạng câu hỏi thằng vào vấn đề mà mình cần tìm hiểu
- Ưu điểm: Giúp người đặt câu hỏi thu thập thông tin một cách nhanh chóng, thường
tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng buộc họ phải trả lời một cách trung thực.
- Hạn chế: Thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên
hoặc không lịch sự, không tế nhị
Ví dụ: “Anh/chị tên gì ạ?”, "Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào chúng tôi cung
cấp?", “Vì tham gia hội nghị khách hàng của bên A nên công ty anh không thể tham dự
hội nghị khách hàng của chúng tôi phải không?”,…
Câu hỏi gián tiếp
Đây là những câu hỏi hỏi về những vấn đề khác để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu.
Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp
- Ưu điểm: Giúp người đặt câu hỏi và người trả lời câu hỏi tránh được những hiểu lầm không đáng có.
- Hạn chế: Không phải ai cũng biết cách đặt câu hỏi gián tiếp vì nó mang tính tế nhị
Ví dụ: Trong giao tiếp, tư vấn, nếu hỏi thẳng khách hàng “Anh/chị có thích sản
phẩm này không”, bạn sẽ khiến cho khách hàng không được tự nhiên, thoải mái. Nếu đặt
câu hỏi gián tiếp: “Sản phẩm này có công dụng, tính năng gì làm anh/chị thích thú nhất?”
thì sẽ hay hơn, chi tiết hơn.
Câu hỏi chặn đầu 12
Là dạng câu hỏi mà người ta đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
-Ưu điểm: Nếu chúng ta đặt câu hỏi đúng vấn đề sẽ khiến cho đối tượng phải trả lời đúng trọng tâm
- Hạn chế: Loại câu hỏi này mang tính may rủi cao khi chúng ta đặt ra câu hỏi
Ví dụ: Để tìm hiểu xem đại lý của công ty có mua hàng của đối thủ hay không, nhân
viên công ty có thể đề nghị đại lý cho mượn mẫu hàng đó để xem qua. Thông qua việc đại
lý chấp nhận hay từ chối giúp đỡ, có thể kiểm tra việc đại lý đã mua hàng của đối thủ hay chưa.
5. Các dạng câu hỏi thường gặp trong kinh doanh
5.1. Câu hỏi tiếp xúc
Câu hỏi tiếp xúc là dạng câu hỏi về những vấn đề phụ nhằm tạo ra bầu không khí
thoải mái trước khi hỏi về những vấn đề chính. Trong giao tiếp nói chung và giao tiếp
trong kinh doanh nói chung, chúng ta nên bắt đầu cuộc bằng dạng câu hỏi tiếp xúc để tạo
cảm giác thoải mái và sự tin tưởng cho đối phương.
- Ưu điểm: Giúp tạo bầu không khí thoải mái, cởi mở với nhau trước khi vào vấn đề chính.
- Hạn chế: Có thể làm cuộc trò chuyện lan man, bị kéo dài gây mất thời gian và
không vào vấn đề chính.
Ví dụ: Trong một buổi gặp mặt đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, khi gặp mặt
chúng ta có thể hỏi thăm sức khỏe, gia đình của đối tác và giới thiệu đôi chút về bản thân
để tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trước khi bắt đầu bàn chuyện kinh doanh như:
“Chào anh! Anh dạo này khỏe không?”, “Công việc dạo này vẫn tốt chứ ạ?”,...
5.2. Câu hỏi dùng để thu thập thông tin
Câu hỏi dùng để thu thập thông tin là một dạng câu hỏi được sử dụng để lấy thông
tin từ một người hoặc một nhóm người. Đây là dạng câu hỏi phổ biến được dùng trong
kinh doanh để khảo sát thị trường hoặc để biết thêm thông tin từ một sản phẩm, hợp đồng, dự án. 13
- Ưu điểm: Đi thẳng vào vấn đề chính, nhanh chóng thu thập thông tin cần biết.
- Hạn chế: Thiếu sự tế nhị, gây khó chịu cho người trả lời.
Ví dụ: Trong buổi gặp mặt đối tác làm ăn để kí hợp đồng dự án đầu tư của doanh
nghiệp, khi muốn biết lợi nhuận mà dự án sẽ đem lại trong tương lai là bao nhiêu khách
hàng có thể hỏi: “Dự án này của công ty anh sẽ có lợi gì với công ty tôi trong tương lai?”
5.3. Câu hỏi đề nghị
Câu hỏi đề nghị là dạng câu hỏi mà người hỏi nêu một câu hỏi để đề nghị một ý
kiến. Loại câu hỏi này thường được dùng để đạt tới sự nhất trí và thường được dùng trong
đàm phán, hội nghị và các tính huống khó có sự nhất trí. Người hỏi dùng câu hỏi này để
thúc ép các thành viên khác đồng ý với ý kiến của mình một cách tế nhị.
