Bài tập lớn: Phân tích chiến lược quản lý nhân lực tại Vietnam Airlines môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Học phần: Marketing dịch vụ ĐỀ TÀI
Phân tích chiến lược quản lý con người của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hương Giang
Nhóm thực hiện : Nhóm 5
Lớp tín chỉ : 231MKT20A02
Hà nội, ngày 18 tháng n 11 ăm 2023
DANH SÁCH ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN STT Họ tên Mã sinh viên
Mức độ đóng góp 1 Lều Thu Phương 23A4030288 2 Nguyễn Trà My 23A4030242 3 Đỗ Ngọc Anh 23A4030006 4 Đinh Ngọc Nhi 23A4030271 5 Trương Thị Khánh Linh 24A4030500 6 Hoàng Phi Lâm 22A4030207
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM -
VIETNAM AIRLINES ................................................................................................ 3
1.1. Giới thiệu chung. ............................................................................................... 3
1.1.1. Sơ lược về doanh nghiệp. ............................................................................ 3
1.1.2. Logo........................................................................................................... 3
1.1.3. Slogan: “Reach further - Sải cánh vươn cao”. ............................................... 4
1.1.4. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi. ............................................................ 4
1.2. Yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines. ........ 5
1.3. Tầm quan trọng của chiến lược quản lý con người đối với Vietnam Airlines......... 8
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
VIETNAM AIRLINES .............................................................................................. 10
2.1. Chiến lược quản lý nguồn nhân lực của Vietnam Airlines. ............................. 10
2.1.1. Cơ cấu nhân lực mềm. ............................................................................... 10
2.1.2. Cơ chế đãi ngộ. ......................................................................................... 13
2.1.3. Quản lý và kiểm tra nhân viên. .................................................................. 18
2.1.4. Marketing bên trong. ................................................................................. 20
2.2. Đánh giá chiến lược quản lý nguồn nhân lực của Vietnam Airlines. ................... 20
2.2.1. Ưu điểm. .................................................................................................. 20
2.2.2. Hạn chế. ................................................................................................... 21
2.2.3. Nguyên nhân. ........................................................................................... 22
PHẦN 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM
AIRLINES ................................................................................................................ 24
3.1. Chiến lược quản lý khách hàng của Vietnam Airlines. ....................................... 24
3.1.1. Tầm quan trọng của khách hàng trong cung ứng dịch vụ. ............................ 24
3.1.2. Quản trị khách hàng thiếu ý thức của Vietnam Airlines. .............................. 25
3.1.3. Chiến lược tăng cường sự tham gia của khách hàng. ................................... 28
3.2. Đánh giá chiến lược quản lý khách hàng tại Vietnam Airlines............................ 29
3.2.1. Ưu điểm. .................................................................................................. 29
3.2.2. Hạn chế. ................................................................................................... 30
3.2.3. Nguyên nhân. ........................................................................................... 31
PHẦN 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................... 32
KẾT LUẬN............................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 34
MỞ ĐẦU
Ngày nay, hàng không dân dụng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Hàng không không chỉ là ngành kinh tế có tiềm năng mang
lại lợi nhuận khổng lồ mà còn có ý nghĩa rất quan trọng về chính trị, ngoại giao, quốc phòng
đối với bất kỳ quốc gia nào, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Nằm ở vị trí địa lý khá
thuận lợi, là trung tâm của một khu vực kinh tế năng động, có tốc độ tăng trưởng trung
bình tương đối cao, hàng không Việt Nam có lợi thế để phát triển. Trong những năm gần
đây, kể từ khi có chính sách đổi mới của Đảng, ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã
có những bước phát triển mạnh mẽ về mọi mặt và có những đóng góp quan trọng vào công
cuộc xây dựng đất nước.
Trong đó, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation) là
doanh nghiệp Nhà nước có quy mô lớn hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng không. Những
năm gần đây, cùng với sự phát triển của đất nước, Vietnam Airlines đã có những bước phát
triển vượt bậc, không chỉ thể hiện ở sự gia tăng về số lượng hành khách, hàng hóa vận
chuyển và doanh thu qua từng năm mà còn ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng được
nâng cao, các thiết bị kỹ thuật ngày càng hoàn thiện. Với sự đổi mới, cuộc sống của cán
bộ, nhân viên cũng được c
ải thiện. Vietnam Airlines ngày càng khẳng định vị thế là hãng
hàng không hàng đầu đất nước, dẫn đầu thị trường hành khách nội địa và ngày càng khẳng
định vị thế uy tín của mình trong khu vực và trên thế giới. Sự lớn mạnh của hãng thể hiện
phần nào sự phát triển của nền kinh tế đất nước.
Ngoài ra, nguồn nhân lực được coi là nguồn lực của mọi nguồn lực, nó chiếm vị trí
trung tâm trong toàn bộ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Vì vậy, phát triển nguồn
nhân lực là vấn đề mang tính thời sự và được các nhà hoạch định chiến lược, chính sách
quốc gia cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.
Tiếp viên là một bộ phận trong dây chuyền hoạt động của Vietnam Airlines, có chức
năng “tổ chức, quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến
bay của Vietnam Airlines”. Tiếp viên là người thường xuyên tiếp xúc với hành khách, 1
chuyển tải phần lớn sự bảo đảm an toàn và dịch vụ đến hành khách. Vì vậy đòi hỏi đội ngũ
lao động phải có chất lượng, kỹ năng phù hợp với tính chất nghề nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để đáp ứng được yêu cầu đặt ra ngày càng cao trong
thị trường lao động, đòi hỏi công tác phát triển nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên cần phải
xây dựng thành chiến lược dài hạn và chuyên nghiệp. Chính vì vậy, để tìm hiểu rõ hơn và
đưa ra các giải pháp phù hợp về nguồn nhân lực của Vietnam Airlines, nhóm đã chọn đề
tài “Phân tích chiến lược quản lý con người của hãng hàng không quốc gia Việt Nam-
Vietnam Airlines” để nghiên cứu. 2
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM -VIETNAM AIRLINES
1.1. Giới thiệu chung.
1.1.1. Sơ lược về doanh nghiệp.
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại, mang đậm bản sắc
văn hóa Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, Vietnam Airlines đã trở thành
hãng hàng không dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam. Nhờ thương hiệu được biết
đến rộng rãi, Vietnam Airlines hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế hàng đầu Châu
Á, đạt chất lượng 5 sao. *Lịch sử phát triển:
Vietnam Airlines ra đời vào năm 1993, sau đó được nâng cấp thành Tổng công ty Hàng
không Việt Nam vào năm 1995.
Trong vòng 14 năm, từ năm 2002 đến năm 2016, Vietnam Airlines đã đạt được những
thành tựu đáng kể như: mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay, trở thành thành viên chính
thức của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế), Liên minh hàng không Skyteam,
được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax.
Trong giai đoạn 2017-2022, Vietnam Airlines tiếp tục phát triển và đạt được nhiều thành tựu:
- Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán với mã chứng
khoán HVN, giá trị vốn hóa nằm trong top đầu của thị trường vào năm 2017 .
- Trong năm 2018, Vietnam Airlines tiếp tục giữ vững vị trí là Hãng hàng không
quốc tế 4 sao. Đặc biệt, Vietnam Airlines đã nhận được chứng chỉ Hãng hàng không
quốc tế 5 sao vào năm 2021 và nhận được rất nhiều giải thưởng vào năm 2022. 1.1.2. Logo. 3
Logo của Vietnam Airlines là sự kết hợp giữa hình ảnh bông sen vàng và dòng chữ
“Vietnam Airlines”. Bông sen vàng tượng trưng cho sự vươn lên mạnh mẽ, màu vàng lấp
lánh mang đến sự tươi mới và tích cực, và những đường cong mềm mại của bông sen mang
đến sự duyên dáng và ấm áp.
Logo sử dụng hai tông màu chính là vàng và xanh dương. Màu vàng tượng trưng cho
sự hoàn hảo, nổi bật và sang trọng. Màu xanh dương tượng trưng cho biển trời bao la, sự
tin cậy, an toàn và đảm bảo.
1.1.3. Slogan: “Reach further - Sải cánh vươn cao”.
Thông điệp “Sải cánh vươn cao” của Vietnam Airlines là sự kết hợp hài hòa giữa nghĩa
đen và nghĩa bóng. Nghĩa đen thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của hãng hàng không quốc
gia Việt Nam, với những chuyến bay bay cao hơn, xa hơn. Nghĩa bóng thể hiện khát vọng
vươn tới thành công của hành khách và chính Vietnam Airlines.
