Bài tập nhóm môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP NHÓM KIỂM TRA 2
MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Giáo viên hướng dẫn: Phan Thanh Đức Nhóm lớp học phần: Nhóm thực hiện: 5 Danh sách nhóm: 1.
24A4022778 Phạm Ngọc Anh (NT) 2.
24A4020418 Nguyễn Ngọc Hà Châu 3.
24A4023014 Trương Thùy Dương 4.
24A4050220 Phạm Vi Hướng 5.
25A4021089 Trương Thục Khuê 6.
24A4051554 Ngô Gia Linh 7.
24A4022819 Nguyễn Hải Yến HÀ NỘI - 11/2023
PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ ST Tên thành viên Mã sinh viên Nhiệm vụ Tỷ lệ T đóng góp (%) 1 Phạm Ngọc Anh (NT)
24A4022778 Phần 6: Cải thiện quy trình 100 2
Nguyễn Ngọc Hà Châu 24A4020418 Phần 5: Thiết kế quy trình 100 trên Bizagi
Phần 2: Phân tích mô hình S.W.O.T 3 Trương Thùy Dương
24A4023014 Phần 5: Thiết kế quy trình 100 4 Phạm Vi Hướng
24A4050220 Phần 1: Giới thiệu về 100 doanh nghiệp Sửa word 5 Trương Thục Khuê
25A4021089 Phần 4: Phân tích mô hình 100 chuỗi giá trị 6 Ngô Gia Linh
24A4051554 Phần 2: Phân tích mô hình 100 5 lực lượng cạnh tranh
Phần 3: Đề xuất chiến lược cạnh tranh 7 Nguyễn Hải Yến
24A4022819 Phần 6: Mô phỏng quy 100 trình hiện tại MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Phần 1: Mô tả ngắn gọn lịch sử ra đời, sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của
Công ty TNHH Tam Anh (The Cake Lab).....................................................................1
Phần 2: Bối cảnh kinh doanh của The Cake Lab..........................................................3
2.1. Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh.....................................................................3
2.2. Phân tích mô hình S.W.O.T.....................................................................................5
Phần 3: Đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp...........................................................7
Phần 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị, nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động
chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp để phản ánh các hoạt động cần thiết nhằm
thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn.................................................................8
Phần 5: Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế quy trình
mới thực thi hoạt động chính mà được xác định là quan trọng nhất trong chuỗi giá
trị đã được thiết kế.........................................................................................................10
Phần 6: Xây dựng các kịch bản (scenario) phù hợp, thực hiện việc mô phỏng
(simulation) quy trình vừa thiết kế và đưa ra các báo cáo cần thiết để chứng minh
hiệu quả của quy trình...................................................................................................16
6.1. Mô phỏng quy trình...............................................................................................16
6.2. Cải thiện quy trình.................................................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................28
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Mô hình S.W.O.T của The Cake Lab..................................................................
Bảng 5. 1: Điều kiện đổi trả đối với khách hàng
Bảng 5. 2: Quy định về phương án giải quyết khi sản phẩm lỗi
Bảng 5. 3: Các bước cụ thể trong quy trình được chọn
Bảng 6. 1: Thông số Time Analysis
Bảng 6. 2: Khai báo nguồn lực cho từng hoạt động
Bảng 6. 3: Kịch bản trong quy trình sau cải thiện
Hình 5. 1: Kết quả quy trình được vẽ bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi Modeler
Hình 6. 1: Kết quả Process Validation ........................................................................... 17
Hình 6. 2: Kết quả Time analysis ................................................................................... 18
Hình 6. 3: Tham số Resource Analysis(1) ...................................................................... 18
Hình 6. 4: Thông số Resource Analysis (2) .................................................................... 19
Hình 6. 5: Kết quả Resource analysis (1) ....................................................................... 20
Hình 6. 6: Kết quả Resource Analysis (2) ...................................................................... 20
Hình 6. 7: Các ca làm trong ngày ................................................................................... 21
