Bài tập nhóm: Phân tích quy trình kinh doanh Cocoon môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

c 42 8 g o c 42 8 g o ii c 1 t 2 n g c c c c t T 3 o c c 5 l 4 Phan Thanh Bình 5 i iii
MỤC LỤC
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES ......................1
1.1. Giới thiệu về Vietnam Airline ...........................................................................................1
1.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................................... 1
1.1.2. Lịch sử ra đời ............................................................................................................. 2
1.1.3. Lĩnh vực hoạt động .....................................................................................................2
1.1.4. Cơ cấu, tổ chức quản lí ............................................................................................... 4
1.2. Hoạt động Kinh doanh ...................................................................................................... 6
1.2.1. Mô hình kinh doanh ................................................................................................... 6
1.2.2. Mục tiêu và giá trị cốt lõi ............................................................................................8
1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ...................................................................................................9
1.2.4. Chiến lược tiếp thị khách hàng ................................................................................. 11
CHƯƠNG II. CẤU TRÚC NGÀNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH ................................ 13
2.1. Phân tích cấu trúc ngành kinh doanh ............................................................................... 13
2.1.1. Giới thiệu mô hình năm lực lượng cạnh tranh ........................................................... 13
2.1.2. Phân tích mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Vietnam airlines ............................ 14
2.2. Chiến lược cạnh tranh của Vietnam Airlines .................................................................... 18
2.2.1. Đề xuất chiến lược cạnh tranh .................................................................................. 18
CHƯƠNG III. CHUỖI MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CỦA VIETNAM AIRLINES................................ 21
3.1. Hoạt động chính (Primary Activities) .............................................................................. 21
3.2. Hoạt động hỗ trợ ............................................................................................................. 26
CHƯƠNG IV. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ .............................................................. 30
4.1. Quy trình xử lý đăng kí dịch vụ cao cấp .......................................................................... 30
4.2. Quy trình mua sắm vật tư cao cấp ................................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 35 iv v đăng k vụ cao ư cao cấp qua Bi vi vii 1 2
+ Đầu tư, quản lý vốn đầu tư và trực tiếp sản xuất kinh doanh; Đầu tư ra nước ngoài; mua,
bán doanh nghiệp; móp vốn mua cổ phần hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần.
• Vận tải hàng hóa hàng không:
+ Vận chuyển hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư.
• Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không:
+ Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn các
đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng
rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị,
kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng);
• Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác;
+ Cung ứng dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không
và các tỉnh, thành phố; các dịch vụ hàng không khác;
+ Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà ga hành
khách, ga hàng hóa và các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay.
+ Sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện vận tải (trừ ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác):
Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và các thiết bị kỹ thuật khác.
• Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển
+ Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang thiết bị kỹ thuật và các nội dung khác thuộc
lĩnh vực công nghiệp hàng không.
+ Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài.
• Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
+ Dịch vụ giao nhận hàng hóa; đầu tư và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay: Nhà ga
hành khách, hàng hóa, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không;
+ Vận tải đa phương thức.
• Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan
+ Xuất nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua
và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà nước. 3
+ Sản xuất, xuất, nhập khẩu các trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không.
• Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động: 4 5 6
Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Vietnam Airlines và là người điều hành
hoạt động hàng ngày của Vietnam Airlines. Các phòng chức năng
Các Ủy ban giúp việc của HĐQT do HĐQT thành lập, bao gồm: Ủy ban chiến lược và đầu tư,Ủy
ban nhân sự và tiền lương, Uỷ ban kiểm toán nội bộ. Các Ủy ban làm việc theo mô hình kiêm
nhiệm. Các ban chuyên môn của Tổng công ty theo chức năng thực hiện nhiệm vụ giúp việc cho
các Ủy ban do HĐQT thành lập.
Bộ máy giúp việc chung cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc: là các Phó Tổng giám đốc,Kế
toán trưởng, văn phòng, các ban chuyên môn, nghiệp vụ và các cơ quan tương đương của Tổng
công ty có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong quản lý, điều hành công việc.
Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Vietnam Airlines bao gồm: Trụ sở chính đặt tại Hà Nội
Với 16 ban chuyên môn; 33 chi nhánh, văn phòng đại diện nước ngoài; 14 đơn vị trực thuộc
trong nước. Ngoài ra, Vietnam Airlines góp vốn đầu tư vào các Công ty con và Công ty liên kết.
