Bài tập lớn Kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chủ đề:
Kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thảo Duyên Lớp: GTTKD22 - K25NHE Nhóm: Alpha
Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2023 1.
Bảng mô tả về nhóm: STT Họ và tên MSV Vai trò Công việc Mức độ đảm nhiệm hoàn thành công việc 1 Hoàng Hải Yến Nhi
25A4010116 Trưởng nhóm Word, 100% PowerPoint 2 Hoàng Thị An 25A4010961 Thành viên Word 100% 3
Nguyễn Thị Vân Anh 25A4010980 Thành viên Word 100% 4
Hoàng Khánh Huyền 25A4012083 Thành viên Word 100% 5 Nguyễn Thuỳ Linh 25A4012376 Thành viên Word 100% 6 Phạm Thu Quyên 25A4010428 Thành viên PowerPoint 100% 7
Nguyễn Thị Hải Yến 25A4011013 Thành viên Tình huống 100% 8 Hoàng Trần Yến Vi 25A4011006 Thành viên Word 100% 2.
Bảng kế hoạch thực hiện: STT
Nội dung công việc Người thực hiện Thời gian Thời bắt đầu gian kết thúc 1
Phân công công việc, chỉnh sửa Hoàng Hải Yến Nhi 17/5 22/5
hoàn thiện bản word, tạo trò chơi tương tác 2 Phân loại câu hỏi Hoàng Thị An 17/5 20/5 3
Nêu khái niệm và mục đích đặt Nguyễn Thị Vân Anh 17/5 20/5 câu hỏi 4
Các dạng câu hỏi thường gặp Hoàng Khánh Huyền 17/5 20/5 5
Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả và Nguyễn Thuỳ Linh 17/5 20/5
một số sai lầm khi đặt câu hỏi 6 Làm PowerPoint Phạm Thu Quyên 17/5 22/5 7
Đặt ra tình huống và đưa ra bài Nguyễn Thị Hải Yến 17/5 20/5 học 8
Vai trò của việc đặt câu hỏi và Hoàng Trần Yến Vi 17/5 20/5
nguyên tắc khi đặt câu hỏi 3.
Bảng kết quả đánh giá:
STT Họ và tên thành viên
Mức độ đóng góp vào Ghi chú
thành quả của nhóm 1 Hoàng Hải Yến Nhi 12,5% 2 Hoàng Thị An 12,5% 3 Nguyễn Thị Vân Anh 12,5% 4 Hoàng Khánh Huyền 12,5% 5 Nguyễn Thuỳ Linh 12,5% 6 Phạm Thu Quyên 12,5% 7 Nguyễn Thị Hải Yến 12,5% 8 Hoàng Trần Yến Vi 12,5% Mục lục:
1. Khái niệm và mục đích của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh
doanh ................................................................................................. 5
2. Vai trò của việc đặt câu hỏi ........................................................... 5
3. Nguyên tắc đặt câu hỏi .................................................................. 6
4. Phân loại câu hỏi ........................................................................... 7
5. Các dạng câu hỏi thường gặp ........................................................ 8
6. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả....................................................... 9
7. Một số sai lầm trong đặt câu hỏi ................................................. 11
1. Khái niệm và mục đích của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh. -
Khái niệm về câu hỏi:
Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin
từ phía người được hỏi.
Đặt câu hỏi là một kĩ năng trong nghệ thuật giao tiếp. Nó có phạm vi áp dụng
rộng rãi trong mọi khía cạnh của cuộc sống như học tập, vui chơi, công việc, …
Hỏi và đáp giúp trao đổi thông tin và nối dài cuộc trò chuyện. nếu biết cách đặt
câu hỏi, bạn sẽ có được những câu trả lời hữu ích, cần thiết. -
Mục đích của việc đặt câu hỏi:
Trong cuộc trò chuyện nội dung đa phần là những câu hỏi dành cho đối phương
với mục đích phổ biến sau: •
Thu thập thông tin, dữ liệu phục vụ giải quyết công việc củ thể •
Làm rõ nội dung mà bạn muốn đối phương nắm bắt hoặc ngược lại •
Kiểm chứng lại mức độ chuẩn xác của thông tin có được •
Bày tỏ sự quan tâm đến một chủ đề đang được nói đến hoặc chỉ đơn giản
là duy trì cuộc nói chuyện
2. Vai trò của việc đặt câu hỏi
Trong cuộc sống, việc đặt câu hỏi là thường xuyên xảy ra với mỗi con người
và điều này có vai trò đáng kể cho bản thân. Vậy việc đưa ra câu hỏi có những vai trò gì? Thu thập thông tin
Khi muốn tìm hiểu hay thu thập thông tin từ người khác, người hỏi sẽ đưa ra các
câu hỏi chứa đựng nội dung cần cung cấp thông tin từ phía người được hỏi
Xây dựng mối quan hệ
Bên cạnh việc sử dụng các câu hỏi nhằm thu thập thông tin thì việc đặt câu hỏi
còn giúp cho các cá nhân tham gia giao tiếp thể hiện sự quan tâm tới đối phương,
tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp Giúp tập trung suy nghĩ
Với mục đích khởi tạo suy nghĩ, việc đặt ra câu hỏi giúp cả đối tượng hỏi và được
hỏi tập trung suy nghĩ vào vấn đề được đề cập tới trong câu hỏi hoặc những vấn
đề tổng quan hơn mà câu hỏi muốn hướng tới
Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu và giải quyết mâu thuẫn
Câu hỏi từ mục đích tìm kiếm sự đồng tình và ủng hộ sẽ tạo quan điểm chung
cho các đối tượng tham gia. Việc đặt ra câu hỏi từ phía người hỏi và nhất trí với
câu trả lời từ phía đối tác chính là việc cả 2 bên đã đưa ra sự nhất trí và đồng tình
về vấn đề mà câu hỏi đó muốn đề cập. Đặt câu hỏi đúng nghĩa là đã thành công một nửa
3. Nguyên tắc đặt câu hỏi
Để có thể tránh những sai lầm không đáng có trong việc đặt câu hỏi, tạo điều
kiện để quá trình thành công thì chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi
Việc xác định mục đích câu hỏi giúp bạn đưa ra các câu hỏi thông minh, phù hợp
với từng hoàn cảnh cụ thể
Chuẩn bị trước các câu hỏi
Chuẩn bị trước các câu hỏi chính là sự chuẩn bị chu đáo trước khi đặt câu hỏi
trong các tình huống có thể xảy ra
Các câu hỏi phải có mục đích rõ ràng
Câu hỏi phải nêu ra rõ ràng tránh lan man gây khó hiểu hay gây ra sự hiểu lầm
cho người trả lời. Câu hỏi phải có mục đích rõ ràng thì đối tượng mới có thể xác
định câu trả lời một cách hợp lí
Đặt câu hỏi phải ngắn gọn và dễ hiểu
Câu hỏi nên được đặt một cách ngắn gọn, dễ hiểu để tránh làm phiền người nghe
và giúp họ dễ dàng hiểu nội dung câu hỏi
Tìm hiểu thông tin về đối tượng được hỏi
Việc biết được những thông tin về người được hỏi sẽ giúp cho chúng ta đặt câu
hỏi một cách đúng đắn, phù hợp với đối tượng Lắng nghe người trả lời
Lắng nghe tốt cũng là một yếu tố giúp bạn có thêm thông tin để rèn luyện kỹ
năng đặt câu hỏi của mình. Lắng nghe đối tượng trả lời thể hiện sự tôn trọng của mình đối với họ
Không đặt câu hỏi cắt ngang người trả lời
Điều này là một trong những điều cấm kị bởi đó là biểu hiện của sự không tôn
trọng và không chú ý lắng nghe người trả lời nói. Bên cạnh đó sẽ khiến cho đối
