Bài tập lớn: Phân tích mâu thuẫn trong giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

lOMoAR cPSD| 58511332
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN :HÀ THỊ THANH THỦY
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG (LEADER) CAO THÙY LINH THÁI QUANG HUY PHẠM THU HIỀN HOÀNG ANH KHOA BÙI ĐỨC HIẾU
Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2024
BẢNG PHÂN CÔNG ,ĐÁNH GIÁ
232BUS20A16. Nhóm số 4. Mức độ đóng góp của thành viên Phần trăm Kí xác STT Mã SV Họ đệm Tên đóng góp (%) nhận 1 26A4013168 Phạm Thu Hiền 17 % 2 26A4010065 Bùi Đức Hiếu 15,67 % Đinh Thị 3 26A4010090 Hương Quỳnh 17,3 % 4 26A4010077 Thái Quang Huy 17,17 % 5 26A4010100 Hoàng Anh Khoa 15,56 % 6 26A4010505 Cao Thùy Linh 17,3 % Tổng 100 MỤC LỤC
PHẦN I..............................................................................................................................1
I.KỊCH BẢN......................................................................................................................1
II.GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ.................................................................................................5
Phần 1: Chuẩn bị cho tình huống....................................................................................5
Phần 2 :Xử lí tình huống.................................................................................................5
+ Kỹ năng đặt câu hỏi..................................................................................................5
+ Kỹ năng lắng nghe...................................................................................................7
+ Kỹ năng làm việc nhóm...........................................................................................9
Phần 3 : Kết thúc quá trình giao tiếp xử lí tình huống...................................................11
PHẦN II...........................................................................................................................14
2.1 .Kinh nghiệm giao tiếp trong nhóm hiệu quả:.........................................................14
2.2.Đánh giá kết quả:....................................................................................................15
Sau khi đã bàn bạc và thực hiện, trước khi nộp cho giáo viên, nhóm đã thực hiện 1 cuộc
họp để cùng nhau đánh giá lại kết quả bài làm thông qua những câu hỏi với mục đích
sau.................................................................................................................................15
2. 3.Thảo luận và ra quyết định nhóm..........................................................................15
2.4. Kỹ năng điều hành nhóm.......................................................................................16
2.5.Xử lý xung đột........................................................................................................17
2.6.Phân công công việc hiệu quả.................................................................................17
KẾT LUẬN......................................................................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................18 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Học Viện Ngân
Hàng đã đưa môn Giao Tiếp Trong Kinh Doanh vào trong chương trình giảng dạy để sinh
viên chúng em có thể tiếp cận gần hơn tới các kiến thức giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn- Hà Thị Thanh
Thủy và Lê Thị Huyền Trang đã trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu cho chúng em suốt thời gian qua. Dẫu biết rằng đây mà một môn học
không dễ tiếp thu, thế nhưng trong những tiết học của cô, chúng em lại cảm thấy được
năng lượng tích cực và nhiệt huyết của cô với nghề, với môn học. Chính vì vậy, tinh thần
đó giúp chúng em thu nạp thêm nhiều kiến thức bổ ích, hăng hái tranh luận và nghiêm túc
hoàn thành bài tập, các đề tài của cô đã giao. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu,
là hành trang để chúng em vững bước sau này.
Sau một khoảng thời gian học tập, chúng em nhận thấy rằng Giao Tiếp Trong Kinh
Doanh là một môn học rất thú vị và thiết thực, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, lý thuyết
cho sinh viên với những sự liên hệ vô cùng thực tế, tính ứng dụng cao. Mặc dù do trình độ
kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn của chúng em còn hạn chế nên bài tập lớn không
thể tránh khỏi những sai sót, nhưng chúng em đã cố gắng hết sức để có được một bài nghiên
cứu chất lượng nhất. Vì vậy, nhóm rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của cô và các
bạn để đề tài được tối ưu và hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi. Các doanh
nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh khốc liệt, thay đổi nhu cầu của
khách hàng, đến các vấn đề nội bộ như xung đột giữa các nhân viên hay bất đồng về chiến
lược phát triển. Mâu thuẫn, nếu không được giải quyết một cách hợp lý, có thể dẫn đến
những hậu quả nghiêm trọng, gây thiệt hại về tài chính, làm giảm hiệu quả công việc và
ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên.
Tuy nhiên, không phải mọi mâu thuẫn đều mang tính tiêu cực. Nếu được quản lý tốt, mâu
thuẫn có thể trở thành động lực thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo và cải tiến liên tục trong
doanh nghiệp. Việc giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về
nguyên nhân, bản chất của mâu thuẫn cũng như các kỹ năng và chiến lược phù hợp.
Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các loại mâu thuẫn thường gặp trong kinh doanh, từ
mâu thuẫn giữa các cá nhân đến mâu thuẫn giữa các phòng ban, và đề xuất những phương
pháp giải quyết mâu thuẫn hiệu quả. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các kỹ thuật quản lý mâu
thuẫn, từ việc lắng nghe, đàm phán, đến các phương pháp giải quyết xung đột thông qua
hòa giải và trọng tài. Mục tiêu cuối cùng là tìm ra những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp
không chỉ vượt qua mâu thuẫn mà còn sử dụng chúng như một cơ hội để phát triển bền vững. PHẦN I I.KỊCH BẢN
Khách hàng A: (Tức giận và hùng hổ bước đến cửa hàng thời trang)
Nhân viên B (Thu ngân): Xin chào chị, xin hỏi chị cần chúng em tư vấn gì ạ ?
Khách hàng: (Đưa chiếc áo bị hỏng) Tôi không hiểu tại sao ở 1 cửa hàng thời trang sang
trọng lại có những lỗi không thể chấp nhận được trên sản phẩm như này. Cô/ Anh nhìn
xem, chiếc áo này tôi vừa mới mua, ở cửa hàng tôi xem mẫu trên kệ không phát hiện ra
nhưng khi tặng bạn tôi ở tiệc sinh nhật tổ chức thì lại thấy nó đã bị thiếu hẳn 2 chiếc cúc
cài. Đồng thời khi tôi mua hàng thì lại không được cô/anh tư vấn về chương trình khuyến
mãi hiện tại của cửa hàng dành cho chiếc áo này. Bây giờ tôi muốn cửa hàng áp dụng một
ưu đãi phù hợp của chiếc áo này và giải quyết vấn đề ngay bây giờ cho tôi.
Nhân viên: Ui chị ơi, hồi sáng chị không kêu áp dụng, giờ chị kêu làm cái đó, chúng em
không thực hiện được. Em lỡ bấm máy tính tiền hết rồi nên em không áp dụng được chương
trình khuyến mãi đó cho chị được đâu.
Khách hàng A (Thể hiện rõ thái độ bực mình trên gương mặt).
Nhân viên B vì sợ quản lý sẽ phê bình nên không lập tức báo lại với quản lý cửa hàng.
Quản lý C đang chăm sóc khách hàng VIP của cửa hàng thấy khách hàng đối thoại với thu
ngân hơi lâu đã nhạy bén nhận ra có vấn đề cần giải quyết nên đã tiến đến chỗ khách hàng.
Quản lý C: Kính thưa quý khách, không biết chị đang gặp phải vấn đề gì khi trải nghiệm
sản phẩm của chúng em vậy ạ ?
Khách hàng A: Chị/ Anh là quản lí ở đây sao? Tôi đang thắc mắc tại sao sản phẩm tôi vừa
mua tại cửa hàng của mình lại bị lỗi như thế này đây. (Vừa nói vừa đưa chiếc áo)
Quản lí C: (Cầm lấy chiếc áo) Dạ, thật đáng tiếc khi để chị nhận về 1 sản phẩm chưa đảm
bảo chất lượng như thế này. Cửa hàng bọn em rất xin lỗi về vấn đề này ạ.
Khách hàng A: Đấy tôi còn chưa nói đến việc nhân viên các anh chị take care khách hàng
kiểu gì vậy hả? Có chương trình khuyến mãi nhưng khi chúng tôi mua hàng lại không thấy
giới thiệu hay thông báo. Thái độ khi tư vấn cho tôi rất hời hợt, đồng thời vừa nãy tôi góp
ý còn tỏ ra thái độ nữa. Thật quá đáng thất vọng.
Quản lí C: (Ngạc nhiên) Có chuyện ấy diễn ra thật ạ? Vâng, tôi rất hiểu cảm nhận bây giờ
của chị khi phải sử dụng 1 sản phẩm kém chất lượng cũng như chưa nhận được sự phục vụ
phù hợp. Nó quả là 1 trải nghiệm đáng quên. Tôi thay mặt bạn ấy xin lỗi chị. Mời chị vào
trong để chúng tôi có thể giải quyết các vấn đề của chị được không ạ? (Sau khi khách vào trong)
Dạ thưa chị, không biết chị còn giữ hóa đơn mua hàng của sản phẩm này không ạ? Em có
thể xem hoá đơn của mình để xác nhận thời điểm mua hàng không ạ ?
Khách hàng A: (Đưa hóa đơn) Đây, hóa đơn của tôi đây, thế còn chuyện khuyến mãi thì
sao tôi muốn áp dụng giá khuyến mãi cho sản phẩm này.