1.2. Hoạt động Kinh doanh
1.2.1. Mô hình kinh doanh
Mô hình kinh doanh của Vietnam Airlines có thể được mô tả dưới dạng mô hình B2C (Business to
Customer) chủ yếu, kết hợp với một số yếu tố B2B (Business to Business). Mô hình kinh doanh
của Vietnam Airlines có thể được phân tích qua các yếu tố
1. Cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách
• Hành khách nội địa và quốc tế: Vietnam Airlines chủ yếu cung cấp các chuyến bay từ Việt
Nam đến các điểm đến quốc tế và ngược lại, cùng với các chuyến bay nội địa.
• Các dịch vụ hàng không: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ hành khách từ các hạng vé phổ
thông đến hạng thương gia, với các dịch vụ như ăn uống, giải trí, và các tiện ích khác tùy theo hạng vé.
• Khách hàng mục tiêu: Công ty phục vụ một đối tượng khách hàng rộng rãi, bao gồm các
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, các đối tác du lịch, và những người có nhu cầu di chuyển quốc tế.
2. Mô hình giá cả linh hoạt
• Hạng vé đa dạng: Vietnam Airlines có các hạng vé khác nhau (Phổ thông, Thương gia, VIP)
để phục vụ các nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, từ khách du lịch đến các doanh
nghiệp cần di chuyển nhanh chóng. 7
• Giá vé linh hoạt: Hãng có chiến lược giá linh hoạt, bao gồm các chương trình giảm giá,
khuyến mãi cho những khách hàng đặt vé sớm hoặc cho các nhóm khách hàng đặc biệt.
3. Chương trình khách hàng thân thiết
• Bông Sen Vàng: Đây là chương trình khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines, cung cấp
các ưu đãi và điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên. Chương trình này giúp giữ chân
khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ các khách hàng trung thành.
• Liên kết với các đối tác: Vietnam Airlines kết hợp với các đối tác trong lĩnh vực ngân hàng,
khách sạn, và các dịch vụ du lịch để cung cấp các ưu đãi cho khách hàng thành viên chương trình Bông Sen Vàng.
4. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
• Vận chuyển hàng không: Vietnam Airlines cũng cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc
tế và nội địa, khai thác cơ sở hạ tầng sân bay và đội bay của mình để cung cấp dịch vụ logistics
cho các công ty thương mại, xuất nhập khẩu.
• Hợp tác với các doanh nghiệp: Vietnam Airlines có thể ký kết hợp đồng B2B với các công ty
và tổ chức có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt trong các ngành như thương mại điện
tử, sản xuất và tiêu dùng.
5. Đối tác quốc tế và liên minh hàng không
• Liên minh hàng không SkyTeam: Vietnam Airlines là thành viên của Liên minh Hàng không
SkyTeam, giúp mở rộng kết nối quốc tế và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đặc biệt
là những hành khách có nhu cầu chuyển chuyến qua các điểm trung chuyển quốc tế.
• Các đối tác liên kết: Hãng cũng hợp tác với các hãng hàng không khác để cung cấp dịch vụ
vận chuyển trong các khu vực không có chuyến bay trực tiếp từ Vietnam Airlines.
6. Đầu tư vào công nghệ
• Hệ thống đặt vé trực tuyến: Vietnam Airlines cung cấp hệ thống đặt vé trực tuyến thông qua
website và ứng dụng di động, cho phép khách hàng dễ dàng tra cứu và đặt vé mọi lúc, mọi nơi.
• Quản lý và điều hành qua công nghệ: Hãng sử dụng các công nghệ hiện đại để tối ưu hóa
quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả làm việc và tiết kiệm chi phí.
• Dịch vụ khách hàng tự động: Sử dụng công nghệ chatbot, tổng đài tự động, và các dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. 8 7. Các kênh phân phối
• Kênh truyền thống: Bao gồm các đại lý bán vé hàng không, văn phòng bán vé của Vietnam Airlines.
• Kênh trực tuyến: Website, ứng dụng di động, các đối tác trực tuyến (ví dụ: các trang web đặt
vé trực tuyến như Expedia, Skyscanner).
8. Chiến lược mở rộng và phát triển
• Mở rộng mạng lưới đường bay: Vietnam Airlines liên tục mở rộng các tuyến bay quốc tế và
nội địa để phục vụ nhu cầu đi lại ngày càng tăng.
• Đầu tư đội tàu bay mới: Hãng liên tục đổi mới và nâng cấp đội tàu bay để nâng cao chất
lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
9. Chính sách và hỗ trợ từ Chính phủ
• Hỗ trợ từ chính phủ: Là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines có thể nhận được sự hỗ
trợ từ Chính phủ Việt Nam trong các chính sách ưu đãi thuế, bảo vệ hoặc hỗ trợ trong các
giai đoạn khó khăn như khủng hoảng kinh tế hay đại dịch.
