Bài tập lớn Coca-Cola: Lịch sử, phát triển và mô hình kinh doanh môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

I. Tổng quan về COCA-COLA
1. COCA - COLA là gì?
Coca-Cola (thường được gọi là Coke) là một loại nước ngọt có
gas được sản xuất bởi Công ty Coca-Cola tại Atlanta, Georgia. Ban
đầu được thiết kế như một loại thuốc chữa bệnh được sáng tạo vào
cuối thế kỷ 19 bởi John Pemberton, CocaCola sau đó đã được doanh
nhân Asa Griggs Candler mua lại, những chiến lược tiếp thị của ông
đã dẫn đến sự thống trị của Coke trên thị trường nước ngọt toàn cầu trong suốt thế kỷ
20. Tên gọi này xuất phát từ hai thành phần gốc của nó: hạt cà phê kola, một nguồn
caffeine, và lá coca. Vào năm 2013, các sản phẩm của Coca-Cola có thể được tìm thấy
ở hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới, với người tiêu dùng sử dụng hơn 1,8 tỷ ly nước
của công ty mỗi ngày. Dựa trên nghiên cứu thương hiệu toàn cầu tốt nhất của
Interbrand năm 2015, Coca-Cola là thương hiệu có giá trị thứ ba trên thế giới.
Tại Việt Nam, Coca-cola có tên đầy đủ là Công ty TNHH Nước giải khát Coca-
Cola Việt Nam, tên tiếng anh là Coca-cola Beverages Vietnam Ltd. CocaCola lần đầu
tiên thâm nhập vào thị trường nước ta năm 1960, tuy nhiên đến tháng 1/2001 Công ty
TNHH Nước giải khát Coca-Cola Việt Nam được chính thức thành lập sau khi sáp
nhập 3 doanh nghiệp Coca-Cola tại 3 miền Bắc, Trung, Nam thành 1 công ty thống nhất.
2. Lịch sử hình thành của COCA – COLA
Lịch sử của Coca-Cola bắt đầu vào năm 1886 khi sự tò mò
của một nhà dược sĩ ở Atlanta, tiến sĩ John S. Pemberton,
đã dẫn ông tạo ra một loại nước ngọt có hương vị đặc biệt
có thể được bán tại các vòi soda.
Ông đã tạo ra một loại siro có hương vị, mang nó đến
nhà thuốc trong khu phố của mình, nơi nó được pha trộn với nước có ga và được các
người thử nghiệm coi là "tuyệt vời". Frank M. Robinson, đối tác và kế toán của tiến
sĩ Pemberton, được ghi nhận đã đặt tên cho đồ uống "Coca-Cola" cũng như thiết kế
kiểu chữ riêng biệt được đăng ký quyền sử dụng, vẫn được sử dụng đến ngày nay.
3. Lịch sử phát triển của COCA-COLA tại Việt Nam
Năm 1960: Coca-cola lần đầu tiên được giới thiệu ở Việt Nam.
Tháng 2/1994: Coca-cola trở lại Việt Nam trong vòng 24 giờ sau khi Mỹ xoá bỏ
lệnh cấm vận thương mại đối với Việt Nam.
Tháng 8/1995: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) đã liên doanh với
Vinafimex - một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc bộ nông nghiệp và phát triển nông
thôn, hình thành nên Công ty thức uống có gas Coca-cola Ngọc Hồi ở Hà Nội.
Tháng 9/1995: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) liên doanh với
Công ty nước giải khát Chương Dương, hình thành nên Công ty TNHH thức uống có
gas Coca-cola Chương Dương ở TP HCM.
Tháng 1/1998: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) tiếp tục liên
doanh với Công ty nước giải khát Đà Nẵng, hình thành nên Công ty TNHH thức uống
có gas Coca-cola Non nước.
Tháng 10/1998: Chính phủ Việt Nam cho phép các Công ty liên doanh tại miền
Nam chuyển sang hình thức Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Tháng 3/1999: Chính phủ cho phép Coca-Cola Đông Dương mua lại toàn bộ cổ
phần tại Liên doanh ở miền Trung.
Tháng 8/1999: Chính Phủ cho phép chuyển liên doanh Coca Cola Ngọc Hồi sang
hình thức doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài với tên gọi Công ty nước giải khát Coca-cola Hà Nội.
Tháng 1/2001: Chính phủ Việt Nam cho phép sáp nhập 3 doanh nghiệp tại 3 miền
Bắc, Trung, Nam thành 1 công ty thống nhất gọi là Công ty TNHH Nước giải khát
Coca-Cola Việt Nam, có trụ sở chính tại Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh và 2 chi
nhánh tại Hà Tây và Đà Nẵng.
Ngày 1/3/2004: Coca-cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco – một trong
những Tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-cola trên thế giới.
Năm 2004 - 2012: Sau khi trở thành công ty 100% vốn nước ngoài, Công ty TNHH
Nước giải khát Coca-Cola Việt Nam liên tục báo lỗ trong suốt nhiều năm liền dù doanh
thu tăng đều hàng năm. Cụ thể, năm 2004 doanh thu của CocaCola Việt Nam chỉ đạt
728 tỷ đồng thì đến năm 2010 con số này tăng lên 2.529 tỷ đồng, gần gấp 3,5 lần trong
7 năm. Tuy nhiên, công ty vẫn báo lỗ. Năm 2012: Coca Cola Việt Nam đã tiếp quản
trở lại hoạt động đóng chai từ Sabco tại thị trường này.
Năm 2013, 2014: Sau khi dư luận xôn xao về việc Coca Cola báo lỗ, cùng nghi
vấn chuyển giá, trốn thuế thì đây là năm đầu tiên Coca-Cola báo lãi sau nhiều năm
liền lỗ liên tiếp. Cụ thể, lợi nhuận năm 2013 và 2014 là 150 và 357 tỷ đồng theo số
liệu công bố của cục thuế TP HCM.
Năm 2015-2019: Công ty liên tiếp tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận, do đó
công ty bắt đầu đóng thuế.
Năm 2019: Coca-Cola Việt Nam được công nhận là top 2 doanh nghiệp phát triển
bền vững tại Việt Nam bởi VCCI và Top 1 nhà tuyển dụng được yêu thích nhất bởi Career Builder.
Coca-Cola tại Việt Nam những năm gần đây đã mở rộng sản xuất, đầu tư vào sản
phẩm mới và áp dụng chiến lược tiếp thị đa chiều. Họ cũng cam kết với cộng đồng
và môi trường thông qua các chương trình xã hội và bảo vệ môi trường.
4. Các thông tin về Công ty TNHH Nước giải khát COCA – COLA -
Tầm nhìn: Coca-Cola tại Việt Nam hoạt động với tầm nhìn là trở
thành công ty hàng đầu trong ngành nước giải khát không cồn, mang lại
hạnh phúc và sức khỏe cho mọi người, đồng thời đóng góp tích cực vào sự
phát triển bền vững của đất nước. -
Sứ mệnh: Tiếp tục Đổi mới Thế giới và Làm nên Sự khác biệt, phát
triển các thương hiệu và loại nước giải khát được mọi người yêu thích và
khơi gợi cảm hứng về cả thể chất lẫn tinh thần, tuy nhiên vẫn không quên
trách nhiệm phát triển thương hiệu bền vững hướng đến một tương lai
chung tốt đẹp hơn có ảnh hưởng tích cực đối với cuộc sống của mọi người
dân, cộng đồng và toàn thế giới. -
Website : Truy cập vào trang web chính thức của Coca-Cola tại
Việt Nam để biết thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, và các hoạt động
của công ty: https://www.coca-cola.com/vn/vi -
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nước giải khát COCA – COLA bao gồm:
Ban Giám đốc: Đại diện cao nhất của công ty, có trách nhiệm quản lý
và định hướng phát triển chung.
Phòng Kinh doanh: Đảm nhận công tác kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo
và phát triển thị trường.
Phòng Sản xuất: Quản lý quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng và
quản lý nguồn lực sản xuất.
Phòng Nghiên cứu và Phát triển: Tiến hành nghiên cứu, phát triển và
cải tiến sản phẩm, công nghệ và quy trình sản xuất.
Phòng Tài chính: Quản lý tài chính, kế toán và nguồn vốn của công ty.
Phòng Nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự trong công ty.
Phòng Marketing: Phân tích thị trường, xây dựng chiến lược marketing và quảng cáo sản phẩm.
5. Các sản phẩm của thương hiệu COCA-COLA
Hiện nay Coca-Cola là hãng nước ngọt nổi tiếng hàng đầu thế giới với rất nhiều
sản phẩm đa dạng. Các nhãn hiệu nước giải khát nổi tiếng của Coca Cola tại Việt Nam
không thể không nhắc tới là Coca Cola, Coca Cola Light, Coke Zero, Sprite, Fanta,
Minute Maid, Nutriboost, Dasani, Aquarius, Fuze Tea, Schweppes,…
Nước ngọt có ga
Coca-Cola: Coca-Cola là thức uống có ga sảng khoái,
với vị Cola đặc trưng và chút caffein; giúp người dùng
không chỉ cảm thấy sảng khoái mà còn làm những giây phút
nghỉ ngơi, những bữa ăn thêm ngon miệng. Sprite, Fanta
Nước ngọt Sprite và Fanta cũng nổi
tiếng được ưa chuộng không kém so với
Coca-Cola. Sprite và Fanta có vị chanh tươi
mát và vị trái cây đậm đà cùng những bọt
ga sảng khoái giúp đập tan cơn khát ngay tức thì.
Nước trái cây và Thức uống sữa trái cây
Minute Maid Minute Maid Nutriboost
Nutriboost là thức uống dinh dưỡng kết hợp sữa và nước trái cây tươi,
ngon,bổ dưỡng, bổ sung năng lượng cho 1 ngày làm việc hiệu quả. Sản phẩm
là sự kết hợp của nguồn sữa chất lượng từ New Zealand, nước trái cây thật, bổ
sung thêm Vitamin B3, B6, Canxi, Kẽm.
Nước lọc và Trà Dasani
Sản phẩm nước đóng chai Dasani được xây dựng trên
nền tảng cung cấp nước sạch và thanh khiết một cách bền
vững cùng môi trường. Nước đóng chai Dasani mang
đến hương vị tinh khiết trong từng giọt nước. Nước uống
đóng chai Dasani được đóng gói trong chai Pet 350ml,
chai Pet 500ml và chai Pet 1.5 lít. Aquarius
Aquarius là thức uống nước khoáng có ga cung cấp
đầy đủ cho cơ thể nguồn nước và khoáng. Aquarius là
thức uống với công thức tăng cường, bổ sung các chất
điện giải và khoáng chất giúp bù nước bù khoáng cho
cơ thể, giúp cuộc sống năng động hơn. Fuze Tea
Trà Fuze Tea+ với hương vị được tạo nên từ sự
kết hợp giữa trà và các thành phần tự nhiên - lành
mạnh, đồng thời bổ sung Vitamin C và những dưỡng
chất thiết yếu cho cơ thể.
Nước thể thao và Nước tăng lực Thunder
Nước tăng lực Thunder có hương vị trái cây vàcaffeine
cao, phục hồi năng lượng giúp tỉnh
táo tập trung trong ngày dài làm việc.
Các sản phẩm khác :Schweppes, Crush Sarsi, Cà phê đóng lon Georgia
Nước tăng lực Coca-Cola Energy, Nước uống tăng lực Samurai
II. Phân tích chi tiết mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Coca Cola:
1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh của Coca Cola trong ngành
Trên thị trường đồ uống nước ngọt có gas,
người tiêu dùng không còn xa lạ khi luôn có
sự xuất hiện của 2 thương hiệu Coca Cola và
Pepsi. Đối thủ lớn nhất của Coca Cola chính
là Pepsi và 2 nhãn hàng đã cạnh tranh bắt đầu
từ cuối những năm 1970.
Có thể thấy, thương hiệu Coca Cola và Pepsi
có quy mô gần như nhau, thực hiện các chiến
lược và phát triển sản phẩm tương tự.
Vì vậy, áp lực từ đối thủ cạnh tranh Pepsi với Coca Cola trong ngành nước giải khát
về giá và thị phần đối đầu nhau trực tiếp và gay gắt.
Sau khi xác định những áp lực đến từ đối thủ cạnh tranh cùng ngành của Coca Cola,
ta nhận ra rằng: Nếu thị hiếu và xu hướng của người tiêu dùng thay đổi thì Coca Cola
sẽ đối mặt với áp lực lớn từ những đối khác.
Theo khảo sát Coca-Cola và Pepsi vẫn luôn là Top-of-mind và là sự ưu tiên lựa chọn
của khách hàng.Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai thương hiệu này, trong
khi Coca-Cola có đến 76% đáp viên lựa chọn là thương hiệu yêu thích thì Pepsi lại
ghi nhận tỷ lệ thấp hơn với 46%.
Qua đó cho thấy với tuổi đời dày dặn và nắm bắt nhu cầu tốt của thị trường người tiêu
dùng nên các đối thủ khác của Coca Cola vẫn chưa vượt qua thương hiệu này.
2. Khả năng thương lượng của khách hàng
Khách hàng trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh
là người tiêu dùng cuối cùng, nhà phân phối
hoặc nhà mua công nghiệp. Hầu hết các doanh
nghiệp vẫn con lấy tiêu chí “khách hàng là
thượng đế” để làm kim chỉ nam hoạt động.
Trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Coca
Cola, quyền thương thượng của khách hàng đối
với Coca Cola là rất thấp. Do khách hàng của Coca Cola thường là những khách hàng
cá nhân, mua lẻ nên khả năng thương lượng của họ không cao.
Nếu khách hàng có khả năng thương lượng giá với Coca Cola thì chủ yếu là những
nhà bán lẻ, người mua với số lượng lớn. Qua đó ta thấy, thương hiệu Coca Cola không
gặp quá nhiều áp lực đến từ khả năng thương lượng của khách hàng như các ngành khác.
3. Quyền thương lượng từ nhà cung cấp
Quyền thương lượng của các nhà cung cấp Coca Cola được cho là rất yếu. Điều này
do số lượng nhà cung cấp nhiều với chi phí chuyển đổi đối với Coca Cola thấp. Thực
tế, thương hiệu Coca Cola có thể chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp
khác nhưng không phải nhà cung cấp nào cũng có thể chuyển đổi khỏi Coca Cola dễ
dàng vì những quy định riêng.
Do vậy, áp lực đến từ những nhà cung cấp của Coca Cola tương đối thấp, do một số
nguyên nhân: số lượng nhà cung cấp lớn, quy mô nhà cung cấp riêng lẻ chủ yếu từ
nhỏ đến vừa phải, chi phí chuyển đổi thấp,…
4. Nguy cơ đến từ các sản phẩm thay thế
Nguy cơ đến từ các sản phẩm thay thế trong mô
hình 5 áp lực cạnh tranh của Coca Cola chính là
những đồ uống của Pepsi, nước trái cây,trà thảo
mộc, đồ uống đa dạng khác,… Có rất nhiều sản
phẩm đồ uống thay thế cho nước có gas của Coca
Cola để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng
khi không muốn sử dụng nhiều nước ngọt có gas.
Chính vì vậy, Coca Cola cho ra mắt sản phẩm
Coca không calo, nước lọc Danasi, nước trái cây
Nutriboost,...để bắt kịp xu thế của người tiêu
dùng. Những sản phẩm thuộc thương hiệu Coca Cola đều có chất lượng tốt và giá cả
phù hợp với thị hiếu và đa dạng mặt hàng cho khách hàng tin tưởng tiêu dùng.
5. Mối đe dọa từ những doanh nghiệp mới tham gia
Khi nhu cầu của thị trường tăng cao, các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh mạnh mẽ
để dành thị phần, dẫn đến lợi nhuận thấp. Sự cạnh tranh từ các đối thủ mới tham gia
diễn ra mạnh mẽ khi: sản phẩm không có nhiều khác biệt, dễ dàng thay thế, các đối
thủ “ngang sức” với nhau, lòng trung thành của khách hàng thấp,…
Tuy nhiên do thương hiệu Coca Cola đã phát triển hàng trăm năm nên có vị trí vững
chắc trong ngành đồ uống có gas mà khó có thể các doanh nghiệp mới xuất hiện làm
lung lay vị thế của nhãn hàng.
