Bài tập lớn: Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài
Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Thu Hà
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 09 Nhóm tín chỉ: 26 Ca học: 1 Hà Nội-2023
DANH SÁCH NHÓM 09: CHIẾN THẦN NGOẠI GIAO. Số thứ tự Họ và Tên Mã sinh viên 1
Nguyễn Thị Quỳnh Chi (Leader) 25A4030331 2 Nguyễn Thị Ánh 25A4030037 3 Cao Thị Quỳnh 25A4031616 4 Nguyễn Thị Tuyết Nhi 25A4031602 5 Nguyễn Thị Minh 25A4031252 6 Phạm Tuấn Hùng 25A4030635 7 Hoàng Thị Mỹ Duyên 25A4030347 LỜI CAM ĐOAN
Nhóm xin cam đoan đây là bài tiểu luận của các thành viên trong nhóm và được
sự hướng dẫn khoa học của giảng viên TS. Vũ Thị Thu Hà. Các nội dung nghiên
cứu trong đề tài “Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh” của nhóm là trung thực
và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những dữ liệu trong các
văn bản phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân thu thập
từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian
lận nào nhóm xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài tiểu luận của mình. LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học viện Ngân Hàng đã đưa
môn học Giao tiếp trong kinh doanh vào chương trình giảng dạy. Đặc biệt, nhóm
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – TS. Vũ Thị Thu Hà đã dạy
dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho các sinh viên trong suốt thời gian
học tập vừa qua. Trong thời gian tham gia học phần Giao tiếp trong kinh doanh
của cô, nhóm đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập
hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành
trang để nhóm có thể vững bước sau này.
Bộ môn Giao tiếp trong kinh doanh là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính
thực tế cao. Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của
sinh viên. Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu
thực tế còn nhiều bỡ ngỡ. Mặc dù nhóm đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn
bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính
xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng,chúng em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU
Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền
kinh tế của nhiều xã hội. Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhà
quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang
trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong
xã hội cũng như trong giao tiếp trong kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà
quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng
phong cách và đổi mới kinh doanh. Để giao tiếp tốt cần bắt đầu từ những kỹ
năng nhỏ hơn, trong đó, một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhóm
muốn trình bày hôm nay là kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh. Thật vậy! Học
lắng nghe “có vẻ là một câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng
thực tế, có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có não không đồng nghĩa với
biết nghĩ, có tài không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng
có câu “Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe”.
Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ
năng. Biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn không những nắm rõ nội dung thông tin
của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói. Nói là gieo, nghe là gặt MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................
MỤC LỤC............................................................................................................
CHƯƠNG I. Cơ sở lý thuyết...............................................................................
1.1. “Lắng nghe” là gì?......................................................................................
1.1.1. Khái niệm.............................................................................................
1.1.2. Lợi ích của “Lắng nghe”......................................................................
1.2. CÁC YẾU TỐ CẢN TRỞ VIỆC LẮNG NGHE HIỆU QUẢ.................
1.2.1. Tốc độ tư duy......................................................................................
1.2.2. Sự phức tạp của vấn đề.......................................................................
1.2.3. Sự thiếu luyện tập...............................................................................
1.2.4. Sự thiếu kiên nhẫn..............................................................................
1.2.5. Sự thiếu giao tiếp bằng mắt................................................................
1.2.6. Những thành kiến, định kiến tiêu cực................................................
1.2.7. Những thói quen xấu khi lắng nghe...................................................
1.3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH
DOANH...........................................................................................................
1.3.1.Các mức độ lắng nghe.........................................................................
1.3.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả...............................................................
1.3.3. Một số lưu ý trong lắng nghe.............................................................
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH
DOANH..............................................................................................................
2.1 Tình huống trong kinh doanh áp dụng kĩ năng lắng nghe.........................
2.2 Ưu- nhược điểm của kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh.......................
2.2.1 Ưu điểm...............................................................................................
2.2.2 Nhược điểm.........................................................................................
Chương III: ĐỀ xuất giải pháp...........................................................................
3.1. Đề xuất giải pháp......................................................................................