Quản lí C: Tôi rất tiếc vì không thể áp dụng chương trình khuyến mãi này cho sản phẩm
của mình. Mong chị thông cảm cho chúng tôi, do sáng nay cửa hàng quá đông khách và
chưa có sự chuẩn bị kĩ nên khi mở cửa hôm nay chúng tôi đã quên không để bảng giảm giá
ở các mặt hàng đó. Về sản phẩm, chúng tôi sẽ đổi mới cho anh/chị một chiếc áo khác và
kèm theo đó có 2 phương án để bồi thường thêm mà anh/chị có thể chọn đó là hoàn lại số
tiền tương ứng chị đáng ra được giảm hoặc chị sẽ nhận được một voucher giảm giá cho lần
mua tiếp theo, chị có thể chọn một trong hai phương thức ạ? Còn về phía bạn nhân viên đó
chúng tôi sẽ đào tạo lại bạn ấy để trong tương lai sẽ có cách ứng xử chuyên nghiệp hơn. 1
lần nữa tôi chân thành xin lỗi chị về những trải nghiệm không thoải mái mà chị đã gặp phải.
Khách hàng A (Hài lòng): Được rồi, tôi hiểu, ai cũng sẽ có lúc mắc lỗi. Mong cửa hàng sẽ
khắc phục các vấn đề này để phát triển hơn trong tương lai. Còn về vấn đề bồi thường ấy,
tôi sẽ chọn đổi áo và nhận voucher cho lần sau. Tôi sẽ quay lại trong những lần mua tiếp
theo tại cửa hàng của mình, mong rằng tình trạng này sẽ không xảy ra một lần nữa.
Quản lí C: Dạ vâng thưa chị. (Gọi 2-3 nhân viên vào) .
Quản lí C: Giờ tôi phân công như sau: Bạn … (THU NG N) sẽ xuất lại 1 hóa đơn cho khách
hàng. Bạn … vào kho lấy cho tôi mẫu áo này. Bạn …. ngay lập tức viết cho tôi 1 email
dành cho chị …. với voucher 15% trong lần mua tiếp theo.
Nhân viên thu ngân + Nhân viên viết mail: Dạ vâng.
Quản lí C: (Quay sang nói chuyện tiếp với khách). Dạ mong chị vui lòng chờ trong ít phút ạ.
NHân viên thu ngân: Em xin lỗi vì đã có thái độ chưa đúng với chị ạ. Mong chị thông cảm.
Khách hàng A: Được rồi không sao đâu
Sau khi nhân viên đã làm xong hết các yêu cầu của quản lí
Quản lí C: Dạ đây chính là sản phẩm mà chúng tôi muốn gửi lại chị thay cho sản phẩm
lỗi vừa rồi. Voucher của chị đã được nhân viên cửa hàng gửi qua email rồi đúng không ạ?
Cảm ơn chị đã sử dụng dịch vụ mua sắm tại cửa hàng Hari Shop. Không biết, chị đã hài
lòng với cách xử lý này của chúng em chưa? Nếu có vấn đề gì mong chị có thể nói ra để
chúng em có thể tiếp thu và nâng cao chất lượng cửa hàng ạ.
Khách hàng A: Được rồi, tôi đã rất hài lòng về cách xử lý này. Cảm ơn anh/chị. (Nhận sản phẩm mới và ra về)
EMAIL XIN LỖI KHÁCH HÀNG ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG From: Harishop@gmail.com
To: quynhuong28031997@gmail.com
Tiêu đề: Thư Xin Lỗi và Đền Bù từ HARI SHOP
Tệp đính kèm : Giảm 50% Mọi Đơn Hàng | Mã Giảm Giá (Đã Xác Minh ✔ ) (iprice.vn)
Kính gửi Quý khách Đinh Thị Quỳnh Hương ,Tôi là nhân viên của cửa hàng HARI SHOP.
Trước hết,chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì những trải nghiệm
không tốt mà Quý khách đã gặp phải tại cửa hàng của chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc vì đã để
xảy ra sự cố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Chúng tôi xin lỗi về việc chiếc áo mà Quý khách mua bị thiếu 2 cái cúc cài. Chúng tôi hiểu
rằng điều này đã gây ra sự bất tiện và phiền toái cho Quý khách. Ngoài ra, chúng tôi cũng
rất tiếc về cách cư xử thiếu tôn trọng từ nhân viên của chúng tôi tại quầy thu ngân.
Chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu sót này và với tất cả sự cầu thị của mình,
chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực
hết mình.Để bày tỏ sự biết ơn và mong muốn khắc phục sự cố, chúng tôi đã đổi lại một
chiếc áo mới và xin gửi tặng Quý khách một voucher khuyến mãi 50% cho lần mua sắm
tiếp theo tại cửa hàng.
Đồng thời ,chúng tôi cam kết sẽ cải thiện dịch vụ và đào tạo lại nhân viên để không tái diễn
tình huống tương tự trong tương lai. Rất mong Quý khách thông cảm và cho chúng tôi cơ
hội được phục vụ Quý khách tốt hơn. Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của
Quý khách và sẽ nghiêm túc xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự ủng
hộ từ Quý khách. Chúc Quý khách một ngày tốt lành! Trân trọng,
Cửa hàng HARI SHOP - 0123456789- Harishop@gmail.com
II.GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Phần 1: Chuẩn bị cho tình huống
Trong tình huống trên, người quản lý là nhân vật giao tiếp chủ yếu bằng việc áp dụng
những chiến lược giao tiếp trong kinh doanh đã giúp tạo dựng một cuộc giao tiếp thuận
lợi và hiệu quả. Cụ thể, người quản lý đã xác định được 3 vấn đề: thấu hiểu đối tượng
giao tiếp, thấu hiểu mục tiêu giao tiếp và hình thành quy trình giao tiếp có trật tự.
Đầu tiên, người quản lý đã xác định được tính thiết yếu, quan trọng của cuộc giao tiếp
này và xây dựng mục tiêu của cuộc giao tiếp là hoàn thành việc giải quyết vấn đề cho
khách hàng. Thêm vào đó, người quản lý cũng chuẩn bị kĩ lưỡng những yếu tố sau:
• Thông điệp mình muốn truyền tải là sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng (chiếc áo và
thái độ nhân viên) , cũng như cho khách hàng thấy nỗ lực để đưa ra phương án giải quyết.
• Xác định mong muốn, nhu cầu của khách hàng. ( Được đền bù thiệt hại về sản phẩm và
trải nghiệm phục vụ không tốt từ nhân viên) Đưa ra phương hướng xử lý cho đối tượng.
• Lời nói, cách xưng hô phù hợp (Bên mình - cửa hàng, chị - em) Thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng.
• Dự trù phương án thay thế khi khách chưa hài lòng với cách giải quyết hiện tại.
Tiếp theo đó, quản lý cũng xác lập được quy trình giao tiếp hiệu quả để đạt mục đích cao
Trong giao tiếp, người quản lý đã giới thiệu bản thân, điều này thể hiện cho khách
hàng thấy khả năng, quyền hạn để giải quyết vấn đề của mình. Tiếp theo, tạo dựng niềm
tin của khách hàng với mình và thông qua lời nói, hành động để giải quyết tình huống và
thể hiện thành ý của cá nhân. Ngoài ra, người quản lý cũng chuẩn bị việc kết thúc giao
tiếp như nào để đem lại hiệu quả tốt nhất.
Phần 2 :Xử lí tình huống
2.1.Kỹ năng đặt câu hỏi
Ở trong đoạn kịch trên, đã có 5 kỹ năng đặt câu hỏi :
Xác định vấn đề ( What?)
Quản lý đã hỏi để xác định xem khách hàng đang gặp phải vấn đề gì, xác định rõ vấn đề
đó và thấu hiểu, đồng cảm để dễ dàng giải quyết sự việc qua câu hỏi mở như là :“Cho em
hỏi là hiện tại chị đang gặp vấn đề gì với sản phẩm cửa hàng chúng em ạ?”, “ Sản phẩm
này bị lỗi như thế nào?”.... Câu hỏi như này sẽ giúp khách hàng có thể chia sẻ rõ vấn đề
mà mình đang gặp phải .
Xác định nguyên nhân ( Why?)
Với câu hỏi về nguyên nhân , thì quản lý có thể dùng những câu hỏi mở để xác định tại sao
có sự sai sót đó, nguyên nhân nhân viên lại có cách cư xử như vậy qua câu hỏi “ Tại sao
em lại có cách ứng xử thiếu tôn trọng như vậy?” hay là có thể hỏi “ Sao em không áp mã
giảm cho khách hàng thế?”...
Thu thập thông tin cần thiết ( when? where? Who? ) • WHEN ( Khi nào) ?
Câu hỏi này giúp chúng ta xác định được khi nào thì có thể thực hiện, giải quyết vấn đề có hiệu quả .
Người quản lý có thể hỏi khách hàng đã mua lúc nào và phát hiện tình trạng ấy từ bao giờ?
Mình cũng có thể xác định những thông tin ấy qua việc hỏi về hóa đơn khách hàng qua câu
hỏi đóng: “ Chị còn giữ hóa đơn mua hàng không ạ” để có thể xử lý tình huống ổn thỏa ngay tại lúc đấy. • WHERE ( Ở đâu )
Quản lý đã dùng câu hỏi đóng với mục đích để hỏi cũng như để mời khách hàng vào phòng
làm việc như câu “ Mời chị vào phòng làm việc để chúng em có thể giải quyết cho chị được
không ạ”, để xác định rõ nơi mà mình giải quyết vấn đề đó • WHO ( Ai)
Người quản lý sẽ là người hỏi để xác định rằng khách hàng là người đang bị thiệt thòi
trong dịch vụ của cửa hàng, việc hỏi để xác định tên, sđt và những thông tin liên hệ của
khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn, quản lý cũng dễ dàng hơn trong
việc giao tiếp và xử lý tình huống. Ví dụ như : “Cho em xin tên của chị để chúng ta có thể
giao tiếp với nhau dễ hơn được không ạ?”, “Chị cho em gmail của chị để chúng em có thể gửi voucher qua ạ?”...