- Ưu điểm: Giúp người hỏi đạt được sự nhất trí theo ý kiến chủ quan chủ quan của mình.
- Hạn chế: Có thể làm đối phương có cảm giác bị thúc ép làm theo khi họ không
thích ý kiến của người hỏi.
Ví dụ: Trong một cuộc họp về dự án quảng bá sản phẩm mới của doanh nghiệp A,
bạn là một thành viên trong phòng marketing và đang có 3 dự án của bạn B, C, D được
mọi người ưng ý. Bạn thấy trong 3 dự án trên, dự án bạn B phù hợp, khả thi nhất và bạn
muốn mọi người cùng thực hiện sự án này, bạn sẽ hỏi: “Tôi thấy dự án của bạn B rất độc
đáo mà lại phù hợp với sản phẩm này, mọi người nghĩ sao khi chúng ta cùng thực hiện dự án này?”.
5.4. Câu hỏi gợi mở
Câu hỏi gợi mở là dạng câu hỏi người hỏi dùng để gợi nhắc đề tài nói chuyện cho
đối phương nhằm thu thập thông tin một cách sâu hơn. Câu hỏi gợi mở thường vào vấn đề
hỏi cái gì, như thế nào, tại sao hoặc câu hỏi về kiến thức, quan điểm hoặc cảm nhận của
họ như: “bạn nghĩ sao về...” hay “ Ý kiến này bạn thấy như nào?”.
- Ưu điểm: Giúp đối phương dễ dàng trả lời và giúp người hỏi có thông tin sâu hơn.
- Hạn chế: Đối phương có thể trả lời lan man, không đi thẳng vào vấn đề và làm việc
thu thập thông tin trở nên khó khăn. 14
Ví dụ: Khi muốn thu thập thông tin của khách hàng để giới thiệu cho khách sản
phẩm mỹ phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện kinh tế của khách hàng, nhân viên sales có
thể hỏi: “Chị muốn tìm sản phẩm như nào ạ?”.
5.5. Câu hỏi chuyển tiếp
Câu hỏi chuyển tiếp là dạng câu hỏi mà người hỏi dùng để chuyển sang nội dung
khác với nội dung đang nói. Câu hỏi này thường được bắt đầu với từ “thế còn”.
- Ưu điểm: Giúp người hỏi tìm hiểu được thông tin mà họ muốn biết.
- Hạn chế: Dễ làm đối phương bị lúng túng, bối rối.
Ví dụ: Trong một buổi gặp mặt đối tác làm ăn về dự án mới của công ty họ, đối tác
đang nói về cách hoạt động của dự án, chi phí cần bỏ ra của dự án và bạn muốn biết mình
sẽ được lãi bao nhiêu từ dự án này, bạn có thể hỏi: “Thế còn lợi nhuận? Tôi sẽ được bao
nhiêu khi đầu tư vào dự án này?”.
5.6. Câu hỏi tóm lược ý
Câu hỏi tóm lược ý là dạng câu hỏi mà người hỏi sau khi đã nghe xong nội dung của
đối tượng giao tiếp, sẽ tóm tắt ý hiểu của mình về điều mà họ nói.
- Ưu điểm: Giúp đối phương thu thập đầy đủ thông tin, không hiểu sai vấn đề.
- Hạn chế: Có thể đối phương sẽ hiểu lầm bạn không chú ý.
Ví dụ: Sau khi đã nghe đối tác kinh doanh nói về sản phẩm của công ty họ và bạn
muốn chắc chắn lại thông tin về sản phẩm và lợi nhuận sau này của bạn khi kí hợp đồng
với công ty họ bạn có thể hỏi: “Theo tôi hiểu thì ý anh anh nói là sản phầm này đang rất
thịnh hành và sẽ không “giảm nhiệt” trong 15 năm tới và lợi nhuận của chúng tối sẽ là X
chỉ sau 1 năm đầu tư?”.
5.7. Câu hỏi kết thúc vấn đề
Câu hỏi kết thúc vấn đề là dạng câu hỏi mà người hỏi khi cần kết thúc câu chuyện
mà không muốn ngắt lời đối phương hoặc muốn kết thúc một cuộc gặp gỡ.
- Ưu điểm: Thể hiện được sự lịch sự với đối tượng giao tiếp. 15
Ví dụ: Sau khi bàn bạc và kí kết hợp đồng thành công với đối tác kinh doanh bạn có
thể hỏi: “Nếu chúng ta đã kí kết hợp đồng xong thì chúng ta nên kết thúc cuộc họp tại đây chứ?”.
6. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
“ Đặt câu hỏi”- nghe tưởng chừng như rất dễ dàng nhỉ? Chúng ta ai cũng đã từng
đưa ra câu hỏi nhưng không phải ai cũng đặt câu hỏi đúng cách. Và sau đây là những sai
lầm có thể mắc phải khi đặt câu hỏi:
- Hỏi nhằm khai thác và điều khiển đối tác: những câu hỏi có dạng như “Hợp
đồng anh mới ký được trị giá bao nhiêu?” hay “Mức thu nhập của anh bao nhiêu?”,
…đều là những câu hỏi mang tính chất nhằm khai thác thông tin của người khác
nhằm thỏa mãn trí tò mò hoặc với nhiều mục đích tốt hoặc xấu.
- Hỏi nhưng không tập trung lắng nghe, nghe câu trả lời: Khi chúng ta là người
đưa ra câu hỏi, trong khi người nghe trả lời thì ta nên tập trung lắng nghe chứ không
phải lơ đãng, thờ ơ với câu trả lời của người khác vì điều đó có thể khiến họ cảm
thấy rằng bản thân không được tôn trọng. Và lúc đó, người nghe cũng sẽ chỉ muốn
trả lời cho qua chuyện hoặc thậm chí không muốn trả lời. Điều này có thể dẫn đến
cuộc giao tiếp không như ý muốn, không đạt hiệu quả cao.
- Đưa ra câu hỏi không phù hợp với đối tượng: Tình trạng này có thể là do người
hỏi không hiểu biết rõ về người được hỏi hoặc quá chủ quan khi đặt câu hỏi nên đã
đưa ra những câu hỏi mang tính học thuật cao, nằm ngoài tầm hiểu biết của người
trả lời. Ví dụ như đưa ra những câu hỏi mang tính khoa học sâu rộng cho người có
trình độ phổ thông sẽ là những câu hỏi không phù hợp.
- Hỏi không đúng hoàn cảnh phù hợp: Sai lầm này thường bắt nguồn từ việc
người hỏi không tìm hiểu, suy nghĩ kỹ và đánh giá bối cảnh không thích hợp trước
khi đưa ra câu hỏi nào đó. Câu hỏi về một người đang bị bệnh trong một đám cưới
vui vẻ được cho là câu hỏi không đúng thời điểm.
- Đặt câu hỏi quá dài dòng, không rõ mục đích: Một câu hỏi quá dài dòng, phức
tạp có thể gây ra khó khăn hoặc nhầm lẫn cho người trả lời. Dẫn đến họ không chắc
chắn về câu trả lời và trả lời sai trọng tâm. Bên cạnh đó, nó còn khiến cho người trả 16
lời mệt mỏi hoặc mất hứng thú, đặc biệt là khi câu hỏi đó đòi hỏi phải suy nghĩ phức
tạp, tư duy logic hoặc đưa ra câu trả lời quá chi tiết, dài dòng.
- Hỏi theo suy nghĩ thắng - thua: Những câu hỏi như này thường xuất hiện trong
những cuộc tranh luận gây cấn, căng thẳng. Khi một bên muốn dành phần thắng về
mình, họ sẽ đưa ra những câu hỏi khó nhằn, nhằm đẩy bên kia vào thế khó với mục
đích để người nghe không trả lời được và dành phần thắng về phía bản thân.
Ví dụ: như những câu hỏi hơn thua sau đây:  Anh biết gì mà nói?
 Cô có bằng cấp gì mà dám lên tiếng?
 Thua rồi còn cố cãi cùn à?
7. Kỹ năng đặt câu hỏi
Người hỏi có thể sử dụng mô hình 5W1H để đặt câu hỏi. Các câu hỏi nên xoay
quanh các từ khoá trong mô hình 5W1H: What? (Cái gì), Where? (Ở đâu),When? (Khi
nào), Why? (Tại sao), How? (Như thế nào) và Who? (Ai). 7.1.WHAT? (CÁI GÌ)
-What có nghĩa là cái gì cần được mô tả một cách cụ thể ví dụ như sản phẩm, vấn đề
hay mục đích của dự án.
- Chẳng hạn, khi doanh nghiệp chuẩn bị cho ra mắt sản phẩm mới, What ở đây có
thể hiểu là sản phẩm đó là gì. Trong trường hợp công ty đang lên kế hoạch Marketing
cho một dự án ra mắt sản phẩm mới thì bạn cũng cần xác định được sản phẩm ở đây là
gì, có đặc điểm, công dụng gì và cách thức hoạt động hay công dụng, ý nghĩa của nó
đối với người dùng ra sao.
- Để xác định được WHAT là gì bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
 Đó là cái gì? Hoặc vấn đề ở đây là gì?
 Đặc điểm tính cách của sản phẩm là gì? 7.2.WHY? (Tại sao)
- Là câu hỏi giúp giải thích nguyên nhân dẫn đến vấn đề hoặc các động cơ đằng sau
những kế hoạch được thực hiện khi một sản phẩm được tung ra thị trường. Trước khi làm
bất cứ công việc nào hay xây dựng một kế hoạch kinh doanh, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi: 17
 Tại sao bạn phải làm công việc này?
 Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?
 Nếu không làm thì sao?
Nói cách khác, đây chính là bước xác định mục tiêu, yêu cầu công việc để giúp bạn luôn
hướng về mục tiêu ban đầu và đánh giá hiệu quả cuối cùng..
Ví dụ: Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của đối thủ mà không chọn sản
phẩm của chúng ta?, Tại sao chúng ta nên thâm nhập vào thị trường này?, Tại sao họ lại
mua sản phẩm này ở cửa hàng khác? → Trả lời được những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác
định được thị hiếu của phần đông khách hàng. 7.3.WHEN? (Khi nào)
- Câu hỏi này giúp bạn xác định được khi nào thì có thể thực hiện, giải quyết vấn đề có hiệu quả.
- Là câu hỏi khó, mang tính dài hạn khi sản phẩm của bạn nhắm tới thị trường mục tiêu.
Ví dụ: Khi nào là thời điểm thích hợp nhất để khách hàng mua sản phẩm của chúng
ta? Khi nào họ sẽ cần mua? Câu trả lời là khi họ có nhu cầu, có thời gian đi mua và có tiền để chi trả. 7.4.WHERE? (Ở đâu)
- Khi đã xác định được thời gian thì yếu tố tiếp theo chính là địa điểm diễn ra dự án/chiến dịch – Where.
- Địa điểm có thể hiểu đó là nơi mà đối tượng khách hàng tiềm năng đang sinh sống,
thị trường mà doanh nghiệp hướng tới cho sản phẩm. Đối với doanh nghiệp có trang web
hay các trang mạng xã hội để bán hàng online thì cũng cần cân nhắc để khách hàng nhớ
về biết đến tên của website, các trang mạng xã hội kèm theo những thông tin cụ thể về địa
điểm đến trực tiếp mua hàng. Vì thế mà việc xác định địa điểm mục tiêu rất quan trọng.
Ví dụ: Quanh các địa điểm trường học thường xuất hiện nhiều quán ăn bình dân
phù hợp với học sinh, sinh viên. Chúng ta có thể kinh doanh ở đây được không? → Trả
lời được câu hỏi này tức là bạn đã xác định được mục tiêu của bạn ở đâu, từ đó giúp bạn
đưa ra chiến lược đúng hướng. 18 7.5.WHO? (Ai)
- Who? là câu hỏi đề cập đến con người – lực lượng quan trọng nhất trong mọi vấn
đề. Nhờ câu hỏi này, bạn xác định được đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, định hướng
nhân viên phù hợp với công việc được giao.
- Who là tất cả những người có liên quan và chịu ảnh hưởng từ dự án, kế hoạch hay
sản phẩm, có thể là người thực hiện, nhà đầu tư hoặc khách hàng. Thành phần này trong
5W1H giúp bạn xác định được số người tham gia vào dự án để phân chia và quản lý công việc dễ dàng hơn.
- Mỗi sản phẩm khi ra mắt thị trường, người dùng thường quan tâm đến nguồn gốc
xuất xứ từ đâu, do ai làm ra. Từ đó, khách hàng có thể đánh giá được sự uy tín của doanh
nghiệp và của sản phẩm sau đó mới quyết định có lựa chọn sản phẩm đó hay không. Do
đó, các doanh nghiệp khi đưa sản phẩm đến khách hàng cần thể hiện thông tin này rõ ràng
đến khách hàng. Một số câu hỏi thường dùng để xác định được Who.
Ví dụ: Khách hàng tiềm năng của chúng ta là những ai? Người nào có nhu cầu sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta?
7.6.HOW? (Như thế nào)
Là bước tiếp theo của 5W. Trả lời được các câu hỏi của 5W tức là bạn đã giải quyết
được câu hỏi “HOW?” và từ đây tìm kiếm được các phương pháp giải quyết.
Ví dụ: Công việc này nên bắt đầu như thế nào? Dự án này sẽ tiêu tốn bao nhiêu?
Những phân tích ở 5W sẽ giúp bạn khoanh vùng khách hàng, nhờ đó giúp bạn đạt
hiệu quả cao hơn khi muốn tìm hiểu khách hàng bằng 1 phương pháp nào đó như nghiên
cứu thị trường để cải tiến sản phẩm, tạo ra sản phẩm mới có tính đột phá. 19