3.2. Bài học rút ra để nâng cao kỹ năng của bản thân:....................................
KẾT LUẬN........................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. “Lắng nghe” là gì? 1.1.1. Khái niệm
Như Thomas Hardy – một nhà văn, nhà thơ người Anh đã từng nói : “Sự im
lặng của con người thật tuyệt vời khi ta lắng nghe ”. Bạn không thể nói khi bạn
chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang muốn nói. Bởi vì, nghe đơn giản
chỉ là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Đây chỉ là một
quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng có khả năng nghe thấy, tuy nhiên nó chưa phải là lắng nghe.
Để cho dễ hiểu hơn thì ta nên lấy một ví dụ cụ thể: bạn ở trong một cuộc đối
thoại với người yêu, khi bạn chăm chú lắng nghe về những dự định về tương lai
của đối phương thì khi đó bạn mới có thể vạch sẵn trong đầu những kế hoạch
và khiến cho mối quan hệ được dài lâu hơn.
Tổng kết lại, lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm
thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao.
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện
lâu dài. Lắng nghe chính là phương pháp hùng biện tốt nhất tuy nhiên lại ít
người biết được điều đó.
1.1.2. Lợi ích của “Lắng nghe”
“Tạo hóa ban cho con người 1 cái lưỡi nhưng có đến 2 cái tai, như vậy chúng
ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp 2 lần chúng ta nói”. Ở trường học người
ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng
viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả nên không
phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe hiệu quả. Theo
kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph Nichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng
nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được
chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài
10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng
lắng nghe và nắm bắt được những những ý sâu sắc trong lời nói của người khác
lại càng hiếm hoi. Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và
cũng khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý
Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy:
- Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đềmấu
chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình.
- Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
- Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7%thời
gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc
viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc.(Số liệu thống kê theo Epictetus) Nhìn
chung, lắng nghe có những lợi ích như sau:
- Nắm rõ được nhiều thông tin hơn và từ đỏ xác định chính xác vai trò củaminh trong thảo luận.
Ví dụ: Minh là nhân viên của một Ngân hàng, lắng nghe khách hàng sẽ giúp
chúng ta hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó có thể
tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng một cách phù hợp.
- Xây dựng mới quan hệ thân thiện với mọi người: Khi lắng nghe, chúng tacó
thể hiểu được cảm xúc, tâm trạng của người nói, họ đang vui hay đang buồn
để từ đó chúng ta sẽ có những chia sẻ cho phù hợp khiến cho người nói sẽ
cảm thấy gần gũi, thân thiết.
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.
- Đồng cảm với những khó khăn của người nói.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời và tư vấn hợp lý.
- Nhận ra những ẩn ý của người nói.
Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu
thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương
cảm thấy được tôn trọng và họ cùng sẽ cởi mở với bạn hơn rối sau đó những
nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết
lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến
mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà
họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả
năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề.
Theo nghiên cứu, tốc độ nói của một người khoảng 120 - 150 từ/phút; trong khi
tùy từng chủ đề và tùy từng cá nhân, con người có thể xử lý thông tin khoảng
500 - 800 từ/phút từ phía người đang nói cho nên khi người nói đang mải mê
nói thì người nghe đã có đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm tra ý kiến và có sự ứng phó thích hợp.
1.2. Các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả 1.2.1. Tốc độ tư duy
- Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói.
( Tốc độ nói 125 từ/phút , tốc độ suy nghĩ 500 từ/phút)
- Khi nghe người khác trình bày, ta dư thời gian để suy nghĩ nên ta thườngsuy
nghĩ về một cái gì khác nữa ⇒ không tập trung được tư duy ⇒ Lý do của những thói quen nghe lén
⇒ Đi thẳng vào vấn đề và trình bày ngắn gọn, đúng trọng tâm để tránh lãng phí
thời gian và để đối phương có thể lắng nghe câu chuyện của bạn một cách hiệu quả nhất
1.2.2. Sự phức tạp của vấn đề
- Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và vấn đề mà chúng
taquan tâm hơn. Khi đứng trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt là vấn đề
không liên quan đến mình chúng ta thường có 2 biểu hiện hoặc là bỏ ngoài
tai, không muốn lắng nghe nữa. Hoặc là cố nghe hết câu chuyện cho xong
rồi cũng dửng dưng mặc kệ.
1.2.3. Sự thiếu luyện tập
- Lắng nghe là một kĩ năng. Để biết lắng nghe, chúng ta cần được tập
luyệnnhưng thực tế thì:
+ Ít người được dạy và rèn luyện cách lắng nghe
+ Phần lớn đều dành thời gian cho việc học đọc, học viết, học nói
⇒ Đây là một nghịch lý vì trong giao tiếp thời gian cho việc lắng nghe lớn hơn
nhiều so với thời gian cho việc nói
⇒ Cần khắc phục lỗi sai này và dành thời gian tập luyện để việc lắng nghe có hiệu quả hơn.
1.2.4. Sự thiếu kiên nhẫn
- Để việc lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải kiên nhẫn với ý kiến
củangười khác nhưng thực tế thì:
+ Hiện tượng nghe thường thiếu kiên nhẫn, dễ chán nản hay cả hai cùng nói, tranh nhau nói..
+ Khi nghe người khác nói, người nghe thường có những ý kiến đáp lại và muốn nói ra ngay ý kiến đó
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với suy nghĩ, cảm nhận của người khác,
hoặc không hợp với tính cách họ, làm cho nhiều người trở thành người lắng
nghe kém. Như vậy họ sẽ lắng nghe theo cách này thì các từ sẽ đi từ tai này
sang tai kia và không nhớ gì hết ⇒ Việc lắng nghe sẽ không đạt hiệu quả.
1.2.5. Sự thiếu giao tiếp bằng mắt
- Thông tin được truyền đi qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.Do
đó, khi nghe cần nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời như: ánh
mắt, cử chỉ, nét mặt, dáng điệu,... để biết thêm về cảm nghĩ, thái độ của đối
tượng ⇒ Dùng các giác quan khác, đặc biệt là mắt để nắm bắt tất cả các
thông tin mà người đối thoại phát đi
- Phân tích đánh giá tổng hợp các thông tin thu thập được để hiểu chính xácý nghĩa
1.2.6. Những thành kiến, định kiến tiêu cực
- Nghe là một quá trình nhận thức. Chúng ta hay có khuynh hướng lắngnghe
một cách chủ quan, nên khi có những thành kiến tiêu cực sẽ khiến người ta
không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến, định kiến tiêu cực đó có thể
xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói,... của đối
tượng. Đôi khi chủng tộc và giới tính cũng cản trở tới việc lắng nghe. Từ đó người ta thường:
+ Đánh giá phán xét những gì họ nói
+ Luôn chăm chăm vào những lỗi sai của họ
+ Không chú ý đến ý nghĩa, thông điệp đằng sau của người nói
⇒ Khi họ có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc vấn đề mà người đối
thoại trình bày thì chúng ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe
1.2.7. Những thói quen xấu khi lắng nghe
- Giả bộ là mình chú ý lắng nghe, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp,nghe
một cách máy móc, buông trôi sự chú ý là những thói quen xấu làm cho
người ta lắng nghe không hiệu quả
- Thông điệp phi ngôn ngữ: + Nhắm mắt, cau mày + Ngáp
+ Liếc mắt nhìn đồng hồ
⇒ Biểu hiện sự không hứng thú và không chấp nhận
1.3. Nâng cao hiệu quả kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
1.3.1.Các mức độ lắng nghe
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn thành cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông
tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm :
Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi
cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ
và không để ý đến phát biểu của giám đốc.
Giả vờ nghe: Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe,
hoặc trái với mong muốn của người nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự
người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì cả. Trong trường
hợp này , người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác , nhưng lại tỏ vẻ
chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ , đồng thời để che giấu việc giả vờ nghe .
Nghe có chọn lọc: nghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại,
những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích bỏ không
nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác. Cách nghe này khó có hiệu quả cao ,
bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính
xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra .
Nghe chăm chú: nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe,
nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao.
Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì. Như
vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối
thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa
là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng
cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được
thành lời, lắng nghe những phút giây im lặng.
1.3.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Thái độ
Điều đầu tiên bạn cần chú ý khi lắng nghe đó chính là thái độ. Ví dụ, khi còn đi
học đại học, có những vấn đề mà chúng ta đã được nghe giảng qua nhưng đến
khi học môn khác, vấn đề đó lại xuất hiện và thầy đem ra giảng lại. Và thế là
bài giảng đó nhận được thái độ hững hờ của các học viên. Đây là một điều hết
sức không tốt, vì chưa chắc bạn nghe rồi, nhưng đã nhớ và đã hiểu. Thay vào
đó, bạn nên có thái độ thiện chí, vui vẻ hợp tác, vui vẻ lắng nghe, tôi tin chắc
bạn sẽ đạt được nhiều hơn nữa. Sự tập trung
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung
có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc . Nhiều người giao tiếp không
thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào.
Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có
chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng
người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. Tham dự
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong
lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của
người nghe. Về ngôn từ là những từ đệm như: “Dạ”, “Vâng ạ”, “Thế ạ”, “Thật không?”… Hiểu
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu
người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của
người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như:
“Tôi hiểu như thế này có đúng không?” hoặc “Ý anh là thế này…?”,… Ghi nhớ
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản
của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp, bạn không thể nhớ
hết tất cả những gì mà người nói truyền tải.
Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải.
Cách tốt nhất để bạn không quên những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp
là trước khi cuộc giao tiếp ấy diễn ra, bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ
và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những
thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp. Hồi đáp
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận.
Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp và bước tiếp theo là có
sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh
quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Bạn có thể tham khảo qua bài viết về kĩ
năng hỏi đáp trong giao tiếp. Phát triển
Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Quá trình hồi đáp là
sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ
giúp cho quá trình giao tiếp bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe
được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy ốc đi lên
Nếu tuân thủ các nguyên tắc trong quy trình trên tôi tin chắc bạn có thể lắng
nghe và giao tiếp rất hiệu quả. Và luôn ghi nhớ một điều, bạn nên tránh tình
trạng lắng nghe ở môi trường có nhiều âm thanh gây ồn hoặc mất tập trung
1.3.3. Một số lưu ý trong lắng nghe
Nghe quan trọng hơn nói
Tại sao lắng nghe lại quan trọng hơn nói. Có lẽ không ít bạn cho rằng nếu mình
không nói thì người khác sẽ không đánh giá được con người, năng lực của mình,
như thế có thể họ cho mình là người không thông minh. Đó là suy nghĩ hoàn toàn sai
Phần đông trong chúng ta chỉ biết nói chứ không biết nghe, những người biết
lắng nghe thật sự vô cùng ít. Nếu người biết nói có thể tạo ấn tượng trước người
khác thì người biết nghe sẽ tạo được cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết.
Nhưng phải nghe như thế nào cho đúng để được gọi là biết nghe, đó là một câu
hỏi mà không ít người đang đi tìm câu trả lời cho mình. Lắng nghe ý kiến của
người khác một cách cẩn thận
Việc lắng nghe người khác cận thận thể hiện bạn đang tôn trọng người nói. Khi
chú ý lắng nghe cẩn thận, bạn sẽ cảm thấy đồng cảm và giúp bạn giành được
lòng tin của người khác.
Khi lắng nghe người khác một cách cẩn thận bạn có thể cùng họ giải quyết được
vấn đề. Vì thế việc lắng nghe không phải chỉ đơn thuần là những cái gật đầu
cho có, rồi vội vàng đưa ra lời khuyên hay góp ý chưa phù hợp với mong muốn
người đang chia sẻ. Hãy nghĩ rằng câu chuyện mà bạn đang được người khác
chia sẻ là vô cùng quan trọng với bản thân mình, nếu để lọt bất kỳ một chi tiết
nào cũng có thể khiến bạn thấy hối tiếc. Như vậy chắc chắn bạn sẽ lắng nghe
câu chuyện một cách cẩn thận hơn.
Kiên nhẫn lắng nghe
Trong nghệ thuật giao tiếp, yêu cầu người lắng nghe phải biết kiên nhẫn. Điều
đó không phải ai cũng làm được, bởi sẽ có những câu chuyện, những vấn đề mà
bạn không hề quan tâm và có hứng thú, khi đó việc xao lãng khi nghe là điều
không khó tránh khỏi. Vậy để thành công bạn nên học cách lắng nghe.
