Bài tập nhóm: Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ----------- ----------- BÀI TẬP NHÓM
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI
NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ GIAO TIẾP NGÔN NGỮ. SINH
VIÊN CẦN LƯU Ý GÌ KHI SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
TRONG GIAO TIẾP HIỆN NAY. LỰA CHON MỘT TÌNH
HUỐNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH.
Nhóm 7 – Lớp K25KTDTB Hà Nội, 2023
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÀI TẬP NHÓM
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI
NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ GIAO TIẾP NGÔN NGỮ. SINH
VIÊN CẦN LƯU Ý GÌ KHI SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
TRONG GIAO TIẾP HIỆN NAY. LỰA CHỌN MỘT TÌNH
HUỐNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH
Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang Danh sách nhóm: 1.
Mã sinh viên: 25A4072262
Họ tên: Nguyễn Thị Minh Nguyệt 2.
Mã sinh viên: 25A4072275
Họ tên: Đỗ Ngọc Quân 3.
Mã sinh viên: 25A4072276
Họ tên: Trần Hạnh Quyên 4.
Mã sinh viên: 25A4072277
Họ tên: Phạm Như Quỳnh 5.
Mã sinh viên: 25A4072279
Họ tên: Cao Thế Sang 6.
Mã sinh viên: 25A4072280
Họ tên: Đặng Hoài Tâm 7.
Mã sinh viên: 25A4072281
Họ tên: Lê Thị Thanh 8.
Mã sinh viên: 25A4072282
Họ tên: Lý Thanh Thảo 9.
Mã sinh viên: 25A4072283
Họ tên: Bùi Phương Thảo MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................. 1
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 2
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... 3
1. Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ ................................................................... 4
1.1. Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ ................................................................... 4
1.2. Nội dung của ngôn ngữ ...................................................................................... 6
1.3. Phong cách ngôn ngữ ......................................................................................... 7
1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới) ............................................................................ 7
1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái) ........................................................................ 7
1.3.3 Lối nói ẩn ý ......................................................................................................... 8
1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc ............................................................................... 8
2, Phân tích video tình huống .................................................................................. 9
3, Cách giải quyết tình huống giao tiếp trong kinh doanh .................................. 11
4, Những lưu ý của sinh viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay .. 12
4.1. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp ............................................ 12
4.2. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp ............................................ 13
5. Tổng kết nội dung ............................................................................................... 14
6. Câu hỏi minigame ............................................................................................... 14
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 17 LỜI MỞ ĐẦU
Trong suốt chặng đường lịch sử, giao tiếp luôn là yếu tố quan trọng và cần thiết quyết
định sự tồn vong và phát triển của xã hội. Giao tiếp giúp con người giao lưu, truyền đạt
và tiếp thu kiến thức từ mọi lĩnh vực và biến nó trở thành của mình. Nếu không có giao
tiếp, kiến thức khoa học sẽ khó có thể được truyền tải rộng rãi, xã hội khó có thể phát triển như hiện tại.
Theo cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA là Albert Mehrabian được coi là
người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55% trong giao tiếp. Quy luật này nói rằng 55% quá
trình giao tiếp liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện; 38% liên quan đến
ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt… và 7% liên
quan đến ngôn từ. Dù giao tiếp bằng ngôn ngữ chỉ chiếm 7% nhưng nếu thiếu đi yếu tố
này thì quá trình giao tiếp sẽ không đạt hiệu quả.
Hiểu rõ được vai trò của giao tiếp bằng ngôn ngữ, nhóm chúng em đã thực hiện nghiên
cứu đề tài: “ Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ. Sinh viên cần lưu ý gì khi sử dụng ngôn
ngữ trong giao tiếp hiện nay. Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh và phân tích.” Tuy đã rất cố gắng học hỏi và tìm hiểu tài liệu từ nhiều nguồn thông
tin nhưng điều kiện thời gian và khả năng có hạn nên cũng không tránh khỏi những sai
sót, nhóm em rất mong nhận được đóng góp ý kiến từ cô và các bạn để có thể hoàn thiện
hơn về bài tập lớn này.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn! LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh và Học viện
Ngân Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm em học tập và thực hiện bài tập nhóm
về đề tài: “Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ. Sinh viên cần lưu ý gì khi sử dụng ngôn
ngữ trong giao tiếp hiện nay. Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt động kinh doanh và phân tích.”
Nhóm em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên bộ môn Giao tiếp trong kinh doanh
cô Lê Thị Huyền Trang đã ân cần chỉ bảo, dạy dỗ chúng em trong suốt thời gian qua.
Những kiến thức quý báu mà cô truyền tải đã góp phần rất lớn vào bài tập nhóm này!
Bài tập nhóm đã giúp chúng em rất nhiều trong việc nâng cao khả năng diễn giải và phát
triển tư duy. Dù vậy, do kiến thức môn “Giao tiếp trong kinh doanh” của chúng em có
những hạn chế nhất định nên khó tránh khỏi những thiếu sót không đáng có. Nhóm em
rất mong có thể nhận được sự thông cảm, góp ý và chỉ bảo từ cô!
Chúc cô và gia đình luôn bình an!
1. Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ
1.1. Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người,
hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chính của con người, là quá trình con người sử dụng
một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy, nó có thể tồn tại ở dạng lời nói, kí hiệu hay chữ viết.
Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ là hoạt động trao đổi thông tin của con người trong
xã hội, được tiến hành chủ yếu bằng phương tiện ngôn ngữ (dạng nói hoặc viết), nhằm
thực hiện những mục đích về nhận thức, tình cảm, hành động...Giao tiếp bằng ngôn ngữ
làm cho con người nâng cao hiểu biết, tiếp nhận được tri thức, thống nhất được hành
động.Con người giao tiếp nhằm mục đích: nhận thức, hành động, biểu lộ cảm xúc.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao
tiếp và tư duy. Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.
Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết: •
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, đa dạng về ngữ điệu và thường được sử
dụng từ ngữ đa nghĩa, dùng trong giao tiếp tự nhiên hằng ngày; trong đó người nói và
người nghe được tiếp xúc trực tiếp với nhau,cũng có thể được thực hiện qua những thiết
bị di động,điện tử... có thể thay phiên nhau trong vai nói và vai nghe. •
Ngôn ngữ viết là thứ ngôn ngữ được thể hiện bằng chữ viết trong văn bản và được
tiếp nhận bằng thị giác.Ngôn ngữ viết không có yếu tố ngữ điệu, cử chỉ nhưng có sự hỗ
trợ của hệ thống dấu câu, các kí tự văn tự, hình ảnh minh hoạ, bảng biểu, sợ đồ...Ngôn
ngữ viết có cấu trúc rõ ràng, mạch lạc, từ ngữ được sử dụng có chọn lọc.
Trong thực tế có hai trường hợp sử dụng ngôn ngữ: •
Ngôn ngữ nói được lưu bằng chữ viết (đối thoại của các nhân vật trong truyện,
ghi lại các cuộc phỏng vấn tọa đàm, ghi lại cuộc nói chuyện...) văn bản viết nhằm thể
hiện ngôn ngữ nói trong những biểu hiện sinh động, cụ thể, khai thác ưu thế của nó. •
Ngôn ngữ viết trong văn bản được trình bày bằng lời nói miệng (thuyết trình
trước tập thể, đọc văn bản, báo cáo...). Lời nói đã tận dụng được ưu thế của văn bản viết
(suy ngẫm, lựa chọn, sắp xếp...), đồng thời vẫn phối hợp các yếu tố hỗ trợ trong ngôn
ngữ nói (cử chỉ, nét mặt, ngữ điệu).
Ngoài hai trường hợp này cần tránh sự lẫn lộn giữa hai loại ngôn ngữ, tránh dùng
những yếu tố đặc thù của ngôn ngữ nói trong ngôn ngữ viết và ngược lại.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ gồm 2 quá trình: •
Sản sinh văn bản (do người nói, người viết thực hiện) : hoạt động nói, viết nhằm
thể hiện nhận thức, tư tưởng, tình cảm, quan hệ. •
Lĩnh hội văn bản (do người nghe, người đọc thực hiện) : hoạt động nghe, đọc
nhằm lĩnh hội được nội dung của văn bản. •
Hai quá trình này diễn ra trong quan hệ tương tác với nhau.Trong khi giao tiếp,
người nói(viết) có thể vừa tạo lập vừa tiếp nhận lời nói(văn bản) bởi vì các vai giao tiếp
luôn thay đổi, hơn nữa 2 quá trình tạo lập và lĩnh hội văn bản có quan hệ tương tác, chi phối lẫn nhau. Ngôn ngữ giúp ta: •
Truyền đi chính xác bất kì một loại thông tin nào đó. •
Diễn tả được tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật. •
Giúp ta giao tiếp một cách chính xác và hiệu quả trong tình huống nhất định. •
Hình thành nên nhận thức của con người nhờ đó mà ta biết cái nào đúng, cái nào
sai và có thể đưa ra quyết định quan trọng
1.2. Nội dung của ngôn ngữ
Khái niệm: Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết, ý mà
chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc.
Nội dung của ngôn ngữ gồm 2 khía cạnh: khách quan và chủ quan. •
Khía cạnh khách quan: Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa
xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để
chỉ một hoặc một loại sự vật hiện tượng nào đó. Vì vậy, chúng ta không nên dùng từ sai
lệch nghĩa. Ví dụ như là không thể dùng từ “bầu trời” để chỉ “cây cối”, “con đường” để
chỉ “trường học” hay “người thư ký” để chỉ “giám đốc”.
Như vậy một trong những điều thiết yếu của sự thông hiểu trong giao tiếp là dùng từ
phải chuẩn xác, đúng ý nghĩa của nó. Cũng có trường hợp một từ có thể có vài nghĩa
khác nhau, song trong một tình huống cụ
thể nó thường được dùng với một nghĩa xác định. Cho nên, nếu không nắm được tình
huống giao tiếp, chủ thể có thể hiểu sai lời của người khác. •
Khía cạnh chủ quan: Ngôn từ được dùng để truyền tải ý của người nói, tức là ý
cá nhân, nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật’ của từ, của câu mà người nói dùng.
Ví dụ: Khi người khách mà bạn đang tiếp cảm thấy lạnh, muốn bạn đóng cửa sổ vào mà
ngại không nói thẳng mà lại nói “Thời tiết hôm nay lạnh quá em nhỉ”.
Có thể, cùng một từ, một câu nhưng lại gây ra những phản ứng, những cảm xúc không
giống nhau ở những đối tượng khác nhau. Ví dụ từ “hàng dỏm” đối với khách hàng chưa
mua phải loại hàng này sẽ không gây ra cảm xúc tiêu cực giống như những người đã
mua phải loại hàng đó. Đôi khi cũng có những quy định về nghĩa riêng cho một số tập
hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ.
Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân, dùng từ ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp là cơ
sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các cá nhân tham gia giao tiếp.
1.3. Phong cách ngôn ngữ
Phong cách ngôn ngữ là cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp, được thể hiện
qua lối nói, lối viết. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau tùy theo từng tình huống
giao tiếp mà các chủ thể tham gia giao tiếp nên lựa chọn phong cách ngôn ngữ phù hợp.
1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới)
Khái niệm: là nói thẳng, viết thẳng những ý nghĩ của mình, cái mình muốn, mình cần,
cái mình không biết, không quanh co, không vòng vèo, không ẩn ý.
Ví dụ: “Bản báo cáo này khiến tôi cảm thấy thất vọng. Có quá nhiều lỗi ở đây hơn mức
tôi có thể chấp nhận”.
“Bạn nói chuyện dài dòng quá, không vào chủ đề chính gì cả”.
“Tôi không đồng ý với quan điểm của bạn”.
Ưu điểm: nói thẳng giúp tiết kiệm được thời gian, đối tượng giao tiếp nhanh chóng hiểu
được ý của người nói, người viết có nghĩa là đảm bảo được tính chính xác của thông tin
Bên cạnh đó lối nói thẳng cũng có vài nhược điểm. Trong một số tình huống nói thẳng
sẽ thiếu tế nhị, gây khó chịu và làm đối tượng giao tiếp khó chấp nhận thông tin mà
chúng ta đưa ra, nhất là khi thông tin đó là điều người nghe không mong đợi, dễ mang lại cảm xúc tiêu cực.
Lối nói thẳng thường được sử dụng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình,
bạn bè thân mật, trong tình huống cần thể hiện sự rõ ràng, kiên quyết.
1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái)
Khái niệm: lối nói lịch sự là sử dụng ngôn từ hình thái với các động từ, mệnh đề tình
thái làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp.
Ví dụ: “Rất hân hạnh được gặp ông”.
“Phiền cô chỉ giúp tôi phòng nhân sự ở đâu được không?”
“ Rất tiếc trong hoàn cảnh hiện nay chúng tôi không thể đáp ứng được yêu cầu của ngài.”
.“Tôi rất xin lỗi phải thông báo với bạn công ty chúng tôi không không thể nhận
bạn trong đợt tuyển dụng này. Hẹn gặp lại bạn trong lần tuyển dụng tiếp theo”.
“Bộ quần áo này được may rất cầu kỳ, tiếc là nó không hợp với bạn cho lắm”.
Qua những ví dụ trên chúng ta có thể thấy rằng lối nói lịch sự được sử dụng phổ biến
trong trường hợp thông tin có thể gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận. 1.3.3 Lối nói ẩn ý
Trong giao tiếp không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói những điều mà chúng ta
muốn nói, nhiều khi lại không tiện nói ra cho nên chúng ta thường dùng đến lối nói ẩn
ý. Tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến hoặc
liên tưởng đến điều đó.
Ví dụ: Trong thư viện, có một vài người nói chuyện khá to, làm ồn và gây ảnh hưởng
đến người khác thì bạn có thể dùng lối nói ẩn ý để nhắc nhở họ một cách nhẹ nhàng
“Mọi người ơi đây là thư viện đấy”. Thư viện là nơi chúng ta cần giữ sự im lặng hàm ý
nhắc nhở họ trật tự để không làm phiền người xung quanh.
Ưu điểm của lối nói ẩn ý là có sự tế nhị, nhẹ nhàng, khéo léo trong giao tiếp
Nhược điểm là đôi khi người nghe không hiểu hết ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng
muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu.
1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc
Dùng để diễn tả sự đánh giá “chênh đi”, thậm chí có khi còn ngược lại so với sự thật cần
đánh giá. Trong cuộc sống, có nhiều người hay nói mỉa mai châm chọc người khác. Họ
đưa những chuyện vui, chuyện buồn, chuyện xấu, những sai lầm, khuyết điểm,… của
người khác để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí.
Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu, nó không mang lại điều gì tốt đẹp mà
chỉ mang đến sự hận thù, xa lánh. Nhiều khi những người mỉa mai, châm chọc đó không
có ý xấu, chỉ muốn trêu một tí “cho vui” nhưng cái “vui” đó đã vô tình khiến người khác
bị tổn thương, bị xúc phạm, nhất là đối với những người quá nhạy cảm.. Những câu nói
mỉa mai nhiều khi được sử dụng nhằm mục đích trêu đùa hoặc giải tỏa căng thẳng. Tuy
nhiên, bạn cần hết sức cân nhắc khi sử dụng những câu nói này. Vì những câu nói mỉa
mai người khác có thể gây ra một số sự cố không đáng có. Mỗi câu nói khi nói ra sẽ rất
khó để sửa chữa được, vì vậy cẩn trọng trước khi nói là điều cần thiết. Theo người Pháp,
điểm khác nhau duy nhất giữa mỉa mai và tát vào mặt người khác đó là tát thì kêu nhưng
thường không đau bằng.Thử đặt mình vào những người bị mỉa mai, châm chọc chắc hẳn
ai cũng cảm thấy khó chịu vậy nên chúng ta đừng bao giờ mỉa mai hay châm chọc người
khác vì bất cứ lý do gì. Nếu trong số bạn bè của bạn có người hay nói chuyện mỉa mai,
châm chọc thì bạn hãy góp ý cho họ một cách chân tình, hãy làm theo lời khuyên của
nhà giao tiếp học rằng “ hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ” .
Ví dụ: + Khi nói mỉa mai “Đẹp mặt nhỉ!”, tức là chê bai “Xấu hổ chưa?”. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn, mỉa mai là những câu nói nhằm mục đích chê bai, giễu cợt người khác một cách bóng gió.
+ Kho tàng ca dao của cha ông ta cũng không kém phần phong phú trong cách
nói châm biếm, mỉa mai. Để cười mỉa những bà già không biết tuổi tác của mình, vẫn
còn “muốn chồng”, tác giả dân gian nói:
“Bà già đã tám mươi tư/ Ngồi trong cửa sổ viết thư kén chồng.
Bà già đi chợ cầu Đông/ Xem một quẻ bói lấy chồng lợi chăng?
Thầy bói xem quẻ nói rằng:/ Lợi thì có lợi nhưng răng không còn!”
2, Phân tích video tình huống
TÌNH HUỐNG: Giao tiếp bằng ngôn ngữ giữ khách hàng, nhân viên và quản lý khách sạn.
Từ đoạn video được nhóm tạo dựng ta nhìn thấy sự khác nhau trong cách giao tiếp giữa
ba nhân vật trên. Dưới đây là những phân tích đánh giá của nhóm. Khách hàng Nhân viên Quản lý
Nếu như khách hàng Trong khi giao tiếp với khách
không tuân thủ nguyên hàng, quản lý đã tuân thủ
tắc tôn trọng trong giao nguyên tắc tôn trọng, kiên
Khách hàng trong tình tiếp thì ngược lại nhân nhẫn: lắng nghe mọi phàn
huống trên đã sử dụng viên lại là người rất cẩn nàn từ khách hàng.
lối nói thẳng: Trình bày trọng trong giao tiếp,
đúng trọng tâm vấn đề
Ngôn ngữ sử dụng khi giao nhân viên tôn trọng (Điều hoà bật 30 phút
tiếp rất lịch sự, quyết đoán, khách hàng, lịch sự khi không mát)
nói đúng vấn đề mà khách
giao tiếp với khách hàng hàng phàn nàn, thái độ nhẹ
Không tuân thủ nguyên và quản lý của mình.
nhàng để làm hài lòng khách
tắc kiên nhẫn: Khi nhân Ngôn từ mà nhân viên sử hàng.
viên đang giải thích về dụng khi giao tiếp rất lịch sự cố không đáng có
Đặc biệt quản lý khách sạn xử
sự, nhẹ nhàng, thể hiện
xảy ra thì khách hàng đã
lý tình huống rất chuyên thái độ hợp tác. ngắt lời nhân viên
nghiệp, trước sự bắt bẻ và
Nhân viên tuân thủ quy những câu hỏi vô lý của
Từ ngữ mà khách hàng tắc kiên nhẫn khi nói khách hàng, quản lý vẫn giải
sử dụng khi giao tiếp rất chuyện với khách hàng: đáp được hết, không làm
cục cằn kết hợp với biểu lắng nghe mọi phản hồi, khách hàng phật ý.
cảm khuôn mặt rất khó phàn nàn từ khách hàng,
chịu, cau có thể hiện và chờ khi khách hàng Khi nói chuyện khách hàng
nói hết thì mới giải đáp ý khách hàng là một
quản lý đã kiềm chế cảm xúc kiến của khách hàng.
của mình rất tốt, thay vì tỏ
người khó tính: “ Một
thái độ bực bội, khó chịu thì phút là bao lâu”,
quản lý lại rất niềm nở, hỗ trợ “Nhanh lên giúp tôi”. khách hàng của mình. Không có thái độ hợp tác, đưa ra những yêu cầu rất khó đáp ứng: Khi quản lý gợi ý
Điều đáng nhắc tới trong chuyển phòng khách
đoạn video tình huống trên là hàng tỏ thái độ không
quản lý khách sạn đã biết hài lòng, cố chấp. Khi
nhận lỗi sai về phía khách
sạn. Sự cố là do lỗi của khách quản lý gợi ý ăn đồ
sạn chưa kiểm tra thiết bị một Châu Âu thì khách hàng
cách cẩn thận, kỹ càng. Quản
ngang ngược đòi ăn đồ
lý khách sạn đã gửi lời xin lỗi Việt Nam.
đến khách hàng và đồng thời
cũng cảm ơn vị khách vì đã Cuối video khách hàng
bỏ qua sai sót không đáng có
có thái độ hợp tác, hài của khách sạn.
lòng trước xử lý chuyên nghiệp của quản lý khách sạn.
Qua tình huống trên ta thấy sự khác nhau khi sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của ba nhân
vật: khách hàng, nhân viên và quản lý. Nếu khách hàng là người sử dụng ngôn từ có
phần cục cằn thì nhân viên và quản lý khách sạn lại sử dụng từ ngữ rất là dịu dàng, lịch
thiệp. Như vậy tuỳ vào hoàn cảnh, vị thế và mục đích giao tiếp mà chúng ta sử dụng
ngôn từ sao cho phù hợp, sử dụng phong cách ngôn ngữ một cách hợp lý để giao tiếp
đạt hiệu quả hơn không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà trong giao tiếp đời sống hằng ngày.