Hình 6. 8: Phân bổ nguồn lực cho các ca ....................................................................... 21
Hình 6. 9: Kết quả Scenario 1 (1) ................................................................................... 22
Hình 6. 10: Kết quả Scenario 1 (2) ................................................................................. 22
Hình 6. 11: Quy trình sau khi cải thiện (to-be) được vẽ bằng ngôn ngữ BPMN trên phần
mềm Bizagi Modele ....................................................................................................... 25
Hình 6. 12: Kết quả chạy mô phỏng quy trình sau cải thiện (1)..................................... 26
Hình 6. 13: Kết quả chạy mô phỏng mô hình sau cải thiện (2) ...................................... 26
Phần 1: Mô tả ngắn gọn lịch sử ra đời, sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất
của Công ty TNHH Tam Anh (The Cake Lab)
Hiện nay, tại Việt Nam, thị trường đồ ăn vặt đã và đang phát triển rất mạnh mẽ. Theo
báo cáo của Nielsen (2021), Việt Nam đứng thứ 3 trên thế giới về mức tiêu thụ đồ ăn vặt
với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) với mức tăng 19,1%. Tuy nhiên việc tiêu
thụ quá nhiều đồ ăn vặt lại gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, do trong các
loại đồ ăn này chứa nhiều chất gây hại cho cơ thể khi sử dụng quá nhiều có thể kể đến
như “đường”. Theo thống kê của Cục Y tế dự phòng năm 2018, trung bình 1 người Việt
mỗi ngày tiêu thụ khoảng 46,5g đường tự do gần bằng mức giới hạn tối đa 50g/ngày theo
khuyến cáo của WHO. Việc tiêu thụ quá nhiều đường không chỉ gây ra tình trạng thừa
cân, béo phì mà còn làm tăng nguy cơ mắc các bệnh về tim mạch, tiểu đường, gan nhiễm
mỡ… Tuy nhiên, thói quen gây hại kia đang dần dần được người tiêu dùng loại bỏ. Những
năm gần đây khi đời sống càng ngày càng được cải thiện, nhận thức của người tiêu dùng
về việc chăm sóc sức khỏe đang dần nâng cao, nhu cầu dinh dưỡng, thói quen ăn uống và
lựa chọn thực phẩm của người Việt đang dần thay đổi một cách nhanh chóng. Họ chú
trọng nhiều hơn đến đến chất lượng cũng như chế độ dinh dưỡng trong khẩu phần ăn hằng
ngày, giữ cho thể trạng và tinh thần luôn ở trạng thái tốt nhất, khỏe mạnh nhất. Và cứ như
xu hướng ăn vặt mới đã dần xuất hiện, xu hướng ăn vặt tốt cho sức khỏe.
Nắm bắt được xu hướng của thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng Việt, năm
2019, một cặp vợ chồng trẻ cùng với niềm đam mê bánh ngọt đã cùng nhau thành lập ra
tiệm bánh The Cake Lab với mong muốn đem đến cho thị trường những chiếc bánh thơm
ngon nhưng “ít đường” tốt cho sức khỏe.
Tiền thân của The Cake Lab được thành lập vào năm 2018, ban đầu vốn chỉ là một
trang bán bánh online trên mạng xã hội Facebook với một người nhân viên duy nhất cũng
là người chủ thành lập, Nguyễn Đắc Trà Ly, tại ngôi nhà vỏn vẹn 20m2, ở ngõ 1 Hàm
Long. Sau một năm vận hành, “cửa tiệm online” đã nhận được vô vàn sự ủng hộ từ khách
hàng, chị Nguyễn Đắc Trà My đã quyết định cùng chồng mình thành lập Công ty TNHH
Bánh Ngọt Tam Anh và đó cũng chính là sự ra đời của The Cake Lab. Đến nay sau hơn 3
năm phát triển, The Cake Lab đã đã trở thành một trong những tiệm bánh ít đường uy tín tại Hà Nội.
Dưới đây là một số thông tin cơ bản về The Cake Lab:
- Tên công ty: Công ty TNHH Bánh Ngọt Tam Anh
- Tên tiệm bánh: The Cake Lab
- Địa chỉ: Số 45 Tuệ Tĩnh, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố HàNội
- Website: https://thecakelab.vn
- Số điện thoại: 096 698 6960
- Email: thecakelabvn@gmail.com
- Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/thecakelabvn
- Fanpage Instagram: https://www.instagram.com/thecakelab_vn
- Fanpage Tiktok: https://www.tiktok.com/@thecakelab.vn
Với phương châm “giảm đường, tăng cường sức khỏe”, mỗi chiếc bánh do The Cake
Lab sản xuất đều được giảm thiểu lượng đường từ 30 – 50% hoặc sử dụng 100% đường
ăn kiêng, kết hợp với vị ngọt tự nhiên từ các loại trái cây tươi và vị béo từ kem whipping
khiến cho những chiếc bánh sản xuất ra vẫn thơm ngon và đảm bảo được kết cấu và hương
vị đặc trưng. The Cake Lab hiện cung cấp hơn 100 loại sản phẩm khác nhau cho 5 dòng
bánh chính là bánh sinh nhật, bánh trung thu, bánh mì, mini cakes và bánh keto. Bên cạnh
sản phẩm chính, The Cake Lab còn cung cấp thêm các sản phẩm khác như: đồ uống &
nến và workshop học làm bánh.
Phần 2: Bối cảnh kinh doanh của The Cake Lab
2.1. Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh
Theo Michael Porter, các điều kiện cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp
với nhau, mức độ cạnh tranh trong ngành còn chịu tác động bởi các nhân tố khác như:
khách hàng, nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế và đối thủ tiềm năng. Hiểu rõ về các áp
lực cạnh tranh trong ngành sẽ là cơ sở vững chắc để các doanh nghiệp lựa chọn thực hiện
các chiến lược cạnh tranh sao cho đạt được mục tiêu của mình. Chính vì vậy, sau đây
chúng ta sẽ tìm hiểu về cấu trúc ngành kinh doanh của The Cake Lab để từ đó làm rõ
những áp lực trong ngành có những tác động như thế nào đến việc lựa chọn, xây dựng và
thực hiện các chiến lược cạnh tranh của cửa tiệm. - Đối thủ trong ngành:
Những năm gần đây xu hướng ăn lành mạnh “healthy” được người tiêu dùng vô
cùng được ưa chuộng, người tiêu dùng sẵn sàng trả mức giá cao “ngất ngưởng” cho những
loại thực phẩm hữu cơ, “organic”.... Cũng chính vì thế mà các cửa tiệm bánh ăn kiêng,
bánh ít đường “mọc lên như nấm sau mưa”. Tuy nhiên, dù số lượng các cửa hàng tăng
nhanh nhưng, xét trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa có nhiều cửa hàng bán đa dạng các
loại sản phẩm như The Cake Lab. Hầu hết, các cửa hàng thường sẽ tập trung kinh doanh
chuyên về một loại bánh nên sản phẩm có mức độ khác biệt hóa khá cao. Các đối thủ
cạnh tranh hiện hữu của The Cake Lab có thể kể đến như: Toulouse Bakery, Chan Gâteau
đối với dòng bánh kem; Tiệm bánh ít ngọt – Hoàng Ngân, Bibi Healthy Bread với dòng
bánh mỳ… Vì mỗi loại bánh có vô số cửa hàng khác nhau cung cấp nên khách hàng có
rất nhiều nhiều sự lựa chọn để thay đổi.
Tuy nhiên, dù có nhiều đối thủ cạnh tranh tại phần lớn các loại sản phẩm, nhưng
The Cake Lab lại sở hữu riêng 1 dòng sản phẩm chưa có nhiều nơi bán là loại bánh được
làm từ whipping cream (kem sữa bò tươi). Nên dù mức giá của loại sản phẩm này thường
khá cao so với các sản phẩm thông thường, nó vẫn được khách hàng ủng hộ do họ khó có
thể tìm thấy sản phẩm tương tự khác trên thị trường.
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (đối thủ trong ngành) ảnh hưởng tới The Cake
Lab ở mức trung bình.
- Áp lực từ khách hàng:
Tệp khách hàng của ngành này thường rất đa dạng từ khách hàng là cá nhân cho tới
khách hàng là doanh nghiệp.
Đối với khách hàng cá nhân: Phân khúc khách hàng cá nhân chủ yếu của The Cake
Lab là khách hàng thuộc nhóm người đã đi làm có thu nhập trung bình – cao và rất chú
trọng đến sức khỏe. Mối quan tâm hàng đầu của họ chính là chất lượng sản phẩm sau đó
mới đến giá thành, Nếu sản phẩm làm ra có chất lượng tốt, họ sẽ thường xuyên quay lại
tiếp tục sử dụng dịch vụ các lần tiếp theo bất kể giá thành có cao hơn so với mặt bằng
chung. Còn nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu họ có thể dễ dàng chuyển sang
nơi khác do có rất nhiều sự lựa chọn khác trên thị trường.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp của The Cake Lab
phần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại tại địa bàn Hà Nội. Các doanh nghiệp này
thường đặt mua với số lượng lớn vào các dịp lễ (như trung thu, lễ tết…) để làm quà tặng.
Chính vì, vậy yêu cầu của nhóm đối tượng này vô cùng cao, họ không chỉ yêu cầu chất
lượng tốt, hình thức đẹp mắt, đóng gói chỉn chu mà còn cần cả mức giá ưu đãi. Nếu đối
tác của họ không đáp ứng được những yêu cầu này, họ sẽ chuyển ngay sang đối tác khác
vì những giỏ quà không chỉ có tác dụng xây dựng mối quan hệ mà đó còn chính là bộ mặt của công ty.
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (áp lực từ khách hàng) ảnh hưởng tới The
Cake Lab ở mức cao.
- Áp lực từ nhà cung ứng:
Các nguyên liệu cơ bản để sản xuất bánh như đường ăn kiêng, đường, trứng, bột
làm bánh và hoa quả tươi có giá thành ổn định được nhập từ các công ty hoặc các chợ
đầu mối tại Hà Nội. Số lượng nhà cung cấp các nguyên liệu cơ bản này khá nhiều nên
The Cake Lab có thể dễ dàng thay đổi nhà cung cấp khi chất lượng không đáp ứng yêu
cầu hay giá nhập lên quá cao. Tuy nhiên, hai nguyên liệu chính để làm ra những chiếc
bánh tại The Cake Lab là Whipping cream từ sữa bò tươi và phô mai Mascarpone phải
nhập khẩu từ nước ngoài về và hiện nay mới chỉ có hai nhà cung cấp.
Có thể thấy lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới The Cake
Lab ở mức trung bình. - Đối thủ tiềm ẩn:
Theo Michael Porter, đối thủ tiềm ẩn là những doanh nghiệp hiện tại chưa có mặt
trong ngành nhưng có thể sẽ ra nhập ngành trong tương lai làm gia tăng áp lực cạnh tranh
đối với doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực sản xuất bánh ngọt ít đường, rào cản ra nhập ngành
không quá lớn (số vốn thành lập vừa phải; các nguồn nguyên liệu để làm bánh phổ biến
và có thể dễ dàng tiếp cận; khó khăn lớn nhất khi thành lập chính là tìm kiếm địa điểm
thuê cửa hàng, công thức làm bánh và đầu tư để xây dựng chỗ đứng cho thương hiệu).
Vậy nên, các cửa tiệm bánh bánh ngọt thông thường cũng có thể dễ dàng ra nhập ngành
do đã có kinh nghiệm sẵn trong ngành sản xuất bánh hay trong thời kì hội nhập hiện nay
tiệm bánh còn có thể đối mặt với các đối thủ ngoài nước có ý định xâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Đồng thời, rào cản ra khỏi ngành của ngành này lại khá thấp, khi thấy lợi nhuận bị
sụt giảm nghiêm trọng trong thời gian dài thì doanh nghiệp có thể dễ dàng ra khỏi ngành.
Có thể thấy, lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới The Cake
Lab ở mức trung bình. - Sản phẩm thay thế:
Sản phẩm thay thế của bánh ít đường có thể là các loại bánh ăn sẵn dành cho người
ăn kiêng hay là các sản phẩm bánh ngọt/mặn khác với lượng đường thông thường… Đặc
điểm của những sản phẩm thay thế này là giá thành rẻ, phân phối rộng khắp trên thị trường
khiến khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (sản phẩm thay thế) ảnh hưởng đến The Cake Lab ở mức cao.
2.2. Phân tích mô hình S.W.O.T Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức (Strengths) (Weaknesses) (Opporturnities) (Threats) - Là một - Chưa có chính - Đội ngũ - Tỷ lệ cạnh trongnhững
tiệm sáchchăm sóc khách Marketinglên ý tranhcao.
bánh ít đường đầu hàng cụ thể nên khi tưởng trên FB rất - Đối thủ lớn
tiên tại Hà Nội nên có lỗi xảy ra khách hiệu quả thu hút mạnhnhiều.
đã có được uy tín khá hàng cảm thấy rất được nhiều khách - Thách thức
cao. - Có lượng khó chịu.
hàng mới, đánh trúng lớn vềan toàn vệ khách hàng trung - Dù
có vào tâm lý khách sinh thực phẩm. thành ổn định.
websitenhưng thông hàng vào những dịp -
Không gian tin trên website bán lễ.
cửahàng rộng: Dưới hàng lại không được - Nhu cầu
tầng 1 sẽ là khu vực cập nhật thường kháchhàng theo xu
trưng bày sản phẩm xuyên và chưa có hướng ăn kiêng, ăn ít
bánh để bán, tầng 2 những kế hoạch cụ đường ngày càng
và tầng 3 lần lượt là thể để khách hàng tăng.
phòng lạnh và khu tiếp cận, biết đến và - Các loại bánh
bếp nướng bánh, còn sử dụng trang web. mớimẻ, sáng tạo phù tầng trên cùng là - Phụ
thuộc hợp với thị hiếu của
phòng lab để đào tạo nhiềuvào
nguồn người tiêu dùng. VD: nướng bánh. nguyên liệu nhập - Sản
phẩm khẩu. Nguồn nguyên thường đến các dịp
chấtlượng cao do liệu chính cho dòng lễ/đặc biệt cửa hàng
được nghiên cứu bánh signature của sẽ tạo ra các sản
công thức kỹ lưỡng, The phẩm mới có hình
nguyên liệu tốt và Cake Lab là thức, hương vị phù
được sản xuất ra bởi Whipping
cream hợp cho các dịp đó
những người thợ có nhưng hiện nay như Halloween, tay nghề.
nguồn cung khá ít và trung thu… -
Đã có một số phải nhập khẩu từ loại nước ngoài về nên
sản phẩm riêng mà chi phí cao. trên thị trường ít người cung cấp và rất được đón nhận: bánh làm từ whipping cream hay lớp dạy làm bánh… - Các trang MXH của cửa tiệm có lượng tương tác khác lớn, page trên FB có tới 22K lượt thích và 23K lượt theo dõi -> khách hàng cũng đặt hàng chủ yếu qua kênh này.
