Bài tập lớn môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

1.Trước tiên, chúng ta đi tìm hiểu ngôn ngữ là gì? a)
Khái niệm ngôn ngữ:Ngôn ngữ là một hệ thống giao tiếp có cấu trúc
được sử dụng bởi con người. Ngôn ngữ có thể tồn tại ở dạng lời nói hoặc
cử chỉ, ký hiệu hoặc chữ viết. Cấu trúc của ngôn ngữ được gọi là ngữ pháp và
các thành phần tự do được gọi là từ vựng.
Bức tranh tường ở di tích đô thị Teotihuacan, Mexico
; mô tả tiếng nói trừu
tượng phát ra từ mồm người đàn ông như một cuộn giấy.
Chữ hình nêm là dạng thức đầu tiên được biết đến của ngôn ngữ viết; tuy vậy,
ngôn ngữ nói tồn tại trước ngôn ngữ viết ít nhất tận hàng chục ngàn năm.
Hai bé gái có bố mẹ khiếm thính đang học ngôn ngữ ký hiệu Mỹ
Chữ nổi Braille , một hệ chữ viết dựa trên xúc giác.
Như vậy, giao tiếp bằng ngôn ngữ là ...
*Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ:
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó
để giao tiếp và tư duy. Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.
Để hiểu rõ hơn về giao tiếp bằng ngôn ngữ em xin mời cô và các bạn đến với phần tt của bạn
b) Nội dung ngôn ngữ
Nội dung ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta
muốn chuyển đến người nghe hay người đọc -
Trong kinh doanh, nội dung của ngôn ngữ chủ yếu hướng đến sản phẩm,
các công cụ cũng như chức năng, thành phần cấu thành, lợi nhuận hay thiệt hại
của sản phẩm hay những điều khoản trong hợp đồng.
● Nội dung của ngôn ngữ bao gồm: +
Nghĩa khách quan: từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta.
Ví dụ: không ai dùng từ “cái bút” để chỉ “cái bàn” và ngược lại. +
Nghĩa chủ quan: thể hiện ở chỗ ngôn ngữ được chúng ta dùng để truyền
tải ý của chính mình, tức là ý cá nhân. Có những từ chung nhưng trong quá
trình sử dụng có thể gây ra những phản ứng, cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đấy.
Ví dụ: Từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy là bình
thường, không gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng đối với những người lương thiện
thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh. c)
Phong cách ngôn ngữ: có 4 phong cách ngôn ngữ: lối nói thẳng, lối nói
mỉa mai, lối nói lịch sự và lối nói ẩn ý) ● Lối nói thẳng -
Định nghĩa: Lối nói thẳng là nói hết sự thật, không giấu diếm
-Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, đối phương nhanh chóng hiểu được ý và chính
xác thông tin cần truyền đạt
Vd: Nhóm trưởng thẳng thắn nhận xét hiệu quả làm việc nhóm cũng như
chỉ ra những lỗi sai của thành viên để cải thiện, hoàn thiện công việc hơn
-Nhược điểm: Tuy lối nói thẳng đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp, nhưng
trong một vài trường hợp nó thiếu tế nhị, làm đối phương khó chịu, khó chấp
nhận thông tin chúng ta đưa ra
Vd: Trong công ty khi sếp có cách cư xử tốt khác biệt hơn với một nhân
viên trong công ty, tất cả các nhân viên còn lại dù bất bình nhưng chỉ dám nhìn
và bạn luận sau lưng, không dám nói thẳng thắn với sếp về ý kiến bất bình của
bản thân về cách đối xử thiếu công bằng của sếp với các nhân viên trong doanh nghiệp.
=>Từ đó, ta rút ra được trong kinh doanh không nhất thiết phải sử dụng lối nói
thẳng tránh làm mất lòng khách hàng ● Lối nói mỉa mai:
Định nghĩa: là một phương thức ngôn ngữ đặc biệt dùng để diễn đạt sự đánh giá
"chênh" đi, thậm chí có khi còn ngược lại so với sự thật cần đánh giá. Chính vì
thế ngôn ngữ ở đây bao giờ cũng mang sắc thái biểu cảm rõ nét, và thường là thái quá.
Trong khẩu ngữ, nói mỉa thường thể hiện bằng sự kéo dài hay nhấn mạnh giọng
nói. Đôi khi có kèm theo cả sự thay đổi nét mặt, cử chỉ, dáng điệu... ở người
nói. Người nghe thường nhận ngay ra cái dáng vẻ của ngôn ngữ mỉa mai, giễu cợt.
VD: “ Bé cậy cha, già cậy người dưng” nghĩa là lúc nhỏ bố mẹ chăm sóc
đến khi trưởng thành thì bố mẹ lại không được nhờ vả gì
Không nên sử dụng lối nói mỉa mai trong kinh doanh vì lối nói này làm cho đối
phương cảm thấy khó chịu ●
Lối nói lịch sự ●
Đầu tiên ta có thể hiểu Lịch sự là có thái độ nhã nhặn, lễ độ khi tiếp xúc
phù hợp với quan niệm và phép tắc xã giao của xã hội -
Lối nói lịch sự là dùng những từ ngữ, cử chỉ, hành vi mà người tham gia
giao tiếp sử dụng trong hoạt động giao tiếp một cách có ý thức nhằm thể hiện sự
tôn trọng đối tượng giao tiếp với mình, khiến người giao tiếp cảm thấy tốt hơn,
dễ chịu hơn hoặc ít tồi tệ hơn và từ đó sẽ tạo ra sự hòa hợp giữa các đối tác giao tiếp. -
Được sử dụng trong trường hợp thông tin gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận
Ví dụ : Khi phải từ chối việc hoàn trả tiền cho một sản phẩm khách hàng đã
mua đã dùng mà đem trả chúng ta nên đối đáp 1 cách lịch sự như :’’Chúng tôi
rất thông cảm với trường hợp của bạn nhưng việc hoàn trả là không thể ạ!” ● Lối nói ẩn ý -
Đây là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo đòi hỏi sự tinh tế
của người nói và người nghe. Tuy nhiên đôi khi người nghe ko hiểu hết ý của
người nói hoặc hiểu mà giả vờ ko hiểu -
Dùng trong trường hợp những điều mình muốn nói mà ko tiện nói ra và
chúng ta thường phải dùng lối nói ẩn ý
Ví dụ : Khi 2 công ty có những giao kèo trong hợp đồng , thì bên A k đạt được
chỉ tiêu , thì bên B phải có lời nói ẩn ý để ko mất lòng bên A : Lần sau mà
không đạt được chỉ tiêu chúng tôi sẽ xem xét về hơp đồng này (Ý là không hợp tác nữa)
2. Sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp kinh doanh Khái niệm -
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, trong đó người nói và người nghe
tiếp xúc trực tiếp với nhau, có thể thay phiên nhau trong vai nói và vai nghe.
b) Ưu, nhược điểm của việc sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp và cách khắc
phục : *Ưu điểm : -
Tiết kiệm thời gian trong khi giao tiếp -
Giúp chúng ta hiểu rõ nội dung và cảm xúc đối phương khi giao tiếp -
Thông tin được trao đổi qua lại một cách nhanh chóng, kịp thời -
Lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp rất phong phú, đa dạng -
Có thể gây ấn tượng với đối phương thông qua các cử chỉ, thái độ, giọng
nói => Dễ dàng tạo được nhiều mối quan hệ => Có thể giúp chúng ta
thăng tiến trong công việc *Nhược điểm : -
Đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp để quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao -
Dễ gây ra sự “tam sao thất bản “ khi thông tin được truyền từ miệng
người này sang người khác -
Có thể gây ra sự bất đồng ngôn ngữ giữa ngôn ngữ địa phương và ngôn
ngữ toàn dân => gây ra sự hiểu nhầm => giao tiếp không đạt hiệu quả cao -
Dễ gây ra sự mất tự tin, mất bình tĩnh => giọng điệu ấp úng *Cách khắc phục : -
Cần phải nói to, rõ ràng, không nói thì thầm, lẩm bẩm -
Nói đầy đủ ý, súc tích nhấn mạnh các ý quan trọng, không nói quá ngắn hay quá dài dòng -
Nên sử dụng từ ngữ khéo léo, phù hợp với hoàn cảnh -
Tránh các từ đệm như ờ, ờm, ừm, à,… -
Sử dụng kết hợp thêm ngôn ngữ cơ thể như : ánh mắt , nét mặt , nụ
cười , dáng điệu , động tác ,.. một cách thuần thục để có thể đạt hiệu quả cao khi giao tiếp
3. Ngôn ngữ viết trong giao tiếp kinh doanh a) Khái niệm -
Ngôn ngữ viết hay giao tiếp bằng văn bản là phương thức giao tiếp mà
trong đó thông tin được truyền đi dưới dạng viết hoặc in -
Và giao tiếp trong kinh doanh thì người ta thường sử dụng e-mail hoặc tin nhắn văn bản. b)
Ưu, nhược điểm của việc sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp và
cách khắc phục * Ưu điểm:
- Có thể dễ dàng lưu trữ thành hồ sơ và có thể sử dụng để tham khảo trong tương lai -
trong trường hợp thông điệp dài và phức tạp, khó truyền tải bằng lời -
Giảm thiểu sự “tam sao thất bản” khi thông điệp được truyền miệng từ
người này sang người khác -
Có thể lên kế hoạch trước nên việc sử dụng từ ngữ khi giao tiếp cũng sẽ
được trau chuốt hơn => Cơ hội giải thích sai thông điệp muốn truyền tải là rất ít
vì các từ ngữ được lựa chọn để sử dụng một cách cẩn trọng. * Hạn chế: -
Việc giao tiếp bằng ngôn ngữ viết sẽ tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp bằng lời nói -
Việc thông điệp được truyền tải nhanh hay chậm sẽ còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: đường truyền hoặc người nhận chưa có thời gian đọc nội
dung văn bản => không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo - Việc đòi hỏi lưu trữ
có thể làm mất thời gian và tốn chi phí * Cách khắc phục: -
Sử dụng từ ngữ lịch sự, tôn trọng người đọc -
Cần tránh sử dụng các từ tối nghĩa, dễ gây hiểu lầm -
Cần tránh 1 số lỗi thường gặp khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh: • Viết quá dài dòng, không đi vào trọng tâm •
Lỗi chính tả, ngữ pháp •
Sử dụng các từ đã lỗi thời, ít được sử dụng hoặc không phù hợp để giao tiếp trong kinh doanh •
Bỏ sót những thông tin quan trọng
4. Trong kinh doanh nên sử dụng ngôn ngữ nói hay viết để đạt hiệu quả tốt nhất ?
Đến với phần này, mình sẽ cùng mọi người tìm hiểu xem là Trong
kinh doanh nên sử dụng ngôn ngữ nói hay viết để đạt hiệu quả tốt nhất -
Trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng nó được ví như
cầu nối tình cảm giữa mọi người với nhau. Trong kinh doanh cũng vậy giao tiếp
giống như bậc thang để đưa doanh nghiệp tới gần với khách hàng.
=> Đối với cá nhân tôi nên sử dụng lời nói để có thể đạt những hiểu quả tốt nhất
Trong kinh doanh, giao tiếp tốt sẽ giúp bạn có trong tay 85% khả năng thành
công để bạn có thể mở rộng mối quan hệ hợp tác
+Xây dựng 1 đội ngũ nhân viên hùng hậu
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên tốt, chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có một
nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp khéo léo. Người giao tiếp giỏi sẽ giúp
kết nối các cá nhân với nhau, giải quyết mâu thuẫn, tạo ra một môi trường làm
việc đoàn kết, chuyên nghiệp
+Truyền đạt thông tin chính xác, cụ thể
Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn truyền đạt thông tin một cách chính
xác và cụ thể nhất đến người nghe hay đối tác của mình. Nếu trong quá trình
giao tiếp bạn có lỡ đưa thông tin sai thì cũng có thể chuyển hướng về những
thông tin chính xác một cách linh hoạt và khéo léo nhất
+Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng
Thông qua những cuộc khảo sát, điều tra, tiếp thị sẽ giúp bạn nắm bắt được tâm
lý cũng như nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm mình kinh doanh như thế
nào. Thông qua đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đưa ra những sản phẩm
đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng
+Cải thiện chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
cũng được nâng cấp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết các thắc mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng và uy tín
với họ. Khi đã tạo được sự tin tưởng với khách hàng thì chắc chắn việc kinh
doanh của bạn sẽ trở lên thuận lợi hơn
+Nắm bắt được nhu cầu thị trường
Thông qua việc tương tác với khách hàng sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu và nắm
bắt được nhu cầu của thị trường hiện nay là gì, sản phẩm của mình có đáp ứng
được thị trường đó hay không… Khi có sự hiểu biết về thị trường thì việc tư
vấn sản phẩm sẽ trở nên dễ dàng và mang về lợi nhuận tốt nhất
+Cơ hội thăng tiến cho các cá nhân
Nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt thì quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên
gần gũi và cơ hội thăng tiến cũng rộng mở. Người làm kinh doanh luôn cần một
kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ khách hàng, đối tác 5. Kết luận
Qua đó ta có thể khái quát lại: trong giao tiếp, ngôn ngữ không những thể hiện ý
nghĩ và tình cảm của con người mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn
hóa và nhân cách của con người. Con người có thể truyền đi bất kì một loại
thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật,... -
Và việc sử dụng tốt ngôn ngữ trong giao tiếp kinh doanh đóng vai trò
nhất định đối với sự phát triển thương hiệu của cá nhân và của cả những nhà
kinh doanh. Vì vậy việc trang bị và nâng cao cho mình các kỹ năng giao tiếp
cần thiết là vô cùng quan trọng.
Phần trình bày của nhóm 4 chúng mình xin phép dừng tại đây. Cảm ơn cô và
các bạn đã lắng nghe. Để cho bài thuyết trình được hoàn hảo hơn thì mời cô và
các bạn đưa ra những lời nhận xét, góp ý cũng như đặt câu hỏi ạ