Tìm kiếm phương pháp giải quyết ( how? )
. Ở đây, quản lý đã đưa ra những câu hỏi đóng là những phương án để khách hàng có thể
lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trong đoạn video trên quản
lý đã hỏi để khách hàng lựa chọn là “ Chị có thể chọn 1 trong 2 phương thức bồi thường là
hoàn lại số tiền đáng ra sẽ được giảm hoặc nhận voucher giảm giá 50% , chị chọn giúp em được không ạ”.
Và cuối cùng, chúng ta có thể đặt ra những câu hỏi như : “Chị còn vấn đề gì thắc
mắc nữa không ạ?”, “Chị đã hài lòng với cách xử lý này của chúng em chưa?”, “Chị có bất
kỳ gợi ý nào cho chúng tôi để cải thiện sản phẩm không ?”... Chính những câu hỏi mở như
này hướng đến việc cải thiện cửa hàng, tìm ra những quan điểm, lối đi chung giữa cửa hàng
và khách hàng. Đó cũng là những cách để giải quyết ổn thỏa những mâu thuẫn ở hiện tại
cũng như tránh được mâu thuẫn trong tương lai, để hiện tượng đó không còn tiếp diễn 2.2. Kỹ năng lắng nghe
• Cần đạt đến mức độ nghe thấu cảm:
“Thưa quý khách, tôi rất hiểu cảm nhận bây giờ của chị/ anh khi phải sử dụng 1 sản phẩm
kém chất lượng cũng như chưa nhận được sự phục vụ phù hợp. Nó quả là 1 trải nghiệm đáng quên.”
• Kỹ năng lắng nghe hiệu quả: Tập trung
Tham dự: Thể hiện thông qua các cử chỉ (gật đầu), nét mặt (có vẻ thất vọng khi thấy
feedback không tốt), ngôn ngữ đệm (dạ, vâng, thế ạ,....)
Hiểu: Nhắc lại từ ngữ quan trọng. Chẳng hạn như: sản phẩm kém chất lượng, thái độ phục vụ chưa tốt,....
Ghi nhớ: Chọn lọc và ghi nhớ các chi tiết quan trọng trong lời nói của khách về sản phẩm và thái độ nhân viên.
Hồi đáp: Tương tác lại với khách hàng (thể hiện qua các câu hỏi đóng và mở được sử dụng trong bài làm)
Phát triển: Đặt các câu hỏi thêm để làm rõ vấn đề. Chẳng hạn như: “Cho em hỏi là hiện tại
chị đang gặp vấn đề gì với sản phẩm cửa hàng chúng em ạ?”, “ Sản phẩm này bị lỗi như thế nào?”....
Lưu ý khi lắng nghe:
Nhận thức: Dựa trên những gì mình đã gặp phải để hiểu được cảm xúc hiện tại của khách
hàng. Chẳng hạn như: Em/ Tôi rất hiểu cảm xúc lúc này của chị. Nó thật là 1 trải nghiệm đáng quên
Thái độ: Thể hiện rõ sự cầu thị, mong muốn nghe những feedback đó để hoàn thiện đồng
thời cho thấy sự hối lỗi và rất muốn đưa ra giải pháp chăm sóc khách hàng
Hành động: Không ngắt lời khi khách đang nói, luôn có những từ đệm, thể hiện sự bình
tĩnh, chuyên nghiệp khi lắng nghe và giải quyết vấn đề Các yếu tố phi ngôn:
Tư thế: Đứng cách khách tầm 1 cánh tay, hơi hướng người về phía trước, thẳng lưng
Ánh mắt: Luôn luôn eye - contact với khách hàng
Nét mặt, nụ cười: Cười mỉm, nét mặt không ủ rũ, nhăn nhó thể hiện sự khó chịu khi bị nhận xét
2.3. Kỹ năng làm việc nhóm
Những kỹ năng làm việc nhóm bao gồm:
-Phân công nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu chung của nhóm, mỗi thành viên phải được
phân công đảm nhận những nhiệm vụ phù hợp với kiến thức và kinh nghiệm. -Giao tiếp trong nhóm
Càng rõ ràng, chính xác thì mọi người sẽ càng hiểu nhau và hiểu nhiệm vụ để hợp tác với nhau. -Điều hành nhóm.
6 phong cách điều hành nhóm: - Phong cách "trấn áp"
Trong tình trạng nhóm đang khủng hoảng, để xoay chuyển tình thế hoặc với những thành
viên đang gặp rắc rối.
Chẳng hạn như trong tình huống trên, người quản lý đã sử dụng phong cách này khi giao việc cho nhân viên
Thảo luận và ra quyết định trong nhóm Cùng
bàn bạc, thảo luận và ra quyết định.
Có một số cách để ra quyết định như sau:
Ra quyết định từ trên xuống
Người lãnh đạo nhóm quyết định, chỉ cần phổ biến, thông báo, thông qua mà không qua thảo luận.
Giải quyết các xung đột
Kỹ năng quản lý xung đột, mâu thuẫn do nhóm tạo nên bởi nhiều người có tư tưởng, quan
điểm, cách làm việc,... khác nhau.
Các cách giải quyết xung đột
Năm cách ứng phó với xung đột.
* Cứng rắn, áp đảo (kiểu cá mập): Một bên luôn áp đảo bên kia, đặt quyền lợi của mìnhlên
trước quyền lợi của người khác.
* Né tránh (kiếu con rùa): Gặp xung đột thì né tránh sự va chạm, sợ đối đầu với mâuthuẫn.
* Nhường nhịn, xoa dịu (kiểu gấu bông): Hy sinh quyền lợi của mình nhưng giữ đượcmối
quan hệ thân thiện với mọi người khác.
* Thảo hiệp (kiểu con chồn): Trung hòa quyền lợi để đôi bên cùng có một phần lợi ích.
* Hợp tác (kiểu chim cú): Tất cả các bên phải cùng theo đuổi tìm kiếm giải pháp tốt chocác
bên chứ không chỉ cho một bên.
Muốn quản lý tốt xung đột thường theo 4 bước.
1. Nhìn nhận ra xung đột, một cách khách quan, không quy kết.
2. Sẵn sàng thay đổi quan điểm của chính mình.
3. Tìm hiểu người có xung đột với mình để hiểu quan điểm của họ.
4. Cố gắng tiến tới sự thỏa thuận khôn ngoan, có lợi nhất giữa hai bên. Đánh giá kết quả
Sau khi tiễn khách, cuối ngày quản lí có thể họp lại nhóm để đánh giá mức độ làm việc của
mọi cá nhân sau đó đưa ra những lời khuyên hỗ trợ họ nâng cao trình độ phục vụ để giúp
cửa hàng cải thiện hơn trong tương lai.
Cải thiện bản thân trong nhóm làm việc
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe, biết đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu và cảm
thông, từ đó biết chấp nhận và giúp đỡ lẫn nhau, hướng tới hoàn thành mục tiêu chung của nhóm.
Phần 3 : Kết thúc quá trình giao tiếp xử lí tình huống
EMAIL xin lỗi khách hàng là loại biên bản được sử dụng nhằm đưa ra những lời giải thích
và xin lỗi chân thành của công ty. Thư xin lỗi khách hàng thường được sử dụng rộng rãi
trong thực tiễn và có vai trò vô cùng quan trọng. Thư xin lỗi khách hàng có nghĩa là từ phía
doanh nghiệp đã có những lỗi sai hay kể cả là lỗi sai từ phía khách hàng, vì vậy cần phải
thể hiện được thái độ chân thành trong nội dung thư.
Các bước viết EMAIL xin lỗi khách hàng
Để có thể viết được một email hiệu quả, chúng ta nên áp dụng các bước sau đây:
Bước 1: Đặt tiêu đề/subject;
Khi viết tiêu đề email xin lỗi khách hàng, bạn cần lưu ý những điều sau:
Tránh sử dụng các từ ngữ tiêu cực: Thay vì sử dụng các từ ngữ như "lỗi", "sai sót", "thất vọng",
hãy sử dụng các từ ngữ tích cực hơn như "không mong muốn", "bất tiện", "không hài lòng".
Tránh đổ lỗi cho khách hàng: Hãy tập trung vào việc thừa nhận lỗi của bạn và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Bước 2: Thêm file đính kèm/attach file (nếu có);
Bước 3: Viết nội dung email;
Giới thiệu sơ lược về cửa hàng
Trước khi đề cập đến sự cố và lời xin lỗi, bạn cần dành đôi ba dòng để giới thiệu về bản thân .
Khi nhận thư, chắc hẳn khách hàng cũng cần viết thư cho mình là ai, chức vụ gì, đang làm việc
tại đâu. Lời giới thiệu này nhằm tăng uy tín và tạo ra mối liên kết giữa bạn với khách hàng.
Tập trung vào nội dung xin lỗi
Sau khi giới thiệu về bản thân, bạn hãy tập trung vào mục đích xin lỗi khách hàng. Hãy sử dụng
lời xin lỗi đơn thuần nhưng vẫn chân thành để xoa dịu cơn nỗi bức xúc của khách hàng. Đồng
thời, đây cũng là nhân tố giúp bạn giữ gìn hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Thay vì cố
gắng bao biện, viện cớ cho sai lầm, bạn hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận lỗi sai.
