Bài tập lớn: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn May De Ville Old Quarter | Trường Đại Học Thủ Đô Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH

- - - - - -

BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER TẠI HÀ NỘI

GVHD: TS. Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths. Trần Thị Thùy Anh

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4

1: Trần Thu Trang( Nhóm trưởng) 2: Đỗ Phương Ly( thư kí)

3: Kiều Trang Nhung 4: Nguyễn Thị Hiền 5: Đinh Thị Thủy

6: Tạ Bích Liên

LỜI CẢM ƠN

Bước qua năm 2 tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội thân thương chúng em đã được học hỏi biết bao điều thú vị, hiểu biết thêm được thật nhiều kiến thức và giúp chúng em có thêm những hành trang tự tin bước vào đời. Đặc biệt chúng em được thân quen với biết bao thầy cô và bạn bè cùng trang lứa. Đó là một quãng thời gian ý nghĩa và là một kỉ niệm sâu sắc trong cuộc sống của chúng em. Để có được những điều ý nghĩa như vậy chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các quý thầy cô trong ban lãnh đạo, phòng đào tạo, cùng các thầy cô trong khoa Văn hóa du lịch trường Đại học Thủ đô Hà Nộiđã trang bị cho chúng em những kiến thức tổng hợp trong suốt khóa học.

Đó là cơ sở để chúng em có thể chọn và hoàn thành tiểu luận của mình. Đề tài “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville Old Quarter” là nội dung chúng em chọn để nghiên cứu và làm tiểu luận kết thúc học phần sau khi học tại trường.. Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện tiểu luận này, lời đầu tiên chúng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thanh Hoà và cô Trần Thị Thuỳ Anh – giảng viên khoa Văn hoá - Du lịch trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Các cô đã tận tâm, nhiệt tình chỉ bảo chúng em trong suốt quá trình nghiên cứu để chúng em có thể hoàn thiện tiểu luận này. Ngoài ra chúng em cũng xin chân thành cảm ơn các

thầy cô giáo trong khoa đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp chúng em hoàn thiện tốt hơn bài tiểu luận của mình.

Đồng thời chúng em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể nhân viên khách sạn May De Ville Old Quarter đã giúp đỡ tạo điều kiện cho chúng em có thêm kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành bài tiểu luận.

Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập không nhiều nên tiểu luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Kính mong thầy cô và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng chúng em xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn bên chúng em, động viên chúngem hoàn thành bài tiểu luận này.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021

Nhóm thực hiện Nhóm 4

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống, nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình.

Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi trú ngụ, nghỉ ngơi... ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính trọng.

Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các dịch vụ - tiện ích kèm theo.

Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của Khách sạn

phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết.

Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại Khách sạn.

Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.

Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.

Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, chúng tôi đã lựa chọn đề tài:

“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN MAY DE VILLE)”

Mong muốn của chúng tôi thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp sau này.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville Old Quarter – Hà Nội, để từ đó hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó.

Đối tượng và phạm vi nghiện cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn May De Ville Old Quarter tại Thành phố Hà Nội, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville nhằm phân tích, đánh giá và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

• 1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài viết trên internet,... để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
  2. Phương pháp khảo sát thực địa: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn May De Ville khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế. Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.
  3. Phương pháp so sánh tổng hợp: Sau khi tổng hợp các thông tin em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
  4. Phương pháp điều tra xã hội học: Phươngpháp này có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài. Sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng tại khách sạn. Qua đây có thể biết được mong muốn của khách, quan tâm tới nhu cầu của khách để từ đây có thể hoàn thiện khách sạn một cách tốt nhất.

Ý nghĩa

Khi quyết định lựa chọn đề tài này, chúng tôi hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp này sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân thêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêng và Hà Nội nói chung. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương.

1. Bố cục

Ngoài phần mở đầu và kết luận bài khóa luận có kết cấu thành 3 chương:

• Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
• Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn May De Ville và thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân .
• Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát triển chung của khách sạn May De Ville, cùng với định hướng phát triển của bộ phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn May De Ville.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

Khái niệm về kinh doanh khách sạn

• • 1. Khái niệm về khách sạn.

Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau:

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.

• • 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí.

Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.

• • 1. Kinh doanh lưu trú.

Kinh doanh lưu trú (Accommodation business) là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

• • 1. Kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống (Catering businness) là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

• • 1. Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí.

Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí là hoạt động kinh doanh song song với 2 loại hình kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống; đóng góp vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng và lợi nhuận của khách sạn. Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí bao gồm rất nhiều các loại hình khác nhau như: làm đẹp, thể thao,... có thể kể đến như:

• Spa
• Hồ bơi
• Sân gofl
• Quầy Bar/ Lounge
• Cassino (Sòng bạc)

Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

• • 1. Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về các dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những giây phút đầu tiên tiếp xúc.

• • 1. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
       1. Vai trò

Vai trò của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.

Đối với khách hàng:

Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, thông tin giữa khách và khách sạn được thực hiện chủ yếu qua bộ phận lễ tân. Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận lễ tân.

Đồng thời đây cũng là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân khách còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.

Đối với khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán…Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đén khách đều hướng về bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách sạn cho khách. Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.

Do tính chất của công việc, các nhân viên lễ tân còn đóng vai trò tham mưu giúp ban giám đốc khách sạn nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thịtrường khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị, quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh… Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách ” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.

• • • 1. Nhiệm vụ

Nhiệm vụ của bộ phận lê tân:

Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.

Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn.

Nhận yêu cầu đặt phòng của khách. Bán phòng và bố trí phòng cho khách.

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn.

Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn. Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Lưu trữ hồ sơ về khách

Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào công tác marketing của khách sạn.

Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt, có hiệu quả chức năng tham mưu của bộ phận.

Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

• 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
     1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn

• • 1. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn
       1. Trưởng bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.

Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.

Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.

Giải quyết phàn nàn của khách.

Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

• • • 1. Nhân viên lễ tân

Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.

Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.

Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.

Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.

Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn. Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.

Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. Thanh toán, tiễn khách.

Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.

• • • 1. Nhân viên đặt buồng
         • Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ – khách đoàn từ khách đặt trực tiếp (Qua các kênh khác nhau: website, điện thoại, email, fax…), khách qua trung gian, khách hàng thường xuyên…
         • Áp dụng các kỹ năng bán hàng Upselling để khuyến khích, thuyết phục khách đặt phòng với mức giá cao hơn và sử dụng các dịch vụ để đem về nhiều doanh thu cho khách sạn.
         • Xử lý các yêu cầu sửa đổi thông tin – hủy đặt phòng của khách.
         • Xử lý các phàn nàn của khách đặt phòng.
         • Hằng ngày tổng hợp danh sách khách dự kiến đến, chuyển cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách. Đặc biệt với khách VIP cần phải có thông báo sớm để triển khai công tác chuẩn bị kỹ càng, chu đáo.
         • Cập nhật, quản lý hồ sơ đặt phòng của khách. Lọc các thông tin quan trọng trong hồ sơ khách hàng, để triển khai các dịch vụ cá nhân hóa của khách sạn.
         • Phối hợp với các bộ phận liên quan triển khai các chương trình Marketing, PR của khách sạn.
         • Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.
      2. Nhân viên tổng đài điện thoại
         • Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ bên ngoài vào khách sạn
         • Chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp
         • Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn từ bên ngoài gửi đến khi khách hàng đi vắng
         • Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách
         • Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra bên ngoài
         • Quản lý và ghi hoá đơn cho các cuộc gọi trả phí
      3. Nhân viên thu ngân
         • Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản
         • Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng
         • Đổi tiền cho khách
         • Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
      4. Nhân viên kiểm toán đêm
         • Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách.
         • Cân đối sổ sách kế toán
         • Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
      5. Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng

Nhân viên của bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng trong khách sạn sẽ đảm nhận nhiều công việc như sau:

• • • • • Giao nhận fax cho khách và nội bộ khách sạn.
        • Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu phục vụ yêu cầu của khách.
        • Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp trực tiếp.
        • Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký về các loại phương tiện vận chuyển trực tiếp cho khách hàng.
        • Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch cho khách.
      1. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
         • Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.
         • Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
         • Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
         • Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày, mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng.
         • Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
         • Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách.
         • Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác.

Tiểu kết chương 1:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế.

Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn cho khách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí. Đó cũng chính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn.

Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim của mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn. Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn,

từ lúc nhận phòng cho đến trả phòng, khách luôn luôn tiếp xúc với các nhân viên của bộ phận Lễ tân. Đó có thể là sự trao đổi thông tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng có thể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tại một khách sạn khác… Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạn không chỉ ở buồng phòng, các dịch vụ, mà còn dựa trên tính chuyên nghiệp, tác phong công việc, chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. Chính vì những điều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng.

Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thu ngân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp. Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầm quan trọng riêng của nó. Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản, nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏa mãn cho khách lưu trú.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Tổng quan về khách sạn May De Ville Old Quarter

• • 1. Tổng quan
       • Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter
       • Địa chỉ : số 43 – phố Gia Ngư , phường Hàng Bạc , quận Hoàn Kiếm , thành phố Hà Nội.

- Điện thoại : 04 39335688

• • • • Xếp hạng : khách sạn 4 sao
      • Loại khách sạn : Khách sạn tư nhân . Chủ đầu tư : Nguyễn Tiến Phú Khách sạn May De Ville Old Quarter nằm ở trung tâm phố cổ, chỉ cách hồ Hoàn Kiếm vài phút đi bộ, nó còn nằm gần các trung tâm thương mại lớn và điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội.

Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2010 . May De Ville Old Quarter thuộc hệ thống 5 khách sạn May De Ville khắp thủ đô Hà Nội . Hệ thống khách sạn bao gồm :

+ May De Ville City centre : 24 phố Hàn Thuyên

+ May De Ville City centre 2 : 57 phố Phạm Hồng Thái

+ May De Ville Legend : số 1 ngõ Hải Tượng

+ May De Ville Old Quarter : 43 phố Gia Ngư

+ May De Ville Boutique : 96-98 phồ Bùi Thị Xuân

• • 1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ban đầu khách sạn May De Ville Old Quarter là một khách sạn 3 sao : bao gồm 50 phòng , một nhà hàng và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch .

Vào tháng 11/2013 , khách sạn mở rộng diện tích . Gia tăng số phòng lên con số

97 phòng . Mở rộng diện tích nhà hàng , nâng cao các chất lượng dịch vụ đã cósẵn và bổ sung các dịch vụ chưa có như : đưa đón khách du lịch từ sân bay đến

khách sạn và ngược lại . Bên cạnh đó , khách sạn có xây dựng thêm phòng tập Gym , Bể bơi trên tầng thượng của khách sạn . Bổ sung thêm phòng xông hơi tại tầng 2 của khách sạn . Hiện tại , khách sạn May De Ville hoạt động là khách sạn 4 sao.

• • 1. Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Là khách sạn kinh doanh về dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng , ngoài ra còn có dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn để tổ chức tiệc .

• • 1. .Tiện nghi và dịch vụ :
       1. Tiện nghi Beauty Salon Massage

Thang máy

Cửa hàng đồ lưu niệm Mini bar miễn phí Nhà hàng,

Khu ăn uống Phòng gia đình Phục vụ phòngWifi Internet

Phòng xông hơi Cà phê miễn phí

Phục vụ phòng (có giới hạn thời gian)

• • • 1. Dịch vụ:

Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ trông giữ trẻ Dịch vụ giữ hành lí

Dịch vụ đưa đón trả khách tại sân bay Dịch vụ dọn phòng

Dịch vụ giặt là khô

• • • 1. Trang thiết bị phục vụ công tác

1. Bộ phận Lễ tân

• Đây là bộ phận “ mặt tiền “ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân nằm ở vị trí chính giữa khách sạn . Khi khách đi vào khách sạn sẽ thấy ngay một bàn Lễ Tân

rộng ,đẹp , sẵng sàng đón tiếp khách .

• Bàn đón tiếp dài 4m . Mặt bàn làm bằng đá màu đen sang trọng, luôn được bày hoa tươi tạo cho khách sạn cảm giác đầy sức sống.
• Bộ phận Lễ Tân được trang bị :

+ 2 máy tính bàn – để check in , check out , nhập thông tin khách … các

nghiệp vụ liên quan đến bộ phận Lễ Tân.

+ 2 điện thoại – phục vụ công tác liên lạc , trả lời điện thoại của khách .

+ 2 máy bộ đàm – để liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn , giúp việc phục vụ khách được tốt hơn

+ 1 máy in – in thông tin khách , folio thanh toán cho khách và các giấy tờ liên quan cần thiết .

+ 1 máy fax – nhận và trả lời các khách hàng yêu cầu , chuyển, nhận các giấy tờ .

+ 2 máy post – để quẹt thẻ , thanh toán tiền bằng thẻ cho khách . khách sạn May de ville dùng máy quẹt của BIDV.

+ Ngoài ra còn có các văn phòng phẩm cần thiết khác cho bộ phận như : giấy A4 , bút , ghim , bill, sổ giao ca …. Đều được khách sạn cung cấp để bộ phận làm việc được thuận lợi nhất.

1. Bộ phận Buồng

• Bộ phận Buồng được trang bị những thiết bị cần thiết như

+ Xe đẩy chuyên dụng

+ Máy hút bụi

+ Bộ đàm liên lạc

+ Matster key

+ Các hóa chất tẩy rửa

+ Các giấy tờ , bút .. cần thiết

+ Xô, chậu, chổi

+ Kho cất đồ cho nhân viên và cất các vận dụng cần thiết để phục vụ khách.

1. Bộ phận Nhà Hàng

• Bộ phận Nhà Hàng chia thành hai nơi : Bếp và Nhà Hàng .
• Khu vực Bếp rộng tầm 40m vuông . Gồm các trang thiết bị như :

+ Bếp ga chuyên dụng

+ Máy nướng bánh , máy móc dùng cho bánh

+ Tủ lạnh

+ Bát , đĩa , bồn rửa …

+ Điện thoại liên lạc

• Khu vực nhà hàng , có thể chứa được 150 khách ăn , khu Bar chứa được 30 người .. gồm nhiều trang thiết bị khác nhau

+ Bàn ghế cho khách

+ Quầy ăn buffe sáng , quầy mini Bar

+ Điện thoại liên lạc

+ Tất cả các máy móc như : máy sinh tố , máy ép , máy pha caffee …

• Khách sạn luôn cung cấp đầy đủ các trang thiết thị trong phòng cho khách cũng như cho nhân viên . Điều này tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên trong công tác phục vụ khách du lịch , giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái , được phục vụ nhanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
  • 1. Cơ cấu tổ chức
       1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

• 1. Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville
     1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)
        1. Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân
• Gồm có:

+ Giám đốc bộ phận lễ tân

+ Nhân viên lễ tân

+ Nhân viên quan hệ khách hàng

+ Nhân viên thu ngân

+ Nhân viên hành lý

+ Nhân viên hỗ trợ khách hàng

+ Nhân viên kiểm toán đêm

+ Nhân viên đặt phòng

+ Nhân viên trực tổng đài

+ Nhân viên đội xe

+ Nhân viên quầy lưu niệm

• • • 1. Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• Chức năng:

+ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.

+ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.

+ Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.

+ Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng.

+ Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.

• Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:

+ Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.

+ Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.

+ Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.

+ Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.

+ Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn

+ho khách.

+ Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.

+ Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.

+ Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.

+ Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.

+ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.

+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.

+ Thanh toán, tiễn khách.

+ Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

+ Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.

• • • 1. Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân
• Tổng số nhân viên bộ phận là 15 người
• Bộ phận Lễ Tân phục vụ khách gồm 5 người , chia làm 3 ca . Ca sáng và chiều: 2 người / ca. Ca đêm : 1 người . Vào những lúc tỉ lệ phòng của khách chiếm

hơn 60% thì lượng nhân viên 2 người/ ca là ít. Khối lượng công việc rất nhiều làm cho nhân viên phục vụ khách bị chậm . Hơn nữa , ca đêm có 1 nhân viên Lễ Tân trực là không đủ . Như vậy , với số lượng nhân viên ít không đủ để phục vụ cho khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.

• • 1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville
       1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
• Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.
• Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check- in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
• Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
• Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
  • • • 1. Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Thỏa thuận về giá buồng

Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhân viên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép.

Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách.

-> Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Các dịch vụ kèm theo

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay… Cho nên, khi khách đưa ra yêu cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả…

Các yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng view biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…

Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ. Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn ( khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năng thanh toán…)

• • • • 1. Quy trình nhận đặt buồng
• Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

• • Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)
  • Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng
  • Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng
  • Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
  • Số lượng khách
  • Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
  • Giá buồng và hình thức thanh toán
  • Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)
• Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn.

• • Với khách sạn dùng phần mềm quản lý, cần đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra.
  • Với khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý, việc xác định khả năng đáp ứng buồng dựa vào các loại sổ sách như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng hoặc thông tin trực tiếp từ bộ phận buồng.

Trên thực tế, khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn số buồng trống với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa hóa công suất sử dụng phòng. Bởi sẽ có trường hợp khách báo hủy đột xuất.

• Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng. Mỗi khách sạn có một mẫu phiếu riêng để nhập thông tin đặt buồng của khách

• Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết. Việc xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email). Nội dung xác nhận bao gồm:

• • Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ
  • Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)
  • Loại buồng, giá buồng
  • Số lượng buồng và số lượng khách
  • Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
  • Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo
  • Phương thức thanh toán
  • Các yêu cầu đặc biệt của khách
  • Mã số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
  • Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn
• Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ. Tùy theo điều kiện, mỗi khách sạn có cách thức lưu trữ thông tin khác nhau. Tuy nhiên, dù dùng bất cứ hình thức lưu trữ nào thì hồ sơ đặt buồng của khách nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết.

• Nhận khẳng định lại từ khách

Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, các khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến. Thời điểm cần khẳng định đặt buồng tùy theo quy định từng khách sạn (thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ)

Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động liên lạc với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định. Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo).

• Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:

• • Số phiếu đặt buồng
  • Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng
  • Số khách vãng lai đến trong ngày
  • Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định
  • Số khách đặt buồng nhưng không tới
    • 1. Giai đoạn khách đến khách sạn
         • Chào đón khách với nụ cười trên môi.
         • Làm thủ tục check-in cho khách.
         • Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn.
         • Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
      2. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.

Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:

• • • • • Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
        • Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
        • Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
        • Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
      1. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn
         • Làm thủ tục check-out cho khách.
         • Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
         • Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
         • Lưu lại hồ sơ của khách.
         • Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
         • Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
         • Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau. Trên đây là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hy vọng những kiến thức ở trên sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng được tốt hơn.
    1. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville
• Bộ phận Lễ Tân có nhân viên trẻ , trình độ ngoại ngữ tốt nên rất năng động . Có khả năng chăm sóc khách tốt và làm đủ quy trình phục vụ
• Mang lại sự thân thiện nhưng không kém chuyên nghiệp cho khách hang
• Tuy nhiên số lượng nhân viên hơi ít , nên công việc tại bộ phận Lễ tân khá nhiều nên khi đông khách phục vụ chậm hơn.

Tiểu kết chương 2:

Ở chương 2, chúng tôi nói về “Tổng quan về khách sạn May De Ville và thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận Lễ tân”: chúng tôi mô tả tổng quan của khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân .

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN MAY DE VALLE)

Định hướng phát triển bộ phận lễ tân

• • 1. Định hướng phát triển của khách sạn May de ville
       1. Tầm nhìn của khách sạn: gìn giữ và phát huy giá trị kiến trúc lịch sử của khách sạn May de ville
       2. Mục địch phát triển của khách sạn:
• Đầu tư nâng cấp khách sạn May de ville trở thành một khách sạn dạng Botique đạt chuẩn 5 sao từ tổng công ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp.
• Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn May de ville còn được chú trong và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Với quyết định nâng cao chất lượng món ăn truyền thống của khách sạn.
• Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng xây dựng được một thương hiệu May de ville đặc trưng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh tăng cường các hoạt động truyền thông quảng bá về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao.
• Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy.
  • 1. Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân
• Nâng cao chất lượng phục vụ của toàn nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên để có công tác đón tiếp và phục vụ khách tốt hơn. Đa dạng hóa các dịch vụ bỗ sung nhằm đảm

bảo đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.

• Ngoài công tác quảng cáo, khách sạn cần thực hiện chính sách giá ưu đãi cho những thời điểm vắng khách và cần có những công tác tri ân khách hàng hấp dẫn, để tạo cho khách cảm giác thân thiện và được quan tâm.
  1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân
     1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ
        1. Cơ sở của giải pháp

Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất. Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.

• • • 1. Phương án thực hiện
         1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên

Chuyên môn nghiệp vụ, hình thức:

3 sao: Đối với cán bộ quản lý khách sạn:

+ Trình độ văn hóa: Đại học.

+ Trình độ chuyên môn: đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 6 tháng. Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn quản lý tối thiểu 2 năm.

+ Trình độ ngoại ngữ : biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo.

+ Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng.

- 4 sao: Đối với cán bộ quản lý khách sạn:

+ Trình độ văn hóa: Đại học.

+ Trình độ chuyên môn: đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 1 năm. Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn quản lý tối thiểu 3 năm.

+ Trình độ ngoại ngữ : biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo.

+ Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng.

- 5 sao: Đối với cán bộ quản lý khách sạn:

+ Trình độ văn hóa: Đại học.

+ Trình độ chuyên môn: đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 1 năm. Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn quản lý tối thiểu 3 năm.

+ Trình độ ngoại ngữ : biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo.

+ Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng.

• • • • 1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên

Giao tiếp ngoại ngữ trôi chảy công việc lễ tân phải thường xuyên tiếp xúc và làm việc với khách hàng là người nước ngoài. Vì vậy, giao tiếp ngoại ngữ trôi chảy là một trong những yêu cầu bắt buộc khi tuyển dụng lễ tân khách sạn. Nhân viên lễ tân giỏi phải thành thạo các kỹ năng nghe-nói-đọc-viết khi thực hiện công việc, giao tiếp thành thạo tiếng Anh như người bản xứ, hiểu được văn hóa giao tiếp vùng miền của một số quốc gia đặc trưng; ngoài ra, nhân viên lễ tân làm việc trong các khách sạn 4, 5 sao yêu cầu phải biết và giao tiếp được thêm một ngoại ngữ thứ 2. để có thể nâng cao ngoại ngữ của mình nhân viên lễ tân luôn phải có tinh thần học hỏi và sự cầu tiến. Bạn chỉ thực sự nỗ lực trong công việc và có cơ hội phát triển khi chính bản thân bạn luôn mong muốn mình hoàn thiện và tốt hơn mỗi ngày. Hãy không ngừng học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng liên quan đến công việc lễ tân qua đồng nghiệp, cấp trên; tự trau dồi vốn kiến thức và hiểu biết của mình qua sách báo, các khóa học ngắn hạn, tài liệu quốc tế,… Ngoài ra, hãy cho mọi người thấy được sự cầu toàn, cầu tiến của bạn qua những hành động thực tế trong công việc, đừng chỉ dừng lại ở lời nói. Hầu hết các khách sạn đều đánh giá cao những nhân viên luôn cố gắng đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc được giao; thân thiện với khách hàng; hòa đồng với đồng nghiệp;… xứng đáng trở thành nhân viên lễ tân giỏi.

• • • • 1. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân

Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề khi làm lễ tân là 1 nhiệm vụ rất quan trọng . Để thực hiện tốt được nó cta cần phải thành thạo 3 điều sau đây:

+ Nắm rõ và hiểu được nhiệm vụ công việc lễ tân Bất kể bạn là nhân viên lâu năm nhiều kinh nghiệm hay nhân viên mới vào nghề, muốn đáp ứng tốt yêu cầu công việc thì bắt buộc phải nắm và hiểu rõ nhiệm vụ công việc tại vị trí đó, vị trí lễ tân khách sạn cũng không ngoại lệ. Nhiệm vụ chính của công việc này bao gồm: chào hỏi; làm thủ tục check-in, check-out, thanh toán, đổi tiền,… cho khách; tiễn khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn phải trực điện thoại, bán dịch vụ, hỗ trợ thông tin, tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu/ phàn nàn của khách, … đảm bảo mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.

+ Tiếp theo chúng ta cần trang bị một số kiến thức nghiệp vụ về nghề lễ tân Nghề lễ tân không phải là nghề bắt buộc phải được đào tạo chính quy qua trường lớp, hầu hết nhân viên lễ tân mới đều sẽ được đào tạo lại từ đầu trong ngày đầu tiên tiếp nhận công việc. Tuy nhiên, để tránh bỡ ngỡ và tiếp thu nhanh yêu cầu của Quản lý khách sạn, bạn cần trang bị cho mình một số kỹ năng cần thiết trong nghề như: kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, … Hầu hết các kỹ năng này đều được giảng dạy trong các khóa nghiệp vụ lễ tân ngắn hạn tại các trung tâm đào tạo uy tín trên cả nước.

+Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là ta luôn phải chủ động trong mọi tình huống Công việc lễ tân không chỉ dừng lại ở việc sẵn sàng và chủ động trong tiếp nhận và giải quyết tất cả các sự cố phát sinh liên quan đến khách trong ca làm việc; hỗ trợ đồng nghiệp và các bộ phận khác phục vụ khách hàng tốt nhất;… mà lễ tân còn là công việc của sự không cố định, cả trong nhiệm vụ công việc và trong phân chia ca kíp. Một nhân viên lễ tân giỏi luôn chủ động trong việc tiếp nhận những nhiệm vụ công việc không giới hạn; chủ động trong việc nhận ca và chia ca (có thể hôm qua làm ca ngày, hôm nay làm ca đêm và ngày mai làm ca gãy, chưa kể có những lúc khách đông phải tăng ca).

• • • 1. Đánh giả hiệu quả của giải pháp

Những giải pháp trên không những giúp cho đội ngũ lễ tân và quản lý có kinh nghiệm hơn, làm việc hiệu quả hơn mà còn giúp cho doanh thu của khách sạn đi lên một cách đáng kể, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc tận tình nhất. Tuy nhiên đối với đội ngũ có trình độ cao như thế thì bắt buộc phía khách sạn phải trả cho họ một mức lương ngang tầm với trình độ và kỹ năng của họ.

• • 1. Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật
       1. Cơ sở của giải pháp

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn.

• • • 1. Phương án thực hiện
         1. Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật

Quầy lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh… Đại sảnh

có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sưởi ấm cho khách.

• • • • 1. Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân

Sử dụng các phần mềm có khả năng quản lý thông tin phòng, cài đặt bảng giá phòng linh động. Quản lý thông tin lễ tân: Thông tin khách hàng, lịch đặt phòng khách lẻ, khách đoàn, share phòng, check in, dịch vụ, check out,...VD: phần mềm sinova, phần mềm ezcloud,...

• • • 1. Đánh giả hiệu quả của giải pháp

Các giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tận giúp nhân viên lễ tân hoạt động và làm việc một cách có hiệu quả và có công xuất lớn. Quản lý bộ phận lễ tân cũng dễ dàng trong việc quản lý nhân viên cũng như nắm bắt thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh nhất. Ngoài ra khách hàng cũng nhận được sự phục vụ tốt nhất đến từ đội ngũ nhân viên của khách sạn.

• • 1. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
       1. Cơ sở của giải pháp

Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình.

• • • 1. Phương án thực hiện
         1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ

1. Trước khi khách tới khách sạn
   • Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.
   • Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check- in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
   • Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
   • Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
2. Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng

- Chào đón khách với nụ cười trên môi.

• Làm thủ tục check-in cho khách.
• Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn.
• Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.

1. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn. Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
   • Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
   • Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách. – Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
   • Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
2. Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
   • Làm thủ tục check-out cho khách.
   • Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
   • Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
   • Lưu lại hồ sơ của khách.
   • Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
   • Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
   • Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau. Trên đây là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hy vọng những kiến thức ở trên sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng được tốt hơn.
     • • 1. Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in)

Để tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách, nhân viên trong khách sạn cần tuân thủ các bước sau:

Buớc 1: Chào khách bằng nụ cười thân thiện, tiếp nhận thông tin từ khách.

Bước 2: Nhân viên hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa. Nếu chưa, cần hỏi nhu cầu, tư vấn khách dựa vào tình trạng phòng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.

Buớc 3: Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyển māi, phương thức thanh toấn và các dịch vụ kèm theo.

Buớc 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị phòng đón khách.

Buớc 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giây tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng. Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng.

Buớc 6: Giới thiệu so lược về địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh nều khách yêu cầu.

Buớc 7: Lễ tân cần hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không? Bước 8: Giao chia khóa phòng cho khác.

Bước 9: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghi vui vè. Thông báo cho bellman mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng.

Buớc 10: Cập nhật hồ sơ của khách lưu trủ vào hệ thống khách sạn theo quy định.

• • • 1. Đánh giả hiệu quả của giải pháp.

Quy trình phục vụ của nhân viên càng tân tiến rõ ràng, thông minh thì càng tiết kiệm được sức lực cho đội ngũ nhân viên và quản lý. Tuy nhiên có đôi lúc không nên quá dập khuôn với những quy trình có sẵn ấy mà đội ngũ nhân viên nên linh hoạt ứng phó với từng tình huống có thể xảy ra.

• • 1. Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự
       1. Cơ sở của giải pháp

Nhân sự chính là nguồn lực cốt lõi quyết định phần lớn tới sự phát triển của doanh nghiệp. Quản lý nhân sự sao cho hiệu quả là nỗi băn khoăn của nhiều nhà lãnh đạo hiệu nay. Vì vậy cần phải có một vài giải pháp hữu ích để giúp người quản lý nắm rõ về nhân sự của mình.

• • • 1. Phương án thực hiện
         1. Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý

Bối cảnh toàn cầu hóa với những thay đổi khó lường đòi hỏi nhà lãnh đạo, quản lý phải có tầm nhìn xa, biết cách chỉ đạo, triển khai và hỗ trợ một cách hiệu quả các chương trình, kế hoạch đổi mới. Để nâng cao năng lực quản lý lãnh đạo cần tập trung vào một số giải pháp sau:

Nâng cao kiến thức về công nghệ 4.0 để điều hành tốt công ty, doanh nghiệp của mình

Phát triển các chiến lược dài hạn để nghiên cứu và tiếp cận tri thức mới, mở rộng mối quan hệ đối tác kinh doanh

Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý bằng việc sử dụng các ứng dụng hiện đại

Nâng cao năng lực quản lý của người lãnh đạo bằng cách tham gia các khóa đào tạo (đào tạo lại, đào tạo thêm hay đào tạo nâng cao) của các chuyên gia

Tham gia khóa học về kỹ năng mềm và ngoại ngữ là cần thiết nếu muốn nâng cao năng lực lãnh đạo quản lý

Người lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đối với một tập thể. Do đó, những ai đã và đang là lãnh đạo hãy suy ngẫm về hành vi và không ngừng nâng cao năng lực lãnh đạo quản lý.

• • • • 1. Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên nhằm nắm rõ năng lực làm việc của nhân viên.

Đối với một nhà lãnh đạo hoặc nhân viên quản lý thì việc nắm rõ năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng. Điều đó giúp bạn điều phối công việc được tốt nhất, phân chia công việc phù hợp với năng lực và điểm mạnh của từng người. Kéo theo hiệu suất công việc tăng cao. Nhân viên được làm việc đúng khả năng và sở thích của bản thân cũng giúp họ có hứng thú làm việc và gắn bó hơn.

Ngoài ra, việc nhìn ra năng lực của một nhân viên cấp dưới cũng giúp nhà lãnh đạo cân nhắc và sắp xếp họ vào các vị trí quan trọng trong công ty. Chẳng hạn những người có khả năng chuyên môn cộng thêm khả năng lên kế hoạch, quản lý thì trong tương lai có thể giúp ích cho bạn rất nhiều.

Tuy nhiên, để có thể nắm rõ được năng lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp bạn cần tốn kha khá thời gian quan sát, xem xét hiệu quả công việc, tìm hiểu tính cách, giao tiếp…Từ đưa ra được những đánh giá sơ bộ về cấp dưới của mình.

• • • • 1. Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật

Chế tài khen thưởng kỉ luật là một yếu tố luôn có trong tư duy của một người quản lý đối với nhân viên vủa mình. Lời khen ngợi hay những phần thưởng chính là động lực để đội ngũ nhân viên phấn đấu làm việc tốt hơn. Ngoài ra, nếu nhân viên làm việc vượt chỉ tiêu thì hãy khen thưởng để họ có thể phát huy ở những tháng tiếp theo. Khen ngợi và khen thưởng đúng lúc cũng giúp tạo niềm tin cho nhân viên, đặc biệt là giúp họ trở nên gắn bó hơn với doanh nghiệp.

• • • 1. Đánh giả hiệu quả của giải pháp

Một nhà quản lý giỏi thì nhân viên của họ sẽ luôn có được một trình độ tốt. Các giải pháp trên có thể giup cho một nhà quản lý có khả năng lãnh đạo tốt nhân viên của mình, đưa khách sạn lên một tầm cao mới, đảm bảo chất lượng và ít nhận phàn

nàn hơn, đánh giá của khách hàng đối với khách sạn cũng sẽ tốt hơn. Đặc biệt doanh thu cũng có khả năng sẽ cao hơn rất nhiều.

Kiến nghị

• • 1. Kiến nghị với cơ quan quản lý

Cần phải nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyển dụng các nguồn nhân lực đã qua đào tạo và có kinh nghiệm phong phú. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để củng cố kiến thức sâu rộng về công việc họ đang làm và có trách nhiệm hơn với khách sạn. Ngoài ra cần có chính sách khen thưởng và chế tài phù hợp để quản lý và cổ vũ tinh thần cho nhân viên.

• • 1. Kiến nghị với khách sạn May De Ville.

Nên nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao kỹ năng của nhà quản lý, có hướng đi rõ ràng và chuẩn mực để nhân viên làm theo khuôn mẫu và từ đó tạo nên thương hiệu riêng cho khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật có tiên tiến thì làm việc mới hiệu quả và năng suất mới tăng cao, từ đó doanh thu mới có xu hướng tăng. Khách sạn cũng cần lỗ lực vươn lên sánh ngang với các khách sạn lớn có danh tiếng lâu đời.

• • 1. Kiến nghị với bộ phận lễ tân.

Có chính sách dãi ngộ hợp lỷ đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Các hinh thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đỗi với công việc. Ban quản lý khách sạn cần dưa ra những mưc khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã để ra: tăng tiên lương, tiên thưởng, nghi phép...Bên cạnh đó cần có nhữmg hinh thức nhắc nhỏ, kiểm điểm,

kỷ luật phủ hợp khi các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kếế quả chung. Khi các nhân viên mắc ỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đển tâm lý

nhân viên mà cần nhẹ nhàng chi cho họ thẩy khuyết điểm của minh mà sửa chữa, chú ỷ hon trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân sẽ đượe nâng cao.

Tiểu kết chương 3:

Tại chương 3 này, tôi nêu ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Villa tại Hà Nội:

-Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong giải pháp này gồm có 3 phẩn là sửa chữa các thiết bị đã hỏng, thay thế bằng các thiết bị mới, kiểm tra thường xuyên hệ thống wifi, intemet nội bộ, trang trí decor nổi bật lại khách sạn.

-Giai pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Ở phần này, khuyến khích nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học, có sự sáng tạo trong công việc. Ban Giám đốc tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ bản thân.

- Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành. Không chỉ dừng lại ở các đoàn khách dài ngày, khách sạn nên chú ý đến những tour du lịch có điểm gần trong thành phố. Góp phần tạo điểm nhấn cho khách sạn so với các khách sạn xung quanh.

Ba giải pháp này là yếu tố để hoàn hiện quy trình phục vụ và tiếp đón của bộ phận lễ tân tại khách sạn May de Villa . Ngoài ra còn có các kiến nghị với các bộ ngành, cơ quan chúc năng có liên quan nhằm nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khác hàng của khách sạn May De Villa .

KẾT LUẬN

Hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng tại Việt Nam, việc hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lòng của khách đã và đang là vấn đề ưu tiên của các khách sạn quốc doanh, trong đó có khách sạn May De VilleOld Quarter Hà Nội.

Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác sẽ tạo nên sự hài lòng đối với khách, đồng thời nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ. Song song đó, bộ phận lễ tân được xem là vị trí trung tâm, là bộ mặt của khách sạn, là nơi gây ấn tượng đầu tiên đối với du khách. Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng là trung tâm các

hoạt động diễn ra, là nơi du khách tiếp xúc, trao đổi, tìm hiểu các thông tin. Nó đóng góp rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.

Qua quá trình tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De Ville, chúng tôi nhận thấy rằng, bộ phận này đã hoạt động có hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao và đạt được mức độ hài lòng nhất định của khách. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn May De Ville vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục trong thời gian tới. Với những giải pháp và kiến nghị đã đề ra, khách sạn May De Ville có thể tận dụng những ưu điểm, giải quyết được các khuyết điểm, hoàn thiện chất lượng phục vụ và quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.

Hy vọng rằng, trong tương lai, khách sạn May De Ville sẽ phát triển hơn nữa, vẫn giữ được hình ảnh một khách sạn cổ trong lòng một thành phố hiện đại, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn hiện đại khác. Chúng tôi tin rằng, thương hiệu của khách sạn May De Ville sẽ vang rộng hơn, xa hơn và để lại được ấn tượng sâu đậm trong lòng du khách Việt Nam và quốc tế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Vũ Cao Đàm (2005), Giao trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội
2. Lê Huy Hòa (chịu trách nhiệm sản xuất) và Trương Hữu Thắng (biên tập), Giáo trình quản lý và vận hành khách sạn, NXB Lao Động
3. Nguyễn Thị Yến (2018), Khoá luận tốt nghiệp, Hải Phòng
4. Nguyễn Tiến Đạt (2012), Khoá luận tốt nghiệp,Tp Hồ Chí Minh
5. Các tài liệu về bộ phận lễ tân trên các trang web

PHỤ LỤC

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER

HÀ NỘI

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………

1. Lý do chọn đề tài………………………………………………………
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………….
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………….
4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………..

Ý

nghĩa………………………………………………………………………

…

1. Bố

cục………………………………………………………………………

….

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ

TÂN…………………..

• 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn…………………………………………

Khái niệm về khách sạn……………………………………………………

• • 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn………………………………………
  1. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn…………………………………
     1. Kinh doanh lưu trú………………………………………………………..
     2. Kinh doanh ăn uống………………………………………………………
     3. Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí………………………………..
  2. Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn…………………………………
     1. Khái niệm về bộ phận lễ tân………………………………………………
     2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân……………………………………
  3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân…………………………………………..
     1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân…………………………………………
     2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn…………….

Tiểu kết chương 1……………………………………………………………….. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN…………………………………………………………………

• 1. Tổng quan về khách sạn May

De Ville………………………………………

• • 1. Tổng quan………………………………………………………………….
    2. Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………………..
    3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động…………………………………………
    4. Tiện nghi và dịch vụ……………………………………………………….
    5. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………….
    6. Thị trường khách của doanh nghiệp………………………………………
  1. Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn May De

Ville………………………………………………………………………

………

• • 1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)

…………………………….

• • 1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May

De Ville Old Quarter……………………………………………………

………..

• • 1. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn May

De Ville………………………………………………………………… Tiểu kết chương 2………………………………………………………………..

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER)

…………………………………………….

• 1. Định hướng phát triển bộ phận lễ tân………………………………………..

Định hướng phát triển của khách sạn May De Ville Old Quarter………….

• • 1. Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân…………………………………
  1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân………………………………………………………………
     1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ……………………………………
     2. Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật……………………………………
     3. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân………………………
     4. Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự…………………………………
  2. Kiến nghị……………………………………………………………………
     1. Kiến nghị với cơ quan quản lý (May De VilleHotel Group) ………………

Kiến nghị với khách sạn May

De Ville Old Quarter………………………

3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân………………………………………………

Tiểu kết chương 3…………………………………………………… KẾT LUẬN…………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… PHỤ LỤC………………………………………………………………