-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Bài tập môn Tâm lý du khách | Đại học Văn hóa Hà Nội
Bài tập môn Tâm lý du khách | Đại học Văn hóa Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 28 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Đại học Văn hóa Hà Nội (243)
Bài tập môn Tâm lý du khách | Đại học Văn hóa Hà Nội
Bài tập môn Tâm lý du khách | Đại học Văn hóa Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 28 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
lOMoARcPSD| 42676072
BÀI TẬP: TÂM LÝ DU KHÁCH
Chủ đề: Những nguyên tắc cần có của người làm Dịch vụ du lịch và cách xử lý
phàn nàn của khách Bài làm
I, Những nguyên tắc cần có của người làm dịch vụ du lịch
(Trần Dũng; Quốc Chung; Hồng Hạnh; Trúc Quỳnh; Văn Đạt
1, Khái niệm du lịch là gì?
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) : Du lịch là tất cả các hoạt động
của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và
tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng
như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên
tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng
loại trừ các du hành mà có mục đích chính là làm tiền. - Theo Luật du lịch
Việt Nam 2005, du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhìn chung, du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát
sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền
và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch.
2, Đối tượng (người làm du lịch bao gồm những ai)
- Nhân lực ngành du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực
tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch.
Trong đó : + Đối tượng hoạt động trực tiếp là những người trực
tiếp phục vụ khách du lịch tại khách sạn, nhà hàng, công ty lữ
hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… lOMoARcPSD| 42676072
+ Đối tượng hoạt động gián tiếp là những lao động không trực tiếp phục vụ
khách du lịch nhưng thực hiện các công việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho
các lao động trực tiếp.
- Các đối tượng hoạt động trong ngành du lịch : + Nhân lực
hoạt động trực tiếp
Hướng dẫn viên du lịch
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên phục vụ (lễ tân, phòng, bar, bếp, tài xế, tiếp viên hàng không,...)
Nhân viên bán dịch vụ, sản phẩm du lịch Nhân viên marketing
+ Nhân lực hoạt động gián tiếp
Quản lí (quản lý về du lịch tại các cơ quan của Chính phủ, quản lý,
hành chính tại công ty lữ hành, khách sạn,…) Người điều hành
Người kinh doanh dịch vụ du lịch ( ngủ nghỉ, khu vui chơi, ăn uống,...)
3, Nêu và phân tích những nguyên tắc theo từng đối tượng
(phân tích vai trò, ý nghĩa của những nguyên tắc đó)
+ Nhân lực hoạt động trực tiếp
Hướng dẫn viên du lịch * 3 cần có:
1. Hướng dẫn viên du lịch phải biến mình thành “bách khoa toàn thư”
Để thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi thì cần nắm vững kiến thức
chuyên môn. Đó là các kiến thức về tổ chức tour du lịch, hướng dẫn khách
ra sao, trả lời khách thế nào, …. Và một số nghiệp vụ khác như thủ tục thông
hành, hộ chiếu, đặt vé tàu, vé máy bay… Hướng dẫn viên du lịch còn cần lOMoARcPSD| 42676072
khối lượng kiến thức khổng lồ về địa lý, văn hóa, lịch sử…Họ cần am hiểu
pháp luật, phong tục vùng miền để cảnh báo và ngăn chặn hành vi trái phép
của du khách. Vì vậy hướng dẫn viên du lịch như một “cuốn bách khoa toàn
thư di động”. Họ không cần biết quá sâu nhưng cần biết rộng để giải đáp cho du khách.
2. Hướng dẫn viên du lịch phải trở thành “bậc thầy giao tiếp”
Hướng dẫn viên du lịch là nghề luôn phải tiếp xúc với rất nhiều người,
cả trong và ngoài nước. Trau dồi khả năng giao tiếp giúp họ tự tin hơn và
tạo ấn tượng tốt với du khách. Kỹ năng giao tiếp chính là một trong các yếu
tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Để có được kỹ năng giao tiếp
tốt, hướng dẫn viên du lịch cần luyện tập để giọng nói truyền cảm, biểu cảm
gương mặt đa dạng. Đây là dấu ấn cá nhân riêng biệt du khách sẽ nhớ sau mỗi chuyến đi.
3. Hướng dẫn viên du lịch phải trở thành “người kể chuyện”
Truyền tải thông tin là nhiệm vụ quan trọng nhất của hướng dẫn viên
du lịch. Một hướng dẫn viên giỏi cần phải nắm rõ các nguyên tắc thuyết
trình và tạo cảm hứng cho du khách. Để làm được điều đó, bài thuyết minh
phải truyền cảm, hấp dẫn. Nếu chỉ đơn giản là thuyết trình lại thông tin về
địa danh bằng giọng như ru ngủ với nội dung nhàm chán thì du khách sẽ
không hề thích thú lắng nghe. Hãy trở thành một người kể chuyện thu hút.
Hướng dẫn viên cần liên tưởng, so sánh các sự kiện, địa danh, nhân vật với
nhau. Từ đó tạo ra câu chuyện của riêng mình, thay vì “trả bài” theo cách truyền thống.
* 3. Không được có:
1. Hướng dẫn viên du lịch không đưa tin sai lệch:
Những thông tin mà hướng dẫn viên truyền đạt đến du khách phải
tuyệt đối chính xác. Đưa tin sai lệch làm cho du khách hiểu sai, gây nhầm lOMoARcPSD| 42676072
lẫn về địa danh, lịch sử. Việc đó còn làm xấu hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.
Việc đưa tin sai lệch, đặc biệt về lịch sử, chính trị gây ra hậu quả vô
cùng nghiêm trọng. Vậy nên có thể bị phạt tiền hoặc vướng vào tội bạo động
chính trị, gây mất ổn định xã hội.
2. Hướng dẫn viên không được trễ giờ:
Một đoàn du khách chẳng thể chờ một hướng dẫn viên trễ giờ. Tuyệt
đối không sai giờ hẹn trước vì điều này tạo ra ấn tượng xấu về bạn với du
khách. Trễ giờ đó là sự thiếu chuyên nghiệp và gây mất điểm với khách
hàng. Trong khi nghề dịch vụ, khách hàng phải là “thượng đế”. Khi làm mất
lòng “thượng đế” thì công ty du lịch đó sẽ chẳng thể phát triển.
3. Hướng dẫn viên du lịch không được nóng tính:
Đây là nghề phải “làm dâu trăm họ”, vậy nên không thể trở thành
hướng dẫn viên nếu bạn nóng tính. Hướng dẫn viên du lịch cũng là một nghề
trong ngành dịch vụ. Vì thế, bạn luôn phải trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thân
thiện để phục vụ du khách.
Trong tour du lịch, chắc hẳn sẽ có nhiều tình huống, sự cố xấu xảy ra.
Chính vì vậy hướng dẫn viên không thể nóng tính mà phải luôn bình tĩnh
trước mọi chuyện. Cần giữ một thái độ lịch sự và tôn trọng với du khách.
Chỉ có như thế thì du khách mới có thể thoải mái, yên tâm đồng hành cùng
bạn trong suốt chuyến đi.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Trả lời điện thoại, tin nhắn chăm sóc khách hàng thường xuyên:
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng đầu tiên và quan trọng bậc nhất là
sẵn sàng trả lời điện thoại, email, tin nhắn của khách hàng. Nếu cần thiết,
bạn có thể phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng và thuê nhân viên để
nghe điện thoại và trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt. lOMoARcPSD| 42676072
Lưu ý rằng đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi.