Ví dụ: Thay vì: "Tôi đại diện cửa hàng xin lỗi Anh/Chị nhưng..." hãy thay bằng: "Tôi đại diện
cửa hàng xin lỗi Anh/Chị, đây thật sự là thiếu sót lớn từ phía cửa hàng chúng tôi."
Giải thích, lý giải nguyên nhân
Sau lời xin lỗi và nhận sai lầm, bạn cần có bước giải thích ngắn gọn nguyên nhân dẫn đến sự
việc. Nội dung này chỉ nên gói gọn từ 1-2 câu. Nếu bạn lý giải quá dài, khách hàng sẽ lầm
tưởng với việc bạn đang bào chữa, che giấu lỗi lầm.
Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề
Bức thư xin lỗi sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách thức giải quyết vấn đề phù hợp.
Bạn cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như giữa uy tín cho doanh nghiệp.
Vì vậy, bạn hãy chủ động đề xuất với khách hàng phương hướng khắc phục hậu quả
Thuyết phục khách hàng bỏ qua
Bên cạnh lời xin lỗi, bạn cũng cầm cam kết với khách hàng sẽ không để sự việc này tiếp diễn
lần nữa. Một lời mong cầu tha thứ chân thành bằng vạn lời xin lỗi sáo rỗng. Khách hàng có thể
sẽ ghi nhớ sai phạm của bạn, nhưng họ sẽ không còn khó chịu như ban đầu.
Tuy nhiên, bạn không cần làm quá vấn đề này lên. Bạn chỉ cần thuyết phục khách hàng bằng
một câu đơn giản: "Tôi thực sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua cho sai sót lần này của chúng
tôi..." cũng đã đủ thể hiện được thái độ thành khẩn.
Bước 4: Kiểm tra lại nội dung và file đính kèm;
Bước 5: Nhập địa chỉ người nhận; Bước 6: Gửi email.
EMAIL XIN LỖI KHÁCH HÀNG ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG From: Harishop@gmail.com
To: quynhuong28031997@gmail.com
Tiêu đề: Thư Xin Lỗi và Đền Bù từ HARI SHOP
Tệp đính kèm : Giảm 50% Mọi Đơn Hàng | Mã Giảm Giá (Đã Xác Minh ✔ ) (iprice.vn)
Kính gửi Quý khách ĐINH THỊ QUỲNH HƯƠNG ,Tôi là đến từ cửa hàng HARI SHOP
Trước hết,chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì những trải nghiệm
không tốt mà Quý khách đã gặp phải tại cửa hàng của chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc vì đã để
xảy ra sự cố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Chúng tôi xin lỗi về việc chiếc áo mà Quý khách mua bị thiếu 2 cái cúc cài. Chúng tôi hiểu
rằng điều này đã gây ra sự bất tiện và phiền toái cho Quý khách. Ngoài ra, chúng tôi cũng
rất tiếc về cách cư xử thiếu tôn trọng từ nhân viên của chúng tôi tại quầy thu ngân.
Chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu sót này và với tất cả sự cầu thị của mình,
chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực
hết mình.Để bày tỏ sự biết ơn và mong muốn khắc phục sự cố, chúng tôi đã đổi lại một
chiếc áo mới và xin gửi tặng Quý khách một voucher khuyến mãi 50% cho lần mua sắm
tiếp theo tại cửa hàng.
Đồng thời ,chúng tôi cam kết sẽ cải thiện dịch vụ và đào tạo lại nhân viên để không tái diễn
tình huống tương tự trong tương lai. Rất mong Quý khách thông cảm và cho chúng tôi cơ
hội được phục vụ Quý khách tốt hơn. Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của
Quý khách và sẽ nghiêm túc xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự ủng
hộ từ Quý khách. Chúc Quý khách một ngày tốt lành! Trân trọng, Cửa hàng HARI SHOP 0123456789 Harishop@gmail.com PHẦN II
2.1.Kinh nghiệm giao tiếp trong nhóm hiệu quả:
Kỹ năng Giao tiếp Nhóm là khả năng tương tác hiệu quả giữa các thành viên trong một
nhóm nhằm đạt được mục tiêu chung
Qua việc làm bài tập lớn với nhau thì chúng em luôn lắng nghe lời nói ,ý kiến của đối phương
,khi không hiểu vấn đề có thể đặt câu hỏi cho nhóm trưởng hoặc các thành viên khác để có lời
giải thích thỏa đáng nhất .Để có thể làm cho thành viên hiểu rõ những thông tin được truyền
đạt thì nhóm trưởng đã trình bày những thông điệp liên quan đến đề bài một cách ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề
Khi có ý kiến trái chiều thì nhóm bọn em không phê phán 1 cá nhân nào cả ,mà tôn trọng ý
kiến của họ làm cho mọi người trong nhóm chia sẻ quan điểm của mình.
