BÀI TẬP MARKETING
 Mục tiêu Marketing:
- Tăng doanh thu vào mùa thấp điểm (15/09 – 15/12)
- Mở rộng thị trường, tăng mức độ nhận biết
- Giảm số phòng trống đến tối đa, tăng lượng giao dịch, tối ưu hóa lợi nhuận so với thời
điểm này trong năm trước.
1. Tổng quan về khách sạn C aravelle 1.1. Giới thiệu chung
- Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tại
ngay trung tâm kinh doanh, mua sắn, thương mại sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh
và chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8km.
.- Vị trí: 19-23 Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- Vốn đầu tư theo giấy phép năm 1992: 61,5 triệu USD.
- Quy mô: bao gồm 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi mang phong cách hiện
địa, sang trọng với các dịch vụ. Khách sạn còn có 6 nhà hàng và quầy bar.
- Nguồn lực: tổng quản lý khách sạn Caravelle Saigon hiện tại là ông John Gardner,
người NewZealand đã có kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn qua nhiều năm.
Caravelle Saigon có hơn 500 nhân viên chính thức chưa tính nhân viên CL (Casual
Labour) làm việc ở các bộ phận.
1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn của khách sạn Caravelle
1.2.1. Sứ mệnh
“Caravelle là lựa chọn đầu tiên của du khách”.
1.2.2. Tầm nhìn
“Caravelle là khách sạn biểu tượng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi tiếp tục phát
triển khách sạn trên nền tảng lịch sử, vị trí, và danh tiếng cùng các tiêu chuẩn dịch vụ
tận tâm để mang đến trải nghiệm du lịch có một không hai cho các khách hàng trong và ngoài nước”.
2. Phân tích môi trường Marketing tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 2.1. Môi trường vĩ mô
2.1.1. Môi trường kinh tế
- Tại TP. Hồ Chí Minh thì môi trường du lịch đang phát triển khá mạnh. Khách sạn đáp
ứng nhuu cầu về dịch vụ lưu trú, chỗ ở và một số mô hình g ả i i trí khác thì đang ấ r t phổ
biến nhưng các khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh thì không nhiều, do đó đây là một
lợi thế của khách sạn Caravelle.
- Sự tồn tại của chính phủ trong thị trường khiến cho thị trường trở nên méo mó, giảm
bớt sự cạnh tranh. Đây là thách thức tương đối với các doanh nghiệp nước ngoài trong
việc tìm kiếm sự cạnh tranh hoàn hảo ở thị trường Việt Nam.
2.1.2. Môi trường văn hóa
- Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiề cảnh quan tự nhiên đẹp,
phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách.
-Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc
những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam.
2.1.3. Môi trường chính trị - pháp luật
- Nước ta có nền chính trị khá ổn định, tạo môi trường kinh doanh an toàn và thân thiện cho nhà đầu tư.
- Sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân thiện của điểm đến là yếu tố
định lượng khách du lịch và quyết định đầu tư của các CEO.
2.1.6. Nhân khẩu học
Khách sạn tập trung chủ yếu vào khách hàng là những doanh nhân kinh doanh, các tập
đoàn quốc tế đến Việt nam hoạt động và làm việc, thường xuyên tổ chức các hội nghị,
hội thảo. Dựa vào nhu cầu của khách sạn đã nhanh chóng tiếp cận.
2.2. Môi trường ngành
2.2.1. Đối thủ cạnh tranh
2.2.1.1. Khách sạn Park Hyatt
- Là khách sạn 5 sao được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta.
- Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, mang lai cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và ị
d ch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, spa hiện
đại, khu vui chơi giải trí, nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và phòng hội
họp được trang bị đầy đủ tiện nghi. - Vị trí á
c ch sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5 km.
=> Ảnh hưởng của khách sạn Park Hyatt đối với Caravelle là khá lớn so với vị trí, cơ
sở vật chất và các chính sách đầu tiên của tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta
2.2.1.2. Đối thủ tiềm ẩn
- Từ năm 2013 trở đi, thị trường khách sạn TP. Hồ Chí Minh sẽ lần lượt đón hơn 15 dự
án khách sạn: khách sạn 5 sao Majectis đường Đồng Khởi, khách sạn Novotel Saigon Center,…
2.2.3. Khách hàng mục tiêu
- Nghề nghiệp: doanh nhân
- Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài
- Phong cách ẩm thực: khách biệt đa dạng, phong phú
- Thu nhập: cao trên 3000 USD
- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn: 1-3 ngày - Đặc điểm:
+ Đã từng đi nhiều và biết nhiều
+ Thành đạt trong cuộc sống
+ Luôn đặt ra tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất
+ Không có nhiều thời gian - Nhu cầu
+ Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ, đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh cũng như giải trí
+ Một nơi tiện nghi, sang trọng
+ Sử dụng các dịch vu thuận tiện
+ Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà
2. Xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm mới “Cultural Festival” 2.1. Sản phẩm
- Caravelle phân sản phẩm phòng ở hai nhóm cơ bản: nhóm phòng ở tầng Signature
dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature (phòng Deluxe) dành cho
các doanh nhân thông thường.
- Phòng Deluxe cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ dễ dàng làm việc:
+ Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn
+ Hệ thóng khóa từ (hiện đại và an toàn)
+ Két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng)
+ Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động + Quầy bar mini + Bàn ủi
- Tầng Signature so với phòng Deluxe thì được bổ sun
g rất nhiều dịch vụ và tiện nghi:
+ Có xe đưa đón từ sân bay
+ Có quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trọng một giờ mỗi ngày + Có W -
i Fi miễn phí và không gian trong phòng khách tại Signature Lounge.