Bảng 2. 1: Mô hình S.W.O.T của The Cake Lab
Phần 3: Đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp
Chiến lược cạnh tranh là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc kinh doanh
của cửa hàng. Dựa trên những đặc điểm của thị trường và lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp, ta sẽ xác định được rõ và chính xác chiến lược cần thực hiện sẽ giúp cho doanh
nghiệp đạt hoạt động hiệu quả và có thể đạt được mục tiêu của mình.
Để chọn được chiến lược cạnh tranh phù hớp, trước hết chúng ta hãy cùng điểm lại
những đặc điểm chính của ngành và những lợi thế cạnh tranh The Cake Lab sở hữu.
Trước tiên là các đặc điểm của ngành, ngành sản xuất bánh ít ngọt chủ yếu có những
đặc điểm sau: giá thành nguyên liệu nhập vào cao, các sản phẩm thường rất đa dạng và
có tính khác biệt lớn; khách hàng không quá nhạy cảm với giá mà quan tâm chủ yếu đến
chất lượng sản phẩm, khi khách hàng đã mua quen tại đâu thường sẽ cố định tại một chỗ
nếu chỗ đó không có vấn đề về sản phẩm; số lượng đối thủ cạnh tranh tương đối nhiều.
Tiếp đến là lợi thế cạnh tranh của The Cake Lab, cửa tiệm có uy tín khá cao trong
ngành, có tệp khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập trung bình - cao; nhân viên
bộ phận bếp có tay nghề tốt; và đặc biệt hiện nay cửa tiệm đã và đang đang cung cấp
những dòng sản phẩm, dịch vụ khác biệt với các đối thủ trên thị trường như dòng bánh
whipping cream hay tổ chức các lớp workshop dạy làm bánh…
Dựa trên bối cảnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh đã được phân tích ở phần trên,
có thể thấy The Cake Lab đã có lợi thế về mặt sản phẩm nên tăng cường đầu tư vào các
hoạt động dịch vụ sẽ giúp cửa tiệm giữ chân được những khách hàng cũ đồng thời làm
tăng doanh thu. Chính vì vậy, The Cake Lab nên lựa chọn chiến lược kinh doanh là chiến
lược tập trung khác biệt hoá trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vào hoạt động chăm
sóc khách hàng). Bằng việc thực hiện chiến lược này, khách hàng của The Cake Lab có
những trải nghiệm mua sắm tốt hơn và giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phần 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị, nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt
động chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp để phản ánh các hoạt động cần thiết
nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn
Để thực hiện chiến lược tập trung khác biệt hoá trong dịch vụ khách hàng (chú trọng
vào hoạt động chăm sóc khách hàng) đã đặt ra, chúng ta cần phải tiến hành nghiên cứu
về chuỗi giá trị của The Cake Lab.
Đầu tiên là các hoạt động chính:
- Hậu cần đầu vào: The Cake Lab sẽ tiến hành nhập và lưu trữ nguyên liệu. Nguyên
liệu sẽ được nhập nửa tháng một lần (tuy nhiên, các nguyên liệu nhập khẩu sẽ thường
được đặt với số lượng lớn 2 tháng/lần), quản lý cửa hàng sẽ tiến hành kiểm tra số lượng
nguyên liệu tồn trong kho và sử dụng dữ liệu bán hàng để tiến hành đặt hàng và hẹn giao
hàng. Hàng mới nhập sẽ được kiểm tra ngẫu nhiên về chất lượng trước khi tiến hành nhập
kho. Hầu hết các nguyên liệu đều không có yêu cầu bảo quản đặc biệt nên sẽ được bảo
quản ở nhiệt độ thường trong nhà kho, tuy nhiên một số nguyên liệu như hoa quả tươi,
whipping cream, mascarpone sẽ được bảo quản lạnh hoặc cấp đông. Sau khi nhập kho
xong quản lý cửa hàng sẽ lưu trữ lại giao dịch với nhà cung cấp lên hệ thống quản lý.
- Vận hành: Nhân viên bếp ở cửa hàng (khoảng 6 người) sẽ sơ chế nguyên liệu và
nướng bánh theo công thức có sẵn. Sau khi bánh nướng xong sẽ được kiểm tra chất lượng
nhằm đáp ứng quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Nếu sản phẩm đảm bảo chất lượng
sẽ được đóng gói nếu bánh đem đi giao hoặc đem trưng bày trong cửa hàng. Sản phẩm
sản xuất xong sẽ được lưu trữ trên hệ thống quản lý kho hàng. Các máy móc thiết bị nhà
bếp sẽ được thường xuyên bảo trì (6 tháng/lần).
- Hậu cần đầu ra: Lưu trữ và phân phối sản phẩm đã được hoàn thiện. Sản phẩm
được hoàn thành sẽ được trưng bày tại cửa hàng và thường sẽ có hạn từ 3 – 4 ngày. Quản
lý sẽ sử dụng thông tin từ hệ thống quản lý kho hàng để biết được các sản phẩm nào còn
hạn từ 1 – 2 ngày để tiến hành giảm giá. Hiện tại The Cake Lab chưa liên kết với các
kênh phân phối từ bên ngoài, những kênh phân phối hiện tại chỉ có cửa hàng, website và các MXH.
- Tiếp thị và bán hàng:
Các sản phẩm của The Cake Lab sẽ được bày bán tại cửa hàng và đăng lên website
và các MXH, khi khách hàng có nhu cầu sẽ được nhân viên tư vấn để lựa chọn loại sản
phẩm phù hợp. Sau khi giao dịch xong, thông tin về khách hàng và sản phẩm được mua
sẽ được lưu trữ tại hệ thống. Sản phẩm sẽ được giao đến tận tay cho khách hàng.
The Cake Lab marketing sản phẩm thông qua các bài đăng trên mạng xã hội (giới
thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, give away…). Nhân viên Marketing của The
Cake Lab sẽ thường xuyên cập nhật những xu hướng mới và hàng tuần sẽ đăng các bài
quảng cáo về tiệm bánh lên các trang MXH theo cách thu hút người mua.
- Dịch vụ: Giao hàng tận tay đến với khách hàng; hỗ trợ khách hàng đổi trả trong
trường hợp sản phẩm không đạt chất lượng; thường xuyên khảo sát ý kiến của khách hàng
về trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm, tổ chức các chương trình khuyến mãi,
tri ân khách hàng thân thiết….
Tiếp đến là các hoạt động hỗ trợ:
- Thu mua: The Cake Lab sẽ tiến hành đàm phán về mức giá – số lượng – chất lượng
rồi sẽ tiến hành ký hợp đồng với các nhà cung cấp nguyên liệu, máy móc và địa điểm.
Sau khi giao dịch xong, thông tin về các nhà cung cấp sẽ được lưu trữ và định kỳ công ty
sẽ tiến hành bồi đắp mối quan hệ giữa các bên.
- Quản lý nguồn nhân lực: Hoạt động chính là tuyển dụng, đào tạo và trả lương cho
nhân viên. Các tin tuyển dụng nhân viên sẽ được The Cake Lab đăng lên MXH, các trang
tìm việc hoặc được dán thông báo ở cửa hàng. Nhân viên sau khi qua vòng phỏng vấn sẽ
được nhận vào làm và được đào tạo các bước thực hiện công việc. Đối với nhân viên làm
việc tốt và tuân thủ nội quy đầy đủ, cuối tháng sẽ được tiến hành khen thưởng.
- Phát triển công nghệ: Nghiên cứu và phát triển công thức làm bánh ít đường, xây
dựng quy trình đặt hàng nhận hàng nhanh chóng, tích hợp phần mềm quản lý hàng tồn
kho vào hoạt động nhập nguyên liệu và bán hàng, sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng…
- Cơ sở hạ tầng: Bao gồm các hệ thống hỗ trợ bao gồm các hoạt động kế toán, tài chính, quản lý.
Để thực hiện được chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn, thì The Cake Lab cần chú
trọng vào các quy trình trong hoạt động dịch vụ.
Phần 5: Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế quy
trình mới thực thi hoạt động chính mà được xác định là quan trọng nhất trong chuỗi
giá trị đã được thiết kế
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng có vô số quy trình khác nhau, tuy nhiên quy
trình chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi lại có vai trò rất quan trọng. Báo cáo của
Zendesk về trải nghiệm khách hàng năm 2020 đã chỉ ra rằng, có tới 50% khách hàng sẽ
đổi sang một thương hiệu khác nếu họ có trải nghiệm không tốt với thương hiệu hiệu hiện
tại. Đặc biệt là trong ngành có mức độ cạnh tranh cao như sản xuất bánh ngọt ít đường,
khách hàng rất dễ dàng để chuyển sang một thương hiệu khác. Vì vậy, chú trọng vào quy
trình này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm toàn vẹn nhất mà còn giúp gia tăng
uy tín của cửa hàng cũng và số lượng khách hàng trung thành.
Chính vì vậy nhóm sẽ lựa chọn xây dựng quy trình đổi - trả, hoàn tiền sản phẩm
lỗi cho khách hàng là member (thành viên) đến cửa hàng.
Chính sách đổi – trả, hoàn tiền được áp dụng cho cả khách hàng thông thường và
khách hàng là thành viên tuy nhiên đối với khách hàng thông thường quy định đổi trả sẽ
có điều kiện nghiêm ngặt hơn.
Khách hàng thông thường Member
- Chỉ được áp dụng với dòng bánh
- Được áp dụng tối đa 1 lần đối với tất
sinh nhật trong vòng 6 tiếng kể từ khi mua cả các mặt hàng trong vòng 1 ngày kể từ
sản phẩm đối với lỗi đến từ cửa hàng (bánh khi mua sản phẩm đối với lỗi đến từ cửa
mốc, hết hạn…) và shipper (bánh trong quá hàng (bánh mốc, hết hạn…) và shipper
trình giao bị va đập…).
(bánh trong quá trình giao bị va đập…).
- Cửa hàng không chịu trách nhiệm
- Cửa hàng không chịu trách nhiệm
đối với các sản phẩm không thỏa mãn đối với các sản phẩm không thỏa mãn
những điều kiện trên; sản phẩm đã được sử những điều kiện trên; sản phẩm đã được sử
dụng; vị của sản phẩm không phù hợp với dụng; vị của sản phẩm không phù hợp với
người mua; hay lỗi của sản phẩm đến từ người mua; hay lỗi của sản phẩm đến từ khách hàng. khách hàng.
Bảng 5. 1: Điều kiện đổi trả đối với khách hàng
Để được làm member của cửa hàng khách hàng phải thỏa mãn một số điều kiện nhất định, cụ thể như sau:
- Tổng hoá đơn đạt giá trị từ 3 triệu VNĐ trở lên trong 6 tháng
- Tần suất mua hàng tối thiểu 2 lần trong 6 tháng
- Sau khi trở thành thành viên, để duy trì là thành viên của của cửa hàng thì
mỗi thành viên phải duy trì trong 1 năm tối thiểu 2 đơn hàng với giá trị tối thiểu là 1 triệu VNĐ.
Khi cửa hàng đã xác nhận được những sản phẩm lỗi thỏa mãn quy định, sẽ có những
phương án giải quyết như sau: Trường hợp Phương án Cách giải quyết
Sản phẩm lỗi thỏa Phương án 1
Thu hồi và sửa lại sản phẩm cho khách
mãn quy định đổi
hàng & tặng voucher giảm 50.000 VNĐ
– trả, hoàn tiền lần mua tiếp theo. Phương án 2
Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền 100% &
tặng voucher giảm 70.000 VNĐ lần mua tiếp theo. Phương án 3
Thu hồi sản phẩm và cho khách hàng đổi
sang sản phẩm khác tương tự & tặng
voucher giảm 70.000 VNĐ lần mua tiếp theo. Sản phẩm lỗi
Tặng voucher giảm giá 5% cho hóa đơn tiếp theo không thỏa mãn quy định đổi – trả, hoàn tiền
Bảng 5. 2: Quy định về phương án giải quyết khi sản phẩm lỗi
Quy trình này có sự tham gia của: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH, nhân viên
bán hàng, nhân viên bếp và kế toán.
Quy trình gồm 4 giai đoạn, cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng về sản phẩm lỗi
Giai đoạn 2: Phê duyệt khiếu nại của khách hàng
Giai đoạn 3: Lựa chọn phương án giải quyết khiếu nại
Giai đoạn 4: Thực hiện phương án giải quyết
Các bước của mỗi giai đoạn được thể hiện cụ thể ở bảng sau: Bước Mô tả Giai Tài đoạn nguyên Bước 1:Kiểm tra Nhân
thông tin phản hồi Khi có sản phẩm bị lỗi, khách hàng là member viên của khách hàng
mang minh chứng (hóa đơn mua hàng, video nhận CSKH
hàng & kiểm hàng [nếu có], sản phẩm, số điện thoại) đến cửa hàng.
Nhân viên CSKH dựa trên thông tin khách hàng 1
cung cấp tiến hành kiểm tra sổ sách lưu trữ về
thông tin lịch sử bán hàng và thông tin khách hàng. -
Nếu thông tin không chính xác thì sẽ chuyểnsang bước 2. -
Nếu thông tin khách hàng cung cấp là chính
xácthì sẽ chuyển sang bước 3. Bước 2: Thông Nhân báo khiếu nại
Nhân viên CSKH sẽ thông báo cho khách hàng là viên không hợp lệ
khiếu nại không hợp lệ do sản phẩm không được CSKH
mua tại cửa hàng, sản phẩm đã quá hạn đổi trả… Và kết thúc quy trình 2 Bước 3: Thu hồi Nhân sản phẩm lỗi
Nhân viên CSKH thu hồi lại sản phẩm lỗi từ khách viên
hàng. Chuyển sang bước 4 CSKH Bước 4: Đánh giá Nhân lỗi của sản phẩm
Dựa trên bằng chứng và sản phẩm lỗi, nhân viên viên
CSKH đánh giá nguyên nhân và lỗi của sản phẩm, CSKH
quyết định xem lỗi của sản phẩm có thuộc quy
định về chính sách đổi – trả, hoàn tiền của cửa hàng hay không.