tượng trả lời cảm thấy khó chịu
Dừng lại sau khi đặt câu hỏi
Dừng lại khoảng 3-5 giây cho người được hỏi suy nghĩ về câu trả lời. Không nên
hỏi một cách dồn dập nhiều câu hỏi gây cho người nghe khó chịu và không biết
nên trả lời như thế nào
Chấp nhận các câu trả lời thay thế
Nếu như câu trả lời thay thế vẫn diễn tả đúng thì ta có thể chấp nhận câu trả lời
ấy. Ngoài ra, khi họ cần thời gian suy nghĩ thì họ có thể nói “Để tôi nghĩ chút”
hoặc “Tôi cần thời gian để suy nghĩ” và những câu trả lời này có thể chấp nhận
để họ có thời gian suy nghĩ và bình tĩnh
Ngừng lại khi người được hỏi không còn gì để nói nữa
Trong cuộc sống, mọi thứ đều có giới hạn. Khi người được hỏi không còn gì để
nói thì chúng ta nên ngừng lại, không nên gặng hỏi thêm tránh gây ra tình huống
khó xử và tránh gây khó khăn cho đối tượng nghe 4. Phân loại câu hỏi
Trong quá trình giao tiếp, việc đặt câu hỏi là yêu cầu cần thiết. Đặt câu hỏi
nhằm giúp duy trì cuộc đối thoại, xác định nhu cầu, yêu cầu thông tin cần thiết
cho mọi người. Đồng thời thông qua việc trao đổi, người ta có thể đánh giá vốn
từ, kiến thức và khả năng giao tiếp của mỗi cá nhân. Câu hỏi đóng và câu hỏi mở
là hai dạng câu hỏi thường được gặp trong giao tiếp thường ngày. - Câu hỏi mở:
Là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời.
Ví dụ: Theo bạn để thuyết trình thành thạo thì mình cần những gì? •
Ưu điểm: sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi, tạo cho người trả lời sự tự
do diễn đạt ý tưởng của họ cũng như khơi gợi đối tượng nói về những điều người
hỏi chưa biết hay quan tâm. •
Nhược điểm: dễ bị lan man, có thể không bám sát nội dung cần hỏi. - Câu hỏi đóng:
Là dạng câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án trả lời cho người được hỏi lựa chọn. Ví dụ:
Câu hỏi dạng “có - không”: Hôm nay bạn có đi học không?
Câu hỏi đóng một lựa chọn: Bạn đã hoàn thành nhiệm vụ chưa?
Câu hỏi đóng nhiều lựa chọn: Trong lớp mình có bao nhiêu người? •
Ưu điểm: giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và thể hiện nội dung theo hướng người hỏi. •
Nhược điểm: người được hỏi buộc phải đưa ra quyết định nhanh chóng.
Nếu lạm dụng câu hỏi bị đóng sẽ khiến người bị hỏi có cảm giác bị tra khảo.
5. Các dạng câu hỏi thường gặp
5.1. Câu hỏi kết thúc vấn đề -
Ưu điểm: Sử dụng khi cần kết thúc câu chuyện với người đối thoại một
cáchlịch sự và tế nhị. -
Hạn chế: Dễ làm mất lòng đối phương. - Ví dụ: •
“Vậy vấn đề chính mà bạn đang gặp phải là gì?” •
“Vấn đề này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn như thế nào?”
5.2. Câu hỏi hãm thắng -
Ưu điểm: Giúp hạn chế tốc độ nói, tránh lan man vấn đề khác. -
Hạn chế: Dễ khiến cho đối tượng trả lời cảm thấy thiếu sự tôn trọng. - Ví dụ: •
“Tại sao chúng ta không thử cách làm khác?” •
“Bạn đã xem xét các rủi ro có thể xảy ra chưa?”
5.3. Câu hỏi đề nghị -
Ưu điểm: Giúp đạt được sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nàokhác. -
Hạn chế: Có thể khiến cho đối tượng cảm thấy như mình bị thúc ép làm
mộtviệc mà họ không có hứng thú. - Ví dụ:
“Các bạn có đồng tình với ý kiến của nhóm chúng tôi không?”
5.4. Câu hỏi thu thập thông tin -
Ưu điểm: Đi thẳng vấn đề chính, nhanh chóng thu thập thông tin. -
Hạn chế: Thiếu sự tế nhị. - Ví dụ: •
Bạn muốn mức lương trong thời gian tới là bao nhiêu? •
Bạn có kế hoạch nào để thu thập thông tin từ khách hàng, thị trường hay đối thủ cạnh tranh?
5.5. Câu hỏi tiếp xúc -
Ưu điểm: Nhằm tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở. -
Nhược điểm: Có thể làm loãng không khí cuộc nói chuyện, kéo dài buổi tròchuyện. - Ví dụ: •
Câu hỏi về nhu cầu và mong muốn:
∙ Anh/chị có nhu cầu hoặc mong muốn gì trong lĩnh vực này?
∙ Điều gì khiến anh/chị quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
∙Có điểm gì anh/chị muốn cải thiện hoặc giải quyết trong công việc kinh
doanh hiện tại của mình? •
Câu hỏi về mục tiêu và ưu tiên:
∙ Trong công việc kinh doanh của anh/chị, mục tiêu chính là gì?
∙ Anh/chị đánh giá cao những yếu tố nào khi tìm kiếm một đối tác kinh doanh?
6. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Dựa trên mô hình 5W1H được sử dụng rất phổ biến trong kinh doanh và
marketing. Chúng ta có thể sử dụng mô hình này để nhìn nhận vấn đề một cách
toàn diện bằng việc đặt ra và trả lời các câu hỏi. (5W bao gồm: What, why, when,
where, who và 1H là: How). Trong đó:
WHAT: Xác định vấn đề
WHY: Xác định nguyên nhân
WHEN, WHERE, WHO: Thu thập thông tin cần thiết
HOW: Tìm kiếm phương pháp giải quyết
Như chúng ta đã biết, kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí quyết giúp
chúng ta thành công trong giao tiếp, trong nghề nghiệp của mình. Đặt câu hỏi
đúng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”. Vì
thế, trong các cuộc hội thoại, khai thác thông tin luôn là một trong những mục
tiêu lớn mà ai cũng muốn đạt được. Nếu biết cách giải quyết, chúng ta sẽ có được
rất nhiều thông tin cần thiết và hữu ích cũng như thiết lập thêm mối quan hệ. Do
vậy, những NGUYÊN TẮC sau sẽ giúp cho việc đặt câu hỏi trở nên dễ dàng và
hiệu quả hơn bao giờ hết:
6.1. Đừng làm gián đoạn cuộc hội thoại •
Việc ngắt lời người khác là sự thiếu tôn trọng một cách trầm trọng trong
giaotiếp. Điều này chỉ thể hiện rằng bạn đang có thái độ thờ ơ với ý kiến của
người đối diện. Cho dù ý kiến của người đó đi ngược lại với bạn ra sao thì việc
chen chân vào cuộc hội thoại là điều tối kỵ. Thay vì đó, hãy đợi đến khi người
kia trả lời, nêu ra quan điểm của mình xong, bạn hãy dùng các dạng câu chẳng
hạn như: “Theo quan điểm của bạn là …, nhưng đối với mình thì …”. Hoặc nói
lời cảm ơn, ví dụ như: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ quan điểm của mình, nhưng theo tôi thì …”
6.2. Đừng hỏi chỉ vì mục đích hỏi: •
Mặc dù đặt câu hỏi cho thấy rằng bạn đang quan tâm đến cuộc trò chuyện.
Nhưng đừng đặt câu hỏi chỉ để thể hiện bạn đang lắng nghe thì điều đó là không
nên. Không ai muốn bị gián đoạn và xao nhãng bởi những câu hỏi không có nội
dung cụ thể và không đem lại lợi ích cả.
6.3. Đặt câu hỏi với sự tự tin:
•Tự tin hỏi cũng cho thấy rằng bạn đang tích cực lắng nghe và bạn đang tham gia
vào cuộc trò chuyện, đồng thời thể hiện bạn có một nền tảng vững chắc về chủ đề đang giao tiếp.
6.4. Sử dụng đúng ngữ pháp và từ ngữ
Câu hỏi được đặt ra cùng với cách sử dụng từ ngữ thường thể hiện trình độ
văn hóa cũng như sự chuyên nghiệp của người đặt câu hỏi trong vấn đề được
hướng tới. Vì vậy hỏi một cách đơn giản, ngắn gọn và rõ ràng hay chính là sử
dụng đúng ngữ pháp sẽ thể hiện năng lực của người hỏi cũng như khiến người
nghe dễ dàng đưa ra câu trả lời và thấy mình được tôn trọng.
6.5. Hỏi một cách lịch sự, không áp đặt người khác vào vị trí không thoải mái: •
Chúng ta không nên tỏ ra áp đặt và hỏi những câu sẽ khiến đối phương
khó chịu.Nếu bạn muốn nhận được câu trả lời thỏa đáng, hãy suy nghĩ kỹ về điều
định hỏi để đảm bảo rằng bạn khiến họ cảm thấy thoải mái khi nói chuyện. Sự
lịch sự tạo không gian trao đổi lành mạnh và đồng thời ta phải biết chấp nhận
các phương án thay thế: Người được hỏi không muốn trả lời hay không biết cách
trả lời hoặc người được hỏi thiếu trung thực, tuyệt đối không nên áp đặt hay ép
buộc họ vào vị trí không thoải mái khiến cuộc trò chuyện đi vào ngõ cụt.
Như vậy, dù câu hỏi của chúng ta với mục đích gì đi nữa thì trước hết ta cần
có 1 thái độ chân thành, lịch sự nếu muốn đối phương lắng nghe câu hỏi và đưa
ra câu trả lời tốt nhất. Sau khi đặt câu hỏi cần dừng lại quan sát phản ứng của họ,
đồng thời cho họ thời gian suy nghĩ, không nên hỏi dồn dập. Kỹ năng đặt câu hỏi
không chỉ là vấn đề hỏi và đáp thông thường mà nó còn giúp đối phương đánh
giá và nhận xét về văn hóa trong giao tiếp cũng như sự chuyên nghiệp trong cách kinh doanh của bạn.
7. Một số sai lầm trong đặt câu hỏi
Trong giao tiếp, ta không thể tránh khỏi những lỗi khi đặt câu hỏi cho đối
phương, những sai lầm này có thể khiến đối phương nhầm lẫn và cuộc trò chuyện bị hiểu sai như: -
Hỏi để hạ thấp nhân phẩm hoặc dồn người khác vào thế bí: Khi đã biết
đốiphương không thể trả lời nhưng vẫn cố ý hỏi hoặc xoáy sâu vào điểm yếu của
họ. Điều này dễ khiến đối phương cảm thấy thiếu tôn trọng và thể hiện sự không
thoải mái ngay lập tức. -
Hỏi những thông tin quá riêng tư, hoặc hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác. -
Hỏi vào những thời điểm không phù hợp: Mấu chốt của kỹ năng đặt câu
hỏi làhỏi sao cho trúng và đúng thời điểm. Một câu hỏi hay luôn là câu hỏi mang
tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến khích sự tư duy. Tùy thuộc vào hoàn
cảnh và đối tượng được hỏi mà bạn nêu câu hỏi sao cho phù hợp, vì nếu sai thời
điểm, câu hỏi sẽ không đem đến câu trả lời mình mong muốn nhận được ngược
lại phản tác dụng dẫn đến cuộc trò chuyện trở nên bế tắc, căng thẳng. -
Hỏi quá thẳng thắn, đi thẳng vào chi tiết: đôi khi sẽ làm đối phương cảm
thấykhó chịu với những câu hỏi thiếu tinh tế như vậy. -
Hỏi những câu quá dài dòng, không rõ mục đích: Việc đó sẽ làm nội dung
củachủ đề được đề cập thêm phần mờ nhạt, lan man và tối nghĩa. Đôi khi hỏi quá
dài dòng khiến người nghe mất phương hướng, dễ gây nhàm chán và người được
hỏi không biết bắt đầu trả lời từ đâu. Bạn cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích
hỏi, có thể là câu hỏi nhớ lại hay miêu tả, câu hỏi phân tích hoặc câu hỏi ứng
dụng. Hỏi với mục đích rõ ràng: lấy dữ kiện hay ý kiến, câu hỏi phù hợp với đối
tượng, đi từ tổng thể đến chi tiết.
Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng và cần thiết trong cuộc sống.
Rút kinh nghiệm từ những sai lầm trong cách đặt câu hỏi để biết cách đặt câu hỏi
hiệu quả, chúng ta có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ cũng như
khai thác được thông tin một cách trọn vẹn vì:
“Một câu hỏi khéo léo đã là một nửa trí khôn” (Francis Bacon)