+ Buffet sáng tại Signature Lounge
+ Thưởng thức trà, cà phê, bánh ngọt, đồ uống cả ngày
+ Nhận phòng theo tiêu chuẩn khách VIP
+ Có phòng tắm cỡ lớn và cả khu tiếp khách. Một số phòng thì có cả không gian phòng bếp 2.2. Giá
- Giá thuê phòng được tính theo ngày (thời gian nhận phòng là 14:00 – 12:00 trưa th ì
trả phòng) được tính bằng USD và cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT.
- Đưa ra chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng. Caravelle đưa ra mức giá giảm
một nửa cho khách hàng thuê phòng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần.
Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180. Có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá
phòng của Caravelle không quá cao.
- Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của Caravelle là những doanh nhân giàu có, vì vậy
thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần, Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy
khách sạn tập trung đầu tư vào các phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp
cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô. 2.3. Phân phối
2.3.1. Các hình thức đặt phòng
- Trực tiếp tại khách sạn: nhược điểm là sự ách tắc giao thông những Caravelle hiện
đang cung cấp dich vụ đưa đón khách hàng.
- Website: mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng.
- Mạng xã hội: Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn
MXH trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình. 2.3.2. Các hoạt ộ
đ ng hỗ trợ cho kênh phân phối
- Đặt phòng trước: khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự
quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí cùng một lúc.
- Chính sách giá khác biệt: khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng
vào những mùa vắng khách. 2.4. Xúc tiến
2.4.1. Quảng cáo trên các kênh truyền thông
- Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến thoogn quá các
blog, diễn đàn du lịch cũng như trang web đặt phòng.
- Ngoài ra, khách sạn còn có một website riêng, tại đây khách hàng có thêt tìm hiểu
được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những chương trình khuyến mại,
giá phòng và số lượng phòng trống.
2.4.2. Hoạt động PR
- Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một người có tầm ả
nh hưởng lớn đến khách sạn thì
sẽ nổi tiếng. Caravelle nắm bắt tâm lí nên đã mang những vị khách quý đến với khách
sạn của mình như Tổng thống Mỹ Bill Cliton, Thủ tướng New Zealand,..
- Caravelle tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như Giờ Trái Đất, hưởng ứng
tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp. Làm như vậy để nâng cao
giá trị của khách sạn lên một tầm cao mới giúp cho khách hàng có niềm tin hơn với dịch vụ mà mình sử dụng.
2.4.3. Giá trị tăng thêm cho khách hàng
- Caravelle tiếp đón với mỗi khách hàng VIP như đón họ về nhà, trực tiếp cử các “sếp”
ra tiếp đón tại tiền sảnh lần đầu tiên đến với khách sạn. Chính điều này khiến các du
khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sắc hơn với khách sạn. 2.5. Con người
- Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành, thanh lịch và chuyên nghiệp
xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn.
- Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: hiếu khách là một nét đặc trưng
và một số nét văn hóa đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều này để
bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt ể đ .
- Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa hiện đại Tây
Âu vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách. 2.6. Cơ sở vật c ấ h t
- Khách sạn bao gồm 2 tòa nhà 9 tầng và 24 tầng, khá đồ sộ tọa lạc trên đường Lam
Sơn, khi trung tâm của thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn.
- Có khuôn viên rộng rãi, thoáng mát cho khách du lịch có thể đi lại tham quan xung
quanh, tiện lợi cho du khách đi mua sắm khi có cửa dẫn thẳng vào Boutique Lounge.
- Không gian bên trong được trang trí khoa học, tận dụng được không gian, có bảng
hướng dẫn dễ dàng để khách di chuyển và tìm nơi đến của mình.
- Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại với đầy đủ tiện nghi.
- Có đầy đủ khu vui chơi, giải trí, ăn uống với thiết kế đơn gian, tiện nghi không quá
hiện đại phù hợp với tất cả khách hàng. 2.7. Quy trình
- Trước khi khách hàng đến: khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn qua các hình
thức như đặt phòng bằng lời, gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, đặt phòng bằng văn bản, qua fax.
- Khách đặt phòng phải có thông tin cụ tể: họ tên, số điện thoại, địa chỉ công tác (nếu
có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt
phòng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ vào đó để sắp xếp cho khách hàng:
+ Nếu khách sạn không đủ khả năng đáp ứng thì nhân viên sẽ thực hiện các công tác
sau: thuyết phục khách hàng chọn loại phòng khác, thay đổi thời gian lưu trú,…
+ Nếu thuyết phục được khách hàng thì tiến hành thu nhận thông tin và chi tiết đặt
phòng. Nếu không thì giới thiệu cho khách sạn khác cho khách hàng.
- Khi khách hàng đến và nhận phòng: tiếp đón ân cần, thận trọng, kiểm tra đối chiếu
thông tin trên phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân của khách, trao chìa khóa và phiếu
dịch vụ khuyến mại cho khách, vận chuyển hành lý của khách hàng vào đứng phòng,
mở cửa bật đèn mời khách vào phòng.
- Phục vụ trong thời gian lưu trú: luôn sẵn sàng phục vụ 24/24, luôn sẵn sàng giải đáp
các thắc mắc của khách hàng
- Thanh toán và tiễn khách: nhân viên các bộ phận kết hợp với nhau để hoàn tất việc
thanh toán trả phòng của khách, gửi lời cảm ơn đến khách khi đã sử dụng dịch vụ vủa
khách sạn, nhân viên chuyển vận chuyển hành lý của khách chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách.