Bài Tập Lớn Tên Đề Tài: Chatbot - Ứng Dụng Trong thương Mại Điện Tử Môn Năng Lực Số Ứng Dụng
Bài Tập Lớn Tên Đề Tài: Chatbot - Ứng Dụng Trong thương Mại Điện Tử Môn Năng Lực Số Ứng Dụng với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần.
Preview text:
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH BÀI TẬP LỚN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG
TÊN ĐỀ TÀI: CHATBOT - ỨNG DỤNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thanh Thuỵ
Sinh viên thực hiện : Nhóm 13 Lớp : K25TCC Tên thành viên Mã sinh viên Nghiêm Thị Thanh Tâm 25A4011416 Bùi Thị Hà 25A4012122 Phùng Thị Anh Thơ 25A4011779 Đào Bích Thuận 25A4011783 Phạm Thu Huyền 25A4010124
Hà Nội, ngày 06 tháng 01 năm 2023 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn
Thanh Thụy. Trong quá tình học tập và tìm hiểu bộ môn Năng lực số ứng dụng,
chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất nhiệt tình, tâm huyết
của thầy. Từ những kiến thức thầy truyền tải, chúng em đã tìm hiểu được nhứng
ứng dụng của công nghệ thông tin vào cuộc sống và trình bày điều ấy thông qua bài nghiên cứu này.
Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của chúng em luôn tồn
tại những hạn chế nhất định. Do đó trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu,
chắc chắn không thoát khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong có thể nhận được
những đóng góp của thầy để bài nghiên cứu có thể hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, chúng em xin kính chúc thầy sức khỏe, thành công hơn nữa trên con đường giảng dạy. LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan kết quả đạt được trong bài nghiên cứu là sản phẩm
nghiên cứu của nhóm chúng em và không có sự sao chép lại của người khác. Trong
toàn bộ nội dung bài nghiên cứu, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân,
hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu. Tất cả những tài liệu tham khảo đều
có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp. Chúng em xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm và chịu mọi hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan của mình. MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT............................................1
1.1. Chatbot là gì?...................................................................................................1
1.2. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................1
1.3. Cấu trúc của một Chatbot cơ bản.....................................................................4
1.4. Nguyên tắc hoạt động.......................................................................................4
1.5. Một số ứng dụng phổ biến của Chatbot trong kinh doanh:...............................5
1.6. Phân loại Chatbot.............................................................................................5
1.7. Lợi ích và hạn chế............................................................................................5
1.7.1. Lợi ích của Chatbot.......................................................................................5
1.7.2. Những thách thức cho Chatbot......................................................................7
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG LĨNH VỰC THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ...................................................................................................................8
2.1. Thương mại điện tử là gì?................................................................................8
2.2. Sự cần thiết của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử............................8
2.3. Các ứng dụng của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử:........................9
2.3.1. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng:...........................................................9
2.3.2. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, người bán.....................................................11
2.4. Thách thức đối với Chatbot trong thương mại điện tử....................................12
2.4.1. Bảo mật.......................................................................................................12
2.4.2. Hiểu được cảm xúc và tâm tư của người mua.............................................12
2.4.3. Thiếu các nguồn tham khảo, mẫu về Chatbot chất lượng cao......................13
2.4.4. Chưa có khả năng trả lời những vấn đề phức tạp khách hàng đưa ra...........13
2.4.5. Chưa tích hợp được chức năng nhận diện giọng nói và 1 số chức năng nâng
cao khác vào Chatbot nên khách hàng đôi khi sẽ gặp phải 1 số bất tiện...........................13
CHƯƠNG 3: CÁCH XÂY DỰNG CHATBOT VÀ MỘT SỐ CÔNG CỤ
CHATBOT PHỔ BIẾN....................................................................................................14
3.1. Cách xây dựng Chatbot..................................................................................14
3.2. Một số công cụ Chatbot phổ biến...................................................................15
3.2.1. BizFly..........................................................................................................15
3.2.2. Ahachat.......................................................................................................17
3.2.3. Botbanhang.................................................................................................17
3.2.4. Chatfuel (nếu thầy hỏi sử dụng cho nước ngoài).........................................18
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT............................................................20
4.1. Kết luận..........................................................................................................20
4.2. Giải pháp........................................................................................................20
4.2.1. Tránh đặt những câu hỏi mở........................................................................20
4.2.2. Cá nhân hóa theo thông tin và hành vi của khách hàng...............................20
4.2.3. Linh hoạt trong việc sử dụng Chatbot.........................................................21
4.2.4. Cải thiện Chatbot từng ngày........................................................................21
4.2.5. Nâng cấp, cập nhật, theo dõi và bảo trì thường xuyên.................................21
4.2.6. Chatbot cần tăng sự bảo mật để nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng, yên tâm
cho khách hàng khi trải nghiệm.......................................................................................21
4.2.7. Tham khảo feedback (phản hồi) từ khách hàng để cải thiện Chatbot..........21 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1-1. Quá trình hình thành và phát triển của Chatbot.......................................1
Hình 1-2.Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator -> Processor
-> Respondent....................................................................................................................4
Hình 1-3. Lợi ích mà Chatbot đã đóng góp.............................................................6
Hình 4-1. Tin nhắn trên Fanpage của OnlineCRM được cá nhân hóa...................21 MỞ ĐẦU
Thị trường kinh doanh đang ngày càng phát triển, song đó cũng là động lực để các
công ty, doanh nghiệp liên tục cập nhật, trau dồi và đổi mới để phù hợp với xu hướng của
thị trường. Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, các doanh nghiệp
đều có thể tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, thông minh và tiện lợi
thông qua các nền tảng kinh doanh thông minh. Lựa chọn kinh doanh thông minh không
chỉ giúp khách hàng thoải mái hơn trong việc mua sắm online và còn giúp các doanh
nghiệp giảm bớt được nhiều loại chi phí.. Do đó, nhóm chúng tôi đã chọn nghiên cứu đề
tài “Chatbot - Ứng dụng trong thương mại điện tử”
Qua đề tài này, nhóm chúng tôi muốn đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về kinh
doanh thông minh và thương mại điện tử. Bên cạnh đó đề tài cũng phân tích lịch sử hình
thành và làm rõ cách thức hoạt động, lợi ích cũng như thách thức của Chatbot từ đó đưa
ra những thông tin tối ưu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan hơn về Chatbot trong lĩnh
vực thương mại điện tử, và đề xuất một số giải pháp giúp Chatbot nâng cao chất lượng,
tiếp cận được đến nhiều đối tượng người dùng hơn.
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT 1.1. Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình máy tính dựa trên trí tuệ nhân tạo AI để mô phỏng
các cuộc hội thoại của con người, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin
nhắn văn bản thay vì trao đổi trực tiếp với người thật. Chatbot còn được biết đến là
trợ lý ảo làm nhiệm vụ diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng rồi từ đó tự
động đưa ra cho khách hàng câu trả lời nhanh chóng khi họ có những thắc mắc cần được giải đáp. (1)
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Chatbot được ra đời từ thập niên 50 của thế kỉ XX, được phát triển từ chính
trí tưởng tượng của con người. Khi Alan Turing nghiên cứu khoa học về trí thông
minh nhân tạo, cùng lúc đó Issac Asimov xuất bản tập truyện ngắn “I, Robot”.
Chính sự tưởng tượng sơ bộ của hai con người làm việc trong 2 lĩnh vực khác nhau
nhưng đều tưởng tượng ra một viễn cảnh khá giống nhau đã đánh dấu sự khởi đầu
của AI, nền tảng dẫn tới 70 năm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học khác về AI và Chatbot.
Hình 1-1. Quá trình hình thành và phát triển của Chatbot *
Năm 1950: Các phép thử Turing.
Alan Turing viết báo cáo với tựa đề “Computing Machinery and
Intelligence”, xây dựng các phép thử Turing. Về cơ bản, các phép thử Turing là một
loạt các phép thử dựa trên việc phân tích câu trả lời của một “máy tính”. Các phép
thử Turing được thực hiện để xác định xem một chương trình máy tính có thể phân
biệt được máy tính với con người trong một cuộc trò chuyện chỉ có văn bản đơn
thuần hay không? Bằng cách gõ câu hỏi cho cả hai đối tượng trên, người thẩm vấn
sẽ cố gắng xác định đâu là máy tính và đâu là con người. Máy tính sẽ vượt qua các 1
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
phép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể tìm thấy sự khác biệt giữa chủ thể con người và máy tính. *
Năm 1966: Eliza-Chương trình trò chuyện đầu tiên được tạo ra
Joseph Weizenbaum xuất bản chương trình ELIZA- một trong những chương
trình Chatbot đầu tiên trên thế giới. ELIZA đã đạt được những thành tích đáng kể và
được coi là thành tựu đỉnh cao về trí thông minh nhân tạo tại thời điểm đó. Bằng
cách nhận ra các từ/cụm từ chính từ đầu vào (Input) của người dùng và đưa những
câu trả lời tương ứng bằng cách sử dụng các tập lệnh viết sẵn.
Một trong những kịch bản này có tên là DOCTOR, cho phép ELIZA đảm
nhận vai trò như một nhà tâm lý học hay một bác sĩ tâm thần. Chatbot ELIZA có thể
được cải thiện và nâng cấp bằng cách chỉnh sửa các kịch bản Chatbot có sẵn của
ELIZA. Khái niệm kịch bản Chatbot cũng được hình thành từ thời điểm này. *
Năm 1972: Bác sĩ Kenneth Colby phát triển Chatbot Parry
Kenneth Colby- một bác sĩ tâm thần, ông đã phát triển PARRY (còn được gọi
là “ELIZA với thái độ khác thường”). Trong khi ELIZA được biết đến như một bác
sĩ tâm thần, PARRY lại đảm nhận vai trò của những bệnh nhân mắc chứng bệnh tâm
thần phân liệt hoang tưởng. Các bác sĩ tâm thần khi tham gia thử nghiệm đã không
thể xác định sự khác biệt giữa những cuộc hội thoại của PARRY và những cuộc hội
thoại giữa những bệnh nhân tâm thần với nhau. *
Năm 1988: Chatbot Jabberwacky
Được phát triển vào những năm 1980 và phát hành trực tuyến vào năm 1997,
Chatbot Jabberwacky được thiết kế để “Mô phỏng trò chuyện của con người tự
nhiên theo cách thú vị và hài hước”. Mục đích ban đầu của dự án Chatbot
Jabberwacky là tạo ra một trí tuệ nhân tạo có khả năng vượt qua các phép thử Turing.
Nó được thiết kế để bắt chước tương tác của con người và thực hiện các cuộc
hội thoại với người dùng. Mục đích cuối cùng của chương trình là chuyển từ một hệ
thống hoạt động dựa trên văn bản sang hoạt động bằng giọng nói. Tác giả của nó tin
rằng nó có thể được kết hợp vào các vật thể xung quanh nhà như robot, các thiết bị thông minh, …
Trong khi các Chatbot trước đó dựa trên cơ sở dữ liệu tĩnh để trả lời và trò
chuyện, Jabberwacky thu thập cụm từ được sử dụng bởi những người tham gia trò
chuyện với nó, tự thêm những câu trả lời vào cơ sở dữ liệu và tự động phát triển nội
dung của riêng mình. Trong năm 2008, Jabberwacky đã phát hành một phiên bản
mới và đổi tên thành Cleverbot. * Năm 1992: Dr. Sbaitso
Được tạo ra bởi Creative Labs vào đầu những năm 1990, Dr Sbaitso là từ
viết tắt của Sound Blaster Artificial Intelligent Text to Speech Operator). 2
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Dr. SBAITSO “trò chuyện” với người dùng như một nhà tâm lý học, mặc dù
hầu hết các câu trả lời của nó đều là “WHY DO YOU FEEL THAT WAY?”- “Bạn
cảm thấy như thế nào?”.
Thay vì bất kỳ loại tương tác phức tạp khác, khi đối mặt với một cụm từ mà
nó không hiểu được, nó thường trả lời “THAT’S NOT MY PROBLEM” (Đó không
phải là vấn đề của tôi). * Năm 1995: Alice
ALICE được xây dựng trên cùng một kỹ thuật với ELIZA. ALICE ban đầu
được sáng tạo bởi Richard Wallace, ra đời vào ngày 23 tháng 11 năm 1995. Chương
trình được viết lại bằng ngôn ngữ Java vào năm 1998. ALICEBOT sử dụng một
lược đồ XML có tên AIML (Artificial Intelligence Markup Language)- Ngôn ngữ
đánh dấu trí thông minh nhân tạo để xác định các quy tắc trò chuyện heuristic. Tuy
nhiên, nó lại không thể vượt qua được các phép thử Turing. *
Năm 2001: Smarter child
SmarterChild là một Chatbot có sẵn trên mạng AOL Instant Messenger và
Windows Live Messenger (trước đây là MSN Messenger). AOL Instant Messenger
là một chương trình tin nhắn tức thời và hiện diện do AOL tạo ra, sử dụng giao thức
nhắn tin tức thời OSCAR độc quyền và giao thức TOC cho phép người dùng đăng
ký giao tiếp trong thời gian thực.
SmarterChild đóng vai trò giới thiệu cho việc truy cập dữ liệu nhanh và cuộc
trò chuyện được cá nhân hóa thú vị hơn. Hơn nữa, khi kết hợp với các nhà mạng,
chúng trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí, giúp người dùng giao tiếp
nhanh chóng với hệ thống mạng bằng cách hiển thị các thông tin ngắn gọn với các
lựa chọn trên bàn phím điện thoại. * Năm 2003: IBM Watson
Với khả năng chạy hàng trăm thuật toán phân tích ngôn ngữ cùng một lúc,
IBM Watson sở hữu một sự thông minh ngôn ngữ đáng ngạc nhiên. IBM thiết lập
cho Watson có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khổng lồ về thông tin. Watson có
thể nhanh chóng truy cập 200 triệu trang dữ liệu, làm cho nó trở thành một máy trả lời câu hỏi lý tưởng
Rõ ràng, một hệ thống có thể nhanh chóng lấy thông tin dựa trên đầu vào
đàm thoại cũng có thể cung cấp nền tảng cho việc tạo các trợ lý ảo mạnh mẽ. Hiện
nay, IBM Watson phục vụ như một “bộ não” cho nhiều Chatbot hoạt động trên
nhiều ngành công nghiệp và lĩnh vực trên khắp thế giới. *
Năm 2016 đến nay: Chatbot messenger brng nô 3
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Từ sau hội nghị F8 năm 2016, Facebook – mạng xã hội lớn nhất thế giới giới
thiệu Messenger Platform- một nền tảng thân thiện hơn, cho phép bất kỳ ai cũng có
thể tạo cho mình một Chatbot. Ngay sau đó, các ứng dụng chat khác như LINE,
WhatsApp, Telegram hay Twitter cũng đưa ra các hỗ trợ hoặc các API cho phép
người dùng tạo các Chatbot trên ứng dụng nhắn tin.
1.3. Cấu trúc của một Chatbot cơ bản
Cơ sở dữ liệu: Giúp lưu trữ thông tin, dữ liệu và nội dung của người dùng.
Tầng ứng dụng: Giao thức của tầng này được dùng để trao đổi dữ liệu giữa
các chương trình chạy trên máy chủ và máy khách. Nó có vai trò như một cửa sổ
dành cho hoạt động xử lý các ứng dụng, biểu diễn dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp các ứng dụng người dùng.
Giao diện lập trình ứng dụng: là giao diện của hệ thống máy tính hay ứng
dụng cho phép người dùng có thể thực hiện các yêu cầu dịch vụ từ máy của người
dùng hoặc trao đổi dữ liệu giữa hai máy.
1.4. Nguyên tắc hoạt động
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau: -
Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng
ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện. -
Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng. -
Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả
tương ứng trên platform messenger. (2)
Hình 1-2.Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator ->
Processor -> Respondent 4
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
1.5. Một số ứng dụng phô biến của Chatbot trong kinh doanh: -
Hỗ trợ khách hàng: Những loại Chatbot này được hiểu là dạng Bot thực hiện
các nhiệm vụ mà đại diện hỗ trợ khách hàng sẽ làm. Chatbot có thể hoạt động
24/24 trong ngày, trả lời, hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào giúp cải thiện giao tiếp
với khách hàng, đem lại sự hài lòng lớn, từ đó giúp doanh nghiệp đạt mức doanh thu cao hơn. -
Tiếp thị bán hàng: Các Chatbot thông minh có thể cá nhân hóa trải nghiệm
của khách hàng, tăng khả năng tương tác, tiếp cận đối tượng rộng hơn, phân tích
phản hồi và dữ liệu của khách hàng, gửi thông báo liên quan và di chuyển khách
hàng một cách liền mạch qua kênh bán hàng... từ đó giúp nâng cao sự trải nghiệm
của khách hàng và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. -
Lên lịch hẹn, đặt chỗ: thường được thấy trong các ngành Du lịch, hàng
không, chăm sóc sức khỏe, khách sạn... Các Chatbot này giúp khách hàng đặt chỗ
một cách nhanh chóng và dễ dàng. (3)
1.6. Phân loại Chatbot -
Chatbot tương tác bằng âm thanh (Auditory): thường được sử dụng nhiều
trên smartphone, là trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử, ...
Chatbot tương tác bằng âm thanh hoạt động thông qua việc ghi nhận giọng nói và
trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có. Nó hoàn toàn có thể tự phân
tích những câu nói, dự đoán và đưa ra câu trả lời chính xác cho người dùng. Bên
cạnh việc hỏi đáp giúp khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùng
người thật, Chatbot tương tác bằng âm thanh còn cung cấp rất nhiều tính năng như
mở nhạc, đặt báo thức, đặt hàng... -
Chatbot tương tác bằng tin nhắn (Textual): thường được tích hợp trên các
website, fanpage... có tỉ lệ tương tác cao. Hệ thống Chatbot tương tác bằng tin
nhắn hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và
gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước. (4)
1.7. Lợi ích và hạn chế
1.7.1. Lợi ích của Chatbot
Khi một công ty phát triển hơn và tìm cách tự động hóa ít nhất một số phần
giao tiếp với khách hàng của mình, ví dụ có đến 80% yêu cầu của khách hàng lặp đi
lặp lại. Vì vậy, việc tạo một Chatbot có thể chia sẻ thông tin cơ bản của sản phẩm
rất có ý nghĩa, khi đó khách hàng có thể nhận được phản hồi tức thời, hiệu quả, bất 5
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
kì là ngày hay đêm. Có nhiều ưu điểm khác nhau khi sử dụng các công cụ Chatbot.
Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu của công nghệ Chatbot: -
Giao tiếp tức thời: Chờ đợi để được từ vấn là một trong những khía cạnh tồi
tệ nhất khi khách hàng cố gắng liên lạc với một doanh nghiệp theo cách truyền
thống. Chatbot cung cấp phản hồi ngay lập tức cho nhu cầu khách hàng cơ bản. -
Giảm chi phí hoạt động: Sau khi Chatbot được phát triển, thường có rất ít
hoặc không có chi phí liên quan đến việc sử dụng công cụ, trái với việc trả tiền
theo giờ và lợi ích cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
Hình 1-3. Lợi ích mà Chatbot đã đóng góp
Dễ truy cập: Không phải tải xuống các phần mềm đặc biệt để giao tiếp với
Chatbot bởi hầu hết các công cụ Chatbot đều có thể hoạt động trên các dịch vụ phổ
biến như Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, thậm chí là các trang web.
Điều này cũng có nghĩa là các công ty có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng với những Chatbot đơn giản.
Tiết kiệm thời gian: Ngoài các lợi ích chi phí đã đề cập ở trên, các công ty
cũng có thể giảm thời gian họ dành cho các nhiệm vụ giao tiếp bằng cách sử dụng Chatbot
Giao tiếp cường độ lớn: Bằng cách sử dụng Chatbot, việc giao tiếp hoặc
cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng trong một khoảng thời gian ngắn dễ dàng
hơn các phương thức trò chuyện truyền thống do trung tâm cuộc gọi hoặc nhóm
dịch vụ khách hàng cung cấp.
Cá nhân hóa được cải thiện theo thời gian: Khi Chatbot sử dụng TTNT và
máy học, nó có thể nhớ người dùng đã hỏi gì trong lần giao tiếp trước và cá nhân
hóa dựa trên tất cả những thông tin. Điều này mang lại trải nghiệm người dùng tốt 6
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn ở những lần sau, đồng thời cung
cấp cuộc trao đổi hiệu quả hơn những gì con người có thể cung cấp.
1.7.2. Những thách thức cho Chatbot
Hiện tại, công nghệ Chatbot vẫn đang trong giai đoạn đầu. Như với hầu hết
các công nghệ mới, thường có những trở ngại để vượt qua trên đường đi. Những
thách thức chính cho Chatbot bao gồm:
Công nghệ Chatbot khá mới, nên khó có thể tìm thấy thông tin tốt về quy
trình thiết kế cũng như những cạm bẫy tiềm năng cần tránh.
Đôi khi bị lỗi hệ thống, chưa kịp bảo trì.
Thiếu khả năng trả lời câu hỏi phức tạp.
Thiếu sự đồng cảm và chất lượng trò chuyện.
Tính năng nhận dạng giọng nói nhiều khi chưa chính xác.
Thiếu trí tuệ nhân tạo chất lượng: Nhiều Chatbot được sử dụng ngày nay
phải được lập trình trước và chỉ cung cấp một mức độ thông minh hạn chế.(4) 7
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG
LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1. Thương mại điện tử là gì? -
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) khái niệm về thương mại điện tử
được định nghĩa như sau: “Thương mại điện tử (e- Commerce) bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trên các
nền tảng trực tuyến thông qua Internet”. -
Các hoạt động thương mại điện tử diễn ra chủ yếu bao gồm:
Mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. Thanh toán online.
Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng online. -
Ngày nay, việc mua bán hàng hóa online trên các trang mạng trực tuyến như
Shopee, Lazada, Tiki hoặc qua 1 số các website thương mại khác là các ví dụ nổi
bật về thương mại điện tử ở nước ta.
2.2. Sự cần thiết của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử
Trong bối cảnh ngành thương mại bùng nổ, phát triển rộng rãi và hướng đến
mọi đối tượng khách hàng thì những công cụ hỗ trợ là rất cần thiết. Đặc biệt là trong
mảng chăm sóc khách hàng. Với tiêu chí “khách hàng là thượng đế” thì với bất kì
ngành nào, không chỉ riêng thương mại điện tử,mọi thắc mắc, nhu cầu của khách
hàng luôn cần được giải đáp và đáp ứng kịp thời. Trước khi Chatbot xuất hiện, các
chiến lược thương mại điện tử hàng đầu và phổ biến trong bán hàng và marketing là
sự pha trộn giữa các phương tiện mạng xã hội và email marketing. Mặc dù cùng
mục đích, các công cụ này không cải thiện việc trao đổi, giao tiếp và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng. Hành vi người tiêu dùng đang thay đổi theo từng phút. Việc bám
chặt vào các công cụ hiện tại và tin nó vẫn tiếp tục hiệu quả trong tương lai là không thực tế.
Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và là hình thức dễ thấy nhất, có sức
ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của các ứng dụng mua bán mà
không cần đến sự can thiệp của người bán hay nhân viên bán hàng. Dịch vụ tự động
này cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn thông
qua một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điện
thoại thông minh để có được những thông tin về sản phẩm, được tư vấn kỹ càng. 8
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Đối với người bán, Chatbot là một công cụ vô cùng quan trọng. Nó giúp nhân viên
bán hàng hay người bán trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, kể cả với số
lượng lớn; nhân viên không cần trực tiếp giao tiếp với khách, chỉ cần lên kịch bản
cho công cụ này tiếp nhận và làm theo. Việc còn lại của nhân viên sẽ trở nên nhanh gọn và nhẹ nhàng hơn.
Chatbot được sử dụng rộng rãi hầu hết trên các ứng dụng bán hàng trực
tuyến. Ví dụ như Shopee một
nền tảng thương mại điện tử mua sắm hàng đầu tại
khu vực Đài Loan và Đông Nam Á được thành lập bởi tập đoàn SEA của Forrest Li
ở Singapore vào năm 2015. Với sự phủ sóng rộng rãi như vậy, Shopee rất cần đến
Chatbot để hỗ trợ cho người bán. Sotalink là phần mềm Chatbot được thiết lập từ
chính shopee. Nó hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động dưới 2 hình thức chính là gửi tin
đồng loạt cho mọi khách hàng từng nhắn tin cho shop nhưng chưa tạo đơn và gửi tin
nhắn để xác nhận lại đơn hàng cho khách đã mua. Công cụ này được khuyên dùng
bởi khả năng bảo mật tuyệt đối.
Cùng với Shopee, Lazada cũng sử dụng hiệu quả Chatbot trong quá trình
phát triển của mình. Lazada Chatbot luôn hoạt động 24/7, giải đáp những thắc mắc
và đưa ra tư vấn kịp thời với khách hàng. Hơn thế nữa, bạn có thể kiểm tra thông tin
đơn hàng vừa đặt, nhận hướng dẫn đổi trả, xử lí những khó khăn trong quá trình đặt và nhận hang…
2.3. Các ứng dụng của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử:
2.3.1. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng:
Khách hàng ngoài việc quan tâm đến chất lượng, sự đa dạng ,dồi dào của sản
phẩm hay chú trọng vào giao diện của trang bán thì họ cũng cần đặc biệt quan tâm
đến những dịch vụ chăm sóc khách hàng . Theo nghiên cứu của Gartner và
TechEmergence:” Hơn 85% tương tác vào năm 2020 là giữa bot và con người”.
Con số này thể hiện tương lai của ngành Thương mại điện tử toàn cầu chính là
chatbot. Do đó, chatbot đang dần được cải thiện để mang đến những trải nghiệm tốt
nhất và sự hài lòng cho khách hàng. 1 số ứng dụng của chatbot trong việc hỗ trợ và
giải đáp các vấn đề mà khách hàng quan tâm có thể kể đến.
2.3.1.1. Đặt hàng thông qua Chatbot:
Hiện nay, nhiều Chatbot thông minh có khả năng cho phép người dùng đặt
hàng ngay tại giao diện chat. Đầu tiên, người tạo bot bắt đầu với một luồng các câu
hỏi đơn giản để dẫn dắt người dùng tìm được sản phẩm họ cần. Khi khách hàng bắt
đầu trải nghiệm mua sắm, người tạo bot có thể xây dựng 1 giỏ hàng cho họ. 9
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Ví dụ: Như thông thường khi bạn muốn mua sắm online, bạn sẽ truy cập vào
1 trang web thương mại điện tử nào đó và duyệt các mục cho đến khi bạn tìm thấy
những gì bạn đang tìm kiếm và quyết định mua nó. Tuy nhiên, với một Chatbot tại
chỗ, bạn chỉ cần chat với bot những gì bạn muốn và nó sẽ kéo tất cả các mục phù
hợp với tiêu chí của bạn và xây dựng cho bạn 1 giỏ hàng với những món đồ bạn có khả năng sẽ mua nhất.
Sau khi đưa ra những sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng mong muốn
trong giỏ hàng, đến cuối đoạn chat, người tạo bot sẽ cho phép người mua xác nhận
các sản phẩm thực sự sẽ mua trong giỏ hàng trước khi hoàn tất đơn.
Nhờ việc sử dụng công nghệ Chatbot thông minh có chức năng đặt hàng, các
doanh nghiệp đã giúp người dùng tiết kiệm rất nhiều thời gian mua sắm. Đây thực
sự là một tính năng hữu ích đối với các sàn Thương mại điện tử.
2.3.1.2. Hướng dẫn chính sách giao hàng, đổi trả
hàng, hủy đơn hàng:
Người tạo bot có thể huấn luyện Chatbot hiểu cách xác nhận thông tin khách
hàng một cách chính xác, hay những quy định mà người dùng cần biết để đổi trả hàng hay hủy đơn hàng.
2.3.1.3. Thông báo các chương trình khuyến mãi,
Flash Sale mới nhất:
Người tạo bot cung cấp và huấn luyện bot nắm được thông tin chính xác nhất
về các chương trình khuyến mãi đã, đang hoặc sắp diễn ra sau đó đưa vào đoạn chat
để khách hàng nắm được thông tin đầy đủ giúp đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
2.3.1.4. Hướng dẫn mua thanh toán trả góp:
Đây là một trong những vấn đề được khách hàng vô cùng quan tâm khi mua
sắm. Để người mua có thể nắm được các tiêu chí để có thể mua hàng trả góp, người
tạo bot chỉ cần cung cấp đầy đủ các thông tin cho Chatbot. Từ đó, bot có thể dễ
dàng tư vấn lại cho những khách hàng có nhu cầu một cách nhanh chóng.
2.3.1.5. Kiểm tra lịch trình đơn hàng:
Người mua hàng thường có nhu cầu muốn biết đơn đặt hàng của mình đang
ở trạng thái nào, đã được chuyển đến đâu. Thay vì phải đăng nhập vào website để
kiểm tra, bạn có thể hỏi Chatbot. Chatbot thông minh hoàn toàn có thể trả lời những
câu hỏi này bằng cách sử dụng liên kết với API được cung cấp bởi các đơn vị vận
chuyển và sẽ phản hồi câu hỏi của bạn chỉ sau khoảng 1 giây. 10
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Tại Việt Nam, trang thương mại điện tử Sendo đã sử dụng Trợ lý ảo để hỗ trợ
dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình một cách vô cùng nhanh chóng. Khách hàng
chỉ cần nhập mã vận đơn, Chatbot được liên kết với hệ thống cơ sở dữ liệu chung sẽ
kiểm tra và truy xuất thông tin tình trạng của đơn đặt hàng, sau đó, đưa ra câu trả lời
cho người dùng. Tất cả chỉ diễn ra vô cùng nhanh chóng chỉ trong khoảng 1 vài giây.
2.3.1.6. Giảm tỉ lệ giỏ hàng bị bỏ quên:
Công cụ Chatbot là một phương pháp để giữ chân khách hàng một cách tinh
tế. Có đến 23% khách hàng sẽ bỏ quên giỏ hàng nếu quá trình thanh toán phải đăng
ký, thao tác nhiều bước.
Nhìn chung, bất kì câu hỏi nào khác mà khách hàng thường hỏi, người tạo
bot đều có thể “dạy” Bot cách trả lời. Các phản hồi của Chatbot sẽ dựa trên các câu
hỏi thường gặp được viết sẵn. Người tạo bot chỉ cần sao chép chúng vào bot và
thêm các từ khóa để liên kết với các câu.
2.3.2. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, người bán
Chatbot là trợ lý mua sắm cá nhân ảo đắc lực cho các sàn thương mại điện
tử. Người trợ lý này vừa là một nhân viên bán hàng, vừa đóng vai một nhân viên
tiếp thị.. Đây cũng là mục đích lớn nhất mà người sáng tạo ra Chatbot hướng đến
trong bối cảnh thương mại đang ngày càng phát triển và sẽ còn lớn mạnh hơn nữa trong tương lai.
2.3.2.1. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Chatbot không chỉ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng, hỗ trợ
giải quyết khiếu nại mà còn là “đại sứ” đưa những chương trình tri ân, khuyến mại
đến với khách hàng. Vì đó là những điều có lợi và được khách hàng săn đón nên họ
luôn háo hức chờ đợi. Khi Chatbot làm việc hiệu quả và phản hồi nhanh sẽ nhận
được cảm nhận tốt của khách hàng. Ngoài chất lượng sản phẩm, giá thành phải
chăng thì đó cũng là một điều kiện quan trọng để quyết định thái độ đối với shop và
độ trung thành của khách hàng.
2.3.2.2. Thúc đẩy thu hút khách hàng qua các
phương tiện truyền thông điện tử
Ngày nay, con người dành đến khoảng ½ thời gian trong ngày để lướt web,
mạng xã hội và mua sắm trực tuyến. Bởi vậy, các doanh nghiệp đẩy mạnh “tiếp thị 11
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
đa kênh” để tăng hiệu quả bán hàng. Người mua khi tìm hiểu một sản phẩm sẽ chưa
chắc mua ngay, do vậy nhiều người rất ngại việc giao tiếp trực tiếp với người bán.
Thay vào đó, họ thích tự tìm đến các tài khoản mạng xã hội của cửa hàng, tự mình
ngắm các sản phẩm, chat với bot trả lời tự động - "nhân viên ảo" có thể trả lời họ
24/7, không phán xét, không chờ đợi. Do đó, Chatbot sẽ giúp việc marketing trên
các trang mạng xã hội có hiệu quả và mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
2.3.2.3. Thu thập dữ liệu khách hàng
Dữ liệu là tài nguyên xương máu của doanh nghiệp trong kỷ nguyên công
nghệ số. Với số lượng giao dịch tính theo giây của các sàn thương mại điện tử, có
hàng triệu data được thu thập thông qua Chatbot, bởi nó là điểm tiếp xúc tự động
với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Không chỉ dừng ở thu thập lịch sử tương tác, các
Chatbot đang ghi nhận tự động thông tin liên lạc, các câu hỏi của khách hàng và tạo
dựng một hồ sơ chân dung chi tiết, đa chiều về mỗi cá nhân.
2.4. Thách thức đối với Chatbot trong thương mại điện tử 2.4.1. Bảo mật
Quyền riêng tư và bảo mật là một vấn đề vô cùng nhạy cảm đối với khách
hàng. Đã có rất nhiều khách hàng lo ngại về vấn đề này bởi trong quá trình giao
tiếp, khách hàng sẽ đưa ra sở thích, thông tin cá nhân để nhận được tư vấn hợp lý và
chính xác nhất. Những thông tin đó cần được bảo mật một cách tuyệt đối để đảm
bảo quyền lợi và sự an toàn cho khách hàng. Đây là một vấn đề cần được đặc biệt
chú ý trong quá trình hoàn thiện và phát triển Chatbot.
Nếu việc bảo mật thông tin khách hàng không được đảm bảo thì những thông
tin này rất dễ bị đánh cắp và sử dụng sai mục đích. Từ đó, danh tiếng của công ty sẽ
bị ảnh hưởng, sự tin tưởng của khách hàng cũng giảm đi đáng kể.
2.4.2. Hiểu được cảm xúc và tâm tư của người mua
Bởi Chatbot là một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI) nên việc hiểu được
cảm xúc của con người, đặc biệt là khi chỉ qua những tin nhắn, là rất khó khăn. Tuy
nhiên, trong lĩnh vực bán hàng thì việc hiểu được khách hàng để đưa ra những tư
vấn phù hợp là rất quan trọng. Do vậy, đây cũng là vấn đề mà Chatbot cần cải thiện
để hỗ trợ một cách hiệu quả nhất cho các công ty.
Để khắc phục được vấn đề này và tạo ra Chatbot AI tốt nhất, bạn cần đầu tư
nhiều thời gian vào việc đào tạo chúng. Theo đó, chúng sẽ dễ dàng nhận biết được
tình cảm và cảm xúc chính xác trong ngữ điệu nói chuyện của con người và trả lời đúng giọng điệu. 12
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
2.4.3. Thiếu các nguồn tham khảo, mẫu về Chatbot chất lượng cao
Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ Chatbot vào các sàn thương mại điện tử
mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu nên còn khá mới mẻ cũng như khó có thể tìm thấy
những nguồn tham khảo tốt về quy trình, cách thức thiết kế hay những sai lầm, rủi
ro, cạm bẫy cần tránh khi tạo lập Chatbot.
2.4.4. Chưa có khả năng trả lời những vấn đề phức
tạp khách hàng đưa ra
Các Chatbot được đưa vào sử dụng phổ biến ngày nay được tạo lập trên cơ
sở logic, nó làm việc với 1 cơ sở dữ liệu lớn và có thể đưa ra câu trả lời tối ưu dựa
trên các mẫu câu hỏi được thiết lập sẵn. Tuy nhiên, đứng trước 1 câu hỏi khó và
không có trong dữ liệu, Chatbot lại thiếu đi sự linh hoạt và cần thời gian để người
tạo lập Chatbot cập nhật câu hỏi, huấn luyện bot trả lời câu hỏi thì Chatbot mới có
thể giải đáp câu hỏi đó vào lần sau nếu gặp lại.
2.4.5. Chưa tích hợp được chức năng nhận diện
giọng nói và 1 số chức năng nâng cao khác vào
Chatbot nên khách hàng đôi khi sẽ gặp phải 1 số bất tiện 13
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
CHƯƠNG 3: CÁCH XÂY DỰNG CHATBOT VÀ MỘT
SỐ CÔNG CỤ CHATBOT PHỔ BIẾN
3.1. Cách xây dựng Chatbot -
Bước 1: Khảo sát
Khảo sát bước đầu tiên vô cùng quan trọng giúp Chatbot có khả năng
xác nhận chính xác đối tượng mà nó phải phục vụ.
Để thực hiện được điều đó, bạn phải thực hiện khảo sát để xác nhận
được nhóm khách hàng tiềm năng thông qua Facebook Page Insights nếu Chatbot
đó được xây dựng trên Facebook hoặc qua Google Analytics, các định hướng chạy
quảng cáo nếu Chatbot đó được xây dựng trên website.
Việc đẩy nhanh quá trình xác định sự tương tác giữa người dùng và
Chatbot cũng rất quan trọng để có thể tổng hợp được những thông tin cần thiết của
khách hàng. Từ đó, bạn có thể thiết lập được bộ câu hỏi cho người dùng mang tính
định hướng tiêu dùng với các lựa chọn giới hạn. -
Bước 2: Lựa chọn nền tảng tạo Chatbot
Là một bước vô cùng quan trọng mang tính quyết định để thực hiện
những quá trình về sau. Một nền tảng tạo Chatbot vững chắc sẽ tạo cơ sở, tiền đề
cho một hệ thống Chatbot phát triển lớn mạnh.
Hiện nay có rất nhiều nền tảng tạo Chatbot miễn phí được sử dụng
phổ biến. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng với mục đích kinh doanh thì nên lựa chọn
WIT.AI được hỗ trợ trên Messenger Platform hoặc API.AI được phát triển trên Google Cloud Platform.
Khi đã lựa chọn được một nền tảng phù hợp, bạn nên tích hợp thêm
những công cụ xây dựng Chatbot để đảm bảo tính hiệu quả cho Chatbot mà bạn
thiết lập. Các công cụ nổi bật phải kể đến là SnachBot, Chatfuel, Bizfly Chat,
Harafuel, ... để xây dựng Chatbot. -
Bước 3: Xây dựng kịch bản Chatbot
Để hệ thống Chatbot tiến dần đến bước hoàn chỉnh, bạn cần xây dựng một
kịch bản Chatbot để thực hiện được hai nhiệm vụ chính: hiểu được nhu cầu của
người dùng và tạo ra câu trả lời để thôi thúc họ lựa chọn câu trả lời đó.
Đối với NV1: bạn cần tìm hiểu được những ý định hay mong muốn
của khách hàng thông qua sự tương tác giữa bạn và khách hàng trên hệ thống theo 14
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
một kịch bản có sẵn. Chatbot AI hoàn toàn có khả năng đọc được những thông tin
người dùng bằng cách lọc từ khoá và sự phản hồi.
Đối với NV2: Chatbot sẽ phản hồi bằng những kết quả hay lời gợi ý
để khách hàng tiếp tục đưa ra câu trả lời sau mỗi câu hỏi. Từ đó tăng thêm khả năng
trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên. Sau khi đã hoàn tất kịch bản,
bạn cần triển khai và đặt Chatbot đó trên Messenger hoặc bất kỳ một ứng dụng nào bạn mong muốn. -
Bước 4: Phân tích, theo dõi
Là bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu khi tạo Chatbot. Việc
phân tích sẽ tạo được cơ sở dữ liệu có liên quan đến khách hàng để việc chăm sóc
khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Khi sử dụng Chatbot, việc thường xuyên theo dõi để phát hiện các lỗi
hay các vấn đề rủi ro khác giúp kịp thời khắc phục các sự cố và không làm ảnh
hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. -
Bước 5: Bảo trì
Việc thường xuyên bảo trì giúp đảm bảo hệ thống Chatbot có thể duy
trì tốc độ trò chuyện trơn tru và liên tục, tránh xảy ra lỗi trong quá trình vận hành
Chatbot, cập nhật kịch bản bán hàng mới để không ảnh hưởng đến kịch bản Chatbot
mà bạn đã xây dựng trước đó.
Tuy nhiên, bạn cần phải chi trả một khoản chi phí khá lớn để sử dụng
dịch vụ bảo trì Chatbot. Để giảm thiểu tối đa những khoản phí đó, các doanh nghiệp
đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI giúp phát triển Chatbot; hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc
khách hàng như một nhân viên thực thụ.
3.2. Một số công cụ Chatbot phô biến 3.2.1. BizFly -
Là dịch vụ tạo Chatbot hàng đầu hiện nay giúp doanh nghiệp chăm sóc và tư
vấn khách hàng hiệu quả. Bizfly Chat có khả năng tự động trả lời câu hỏi của
khách hàng theo kịch bản có sẵn, phù hợp với các đơn vị tổ chức sự kiện, hệ thống
chuỗi các cửa hàng bán lẻ cần quản lý nhiều fanpage một lúc. - Các tính năng nổi bật:
Tích hợp công cụ CRM giúp quản lý mọi dữ liệu khách hàng và hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp ngay tại Chatbot. 15
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Quảng cáo sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp đến khách hàng một cách tự động.
Sử dụng các tính năng của Coupon.
Hỗ trợ kết nối và quản lý livechat. - Các gói dịch vụ BizFly:
Gói miễn phí: Dung lượng lưu trữ lên đến 10.000 subscribers mà
BizFly còn KHÔNG GIỚI HẠN TÍNH NĂNG.
Gói có phí: Đối với các doanh nghiệp quy mô lớn và cần nâng cấp số
lượng user lưu trữ có thể tham khảo các gói giải pháp nâng cao chỉ từ 300.000VNĐ
– 500.000 VNĐ. Đây là mức giá tốt nhất dành cho một sản phẩm chuyên nghiệp,
hiệu quả, dịch vụ hỗ trợ tận tình từ các chuyên gia hàng đầu. FPT.AI Conversation.
Là nền tảng tạo lập Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo với các công
nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language
Processing/ Understanding – NLP/NLU) tiên tiến nhất. Nó cho phép người tạo bot
xây dựng các kịch bản trò chuyện khác nhau với khách hàng, theo dõi lịch sử trò
chuyện để Chatbot có thể hiểu và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân
thiết. Chatbot tích hợp trên các giao diện nhắn tin phổ biến như Messenger,
Facebook, Zalo; livechat trên website hoặc bất kì ứng dụng, giao diện trò chuyện
sẵn có nào của doanh nghiệp.
Tính năng nổi bật của Chatbot FPT.AI
Dễ dàng xây dựng và quản lý hội thoại với khách hàng tương ứng với
hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Đàm thoại tự nhiên dựa trên công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên của
tiếng Việt tốt nhất thị trường.
Triển khai đa kênh: Tích hợp các cổng thông tin có sẵn của doanh
nghiệp cũng như các nền tảng hội thoại phổ biến như live chat trên các nền tảng
mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber…), trên website.
Khả năng tương thích & mở rộng: Dễ dàng tích hợp với các hệ thống
của doanh nghiệp qua các API. Harafunnel
Hara Funnel là một công cụ chat được vận hành bởi Haravan – công
ty công nghệ cung cấp các giải pháp bán lẻ Omnichannel, Thương mại điện tử.
Harafunnel cho phép bạn tạo Chatbot Facebook để bán hàng lại cho khách hàng cũ
mà không cần tốn tiền quảng cáo. Những ai đã từng tương tác với Fanpage sẽ được
tiếp thị lại với Harafunnel.
Harafunnel có những tính năng như sau: 16
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng đã inbox cho Fanpage hoàn toàn miễn phí.
Tự động khởi tạo quảng cáo Facebook để tiếp thị lại khách hàng tiềm
năng đã tương tác với Fanpage nhưng chưa mua hàng.
Ẩn bình luận thông minh chống cướp khách.
Tự động trả lời tin nhắn, bình luận khách hàng theo kịch bản có sẵn.
Tự động phân loại khách hàng, quản lý bán hàng hiệu quả trên mạng xã hội.
Gói Chatbot miễn phí của harafunnel, khách hàng được trải nghiệm
những tính năng cơ bản của Chatbot chuyên nghiệp. Tuy nhiên, trong khuôn khổ
với miễn phí, người dùng chỉ được giới hạn 2 kịch bản, giới hạn 2 smart segment và
giới hạn 10 tags để phân loại khách hàng tự động.
Gói Chatbot có phí: Để nâng cao các chức năng, phần mềm Chatbot
cung cấp các gói giải pháp có lượng lưu trữ từ 10.000 user với chi phí giao động
700.000 VNĐ – 1.500.000 VNĐ. 3.2.2. Ahachat
Ahachat là phần mềm cho phép bạn tạo ra con Chatbot trả lời tự động
tin nhắn và bình luận của khách hàng trên Fanpage.
Ahachat có những tính năng nổi bật như sau: -
Chỉ tính các dạng tin nhắn chăm sóc đã được lên lịch gửi, tin nhắn auto khi
khách hàng để lại comment trên fanpage, broadcast, … -
Không giới hạn Fanpage kết nối. -
Tự động trả lời tin nhắn. -
Tạo kịch bản chat tự động. -
Lưu trữ dữ liệu chat, thông tin khách hàng. -
Tự động đồng bộ nhãn hội thoại của Ahachat và Facebook. -
Sử dụng miễn phí không giới hạn tính năng và số lượng khách hàng nhắn tin trên Fanpage. -
Sử dụng Mindmap kéo thả tạo kịch bản trả lời tự động một cách trực quan. -
Tự động quét và dò tìm số điện thoại và email của khách hàng đã tương tác với Fanpage. -
Gửi tin nhắn hàng loạt cho tất cả những người từng nhắn tin cho Fanpage 17
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Cách tính phí AhaChat.
Như vậy, Ahachat có cách tính chi phí dựa trên số lượng tin nhắn chứ không
dựa trên tổng subscribers. Vì giới hạn số lượng tin nhắn gửi đi nên sẽ khó khăn cho
các shop, doanh nghiệp muốn thực hiện nhiều chiến dịch Chatbot viral, tri ân, khuyến mại. -
Gói miễn phí AhaChat: Bạn có thể sử dụng Ahachat miễn phí trọn đời. Nếu
bạn cần nhắn tin hàng loạt cho toàn bộ khách hàng, thì bản free cho bạn gửi 1000
tin nhắn/tháng. Bên cạnh đó, gói miễn phí của Ahachat cũng chứa menu Ahachat,
giới hạn trigger và A/B testing, không đồng bộ bot. -
Gói tính phí AhaChat: Bạn nâng cấp thêm để gia tăng số lượng tin nhắn gửi
hàng loạt hay số lượng subscribers. Để thực hiện các chức năng này, doanh nghiệp
cần nâng cấp lên các gói mất phí, giao động từ 300.000VNĐ – 2.000.000VNĐ 3.2.3. Botbanhang
Bot Bán Hàng là một giải pháp giúp bạn xây dựng Chatbot bán hàng, mang
lại cho khách hàng của bạn một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng/dịch vụ hay tìm
kiếm thông tin từ Fanpage của bạn.
Ngoài tính năng cơ bản trên, Bot Bán Hàng còn giúp bạn: -
Chatbot phản hồi tự động 24/7 dựa trên các kịch bản chat và keyword của
khách hàng, số lượng kịch bản và segment không giới hạn. -
Chatbot hoạt động độc lập, dễ dàng kết nối đến đa nền tảng như Fanpage
Facebook, Website, Instagram… -
Không giới hạn Fanpage được kết nối, tích hợp boxchat lên website. -
Tự động tạo và phát các mã giảm giá, hỗ trợ triển khai chiến dịch mini game hiệu quả. -
Không giới hạn số lượng gửi tin nhắn hàng loạt cho các nhóm khách hàng cụ thể. -
Phần mềm chatbox có giao diện dễ sử dụng, quản lý chat với khách hàng đến
từ nhiều nguồn khác nhau trên cùng một cửa sổ vận hành. -
Tính năng tự động ẩn comment, chống cướp khách, tự động trả lời comment. -
Hỗ trợ khách hàng theo nhóm thông qua chat nhóm, chia khách hàng cho
nhân viên kinh doanh hỗ trợ theo quy luật xoay vòng. 18
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử -
Tích hợp mini CRM tự động lưu trữ thông tin khách hàng, gắn tag, chia
nhóm, phân loại khách hàng để hỗ trợ tối đa nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. -
Hỗ trợ tư vấn xây dựng luồng kịch bản phù hợp với nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. -
Tính năng báo cáo thống kê từ tổng thể đến chi tiết, giúp doanh nghiệp theo
dõi được hiệu suất, sale, chất lượng hội thoại, chất lượng vận hành bot. -
Giao diện dễ sử dụng, kết nối dễ dàng, đội ngũ hỗ trợ 24/7, đội ngũ chuyên
gia tư vấn xây dựng kịch bản hiệu quả cho các ngành nghề khác nhau. -
Tổ chức các minigame facebook dễ dàng và hiệu quả giúp nhà kinh doanh tăng doanh số.
3.2.4. Chatfuel (nếu thầy hỏi sử dụng cho nước ngoài)
Chatfuel là nền tảng Chatbot hàng đầu thế giới dành cho Facebook
Messenger. Nếu bạn bán hàng ở thị trường quốc tế thì Chatfuel là sự lựa chọn số 1 dành cho bạn.
Bên cạnh đó, Chatfuel vận hành với ngôn ngữ tiếng Anh, không hỗ trợ tiếng
Việt, đây là một trong những rào cản với những chủ shop chưa thông thạo ngoại
ngữ hay sợ thời gian chờ đợi khi giải quyết các sự cố lâu. Ở Việt Nam có lẽ bạn nên
dùng những phần mềm tạo Chatbot mình nêu ở trên cho dễ sử dụng.
Tính năng cơ bản của Chatfuel bao gồm: -
Tạo Chatbot tự động trả lời tin nhắn khách hàng -
Tạo quảng cáo Facebook tiếp thị lại cho những người dùng đã tương tác với Fanpage của bạn -
Hỗ trợ lọc lead tiềm năng quan lịch sử trò chuyện với khách hàng -
Lập trình Chatbot thông qua các block chức năng, không cần biết code. -
Dễ dàng kết nối bot đến các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, … -
Hỗ trợ lưu trữ thông tin và tìm kiếm khách hàng tiếp cận lại dựa trên lịch sử trò chuyện. -
Gói miễn phí Chatfuel: Bạn có thể sử dụng Chatfuel miễn phí tới 1000 khách
hàng đầu tiên. Khi nào sử dụng quen rồi bạn có thể nâng cấp lên các gói cao cấp
hơn. Với gói Chatbot miễn phí của Chatfuel, nhiều tính năng nâng cao sẽ bị giới hạn. 19
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử -
Gói tính phí Chatfuel: Gói khởi điểm để sử dụng các tính năng nâng cao của
Chatfuel là 15$ với dung lượng lưu trữ 500 users. Với lượng users cao hơn, chi phí
giao động từ 85$ – 180$. 20
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4.1. Kết luận
Chatbot đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh
vực thương mại điện tử. Chính những tiện ích, giá trị to lớn mà Chatbot mang lại đã
giúp Chatbot được ứng dụng rộng rãi trên hầu hết các ứng dụng bán hàng trực
tuyến. Tuy nhiên, song song cùng với những lợi ích mà Chatbot mang lại cho ngành
thương mại điện tử thì vẫn còn tồn tại những thách thức, những vấn đề lớn mà
doanh nghiệp phải đối mặt như chi phí đầu tư, nguồn nhân lực chất lượng, tính bảo
mật dữ liệu, sự phức tạp của các thuật toán... Trước những thách thức đó thì đòi hỏi
doanh nghiệp phải cân nhắc, tính toán dựa trên năng lực tài chính, khả năng đầu tư
về cơ sở hạ tầng, thiết bị công nghệ, ... để có thể ứng dụng Chatbot vào việc kinh
doanh một cách hiệu quả, mang lại hiệu quả kinh tế cao. 4.2. Giải pháp
4.2.1. Tránh đặt những câu hỏi mở
Ở thời điểm hiện tại, Chatbot vẫn chưa thể nào thay thế hoàn toàn con
người. Do đó, trong một số trường hợp nhất định, Chatbot sẽ không thể trả lời hoặc
trả lời không phù hợp với kịch bản được đào tạo sẵn. Vì vậy, để tránh những trường
hợp trên xảy ra, hãy chuẩn bị những kịch bản rõ ràng, chi tiết và không mang tính
gợi mở cho khách hàng. Thay vì hỏi “Bạn đang cần tìm sản phẩm gì?” thì hãy hỏi
“Bạn đang quan tâm quần, áo hay trang sức?”. [5]
4.2.2. Cá nhân hóa theo thông tin và hành vi của khách hàng
Đừng tạo ra một Chatbot có quá nhiều nội dung phức tạp, thay vào đó hãy
tập trung vào những điều mà khách hàng quan tâm. Do đó, yếu tố thứ 2 bạn cần chú
ý chính là cá nhân hóa. Thay vì “Xin chào quý khách” hãy sử dụng “Xin chào anh
B” sẽ khiến khách hàng cái nhìn tốt trong lần đầu tiên trò chuyện với doanh nghiệp
của bạn. Những Chatbot hiện nay đều đã có những tính năng giúp bạn có thể chèn
vào nội dung tin nhắn những biến thông tin như họ tên, số điện thoại…[5] 21
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
Hình 4-4. Tin nhắn trên Fanpage của OnlineCRM được cá nhân hóa
4.2.3. Linh hoạt trong việc sử dụng Chatbot
Trong quá trình hoạt động, đôi khi sẽ có một số vấn đề xảy ra: khách hàng
đặt quá nhiều câu hỏi hoặc câu hỏi chưa được đào tạo trước, ...Trường hợp này,
chúng ta thể hiện sự linh hoạt bằng cách chuyển giao lại cho những nhân viên bán
hàng hay nhân viên tư vấn để tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng. Vì vậy, để
Chatbot hiệu quả nhất, hãy xây dựng kịch bản có sự linh hoạt giữa Chatbot và con
người. Trong đó, Chatbot chỉ đóng vai trò tư vấn ban đầu và sau đó sẽ chuyển tiếp
cho nhân viên tư vấn. Theo tìm hiểu của OnlineCRM, các Chatbot trên thị trường
hiện nay đều có tính năng thông báo cho nhân viên khi bot không hiểu phản hồi của khách hàng. [5]
4.2.4. Cải thiện Chatbot từng ngày
Dựa trên lịch sử trò chuyện thực tế của Chatbot với khách hàng, người tạo
bot có thể “dạy dỗ" Chatbot mỗi ngày để đa dạng thêm các kịch bản chăm sóc
khách hàng. Trong lần tới, khi khách hàng sử dụng câu hỏi tương tự, Chatbot hoàn
toàn có thể xác định đúng ý định của người dùng và đưa ra các phản hồi phù hợp. [6]
4.2.5. Nâng cấp, cập nhật, theo dõi và bảo trì thường xuyên
4.2.6. Chatbot cần tăng sự bảo mật để nâng cao sự
tín nhiệm, tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi trải nghiệm
4.2.7. Tham khảo feedback (phản hồi) từ khách
hàng để cải thiện Chatbot Tài liệu tham khảo [1]
https://mona.media/Chatbot-la-gi/?
fbclid=IwAR3CxE803OTyyaAK57yLPgBKcIbYN09z8GdRGewNBiWY GpgajmvqgEF_768 [2]
https://wiki.matbao.net/Chatbot-la-gi-ung-dung-thuc-te-cua-Chatbot-
trong-kinh-doanh/#loi-ich-cua-Chatbot-la-gi [3]
https://worldfone.vn/bai-viet/3-loai-Chatbot-va-3-hinh-thuc-su-dung-
Chatbot-pho-bien-trong-doanh-nghiep [4]
http://thuvienso.bvu.edu.vn/bitstream/TVDHBRVT/19829/1/Trangbtt- hoangpn.pdf? 22
Nhóm 13 – Lớp K25TCC
Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử
fbclid=IwAR37wCZzvGvMrEz9khVTHTza5_rDbupGVq1j- f7BheE7DkBXuZMem0kjNPg [5]
https: //onlinecrm.vn/8-cach-thong-minh-giup-Chatbot-mang-lai- hieu-qua-manh-me-nhat# [6]
https://fpt.ai/vi/cach-su-dung-Chatbot-de-cai-thien-dich-vu-khach-hang?
fbclid=IwAR2VcbJu0hH0eQtWO9Yu3aGu91zynnqmB4TjoAiyLQZmb CAV8c3SSa2ZIOI
2.1. Thương mại điện tử là gì?
( https: //magenest.com/vi/thuong-mai-dien- tu-la-gi/ )
2.3. Ứng dụng của Chatbot trong thương mại điện tử:
(https: //bizfly.vn/techblog/ung-dung-cua-Chatbot-trong-thuong-mai-dien- tu.html
https: //fpt.ai/vi/Chatbot-trong-thuong-mai-dien-tu
https://hocvien.haravan.com/blogs/marketing/ung-dung-cua-Chatbot-trong- ban-hang
https://baoquangnam.vn/cong-nghe-va-cuoc-song/Chatbot-ung-dung-dot-
pha-trong-mua-sam-truc-tuyen-90025.html https://bizfly
.vn/techblog/ung-dung-cua-Chatbot-trong-thuong-mai-dien-tu.html )
2.4. Thách thức đối với Chatbot trong thương mại điện tử
( https://bizfly.vn/cam-nang-trien-khai/nhung-thach-thuc-va-loi-ich-khi- su-dung-Chatbot-nam-2021.html T rangbtt-hoangpn.pdf )
CHƯƠNG 3: Cách xây dựng Chatbot
( https://bizfly.vn/techblog/he-thong-Chatbot.html)
3.2.1. Định nghĩa tính năng của Bizfly
( https: //onlinecrm.vn/top-5-phan-mem-Chatbot-duoc-ua-chuong-nhat- tai-viet-nam?fbclid=IwAR3-
SeGaqkOzn91E1BJD_lzX6YDxFenz2aQuLzq0KvKzvvaxB_EHpVfUQ7o#b izfly-chat )
3.2. Một số công cụ Chatbot phổ biến ở Việt Nam
( https: //trungthanh.net/top-Chatbot/ ) 23