2. Đừng hứa hẹn nếu bạn không thể thực hiện được:
Đây là nguyên tắc chăm sóc khách hàng quan trọng nhất để giữ chân
các “thượng đế” tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ xã hội và đặc biệt là
trong kinh doanh, chữ tín luôn được đặt lên hàng đầu. Sự trung thực, chân
thành chính là yếu tố quyết định xem khách hàng có tìm đến bạn lần nữa
hay không. Có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang bán cùng một mặt hàng với
nhau, với các chương trình hấp dẫn, khách hàng có vô vàn lựa chọn và họ
chắc chắn sẽ không quay lại với những người làm họ thất vọng.
3. Luôn lắng nghe khách hàng:
Mọi yêu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng với sản phẩm,
dịch vụ cần phải được lắng nghe và hồi đáp. Đây là một nguyên tắc chăm
sóc khách hàng không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực
nào. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện thái độ lịch sự, ân
cần và cho khách hàng thấy rằng họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được
phản hồi, giải quyết vấn đề gặp phải. Khách hàng hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ bao nhiêu thì công việc kinh doanh của bạn sẽ thuận lợi bấy nhiêu.
4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Chắc chắn không có ai muốn nghe người khác phàn nàn. Có nhiều
người bao biện rằng họ “Không thể làm vừa lòng tất cả mọi người”. Tuy
nhiên có lẽ điều đó không đúng trong bán hàng và đặc biệt là trong nguyên
tắc chăm sóc khách hàng. Nếu biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, một
lời phàn nàn có thể là cơ hội để chứng tỏ cho khách hàng thấy họ đã đúng
khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của của công ty bạn chứ không phải đối thủ.
Hãy luôn lắng nghe những lời phàn nàn từ phía khách hàng, đặt bản thân
vào vị trí của họ để giải quyết, bạn sẽ đạt được nhiều hơn những gì bạn muốn. lOMoARcPSD| 42676072
5. Thể hiện sự chu đáo:
Kinh doanh không phải lúc nào cũng chỉ tập trung vào lợi nhuận, trước
hết hãy thể hiện sự chu đáo, ân cần và chăm sóc khách hàng của mình thật
tốt và đặc biệt là trong hoạt động du lịch việc thể hiện sự ân cần, chu đáo,
quan tâm khách hàng chính là tạo ấn tượng tốt cho khách hàng của công ty.
7. Làm việc nhiều hơn yêu cầu:
Nếu khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn và hỏi về sản phẩm nào
đó, đừng chỉ cho họ nơi sản phẩm đó được trưng bày mà hãy đến tận nơi,
trao tận tay cho khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm đó và trả lời mọi
thắc mắc của họ. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ và trân trọng những gì bạn làm cho họ.
8. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm gì cho họ:
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cuối cùng nhưng không kém phần
quan trọng: để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ. Việc
này có thể được thực hiện qua các dạng thư từ, email gửi tới các khách hàng
hiện tại hoặc các cuộc điện thoại. Bất kể bạn sử dụng phương pháp nào, thì
điều quan trọng là bạn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu
việt trong sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu không đề cập tới
những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ vô tình không chú ý
tới. Bạn cũng không nên tự cao khi nói chuyện với khách hàng về những gì
bạn đã và đang làm để thỏa mãn họ, chỉ cần một cuộc điện thoại và thông
báo rằng họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ,
kiểm tra và theo dõi việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.
Nhân viên phục vụ
1. Nắm vững chuyên môn để phục vụ khách hàng
Để phục dụ khách hàng một cách tốt nhất điều quan trọng đầu tiên là
người lao động cần nắm vững những kiến thức chuyên môn. lOMoARcPSD| 42676072
Điều này sẽ giúp người lao động có thể nhanh hòa nhập vào môi
trường làm việc, có thể hoàn thành công việc một cách tối ưu nhất. Và phải
kiến thức mới có thể giải đáp được những thắc mắc của khách hàng về những
vấn đề liên quan đến công việc của mình, liên quan đến các dịch vụ hay liên quan đến chuyến đi,...
2. Cần chú ý về ngoại hình
Tác dụng của việc ăn mặc chỉn chu, lịch sự, phù hợp cũng giống như
tác dụng của bao bì nhãn hiệu sản phẩm. Việc chúng ta chú ý đến ngoại hình
một phần sẽ giúp chúng ta tự tin hơn khi phục vụ khách hàng, thể hiện một
hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp và dễ có được những thiện cảm từ phía
khách hàng. 3. Lắng nghe khách hàng
Đối với kinh doanh dịch vụ du lịch, lắng nghe khách hàng là yếu tố
quan trọng. Lắng nghe khách hàng để nắm được khách hàng muốn gì, cần
gì và đâu sự lựa chọn phù hợp dành cho họ, qua đó rút ra được cách phụ vụ,
chăm sóc tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Thông qua việc lắng nghe chúng ta còn đón nhận được những ý kiến
đóng góp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản
phẩm du lịch, từ đó giúp nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
Thêm nữa, lắng nghe còn giúp ta gần gũi hơn, tạo được mối quan hệ
thân thiết với khách hàng. Chúng ta không chỉ lắng nghe những đóng góp
của khách hàng về mong muốn hay phản ánh về sản phẩm mà đôi khi, đó
còn là những vấn đề riêng tư, cá nhân khách hàng chia sẻ. Trong những
trường hợp như vậy, chúng ta có thể đưa ra lời khuyên, động viên, chia với
với khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của chúng ta.
4. Quan sát khách hàng lOMoARcPSD| 42676072
Một nhân viên phục vụ giỏi là người biết cách quan sát, bao quát mọi
thứ, đặc biệt là quan sát, theo sát khách hàng.
Trong giao tiếp với khách, qua sự quan sát có thể đoán biết được cảm
xúc, thái độ, sự mong muốn và hài lòng của họ, từ đó làm cơ sở để biết lối
ứng xử cho phù hợp với hoàn cảnh.
Trong phục vụ, việc bao quát, quan sát khách hàng còn giúp ta có thể
đoán biết được khách hàng đang muốn gì để phụ vụ một cách mau lẹ, chính xác.
VD: Vào mùa hè, đoàn khách du lịch do bạn là hướng dẫn đang đi bộ
tham quan một địa điểm. Chắc hẳn khi đang thăm quan như vậy nhiều khách
sẽ khát nước, không có sẵn nước uống mang theo. Ta quan sát và ngay lập
tức đem nước đóng chai cho khách. Điều này sẽ giúp khách hàng có ấn
tượng vô cùng về bạn cũng như công ty.
5. Chịu được áp lực cao trong phục vụ, không có thái độ hoặc lời nóikhiến
khách hàng không hài lòng
Nhân viên làm dịch vụ du lịch luôn phải chịu rất nhiều áp lực: áp lực
về thời gian, cường độ làm việc, đặc biệt là những áp lực tới từ phía khách hàng.
Trong lúc phục vụ khách hàng, đôi khi sẽ xảy ra một số tình huống
bất ngờ mà chúng ta không thể lường trước được. Có thể do lỗi phục vụ của
chúng ta hoặc do khách hàng khó tính không hài lòng với cách phục vụ của
chúng ta. Trong những tình huống như vậy nhân viên phục vụ phải thật sự
bình tĩnh, nhẫn nhịn, cố gắng có thái độ vui vẻ để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
Tuy nhiên trong một số trường hợp khách hàng có một số hành động
quá đáng như lăng mạ thái quá, sàm sỡ, động chạm... thì nhân viên cần có lOMoARcPSD| 42676072
thái độ cứng rắn nhưng đúng mực để thoát khỏi tình huống nguy hiểm, sau
đó có thể xin ý kiến của cấp trên để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
6. Có trách nhiệm cao với khách hàng
Khi phục vụ khách, chúng ta luôn phải đặt vị trí của khách hàng ở vị
trí trung tâm, luôn nhiệt tình, tận tâm chăm sóc khách hàng, có mặt sớm nhất
có thể khi khách hàng cần đến.
Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng phải có trách nhiệm
cao với khách hàng, tận tình giúp đỡ khách hàng trong một số trường hợp
không may xảy ra (ví dụ như khách quên hành lí ở khách sạn, bị mất vé...),
có trách nhiệm với sức khỏe của khách hàng (trong quá trình lưu trú, thăm
quan, vui chơi,... sẽ khó tránh khỏi trường hợp khách bị thương, cảm,... trong
những tình huống đó, người nhân viên trực tiếp phụ trách phải kịp thời có
mặt và chịu trách nhiệm tại thời điểm đó mọi vấn đề, thủ tục cho khách hàng
để khách hàng có thể yên tâm nhất về sức khỏe bản thân. Nhân viên bán
dịch vụ, sản phẩm du lịch
1. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối
thủcạnh tranh khác.
Đây được coi là một nguyên tắc nhưng không hề áp đặt hay khô khan
trong kinh doanh - sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất
cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
Đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực luôn là mối đe dọa của công
ty du lịch khi các dịch vụ, tour, sản phẩm du lịch thay thế có hầu hết những
đặc tính chung. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để thuyết phục rằng tại sao
khách hàng cần chọn lựa dịch vụ của tôi ?
Lợi ích là điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. Bạn có thể
chiết khấu cho khách hàng của mình vào một dịp đặc biệt, tặng kèm phần lOMoARcPSD| 42676072
quà, giao hàng miễn phí, phục vụ 24/7 các vấn đề liên quan tới dịch vụ, sản
phẩm,... Tất cả những lợi ích đó sẽ ghi điểm với khách hàng của bạn.
2. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp để làm hài lòng khách hàng
Ngôn ngữ luôn có những tác dụng kỳ diệu trong bán hàng mà đôi khi
bạn tưởng chừng bỏ quên. Những câu nói đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng:
“Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng tới với bạn mong muốn
phục vụ những nhu cầu thiết yếu, câu nói trên đánh trúng vào mục tiêu của
khách hàng, dễ dàng khiến họ có cảm giác được phục vụ và tôn trọng.
“Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Thật sự khiến khách hàng cảm thấy
an tâm khi vấn đề của họ được giải quyết. Nhiều khách hàng B2B tìm đến
bạn để tìm kiếm giải pháp kinh doanh, họ sẽ cảm thấy phấn khích và hài
lòng khi có sự đồng điệu ngôn ngữ kinh doanh.
“Tôi không biết chắc chắn, nhưng tôi sẽ tìm ra”: câu trả lời dù không
biết nhưng vẫn cho thấy nỗ lực tìm hiểu giải pháp của bạn khiến khách hàng tin tưởng vào bạn.
“Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất về dịch vụ
bên chúng tôi”: Khách hàng luôn muốn biết nhiều nhất có thể những thông
tin về sản phẩm cũng như thông tin bổ sung, càng nhiều thông tin cung cấp
cho khách hàng, bạn càng đạt được nhiều sự tín nhiệm đồng thời tạo cảm
giác được quan tâm tới khách hàng.
“Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Khi mua hàng, khách
hàng luôn phân vân về sản phẩm có đúng như yêu cầu mà họ đã đặt không,
không hơn không kém mà chính xác. Dù là theo tư vấn, một sản phẩm khác
có thể phù hợp hơn với khách hàng của bạn nhưng vẫn hãy coi khách hàng
là duy nhất để thể hiện sự tôn trọng họ.
“Mọi việc sẽ được hoàn tất đúng như kế hoạch”: lOMoARcPSD| 42676072
“Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Có nhiều cách nói cảm ơn,
không đơn thuần chỉ là lời cảm ơn khách hàng, sự cảm kích cho thấy tấm
lòng trân trọng khách hàng của bạn. Câu nói này có thể gửi tới khách hàng
trong cuộc gọi ngay sau khi họ đã giải quyết vấn đề ổn thỏa, hay gửi mail
cảm ơn vì những góp ý của họ.
3. Hành động theo phương châm: quan tâm, chia sẻ
Nguyên tắc này nghe thì có vẻ phức tạp nhưng vô cùng đơn giản. Hãy
luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng. Họ tìm tới doanh nghiệp không chỉ
để tìm kiếm giải pháp mà còn cần cả sự thấu hiểu và quan tâm. Vì vậy, cần
hiểu rằng khách hàng đang muốn gì, cần gì để từ đó tư vấn cho họ một dịch vụ phù hợp nhất.
Qua quá trình làm việc, trao đổi với khách hàng, bạn có thể hiểu phần
nào về sở thích cũng như mối quan tâm của khách hàng của bạn. Một sự
chia sẻ cá nhân không chỉ về dịch vụ, sản phẩm du lịch của công ty có thể
khiến khách hàng vô cùng hứng thú. Trình bày quan điểm của bạn theo cách
lịch sự nhất bạn có thể trong mọi trường hợp sẽ khiến khách hàng cảm thấy
được tôn trọng, văn hóa doanh nghiệp vô cùng tốt và có niềm tin vào công ty hơn.
4. Luôn giữ một thái độ nhiệt tình với khách hàng
Mọi yêu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng với sản phẩm,
dịch vụ cần phải được lắng nghe và hồi đáp. Đây là một nguyên tắc chăm
sóc khách hàng không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực
nào. Một dịch vụ tốt phải thể hiện thái độ lịch sự, ân cần và cho khách hàng
thấy rằng họ luôn được lắng nghe, tôn trọng. Khách hàng hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ bao nhiêu thì công việc kinh doanh của bạn sẽ thuận lợi bấy
nhiêu. Đặc biệt là trong hoạt động du lịch việc thể hiện thái độ ân cần, chu lOMoARcPSD| 42676072
đáo, quan tâm khách hàng chính là tạo ấn tượng tốt cho khách hàng của công ty.
Nếu khách yêu cầu bạn tư vấn tất cả những sản phẩm du lịch, dịch vụ
mà bên bạn có nhưng khách vẫn chưa hài lòng và quyết định không mua,
không sử dụng dịch vụ thì vẫn phải giữ thái độ niềm nở và thể hiện mong
muốn khách tham khảo thêm và sẽ rất hân hạnh nếu được chọn để phục vụ khách hàng.
Nhân viên marketing du lịch
1. Biết xây dựng mục tiêu và kế hoạch phù hợp
Họ sẽ vạch ra những mục tiêu phải hoàn thành trong ngày, theo dõi
cột mốc marketing chiến lược. Đối với bất kì loại mục tiêu nào, họ vẫn phải
giữ được tính khả thi và không đánh mất đi tầm cỡ của chúng để chạy đến đích thành công.
Nhân viên marketing phải dành nhiều thời gian vào nghiên cứu và
đánh giá tầm cỡ cũng như định hướng phát triển của công ty. Bên cạnh đó,
cần lưu ý rằng, mục tiêu nhỏ không nhất thiết là thứ không thế thay đổi.
Chúng phải luôn được kiểm tra, phân tích, đánh giá kết quả để đưa ra những
định hướng phù hợp và thay đổi khi cần thiết. Quan trọng nhất là các mục
tiêu có sự gắn kết với nhau cùng dẫn đến cái đích mà mình muốn.
Khi đã xây dựng được mục tiêu rồi, việc cần làm là xây dựng kế hoạch,
chiến lược hành động, tất nhiên là phải dựa trên những mục tiêu đã đề ra.
2. Phải theo dõi, phân tích đối thủ
Các đối thủ có thể “hạ” chúng ta bất cứ lúc nào, vậy nên luôn phải đặt
đối thủ vào trong tầm ngắm. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh chỉ hiện
hữu và phát tán trên mặt báo một cách không cụ thể, điều này gây cản trở
rất nhiều cho quá trình thu thập thông tin. Đương nhiêncũng chẳng có cách lOMoARcPSD| 42676072
nào để đối thủ cung cấp cho bạn bản kế hoạch cả. Nhưng không có nghĩa
không có cách nào để “sát sườn” đối thủ của bạn.
Vũ khí chính là các trang web của đối thủ, đó luôn là nguồn tài nguyên
quý giá cung cấp thông tin cho bạn. Tất nhiên rồi, bạn sẽ thấy được các
thông tin về sản phẩm, cách tiếp cận khách hàng hay các tour của công ty
họ xây dựng. Vậy nên, hãy chịu khó theo dõi họ hàng ngày, thường xuyên
để ý và cập nhật thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mà họ tung ra thị trường.
Một vũ khí nữa cũng không kém phần lợi hại chính là các khách hàng
tiềm năng của bạn. Kể cả có khác nhau về cách thức và phương châm hoạt
động, tiếp cận khách hàng đi chăng nữa thì mục địch chung của họ cũng
tương đối giống với công ty của bạn, chính là tranh giành khách hàng. Có
thể đưa ra một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ
của khách hàng, bên cạnh đó “gài” thêm một số câu hỏi như: Tại sao lại
chọn dịch vụ của công ty bạn thay vì công ty X, ý kiến về dịch, đánh giá
chung của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm du lịch trên thị trường…
Và tệ nhất là khi khách hàng tiềm năng của bạn quay sang lựa chọn công ty
đối thủ, thì cũng hãy tỉnh táo xin họ lý do nhé. Từ những điều đó, bạn có thể
nắm bắt tâm lý khách hàng.
Mặt khác, các nhà cung ứng và phân phối cũng có thể cho bạn những
thông tin mà bạn cần đó, vì họ trực tiếp làm việc với cả bạn và đối thủ của bạn.
3. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng một cách cụ thể
Một đối tượng mà nhân viên marketing luôn phải để mắt đến những
khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ phải nghiên cứu xem, bạn sẽ xếp nhưng phân
khúc khách hàng như thế nào vào mục khách hàng tiềm năng.
Tạo một cuộc điều tra với nhiều nhóm đối tượng: khách hàng hiện tại,
khách hàng tiềm năng… phù hợp với tiêu chí dịch vụ. Hãy tìm kiếm thông lOMoARcPSD| 42676072
tin của họ thông qua các kênh online và cả offline, và điều tra hành vi của
những khách hàng in-store và cả qua hotline nữa nhé.
Đã có dữ liệu rồi thì việc cần làm bây giờ là phân tích và phân loại
các nhóm đối tượng. Từ đó xác định được khách hàng tiềm năng nhất. Đôi
khi nhóm khách hàng đông nhất lại chẳng phải nhóm chịu chi nhất, khi đó
hãy dựa vào định hướng của công ty và thói quen mua sắm của khách hàng
để đưa ra chiến lược phù hợp biến thiểu số thành đa số.
Thị trường luôn thay đổi và nhu cầu của khách hàng cũng vì thế mà
thay đổi theo. Do đó hãy chăm chỉ, tự giác cập nhật hồ sơ khách hàng, đừng
để đến lúc họ than vãn và sẵn sàng rời đi. 4. Tiếp nhận phản hồi từ các kênh truyền thông
Khách hàng sẽ đưa ra cho bạn phản hồi trực tiếp thông qua các kênh
truyền thông. Đừng bao giờ bỏ qua bất kì một inbox nào. Kiểm tra và phản
hồi chính là cách thể hiện sự lắng nghe của bạn với khách hàng.
Thời đại của công nghệ hóa, các kênh truyền thông chính là phương
thức giao tiếp của bạn với thế giới bên ngoài. Theo nghiên cứu cho thấy,
63% khách hàng muốn doanh nghiệp lắng nghe họ nhiều hơn. Những phản
hồi từ khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
cách thức marketing, giúp nâng cấp chiến lược của bạn.
5. Nội dung phải thật sự sáng tạo
Không chỉ ngồi quan sát đối thủ hay lắng nghe khách hàng,
công việc marketing còn bao gồm viết lách và sáng tạo. Sự sáng tạo dựa trên
những con số. Chỉ những con số mới cho họ biết họ cần gì cho chiến lược phát triển của họ.
Một nhân viên marketing cũng nên nắm bắt được những “trend” thịnh hành
để áp dụng vào văn phong của mình giúp thu hút người đọc hơn. Nhưng cốt lOMoARcPSD| 42676072
lõi vẫn phải giữ được sự nhất quán với thương hiệu sản phẩm, dịch vụ và
phù hợp với hành vi thị trường.
+ Nhân lực hoạt động gián tiếp Quản lí 1. Hãy kiên định:
Đây là quy tắc đầu tiên bởi vì nó áp dụng cho hầu hết cho mọi người.
Trước khi phương pháp quản lý có hiệu quả, nó phải nhất quán. Bạn phải
thưởng cho những hành vi tương tự mỗi khi chúng xuất hiện và đối xử với
mọi thành viên trong nhóm của bạn bằng một quan điểm bình đẳng, đứng đầu.
2. Tập trung vào sự rõ ràng, chính xác và kỹ lưỡng trong giao tiếp:
Cách bạn giao tiếp với nhóm của bạn có thể quyết định thành công
cuối cùng của bạn. Khi hướng dẫn, hãy tóm tắt các cuộc họp hoặc chỉ cần
cập nhật thông tin của công ty, hãy cố gắng vì sự rõ ràng, chính xác và kỹ
lưỡng trong giao tiếp của bạn. Điều này áp dụng cho bất kỳ phương tiện nào
khác, cho dù điều đó có nghĩa là giao tiếp trực tiếp, email hay một cuộc gọi
điện thoại. Rõ ràng, chính xác và kỹ lưỡng là cách tốt nhất để tránh truyền
thông sai và giữ cho nhóm của bạn luôn kết nối trên cùng một hệ thống.
3. Đặt mục tiêu làm việc theo nhóm:
Nếu bạn muốn các thành viên trong nhóm của bạn gắn kết hơn, hãy
để họ làm việc cùng nhau. Đừng đặt mục tiêu chỉ cho bộ phận hoặc một cá
nhân gây ra tâm lý hạn chế và buộc các thành viên trong nhóm phải bị cô
lập. Thay vào đó, hãy cho nhân viên một trọng tâm và mục đích thống nhất,
để truyền cảm hứng cho họ cùng nhau.
4. Công khai khen thưởng: lOMoARcPSD| 42676072
Khi một thành viên trong nhóm của bạn làm điều gì đó đặc biệt, hãy
thưởng cho họ. Làm điều này trước nhóm, nó sẽ làm cho người nhận cảm
thấy tốt và cho các thành viên còn lại thấy rằng công việc khó khăn sẽ được
đền đáp. Nhắc nhở duy nhất quay trở lại quy tắc một: Hãy nhất quán trong phần thưởng của bạn.
5. Hãy là tấm gương:
Là người quản lý và lãnh đạo thì nên làm gương về hành vi. Nếu xuất
hiện muộn, các thành viên trong nhóm sẽ ít đúng giờ hơn. Nếu bạn mất bình
tĩnh một cách dễ dàng, những người khác sẽ không hài lòng trong việc kiểm
soát cảm xúc của họ. Phấn đấu trở thành lý tưởng của riêng bạn về người
lao động hoàn hảo, đặc biệt là trước nhân viên của mình.
6. Không bao giờ quy chụp tất cả:
Thành viên trong nhóm bao gồm các cá nhân có sở thích, điểm mạnh,
điểm yếu và ý tưởng độc đáo khác nhau. Không bao giờ sử dụng chính
phương pháp tương tự để thúc đẩy, khuyến khích hoặc nhào nặn tất cả chúng.
Tập trung vào các cá nhân, và tùy chỉnh cách tiếp cận của bạn để phù hợp với từng người.
7. Vẫn minh bạch nhất có thể:
Tính minh bạch cho thấy sự chính trực của người quản lí với tư cách
là người lãnh đạo và tạo dựng niềm tin với các thành viên cá nhân trong
nhóm. Nếu nói dối về điều gì đó, hoặc giữ lại thông tin, có thể gây nguy
hiểm cho các mối quan hệ của mình và sự tôn trọng với tư cách là một nhà lãnh đạo.
8. Khuyến khích tất cả các ý kiến và ý tưởng:
Càng nhiều người tích cực tham gia thảo luận và cố gắng cải thiện tổ
chức thì càng tốt. Không bao giờ trừng phạt một thành viên trong nhóm vì
đã bày tỏ ý kiến một cách tôn trọng – ngay cả khi điều đó đi ngược lại với lOMoARcPSD| 42676072
tầm nhìn ban đầu. Cắt giảm một ai đó để nói lên ý kiến sẽ tạo ra sự phẫn nộ
và không khuyến khích mọi người chia sẻ suy nghĩ mới của riêng họ.
9. Giúp mọi người tận hưởng công việc:
Bạn không cần một bàn bi-a hoặc bãi bỏ quy định trang phục để làm
cho công việc vui vẻ. Bạn có thể làm cho ngày làm việc trở nên thú vị hơn
với những yếu tố mới như những buổi đi ăn trưa bất ngờ, một phòng nghỉ
dành riêng hoặc thậm chí chỉ là những cuộc trò chuyện bình thường với nhân
viên của bạn. Giúp nhân viên của bạn thích đi làm và họ sẽ làm việc tốt nhất cho bạn.
10. Lắng nghe và đặt câu hỏi:
Nếu ai đó không đồng ý với phong cách quản lý của bạn hoặc không
giống như định hướng của công ty, thì đừng bỏ mặc người đó. Nghe. Và đặt
câu hỏi của toàn bộ nhóm của bạn: Bạn nghĩ gì về điều này? Bạn cảm thấy
sao về việc ấy? Cuộc đối thoại mở này giúp dễ dàng chủ động xác định các
vấn đề và làm việc cùng nhau để tạo ra một môi trường cùng có lợi. Nó cũng
sẽ làm cho nhân viên của bạn cảm thấy được đánh giá cao và công nhận.
Người điều hành
1. Phải có một kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt
Nhân viên điều hành, quản lý tour là người phải làm việc trong lĩnh
vực dịch vụ, nên quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng giao tiếp nội bộ với các đồng nghiệp trong việc phân chia
công việc, lên kế hoạch thực hiện.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng để tư vấn các thông tin về chuyến
đi, lịch trình di chuyển và thiết phục ký kết hợp đồng.
- Kỹ năng giao tiếp với các nhà cung cấp, đối tác để đảm bảo các vấn
đề di chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí được thực hiện theo đúng quy
trình điều hành tour đã đặt ra. lOMoARcPSD| 42676072
Người điều hành tour là người sẽ trực tiếp làm việc với các khách du
lịch, các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ, thuyết phục, thỏa thuận và ký kết các
hợp đồng cho công ty. Do đó, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục là điều không
thể thiếu. Khả năng khéo léo trong sử dụng ngôn từ sẽ giúp họ truyền đạt
được rõ ràng, cụ thê nhất những thông tin về tour du lịch cho khách hàng,
các dịch vụ chất lượng và từ đó thuyết phục họ lựa chọn cũng như đi đến ký
hợp đồng. Bên cạnh đó, việc giao tiếp linh hoạt cũng giúp họ tạo được thiện
cảm, sự tin tưởng từ những khách hàng, đối tác, mang lại mối quan hệ tốt,
lâu dài và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Không chỉ giao tiếp với khách hàng, điều hành tour còn cần phải trao
đổi, liên hệ, hợp tác với các đồng nghiệp cùng công ty như hướng dần viên,
travel agent... để thực hiện tour du lịch một cách tốt nhât.
2. Yêu cầu phải có khả năng ngoại ngữ
Đặc thù của ngành du lịch là sẽ luôn phải đón tiếp rất nhiều đối tượng
du khách khác nhau, từ trong nước đến nước ngoài. Chính vì vậy, khả năng
ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh đóng vai trò rất quan trọng. Đặc biệt, với nhiệm
vụ là làm việc trực tiếp với các khách hàng thì nhân viên điều hành tour bắt
buộc phải thành thạo về ngoại ngữ mới có thể đảm nhiệm được công việc
này và duy trì nó lâu dài.
3. Chịu áp lực của công việc
Áp lực công việc là điều không thể tránh khỏi đối với bất kỳ công việc
nào và nghề điều hành tour cũng vậy. Với khối lượng công việc "khổng lồ"
mồi ngày, đối mặt với không biết bao nhiêu vấn đề, tình huống phát sinh
yêu cầu phải xử lý,... đòi hỏi họ cần phải luôn bình tĩnh và vượt qua được
những áp lực đó. Một cách khá hiệu quả để giảm bớt những stress, áp lực
chính là biết cách sắp xếp công việc, phân công cho các bộ phận hợp lý,
khoa học, rõ ràng từng đầu công việc, quản lý theo hệ thống. Điều này sẽ lOMoARcPSD| 42676072
giúp những người điều hành tour có thể theo sát được công việc một cách
dễ dàng, không xảy ra tình trạng chồng chéo công việc và giúp mang lại
hiệu quả cao trong quá trình làm việc.
4. Nắm bắt tình hình nhanh chóng
Trong quá trình thực hiện quy trình điều hành tour du lịch, sẽ có rất
nhiều các sự cố phát sinh, khiếu nại của khách hàng khiến nhân viên quản
lý các tour phải đứng ra giải quyết. Điều này đòi hỏi người điều hành tour
phải thật bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề và tìm ra nguyên nhân, sau đó tìm
ra được giải pháp xử lý kịp thời, tránh hậu quả một cách tốt nhất.
Người điều hành tour sẽ luôn phải đối mặt với khối lượng công việc
lớn và phức tạp, là người phải đứng ra giải quyết tất cả các vấn đề xảy ra,
tình huống, sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện tour. Chính vì vậy, đòi
hỏi ở người điều hành tour phải thật bình tĩnh và có khả năng đánh giá, nhìn
nhận vấn đề, tìm ra các nguyên nhân cũng như nhanh chóng đưa ra giải pháp
để xử lý vấn đề kịp thời thì mới có thể đảm nhiệm được vị trí công việc này.
Bên cạnh đó, cũng sẽ có rất nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại, phản
hồi về các tour, dịch vụ du lịch và người điều hành tour lúc này phải giải
quyết làm sao thật ốn thỏa, không làm ảnh hưởng đến khách hàng cũng như sự uy tín của công ty.
Người kinh doanh dịch vụ du lịch
1. Kỹ năng đón tiếp
Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du
lịch với du khách là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu, trong nhiều trường
hợp là lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng. Đón tiếp cũng là một trong những
chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Làm cho khách không thấy bỡ
ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng lOMoARcPSD| 42676072
ở giữa những người thân thuộc, tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt
đẹp về người phục vụ.
- Đi ngay tới chỗ khách mời chào họ trước. Nhìn thoáng qua mắt để
phán đoán xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh
mà thể hiện cách mời chào cho phù hợp.
- Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách, “phân phối” sự chú ý của
mình đến mọi đối tượng khách.
- Giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật, đưa lại cảm giác hết lòng vì khách.
Nó thể hiện sự quý mến đối với họ, làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ.
- Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào.
- Nếu bắt tay khách thì nắm tay khách một cách chắc chắn cái bắt tay
bình tĩnh, lâu vừa phải, mắt nhìn vào mặt khách.
- Nếu cần thiết phải gọi tên thì phải gọi đầy đủ họ tên, tùy theo từng đối tượng cụ thể.
2. Kỹ năng giao tiếp giữa phục vụ và khách hàng
Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm
kết thúc sự phục vụ, làm thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ.
- Với nụ cười hồn nhiên và thái độ cởi mở khéo léo với những câu hỏi
mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò vốn có ở mỗi con người.
Chính thủ thuật này như là một “liều thuốc” hiệu nghiệm để khách tự
bộc lộ ra sở thích và các yêu cầu của họ. Sự chân thành với khác là
yếu tố cốt lõi đi đến mục tiêu này.
- Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với đối
tượng cùng tạo cho việc kết thúc sự phục vụ một cách tốt đẹp.
- Giới thiệu minh họa dịch vụ và hàng hóa. lOMoARcPSD| 42676072
- Lắng nghe ý kiến của khách
- Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc phục vụ. Có thểhỏi
ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ hoặc các kinh nghiệm.
3. Kỹ năng tiễn khách
Lúc đưa tiễn khách cũng cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách
ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt về mình. Cảm giác lúc này không kém
phần quan trọng như cảm giác đầu tiên.
- Nói lời cảm ơn khách.
- Nếu khách cảm ơn thì đáp rằng chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà).
- Có điều kiện thì nên tiễn chân khách ra tận cửa để chào lần cuối,chúc
tụng và hẹn gặp lại, vẫy tay. Nếu không có điều kiện tiễn ra tận cửa
thì chào lần cuối bằng cách gật đầu hoặc bằng nụ cười, cái vẫy tay.
4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Đây chính là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách
hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên ăn mặc lôi thôi gặp mình, ngoài
trang phục bạn còn nên chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt của mình…
tất cả tưởng như là những điều nhỏ nhưng đó lại rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
5. Dự trù trước câu chuyện
Để có thể làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên chuẩn bị
trước các vấn đề cần nói với khách hàng như những câu hỏi bạn muốn hỏi
khách, hơn nữa bạn còn nên chuẩn bị trước các câu trả lời khách hàng có
hỏi bạn. Điều đó sẽ giúp bạn tự tin hơn rất nhiều trong khi giao tiếp với
khách hàng. Mặt khác, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về trình độ
chuyên môn, những hiểu biết của bạn.
6. Luôn mỉm cười và chào khách lOMoARcPSD| 42676072
Ngay khi nhìn thấy khách hàng đang nhìn mình bạn nên nở nụ cười
và chào hỏi một cách thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi những
căng thẳng trong khách hàng, bạn sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm hơn để mở
đầu cho các cuộc trò chuyện được suôn sẻ.
7. Biết lắng nghe khách hàng
Dù bạn có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì bạn vẫn cần
phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện này.
Bạn không nên dành nói quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó xử và
không thu thập được thông tin của khách hàng.
VD. Khi bạn được đặt để chuẩn bị bữa tối cho khách hàng, ngoài việc
chuẩn bị kỹ lưỡng ra bạn nên hỏi khách hàng có muốn lưu ý gì cho các món
ăn tối hôm nay không? Sau khi khách hàng dùng bữa xong bạn nên hỏi về
cảm nhận của khách hàng sau bữa ăn, để khách hàng cảm thấy sự phục vụ
nhiệt tình và chu đáo, đồng thời để rút ra những kinh nghiệm sai sót nếu có
cho lần sau để có sự chuẩn bị tốt hơn.
8. Tiết chế cảm xúc khi giao tiếp
Bạn cần luôn nhắc nhở bản thân mình rằng không nên để cảm xúc
riêng lấn át, chi phối cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Nếu không
làm được điều đó khách hàng sẽ nghĩ bạn không chuyên nghiệp, không đủ
khả năng để khách tin tưởng từ đó ảnh hưởng rất lớn đến với bạn
Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách vừa là
phương tiện thể hiện nhân cách. Để trở thành một cán bộ quản lý, một nhân
viên phục vụ tốt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, ngoài những kiến thức về
quản lý kinh tế, ngoại ngữ và những kiến thức khác thì những hiểu biết về
tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ và nghệ thuật
giao tiếp, ứng xử nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng… lOMoARcPSD| 42676072
4, Lấy và phân tích ví dự minh họa cho từng nguyên tắc
II, Cách sử lý phàn nàn của khách
(Thu Duyên; Đặng Linh; Minh Huy; Nông Ly; Triệu Dung)
1, Tìm và xây dựng tình huống phàn nàn
TH1: KH phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt
Phân cảnh 1: Nguyên tắc phục vụ
Khách hàng: Em ơi cho anh chị đặt phòng V I P em nhó (khách tươi cười niềm nở hài hước)
Lễ tân: Dạ vâng ạ! Em sẽ kiểm tra phòng cho anh chị ạ (Lễ tân chuẩn quy cách)
Khách hàng: Nhớ VIP em nhó (nhấn mạnh V I P) Lễ tân: Dạ vâng ạ
Khách hàng: Chuẩn VIP em nhó Lễ tân: Dạ vâng ạ
Khách hàng: (Cười sảng khoái rồi nói) Thông cảm em nhé, anh chị chỉ ở được
VIP thôi. (khách tiếp tục cười)
Lễ tân: Dạ vâng ạ, ở a/c toát lên vẻ đẹp quý phái nên phải phòng VIP mới xứng
với a/c ạ (lễ tân mang tâm trạng k được vui khi khách nhắc lại nhiều lần chuyện
đặt phòng vip. Nhưng với tôn chỉ khách hàng là thượng đế nên vẫn phải tươi cười)
a/c cho em xin thông tin cá nhân của a/c ạ
Khách hàng: (Cười rồi nói) Bé này khéo ghê, A/c tip cho này..
Lễ tân: Dạ em cảm ơn a/c ạ. Phục vụ a/c là vinh hạnh của em ạ. Phòng VIP (nhấn
mạnh vip) của a/c là phòng số 904 ạ.
Khách hàng: Em eei, né cho a/c số 4 nhé.
Lễ tân: Dạ! a/c vui lòng đợi em một chút ạ, để em kiểm tra lại cho a/c ạ
Lễ tân: Dạ thưa a/c, chúng em chỉ còn phòng VIP là 904 thôi ạ. Theo em, 904 là
số đẹp a/c ạ. Theo tiếng hán số 4 là “tứ” kết hợp với số 9 quyền uy tạo thành thành
tứ quý 9 đó ạ. Nó thể hiện sự may mắn, vĩnh cửu như tình cảm của hai a/c ạ.
Khách hàng: (cười sảng khoái rồi nói) ờ nhỉ. Dẫn a/c lên phòng nhé. lOMoARcPSD| 42676072
Lễ tân: Dạ mời a/c theo bạn nhân viên lên phòng ạ. Phân cảnh 2:
Mở nhạc bảng chữ cái abcd or tùy nhạc ( đoạn này là quá trình khách ở phòng)
Phân cảnh 3: Đoạn cao trào khách và lễ tân lời qua tiếng lại Sáng hôm sau
Khách hàng: Đi ra quầy lễ tân trả phòng
Lễ tân: Niềm nở đón khách
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ: Em ơi, a/c thấy phòng không thoải mái em ạ.
Điện thì yếu, nước thì chậm, đặc biệt lại còn không cách âm. Làm a/c cứ rộn rực
trong người không ngủ được em ạ. Ti vi, bàn ghế thì bẩn bẩn bên em làm ăn như
thế à. A/c đặt phòng VIP cơ mà.
Lễ tân: Dạ em xin lỗi a/c ạ. A/c cho em hỏi a/c ở phòng số bao nhiêu ạ Khách hàng: 904 em ơi
Lễ tân: Dạ a/c vui lòng thư giãn ở ghế chờ để nhân viên của chúng em lên kiểm
tra lại ạ. Nếu đúng như a/c đã phản ánh, chúng em sẽ chịu trách nhiệm cho a/c ạ.
Khách hàng: Nhanh lên em, thời gian a/c quý báu lắm
Lễ tân: Dạ vâng a/c chờ em một chút ạ
(lễ tân gọi điện nhân viên kiểm tra phòng )
Một lúc sau, nhân viên buồng phòng kiểm tra quay lại báo
NV kiểm tra: Dạ thưa a/c theo như kiểm tra thì phòng đạt chuẩn VIP ạ. Em không
thấy những biểu hiện như a/c đã nói ạ.
Khách hàng: Sao lại không có, Ý các em là a/c nói dối quỵt tiền của các em phải
không, gọi quản lý của các em lên đây.
Lễ tân: Dạ em không có ý đó ạ. Dạ như a/c vừa có phản ánh thì chúng em đã kiểm
tra lại phòng rồi ạ. Nhưng chúng em không thấy có các biểu hiện như a/c đã nói ạ
Khách hàng: a/c bảo có là có. Gọi quản lý ra đây.
Lễ tân: Dạ do a/c không báo lại ngay cho chúng em khi gặp những vấn đề đó mà
bây giờ a/c mới báo nên chúng em không thể xác nhận thông tin của a/c phản ánh
một cách chính xác nhất ạ. lOMoARcPSD| 42676072
Khách hàng: Lại trả treo khách à. Không biết chúng *tao* tạo ra miếng ăn cho
*lũ* chúng *mày* à. Chúng *mày* có tin tao gọi cho ông MTM đến dẹp khách sạn này không
Lễ tân: Tưởng tôi sợ ông bà chắc, MTM tuột xích lâu r. Mới đầu gặp nhìn ăn mặc
lịch sự, vui vẻ lại còn bày đặt tip mà bây giờ lộ đuôi cáo r à. Ông/bà vô lý vừa
thôi nhá. Ai biết có phải do ông bà cố tình để bắt chúng tôi giảm tiền cho ông/bà hay không.
Sau đó lễ tân và khách hàng lời qua tiếng nói và cái kết bị đuổi việc, khách sạn
bị đánh giá 1 sao.
TH2: Cách xử lý khi mang đồ ăn ra chậm
(Bối cảnh: Nhà hàng đang rất đông khách và trong tình trạng thiếu nhân viên,
KH chủ động vào bàn ngồi và xem menu) KH: Em ơi, cho chị gọi đồ với!
(Nhưng không có nhân viên nào trả lời, vẻ mặt KH không hài lòng, KH tiếp tục
gọi) KH: Em ơi, chị muốn gọi món
(Lúc đó có 1 bạn phục vụ chạy lại)
PV: Dạ, em chào chị ạ! Chị muốn dùng gì cho bữa trưa của mình ạ!
KH: Em cho chị 1 đĩa cơm tấm sườn trước nhé! Nhanh nhanh giúp chị với nhé,
13h là chị phải về làm rồi.
PV: Vâng ạ, chị vui lòng chờ đồ ăn trong khoảng 7 – 10 phút nhé ạ! KH: Ok em
( 15 phút trôi qua và KH vẫn chưa có đồ ăn, mặt KH tỏ vẻ khó chịu)
KH: Em ơi đồ ăn của chị có chưa vậy? 15p rồi, sao nhà hàng này làm đồ ăn lâu
thế nhỉ, bao giờ mới có đâyyy????(giọng khá là căng thẳng)
PV: Dạ, Chị đợi em 1 chút nhé ạ em vào bếp hỏi xem có đồ của mình có chưa ạ KH: Oke em nhanh giúp chị
( PV vào bếp hỏi, anh ơi đồ bàn 23 có chưa ạ, bếp báo lại 5p nữa có nhé)
PV: Chị ơi đồ của mình 10p nữa là có ạ, Dạ hiện tại NH đang có món bánh mới
em mời chị thưởng thức trong lúc chờ đồ ăn ạ
KH: Ừm, nhanh lên hộ chị lOMoARcPSD| 42676072
PV: Dạ chị ơi đồ ăn của mình có rồi đây ạ, hì may nhanh hơn được 5p chị ạ. Em
chúc chị dùng bữa ngon miệng nhé!
(Trong lúc KH dùng bữa bạn PV phục vụ rất nhiệt tình và chu đáo)
KH: Em ơi, tính tiền cho chị với (Với thái độ rất niềm nở và vui vẻ)
PV: Dạ, bàn của mình hết 200k ạ.
Dạ chị ơi đồ ăn hôm nay chị dùng có vừa miệng không ạ.
KH: Ừm đồ ăn ngon lắm em ạ, mỗi tội để chị chờ hơi lâu đấy nhé!
PV: Dạ, em rất xin lỗi chị về điều này ạ. Mong chị thông cảm cho NH em với ạ!
KH: Ừm, không sao em ạ, em cũng xử lý cho chị khá là nhanh. Cảm ơn em nhé!
PV: Dạ, không có gì đâu ạ, chỉ cần KH hài lòng là em vui lắm rồi ạ (chia sẻ với KH)
Cũng do hôm nay NH em hơi đông khách lại hơi ít nhân viên nên phục vụ chị
không được chu đáo em thấy có lỗi quá ạ!
KH: Không sao đâu mà, hôm nay chị cảm thấy rất hài lòng về cách phục vụ, chị sẽ đánh giá 5 sao cho NH
PV: Dạ em cảm ơn chị nhiều ạ
KH: Đây, chị tiền gửi nhé! Còn lại chị tip cho em nha
PV: Dạ, em cảm ơn chị nhiều ạ
TH3: HDV thuyết minh sai -
Hdv: Chào mừng anh chị đã đến với tour du lịch ngày hômnay, hôm nay,
em sẽ đưa anh chị đến tham quan di tích lịch sử " Thành Nhà Hồ" nằm trên địa
bàn huyện Vĩnh Lộc, tỉnh Thanh Hóa. Thành Nhà Hồ – một công trình kiến trúc
quân sự thuộc hàng kỳ vĩ nhất, đặc sắc nhất bởi kỹ thuật và nghệ thuật xây dựng
đá lớn và sự kết hợp các truyền thống xây dựng độc đáo có một không hai ở Việt
Nam và Khu vực trong thời kỳ cuối thế kỉ XIV đầu thế kỷ XV.
Thành được xây dựng trong một thời gian rất ngắn, chỉ khoảng 3 tháng, từ tháng
Giêng đến tháng 3 năm 1398 và cho đến nay, dù đã tồn tại hơn 6 thế kỷ nhưng ...
(Khách cắt ngang lời, vẻ mặt cao ngạo) -
Khách: Honq pé oi, kiến thức lịch sử của em sai rồi, thành nhàHồ được xây
dựng vào năm 1397 do Hồ Quý Ly khởi công xây dựng nha em. Em làm ăn như lOMoARcPSD| 42676072
thế này là chết rồi, làm sao có thể nói sai cái kiến thức lịch sử cơ bản như thế
này được chứ, chị ko hướng dẫn mà chị còn biết, sao em có thể ko biết được..
(nói nhiều cái gì cũng được, đoạn này edit nhanh sẽ ko nghe được chính xác
đang nói gì ) * Tưởng tượng:
( Hdv bị mắng trước mặt nhiều người nên bắt đầu nổi cáu, 2 bên lời qua tiếng lại) -
Hdv: Ủa rồi chị biết sao chị không đi mà làm HDV cho đoàn chịluôn đi, rồi
chị thuê tôi làm gì xong rồi giờ chị đứng đây bắt nạt tôi? -
Khách: tôi có tiền, tôi có quyền, tôi đi thuê chẳng lẽ tôi phảinhận kiến thức
sai à? Còn với thái độ này, tôi sẽ liên hệ với sếp cô, để xem cô có đi làm được nữa hay không? -
Hdv: Chị có giỏi thì chị gọi luôn bây giờ đi Khách bấm máy gọi. * Thực tế Hdv nên làm:
- Hdv: Ôi em xin lỗi chị và đoàn nhà mình, đây là lỗi sai của em,mong anh chị
thông cảm, ai trong đời này đều có cái sai, chẳng có ai là thực sự hoàn hảo
cả, em cũng chỉ là con người bình thường không thể tránh được mấy lỗi sai
như này, nên em mong anh chị có thể tha lỗi cho em, em sẽ cố gắng trau dồi thêm kiến thức ạ.
- Khách: thôi thì em cũng biết lỗi nên chị cũng ko muốn bắt bẻem nữa, không
có gì đâu, lần sau nhớ để ý, tính chị cũng nóng tính, chị xin lỗi em nhé.
- Hdv: em cảm ơn chị và đoàn mình, không biết là chị có biếtthêm điều gì về
thành nhà Hồ nữa không chị?
- Khách: ui chị cảm ơn em, chị biết thành nhà khi ấy có tên là thành Tây Đô,
được vua Trần Nhân Tông giao cho quyền thần Hồ Quý Ly xây dựng vào năm
1397. Hồ Quý Ly cũng chính là người lập ra triều đại nhà Hồ vào năm 1400.
Thành nhà Hồ bắt đầu khởi công vào mùa xuân năm Đinh Sửu. Mục đích của
việc xây thành này là để buộc vua Trần Nhân Tông phải dời kinh đô từ Thăng
Long về Thanh Hóa, nhằm lật đổ triều Trần. Đến năm
1400, Hồ Quý Ly lên ngôi vua, lấy quốc hiệu là Đại Ngu. Thành nhà Hồ chính
thức trở thành kinh đô của triều đại mới. Di tích thành nhà Hồ đã được Bộ Văn
hoá - Thể thao và Du lịch xếp hạng là di tích cấp quốc gia, có giá trị đặc biệt
quan trọng của dân tộc vào năm 1962. năm 2011, tổ chức UNESCO đã chính
thức công nhận thành nhà Hồ di sản văn hoá thế giới. lOMoARcPSD| 42676072
- Hdv: U là trời, đúng là vừa xinh đẹp, lại vừa uyên thông, chẳngmấy ai được
như chị đâu ạ, đoàn nhà mình cho chị ấy một tràng vỗ tay được không ạ?
Công nhận là đi với chị em biết thêm được nhiều kiến thức ấy, em cảm ơn chị rất nhiều ạ.
- Khách: có gì đâu em, chị ngày xưa học chuyên sử nên biết ít ít, lâu lâu ko động
đến chị cũng quên ít nhiều rồi hihi
Tình huống được giải quyết ổn thỏa, khách vui mà hdv cũng vui
Từ tình huống trên, ta đưa ra được cách xử lý chung cho những trường hợp tương tự:
- Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến của khách, cảm ơn sự góp ý của họ.
- Kiểm tra lại thông tin, sau đó xin lỗi và đính chính lại thông tin với đoàn khách.
- Nhờ khách nói thêm sự hiểu biết của họ về địa điểm mà HDV đang thuyết
minh, từ đó tiếp thu và tiếp tục cuộc hành trình ( điều này sẽ khiến cho khách
cảm thấy thoải mái và được tôn trọng).
- Lưu ý: Tránh đổ lỗi cho bất kì lý do nào của bản thân, điều này sẽ làm ảnh
hưởng đến uy tín của bản thân HDV và công ty Du lịch. Dl: 23h ngày 22/01/2022