Cụ thể, “sải cánh” thể hiện sự trưởng thành, sự tung cánh phiêu lưu, khám phá. “Vươn
cao” thể hiện ý nghĩa mang lại cơ hội cho hành khách tại mỗi điểm đến và chính sự vươn
cao của chính Vietnam Airlines.
1.1.4. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi.
- Tầm nhìn: Trở thành hãng hàng không quốc gia hàng đầu châu Á, được khách hàng tin yêu lựa chọn.
- Sứ mệnh: Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu cung cấp dịch vụ hàng không chất
lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng; tạo dựng môi trường làm 4
việc thân thiện, chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động; kinh
doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông.
- Giá trị cốt lõi: Vietnam Airlines đặt nền tảng cho mọi hoạt động là an toàn, lấy khách
hàng làm trung tâm, xem người lao động là tài sản quý giá nhất, không ngừng sáng tạo và
có trách nhiệm với cộng đồng và xã hội. 1.2. Yếu t
ố con người trong cung c p
ấ dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines.
- Với phi công:
Tại Vietnam Airlines, phi công cần hoàn thành khóa đào tạo phi công cơ bản bao gồm
500 giờ bay kèm và 500 giờ bay độc lập. Phi công sẽ được đào tạo tại trung tâm nước ngoài 6 tháng/lần.
Để chất lượng phi công luôn được giữ vững, Vietnam Airlines đã sử dụng hình thức
đào tạo bao gồm thuyết trình, nghe nhìn cùng phương pháp thực nghiệm. Vietnam Airlines
sở hữu cơ sở đào tạo phi công riêng biệt là Trường Phi Công Bay Việt. Bay Việt có đội
ngũ giáo viên bao gồm các Giảng viên phi công và cơ trường.
Nội dung đào tạo của đội ngũ phi công gồm 3 mảng chính: Huấn luyện lái chính, đào
tạo chuyển loại và huấn luyện giáo viên. Vietnam Airlines dành rất nhiều sự đầu tư cho
đào tạo phi công có thể kể đến như đưa phi công đi huấn luyện chuyển loại và định kỳ mỗi
6 tháng ở các trung tâm SIM nước ngoài.
- Với tiếp viên hàng không:
Về nhu cầu học tập, tiếp viên hàng không ngay từ khi mới gia nhập Công ty đã phải
trải qua những khóa huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ bắt buộc. Việc các tiếp tiếp viên lành
nghề, thành thạo các kỹ năng phục vụ sẽ nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ của chuyến
bay. Bản thân các tiếp viên có nhu cầu học tập liên tục để đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ,
nâng cao năng lực, mức lương và có cơ hội thăng tiến. Về mục tiêu đào tạo, việc đào tạo
vừa giúp Công ty nâng cao, vừa giúp nắm bắt v
à kiểm soát chất lượng tiếp viên. Chất lượng
phục vụ của tiếp viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, Công ty luôn phải
duy trì trình độ tiếp viên ở mức độ hàng đầu, qua đó giúp cải tiến năng suất và chất lượng,
tăng sự thỏa mãn công việc cho nhân viên. 5
Vietnam Airlines rất đề cao việc triển khai các khóa học, đào tạo nghiệp vụ cho 15 tiếp
viên. Giảng viên giảng dạy lý thuyết qua hình thức trực tiếp và thuyết trình. Đối với On
job Training - bài học kỹ năng, các tiếp viên có kinh nghiệm sẽ đứng lớp và hướng dẫn các
nghiệp vụ cơ bản trên tàu bay như cách giao tiếp, cách phục vụ đồ ăn, cách nâng, sách hành
lý,.... Tiếp viên trẻ sẽ được tham gia các lớp chuyên về hàng không và huấn luyện các
nghiệp vụ thích hợp. Những kỹ năng giao tiếp, xây dựng hình ảnh và hướng dẫn, cung cấp
trên tàu bay là kỹ năng được trau dồi thường xuyên, được giảng dạy bởi đội ngũ giảng viên
và tiếp viên đã có kinh nghiệm. Hình thức tiếp viên đi trước giúp đỡ các tiếp viên mới rất
hiệu quả trong việc tiếp thu kiến thức, đồng thời tăng độ gắn kết nhân sự và lan tỏa văn hóa học tập.
Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc biết tiếng Anh. Ngoài ra các tiếp viên còn cần thông
thạo tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Đức, tiếng Ả Rập,... tùy theo khách
hàng. Vietnam Airlines còn có các chuyến bay quốc tế, sở hữu tiếp viên đến từ nhiều nước
khác nhau. Riêng đường bay của Nhật và Hàn Quốc, tiếp viên là người bản xứ để mang
đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Với kỹ sư và thợ kỹ thuật tàu bay:
Các kỹ sư và thợ kỹ thuật tàu bay được tham gia vào một khóa đào tạo kéo dài trong
khoảng từ 3 đến 6 tháng, tập trung vào các loại tàu bay khác nhau. Trong suốt quá trình
đào tạo, phương pháp chính được sử dụng là học bằng cách thực hành. Vietnam Airlines
đã đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đa dạng bao gồm các phòng học, trang thiết bị tân
tiến, xưởng thực hành, phòng họp và thư viện kỹ thuật, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt
động đào tạo và nghiên cứu của họ Chương trình đào tạo cho đội ngũ kỹ thuật bắt đầu với
khóa học về máy bay - bảo dưỡng - sửa chữa máy bay. Tiếp theo, họ sẽ tham gia khóa đào
tạo về các trang thiết bị mặt đất, học về các thiết bị cần thiết cho hoạt động mặt đất của
máy bay. Ngoài ra đội ngũ thợ cũng tham gia các khóa huấn luyện về an ninh hàng không
để đảm bảo an toàn trong toàn bộ quá trình hoạt động. Họ được đào tạo về cách xử lý hàng
hóa nguy hiểm, ứng phó với yếu tố con người trong môi trường làm việc. Cuối cùng, họ
được đào tạo về hệ thống quản lý an toàn để đảm bảo rằng công việc được thực hi ện theo
tiêu chuẩn an toàn nhất. 6
Thời gian gần đây, Vietnam Airlines sở hữu các dòng máy bay hiện đại nhất, đòi hỏi
người thợ kỹ thuật máy bay cần nâng cao hơn về trình độ đối với các loại mô hình máy bay
mới. Ban Chấp hành Công đoàn cơ sở VAECO tổ chức phong trào thi đua "Lao động giỏi,
Lao động sáng tạo" thường niên, nhằm thúc đẩy và khích lệ cán bộ, đoàn viên và người lao
động trong công ty nâng cao kỹ năng và trình độ, đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triển
bền vững. Vietnam Airlines còn khuyến khích cán bộ, đoàn viên người lao động tham gia
đóng góp sáng kiến cải tiến kỹ thuật, các sáng kiến này được công ty áp dụng và mang lại
lợi ích đáng kể lên đến hàng chục tỷ đồng.
Những kỹ sư, khi họ đảm nhận các vai trò quan trọng trong việc phân tích, điều hành,
nghiên cứu, sáng tạo và áp dụng công nghệ, sẽ trở thành những nhà lãnh đạo tiên phong và
dẫn đầu trong quá trình thúc đẩy sự cải tiến liên tục cho công ty.
- Với cán bộ, nhân viên phục vụ mặt đất:
Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất của Vietnam Airlines được đào tạo chuyên sâu bởi
VIAGS, một công ty con của Vietnam Airlines, chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất. VIAGS
đã không ngừng duy trì chất lượng dịch vụ 4 sao theo tiêu chuẩn Skytrax trong suốt 2 năm
liền, góp phần cung cấp những dịch vụ mặt đất hàng đầu cho Vietnam Airlines. Đặc biệt,
VIAGS tuân thủ một cách nghiêm ngặt các tiêu chuẩn của ngành hàng không quốc tế và
tuân theo tất cả các quy định của nhà chức trách sân bay. Tập trung vào việc chuyên môn
hóa, họ không chỉ đáp ứng theo tiêu chuẩn của từng hãng hàng không khách hàng mà còn
nâng cao mức độ chất lượng và hiệu suất trong dịch vụ của mình. Công ty VIAGS đặc biệt
quan trọng việc đào tạo nhân viên. Các chủ đề đào tạo chuyên ngành bao gồm quan hệ
khách hàng cấp cơ bản, quản lý, giám sát, thương gia, văn hóa doanh nghiệp, xây dựng
hình ảnh, và quản lý hàng nguy hiểm.