3, Cách giải quyết tình huống giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tác động đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp
hoặc tổ chức. Đây là hoạt động trao đổi thông tin giữa nhân viên kinh doanh với khách
hàng, đối tác. Tình huống giao tiếp trong kinh doanh là những tình huống có thể xảy ra
trong quá trình làm việc, tình huống có thể tốt hoặc xấu. Nhân viên kinh doanh sẽ là
người đóng vai trò chính trong việc xử lý tình huống đó. Và sau đây là một số bước để
ta có thể giải quyết tình huống giao tiếp trong kinh doanh.
Bước 1: Chào hỏi lịch sự, thân thiện, có thái độ niềm nở, sử dụng ngôn từ phù hợp.
Bước 2: Tôn trọng, lắng nghe thông tin từ khách hàng.
Bước 3: Nắm bắt tâm lý khách hàng, những nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ mà khách
hàng đang muốn hướng tới.
Bước 4: Giải quyết tình huống khéo léo, thông minh, hợp lý, phù hợp với khả năng cũng
như đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Song song với đó vẫn phải giữ được
thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp, không được quá nóng vội, đốt cháy giai đoạn khiến
khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng.
Bước 5: Gửi lời xin lỗi vì những sự cố không mong muốn và không quên gửi lời cảm ơn
chân thành tới khách hàng.
4, Những lưu ý của sinh viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay
4.1. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp •
Cần chú ý cân nhắc, lựa chọn ngôn từ sao cho phù hợp với hoàn cảnh, đốitượng,
mục đích…của cuộc giao tiếp, tránh gây hiểu lầm, khó hiểu cho người giao tiếp. •
Tự trau dồi và rèn luyện tiếng mẹ đẻ và tiếng nước ngoài để có vốn từ phongphú
và sử dụng đúng chuẩn mực. •
Không nên chạy theo lối giao tiếp dễ dãi, lệch lạc mà làm mất đi văn hóagiao tiếp của chính mình. •
Cần chú ý đến sắc thái, cử chỉ của đối tượng giao tiếp giúp nâng cao hiệuquả giao tiếp. •
Kiềm chế cảm xúc, kiên nhẫn lắng nghe và đối đáp lịch sự, tôn trọng đốitượng giao tiếp. •
Nắm bắt thông tin và tâm lý đối phương để giao tiếp đạt hiệu quả.
Ví dụ: Khi gặp đối tác, khách hàng hãy nhanh chóng nhớ tên của họ. Thay vì nói một
cách chung chung: “Rất vui được gặp anh” hãy nên nêu cụ thể tên của người đó: “Rất
vui được gặp anh Tuấn”.
Điều này sẽ giúp họ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng. Từ đó bạn sẽ tạo được
ấn tượng tốt trong lòng họ và công việc sau này của bạn sẽ thuận lợi hơn. •
Nên sử dụng kết hợp ngôn ngữ cơ thể
Trong giao tiếp khi sử dụng ngôn ngữ cơ thể sẽ giúp cho cuộc nói chuyện trở nên thú vị
và thông tin được truyền tải tới đối phương sẽ hiệu quả hơn.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể có thể là thông qua giao tiếp bằng mắt, giao tiếp bằng
tay, giao tiếp bằng nụ cười và giao tiếp qua tư thế. •
Nói với giọng nhiệt tình, quyết đoán
Nói lí nhí là dấu hiệu của sự thiếu tự tin. Nếu là người nói chậm, bạn nên luyện tập cách
nói to, nhanh và dứt khoát hơn. Còn nếu bạn là người nói khá nhanh thì hãy tập nói chậm
lại, rõ ràng từng chữ một để người nghe có thể bắt kịp những gì bạn nói. Hãy ngẩng cao
đầu và nói một cách rõ ràng, quyết đoán bằng tất cả sự nhiệt tình của bạn. • Không nói vòng vo
Khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn và trực tiếp vào trọng tâm câu hỏi để tránh hiện
tượng trả lời lan man, dài dòng nhưng không cung cấp đúng và đủ thông tin mà người hỏi muốn nhận được. • Tránh ậm ừ
Trong giao tiếp, những từ dư thừa như “à, ừ, ừm” vô tình đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp,
sự thiếu tự tin hay không nắm rõ thông tin của bạn. Đặc biệt trong những buổi thuyết
trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi người đánh giá thấp năng lực và kỹ năng của bạn. Vì vậy,
bạn nên hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình. • Tương tác qua ánh mắt
Ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối diện sẽ biết bạn có
thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không thông qua ánh mắt của bạn. •
Hỏi lại những gì chưa hiểu rõ
Đây là cách bạn thể hiện sự quan tâm và tập trung cao độ vào cuộc nói chuyện. Điều
đó, thể hiện bạn là con người lịch sự, biết tôn trọng người đối diện và họ sẽ đánh giá rất
cao về bạn. Hơn nữa, hỏi lại những điều mình chưa rõ sẽ giúp bạn nhìn nhận và tương
tác với người nói chuyện một cách chính xác, hiệu quả hơn •
Tránh lời nói gây tổn thương, mỉa mai người khác
Trong cuốn sách nổi tiếng “Đắc nhân tâm” đã từng đề cập. Việc chỉ trích, nói mỉa mai
dành cho đối phương không đem lại lợi ích cho bạn. Hãy thay vào đó là động viên, khen
thưởng. Bởi vốn dĩ không ai thích chê cả, ai cũng cần động viên.