- Nếu không thỏa mãn chuyển sang bước 5
- Nếu thỏa mãn chuyển sang bước 7 3 Bước 5: Thông Nhân báo cho khách
Nhân viên CSKH thông báo cho member về yêu viên hàng
cầu bị bác bỏ và giải thích nguyên nhân. CSKH Chuyển sang bước 6 Bước 6: Tặng
Gửi tặng cho member voucher giảm giá 5% cho voucher
hóa đơn tiếp theo và kết thúc quy trình. Nhân viên CSKH Bước 7: Lựa chọn Nhân phương án giải
Dựa trên lỗi của sản phẩm nhân viên CSKH lựa viên quyết
chọn 1 trong 3 phương án giải quyết. CSKH
Sau khi chọn xong phương án, gửi thông báo sang
Quản lý cửa hàng để tiến hành phê duyệt. Chuyển sang bước 8. Bước 8: Phê
Sau khi nhận được phương án giải quyết, Quản lý Quản lý duyệt phương án
cửa hàng tiến hành phê duyệt cửa giải quyết hàng -
Nếu không được thông qua chuyển lại về bước 7 -
Nếu được thông qua chuyển sang bước 9. 3 Bước 9: Thông Nhân
Thông báo cho khách hàng về phương án giải báo cho khách viên hàng về phương quyết. CSKH án giải quyết
- Nếu khách hàng không đồng ý chuyển lại về bước 7
- Nếu khách hàng đồng ý chuyển sang bước 10.
(Bước này được lặp lại tối đa 2 lần) Bước 10: Tiếp Nhân nhận phương án
Nhân viên CSKH sẽ thông báo về phương án giải viên bán giải quyết
quyết cho nhân viên bán hàng. hàng
Nhân viên bán hàng tiếp nhận phương án giải quyết.
- Nếu là phương án 1 chuyển sang bước 11
- Nếu là phương án 2 chuyển sang bước 14
- Nếu là phương án 3 chuyển sang bước 16 Bước 11: Nhận Nhân
Nhân viên CSKH gửi yêu cầu sửa lại bánh và bánh yêu cầu sửa sản viên bếp cho nhân viên bếp. phẩm Chuyển sang bước 12. 4 Bước 12: Sửa lại Nhân sản phẩm cho
Nhân viên bếp nhận yêu cầu và tiến hành sửa lại viên bếp khách hàng
sản phẩm cho khách hàng. Chuyển sang bước 13. Bước 13: Chuyển Nhân giao sản phẩm
Sau khi sửa xong sản phẩm, nhân viên bếp chuyển viên bếp
giao lại sản phẩm cho nhân viên bán hàng. Chuyển sang bước 17 4 Bước 14: Nhận Kế toán
thông báo yêu cầu Kế toán nhận được thông báo yêu cầu hoàn tiền hoàn tiền
cho khách hàng từ nhân viên bán hàng. Chuyển sang bước 15. Bước 15: Chuẩn Kế toán
Kế toán dựa trên hóa đơn và thông tin cá nhân của bị tiền
member lấy tiền mặt từ quỹ và chuyển cho nhân
viên CSKH, đồng thời ghi lại thông tin vào sổ sách. Chuyển sang bước 18. Bước 16: Chọn
Khách hàng chọn lại sản phẩm muốn đổi Chuyển
lại sản phẩm mới sang bước 17. Nhân viên bán hàng Bước 17: Đóng Nhân gói lại sản phẩm viên bán
Sau khi KH chọn xong sản phẩm đổi/nhận được hàng
sản phẩm đã sửa lại từ nhân viên bếp, nhân viên
bán hàng đóng gói lại. Chuyển sang bước 18 Bước 18: Giao Nhân sản phẩm/Hoàn
Nhân viên giao sản phẩm mới hoặc sản phẩm đã viên bán trả tiền cho KH
sửa/hoàn tiền cho khách hàng. hàng Chuyển sang bước 19 Bước 19: Tặng
Nhân viên bán hàng xin lỗi về trải nghiệm mua Nhân voucher cho
sắm không toàn vẹn và tặng voucher cho khách viên bán khách
hàng và kết thúc quy trình. hàng
Bảng 5. 3: Các bước cụ thể trong quy trình được chọn
- Vẽ quy trình bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi Modeler:
Hình 5. 1: Kết quả quy trình (as-is) được vẽ bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi Modeler
Phần 6: Xây dựng các kịch bản (scenario) phù hợp, thực hiện việc mô phỏng
(simulation) quy trình vừa thiết kế và đưa ra các báo cáo cần thiết để chứng minh
hiệu quả của quy trình
6.1. Mô phỏng quy trình
Bước 1: Process validation
- Max arrival count (Số lần các sự kiện được tạo ra trong kịch bản) ở sự kiện mở đầu: 500
- Probability gateway Thông tin phản hồi có đúng không?: Có - 90%; Không - 10%
- Probability gateway Lỗi sản phẩm thỏa mãn quy định: Có - 80%; Không - 20%
- Probability gateway Phương án giải quyết được phê duyệt: Được - 95%; Không - 5%
- Probability gateway Khách hàng đông ý: Có - 95%; Không - 5%
- Probability gateway Thực hiện phương án giải quyết: Phương án 1 - 60%,
Phương án 2 - 15% và Phương án 3 - 25% - Kết quả: