Bài tập lớn: Phân tích ngân hàng Vietcombank môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

BÀI TẬP LỚN
MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHÓM
CHỦ ĐỀ : NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
I. Đôi nét về Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính
thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối
Trung ương (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam).
Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một
ngân hàng đối ngoại chủ lực.
Vietcombank là một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính: kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử...
II. Điểm mạnh và điểm yếu
1. Điểm mạnh
- Tài sản lớn với giá trị vốn hóa cao:
Vietcombank hiện là ngân hàng đầu tại Việt Nam có tổng tài sản hơn 1,4 triệu tỷ đồng và
giá trị vốn hóa cao nhất trong các TCTD niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu rất thấp (0,63%), tỷ lệ dự
phòng bao nợ xấu đạt mức cao nhất trong ngành ngân hàng (424%). Đặc biệt,
Vietcombank đã trích lập 100% dự phòng rủi ro cho dư nợ cơ cấu, sớm trước 2 năm so
với thời hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Doanh số thanh toán quốc tế lần đầu tiên vượt mốc 100 tỷ USD, giúp thị phần tiếp tục được mở rộng.
Với hiệu quả kinh doanh vượt trội, Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có đóng góp lớn
nhất cho ngân sách Nhà nước với quy mô nộp ngân sách xấp xỉ 11.000 tỷ đồng trong năm 2021.
- Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, mức độ hài lòng cao:
Các hoạt động CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) của ngân hàng Vietcombank (VCB)
được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ KH của VCB. Hệ thống mục tiêu CRM của Trung
tâm được ban quản trị của VCB xác định ngay từ những ngày thành lập và thường xuyên
được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng,
đảm bảo hỗ trợ hiệu quả kinh doanh cho VCB.
Hệ thống mục tiêu của trung tâm Hỗ trợ KH bao gồm 3 nhóm mục tiêu sau:
1-Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của KH đến với
trung tâm hỗ trợ, từ đó gia tăng sự hài lòng của KH với các sản phẩm của VCB;
2-CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ KH một cách nhanh nhất làm cơ sở cho
những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu
cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của VCB;
3-CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp VCB gửi thông điệp đến với những KH hiện
tại và tiềm năng của ngân hàng.
- Công tác đào tạo, phát triển kiến thức chuyên môn được chú trọng đẩy mạnh:
Trường Đào tạo tập trung đổi mới mạnh mẽ và đồng bộ công tác đào tạo, bồi dưỡng phát
triển nguồn nhân lực theo hướng coi trọng phát triển năng lực và phẩm chất cho cán bộ
nhân viên, đồng thời chú trọng đến công tác đào tạo nhằm thích ứng với quá trình chuyển đổi số.
Năm 2021 là năm đầu tiên toàn bộ thành viên Ban điều hành tham dự chương trình đào
tạo dành cho lãnh đạo cấp cao (khóa đào tạo Digital Transformation trên nền tảng E-
learning Coursera) và lần đầu tiên có lãnh đạo cấp cao Vietcombank tham gia khóa học
trực tuyến do đối tác nước ngoài cung cấp.
- Phương thức tuyển dụng được đa dạng hóa, chất lượng tuyển dụng được nâng cao:
Thay đổi chính sách tuyển dụng, thấu hiểu được nguồn nhân lực hiện hữu trên thị trường
và nhu cầu thực tế, Vietcombank đã mở rộng chính sách tuyển dụng (tuyển dụng cán bộ
có chức vụ, cán bộ có kinh nghiệm, nhân viên hỗ trợ kinh doanh, cộng tác viên, thực tập
sinh xuất sắc, tiềm năng,…), đồng thời, đa dạng hóa các phương thức tuyển dụng sao cho
phù hợp với từng đối tượng (xét tuyển, thi tuyển online, trình bày đề án, phỏng vấn,…).
- Tiên phong trong lĩnh vực “số hóa” công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực:
Để hỗ trợ khách hàng dịch chuyển giao dịch từ kênh truyền thống sang các kênh giao
dịch số, Vietcombank một mặt đặc biệt chú trọng cải tiến, đổi mới hệ thống kênh số, gia
tăng các ưu đãi khác biệt trên kênh số, tích cực hợp tác với các công ty Fintech để triển
khai áp dụng các công nghệ số hóa, bảo đảm nhanh chóng, tiện lợi với tiêu chuẩn an toàn
bảo mật cao nhất cho người dùng…
Vietcombank tiếp tục ra mắt kênh ngân hàng số VCB DigiBiz hoàn toàn mới dành cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa giúp doanh nghiệp giao dịch nhanh chóng và quản lý tài chính
hiệu quả. Sau chưa đầy 4 tháng ra mắt, nhiều doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực, ngành
nghề đã coi VCB DigiBiz như một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp mình trong công việc, quản trị.
- Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân sự trẻ tuổi, năng động, sáng tạo:
Song song với việc tuyển dụng cán bộ có kinh nghiệm để giảm thiểu chi phí và thời gian
đào tạo, nâng cao hiệu suất lao động, hằng năm, Vietcombank luôn cân đối hài hòa tỷ lệ
tuyển dụng cán bộ có kinh nghiệm và cán bộ trẻ nhằm đảm bảo công tác quản lý cán bộ,
tạo nguồn cán bộ kế thừa. Công tác nhận hồ sơ thực hiện hầu hết theo hình thức online,
thuận tiện cho ứng viên.
Ngoài ra, Vietcombank thường xuyên đổi mới giao diện các kênh thông tin như: Website,
fanpage, email,… sao cho thân thiện, gần gũi với ứng viên. Mô tả rõ ràng các vị trí công
việc, những mong đợi, cam kết của Vietcombank đối với ứng viên, giúp ứng viên hình
dung rõ hơn về thương hiệu tuyển dụng Vietcombank.
- Hoạt động xã hội mạnh mẽ:
Với mục tiêu xuyên suốt là hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng
đồng, hoạt động an sinh xã hội của Vietcombank không ngừng được đẩy mạnh với nhiều
chương trình thiết thực, ý nghĩa, được triển khai trên quy mô lớn, đóng góp vào sự phát
triển chung của cộng đồng, xã hội.
Trong lĩnh vực giáo dục, một trong những điểm sáng Vietcombank đóng góp cho hành
trình ươm mầm xanh thời gian gần đây đó là hoạt động xây dựng trường học với việc tài
trợ 10 tỷ đồng xây dựng trường THCS Lý Nam Đế tại tỉnh Thái Bình; 7 tỷ đồng xây dựng
trường THCS Trần Kim Xuyến, huyện Hương Sơn, tỉnh Hà Tĩnh…
Ngân Hàng rất tích cực trong công tác ươm mầm thế hệ trẻ, cụ thể, Vietcombank luôn
tiên phong trong các chương trình ý nghĩa tài trợ học bổng cho các thế hệ sinh viên trẻ nhiều tài năng.
Trong năm 2021, Vietcombank đã thực hiện các chương trình an sinh xã hội với tổng số
tiền cam kết xấp xỉ 723 tỷ đồng, trong đó ủng hộ phòng chống dịch bệnh COVID-19 số
tiền xấp xỉ 381 tỷ đồng. Vietcombank đã triển khai một loạt các chương trình, hoạt động
ủng hộ, ưu đãi, tri ân các lực lượng trên tuyến đầu chống dịch, đặc biệt là đội ngũ y, bác sĩ. 2.Điểm yếu
-Vietcombank gặp vấn đề về bảo mật và an toàn tài khoản, thông tin KH cá nhân trong năm 2016:
Nhiều sự việc khách hàng mất tiền trong tài khoản mở tại Vietcombank khiến nhiều
người lo lắng, cho thấy lỗ hổng ở thẻ bảo mật Smart OTP của Vietcombank. Bên cạnh
đó, VCB cung cấp sản phẩm i-banking nhưng lại ít khuyến cáo, hướng dẫn về bảo mật cho người dùng.
VCB đã khắc phục lỗi bảo mật trên tuy nhiên đây vẫn là điểm yếu chưa thể thay đổi một
sớm một chiều bởi hệ thống phần mềm ngân hàng cần một thời gian lớn để cập nhật và
cải tiến, nhất là khi VCB đang có một data lớn khách hàng và giao dịch cần xử lý mỗi ngày.
- Nguồn lực Công nghệ thông tin của ngân hàng thiếu cả về nhân lực và máy móc thiết bị:
Đội ngũ cán bộ cao cấp, chuyên gia phân tích chính sách còn thiếu, ở Vietcombank, số
người có chứng chỉ CFA level 3 – Chứng chỉ chuyên viên phân tích chính sách – chỉ đếm
được trên đầu ngón tay, mặc dù đội ngũ lãnh đạo và nhân viên đều có trình độ từ đại học trở lên.
Hệ thống máy ATM của Vietcombank đã gây không ít phiền toái cho khách hàng về tình
trạng máy lỗi đường truyền, bị hỏng, hết tiền. Tình trạng này vào các ngày cao điểm như
ngày lễ, ngày tết, thứ 7, chủ nhật….không phải là hiếm gặp tại các cây ATM của Vietcombank.
- Bộ Máy quản lý cồng kềnh, hoạt động chưa đạt hiệu quả tối đa; thiếu sự liên
kết giữa các NHTM với nhau:
Mặc dù có điểm mạnh về lượng nhân sự đông đảo, hùng hậu, nhưng đây cũng bộc lộ
điểm yếu của VCB, bởi việc quản lý nhân sự/bộ máy chưa đạt hiệu quả tối đa.
Giữa các chi nhánh, giữa VCB và hệ thống các TCTD khác cũng chưa có nhiều liên kết chặt chẽ.
- Sản phẩm dịch vụ đơn điệu, Website xấu:
Mặc dù có khá nhiều loại sản phẩm cho các đối tượng khách hàng khác nhau, có sản
phẩm thẻ kết nối đa dạng nhiều chức năng nhưng những sản phẩm đó vẫn chưa thu hút
được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Lý do có thể là do hoạt động Marketing của
VCB chưa được tốt, cũng có thể là sản phẩm đưa ra có thể là chưa phù hợp với số đông khách hàng.
Nếu so sánh với các NHTM cổ phần khác, thì giao diện và các tính năng trợ giúp trên
trang chủ Vietcombank được đánh giá là xấu, không có gì nổi bật, thanh tiện ích tìm kiếm
nhanh 1 sản phẩm dịch vụ bất kỳ không hề có.
- Hiểu biết về thị trường tài chính thế giới còn nhiều hạn chế:
Đây không chỉ riêng là điểm yếu của Vietcombank mà nó còn làm điểm yếu của cả hệ
thống ngân hàng Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc doanh và ngân hàng nhà nước).
Điểm yếu này không thể cải thiện được trong 1 sớm 1 chiều mà cần phải có thời gian để các ngân hàng tìm hiểu.
III. Liên hệ thực tế thị trường
1.Thành tựu, dấu ấn tiêu biểu
Năm 2019: Trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có lợi nhuận đạt mốc 1 tỷ USD.
Năm 2020: Đột phá trong hoạt động ngân hàng số, ra mắt VCB Digibank hoàn toàn mới.
Là ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên
Cổng dịch vụ công Quốc gia. Vietcombank được vinh danh là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu trong năm 2020
Giữ vững vị trí ngân hàng vượt trội về hiệu quả kinh doanh, lần đầu tiên trở thành doanh
nghiệp niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất thị trường chứng khoán (~370 ngàn tỷ đồng, tương đương 16 tỷ USD)
Đứng thứ 937 trong danh sách doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu (theo Forbes)
Đứng thứ 403 (đứng đầu nhóm ngân hàng tại Việt Nam) trong bảng xếp hạng của The Banker.
Năm 2021: Forbes Việt Nam đánh giá thương hiệu Vietcombank đứng đầu về giá trị
trong danh sách 25 thương hiệu tài chính dẫn đầu Việt Nam (705 triệu USD)
Được The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng được quản trị tốt nhất trong đại dịch COVID-19”
Ngân hàng duy nhất của Việt Nam được tạp chí Euromoney trao giải thưởng “Ngân hàng
tốt nhất Việt Nam 2020”
Đứng đầu về chất lượng tín dụng với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp nhất trong
số các NHTM quy mô lớn (0,63%), tỷ lệ nợ nhóm 2 chỉ ở mức rất thấp (0,36%).
Năm 2022:Quy mô tăng trưởng dư nợ tín dụng cao nhất ngành ngân hàng (vượt mốc hơn
1 triệu tỷ đồng) với chất lượng được kiểm soát hiểu quả (tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức
0,68%, tỷ lệ dự phòng bao nợ xấu đạt 457%, cao nhất trong các NHTM)
Ngân hàng hàng đầu về thanh toán Dịch vụ công tại Việt Nam
Ngân hàng đầu tiên chính thức triển khai hóa đơn điện tử theo đúng chuẩn dữ liệu của Tổng cục Thuế
Phối hợp với Tổng cục Thuế hỗ trợ nhà cung cấp nước ngoài tại Việt Nam thu nộp ngân
sách Nhà nước chủ yếu bằng EUR, USD mang lại nguồn cung ngoại tệ lớn cho Việt Nam (gần 2.000 tỷ VND)
Khẳng định vị thế dẫn đầu và uy tín vượt trội với nhiều giải thưởng của các tổ chức trong
nước và quốc tế có uy tín nhất:
Dẫn đầu ngành Ngân hàng về chỉ số nhận biết thương hiệu theo đánh giá của Nielsen
Đại diện duy nhất tại Việt Nam có mặt trong top 1.000 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất
toàn cầu do Forbes bình chọn
Là ngân hàng duy nhất lần thứ 8 liên tiếp đạt Thương hiệu Quốc gia Việt Nam
2. Những tồn tại, hạn chế
Tồn đọng gần 7 tỷ đồng nợ chưa xử lý dứt điểm là khoản tạm ứng mua sinh phẩm kit test
của Công ty CP công nghệ Việt Á phát sinh từ năm 2020 để tài trợ bằng hiện vật cho Bộ
Y tế trong công tác phòng, chống dịch Covid-19
Đầu tư tài chính hiệu quả thấp: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đầu tư 23,19 tỷ đồng từ năm 2011 vào Công ty CP Dịch vụ bưu chính
viễn thông Sài Gòn và 17,5 tỷ đồng từ năm 2014 vào Tổng công ty Xây dựng công trình
giao thông 8 - CTCP nhưng chưa được chia cổ tức, chưa thoái được vốn theo phương án được phê duyệt.
Hạch toán thu nhập, chi phí chưa đúng quy định: chưa ghi nhận kịp thời thu nhập từ góp
vốn, mua cổ phần 24,09 tỷ đồng, phân bổ thu nhập từ hoạt động bảo lãnh, thư tín dụng
chưa đúng niên độ 125,25 tỷ đồng
Tồn tại một số vụ việc khách hàng bị hack mất tiền trong tài khoản:
- Ngày 32/05/2021, anh Lê Nguyễn Thành Nhân nhận được tin nhắn trên đầu số của
Vietcombank thông báo tài khoản bị khóa và có hướng dẫn truy cập, sau khi thao
tác anh bị mất tiền trong tài khoản.
- Ngày 3/2/2024, khách hàng T.T.M đăng tải trên Facebook cá nhân và một số hội
nhóm khác nội dung bị mất tiền qua thẻ ATM số tiền 43.155.000 đồng IV. Giải Pháp
-Hoàn thiện bộ máy và cơ chế hoạt động và mô hình quản trị theo chuẩn quốc tế.
Tập trung xây dựng chiến lược và giám sát mục tiêu chiến lược của Ngân hàng.
Cơ cấu lại Hội đồng quản trị với số thành viên tham gia sao cho hợp lý.
- Hạn chế sai sót trong giao dịch với khách hàng; đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng
Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, giữa các cán bộ
nhân viên, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng. Cung cấp thông tin và cung cấp dịch vụ ngân hàng chính xác, không
để xảy ra sai sót. Bảo mật thông tin cho khách hàng tốt nhất và kịp thời khắc phục khi có sự cố xảy ra.
- Đào tạo nhân lực
Đặt trọng tâm vào công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên để nâng cao nghiệp vụ
cho nhân viên, phát triển năng lực cán bộ nhằm đề cử vào nhiệm vụ quản lý, làm
lực lượng kế thừa trong tương lai.
- Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo
Cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động
marketing. Điều này không chỉ giúp VCB có thể mạnh dạn đưa ra những chiến
dịch marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những
hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả.
-Tăng cường hoạt động nghiệp vụ truyền thống như: thanh toán quốc tế, kinh
doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ,... nhằm quảng bá thương hiệu ngân hàng
- Mở rộng hợp tác quốc tế
Tìm kiếm các đối tác chiến lược để cùng thực hiện hóa những cam kết trong việc
phát triển kinh doanh ngân hàng nói chung và học hỏi, ứng dụng và phát triển
công tác quản trị điều hành ngân hàng hiệu quả theo thông lệ quốc tế. Trên cơ sở
xây dựng được chiến lược phát triển thị trường, mở rộng thị phần sang các quốc gia hợp tác.
- Cải thiện vấn đề về bảo mật và an toàn tài khoản, thông tin KH cá nhân
Trang bị các hệ thống hỗ trợ giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, từng
bước tổng hợp, phân tích dữ liệu của khách hàng và xây dựng bộ quy tắc để phát
hiện và ngăn chặn sớm các gian lận; xây dựng các tiêu chí và phần mềm để xác
định các giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số
tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quá quy định hoặc các dấu hiệu bất thường khác.