Hình thức đào tạo của VIAGS rất đa dạng và tiên tiến. Đội ngũ giáo viên của VIAGS
đã phát triển một chuỗi bài giảng số hóa E-learning, với hình ảnh, video, và các cảnh quay
minh họa thực tế liên quan đến các điều kiện khai thác. Những bài giảng này rất hấp dẫn
và chính xác, tuân theo các quy định và quy trình chuyên ngành. Kể từ năm 2020, Trung
tâm đào tạo của VIAGS đã mở rộng phương pháp học trực tuyến cho 17 môn học khác 7
nhau, bao gồm an ninh an toàn, phục vụ hành khách, tiếng Anh chuyên ngành, tài liệu chất
xếp, và kỹ thuật sân đỗ.
Với triết lý đào tạo "Thái độ quyết định chất lượng," VIAGS tập trung vào nhận thức
và thái độ của nhân viên đối với công việc và tổ chức. Chúng tôi đã điều chỉnh nội dung
và chương trình đào tạo liên quan đến quan hệ khách hàng và văn hóa an toàn, tạo điều
kiện cho việc đào tạo lại và bổ sung cho tất cả nhân viên trong khối trực tiếp. Vietnam
Airlines đã chuyển đổi hình thức học từ trải nghiệm thực hành sang học lý thuyết kết hợp
thực hành, giúp học viên thử nghiệm và đối phó với các tình huống giao tiếp khó khăn với
khách hàng. Những thay đổi này đã tạo ra một thế hệ học viên và nhân viên có nhận thức
xuất sắc về quan hệ khách hàng, nhận được nhiều lời khen từ hành khách và đại diện của
các hãng hàng không. Với cam kết về sự tin cậy và chất lượng giảng dạy đáp ứng các tiêu
chuẩn theo yêu cầu của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Trung tâm đào tạo
VIAGS đã chính thức đạt được tư cách là Trung tâm Đào tạo ủy nhiệm của IATA (IATA
ATC) vào cuối năm 2018. Điều này đồng nghĩa với việc họ đạt được một mốc quan trọng
trong việc cung cấp chương trình đào tạo chất lượng và đáng tin cậy. Điều này thể hiện
mức độ cống hiến và không ngừng phấn đấu của đội ngũ làm công tác đào tạo. Đào tạo
nhân viên là một điểm mạnh nổi bật của VIAGS và nó cung cấp nền tảng quan trọng cho
chiến lược nhân sự của Vietnam Airlines.
1.3. Tầm quan tr n
ọ g của chiến lược quản lý con người đối với Vietnam Airlines.
Quản lý con người là cách điều hòa, giám sát, đảm bảo sự hài hòa và chấp thuận được
giữa các lợi ích, nguyện vọng giữa doanh nghiệp và nhân sự. Việc này cũng cần phải hỗ
trợ phát triển năng lực nhân viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc cân bằng giữa nhân
viên và doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng.
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn do lực lượng cung ứng tạo ra.
Yếu tố con người chiếm vị trí quan trọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ & trong
marketing dịch vụ. Việc áp dụng chiến lược con người đúng đắn sẽ tạo ra thành công trong
kinh doanh dịch vụ. Và con người bao gồm: khách hàng, các trung gian & toàn bộ nhân viên trong công ty. 8
Vietnam Airlines - một trong những hãng hàng không đi đầu, luôn chú trọng đến chất
lượng đội ngũ nhân viên, tạo ra sự khác biệt so với các hãng hàng không khác trong nước.
Bởi yếu tố con người là yếu tố tiên quyết, quyết định tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
quyết định tới sức mạnh của một hãng hàng không.
Chính vì vậy, nguồn nhân lực của Vietnam Airlines đều được tuyển chọn cực kỳ khắc
nghiệt, những người được tuyển đều phải hội tụ đầy đủ các nhân tố đạo đức, nhân cách và thái độ làm việc.
Vietnam Airlines không chỉ chú trọng đến đội ngũ nhân viên mà còn chú trọng đến
khách hàng. Vietnam Airlines luôn có những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng nhằm
đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ và tạo sự tin cậy thông qua các yếu tố hỗ trợ, thu thập
ý kiến khách hàng và chăm sóc khách hàng. 9
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA VIETNAM AIRLINES
2.1. Chiến lược quản lý nguồn nhân lực của Vietnam Airlines.
2.1.1. Cơ cấu nhân lực mềm.
2.1.1.1 Lao động cốt lõi.
Lực lượng lao động của Vietnam Airlines đa dạng về quốc tịch, trình độ và hình thức
hợp đồng (trực tiếp ký hợp đồng lao động hoặc thuê ngoài). Giai đoạn năm 2020-2022, do
ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, sản lượng khai thác sụt giảm, Vietnam Airlines cắt
giảm nguồn lực tương ứng, trong đó phần lớn giảm tỷ lệ sử dụng lao động thuê ngoài: Tổng
số lao động do Vietnam Airlines trực tiếp ký hợp đồng lao động sử dụng bình quân là 4.147
người (chiếm 76% tổng lao động) và lao động thuê ngoài là 1.287 người (chiếm 24% tổng
lao động). Cơ cấu lao động Việt Nam tính theo quỹ tiền lương như sau: bình quân lực lượng
phi công Việt chiếm 19%; Tiếp viên chiếm 25% và Lực lượng lao động mặt đất còn lại
chiếm 56% trên tổng lao động. - Về phi công:
Trung bình giai đoạn 2020-2022, Vietnam Airlines sử dụng 780 phi công Việt Nam
(chiếm 84% tổng số Phi công) và 144 phi công nước ngoài (chiếm 16% tổng số Phi công).
Trong giai đoạn những năm trở lại đây, Vietnam Airlines tăng cường sử dụng nguồn lực
cơ hữu (do Vietnam Airlines trực tiếp ký hợp đồng lao động); duy trì một tỷ lệ nhất định
để đảm bảo về chất lượng và yếu tố cạnh tranh, thúc đẩy phát triển. Từ năm 2022, duy trì
tỷ lệ phi công Việt Nam chiếm 80% - 85% nguồn lực phi công. 10 - Tiếp viên:
Vietnam Airlines chia đoàn tiếp viên thành nhiều liên đội khác nhau (như Liên đội tiếp
viên 1, Liên đội tiếp viên 2, Liên đội tiếp viên 5…), có trên 300 tiếp viên ở mỗi liên đội và
được chia thành các đội theo thứ tự chữ cái từ A trở đi. Bởi vì tính chất công việc mà tiếp
viên phải làm việc ở các sân bay khác nhau theo lịch trình bay nên tùy theo số lượng chuyến
bay của Vietnam Airlines mỗi ngày tại các sân bay trong nước mà phân bổ số lượng đội
tiếp viên sao cho hợp lý.
Cụ thể, tiếp viên hàng không Vietnam Airlines được phân theo hai đội A, B ở Hà Nội
và ba đội C, D, E ở Thành phố Hồ Chí Minh. Số lượng chuyến bay của Vietnam Airlines
mỗi ngày tại sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất là tiêu chí để phân chia tiếp viên.
Bảng sau đây cho biết số lượng tiếp viên hàng không theo các bộ phận: Bộ phận
Liên đội 1 Liên đội 2 Liên đội 3 Liên đội 4 Liên đội 5 Tổng
Số lượng tiếp viên 325 367 321 3371 319 1.703
Bảng 2.1. Số lượng tiếp viên hàng không theo các Liên đội tiếp viên và các Đội tiếp viên 11
Hiện nay, chỉ có 02 quốc tịch tiếp viên nước ngoài là Nhật Bản và Hàn Quốc được phân
theo quốc tịch và thuộc quản lý của một số Liên đội (không phải 05 đội theo quy định). Cụ
thể tiếp viên Nhật Bản thuộc Liên đội tiếp viên 4 và tiếp viên Hàn Quốc thuộc Liên đội tiếp viên 2.
Ngoài ra, có 41 tiếp viên ngoài việc bay còn tham gia các đơn vị công tác khác trong
Vietnam Airlines như làm giáo viên tại Trung tâm huấn luyện bay, đánh giá viên tại các
Ban chuyên môn khác. Những trường hợp này sẽ bị quản lý bởi hai đơn vị cùng một lúc,
điều này phần nào cho thấy được sự không hợp lý trong việc quản lý.
- Lao động mặt đất:
• Nhân viên kiểm soát không lưu: Là người theo dõi và trực tiếp hướng dẫn hướng đi
của máy bay tại sân bay trong phạm vi đường bay, ngăn ngừa va chạm giữa các máy
bay, phối hợp các hoạt động tìm kiếm và cứu nạn khi có vấn đề phát sinh.
• Nhân viên kiểm soát không lưu làm việc tại tháp điều khiển của sân bay và trung
tâm kiểm soát ra đa. Họ làm theo ca, tùy theo thời gian của các chuyến bay. Kiểm
soát viên không lưu đòi hỏi phải có khả năng tập trung cao độ vào công việc, phản
xạ nhanh chóng, vững vàng trước áp lực công việc, có tinh thần trách nhiệm cao,
giao tiếp thành thạo bằng ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh).
• Nhân viên cân bằng trọng tải: tính toán trọng tải của hành khách, hành lý, hàng hóa,
bưu kiện thực tế cho máy bay, lên kế hoạch và lập sơ đồ xếp hàng, tính toán nhiên
liệu. Yêu cầu tiếng Anh thông thạo, kỹ năng vi tính tốt, kỹ năng tính toán, khả năng
tổ chức, sắp đặt tốt.
• Thủ tục viên: Thực hiện các công việc liên quan đến khách lên máy bay, bao gồm
đăng ký và gửi hành lý cho khách.
• Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: họ chủ yếu làm các việc như là bảo dưỡng, sửa chữa các
bộ phận của máy bay. Những kỹ sư này làm việc trực tiếp ngoài sân bay trong không
khí ồn ào, khẩn trương, dưới mọi điều kiện thời tiết. Họ làm việc chủ yếu trong giờ
hành chính, nhưng cũng có những trường hợp khẩn cấp phải làm việc thêm giờ, vào ngày nghỉ hay lễ tết. 12
• Thợ máy: Họ là nhân viên chủ yếu trong bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật cho máy bay,
có bằng cấp kỹ sư hoặc công nhân kỹ thuật. Nghề nghiệp này thường xuyên phải
tiếp xúc với xăng dầu, hóa chất và dụng cụ nguy hiểm, đôi khi phải trèo thang, dàn
giáo hay cố định một tư thế cúi, quỳ rất lâu để xem xét và sửa chữa máy móc. Công
việc đòi hỏi thể lực tốt, đôi bàn tay khéo léo, chính xác.
• Ngoài ra còn có các vị trí khác như: nh
ân viên chăm sóc, phục vụ khách hàng, nhân
viên bán vé, nhân viên phục vụ vệ sinh , nhân viên giao đồ cung ứng,... Và một số
bộ phận khác phục vụ xuyên suốt các chuyến bay… nhằm đảm bảo chuyến bay đúng giờ và an toàn.
2.1.1.2. Lao động phụ trợ.
Cơ cấu lao động phụ trợ của Vietnam Airlines bao gồm:
- Các công ty con chuyên về đào tạo phi công, cung ứng nhân lực lĩnh vực hàng
không, xuất nhập khẩu lao động hàng không, vận tải hàng hóa, dịch vụ sân bay, du lịch…
- Các đơn vị trực thuộc như Trung tâm Kỹ thuật Hàng không, Trung tâm Điều hành
Bay, Trung tâm Đào tạo Bay…
- Các đơn vị hỗ trợ như Phòng Kế hoạch - Tài chính, Phòng Nhân sự - Đào tạo,
Phòng Quản lý Chất lượng…
2.1.2. Cơ chế đãi ngộ.
Người lao động là tài sản quan trọng nhất của Vietnam Airlines, nên hãng luôn quan
tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của họ. Với vai trò là hãng hàng không quốc gia và
dẫn đầu trong ngành, Vietnam Airlines có những chính sách lương thưởng, phúc lợi thu hút cho nhân viên.”
2.1.2.1. Tiền lương và các khoản phụ cấp.
- Lương, thưởng: Tiếp viên được trả lương theo hình thức khoán. Cụ thể, tiếp viên
phải hoàn thành 75 giờ bay hoặc tương đương trong tháng để được nhận lương theo
các mức tương ứng với các chức danh. Bên cạnh lương chức danh, Đoàn tiếp viên 13
còn trả lương đánh giá dựa trên kết quả thi đua, khen thưởng hàng tháng của tiếp viên.
Giai đoạn 2018-2022, tiền lương bình quân của Phi công là người Việt Nam luôn gấp
từ 3-5,3 lần tiền lương bình quân của Tiếp viên người Việt Nam cơ hữu và Lao động mặt
đất còn lại, gấp từ 2,2-3,4 lần tiền lương bình quân chung của Người lao động Vietnam
Airlines (minh họa tại Biểu 2.2).
Bảng 2.2: Tiền lương bình quân của NLĐ Vietnam Airlines
Tiền lương của người lao động Vietnam Airlines năm 2023 được thể hiện qua bảng sau: Vị trí Phi công Cơ phó Tiếp viên Lao động mặt đất Mức lương 14-18 (tiếp viên) 90-120 50-70 8 -18 (Triệu đồng/tháng)
20-25 (tiếp viên trưởng)
Cụ thể, tiếp viên hàng không hạng phổ thông của Vietnam Airlines nhận được khoản
thù lao 220.000 đồng/giờ bay. Còn các tiếp viên hàng không hạng thương gia sẽ nhận được
mức lương là 230.000 đồng/giờ bay. Tiếp viên trưởng tại hạng thương gia được trả tới
400.000 - 580.000 đồng cho mỗi giờ bay. 14
Dự kiến trong giai đoạn 2023-2025, số lượng phi công nội địa của hãng sẽ tăng dần từ
865 lên 959 và 1.044 người, với mức lương tháng được hãng dự tính tăng từ 115,6 lên 128
và 134,8 triệu đồng mỗi tháng. Phi công nước ngoài làm việc cho hãng sẽ nhận lương tháng
từ 268,4 triệu đồng lên 273,7 triệu đồng và 279,2 triệu đồng mỗi tháng, tùy theo nhu cầu thị trường.
- Phụ cấp chuyên bay: Đây là phụ cấp đặc biệt của ngành hàng không dành cho phi
công và tiếp viên hàng không khi làm việc trên các chuyến bay. Mức phụ cấp được
xác định theo nhóm đường bay và chức danh của tiếp viên trên chuyến bay đó. Hiện
có 11 nhóm đường bay, trong đó nhóm 01 và 02 là các đường bay nội địa, nhóm
03 đến nhóm 11 là các đường bay quốc tế. Các nhóm đường bay được phân loại
theo giờ bay của các chặng bay đó. Bảng 2.3 cho biết chi tiết các mức phụ cấp theo
các chức danh của tiếp viên hàng không:
Bảng 2.3: Các mức phụ cấp theo các chức danh của tiếp viên hàng không 15
- Phụ cấp tiền ăn khi bay nghỉ lại nước ngoài: Tiếp viên được nhận phụ cấp 2,8
USD/ giờ khi nghỉ ở nước ngoài do phải đi công tác thường xuyên. Giờ nghỉ được
tính từ khi máy bay cất cánh đến khi hạ cánh tại nước ngoài.
2.1.2.2. Các loại bảo hiểm:
Không chỉ được hưởng các loại bảo hiểm theo Luật lao động, tiếp viên hàng không của
Vietnam Airlines còn được hưởng nhiều loại bảo hiểm khác, cụ thể như:
- Bảo hiểm hàng không: Đây là loại bảo hiểm cho tiếp viên khi làm việc trong môi
trường có nguy cơ cao, có thể xảy ra tai nạn nghiêm trọng. Tất cả tiếp viên của
Vietnam Airlines đều có thể được bồi thường số tiền lên đến 90.000 USD/vụ nếu mua loại bảo hiểm này.
- Bảo hiểm chăm sóc y tế và vận chuyển cấp cứu ở nước ngoài: Vietnam Airlines đã
mua loại bảo hiểm này từ năm 2005 với mức bồi thường tối đa là 50.000 USD/vụ
cho tiếp viên nhằm mục đích hỗ trợ chi phí y tế khi gặp sự cố ở nước ngoài, bởi vì
tiếp viên phải thường xuyên đi công tác và nghỉ ở nước ngoài mà chi phí y tế ở đó lại rất đắt.
- Bảo hiểm tai nạn 24/24: Đây là loại bảo hiểm cho tiếp viên khi gặp tai nạn rủi ro
trên lãnh thổ Việt Nam. Mức bồi thường tối đa là 30 triệu đồng/vụ.
Việc mua các loại bảo hiểm này giúp Vietnam Airlines tạo ra động lực tinh thần cho
tiếp viên hàng không, khiến họ yêu nghề hơn, gắn bó với công việc và công ty lâu dài hơn.
2.1.2.3. Các chế độ phúc lợi khác:
Chế độ phúc lợi tốt của Vietnam Airlines không chỉ được thể hiện qua mức lương cao,
các loại bảo hiểm hay các loại phụ cấp, nó còn được thể hiện thông qua các yếu tố khác như là:
- Vé miễn cước, vé giảm: Tiếp viên Vietnam Airlines có thể mua cho bản thân, gia
đình và người thân loại vé miễn cước hay vé giảm với mức giảm từ 50 đến 90%
trên tất cả các đường bay. Mức giảm này sẽ phụ thuộc vào những đóng góp của mỗi tiếp viên cho công ty. 16