Bài tập chương 4 - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49325974
Phân tích vị trí của doanh nghiệp trong hệ sinh thái kinh doanh 1. Step 1:
a) Đánh giá nhu cầu khách hàng và cơ sở khách hàng:
Nhu cầu, sở thích và mô hình tiêu dùng của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào trong tương
lai khi công nghệ phát triển và các xu hướng khác phát triển?
Sự phát triển của công nghệ và các xu hướng khác sẽ có tác động đáng kể đến nhu cầu, sở
thích và mô hình tiêu dùng của khách hàng trong tương lai. Điều này sẽ đặt ra những thách
thức và cơ hội mới cho Unilever.
- Cá nhân hóa: Khách hàng mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa cao hơn, với các
sản phẩm, dịch vụ và nội dung được điều chỉnh theo sở thích và nhu cầu riêng của họ.
Unilever cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu này.
- Tính bền vững: Khách hàng ngày càng quan tâm đến tác động môi trường và xã hội
của các sản phẩm họ mua và có thể sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm bền
vững. Unilever cần thể hiện cam kết rõ ràng về tính bền vững và phát triển các sản
phẩm thân thiện với môi trường hơn.
- Sức khỏe và hạnh phúc: Khách hàng ngày càng chú trọng đến sức khỏe và hạnh phúc
của bản thân. Unilever có thể đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm
dinh dưỡng, tốt cho sức khỏe và thúc đẩy lối sống lành mạnh.
- Tiện lợi: Khách hàng ngày càng sử dụng thiết bị di động để mua sắm và muốn mọi
thứ trở nên dễ dàng và thuận tiện. Unilever cần tối ưu hóa trang web và ứng dụng di
động của mình để đáp ứng nhu cầu này và đơn giản hóa quy trình mua sắm, thanh toán
và giao hàng để đáp ứng nhu cầu này.
- Giá cả: Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền của họ và có thể so sánh
giá cả và mua sắm xung quanh trước khi mua hàng.
- Công nghệ: Công nghệ đang thay đổi cách thức mua sắm và tiêu dùng của khách hàng.
Khách hàng ngày càng sử dụng các thiết bị kỹ thuật số để nghiên cứu sản phẩm, so
sánh giá cả và mua hàng trực tuyến. lOMoARcPSD| 49325974
Hãy suy nghĩ về điều này không chỉ về lĩnh vực hoặc ngành hiện tại của bạn mà thay
vào đó, hãy xem xét ảnh hưởng mà các ngành và lĩnh vực khác sẽ tác động lên lĩnh vực
của bạn và cách chúng sẽ định hình nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các ngành và lĩnh vực đều tương tác và tác động lẫn nhau, và sự thay đổi trong một
ngành có thể ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng trong ngành khác. Với Unilever, có một
số yếu tố quan trọng nên xem xét khi xem xét ảnh hưởng của các ngành và lĩnh vực khác:
- Ngành công nghiệp công nghệ thông tin: Sự phát triển trong công nghệ thông tin có
thể làm cho khách hàng trở nên ngày càng phụ thuộc vào các ứng dụng di động và trải
nghiệm trực tuyến. Điều này có thể ảnh hưởng đến cách Unilever tiếp cận khách hàng
và tiếp thị sản phẩm thông qua các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến.
- Y tế: Ngành y tế đang phát triển nhanh chóng với những khám phá mới về dinh dưỡng,
sức khỏe và lão hóa. Những xu hướng này có thể tạo ra nhu cầu mới về các sản phẩm
và dịch vụ của Unilever, chẳng hạn như thực phẩm chức năng, sản phẩm chăm sóc sức
khỏe cá nhân và các giải pháp chăm sóc người cao tuổi.
- Nghiên cứu và phát triển công nghệ: Tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật
và dữ liệu lớn có thể mang lại cho Unilever những cơ hội mới để phát triển sản phẩm
và dịch vụ mới, cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy
nhiên, những tiến bộ này cũng có thể tạo ra những thách thức mới, chẳng hạn như sự
cạnh tranh từ các đối thủ mới và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng.
Tương tự, hãy tự hỏi bản thân cơ sở khách hàng của bạn có thể thay đổi như thế nào
theo thời gian, để đáp ứng với những xu hướng đó – liệu nó có mở rộng không? Co lại? Sự thay đổi?