1.2.2. Mục tiêu và giá trị cốt lõi Mục tiêu: -
Chất lượng: Vietnam Airlines luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, không ngừng
nâng cao tiêu chuẩn về sự an toàn, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng trong mỗi chuyến bay.. -
Chuyên nghiệp: Vietnam Airlines cam kết cung cấp dịch vụ với thái độ chuyên nghiệp,
từ đội ngũ nhân viên cho đến cách thức vận hành, nhằm đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng. -
Tôn trọng và chăm sóc khách hàng: Vietnam Airlines chú trọng đến việc chăm sóc và tôn
trọng khách hàng, lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng để mang
lại trải nghiệm tốt nhất. -
Trách nhiệm xã hội: Vietnam Airlines có cam kết đối với cộng đồng và môi trường, tham
gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường, hỗ trợ các chương trình cộng đồng và phát triển bền vững. 9 -
Tinh thần đoàn kết và hợp tác: Tinh thần đoàn kết, hợp tác và làm việc nhóm là giá trị
quan trọng mà Vietnam Airlines luôn duy trì, giúp công ty vượt qua thử thách và phát triển mạnh mẽ. • Giá trị cốt lõi
- An toàn là số 1 nên tăng cho mọi hoạt động
- Khách hàng là trung tâm: Vietnam Airlines thấu hiểu sự phát triển của tổ chức đi cùng với
sự tin yêu của khách hàng
- Người lao động là tài sản quý giá nhất: Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng trên cơ số
công bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì gần két và tạo sức mạnh đoàn kết trong tổ chức
- Không ngừng sáng tạo: Lẫy sáng tạo là phương châm đổi mỗi ,chúng tôi luôn dối mới không
ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá để đạt được thành công lớn
- Tập đoàn hàng không có trách nhiệm: Chúng tôi ý thức răng sự phát triển bền vững của cộng
đóng và xã hội là nhân tố đầu vào then chốt để đưa ra quyết định trong mọi hoạt động SXKD của Tổng công ty.
1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ - Hàng thông thường
Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng thông thường gồm các loại hàng hóa đa
dạng như hàng khô, hàng gom, đồ dùng trong gia đình, hàng cá nhân và các loại hàng khác được
yêu cầu phục vụ thông thường. Với mạng lưới vận chuyển rộng khắp bao gồm đường hàng không
và đường bộ của Vietnam Airlines, bạn sẽ tận hưởng dịch vụ vận chuyển hàng thông thường tin cậy và kinh tế. - Hàng mau hỏng
Quý khách cần vận chuyển Sô cô la, các sản phẩm ngũ cốc chế biến, hoa, thực phẩm, sản phẩm
đông lạnh, rau quả, trứng ấp, thịt, vắc-xin, cây trồng, huyết thanh...., những mặt hàng mà trạng
thái hoặc tính chất ban đầu có thể bị hư hỏng khi chịu tác động của sự thay đổi quá mức về nhiệt
độ, độ ẩm hoặc thời gian do chuyến bay bị chậm trễ trong quá trình vận chuyển. Với nhiều năm
kinh nghiệm trong vận chuyển hàng mau hỏng, đội ngũ nhân viên được đào tạo của Vietnam
Airlines cùng hệ thống kho mát và kho lạnh tại hầu hết các nhà ga hàng hóa, lô hàng của quý khách
sẽ được giao nhanh nhất có thể và chắc chắn sẽ vẫn luôn tươi mới. - Động vật sống 10
Vietnam Airlines hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc động vật sống, trong đó có những
vật nuôi yêu quý mà quý khách đã tin tưởng giao cho chúng tôi vận chuyển. Không chỉ đảm bảo
độ an toàn cho chúng, Vietnam Airlines còn đem đến sự thoải mái tuyệt vời trong suốt hành trình.
Những nhân viên được đào tạo và nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ và vận chuyển động
vật sống của Vietnam Airlines sẽ theo dõi và chăm sóc động vật của quý khách trong suốt quá
vận chuyển, giám sát và kiểm tra sát sao để tránh ảnh hưởng giữa động vật sống và các loại
hàng hoá khác, đồng thời thường xuyên cập nhật tiến độ vận chuyển lô hàng.
Việc chấp nhận và phục vụ động vật sống của chúng tôi đều tuân thủ theo đúng Công ước về
buôn bán quốc tế các loài động, thực vật hoang dã nguy cấp (CITES), Quy định vận chuyển động
vật sống của IATA (LAR) và Quy định vận chuyển động vật sống của Vietnam Airlines.
Động vật sống được chia thành 5 loại khác nhau và mỗi loại sẽ có các điều kiện chấp nhận khác nhau. - Hàng nguy hiểm
Có thể Quý khách đang cần vận chuyển một lô hàng có khả năng gây nguy hại cho sức khỏe,
sự an toàn, tài sản hoặc môi trường khi được vận chuyển bằng đường hàng không? Đó là lý do tại
sao tất cả các nhân viên của Vietnam Airlines tham gia vào việc tiếp nhận và phục vụ hàng nguy
hiểm phải được đào tạo và có chứng chỉ hàng nguy hiểm hợp lệ theo quy định của Vietnam
Airlines. Ngoài ra, các công ty phục vụ hàng hóa cho Vietnam Airlines đều cung cấp các khu vực
lưu giữ đặc biệt cho hàng nguy hiểm. - Hàng ướt
Một số mặt hàng được phân loại là hàng ướt. Hàng ướt bao gồm các lô hàng có chứa chất
lỏng , hoặc có đặc tính có thể sinh ra chất lỏng, hoặc thoát nhiều hơi nước, không bao gồm hàng
hóa được phân loại là hàng nguy hiểm. Các loại hàng hoá sau đây được xem là hàng ướt:
+ Chất lỏng được đựng trong các thùng chứa.
+ Hàng hóa có chất lỏng không được đựng trong các thùng kín nước: thịt tươi hoặc đông lạnh,
da thuộc chưa được làm khô… Hàng đóng cùng đá ướt như cá tươi, cá động lạnh, hàng hải sản…
+ Động vật sống có thể tiết chất lỏng (chủ yếu là động vật có vú có khả năng bài tiết nhiều chất thải).
+ Hàng hoá có đặc tính tự nhiên có thể sinh chất lỏng.
Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ hàng ướt của Vietnam Airlines,
tất cả các loại hàng ướt đều được vận chuyển phù hợp với các quy định đặc biệt về vận chuyển hàng ướt. 11 - Hàng chuyển phát nhanh
Đây là dịch vụ phát chuyển nhanh của Vietnam Airlines áp dụng đối với hàng nội địa đi/đến
các ga hàng hóa tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Vietnam Airlines cam kết vận chuyển theo đúng lịch trình và rút ngắn thời gian từ khi khách
gửi hàng đến khi nhận được hàng. - Hàng nhạy cảm
Một số loại hàng được gọi là hàng nhạy cảm do những vật dụng này có giá trị cao hơn so với
hàng thông thường và có khả năng mất mát trong quá trình vận chuyển, thường bao gồm (nhưng
không giới hạn): máy quay phim, máy chụp ảnh, máy tính xách tay, máy tính bảng, thiết bị hỗ trợ
tin học cá nhân (PDAs), hàng điện tử có giá trị, điện thoại di động, thẻ điện thoại (trừ thẻ không
có mệnh giá - thẻ trắng), đồng hồ. Tại Vietnam Airlines, hàng nhạy cảm được chấp nhận và phục
vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo và giàu kinh nghiệm tuân thủ quy trình kiểm soát chặt chẽ,
mọi công đoạn vận chuyển của lô hàng đều có camera giám sát. Hàng nhạy cảm được lưu giữ ở
khu vực an ninh ngăn chặn mọi sự đột nhập trái phép.
- DV vận chuyển bằng xe tải
Ngoài vận chuyển bằng đường hàng không, dịch vụ vận tải đường bộ của Vietnam Airlines được
cung cấp tại châu Âu, châu Úc và Nhật, từ những cửa ngõ chính tại những khu vực này, cũng như
giữa Việt Nam và Campuchia, cho phép việc vận chuyển hàng hoá có thể mở rộng đến được
những địa điểm cần thiết, nơi mà Vietnam Airlines không thể vận chuyển đến trực tiếp bằng đường hàng không.
1.2.4. Chiến lược tiếp thị khách hàng
Vietnam Airlines tiếp thị khách hàng bằng chiến lược marketing mix 7P . Chiến lược marketing
của Vietnam Airlines không thể thiếu 7 yếu tố quan trọng trong mô hình 7P: • Sản phẩm (Product)
Sản phẩm được xem là một yếu tố chủ chốt trong mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt khi cạnh
tranh với những đối thủ khác trên thị trường thì sản phẩm của hãng cần phải thật sự nổi bật.
Vietnam Airlines đã xác định rõ được điều đó nên thương hiệu đã không ngừng nâng cao các chất
lượng dịch vụ ở 3 tiêu chí chính là an toàn, đúng giờ và thuận tiện. • Giá cả (Price)
Giá là một trong những yếu tố cần có trong chiến lược marketing của Vietnam Airlines. Hãng
đã thành công khi áp dụng chính sách giá đa dạng cùng với những chương trình khuyến mãi hấp
dẫn nhằm phục vụ được nhu cầu của khách hàng. 12