4.2. Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp •
Xác định rõ ràng mục đích viết. •
Chuẩn bị dàn ý trước khi viết •
Khi lập dàn ý, bạn có thể dễ dàng gạch ra những ý mà mình nghĩ ra để sắpxếp và
chọn lựa một cách tốt nhất. Đồng thời việc lập dàn ý còn giúp cho những ý mà mình
nghĩ ra không bị thiếu xót hay bỏ qua khi viết. •
Cân nhắc nội dung viết và sử dụng ngôn từ chuẩn mực, chính xác, đúngchính tả. •
Lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh. •
Không dùng các từ mang tính khẩu ngữ, địa phương, thổ ngữ. •
Chỉnh sửa rà soát kì càng nội dung trước khi gửi đi Được sử dụng câu dài ngắn
khác nhau tùy thuộc ý định.
5. Tổng kết nội dung
Giao tiếp ngôn ngữ là hoạt động trao đổi thông tin qua lời nói, chữ viết gồm nghĩa chủ quan và khách quan
Bốn phong cách ngôn ngữ : nói thẳng, lịch sự, ẩn ý, mỉa mai châm chọc.
Trong kinh doanh, là 1 nhân viên chuyên nghiệp, trong tình huống khó khăn chúng ta
cần giữ sự bình tĩnh, nhẹ nhàng và nếu có thể cung cấp giải pháp thay thế bù đắp cho
khách hàng như anh quản lí trong video trên đã làm ( mời ăn nhà hàng ) vì sai sót của bên mình.
Sử dụng ngôn từ hợp hoàn cảnh, luyện tập trau dồi thường xuyên, bên cạnh đó cân nhắc
nội dung viết, đúng chính tả. 6. Câu hỏi minigame
Câu 1: Có bao nhiêu phong cách ngôn ngữ A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 Đáp án: D
Câu 2: Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua đâu? A. Lời nói và hành động B. Chữ viết C. Lời nói và chữ viết D. Cả A và B Đáp án: C
Câu 3: Hình ảnh nào dưới đây không phải là giao tiếp bằng ngôn ngữ? A B C D Đáp án: B
Câu 4: Điền tiếp từ còn thiếu vào ô trống sau:
“ Hoạt động giao tiếp là hoạt động trao đổi … của con người trong xã hội, được tiến
hành chủ yếu bằng phương tiện … nhằm thực hiện những mục đích về nhận thức, về
tình cảm, về hành động.” A. Thông tin, ngôn ngữ B. Lời nói, ngôn ngữ C. Thông tin, lời nói D. Thông tin giao tiếp Đáp án: A
Câu 5: Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ là một trong những hoạt động cơ bản nhất
của con người. Nó bao gồm những quá trình nào? A. Sản sinh văn bản B. Lĩnh hội văn bản C. Truyền tải văn bản D. Cả A và B Đáp án: D
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.
Giáo trình Kĩ năng giao tiếp và thuyết trình trong kinh doanh (NXB
Đại học Kinh Tế Quốc Dân) 2.
Slide môn học Giao tiếp trong Kinh doanh 3.
Ví dụ về 琀 nh huống giao 琀椀 ếp trong kinh doanh và cách giải quyết 4.
Ngôn ngữ cơ thể là gì? Tổng hợp những ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp 5.
8 Ngôn Ngữ Cơ Thể Trong Giao Tiếp Bạn Cần Học Ngay! 6.
Hội Văn nghệ dân gian thành phố Đà Nẵng