Bài tập môn Giao dịch và đàm phán kinh doanh: Tình huống từ chối của khách hàng và cách giải quyết

Sau đây là các tình huống từ chối của khách hàng và cách xử lý em đưa ra:
1. Để anh cân nhắc thêm
Dạ vâng! Đúng là phải cân nhắc trước khi đưa ra bất cứ quyết định nào thưa
anh, và ngay cả bản thân em cũng vậy. Em có thể được biết còn điều gì về sản phẩm
khiến anh băn khoăn không ạ? Công ty em từ khi nhập sản phẩm này về bán rất chạy,
và đây là những suất cuối cùng. Chính vì thế giá rất ưu đãi và có kèm theo quà tặng
khi mua sản phẩm. Vì thế, có khả năng rất cao ngày mai sẽ bán hết dòng sản phẩm
này. Em rất muốn dành bộ sản phẩm này với món quà đó cho anh ạ. Hoặc:
Hỏi khách hàng xem giá cả có phải là điều khiến khách hàng cân nhắc không?
Nếu họ thừa nhận, có thể nói: Vì em là người đang có doanh thu cao nhất của tháng
trước nên tháng này em được phép tặng cho một khách hàng một voucher trị giá…
Nếu như anh đồng ý mua sản phẩm bên em ngay bây giờ, em xin được tặng anh phần quà này ạ.
Nếu khách hàng không đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc facebook/zalo
để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được không ạ? 2. Anh quên ví
Dạ vâng, không sao anh ạ. Bên em có liên kết với một số ngân hàng và có
chính sách hộ trợ khách hàng chuyển khoản qua internet banking đấy ạ. Hoặc:
Em nghĩ đây là vấn đề nhỏ vì bên em đang có chương trình trả góp với lãi suất
0 đồng, rất hữu ích với anh trong tình huống này ạ.
Nếu khách hàng không đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc facebook/zalo
để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được không ạ?
3. Để anh hỏi vợ.
Cảm ơn anh ạ vì đã cân nhắc mua hàng. Hiện tại đối với bên em, đây là những
bộ sản phẩm cuối cùng nên trên mỗi hóa đơn mua hàng của anh sẽ được giảm 10%
ạ. Chính vì vậy, em nghĩ anh có thể gọi điện cho chị nhà ngay lúc này để được hưởng ưu đãi luôn ạ. Hoặc:
Dạ thưa anh, chắc hẳn anh biết rất rõ sở thích của chị nhà cũng như giá cả.
Anh có thể chia sẻ để em được tư vấn bộ sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho gia
đình mình được không ạ?
Trường hợp khách hàng không đồng ý với 2 lời đề nghị trên: Nếu được em có
thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh thường dùng để em kết nối
với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được không ạ?
4. Anh chưa có nhu cầu
Em hiểu suy nghĩ của anh/chị, cũng như nhiều khách hàng khác khi em tư vấn,
ban đầu khách hàng thường không nhận thấy nhu cầu cần đến sản phẩm. Tuy nhiên
sau khi xem xét một cách nghiêm túc về chất lượng, tính ưu việt cũng như giá thành
sản phẩm thì phần lớn khách hàng sẽ thấy việc mua sản phẩm là một quyết định đúng đắn ạ.
Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh
thường dùng để em kết nối với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được không ạ? Đặc biệt,
trong trường hợp có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chúng em sẽ kịp thời báo cho anh ạ.
5. Nhà anh cũng bán sản phẩm này.
Cảm ơn anh vì đã phản hồi ạ. Nếu anh đã tìm đến đây thì chắc hẳn anh cũng
muốn biết thêm thông tin về sản phẩm của bên em phải không ạ? Em tin là với những
thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên em sắp tới có thể làm anh hài lòng ạ. Hiện
tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ,
sản phẩm bên em. Anh có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm
hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ anh đã biết để em được hỗ trợ anh một cách tốt nhất không ạ?
Nếu anh mong muốn một sản phẩm tốt hơn, cải tiến và nâng cao hơn thì anh
muốn thay đổi ở phần nào ạ? Anh có thể chia sẻ cho em được biết không ạ vì biết
đâu sản phẩm của công ty em có thể đáp ứng được những mong muốn của anh.
