Bài tập lớn môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI
“Bạn là một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng thời trang cao cấp và
một khách hàng đến với cửa hàng với mong muốn tìm kiếm trang phục phù
hợp cho một sự kiện quan trọng. Tuy nhiên, sau khi đã thử nhiều trang phục,
khách hàng vẫn chưa hài lòng và bắt đầu thể hiện sự không hài lòng của mình.
Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh được học để giúp bạn
giải quyết tình huống trên”
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THẢO DUYÊN
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 6 LỚP: K26 HÀ NỘI – 05/2024
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI
“Bạn là một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng thời trang cao cấp và
một khách hàng đến với cửa hàng với mong muốn tìm kiếm trang phục phù
hợp cho một sự kiện quan trọng. Tuy nhiên, sau khi đã thử nhiều trang phục,
khách hàng vẫn chưa hài lòng và bắt đầu thể hiện sự không hài lòng của mình.
Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh được học để giúp bạn
giải quyết tình huống trên”
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thảo Duyên Danh sách nhóm: 1. 2. 3. 4. 5. 6. HÀ NỘI – 05/2024
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA THÀNH VIÊN
STT Họ và Tên Mã sinh viên Nhiệm vụ Kí xác nhận 1 - Nhóm trưởng -
Viết phần Lời mở đầu- Làm rõ
nội dung và thuyết trình phần Phương
hướng giải quyết 1, 2, 3 2 -
Tham gia sản xuất video: lên
sườn ý tưởng cho video, edit video, hậu cần -
Nội dung phần Cơ sở lý thuyết 3 -
Tham gia sản xuất video: diễn viên -
Làm rõ nội dung và thuyết trình phần Bài học 4 -
Nhóm trưởng Nội dung, đánh giá
mức độ đóng góp của thành viên -
Tham gia sản xuất video: quay
video, đạo diễn, hậu cần - Nội dung
sườn phần Phương hướng giải quyết -
Hoàn thiện bản Powerpoint -
Rà soát, chỉnh sửa nội dung 5 - Nhóm trưởng Video - Hoàn thiện bản Word -
Tham gia sản xuất video: hoàn
thiện kịch bản chi tiết, đạo diễn, hậu cần -
Rà soát, chỉnh sửa nội dung 6 -
Tham gia sản xuất video: diễn viên -
Làm rõ nội dung và thuyết trình
phần Phương hướng giải quyết 4, 5
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN Mã sinh Phần trăm STT Họ đệm Tên viên
đóng góp (%) Kí xác nhận 1 2 3 4 5 6 Tổng LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin cảm ơn trường Học viện Ngân hàng đã đưa bộ môn Giao
tiếp trong kinh doanh vào chương trình đào tạo cũng như các thầy cô giảng dạy, những
người đã hướng dẫn và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng quan
trọng giúp chúng em hoàn thành bài tập lớn này một cách tốt nhất.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc cô Nguyễn Thảo Duyên, giảng viên môn Giao
tiếp trong kinh doanh thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, đã đồng hành cùng sinh viên
lớp K26 trong học phần Giao tiếp trong kinh doanh và tận tình hướng dẫn chúng em
trong việc học tập trên lớp và hoạt động nhóm. Do còn nhiều thiếu sót về kiến thức và
kinh nghiệm nên bài tập lớn còn nhiều thiếu sót, kính mong cô nhận xét, góp ý để bài
tập lớn của chúng em được hoàn thiện, đầy đủ hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan rằng những nội dung được trình bày trong bài tập lớn môn
Giao tiếp trong kinh doanh này hoàn toàn là do bản thân chúng em thực hiện, tất cả các
nội dung của đề tài là kết quả nghiên cứu của chúng em và không phải là kết quả sao
chép từ bất kì bài tập nào có trước đó. Bài tập lớn được thực hiện với sự hỗ trợ và tham
khảo từ các tài liệu, giáo trình liên quan đến đề tài có trích nguồn rõ ràng.
Trong quá trình thực hiện đề tài này vẫn còn có nhiều thiếu sót nhưng những nội dung
trình bày trong bài tập lớn này là biểu hiện kết quả của chúng em đạt được dưới sự
hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Thảo Duyên.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2024 Nhóm trưởng MỤC LỤC
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA THÀNH VIÊN ........................................... 1
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN ............................... 2
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 3
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 4
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 5
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 6
1. Tên đề tài .................................................................................................................... 6
2. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................................... 7
1. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc: ...................................................................................... 7
2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ: ................................................................................ 7
3. Kỹ năng lắng nghe: ..................................................................................................... 7
4. Kỹ năng xin lỗi: .......................................................................................................... 7
5. Kỹ năng đặt câu hỏi: ................................................................................................... 7
6. Kỹ năng thuyết phục: .................................................................................................. 8
MÔ TẢ TÌNH HUỐNG .................................................................................................. 9
PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI QUYẾT .............................................................................. 10
1. Giữ thái độ bình tĩnh khi xử lý vấn đề:..................................................................... 10
2. Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: ........................................................................ 10
3. Xin lỗi và giải thích: ................................................................................................. 10
4. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng: ................. 11
5. Đề xuất giải pháp xử lý cho khách hàng: ................................................................. 11
BÀI HỌC RÚT RA ...................................................................................................... 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 13 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tên đề tài
“Bạn là một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng thời trang cao cấp và một khách
hàng đến với cửa hàng với mong muốn tìm kiếm trang phục phù hợp cho một sự kiện
quan trọng. Tuy nhiên, sau khi đã thử nhiều trang phục, khách hàng vẫn chưa hài lòng
và bắt đầu thể hiện sự không hài lòng của mình. Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp
trong kinh doanh được học để giúp bạn giải quyết tình huống trên”
2. Lý do chọn đề tài
Đề tài trên đã mô phỏng một tình huống rất dễ xảy ra đối với bất kì cửa hàng thời trang
hay rộng hơn là bất cứ doanh nghiệp nào với những sản phẩm kinh doanh của họ. Trong
kinh doanh, tiêu chí “Khách hàng là thượng đế” vô hình chung đã tạo ra một bộ phận
khách hàng đôi khi biểu lộ vấn đề của họ đối với chất lượng sản phẩm một cách thái
quá, gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Nhóm chúng em lựa chọn đề tài vô cùng thực tế này với mong muốn có thể đưa ra
những góc nhìn khách quan nhất về cách giải quyết tình huống trên, từ đó giúp các bạn
sinh viên có thể thông qua tình huống và cách giải quyết tình huống được nhóm chúng
em trình bày mà tích lũy kinh nghiệm, trau dồi, làm phong phú kĩ năng mềm trong học
tập nghiên cứu cũng như công việc kinh doanh. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc:
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là khả năng quản lý và điều chỉnh các cảm xúc của bản
thân một cách hiệu quả. Điều này bao gồm nhận biết, hiểu và xử lý các cảm xúc một
cách tích cực và có ý thức. Kỹ năng này giúp bạn không bị tràn ngập bởi cảm xúc tiêu
cực và đồng thời giúp bạn thể hiện cảm xúc của mình một cách lành mạnh và xây dựng
mối quan hệ tốt với người khác. Đối với nhiều người khác, kĩ năng này yêu cầu phải có
thực hành và tìm hiểu liên tục, thường xuyên.
2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ:
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là khả năng truyền đạt thông điệp và tương tác với
người khác mà không sử dụng ngôn ngữ lời nói. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng
cử chỉ, biểu hiện khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể, hình vẽ, biểu đồ, và các phương tiện khác
để truyền đạt thông điệp và thông tin. Các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ đặc biệt quan
trọng trong các tình huống như gặp gỡ người nói ngôn ngữ khác, giao tiếp với người
khiếm thính hoặc câm, và trong môi trường đa văn hóa. Việc sử dụng các kỹ năng giao
tiếp phi ngôn ngữ sẽ giúp cho chúng ta có thể giúp mở rộng hiểu biết và giao tiếp hiệu
quả giữa các nhóm người có ngôn ngữ và văn hóa khác nhau.
3. Kỹ năng lắng nghe:
Kỹ năng lắng nghe là khả năng tập trung và hiểu rõ thông điệp mà người khác đang
truyền đạt. Đây là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hiệu quả và tạo ra một môi
trường giao tiếp tích cực. Điều này không chỉ bao gồm việc nghe những từ ngữ được
nói ra, mà còn liên quan đến việc chú ý đến cả ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện khuôn mặt
và cảm xúc của người nói. Kỹ năng lắng nghe bao gồm khả năng đặt câu hỏi để làm
sáng tỏ thông tin, sử dụng ngôn từ khích lệ và sự nhất quán trong giao tiếp để cho thấy
bạn đang lắng nghe một cách chân thành và tôn trọng. Việc phát triển kỹ năng lắng nghe
giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn, giảm xung đột và tăng sự hiểu biết giữa các bên.
4. Kỹ năng xin lỗi:
Kỹ năng xin lỗi là khả năng biết cách thừa nhận và chấp nhận trách nhiệm cho việc
gây ra lỗi hoặc làm tổn thương người khác, cùng với việc diễn đạt sự tiếc nuối và mong
muốn sửa chữa hoặc bù đắp cho hậu quả đã gây ra. Điều này bao gồm sự thừa nhận và
hiểu lỗi của mình, cùng với ý định không tái phạm và sẵn lòng thực hiện các hành động
cần thiết để sửa chữa hoặc bù đắp hậu quả. Kỹ năng xin lỗi không chỉ là một lời nói,
mà còn là sự thể hiện bằng hành động và sự thấu hiểu đối với người bị ảnh hưởng.
5. Kỹ năng đặt câu hỏi:
Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng biết cách sử dụng câu hỏi một cách thông minh và
hiệu quả để tìm kiếm thông tin, khám phá ý kiến, tạo ra sự suy nghĩ sâu sắc và thúc đẩy
cuộc trao đổi thông tin. Đặt câu hỏi không chỉ đơn thuần là việc yêu cầu thông tin, mà
còn là cách để khám phá, thúc đẩy sự suy nghĩ, và tạo ra sự tương tác tích cực giữa các
bên tham gia. Kỹ năng thuyết phục là khả năng sử dụng lập luận và sự thuyết phục để
thuyết phục người khác chấp nhận ý kiến, quan điểm hoặc hành động của bạn. Điều
này bao gồm việc xây dựng các lập luận mạnh mẽ, cung cấp bằng chứng và lí lẽ để ủng
hộ quan điểm của mình, và sử dụng các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả để làm cho người
nghe cảm thấy thuyết phục và đồng ý với bạn.
6. Kỹ năng thuyết phục:
Kỹ năng thuyết phục không chỉ đơn thuần là việc sử dụng từ ngữ hoặc lập luận, mà
còn liên quan đến việc hiểu và thích nghi với nhu cầu, giá trị và quan điểm của người
nghe, và sử dụng các phương tiện giao tiếp phù hợp để tạo ra tác động mạnh mẽ. Đây
là cách bạn sử dụng lập luận, logic và kỹ năng giao tiếp để thuyết phục người khác chấp
nhận ý kiến hoặc hành động mà bạn đề xuất. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, suy
luận và sự linh hoạt trong tư duy. MÔ TẢ TÌNH HUỐNG Phân công vai diễn Nữ chính A Nhân viên cửa hàng B quần áo
Kịch bản video tình huống Tình huống
Phân cảnh chi tiết Thời lượng A là Trưởng - (S1) A bước đến cửa - (S1) phòng Kinh hàng “HOIMOT 9s doanh của một Boutique” công ty. Theo - (S2) Nhân viên bán hàng - (S2) lịch, tối ngày
(B) chạy ra đón tiếp A: " 5s hôm ấy A sẽ có
HOIMOT xin chào. Mình có
một buổi gặp mặt cần em giúp đỡ hay tư vấn gì đối tác vô cùng không ạ?" - (S3) quan trọng. Cô -
(S3) A (thái độ hất hàm, 6s đến cửa hàng
cảnh vẻ): "Nay tôi đón tiếp đối quần áo để lựa
tác rất quan trọng, cửa hàng cô chọn trang phục
cậu có đồ gì đắt nhất cứ mang
cho buổi gặp mặt hết ra đây cho tôi". A lướt qua - (S4) này. Tuy nhiên,
dây phơi các loại quần áo, cầm 15s sau khi đã xem
lên xem rồi tỏ vẻ chán nản,
và thử qua nhiều không vừa ý - (S4) B nhiệt tình
trang phục, A trở đem ra các loại mẫu mới và đẹp - (S5) nên tức giận, thể
nhất của cửa hàng, A nhìn đi 14s
hiện sự không hài nhìn lại nhưng liên tục xua tay lòng của mình
không vừa ý, chán nản - (S5) A với mẫu mã ở
mất kiềm chế, tức giận: "Cửa cửa hàng này…
hàng các cô cậu làm ăn kiểu gì
vậy hả, toàn mẫu mã cũ, nhàm
chán. Tôi thử từ nãy giờ mà
chưa ưng mẫu nào. Tôi nói rồi
tôi có tiền tiền với tôi không
quan trọng, cứ mang hết mẫu
mới và hot nhất ra đây cho tôi.
À hay là các shop các cô các
cậu khinh thường tôi, HẢ?"
PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI QUYẾT
1. Giữ thái độ bình tĩnh khi xử lý vấn đề: -
Duy trì thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống. -
Tránh tranh cãi hoặc tỏ ra tức giận với khách hàng. -
Kể cả khi khách hàng có thái độ khó chịu hoặc thiếu tôn trọng, bạn cũng cần giữ
bình tĩnh và xử lý vấn đề một cách khéo léo. -
Ví dụ: Khi vị khách như trong tình huống tỏ ra mất kiên nhẫn, có những lời nói
không mấy thân thiện, nhân viên có thể xử lý tình huống như sau:
+ Xin lỗi khách hàng: “Em rất tiếc về trải nghiệm của chị với những sản phẩm bên em.”
+ Tỏ ra thiện chí: “Chúng em xin ghi nhận những thiếu sót trong việc tư vấn sản phẩm
cho bên anh/chị. Nếu có thể, em muốn tư vấn cho anh/chị về những mẫu tốt nhất đang
được shop em order từ nước ngoài ạ.”
KỸ NĂNG KIỂM SOÁT CẢM XÚC
2. Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: -
Thể hiện thái độ quan tâm, tôn trọng và thiện chí. +
Cần giữ giao tiếp bằng mắt và thể hiện sự chú ý khi khách hàng đang nói + Sử
dụng ngôn ngữ cơ thể thân thiện như mỉm cười hay gật đầu. + Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình. -
Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng chia sẻ, không ngắt lời. +
Tập trung lắng nghe những gì khách hàng chia sẻ để hiểu rõ những mong muốn của khách hàng. +
Tránh đưa ra phán xét tiêu cực về ý kiến của khách hoặc ngắt lời khách hàng. -
Ví dụ: Sự không hài lòng của khách hàng đôi khi tạo ra những áp lực rất lớn đối
với nhân viên chăm sóc. Với những tình huống như thế này nhân viên trước hết cần
lắng nghe, Việc khách hàng cảm nhận được sự kiên nhẫn của bạn sẽ khiến họ thay đổi
thái độ, từ đó cuộc giao tiếp sẽ trở nên tích cực cho cả hai bên.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ VÀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3. Xin lỗi và giải thích: -
Xin lỗi khách hàng vì những trải nghiệm chưa hài lòng. -
Giải thích rõ ràng về những hạn chế của cửa hàng. -
Giải thích với khách hàng về những điều khiến khách hàng chưa hài lòng, ví dụ:
kiểu dáng, màu sắc, kích cỡ, ... -
Ví dụ: “Thưa chị, em rất tiếc khi biết rằng chị chưa hài lòng với những mẫu
trang phục mà em đã giới thiệu. Em xin lỗi vì sự bất tiện này” KỸ NĂNG XIN LỖI
4. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng: -
Hỏi về những điều khiến khách chưa hài lòng về sản phẩm của cửa hàng mình. -
Hỏi về nhu cầu, sở thích, phong cách của khách hàng. -
Hỏi về kiểu sự kiện sắp tới của khách hàng. -
Tóm tắt lại những mong muốn của khách hàng và những điểm khách chưa hài
lòng, từ đó có thể đưa ra hướng giải quyết phù hợp. -
Ví dụ: "Em cũng có thể tư vấn cho chị cách phối đồ để có được một diện mạo
hoàn hảo nhất. Chị có thể cho em biết thêm về phong cách mà chị yêu thích và sở thích
cá nhân của chị được không ạ?"
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
5. Đề xuất giải pháp xử lý cho khách hàng: -
Giới thiệu các mẫu mã khác phù hợp với mong muốn khách hàng. -
Tư vấn phối đồ cho khách hàng và giúp khách hàng so sánh từng trang phục
khác nhau từ đó chọn được trang phục phù hợp. -
Đưa trang phục cho người mẫu mặc thử và trình diễn cho khách xem. Nếu khách
thấy phù hợp với nhu cầu thì sẽ chọn và mặc thử. -
Đưa ra thông tin của từng bộ trang phục nhằm phù hợp với sự kiện quan trọng của khách hàng. - Ví dụ:
+ “Nếu anh/chị không phiền, chúng em xin cung cấp cho anh chị mẫu … được bọn em
đặt trực tiếp từ Nhà thiết kế …”
+ “Ngoài những mẫu có sẵn tại quầy, chúng em rất sẵn lòng cung cấp dịch vụ may đo
nhanh theo yêu cầu của khách ạ, dịch vụ này của chúng em sẽ được thực hiện ngay
trong ngày, đảm bảo cho chị chất lượng hoàn hảo ạ.”
+ “Với tính chất quan trọng của buổi họp như chị đã nêu, em xin phép gợi ý cho chị
một set đồ thanh lịch, trẻ trung mà vẫn mang đến sự sang trọng, gây ấn tượng tốt đẹp với đối tác ạ”
KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC BÀI HỌC RÚT RA -
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết cáctình
huống khó khăn trong kinh doanh. -
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là bước quan trọng nhất để giải quyết vấnđề.
Nhờ vậy, bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu mong muốn và các
vấn đề của họ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp và hiệu quả. -
Đưa ra lời giải thích rõ ràng và xin lỗi chân thành khi mắc lỗi là điều cần thiếtđể
giữ ấn tượng tốt với khách hàng. Khi mắc lỗi, việc giải thích rõ ràng và xin lỗi chân
thành cho thấy bạn tôn trọng khách hàng và coi trọng mối quan hệ với họ. Điều này
giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, từ đó giảm bớt sự thất vọng và tức giận của họ. -
Luôn thể hiện sự cam kết sẵn lòng hỗ trợ khách hàng để tạo dựng lòng tin
vớikhách hàng. Khi bạn thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, bạn cho họ thấy rằng
bạn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy
được trân trọng và có thiện cảm hơn với bạn và doanh nghiệp của bạn. -
Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống, tránh tranh cãihoặc
đổ lỗi cho khách hàng. Thái độ bình tĩnh là tiền đề quan trọng để bản thân có thể lắng
nghe và tiếp thu ý kiến một cách trọn vẹn nhất. Từ đó, bạn có thể thể hiện sự chuyên
nghiệp của mình để hỗ trợ, tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. -
Cần tự tin, hiểu rõ về sản phẩm của mình để có thể thuyết phục và tạo niềm
tincho khách hàng. Đôi khi sản phẩm có mẫu mã cũ không phải là sản phẩm tệ, điều đó
được quyết định bởi khả năng sử dụng của người sở hữu. Và với một người bán hàng,
thì việc có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của mình giúp bạn phát huy tối đa tính năng
của sản phẩm và có thể thuyết phục, tạo dựng được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm. -
Luôn học hỏi và trau dồi kỹ năng giao tiếp để có thể xử lý tốt hơn các tìnhhuống
trong tương lai. Mỗi lần giao tiếp chính là một cơ hội để tăng cường khả năng giao tiếp
hiệu quả. Những tình huống xảy ra như trên là một trong những tiền lệ, kinh nghiệm
giúp đỡ bạn giải quyết những khó khăn trong tương lai. Bên cạnh đó, việc xem xét lại
những tình huống từng xảy ra cũng là một phần quan trọng để bản thân có thể nhìn ra
lỗi sai, điều bản thân còn thiếu sót để có thể sớm khắc phục. Học hỏi và trau dồi kỹ
năng giao tiếp là một quá trình lâu dài, nhưng nó rất đáng để đầu tư.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giang, T. P. (2017). Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình trong kinh doanh"
(trang 281, 282, 298). Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.