Kiên nhẫn không phải là việc bạn cứ cố gắng nghe hết câu chuyện từ đầu tới
cuối rồi kết quả là không hiểu được vấn đề của câu chuyện. Tất nhiên nếu câu
chuyện đó không phải là vấn đề bạn quan tâm thì không nhất thiết phải cố tỏ ra
đồng ý với quan điểm hoặc cố ý chỉ ra những điểm chưa đúng của đối phương.
Những lúc như vậy bạn hãy thể hiện bằng những cái gật đầu hoặc nói: “ Tôi
không hiểu những gì bạn đang suy nghĩ” hoặc “Bạn hãy chia sẽ với tôi tất cả
những gì bạn đang băn khoăn, tôi sẵn sang lắng nghe bạn”,…
Đặt mình vào vị trí của người nói
Việc đặt mình vào vị trí của người nói là vô cùng quan trọng, bạn không nên
lắng nghe một cách thụ động và để lời nói lọt từ tai này qua tai kia, không đọng
lại gì trong tâm trí của mình. Vậy để hiểu được câu chuyện, bạn hãy đặt bản
thân vào vị trí của người nói.
Đặt mình vào vị trí người nói bạn sẽ tập trung và tôn trọng câu chuyện của người
khác. Vì khi đó bạn đã xem câu chuyện của họ như câu chuyện của mình. Đã là
câu chuyện của mình thì tất nhiên mình phải quan tâm.
Tạo ra dấu hiệu là bạn hứng thú với câu chuyện
Khi lắng nghe bạn không nên chỉ đứng yên nhìn chăm chăm vào người nói, mà
bạn cần có những hành động để người nói biết rằng bạn đang rất hứng thú với
câu chuyện họ đang kể.
Trong lúc lắng nghe bạn nên có những cái gật đầu thể hiện rằng bạn hiểu và
đang rất quan tâm đến câu chuyện của người nói. Bên cạnh đó, bạn có thể có
những phản ứng như: ừ, à, vâng,… Những hành động ấy tuy rất nhỏ nhưng sẽ
làm cho người nói biết rằng bạn đang rất chú ý lắng nghe và hứng thú với câu chuyện của họ.
Chắc chắn rằng bạn hiểu được tất cả câu chuyện bạn được nghe
Đừng để khi câu chuyện kết thúc mà bạn không biết người nói đã nói những gì,
họ muốn truyền đạt gì tới bạn. Điều đó vô cùng nguy hiểm, bởi đó là biểu hiện
của sự không tôn trọng người khác. Hãy chắc chắn bạn hiểu được tất cả câu
chuyện bạn đã nghe được.
Trong khi lắng nghe sẽ có những điểm bạn không hiểu, nếu có thể bạn hãy hỏi
lại ngay để hiểu được vấn đề, nếu không bạn hãy ghi nhớ và hỏi lại ngay khi
câu chuyện kết thúc. Việc làm đó để chắc chắn bạn có quan tâm đến câu chuyện
và hiểu được ý nghĩa của câu chuyện. Điều đó cho thấy bạn là một người biết lắng nghe.
Phản hồi lại ý kiến
Một việc làm không kém phần quan trọng trong kỹ năng lắng nghe mà bạn cần
phải có đó là phản hồi lại ý kiến người nói.
Có thể bạn hiểu được câu chuyện, cũng có thể bạn không hiểu nhưng bạn cần
phải có phản hồi lại những gì bạn đã nghe được. Khi hiểu được vấn đề câu
chuyện bạn sẽ phản hồi bằng cách cùng người nói chia sẽ về vấn đề câu chuyện
họ đã nói, nhưng khi không hiểu bạn cần hỏi lại như: “Xin lỗi, tôi không hiểu
lắm về vấn đề này, bạn có thể nói lại được không?” hay “Có phải bạn muốn nói về vấn đề…”
Việc phản hồi lại ý kiến người khác chứng tỏ bạn đã lắng nghe họ một cách cẩn
thận. Bạn đã đặt mình vào vị trí người nói để lắng nghe và thấu hiểu họ.
Không cắt ngang khi người khác đang nói
Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu như câu chuyện của bạn bị người khác cắt ngang.
Chắc chắn rất khó chịu đúng không? Vậy khi người khác đang nói bạn cũng
không nên cắt ngang lời nói của họ.
Việc cắt ngang lời nói của người khác không những làm cho họ bị đứt mạch,
không còn hứng thú tiếp với câu chuyện mà còn thể hiện bạn là người thiếu lịch
sự, không tôn trọng họ.
Phản ứng lại người nói là việc cần làm, nhưng việc phản ứng đó phải đúng lúc,
đúng chỗ mới thể hiện bạn là người biết lắng nghe và kiên nhẫn khi lắng nghe.
Tôn trọng ý kiến của người khác
Hãy lắng nghe ý kiến của người khác và đánh giá một cách chân thành nhất.
Không nên đả kích hay chê bai ý kiến của họ. Làm như vậy sẽ khiến cho họ
cảm thấy không được tôn trọng.
Một ý kiến hay hay dở cũng đều phải suy nghĩ, cân nhắc trước khi nói ra. Vì
vậy cho dù thế nào khi lắng nghe chúng ta nên tỏ thái độ tích cực, nếu không
chính chúng ta sẽ biến mình thành con người ích kỉ nhỏ nhen. Nếu kéo dài tình
trạng đó sẽ không ai chia sẽ gì với bạn nữa. Vì vậy hãy tôn trọng ý kiến của
người khác trước khi bạn muốn họ tôn trọng ý kiến của mình.
Lắng nghe là kỹ năng sống rất quan trọng trong cuộc sống của mỗi người, nó
không chỉ giúp bạn kiềm chế được cảm xúc của mình mà còn giúp bạn học hỏi
được thêm nhiều điều bổ ích. Nếu không hài lòng với ý kiến của ai đó bạn hãy
phân tích một cách chính xác và thuyết phục để người khác công nhận. Thay vì
đả kích như một người không biết suy nghĩ. Nếu bạn tôn trọng ý kiến của người
khác thì chắc chắn họ cũng tôn trọng ý kiến của bạn và ngược lại.
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
2.1 Tình huống trong kinh doanh áp dụng kĩ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng và cần thiết trong kinh doanh, sau đây là
một tình huống trong kinh doanh ứng dụng kĩ năng lắng nghe:
Tình huống ứng dụng kĩ năng lắng nghe tại cửa hàng bán giày .
Chị khách hàng: “Chị muốn mua một đôi giày cho chồng tặng sinh nhật anh”
Anh nhân viên: “ Dạ anh nhà chị đi size bao nhiêu , cao hay thấp tầm bao nhiêu
tuổi để em tư vấn giúp ạ”
Chị khách hàng: “Anh nhà chị 40 tuổi , dáng người đậm, size giày 42”
Anh nhân viên: “ Chị xem đôi này có hợp với anh nhà chị không , đi êm chân
và cũng tôn dáng lắm ạ”
Anh nhân viên: “ Đôi này cũng được nè chị nhìn trẻ trung mà kiểu dáng cũng
rất sang, đôi này đang sale 30% mà còn size của anh nhà đó ạ”
Chị khách hàng: “ Ừ cũng được đó “
Anh nhân viên: “ Hay chị lấy cả hai đôi đi ạ , cho anh nhà thay đổi phong cách”
Chị khách hàng: “ Cậu bán hàng sao mà khéo mồm thế , thôi lấy tôi cả hai đôi,
gói đẹp đẹp chút nha .”
Chị khách hàng thanh toán và ra về sáng hôm sau chị khách đến quán .
Chị khách hàng: “ Chào cậu , cậu còn nhớ tôi chứ”
Anh nhân viên: “ Vâng , hôm qua chị có mua chỗ em hai đôi giày nam ” Chị
khách hàng: “ đúng rồi , tôi có mang đôi giày này về cho chồng thử , giày rất
vừa nhưng mà tôi lật giày lên thì có vết lõm nơi đế giày và xước bên cạnh”
Anh nhân viên quả quyết ngắt lời: “Không thể như vậy được ạ , đôi giày nào ở
cửa hàng chúng tôi cũng bóng loáng không tì vết”