Chúng em luôn đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất nên
em nhận thấy lời chia sẻ của anh sẽ góp phần để sản phẩm của em hoàn thiện hơn ạ. 6. Đắt quá
Cảm ơn anh đã phản hồi ạ. Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu
cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều
hài lòng ạ. Em thừa nhận là giá bên em có cao hơn so vơi các nhà cung cấp khác
nhưng chất lượng cũng như độ bền thì cũng không kém cạnh gì họ, thậm chí là vượt
xa. Bằng chứng là các khách hàng quay lại nhà cung cấp bên em chiếm hơn 70%.
Chúng em rất tự hòa vì con số này. Tính ra so với các nhà cung cấp khác thì bên em
giá lại hợp lý hơn nhiều đấy ạ. Anh có thể chia sẻ cho em được biết tại sao anh thấy
với mức giá như vậy thì sản phẩm này của bên em bị đắt có được không ạ? (Sau đó
giải thích cho khách hàng tính ưu việt của các chi tiết cùng tính năng vượt trội của
sản phẩm đó so với sản phẩm khác).
7. Anh chưa đủ tiền.
Cảm ơn anh ạ. Em rất cảm kích vì anh hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm
bên em. Bên em đang có nhiều gói sản phẩm với các mức trả góp khác nhau, không
biết anh có thể cho em xin thêm 1 phút của mình để em được cung cấp cho anh thêm
thông tin được không ạ? Không biết là anh có mã giảm giá, coupon nào không ạ?
Nếu có anh cho em xin với ạ! Nếu không anh có thể cho em biết thêm về ngân sách
hiện tại anh đang quan tâm không ạ?
8. Khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mình không có.
Em cảm ơn anh đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ. Em nghĩ là anh
đang quan tâm tới dịch vụ nào đó. Anh có thể cho em xin thêm vài phút được không
ạ? Anh đã tìm đến đây thì hẳn sản phẩm đó về công dụng nói chung cũng khá giống
của bên em. Em có thể được biết tên sản phẩm anh tìm kiếm không ạ? Biết đâu bên
em sẽ có những sản phẩm thay thế với tính năng tốt hơn, giá cạnh tranh hơn dành
cho anh. Em cam đoan là những gì em chia sẻ dưới đây sẽ đúng là những gì mà anh đang cần đó ạ.
Nếu sản phẩm khách hàng tìm không phải là hàng hóa thay thể với bên mình,
hãy giới thiệu với khách hàng địa chỉ tin cậy: Em có thể được biết số điện thoại hay
email của anh để chúng em có thể giới thiệu anh sang nhà cung cấp tin cậy, uy tín
trên thị trường về dòng sản phẩm mà anh đang dùng có được không ạ? Em cảm ơn
anh ạ đã tìm đến cửa hàng ạ.
Sau đó có thể dùng thông tin khách hàng vừa đưa để chăm sóc, hỗ trợ họ và
đưa họ vào danh sách khách hàng tiềm năng cửa công ty.
9. Gọi lại cho anh sau nhé.
Cảm ơn anh đã cho phép ạ, không biết anh có rảnh vào lúc 8 giờ tối nay, sau
giờ ăn của gia đình không ạ? Em nghĩ mình sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn cho anh nếu anh
biết thêm về thông tin ạ. Trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để được
cung cấp những sản phẩm cùng dịch vụ rất giá trị đến anh ạ.
Nếu thấy khách hàng vì cân nhắc mặt nào đó họ cảm thấy chưa được về sản
phẩm, có thể áp dụng cách xử lý của trường hợp 1: Để anh cân nhắc thêm
10. Khi nào có khuyến mại thì gọi cho anh
Cảm ơn anh ạ. Rất vui khi biết anh hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của
bên em. Hiện tại thì chương trình khuyến mãi bên em đã hết rồi ạ. Bên em đang hỗ
trợ gói sản phẩm này với giá… bao gồm các chi phí về: bảo hành, hỗ trợ, hoàn tiền,
hàng giả…và theo quy định của công ty thì em chỉ có quyền hỗ trợ anh với giá sản
phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng anh hiểu cho em ạ. Em rất xin lỗi vì mình không
thể hỗ trợ anh với giá tốt hơn. Nếu được em nghĩ anh nên mua ngay ở thời điểm này
vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Nếu khách hàng không đồng ý: Thưa anh, em có thể xin số điện thoại, email
hoặc facebook/zalo của anh để em kịp thời liên lạc cho anh nếu có khuyến mại được không ạ?
11. Giảm giá thêm cho anh có được không
Cảm ơn anh ạ. Rất vui khi biết anh hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của
bên em. Bên em đang hỗ trợ gói sản phẩm này với giá… bao gồm các chi phí về:
bảo hành, hỗ trợ, hoàn tiền, hàng giả…và theo quy định của Công ty thì em chỉ có
quyền hỗ trợ anh với giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng anh hiểu cho em ạ.
Em nghĩ anh mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có
thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Hoặc: So sánh giá bên mình với các nhà cung cấp khác để thấy sự ưu đãi.
Hoặc: Anh muốn giảm đến mức giá bao nhiêu ạ? (Sau đó sẽ thỏa thuận mức
giá mà hai bên cùng có lợi.)
Nếu khách hảng tỏ ra rất thích sản phẩm: Tuy nhiên, nếu anh mua trên 3 sản
phẩm cùng một lúc, bên em sẽ linh động giảm 5% cho anh ạ. Và theo em nghĩ với
hóa đơn 5% không hề nhỏ chút nào ạ.
12. Anh thấy nhà cung cấp khác giá rẻ hơn
Cảm ơn anh đã phản hồi, không biết anh đã trải nghiệm sản phẩm của bên em
chưa ạ? Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy,
nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ. Em thừa
nhận là giá bên em có cao hơn so vơi các nhà cung cấp khác nhưng chất lượng cũng
như độ bền thì cũng không kém cạnh gì họ, thậm chí là vượt xa. Bằng chứng là các
khách hàng quay lại nhà cung cấp bên em chiếm hơn 70%. Chúng em rất tự hòa vì
con số này. Tính ra so với các nhà cung cấp khác thì bên em giá lại hợp lý hơn nhiều
đấy ạ. Anh có thể chia sẻ cho em được biết tại sao anh thấy với mức giá như vậy thì
sản phẩm này của bên em bị đắt hơn so với nhà cung cấp khác có được không ạ?
(Sau đó giải thích cho khách hàng tính ưu việt của các chi tiết cùng tính năng vượt
trội của sản phẩm đó so với sản phẩm khác). Em cũng xin có một vài chia sẻ với anh
về sự hỗ trợ và cam kết với thời gian bảo hành ưu đãi nhất cho anh ạ. Em tin là điều
đó là giá trị mà bên em mang lại ạ. 13. Anh đang dùng của nhà cung cấp khác rồi
Cảm ơn anh đã chia sẻ ạ. Anh đã dùng dòng sản phẩm này rồi thì chắc chắn
anh đang quan tâm đến sản phẩm đúng không ạ? Vậy em có thể được cung cấp cho
anh thêm những tính năng ưu việt của dòng sản phẩm bên em được không thưa anh?
Em tin là nếu anh có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của em sẽ rất
giá trị và khác biệt với những gì anh đã nghe ạ. Hoặc:
Anh có thể chia sẻ với em tại sao lại chọn đơn vị bên… không ạ. Nếu được
em có thể xin một vài feedback của anh về sản phẩm của họ không ạ, Em tin là điều
đó rất quý giá để bên em có thể hoàn thiện hơn trong thời gian tới ạ. Em chân thành cảm ơn anh.
14. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm vì tin đồn.
Em cảm ơn anh ạ. Vì anh chưa dùng sản phẩm lần nào nên em nghĩ là có điều
gì đó không đúng, không biết là anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ
chưa ạ? Anh có thể cho em xin thông tin về lý do này được không ạ? Em thực sự
muốn anh hiểu đúng hơn về sản phẩm của công ty và cũng không muốn anh bỏ lỡ
sản phẩm tốt như thế này, nhất là sản phẩm đang trong thời gian được ưu đãi về giá
rất lớn ạ. Anh có thể dành thời gian để em được minh chứng về chất lượng của sản
phẩm có được không ạ?
15. Khách hàng không tin tưởng vào chất lượng của công ty.
Em cảm ơn phản hồi của anh ạ. Anh đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của
công ty em rồi đúng không ạ? Anh có thể cho em biết thông tin về sản phẩm của bên
em mà anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ? Nếu được Anh cho em feedback
của anh nhé ạ? Em thực sự muốn anh hiểu đúng hơn về sản phẩm của công ty và
cũng không muốn anh bỏ lỡ sản phẩm tốt như thế này, nhất là sản phẩm đang trong
thời gian được ưu đãi về giá rất lớn ạ. Anh có thể dành thời gian để em được minh
chứng về chất lượng của sản phẩm có được không ạ?
16. Sản phẩm mới ra nên giá sẽ cao.
Cảm ơn anh đã phản hồi ạ. Em thừa nhận vì là sản phẩm mới nên giá sản phẩm
có cao. Nhưng trong thời điểm này, với mức giá này, chất lượng cũng như độ bền
tốt, đặc biệt là chính sách đổi trả dễ dàng cùng thời gian bảo hành khá dài, em tin
sản phẩm bên em cạnh tranh hơn hẳn so vơi các nhà cung cấp khác. Và chúng em
rất tự hào vì điều này. Em nghĩ anh mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một
vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Hơn nữa, vì anh nằm trong số những người mua sản phẩm này đầu tiên nên
bên em xin được giảm giá cho anh 10% trên mỗi sản phẩm ạ.
Hoặc nếu khách hàng không đồng ý thì xin số điện thoại, zalo, facebook, email
để tiện chăm sóc khách hàng và cung cấp cho họ mức giá tốt hơn.
Có thể xử lý tình huống này như trường hợp khách hàng phàn nàn về giá ở trên.
17. Các điều kiện bảo hành theo khách hàng là chưa tốt.
Cảm ơn anh ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian... ,em tin là
sản phẩm của bên em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với anh đó ạ. Hoặc:
Cảm ơn anh ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu
của bên em. Khách hàng bên em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên em rất tốt so
với các nhà cung cấp khác ạ. Nếu được em có thể gửi anh xem một vài Feedback nhé ạ.
18. Khách hàng rủ thêm người mua chung.
Vâng, em cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm. Một số người thường mua
sản phẩm bởi thấy bạn bè của mình mua, hoặc có tâm lý chờ xem bạn mình mua sản
phẩm gì. Tuy nhiên, nhu cầu tài chính cũng như điều kiện của mỗi người khác nhau,
cùng một số tiền như nhau nhưng mỗi người có nhu cầu sử dụng & tiết kiệm khác
nhau. Chính vì thế, em nghĩ việc mua sản phẩm hay không căn cứ vào nhu cầu của
mỗi người. Anh có thể cho em được tư vấn cho anh về sản phẩm của bên em, rồi anh
sẽ lại là người chia sẻ và giúp bạn bè của mình hiểu về sản phẩm hơn ạ. Hoặc:
Nếu nhận thấy khách hàng còn cân nhắc nên áp dụng xử lý tình huống từ chối
1: Để anh cân nhắc thêm.
19. Khách hàng mua để được tặng.
Vâng thưa anh, hầu hết người mua, như bản thân em cũng vậy đều
muốn nhận quà hoặc các ưu đãi khác như giảm giá, khuyến mại khi mua sản phẩm.
Rất may mắn do em là người đang có doanh thu cao nhất của tháng trước nên tháng
này em được phép tặng cho một khách hàng một phần quà trị giá… Nếu như anh
đồng ý mua sản phẩm bên em ngay bây giờ, em xin được tặng anh phần quà này ạ.
20. Đừng bao giờ gọi lại cho anh nhé.
Cảm ơn anh đã nghe cuộc gọi của bên em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm
phiền anh. Thực sự em là một nhân sự mới ạ nên chưa có nhiều kinh nghiệm ạ.
Không biết anh có thể cho em biết em đã sai ở đâu hay điều gì làm anh không hài
lòng trong lời nói của em không ạ? Nếu được anh có thể cho em được quyền chuyển
sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ anh được không ạ.
Sau đó cần phải ghi nhớ lỗi của bạn mà khách hàng chỉ ra và đúc kết lại cho
bản thân mình những kinh nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối như thế.