- Mở rộng cơ sở khách hàng: Unilever có thể mở rộng thị phần sang các thị trường
mới nổi như châu Phi, châu Á và Mỹ Latinh, nơi dân số đang tăng trưởng và nhu cầu tiêu dùng đang tăng cao.
- Phát triển các sản phẩm mới: Unilever có thể thu hút khách hàng mới bằng cách phát
triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng, chẳng hạn như thực phẩm
chức năng, sản phẩm chăm sóc sức khỏe cá nhân và các giải pháp chăm sóc người cao tuổi. lOMoARcPSD| 49325974
- Tiếp cận khách hàng trực tuyến: Unilever có thể tiếp cận khách hàng mới thông qua
các kênh thương mại điện tử và mạng xã hội, đặc biệt là ở thế hệ trẻ am hiểu công nghệ.
Bạn sẽ thu hút được một loại khách hàng hoàn toàn mới?
Làm thế nào bạn có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi khách hàng của bạn nhận ra chúng?
Khi bạn suy nghĩ về những câu hỏi này, hãy nhớ luôn có quan điểm liên ngành. Để thu
hút được một loại khách hàng hoàn toàn mới, doanh nghiệp như Unilever cần thực hiện một
số bước quan trọng và xem xét quan điểm liên ngành:
- Nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu: Điều này bao gồm việc xem xét thông
tin về thị trường và dữ liệu khách hàng hiện có để xác định các nhóm tiềm năng mà
Unilever chưa bao giờ tiếp cận. Dựa vào dữ liệu này, họ có thể xác định xu hướng và
nhu cầu mới có thể xuất hiện.
- Theo dõi xu hướng công nghệ: Unilever cần liên tục theo dõi các tiến bộ công nghệ
và sự thay đổi trong ngành để đánh giá cách công nghệ có thể tạo ra cơ hội mới cho
sản phẩm và dịch vụ của họ. Ví dụ, việc theo dõi xu hướng tiêu dùng về thực phẩm
lành mạnh để phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu này.
- Tạo sản phẩm hoặc dịch vụ đột phá: Nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm bền vững,
tốt cho sức khỏe và tiện lợi mở ra cơ hội cho Unilever thu hút khách hàng mới. Unilever
có thể phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu này, chẳng hạn như thực phẩm
chay, thực phẩm hữu cơ, mỹ phẩm tự nhiên, dung dịch tẩy rửa sinh học. Ví dụ như
Unilever đã ra mắt dòng sản phẩm thuần chay "The Vegetarian Butcher" để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng ăn chay.
- Thực hiện chiến dịch tiếp thị mục tiêu: Sau khi xác định được loại khách hàng mới
mục tiêu, Unilever cần thực hiện chiến dịch tiếp thị dựa trên thông tin và nhu cầu của
họ. Điều này có thể bao gồm sử dụng quảng cáo trực tiếp đến nhóm khách hàng này
hoặc tham gia vào các sự kiện hoặc chương trình liên quan đến họ.
- Hợp tác với các bên liên quan: Unilever có thể hợp tác với các bên liên quan khác
nhau, chẳng hạn như nhà cung cấp, nhà bán lẻ và các tổ chức nghiên cứu, để thu thập lOMoARcPSD| 49325974
thông tin về nhu cầu khách hàng. Việc hợp tác này có thể giúp Unilever có được cái
nhìn toàn diện hơn về thị trường và dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính
xác hơn. Ví dụ như Unilever có thể hợp tác với các nhà cung cấp nguyên liệu để tìm
hiểu về các xu hướng mới trong ngành thực phẩm và đồ uống.
- Thu thập phản hồi và đánh giá liên tục: Unilever cần thu thập phản hồi từ khách
hàng mới và đánh giá hiệu suất chiến dịch tiếp thị để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và
điều chỉnh chiến lược một cách liên tục.
Sự hiểu biết về quan điểm liên ngành và sự theo dõi của các thay đổi trong nhiều ngành
khác nhau là quan trọng để có cái nhìn toàn diện về tương lai và những cơ hội mới cho Unilever. b) Đề xuất:
Bạn nên phát triển đề xuất mà bạn đang cung cấp cho khách hàng như thế nào để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của họ cả hiện tại và trong tương lai?
Để phát triển đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả
hiện tại và trong tương lai, Unilever có thể thực hiện các bước sau:
- Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới:
+ Phát triển sản phẩm bền vững: Unilever nên tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển
để tung ra nhiều sản phẩm thân thiện với môi trường hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng về tính bền vững. Ví dụ như Unilever có thể phát triển các sản
phẩm bao bì tái chế, sử dụng nguyên liệu tái tạo và giảm thiểu tác động môi trường
trong quá trình sản xuất.
+ Phát triển sản phẩm phù hợp với các vấn đề sức khỏe: Hợp tác với các chuyên gia dinh
dưỡng, y tế và khoa học để phát triển các sản phẩm hỗ trợ sức khỏe và hạnh phúc của
khách hàng, giải quyết các vấn đề sức khỏe ngày càng gia tăng như béo phì, tiểu đường
và tim mạch. Ví dụ như Unilever có thể phát triển thực phẩm chức năng bổ sung
vitamin và khoáng chất thiết yếu, hoặc các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cá nhân hỗ
trợ tiêu hóa, miễn dịch hoặc sức khỏe làn da.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
+ Tận dụng dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu mua hàng, sở thích và hành vi của khách
hàng để cung cấp các đề xuất sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu lOMoARcPSD| 49325974
và mong muốn riêng biệt của từng người. Ví dụ: Unilever có thể sử dụng hệ thống gợi
ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi phù
hợp với sở thích của khách hàng.
+ Phát triển công nghệ cá nhân hóa: Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy để tạo ra
trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao hơn, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm theo
thời gian thực dựa trên hành vi duyệt web hoặc cung cấp các dịch vụ tư vấn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu cá nhân.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng:
+ Đa dạng hóa kênh hỗ trợ: Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với Unilever qua
nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội và chatbot.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và
thân thiện, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng.
+ Thu thập phản hồi khách hàng: Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng thông qua
khảo sát, đánh giá và ý kiến phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Unilever cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu
suất sản phẩm và dịch vụ của mình để đảm bảo rằng chúng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và đáp ứng được sự thay đổi trong thị trường.
Nói cách khác, bạn nên phát triển các ưu đãi dành cho khách hàng của mình như thế nào?
Để phát triển các ưu đãi dành cho khách hàng, Unilever có thể xem xét các chiến lược sau
đây để thu hút và duy trì khách hàng:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết
để thưởng cho khách hàng đã mua sản phẩm của Unilever thường xuyên. Chương trình
này có thể bao gồm việc tích điểm cho mỗi lần mua hàng và đổi điểm thành các ưu đãi
như giảm giá hoặc sản phẩm miễn phí.
- Cá nhân hóa ưu đãi: Phân tích dữ liệu mua hàng, sở thích và hành vi của khách hàng
để cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng
người. Ví dụ như Unilever có thể gửi mã giảm giá cho các sản phẩm mà khách hàng
thường mua hoặc đề xuất các sản phẩm mới có thể phù hợp với sở thích của họ. lOMoARcPSD| 49325974
- Ưu đãi giới hạn thời gian: Cung cấp các ưu đãi chỉ có hiệu lực trong một khoảng thời
gian nhất định để khuyến khích khách hàng mua hàng ngay lập tức. Ví dụ như Unilever
có thể tung ra các chương trình "flash sale" hoặc "khuyến mãi cuối tuần" với giá giảm hấp dẫn.
- Gói sản phẩm đa dạng: Cung cấp các gói sản phẩm đa dạng cho khách hàng để họ
có nhiều lựa chọn hơn. Ví dụ, Unilever có thể tạo ra gói sản phẩm cho cả gia đình và
gói cho người tiêu dùng cá nhân.
- Thử nghiệm sản phẩm miễn phí: Cho phép khách hàng thử nghiệm sản phẩm miễn
phí trước khi mua để họ có cơ hội trải nghiệm chất lượng và giá trị của sản phẩm.
- Hợp tác với các đối tác: Hợp tác với các đối tác như ngân hàng, công ty viễn thông
hoặc các thương hiệu khác để cung cấp các ưu đãi độc quyền cho khách hàng. Ví dụ:
Unilever có thể hợp tác với ngân hàng để cung cấp chương trình hoàn tiền khi mua
sắm hoặc hợp tác với các thương hiệu khác để tạo ra các bộ sản phẩm kết hợp với giá ưu đãi.
Một lần nữa, điều cần thiết là phải thoát ra khỏi chủ nghĩa tỉnh lẻ trong lĩnh vực hoặc
ngành của chính bạn và áp dụng quan điểm liên ngành. Hãy tự hỏi:
Bạn có cơ hội ở đâu để đưa ra các đề xuất và ưu đãi khác biệt không chỉ cho khách hàng
trong lĩnh vực hiện tại mà còn cho cơ sở khách hàng có khả năng mở rộng của bạn?
Để tạo ra các đề xuất và ưu đãi khác biệt cho cả khách hàng trong lĩnh vực hiện tại và cho cơ
sở khách hàng có khả năng mở rộng, Unilever có thể xem xét các cơ hội sau đây:
- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thị trường: Nhu cầu
ngày càng tăng về sản phẩm bền vững, tốt cho sức khỏe và tiện lợi. Unilever có thể
phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu này, chẳng hạn như thực phẩm chay,
thực phẩm hữu cơ, mỹ phẩm tự nhiên, dung dịch tẩy rửa sinh học.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa: Cung cấp dịch vụ khách hàng
được cá nhân hóa thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội và chatbot. - lOMoARcPSD| 49325974
- Gói sản phẩm tùy chỉnh: Cung cấp các gói sản phẩm tùy chỉnh cho các doanh nghiệp
hoặc tổ chức có nhu cầu mua số lượng lớn để phục vụ nhân viên hoặc khách hàng của họ.
c) Đặt cược khác biệt:
Hãy xem xét các đề xuất khác nhau mà bạn đã tạo ở bước 1b và ưu tiên chúng dựa trên
điểm mà bạn có thể có lợi thế khác biệt.
Dựa trên các đề xuất và ưu đãi đã được đề cập trong các câu trả lời trước đó, dưới đây là việc
ưu tiên các đề xuất theo mức độ quan trọng và tiềm năng mang lại lợi thế khác biệt cho Unilever: -
Cái gì bạn sẽ đặt cược khác biệt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với đề xuất của
mình chứ? Điều này sẽ tự nhiên xác định nơi bạn nên chơi trong tương lai.
2. Step 2: Đánh giá hệ sinh thái
a) Tình hình hiện tại.
Có hệ sinh thái nào hiện có có thể đáp ứng những nhu cầu đó không? Nếu như vậy chúng
là gì? Và điểm mạnh và điểm yếu của chúng là gì? -
b) Tìm khoảng trống. - 3. Step 3:
a) Đối thủ truyền thống
- Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Unilever là hãng Procter & Gamble (P&G), Nestlé,
Kraft Foods, Mars Incorporated, Reckitt Benckiser và Henkel. Điểm mạnh Điểm yếu lOMoARcPSD| 49325974 -
- Ít đổi mới hơn so với Unilever trong một
Sở hữu thương hiệu mạnh và vị thế
số lĩnh vực sản phẩm.
dẫn đầu trong các ngành hàng FMCG.
- Gặp khó khăn trong việc thâm nhập -
vàothị trường mới nổi.
Mạng lưới phân phối rộng khắp
thế giới, giúp sản phẩm dễ dàng
- Bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên
tiếp cận người tiêu dùng.
ngoàinhư biến động giá nguyên liệu, xu -
hướng tiêu dùng theo mùa.
Khả năng nghiên cứu và phát triển
mạnh mẽ, liên tục tung ra các sản
phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Làm sao họ có thể phát triển để đáp ứng nhu cầu mới nổi của khách hàng và sự phát
triển cơ sở khách hàng:
+ Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Tập trung vào chất lượng sản phẩm, đảm bảo quy trình sản xuất tuân thủ các tiêu chuẩn,
quy tắc về môi trường và xã hội.
+ Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, thu thập phản
hồi khách hàng và sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm.
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động: Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình, tối ưu hóa
chuỗi cung ứng và giảm chi phí.
b) Đối thủ cạnh tranh mới -
c) Lập trường cạnh tranh -
4. Step 4: Lặp lại chu trình
Sau khi lặp lại 3 bước một vài lần thì có các đề xuất như sau: