Bài tập lớn: Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH BÀI TẬP LỚN
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH
Đề tài: Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ. Lưu ý cho sinh
viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp NHÓM 2 HÀ NỘI – 5/2023
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH BÀI TẬP LỚN
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH
Đề tài: Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ. Lưu ý cho sinh
viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang Danh sách nhóm:
1. 25A4011757 - Nguyễn Thùy Chi (Nhóm trưởng)
2. 25A4011392 - Nguyễn Thị Ngọc Ánh
3. 25A4011735 - Võ Thị Ngọc Ánh 4. 25A4011745 - Lê Ngọc Bình
5. 25A4013323 - Phạm Quỳnh Chi
6. 25A4011752 - Đinh Lan Chi
7. 25A4011770 - Lê Tuấn Dũng
8. 25A4010750 - Đàm Văn Nam HÀ NỘI – 5/2023 STT Họ và tên Mã sinh viên Chức vụ Mức độ tham gia 1 Đinh Lan Chi 25A4011752 Thành viên 2
Nguyễn Thị Ngọc Ánh 25A4011392 Thành viên 3 Đàm Văn Nam 25A4010750 Thành viên 4 Nguyễn Thùy Chi 25A4011757 Trưởng nhóm 5 Lê Ngọc Bình 25A4011745 Thành viên 6 Lê Tuấn Dũng 25A4011770 Thành viên 7 Võ Thị Ngọc Ánh 25A4011735 Thành viên 8 Phạm Quỳnh Chi 25A4013323 Thành viên MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 2
1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 2
1.2. Nội dung của ngôn ngữ ........................................................................................ 2
1.3. Phong cách ngôn ngữ ........................................................................................... 3
1.3.1. Lối nói thẳng .................................................................................................. 3
1.3.2. Lối nói lịch sự ................................................................................................ 3
1.3.3. Lời nói ẩn ý .................................................................................................... 4
1.3.4. Lối nói mỉa mai, châm chọc .......................................................................... 4
CHƯƠNG II: BÀN LUẬN ............................................................................................ 5
2.1. Vấn đề khi giao tiếp bằng ngôn ngữ .................................................................... 5
2.1.1. Không đủ từ vựng hoặc ngữ pháp ................................................................. 5
2.1.2. Sự hiểu lầm .................................................................................................... 5
2.1.3. Khó khăn trong giao tiếp với người nói một ngôn ngữ khác ........................ 5
2.2. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ....................................................... 6
2.2.1. Sử dụng từ ngữ phù hợp ................................................................................ 6
2.2.2. Lắng nghe kỹ ................................................................................................. 6
2.2.3. Tránh sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc phân biệt chủng tộc giới tính ............ 6
2.2.4. Sử dụng câu hỏi mở thay vì câu hỏi đóng khi giao tiếp ................................ 7
2.2.5. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng người nghe ................................. 7
CHƯƠNG III: TÌNH HUỐNG....................................................................................... 8
3.1. Tình huống ........................................................................................................... 8
3.2. Hướng xử lý ......................................................................................................... 8
3.3. Phân tích ............................................................................................................... 8
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 10
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 11 LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống, ngôn ngữ được xem như một công cụ giao tiếp cơ bản và quan
trọng nhất của con người. Nhờ vào ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền tải thông tin, ý
kiến, suy nghĩ đến những người xung quanh một cách hiệu quả và chính xác.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ trong xã hội rất đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào
từng vùng miền, quốc gia, hay người đối tượng khác nhau mà sẽ có những ngôn ngữ và
cách thức giao tiếp khác nhau.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ có tầm quan trọng vô cùng to lớn trong cuộc sống đời
thường cũng như trong công việc của mỗi chúng ta. Việc sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp
với nhau giúp chúng ta hiểu nhau hơn để từ đó đồng cảm, thấu hiểu lẫn nhau. Trong
công việc cũng vậy, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tốt thì sẽ làm cho đối phương có
cái nhìn thiện cảm, có sự tin cậy đối với mình thì khi đó công việc sẽ giải quyết một
cách nhanh chóng và thuận lợi.
Tục ngữ có câu “lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.
Khi giao tiếp với nhau cần cẩn trọng trong việc sử dụng ngôn ngữ. Lời lẽ khi thốt ra cần
phải suy nghĩ kỹ tránh lỡ lời làm xúc phạm, làm tổn thương người khác. Từ đó cho
chúng ta thấy được tầm quan trọng của ngôn ngữ trong giao tiếp. Nếu bạn sử dụng lời
nói đúng lúc, đúng người và đúng thời điểm sẽ đem lại giá trị cực kỳ lớn.
Cựu tổng thống Nam Phi Nelson Mandela đã từng nói rằng: “Nếu bạn nói với một
người bằng ngôn ngữ mà anh ta hiểu, điều bạn nói sẽ đi được vào đầu đối phương. Nếu
bạn nói với người đó bằng ngôn ngữ của anh ta, điều bạn nói sẽ đi tới con tim”. Sử dụng
ngôn ngữ khéo léo là một nghệ thuật để chạm tới con tim của người nghe, đòi hỏi phải
có một sự tinh tế, lịch sự, nhẹ nhàng, nhã nhặn và lịch thiệp đi cùng với những ngôn từ
đồng cảm, thấu hiểu để họ cảm nhận được sự kết nối và cũng vì thế mà ta chạm được đến trái tim của họ.
Chính vì thế, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tốt và hoàn thiện sẽ giúp ích rất
nhiều cho bạn trong cuộc sống và công việc. Bởi vậy, chúng ta cần trang bị được những
kiến thức cơ bản về giao tiếp bằng ngôn ngữ, đồng thời cần phải rèn luyện kỹ năng sử
dụng ngôn ngữ để có thể giao tiếp, ứng xử thật tốt.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để
giao tiếp và tư duy. Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, chúng
ta có thể truyền đi một cách chính xác bất kỳ một loại thông tin nào, có thể diễn tả tâm
trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật. Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp
bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
1.2. Nội dung của ngôn ngữ
Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan.
- Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không phụ
thuộc vào ý muốn của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ ra một sự vật,
hiện tượng hoặc một loạt sự vật, hiện tượng nào đó. Do đó, chúng ta không thể dùng từ
“tâm lý” để chỉ “con đường”, “ngôi nhà” để chỉ “cây cối”. Như vậy, một trong những
điều kiện thiết yếu của sự thông hiểu trong giao tiếp là dùng từ phải chuẩn xác định
đúng ý nghĩa của nó. Bên cạnh đó cần lưu ý rằng, một từ có thể có vài nghĩa khác nhau,
song trong mỗi tình huống cụ thể, nó thường được dùng với một nghĩa xác định.
Ví dụ: Từ “ăn”, khi nói đến từ ăn mọi người thường nghĩ đến việc bỏ thức ăn vào
miệng nhai nhưng nó còn có nhiều nghĩa khác như: Ảnh đối tượng được chụp đẹp, ưa
nhìn, nét mặt dễ biểu hiện tình cảm hoặc có nét nổi bật ta thường gọi là “ăn ảnh” hay
“ăn chơi” mang nghĩa chơi bời, tiêu khiển bằng các thú vui vật chất (và tinh thần).
Nói cách khác, ở một mức độ nào đó, ngôn ngữ của con người còn mang tính tình
huống. Cho nên, nếu không nắm bắt được tình huống giao tiếp, chúng ta có thể hiểu sai ý của người khác.
- Khía cạnh chủ quan biểu hiện ở chỗ, ngôn ngữ được sử dụng để chúng ta truyền
tải ý của chính mình, tức là ý cá nhân. Nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa chính
xác, nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng. Chẳng hạn, người khách mà bạn
đang tiếp đang cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát nhưng lại nói lái là:
“Thời tiết hôm nay nóng quá bạn nhỉ!”.
Hơn nữa, cùng một từ, một câu có thể gây ra nhiều phản ứng, những cảm xúc
không giống nhau ở những người khác nhau. Ví dụ về điều này có thể là từ "yêu".
Một người có thể cảm thấy hạnh phúc và yêu thương khi nghe từ này, trong khi một
người khác có thể cảm thấy đau khổ và buồn bã vì những trải nghiệm cũ.
Cũng giống như vậy, ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có nhưng quy định
ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ, đây là ngôn ngữ của
giới trẻ thường dùng để nói chuyện với nhau chẳng hạn như “đầu gấu”, “gato”, “bánh
bèo”, “trẻ trâu”. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp
dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.
Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân là cơ sở của hiểu biết lẫn nhau, sự đồng
cảm giữa các cá nhân tham gia giao tiếp.
1.3. Phong cách ngôn ngữ
Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là cách dùng từ ngữ
để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau tùy theo tình
huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp.
1.3.1. Lối nói thẳng
Lối nói thẳng (lối nói cơ giới) là nói thẳng, viết thẳng ra những ý nghĩ của mình,
cái mình muốn, mình cần, cái mình biết, không quanh co, không vòng vèo, không ẩn ý.
Ưu điểm là tiết kiệm được thời gian; giúp thể hiện trực tiếp suy nghĩ, quan điểm
của người nói; người nghe nhanh chóng hiểu ra vấn đề và thông tin được truyền đạt nhanh chóng, chính xác.
Nhược điểm là trong nhiều tình huống, nói thẳng thiếu tế nhị sẽ khiến người nghe
cảm thấy khó chịu, khó chấp nhận được thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là khi thông
tin đó là điều người nghe không mong đợi. Chẳng hạn như một người bạn mình mới
quen mua bộ quần áo mới không được đẹp lắm nhưng bạn lại nói thẳng với cô ấy rằng
“Bạn mua quần áo ở đâu mà xấu thế?”.
Lối nói thẳng thường được dùng trong giao tiếp giữa những người người thân, gia
đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết. Còn
trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giao thông thường thì người ta sử
dụng lối nói lịch sự hay lối nói ẩn ý.
1.3.2. Lối nói lịch sự
Ở lối nói này, người ta sử dụng ngôn từ hình thái với các động từ, mệnh đề hình
thái, làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp. Lối nói
lịch sự được sử dụng khi giao tiếp với người bề trên, đối tác trong công việc; trong lần
đầu gặp mặt và khi truyền tải thông tin mang tính gây cảm xúc tiêu cực đối với người nghe.
Ví dụ: Bạn đang đóng vai là người bán hàng mỹ phẩm gặp một khách hàng mặt
có quá nhiều mụn. Thay vì nói thẳng “Da mặt chị có quá nhiều mụn, bên em có các
dòng mỹ phẩm trị mụn để em tư vấn cho chị” sẽ khiến khách hàng tự ti, thay vào đó
bạn nên nói “Với tình trạng da hiện tại của chị thì bên em có những dòng sản phẩm hỗ
trợ trị mụn và phục hồi da chỉ mất 3-6 tuần, chị có muốn bên em hỗ trợ chi tiết cho mình không ạ?”.
1.3.3. Lời nói ẩn ý
Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và
chúng ta thường dùng lối nói ẩn ý. Tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói
để làm người nghe nghĩ đến hoặc liên tưởng đến điều đó. Lời nói ẩn ý là lối nói nhẹ
nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe. Đôi khi, người
nghe không hiểu được hết ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu.
Ví dụ: Khi bạn muốn nhắc nhở người anh họ ít quan tâm đến gia đình của mình,
bạn sẽ nói rằng: “Lâu rồi anh chưa về quê nhỉ? Hai bác nhắc đến anh suốt đấy”.
1.3.4. Lối nói mỉa mai, châm chọc
Trong cuộc sống, có những người hay mỉa mai, châm chọc người khác. Họ đưa
chuyện vui, chuyện buồn, chuyện xấu, chuyện tốt, hay những thiếu sót, lỗi lầm, thậm
chí cả những khuyết tật bẩm sinh của người khác ra để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí.
Ngay cả trong thành tích của người khác, họ cũng nhìn thấy những khuất tất,
dường như họ ghen tị với những thành tích đó. Ví dụ: “Nó chắc chắn chép phao, mua
điểm rồi làm gì có chuyện lại được điểm cao như thế”.
Cũng có người không có ý xấu chỉ muốn trêu đùa cho vui, nhưng không nghĩ rằng
những trò đùa đó đã xúc phạm người khác, khiến họ bị tổn thương cảm thấy đau đớn
nặng nề đặc biệt là đối với người quá nhạy cảm. Bên cạnh đó lối nói này còn tự hạ thấp
bản thân trong mắt người khác vì sự thiếu tôn trọng.
Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu. Nó không đem lại cho ta những
điều gì tốt đẹp nó chỉ đem đến những ánh nhìn hận thù, sự ghét bỏ xa lánh của người
xung quanh. Bởi vậy mà bạn đừng bao giờ mỉa mai người khác. Một nhà giao tiếp học
đã từng nói rằng: “Hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ”. [1]
CHƯƠNG II: BÀN LUẬN
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là một trong những kỹ năng cần thiết để chúng ta có thể
tương tác và trao đổi thông tin với nhau. Tuy nhiên, việc giao tiếp không chỉ đơn thuần
là nói và nghe, mà còn bao gồm cả việc hiểu và chia sẻ ý kiến, cảm xúc, suy nghĩ và
quan điểm. Một vấn đề phổ biến liên quan đến giao tiếp bằng ngôn ngữ là sự hiểu lầm.
Đôi khi, người nói có ý định rõ ràng nhưng người nghe lại hiểu sai hoặc ngược lại. Điều
này thường xảy ra do sự khác biệt trong cách sử dụng từ ngữ, phát âm, cách diễn đạt
hay nền văn hóa khác nhau. Vì vậy, để tránh hiểu lầm và nâng cao kỹ năng giao tiếp
bằng ngôn ngữ, chúng ta cần cố gắng lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn ý định
của người đối diện. Ngoài ra, việc giao tiếp bằng ngôn ngữ còn yêu cầu chúng ta phải
biết chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt phù hợp để truyền tải thông điệp một cách rõ ràng
và hiệu quả. Việc sử dụng từ ngữ sai hoặc chọn sai cách diễn đạt có thể gây hiểu lầm
hoặc làm mất thiện cảm của đối tác. Do đó, chúng ta nên cố gắng rèn luyện kỹ năng
giao tiếp bằng ngôn ngữ để trở thành một người thông minh và thành công trong cuộc sống.
2.1. Vấn đề khi giao tiếp bằng ngôn ngữ
2.1.1. Không đủ từ vựng hoặc ngữ pháp
- Nếu bạn không biết từ hoặc cấu trúc ngữ pháp thích hợp, bạn có thể không thể
diễn đạt ý của mình một cách rõ ràng.
- Ví dụ: Bạn cố gắng nói chuyện với một người bản địa bằng tiếng Anh nhưng bạn
không đủ từ vựng hoặc ngữ pháp để thực hiện một cuộc trò chuyện như ý muốn.
2.1.2. Sự hiểu lầm
- Nếu người nghe hoặc người nói không hiểu đúng ý của nhau, sự hiểu lầm có thể xảy ra.
- Ví dụ: Khi bạn nói với người khác là 7 giờ có mặt nhưng có thể người ta không
hiểu và người ta có thể đến lúc 7 giờ sáng hoặc lúc 7 giờ tối. Trong trường hợp này sự
hiểu lầm đã xảy ra khi không nói rõ ý mà người nói muốn.
2.1.3. Khó khăn trong giao tiếp với người nói một ngôn ngữ khác
- Sự khác biệt về văn hóa, nền văn hóa và cách suy nghĩ có thể tạo ra khó khăn
trong việc hiểu và giao tiếp với người nói một ngôn ngữ khác.
- Ví dụ: Khi bạn đi du lịch đến một quốc gia nói ngôn ngữ khác và bạn không biết
ngôn ngữ đó. Bạn có thể gặp khó khăn trong việc đặt hàng đồ ăn, tìm đường đi, hoặc
thậm chí là trò chuyện với người địa phương. Việc giao tiếp trở nên khó khăn và có thể
dẫn đến sự nhầm lẫn, bất lợi hoặc bối rối. Điều này có thể gây ra rắc rối trong việc tổ
chức kế hoạch du lịch của bạn.
2.2. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.2.1. Sử dụng từ ngữ phù hợp -
Sử dụng từ ngữ phù hợp và dễ hiểu để truyền đạt thông điệp của bạn một cách chính xác. - Ví dụ:
+ Cô giáo dạy môn toán rất tận tình và chi tiết (sử dụng từ “chi tiết” để miêu tả
tính cẩn thận của cô giáo).
+ Gia đình tôi đi du lịch tại Nha Trang (sử dụng từ “du lịch” thay vì “đi chơi” để
cho hoạt động đó trở nên trang trọng hơn).
2.2.2. Lắng nghe kỹ
- Khi người khác đang nói, hãy lắng nghe kỹ và chủ động hỏi để hiểu rõ hơn về ý của họ. [2]
- Ví dụ: Giáo viên: “Học sinh này của tôi rất hăng hái học tập và thường đạt kết
quả cao. Tuy nhiên, các bạn ấy có thói quen trì hoãn trong việc làm bài tập và thường
đi học trễ giờ.” Phụ huynh: “Cảm ơn cô giáo đã thông báo. Chúng tôi sẽ giúp con tôi để
thay đổi thói quen và tuân thủ đúng giờ học.”
Trong ví dụ này, phụ huynh đã lắng nghe kỹ càng thông tin từ giáo viên và trả
lời phản hồi trong một cách tích cực. Việc lắng nghe kỹ như thế sẽ giúp phụ huynh hiểu
rõ con mình và có thể đưa ra biện pháp hữu ích để giúp đỡ.
2.2.3. Tránh sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc phân biệt chủng tộc giới tính
- Hãy tránh sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc phân biệt chủng tộc giới tính để đảm
bảo sự tôn trọng với tất cả mọi người. - Ví dụ:
+ “Phong cách ăn mặc của chúng mày thật lố bịch!” -> Sử dụng từ “lố bịch” có
thể làm cho người đối diện cảm thấy bị xúc phạm và không khác gì một lời lẽ khiêu khích.
+ “Tôi không thích người da đen” -> Sử dụng từ “da đen” để chỉ người khác đó là
hành động phân biệt chủng tộc gây khó chịu cho người nghe và kích động những cảm xúc tiêu cực.
+ “Người đàn ông thường mạnh mẽ hơn phụ nữ” -> Sử dụng cụm từ “đàn ông” và
“phụ nữ” để phân biệt giới tính trong cách miêu tả tính cách và năng lực của một người,
nó có thể tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sự tôn trọng và trao đổi của mỗi người trong cuộc giao tiếp.
2.2.4. Sử dụng câu hỏi mở thay vì câu hỏi đóng khi giao tiếp
- Sử dụng câu hỏi mở nhằm khuyến khích trao đổi, thu thập được nhiều thông tin
hơn, khám phá ý kiến và suy nghĩ của người khác về một chủ đề và mở rộng tri thức
của mình về chủ đề đó.
- Ví dụ: Thay vì hỏi khách hàng: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm của bên em
không ạ?”, khách hàng có thể sẽ chỉ trả lời là “Hài lòng” hoặc “Không hài lòng”, chúng
ta nên hỏi: “Anh/chị có trải nghiệm như thế nào với sản phẩm của bên em ạ?”.
2.2.5. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng người nghe
- Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng người nghe để truyền đạt thông điệp
của bạn một cách dễ hiểu và chính xác. [3]
- Ví dụ: Việc giảng dạy và chỉ bảo cho trẻ nhỏ cần sự chậm rãi, cẩn trọng và kiên
nhẫn cao, cho nên ta phải sử dụng những từ ngữ phù hợp, đơn giản, dễ hiểu để phù hợp
với nhóm đối tượng này.
CHƯƠNG III: TÌNH HUỐNG 3.1. Tình huống
Chị Chi là giám đốc tài chính của một công ty du lịch tại Phú Quốc, chị có cuộc
hẹn gấp với đối tác tại thành phố Hà Nội nên đã tức tốc đặt vé máy bay và phòng vip
tại khách sạn X. Sau khoảng 3 tiếng di chuyển bằng máy bay và hơn 1 tiếng tắc đường
tại Hà Nội, chị Chi mới đến được khách sạn. Tuy nhiên khi đã nhận phòng và sắp xếp
đồ đạc gọn gàng thì điều hoà của phòng xảy ra sự cố. Chị lập tức gọi nhân viên khách
sạn và yêu cầu giải quyết vấn đề trực tiếp với quản lý.
Hãy nêu hướng xử lý của khách sạn X trong tình huống trên để khách hàng là chị Chi cảm thấy hài lòng. 3.2. Hướng xử lý
Đầu tiên, nhân viên cần xin lỗi chị Chi về sự cố sau đó lập tức gọi cho quản lý theo
yêu cầu của khách hàng.
Tiếp theo, sau khi quản lý đến cần ngay lập tức xin lỗi khách hàng và yêu cầu nhân
viên giám sát buồng cùng đội kỹ thuật đến giải quyết vấn đề.
Nhân viên giám sát buồng phòng đến xin lỗi, xin phép khách cho đội kỹ thuật thời
gian sửa chữa. Nếu khách không đồng ý và yêu cầu được nghỉ ngơi ngay thì đưa ra
những phương án khác cho khách: - Đổi phòng -
Đến spa của khách sạn và đảm bảo khi sử dụng xong dịch vụ tại spa thì
sự cố đã được giải quyết.
Khách hàng đã thông cảm và hài lòng với cách giải quyết bên khách sạn đưa ra.
Tình huống được xử lý ổn thỏa. 3.3. Phân tích
Đây là một loại giao tiếp trực tiếp giữa người giao tiếp ở thế mạnh là khách hàng
với nhân viên là người giao tiếp ở thế yếu.
Đối với cả nhân viên thứ 1 và 2 thì đều đã thể hiện rõ được các nguyên tắc trong
giao tiếp khi có thể thể hiện được sự tôn trọng, kiên nhẫn đối với khách hàng khi họ
đang có tâm lý không thoải mái với sự cố của khách sạn. Đặc biệt với nhân viên thứ 2
thì việc nhân viên đã thật sự chú tâm vào vấn đề mà người khách hàng gặp phải cũng
như việc đưa ra các giải pháp hợp lý đã có thể ghi điểm trong mắt của khách hàng. Đó
là điển hình của việc sử dụng lối nói lịch sự khi điều này có thể giúp cho vị khách hàng
phần nào bớt đi sự khó chịu đã gặp phải trước đó. Không chỉ có thế, việc lựa chọn các
từ ngữ hợp lý để không gây sự khó chịu đối với khách hàng mà còn giúp cho vị khách
ấy cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của chính mình. Việc sử dụng từ ngữ một cách vừa
lịch sử vừa hợp lý cũng có thể giúp cho nhân viên có thể hiểu rõ được những mong
muốn, khó khăn mà người khách hàng đang gặp phải.
Còn đối với vị khách hàng thì trong lời nói đã thể hiện phần nào sự khó chịu, bực
dọc khi không có được trải nghiệm tốt nhất sau khi đã mệt mỏi đi một quãng đường xa
để có thể nghỉ dưỡng.Vị khách hàng này đã sử dụng lối nói thẳng khi hoàn toàn đưa ra
cho nhân viên và quản lý của khách sạn ý kiến của bản thân mình. Điều này đã giúp cho
thông điệp mà người khách muốn nói được bộc lộ ra một cách nhanh chóng và rõ ý nhất
tuy nhiên có thể sẽ để lại thiện cảm không mấy tốt đẹp của nhân viên với mình. KẾT LUẬN
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là điều cần thiết và không thể thiếu trong đời sống. Đó
là một kỹ năng quan trọng giúp chúng ta dễ dàng truyền tải thông điệp, nhận thức, tư
duy và thấu hiểu ý kiến của nhau một cách nhanh chóng, đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
Đồng thời sử dụng ngôn ngữ phù hợp để truyền tải thông tin, ý tưởng hay suy nghĩ từ
người nói đến người nghe một cách hiệu quả và đúng đắn.
Có nhiều phong cách ngôn ngữ nên việc sử dụng phong cách ngôn ngữ trong các
tình huống là khác nhau. Nhưng cần phải lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp
với tình huống đó. Việc sử dụng sai phong cách ngôn ngữ có thể khiến người nghe khó
chịu, có người sẽ cảm thấy bực tức, có người sẽ cảm thấy tổn thương. Vì thế việc chọn
phong cách ngôn ngữ cho phù hợp là một điều cần thiết và quan trọng đối với việc giao tiếp với nhau.
Để phát triển kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ, các cá nhân cần thực hành liên tục
và cải thiện kỹ năng của mình thông qua việc nghe, nói, đọc và viết. Tập trung vào việc
sử dụng ngôn ngữ một cách chính xác và chính xác trong các đối tượng và các đối tượng
khác nhau. Tham gia các lớp học hoặc chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp bằng
ngôn ngữ để học các kỹ năng cơ bản và phát triển kỹ năng. Đồng thời phải cải thiện
ngôn ngữ và sử dụng ngôn từ đúng với chuẩn mực đạo đức tránh nói những từ thô tục
làm tổn thương, xúc phạm người khác. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ
là một việc làm đúng đắn, giúp chúng ta tự tin, khéo léo, tinh tế, lịch sự hơn khi giao
tiếp với người khác và phát triển bản thân một cách toàn diện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Phạm Thùy Giang (2017), Kỹ năng Giao tiếp và Thuyết trình trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
[2] Trương Quang Huy dịch (2021), Nghệ thuật giao tiếp để thành công, Nhà xuất bản Lao Động, Hà Nội.
[3] Lưu Diễm Hoa dịch (2022), Tâm lý học - Nghệ thuật giao tiếp thành công,
Nhà xuất bản Thanh Niên, Hà Nội.