Ngoài ra thì nhóm trưởng đã khuyến khích các thành viên bằng cách nêu rõ điểm mạnh của họ
.Khi làm việc nhóm thì việc xảy ra xung đột là điều không thể tránh khỏi ,nhưng chúng em đã
xác định nguyên nhân của xung đột và để giải quyết nó một cách bình tĩnh và khách quan từ
đó có thể đảm bảo mọi người đều cảm thấy thoải mái với kết quả đạt được.
Bên cạnh đó ,bọn em luôn tạo 1 môi trường cởi mở ,1 không gian an toàn để mọi người có thể
thấy thoải mái khi giao tiếp .Khi mà mọi người không có thời gian để họp mặt trực tiếp thì
chúng em sử dụng công cụ hỗ trợ giao tiếp có trao đổi với nhau và hiểu nhau hơn về cách làm
của mỗi người qua những ứng dụng messenger ,google meet ,zoom ,....
Việc áp dụng những kỹ năng này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả làm việc nhóm mà còn
giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững giữa các thành viên trong nhóm.
2.2.Đánh giá kết quả:
Sau khi đã bàn bạc và thực hiện, trước khi nộp cho giáo viên, nhóm đã thực hiện 1 cuộc họp để
cùng nhau đánh giá lại kết quả bài làm thông qua những câu hỏi với mục đích sau
Hoàn thành mục tiêu: Nhóm đã hoàn thành file powerpoint và word đúng hạn nộp và đầy đủ
các yêu cầu của đề bài
Chất lượng công việc: Thành phẩm là 1 bản powerpoint và 1 bản word đáp ứng đủ yêu cầu của đề bài
Thời gian hoàn thành: Công việc hoàn thành đúng hạn vào ngày thứ 4 ngày 22 tháng 5 năm
2024 như nhóm đã cùng đề ra
Giao tiếp: Sử dụng các công cụ chat linh hoạt: như messenger, zoom, họp trực tiếp Phân
chia công việc: 2 người làm powerpoint 2 người làm word 2 người kiểm tra và rà soát nội dung.
Phản hồi từ bên ngoài: Nhóm đã thông qua buổi học qua zoom được tổ chức bởi cô giáo
Trang để hỏi về các thắc mắc và kịp thời sửa lại bài làm.
2.3 .Kinh nghiệm thảo luận và ra quyết định nhóm:
- Trong quá trình hoạt động nhóm với nhau nhóm em đã sử dụng 2/4 cách thảo luận và
đưa ra quyết định nhóm.
+ Đầu tiên, khi bầu ra nhóm trưởng và chọn đề bài để triển khai, chúng em đã sửu dụng
các ra quyết định theo nguyên tắc đa số.
+ Chẳng hạn, khi bầu nhóm trưởng, cả nhóm đã được biểu quyết để chọn ra cá nhân làm nhóm trưởng
- Khi chọn đề bài cũng tương tự, mọi người sẽ cùng nhau biểu quyết xem đâu là đề bài
nhóm sẽ chọn theo việc giơ tay (1 lần/ người).
+ Khi triển khai và tiến hành giải quyết vấn đề thì nhóm đã sửu dụng nguyện tắc đồng thuận:
+ Mọi cá nhân đều được nêu ý kiến, đóng góp, phản biện cho ý tưởng của nhau
+ Các cá nhân sẽ có cơ hội giải thích về ý tưởng của bản thân
+ Có thể là chỉ ra các mặt còn yếu điểm của ý tưởng của thành viên khác hoặc nêu lí do
đồng tình với ý kiến của bạn nào đó
+ Sau khi cùng nhau thảo luận, giải quyết từng khúc mắc trong suy nghĩ, ý tưởng của
từng người nhóm dần đưa ra quyết định
+ Quyết định ấy có thể là chọn lọc các ý hay của từng cá nhân rồi gộp thành 1 kịch bản hay
+ Hoặc lấy ý kiến của 1 người hay nhất rồi sau đó chỉnh sửa để dần hoàn thiện
2.4. Điều hành nhóm:
2.4.1. Phong cách điều hành nhóm:
Ba phong cách điều hành nhóm: “Quyết đoán”, “Hợp tác”, và “Dân chủ”, chủ yếu được
áp dụng cho bài làm của nhóm như sau: -
Phong cách “Quyết đoán” - Phong cách “ Hợp tác” - Phong cách “ Dân chủ”
2.4.2. Kỹ năng điều hành nhóm
1. Kỹ năng quan sát toàn diện
Nhóm trưởng cần có một cái nhìn tổng quát về mục tiêu, định hướng của bài làm nhóm
cũng như năng lực, kỹ năng của từng thành viên từ đó phân chia công việc một cách hiệu
quả để tất cả các thành viên trong nhóm đều có thể hiểu và thực thi. 2. Kỹ năng tổ chức