Do đó, mối đe dọa với những doanh nghiệp mới tham gia không phải áp lực lớn đối
với Coca-Cola ở thời điểm hiện tại.
V. Quy trình kinh doanh của công ty CocaCola
1. Quy trình mua nguyên vật liệu đầu vào Tác vụ Mô tả
Người/Bộ phận thực hiện 1
Tác vụ 1 Quản lý bộ phận sản xuất xác
Quản lý bộ phận sản xuất
định lại số lượng, thể loại nvl cần mua -> Tác vụ 2 2
Tác vụ 2 Gửi yêu cầu mua hàng đến nhà Bộ phận mua hàng cung cấp 3
Tác vụ 3 Nhà cung cấp giao hàng cho DN Nhà cung cấp 4
Tác vụ 4 Kiểm tra chất lượng
Quản lý bộ phận sản xuất
Đạt chuẩn -> Tác vụ 5
Không đạt chuẩn -> Quay lại tác vụ 1 5
Tác vụ 5 Nhập kho nguyên vật liệu đầu Quản lý bộ phận kho vào. Kết thúc quy trình SSTT 2. Quy trình sản xuất: STT Tác vụ Mô tả
Người/Bộ phận thực hiện 1
Tác vụ 1 Pha chế siro theo theo đúng tỷ lệ Bộ phận sản xuất
công thức sản phẩm bằng hệ
thống pha chế tự động -> Tác vụ 2 2
Tác vụ 2 Hỗn hợp sau pha chế đc chuyển Bộ phận sản xuất
sang máy chiết rót sản phẩm 3
Tác vụ 3 Máy tự động kiểm tra kích thước Bộ phận sản xuất
các phôi chai trước khi được
thổi thành chai theo đúng kích cỡ quy định 4
Tác vụ 4 Chuyển chai sang máy chiết rót Bộ phận sản xuất
theo 1 quy trình khép kín và hoàn toàn tự động 5
Tác vụ 5 Sản phẩm ở tác vụ 2 được máy Bộ phận sản xuất
chiết rót vào chai theo đúng
dung tích quy định, nắp chai
được đóng nắp tự động và
chuyển qua máy kiểm tra mực 6
Tác vụ 6 Kiểm tra chất lượng sản phẩm ở Bộ phận sản xuất tác vụ 5:
+ Các sp đạt chất lượng -> Tác vụ 7
+ Các sp chưa đạt chất lượng -> hủy bỏ 7
Tác vụ 7 Dán nhãn tự động và kiểm tra Bộ phận sản xuất nhãn hiệu qua camera 8
Tác vụ 8 máy tự động phân theo cụm 6 Bộ phận sản xuất
chai rồi chập vào hàng quấn
màng co lại, từng loại sản phẩm
được đóng theo từng lốc với số lượng quy định 9
Tác vụ 9 đi qua máy xếp thành phẩm Bộ phận sản xuất
>kiểm tra hạn sử dụng và mã vạch sản phẩm
+ Đạt yêu cầu -> Tác vụ 10
+ Không đạt yêu cầu : Quay lại tác vụ 7 10 Tác vụ
Hệ thống robot sẽ tự động xếp Bộ phận sản xuất 10
sản phẩm lên trên 3 lớp theo 1 công thức quy định 11 Tác vụ
Tiếp tục đi qua máy quấn màng Bộ phận sản xuất 11
co để đảm bảo sản phẩm không
bị trầy xước trong suốt quá trình vận chuyển 12 Tác vụ
Hoàn tất thành phẩm đi đến Bộ phận sản xuất 12
nhập kho. Kết thúc quy trình 3. Quy trình nhập kho STT Tác vụ Mô tả
Người/Bộ phận thực hiện 1
Tác vụ 1 Kiểm kê, kiểm tra các sản phẩm Quản lí kho
trước khi nhập kho Đạt chuẩn -> Tác vụ 2
Không đạt chuẩn -> Tác vụ 3 2
Tác vụ 2 Vận chuyển các 3 lớp thành phẩm lên Nhân viên vận hàng
hệ thống kệ ở kho thành phẩm sẵn sàng phân phối 3
Tác vụ 3 Rà soát kiểm tra nguyên nhân tác Bộ phận nhập kho
động chất lượng sản phẩm
- Nguyên nhân do bao bì -> Khắc phục nếu được
- Nguyên nhân do chất lượng bên trong -> Tác vụ 4 4 Tác vụ 4 Tiêu hủy Nhân viên kho 5
Tác vụ 5 Báo cho bộ phận sản xuất về Quản lý kho
nguyên nhân gây ảnh hưởng tới
sản phẩm để khắc phục 6
Tác vụ 6 Hoàn tất nhập kho thành phẩm. Bộ phận nhập kho Kết thúc quy trình 4. Quy trình bán hàng: STT Tác vụ Mô tả
Người/Bộ phận thực hiện 1
Tác vụ 1 Nhận các đơn đặt hàng và thông Bộ phận bán hàng
tin mua hàng từ khách hàng là
các đại lý bán sỉ, nhà bán sỉ, nhà
bán lẻ, các khách hàng cá nhân 2
Tác vụ 2 Liên hệ lại với khách hàng để Nhân viên bán hàng
xác định lại số lượng cần giao và địa chỉ cụ thể
+ Khách hàng xác nhận yêu
cầu đặt hàng trước đó -> Tác vụ 5
+ Khách hàng thay đổi yêu
cầu -> Quay lại tác vụ 1
+ Khách hàng muốn hủy yêu cầu -> Tác vụ 4 3
Tác vụ 3 Nhân viên bán hàng không liên Nhân viên bán hàng
hệ nhiều lần với khách hàng -> Tác vụ 4 4
Tác vụ 4 Tự động hủy đơn hàng Nhân viên bán hàng 5
Tác vụ 5 Chuẩn bị đơn hàng Bộ phận bán hàng 6
Tác vụ 6 Liên hệ với nhân viên kho hàng Bộ phận bán hàng
để xác nhận về tình trạng hàng tồn kho
+ Đủ số lượng và đảm bảo
chất lượng sản phẩm -> Giao hàng
+ Không đủ số lượng khách
hàng yêu cầu -> Tác vụ 7 7
Tác vụ 7 Liên hệ lại với khách hàng Nhân viên bán hàng
+ KH đồng ý giao trước 1
phần hiện có và phần còn
lại giao sau-> giao hàng
+ Nếu họ đồng ý đợi sản xuất đủ giao hàng-> quay
lại quy trình sản xuất thêm
+ Nếu họ không đồng ý thì hủy bỏ đơn hàng. 8
Tác vụ 8 Lập hóa đơn bán hàng. Kết thúc Nhân viên bán hàng quy trình 5. Quy trình giao hàng STT Tác vụ Mô tả
Người/Bộ phận thực hiện 1
Tác vụ 1 Nhận đơn hàng cần giao từ bộ Bộ phận giao hàng phận bán hàng . 2
Tác vụ 2 Dùng phương tiện vận chuyển Bộ phận giao hàng
hoặc hệ thống phân phối để giao hàng
+ Đơn hàng đã được giao đến
đúng địa điểm và đúng thời gian -> Tác vụ 3
+ Đơn hàng xảy ra lỗi -> Tác vụ 4
+ Đơn hàng đã được giao
đến đúng địa điểm và đúng thời gian nhưng
khách hàng từ chối nhận hàng -> Tác vụ 4 3
Tác vụ 3 Thực hiện thanh toán xác nhận Bộ phận giao hàng
và cung cấp hóa đơn theo đúng
điều khoản đã thỏa thuận 4
Tác vụ 4 Hướng dẫn hỗ trợ sau bán hàng > Nhân viên chăm sóc Tác vụ 5 khách hàng 5 Tác vụ 5 Nhân viên chăm sóc
Thực hiện hỗ trợ sau bán hàng khách hàng
cho khách hàng về các vấn đề
liên quan đến vận chuyển, tổn
thất, trả lại hàng bán và các thông tin về sản phẩm 6
Tác vụ 6 Nhận hóa đơn xác nhận đã giao Bộ phận giao hàng
hàng. Kết thúc quy trình.