19 trang 3 lượt tải

Bài tập tình huống về nghệ thuật bán hàng và kỹ năng thuyết phục môn Quản trị bán hàng và phân phối sản phẩm | Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

Bách Lộc là công ty kinh doanh điện tử nổi tiếng của Việt Nam. Một hôm giám đốc công ty mời các nhân viên đi ăn thịt dê. Tài liệu được sưu tầm gồm 19 trang, giúp các bạn nắm vững kiến thức, rèn luyện kỹ năng và đạt được kết quả tốt trong học tập. Mời các bạn đón xem!

Môn: Quản trị bán hàng và phân phối sản phẩm 10 tài liệu

Trường: Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông 1.2 K tài liệu

Tác giả:

My Lữ

1 tuần trước

Danh sách Quiz

lOMoARcPSD| 58736390

TÌNH HUỐNG 1:Bách Lộc là công ty kinh doanh điện tử nổi tiếng của Việt Nam. Một hôm giám đốc

công ty mời các nhân viên đi ăn thịt dê. Nhân viên phục vụ quán ăn rất hiểu tâm lý khách hàng, cho nên

khi giám đốc nói là cho một món dê xào tái thì nhân viên phục vụ liền chỉ ngay vào thực đơn và nói giọng

ôn tồn: “Thưa quý khách cùng là thịt dê nhung các món ăn chế biến rất khác nhau, nếu quý khách dùng

thêm món dê hấp đảm bảo quý khách sẽ hài lòng vì mùi vị đặc trưng của món này. Tất cả khách hàng

đến đây đều dùng món đặc trưng này”. Với cách mời như vậy nhân viên phục vụ đã thay đổi cảm giác

ăn của khách. Hơn nữa, vị giám đốc cũng khó có thể nói: “Tôi không ăn món đấy, chị cứ cho tôi món rẻ

tiền là được”. Khi vị giám đốc đã đồng ý ăn, nhân viên phục vụ lại tiếp tục thuyết trình: “Trong khi chờ

món dê hấp xin mời quý ông dùng món súp dê khai vị. Món súp này do nhà bếp chúng tôi đặc chế, khách

đến đay ăn đều gọi món này, có những người chỉ vì món súp mà nghiền nhà hàng này đấy ạ”. Nghe người

phục vụ nói như vậy người giám đôc đành phải gật đầu. Trong giây lát món súp được đem ra khai vị, bên

cạnh bát súp là đĩa salat bởi ăn thịt dê không thể thiếu món này. Đến đây vị giám đốc và nhân viên mới

hiểu ra rằng- tiền họ trả không chỉ cho một món mà là cho bốn món.

Câu hỏi: 1. Phân tích nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên?

Nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên:

- Luôn chuẩn bị sẵn các món ăn nổi bật, hấp dẫn cùng với đó là các món ăn khác để đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng.

- Nắm bắt tâm lí khách hàng

- Người nhân viên thấu hiểu các món ăn trong nhà hàng biết đâu là món đặc biệt nhấtcủa nhà

hàng

- Nhân viên có sự tương tác tốt dẫn dắt khách hàng tới các món ăn nêu lên sự đặc biệt trong

hương vị và không quên nhấn mạnh được sự yêu thích của nhiều người gây kích thích sự tò mò

của khách hàng

- Sử dụng các món ăn kèm mà không thể thiếu khiến khách hàng không thể từchối

2. Nếu bạn là nhân viên bán hàng trên bạn sẽ thuyết phục khách hàng như thế nào? Lấy ví dụ cụ

thể về một doanh nghiệp mà bạn biết về cách thức bán hàng trên?

* Nếu là nhân viên bán hàng trên:

- Lắng nghe và hiểu khách hàng đang muốn gì

- Nắm bắt tâm lý khách hàng

- Sử dụng các phương pháp gây tò mò thu hút đối với món ăn mình giới thiệu ( nêu lên

hương vị, cách chế biến thu hút, sự đặc biệt của món ăn, và mức độ món ăn được đón nhận

đối với khách hàng)

- Sử dụng các chương trình ưu đãi để kích cầu khách hàng

TÌNH HUỐNG 2: Chị Liên là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất lượng

tốt. Tuy nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chị trưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là nhãn

hàng của công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phải mua một nhãn hiệu khác để “chiều”

theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng của mình nghi ngờ và đòi huỷ

bỏ đơn đặt hàng.

Câu hỏi: 1. Nếu là trưởng nhóm bán hàng trên, bạn sẽ làm gì để giải quyết nghi ngờ của khách

hàng?

- Đặt mình trong tình huống này, tôi cho rằng việc đầu tiên phải làm là giữ cho khách hàng

bình tĩnhtrở lại. Có thể mời khách hàng uống nước hoặc ăn bánh sản phẩm mẫu và nói

chuyện một cách vui vẻ để lấy lại bình tĩnh cho khách hàng.

lOMoARcPSD| 58736390

-Tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự thật, bởi vì sẽ trớ trêu hơn nếu chúng ta bị khách hàng phát hiện

ra sự dối trá đó.

-Chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi trọng đối tác.

-Khi khách hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách chứng minh. Không chỉ

mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn thử sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình.

2. Làm thế nào để thuyết phục và lấy lại niềm tin của khách hàng?

- Thừa nhận sai lầm, đưa ra lời giải thích chi tiết về mọi thứ đã xảy ra cho đến nay. Thẳng thắn để

từđó cố gắng tạo mối liên kết bền chặt hơn

- Mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn thử sản phẩm

củađối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của

mình

TÌNH HUỐNG 3: Tình huống Công ty A là công ty chuyên kinh doanh sản phẩm các loại đồng hồ đeo

tay thương hiệu An Tâm, đồng hồ này có gắn định vị dành cho trẻ em bằng hình thức trực tuyến trên web

và các phần mềm bán hàng như lazada, shopee…. Để tăng doanh thu cho công ty, phòng kinh doanh đề

nghị với công ty mở rộng bán hàng bằng cách tuyển cộng tác viên kinh doanh. Sau đó, được sự đồng ý

của công ty, phòng kinh doanh có thêm 10 cộng tác viên bán hàng. Các cộng tác viên bán hàng không

cần đến công ty làm việc, không có lương định mức, lương họ nhận được theo doanh số bán hàng. Tuy

nhiên sau 3 tháng có thêm 10 cộng tác viên thì doanh số bán hàng của phòng kinh doanh không được

cải thiện. Ngoài ra, khách hàng còn phản hồi rằng nhân viên tư vấn không đúng theo sản phẩm, hướng

dẫn sử dụng không đúng, phản hồi khách hàng chậm…

Câu hỏi : 1. Theo anh/ chị việc đề xuất tuyển thêm cộng tác viên bán hàng của phòng kinh doanh

có đúng không ? tại sao khi có thêm 10 cộng tác viên này hoạt động của phòng kinh doanh sau 3

tháng vẫn không được cải thiện?

Theo kế hoạch chiến lược thì đề xuất này là đúng.

Tại sao doanh số không cải thiện?

• Thiếu đào tạo và quản lý: Các cộng tác viên không được đào tạo bài bản về sản phẩm, kỹ năng tư

vấn và quy trình bán hàng, dẫn đến thông tin cung cấp cho khách hàng không chính xác.

• Thiếu động lực: Không có cơ chế thúc đẩy rõ ràng, chỉ dựa vào doanh số bán hàng khiến cộng tác

viên thiếu cam kết lâu dài.

• Không kiểm soát chất lượng: Phản hồi khách hàng chậm, tư vấn sai, và không có người giám sát

chất lượng dịch vụ.

• Hệ thống hỗ trợ chưa hiệu quả: Công ty không xây dựng công cụ hoặc quy trình hỗ trợ cộng tác

viên một cách chuyên nghiệp.

2. Nêu một số giải pháp để số cộng tác viên này hoạt động hiệu quả và gắn bó lâu dài với doanh

nghiệp

1. Phân tích tình huống và đánh giá đề xuất tuyển cộng tác viên bán hàng

• Đề xuất có đúng không?

Việc tuyển cộng tác viên bán hàng là đúng về mặt chiến lược, vì mở rộng lực lượng bán hàng có thể

giúp tăng phạm vi tiếp cận khách hàng và giảm chi phí cố định (do không cần trả lương cố định).

• Tại sao doanh số không cải thiện?

o Thiếu đào tạo và quản lý: Các cộng tác viên không được đào tạo bài bản về sản phẩm, kỹ

năng tư vấn và quy trình bán hàng, dẫn đến thông tin cung cấp cho khách hàng không chính

xác. o Thiếu động lực: Không có cơ chế thúc đẩy rõ ràng, chỉ dựa vào doanh số bán hàng

khiến cộng tác viên thiếu cam kết lâu dài.

lOMoARcPSD| 58736390

o Không kiểm soát chất lượng: Phản hồi khách hàng chậm, tư vấn sai, và không có người

giám sát chất lượng dịch vụ.

o Hệ thống hỗ trợ chưa hiệu quả: Công ty không xây dựng công cụ hoặc quy trình hỗ trợ

cộng tác viên một cách chuyên nghiệp.

2. Giải pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động và gắn bó lâu dài của cộng tác viên

A. Đào tạo và hỗ trợ

1. Đào tạo bài bản:

o Cung cấp khóa đào tạo ngắn về kiến thức sản phẩm, cách tư vấn, và quy trình bán hàng.

o Tạo tài liệu hướng dẫn chi tiết về sản phẩm và giải đáp câu hỏi thường gặp.

2. Hỗ trợ công nghệ:

o Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến để theo dõi hoạt động và hỗ trợ cộng tác

viên.

o Cung cấp công cụ hỗ trợ như chatbot, tài nguyên marketing, và hướng dẫn qua video. B.

Tăng cường giám sát và cải thiện quy trình 1. Quản lý chất lượng:

o Kiểm soát nội dung tư vấn bằng cách kiểm tra định kỳ hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng.

o Giao nhiệm vụ rõ ràng và theo dõi hiệu suất từng cộng tác viên.

2. Phản hồi khách hàng:

o Xây dựng đội ngũ hoặc quy trình xử lý phản hồi nhanh hơn.

o Phân công nhân viên chính thức hỗ trợ cộng tác viên khi cần thiết. C. Tạo động

lực và gắn kết 1. Cơ chế thưởng phạt:

o Thưởng thêm cho các cộng tác viên đạt doanh số cao hoặc có phản hồi tốt từ

khách hàng.

o Cảnh báo hoặc ngừng hợp tác với những người không tuân thủ quy định.

2. Tăng tính gắn bó:

o Tổ chức các buổi họp mặt trực tuyến hoặc offline để gắn kết cộng tác viên với công ty.

o Tạo lộ trình phát triển cho cộng tác viên xuất sắc, ví dụ, cơ hội trở thành nhân viên chính

thức hoặc đại diện thương hiệu.

D. Tăng cường nhận diện thương hiệu

• Đẩy mạnh chiến lược marketing để hỗ trợ cộng tác viên dễ tiếp cận khách hàng hơn (quảng cáo trên

các nền tảng như Shopee, Lazada).

TÌNH HUỐNG 4 Công ty Schmitt Meats Schmitt Meats là một hãng tư nhân đóng gói thịt ở một thành

phố miền Trung Tây. Họ thu mua, pha thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán lẻ cũng như một số

siêu thị loại nhỏ và vừa. Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho những trung tâm, đường dây

bán lẻ lớn. Đây lại là một lợi thế cho sản phẩm từ phía khách hàng. Tuy nhiên, sự tín nhiệm này đã gặp

phải khó khăn khi những nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng

ưu tiên hoặc có giảm giá. Hiện hay, Schmitt có hai giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 đại

diện bán hàng, những đại diện bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng

dựa vào doanh số vượt trội so với số đề ra hàng tháng. Những đại diện bán hàng nào đạt số vượt 10%

doanh số đặt ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy. Vì vậy,

những đại diện bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình kinh doanh. Tất cả những sản

phẩm của Schmitt đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản trong những hạn định nhất

định. Những sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh số trung bình của điểm bán lẻ.

Mới gần đây, Schmitt tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: Người bán lẻ có thể được giảm giá

đáng kể cùng với một chiếc rađiô có đồng hồ digital nếu họ đặt mua một số lượng tương đối lớn đến mức

nào đó. Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp hai

lOMoARcPSD| 58736390

lần doanh số thông thường của họ. Và vào cuối tháng, 30% số hàng trên đã không bán hết. Sản phẩm đã

bị quá hạn. Nhà bán lẻ nói trên đang cố gắng buộc đại diện bán hàng của Schmitt nhận lại số hàng chưa

bán được. Người đại diện bán hàng trình bày với giám đốc bán hàng và thêm rằng "Đấy là khách hàng

tốt nhất của tôi đấy!", rồi hỏi xem vị giám đốc bán hàng có thể giải quyết được gì không.

Câu hỏi: 1. Bà giám đốc bán hàng phải giải thích như thế nào với người đại diện bán hàng

Bà giám đốc bán hàng cần giải thích một cách rõ ràng, đồng thời bảo vệ lợi ích của cả công ty và khách

hàng:

• Giải thích chính sách công ty:

o Chính sách trả lại hàng chỉ áp dụng cho các sản phẩm hư hỏng hoặc quá hạn dựa trên doanh

số trung bình, không phải cho các đơn hàng được đặt mua đặc biệt trong các chương trình

khuyến mãi.

o Nhà bán lẻ đã tự quyết định mua số lượng lớn hơn bình thường và phải chịu trách nhiệm cho

việc không bán hết hàng.

• Nhận trách nhiệm chung:

o Thừa nhận rằng công ty cần cải thiện việc hỗ trợ khách hàng trong các chiến dịch khuyến

mãi, ví dụ: đưa ra khuyến cáo về lượng hàng nhập hoặc kế hoạch bán hàng chi tiết hơn.

o Nhấn mạnh rằng mối quan hệ với khách hàng rất quan trọng, nhưng cần đảm bảo không gây

tổn hại đến uy tín công ty và đội ngũ bán hàng.

• Đề xuất giải pháp:

o Hỗ trợ nhà bán lẻ bằng cách cung cấp ưu đãi khác trong tương lai, ví dụ: giảm giá thêm cho

các đợt nhập hàng tiếp theo.

o Xem xét tái phân phối một phần hàng hóa còn tồn nếu khả thi.

2. Giám đốc bán hàng phải làm gì nếu cấp trên hoặc đối thủ cạnh tranh biết chuyện?

Nếu cấp trên biết chuyện:

1. Báo cáo trung thực:

o Giải thích rõ ràng bối cảnh của vấn đề: mục tiêu khuyến mãi, kết quả thực tế, và những vấn

đề phát sinh.

o Nhấn mạnh những bài học rút ra, như việc cần thiết lập chính sách kiểm soát tốt hơn trong

các chiến dịch khuyến mãi.

2. Đề xuất kế hoạch cải thiện:

o Cải thiện quy trình lên kế hoạch khuyến mãi, bao gồm giới hạn số lượng đặt hàng dựa trên

lịch sử doanh số.

o Đào tạo đội ngũ bán hàng để tư vấn khách hàng chính xác hơn về số lượng nhập phù hợp.

Nếu đối thủ cạnh tranh biết chuyện:

1. Bảo vệ danh tiếng:

o Truyền thông khéo léo rằng công ty cam kết hỗ trợ khách hàng, nhưng cũng cần đảm bảo cân

bằng trách nhiệm giữa hai bên. o Tránh để khách hàng hiểu lầm rằng công ty dễ dàng chấp

nhận hàng tồn kho, vì điều này có thể làm suy yếu hình ảnh thương hiệu.

2. Đẩy mạnh giá trị khác biệt:

o Tập trung vào những lợi ích độc đáo mà công ty mang lại, như dịch vụ chăm sóc khách hàng

tốt, sản phẩm chất lượng cao, và khả năng đáp ứng linh hoạt.

o Triển khai chiến dịch quảng bá để củng cố niềm tin của khách hàng hiện tại.

TÌNH HUỐNG 5 Nhân viên hỗ trợ bán hàng tại điểm bán Công ty A là công ty chuyên nhập khẩu sản

phẩm sữa Physiolac-một sản phẩm sữa tương đối có tiếng của Pháp. Thời gian đầu, do nhiều người chưa

lOMoARcPSD| 58736390

biết đến sản phẩm, để có thể tiếp cận khách hàng và thu hút các đại lý thì ngoài triết khấu trực tiếp, trả

tiền trưng bày hàng hóa cho các đại lý, cửa hàng bán lẻ, công ty A còn đưa ra chính sách là cho nhân

viên bán hàng của công ty về tại các đại lý, hỗ trợ họ bán hàng của công ty với thời gian 8 tiếng/ ngày.

Nguyễn Thị An là nhân viên công ty được giao về cửa hàng của bà B để hỗ trợ bán. Tại đây An ngoài

việc bán sản phẩm của công ty thì bà B còn yêu cầu cô làm việc như một nhân viên của cửa hàng, phải

chào mời và bán tất cả các sản phẩm khác, kể cả sữa của các đối thủ cạnh tranh có mặt trong cửa hàng.

Tần suất công việc vất vả cộng với việc không có thời gian bán sản phẩm của mình nên doanh số của An

tại cửa hàng không cao. Thêm vào đó, An thấy bà B không làm đúng cam kết với công ty, bà B thường

xuyên gọi hàng ngoài, do các đầu lậu nhập về với giá rẻ hơn của công ty và tất nhiên An phải bán mà

không được tính vào doanh số vì lúc nào bà B

cũng báo với công ty là hàng chậm, vẫn còn hàng nên chưa nhập mới. An có báo cáo chuyện này với

giám sát C của mình nhưng không thấy có gì thay đổi.

Câu hỏi: Hãy phân tích và giải quyết tình huống nếu bạn là:

1. Nhân viên bán hàng An Phân

tích tình huống:

• Khó khăn của An:

o Không thể tập trung bán sản phẩm của công ty, vì bị yêu cầu bán cả sản phẩm khác, bao gồm

cả sản phẩm đối thủ.

o Không đạt doanh số do mất thời gian bán hàng ngoài mà không được ghi nhận. o Bà B vi

phạm cam kết với công ty khi nhập hàng ngoài giá rẻ và từ chối nhập hàng mới từ công ty. Giải

quyết:

• Trao đổi với bà B: Làm rõ vai trò chỉ hỗ trợ bán sản phẩm Physiolac, không bán sản phẩm khác.

• Báo cáo giám sát C: Trình bày cụ thể về tình trạng bà B vi phạm cam kết, nhập hàng ngoài và

ép làm việc khác.

• Yêu cầu hỗ trợ: Đề nghị giám sát làm việc với bà B hoặc sắp xếp luân chuyển đến điểm bán

khác.

2. Giám sát bán hàng C

Phân tích tình huống:

o Bà B vi phạm cam kết với công ty khi nhập hàng từ nguồn ngoài.

o Nhân viên An không thể hoàn thành nhiệm vụ vì bị ép làm việc không thuộc trách nhiệm.

o Hành động của bà B ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của công ty.

Hướng giải quyết

• Làm việc với bà B: Nhắc nhở về cam kết hợp tác, yêu cầu ngừng nhập hàng ngoài và tạo điều

kiện để An tập trung bán hàng.

• Kiểm tra và hỗ trợ: Theo dõi doanh số cửa hàng, hỗ trợ An tổ chức bán hàng hiệu quả hơn. 

Rà soát chính sách: Điều chỉnh quy định về vai trò của nhân viên tại điểm bán để tránh tình trạng tương

tự.

• Động viên nhân viên: Bảo vệ quyền lợi và hỗ trợ An chuyển đến điểm bán khác nếu cần. TÌNH

HUỐNG 6 Đóng vai trò bạn là đại diện bán hàng, hãy đề xuất chiến lược xử lý cho các phản đối sau từ

phía khách hàng

Dưới đây là chiến lược xử lý cho hai phản đối từ khách hàng:

Phản đối 1: “Tôi muốn mua một mức giá thấp hơn hay có thêm chiết khấu”

Đồng cảm và xác nhận mối quan tâm: “Tôi hiểu mức giá luôn là yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết

định. Chúng tôi rất trân trọng nhu cầu của anh/chị.”

lOMoARcPSD| 58736390

Nhấn mạnh giá trị thay vì giá cả: “Tuy nhiên, sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi mang lại lợi ích vượt

trội, như [liệt kê các điểm mạnh: chất lượng, dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật, giảm thiểu rủi ro,…]. Đầu

tư vào giá trị này sẽ giúp anh/chị đạt được hiệu quả cao hơn trong dài hạn.”

Cung cấp tùy chọn linh hoạt: “Nếu anh/chị đang cần giải pháp tài chính, chúng tôi có thể thảo luận về

các phương thức thanh toán linh hoạt hoặc ưu đãi đi kèm để hỗ trợ.”

Kêu gọi hành động: “Với những giá trị này, tôi tin rằng mức giá hiện tại là hợp lý nhất. Anh/chị nghĩ sao

nếu chúng ta bắt đầu hợp tác từ hôm nay?”

Phản đối 2: “Tôi có thư chào hàng thấp hơn từ đối thủ của bạn”

Yêu cầu thêm thông tin: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Anh/chị có thể cho tôi biết thêm về những yếu tố

khiến chào giá đó hấp dẫn hơn không? Điều này sẽ giúp tôi hiểu rõ nhu cầu của anh/chị hơn.”

So sánh giá trị thay vì giá cả: “Mặc dù giá từ đối thủ có vẻ thấp hơn, nhưng điều quan trọng là giá trị

thực sự mà anh/chị nhận được. Với [sản phẩm/dịch vụ của công ty], anh/chị sẽ có thêm [lợi ích độc quyền:

dịch vụ hỗ trợ 24/7, độ bền cao hơn, uy tín thương hiệu,…].”

Chứng minh bằng dữ liệu thực tế: “Trong nhiều trường hợp, khách hàng của chúng tôi cũng từng cân

nhắc tương tự, nhưng sau khi so sánh tổng chi phí và giá trị lâu dài, họ đã nhận thấy rằng giải pháp của

chúng tôi là lựa chọn tối ưu.

Tạo sự khẩn cấp: “Nếu anh/chị ưu tiên về chất lượng và hiệu quả, tôi rất mong muốn chúng ta có thể

làm việc cùng nhau ngay bây giờ. Hiện tại, chúng tôi cũng đang có một chương trình ưu đãi hấp dẫn nếu

anh/chị quyết định sớm.”

TÌNH HUỐNG 7:Anh Hà giữ cương vị Giám đốc kinh doanh của công ty thương mại Phồn Thịnh đã

được hơn 1 năm. Anh luôn quan tâm và khuyến khích nhân viên đi học các khóa đào tạo ngắn hạn để

nâng cao trình độ hiểu biết và kỹ năng. Nếu thấy nhân viên nào có ý định đi học anh đều khuyến khích

và tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tài chính để họ đi học. Tuy nhiên, các nhân viên làm công việc

hành chính trên văn phòng công ty thì dễ có điều kiện tham dự các khóa học hơn nhân viên tiếp thị và

bán hàng. Do đó, khi có các lớp đào tạo kỹ năng quản lý doanh nghiệp nhỏ hay lớp kế toán trưởng hoặc

khóa đào tạo tiếp thị quảng cáo, anh đều sẵn sàng cho họ đi học nếu họ đưa ra đề nghị. Theo anh, việc

nhân viên có nguyện vọng đi học là quý và cần phải khuyến khích. Anh cho rằng chính các nhân viên sẽ

biết họ cần gì nhất và họ sẽ phải học để bổ sung cho phần họ còn thiếu 1. Lợi ích công ty Phồn Thịnh

nhận được từ việc khuyến khích đào tạo nhân viên:

a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

Nhân viên được đào tạo sẽ có kiến thức và kỹ năng tốt hơn, từ đó nâng cao năng suất làm việc và hiệu

quả trong từng bộ phận.

b. Tăng tính linh hoạt và năng lực cạnh tranh của công ty:

Với đội ngũ nhân sự được trang bị kỹ năng chuyên môn và hiểu biết đa dạng, công ty có thể thích nghi

nhanh hơn với những thay đổi trong thị trường hoặc yêu cầu từ khách hàng.

c. Tạo động lực làm việc và giữ chân nhân tài:

Chính sách hỗ trợ đào tạo thể hiện sự quan tâm của công ty đối với sự phát triển cá nhân của nhân

viên, từ đó tăng sự hài lòng, lòng trung thành, và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

d. Phát triển lãnh đạo tương lai:

Các khóa học như "kỹ năng quản lý doanh nghiệp nhỏ" hay "kế toán trưởng" giúp chuẩn bị nhân sự sẵn

sàng đảm nhận các vai trò lãnh đạo cao hơn trong tương lai.

e. Gia tăng uy tín thương hiệu:

Một công ty đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên được đánh giá cao trên thị trường lao động, giúp

thu hút thêm nhân tài.

lOMoARcPSD| 58736390

2. Quan điểm về chính sách đào tạo của anh Hà: Tán

thành với quan điểm của anh Hà. Lý do:

a. Khuyến khích tự chủ và trách nhiệm của nhân viên:

Quan điểm “nhân viên biết họ cần gì nhất” là đúng đắn, vì khi nhân viên tự chọn khóa học, họ sẽ cam

kết và nỗ lực nhiều hơn để áp dụng kiến thức vào công việc.

b. Tạo môi trường học hỏi và phát triển:

Khuyến khích học tập là bước đi quan trọng để xây dựng văn hóa học hỏi trong công ty, từ đó thúc đẩy

sự phát triển bền vững.

c. Đáp ứng nhu cầu phát triển cá nhân:

Việc đáp ứng nguyện vọng học tập giúp nhân viên cảm thấy được công ty quan tâm và tôn trọng, tạo

động lực để họ làm việc tốt hơn.

d. Thúc đẩy cân bằng giữa kỹ năng hành chính và kỹ năng bán hàng:

Mặc dù nhân viên văn phòng có điều kiện dễ dàng hơn để tham gia khóa học, nhưng anh Hà cũng

nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các kỹ năng tiếp thị, quản lý, và quảng cáo cho

các nhân viên khác, giúp cân bằng năng lực trong tổ chức.

e. Tăng giá trị cho công ty:

Bằng cách tạo điều kiện tài chính và thời gian, anh Hà không chỉ đầu tư vào nhân viên mà còn tăng

cường khả năng cạnh tranh và giá trị tổng thể của công ty.

TÌNH HUỐNG 8:Một nhà kinh doanh người Hà Lan vì thấy uy tín và chất lượng của rượu Whisky đã

bạo gan lấy rượu tây bình thường đổ vào chai của Whisky. Người bán hàng nói rằng đây là loại hảo

hạng đã được ủ dưới hầm 30 năm. Trừ những khách sành về rượu, đa số khách uống thử khi được hỏi về

loại rượu mới đều đồng thanh khen ngon. Có ai biết được rằng người bán rượu đã dùng thủ đoạn gian

dối để đánh lừa cảm giác của người tiêu dùng và thu được kết quả tốt ngoài dự kiến.

1. Theo bạn tại sao khách hàng trong tình huống trên lại cho rằng ‘’loại rượu mới ngon”?

2. Tình huống trên đề cập đến vấn đề nào trong quản trị bán hàng

3. Bài học rút ra từ tình huống trên

1. Tại sao khách hàng trong tình huống trên lại cho rằng “loại rượu mới ngon”?

a. Tác động của thương hiệu và uy tín sản phẩm:

• Khách hàng bị ảnh hưởng bởi danh tiếng của rượu Whisky chính hãng và tin rằng bất kỳ sản phẩm

nào liên quan đến thương hiệu đó đều phải chất lượng.

• Việc sử dụng chai rượu chính hãng và lời giới thiệu ấn tượng (“ủ dưới hầm 30 năm”) đã tạo ra hiệu

ứng tâm lý tích cực trước khi họ thử sản phẩm.

b. Hiệu ứng “kỳ vọng chất lượng”:

Khi khách hàng được giới thiệu rằng sản phẩm này là “loại hảo hạng,” họ có xu hướng tin tưởng vào

điều đó và điều chỉnh cảm giác của mình để phù hợp với kỳ vọng.

c. Thiếu kiến thức chuyên môn:

Đa số khách hàng không có đủ kỹ năng phân biệt rượu thật giả hoặc không đủ sành để đánh giá chất

lượng thực sự, dẫn đến việc chấp nhận những gì người bán hàng nói.

2. Tình huống trên đề cập đến vấn đề nào trong quản trị bán hàng?

a. Đạo đức trong kinh doanh và bán hàng:

Tình huống nhấn mạnh vấn đề gian lận và lừa dối khách hàng. Việc bán sản phẩm không đúng với bản

chất thực tế là vi phạm đạo đức kinh doanh.

b. Tầm quan trọng của niềm tin khách hàng:

lOMoARcPSD| 58736390

Sự lừa dối có thể đem lại lợi ích ngắn hạn nhưng sẽ gây tổn hại nghiêm trọng đến lòng tin của khách

hàng nếu sự thật bị phát hiện.

c. Hiệu ứng tâm lý trong tiếp thị:

Tình huống cho thấy cách mà niềm tin, thương hiệu, và cách giới thiệu sản phẩm ảnh hưởng đến nhận

thức của khách hàng. Đây là bài học về việc sử dụng tâm lý khách hàng trong bán hàng. 3. Bài học rút

ra từ tình huống trên

a. Đạo đức kinh doanh là nền tảng:

Lừa dối khách hàng có thể mang lại lợi ích ngắn hạn nhưng sẽ làm tổn hại đến danh tiếng lâu dài của

doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần minh bạch và trung thực trong việc cung cấp sản phẩm.

b. Tạo dựng niềm tin lâu dài quan trọng hơn doanh thu ngắn hạn:

• Khách hàng trung thành chỉ tồn tại khi doanh nghiệp đặt chất lượng và uy tín lên hàng đầu. c. Sức

mạnh của thương hiệu và kỳ vọng:

• Một thương hiệu mạnh có thể tạo ra giá trị tâm lý lớn đối với khách hàng, nhưng doanh nghiệp

cần sử dụng điều đó để nâng cao giá trị thực tế, không phải để lợi dụng.

d. Đào tạo khách hàng hiểu biết hơn:

Khách hàng nên được cung cấp thông tin và kiến thức đúng đắn để đưa ra quyết định sáng suốt, thay vì

bị dẫn dắt bởi những lời quảng cáo thiếu minh bạch.

e. Tầm quan trọng của kiểm soát nội bộ:

Các cơ quan quản lý cần giám sát nghiêm ngặt thị trường để ngăn chặn các hành vi gian dối, bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng.

TÌNH HUỐNG 9:Mẹo kinh doanh của cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương Vào dịp lễ tết, nhiều người ở

Đài Bắc muốn mua một số thực phẩm đồ hộp để tặng bạn thân hoặc khi mua một chút ruốc thịt, thịt ướp

sấy khô ăn cho bõ thèm khát, thì đều có liên tưởng ngay tới cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương nằm ngay

cạnh bưu điện Đài Bắc cạnh đường Bắc Ái. Đây là một cửa hàng kinh doanh 50 năm nay, chẳng một ai

nghĩ rằng phương pháp để duy trì uy tín của nó lại là mỗi ngày chỉ sản xuất một lượng sản phẩm có hạn,

nếu có khách hàng tới mà không mua được đồ thì bèn nói với anh ta rằng “ngày mai tới sớm”. Vậy thì

tại sao không làm nhiều hàng một chút để tiện cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng? vốn dĩ “Thà thiếu

chứ không thừa” là nguyên tắc kinh doanh của cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương. Tuy vậy, không phải

là một cửa hàng sang trọng gì, nhưng để duy trì uy tín của mình, nó phải bỏ ra nhiều công sức từ việc

chọn mua nguyên liệu tới việc tiếp đón khách hàng. Với sự hợp tác chặt chẽ giữa ông chủ, các đầu bếp,

các nhân viên bán hàng đã làm cho khách hàng có thể yên tâm ra vào cửa hàng thực phẩm này mà không

lo lắng bị lừa dối. Mỗi sớm, để mua các loại thịt cần để chế biến, các thợ cả của cửa hàng này cần phải

đích thân tới tất cả các chợ Đài Bắc hoặc lân cận để mua thịt lợn loại thượng hảo hạng. Như vậy, về mặt

nguyên liệu cửa hàng vẫn giữ ưu thế. Câu hỏi

1. Vì sao cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương lại được khách hàng ưa chuộng?

a. Chất lượng sản phẩm đảm bảo:

• Cửa hàng đặt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu, từ việc chọn nguyên liệu thượng hạng đến quy trình

sản xuất cẩn thận. Điều này khiến khách hàng tin tưởng và luôn hài lòng với sản phẩm. b. Uy tín lâu

đời:

• Với 50 năm kinh doanh, cửa hàng đã xây dựng được danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng,

trở thành một thương hiệu đáng tin cậy trong tâm trí người tiêu dùng.

c. Chiến lược "khan hiếm":

Sản xuất với số lượng hạn chế mỗi ngày tạo cảm giác "hiếm có, khó tìm," khuyến khích khách hàng đến

sớm và sẵn sàng quay lại vào lần sau.

d. Dịch vụ tận tâm:

lOMoARcPSD| 58736390

Từ ông chủ đến nhân viên đều có thái độ phục vụ chu đáo, làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng và

an tâm khi mua sắm.

2. Phân tích các nguyên tắc kinh doanh của cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương

a. "Thà thiếu chứ không thừa":

• Ý nghĩa: o Sản xuất số lượng hạn chế để đảm bảo chất lượng cao nhất cho mỗi

sản phẩm.

o Tạo ra sự khan hiếm, kích thích nhu cầu và tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm.

• Tác động: o Giúp duy trì uy tín thương hiệu và kiểm soát chất lượng hiệu quả.

b. Tập trung vào chất lượng từ nguồn nguyên liệu:

Nguyên liệu được chọn lọc kỹ lưỡng từ các chợ uy tín, đảm bảo sản phẩm có chất lượng vượt trội so

với đối thủ.

c. Hợp tác và chăm sóc khách hàng:

Các bộ phận từ sản xuất đến bán hàng làm việc chặt chẽ để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách

hàng, không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ.

d. Kiên định với phương châm kinh doanh:

Duy trì nguyên tắc kinh doanh trong suốt 50 năm mà không chạy theo lợi nhuận trước mắt, điều này

giúp xây dựng niềm tin bền vững với khách hàng.

3. Ông chủ cửa hàng thực phẩm Mỹ Vị Hương đã áp dụng thủ thuật gì trong công tác bán hàng?

a. Thủ thuật "khan hiếm có kiểm soát":

Cố ý sản xuất lượng sản phẩm hạn chế mỗi ngày để tạo tâm lý cấp bách và giá trị độc quyền cho khách

hàng.

b. Thủ thuật "định vị thương hiệu chất lượng cao":

Tập trung vào việc chọn nguyên liệu thượng hạng, xây dựng hình ảnh cửa hàng nhỏ nhưng uy tín và

chất lượng.

c. Tận dụng hiệu ứng "truyền miệng":

Danh tiếng được lan truyền qua trải nghiệm thực tế của khách hàng, thay vì các chiến dịch quảng cáo

lớn.

d. Thủ thuật "gắn kết cảm xúc":

Tạo ấn tượng mạnh qua dịch vụ tận tâm, khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và tin tưởng vào thương

hiệu.

e. Tạo thói quen mua sắm lặp lại:

Khách hàng không mua được sản phẩm hôm nay sẽ được hướng dẫn quay lại vào ngày mai, tạo động

lực để họ tiếp tục gắn bó với cửa hàng.

TÌNH HUỐNG 10: Tại Việt Nam, câu chuyện dường như đi ngược lại so với xu hướng của thế giới. Hầu

hết các nhà đầu tư cửa hàng bán lẻ thường kinh doanh khá hiệu quả ở cửa hàng đầu tiên. Từ tạp hóa,

thời trang, dược phẩm đến café, bán phở... đều kinh doanh có lãi. Nhưng khi nhà đầu tư mở đến cửa

hàng thứ 2,3... bắt đầu tỏ ra không hiệu quả, doanh số những cửa hàng mới mở thường nhỏ hơn rất nhiều

so với các cửa hàng đầu tiên. Với số lượng cửa hàng tăng lên, tổng doanh thu tăng lên, các chủ cửa hàng

dễ dàng hơn trong việc đàm phán với nhà cung cấp về số lượng và giá cả hàng hóa. Tuy nhiên, khi họ

mua rẻ được một chút thì các nhà đầu tư bắt đầu rơi tình trạng "không kiểm soát được " chính cửa hàng

do mình mở ra. Tại Việt Nam, 90% số điểm bán lẻ là các cửa hàng của hộ gia đình và được mở la liệt

khắp nơi, hầu hết ở tình trạng tự phát, thiếu chiến lược, kế hoạch bài bản ngay từ đầu thì việc rơi vào

hoàn cảnh "càng lớn – càng khổ", khi cửa hàng càng phát triển – các chủ cửa hàng càng mất sự kiểm

soát cũng là điều dễ hiểu Câu hỏi

lOMoARcPSD| 58736390

1. Theo anh/ chị dể việc quản lý nhiều cửa hàng của hệ thống thì nên áp dụng cơ cấu tổ chức bán

hàng nào? Vì sao

Cơ cấu tổ chức bán hàng phù hợp để quản lý nhiều cửa hàng trong hệ thống a.

Đề xuất: Áp dụng cơ cấu tổ chức theo khu vực kết hợp chức năng.

Mô tả:

o Phân chia các cửa hàng theo khu vực địa lý, mỗi khu vực có một quản lý khu vực (Area

Manager) chịu trách nhiệm chính.

o Đồng thời, kết hợp các phòng ban chức năng chuyên trách (như marketing, nhân sự, tài chính)

để hỗ trợ toàn bộ hệ thống.

b. Lý do áp dụng:

1. Tăng cường sự giám sát và hỗ trợ tại địa phương:

o Các quản lý khu vực giúp giám sát chặt chẽ từng cửa hàng, kịp thời giải quyết vấn đề phát

sinh.

2. Tối ưu hóa quy trình quản lý:

o Cơ cấu chức năng đảm bảo rằng các hoạt động như kiểm soát chất lượng, quản lý hàng tồn

kho, hay đào tạo nhân viên được triển khai đồng bộ.

3. Phân quyền hợp lý:

o Phân quyền theo khu vực giúp giảm tải áp lực quản lý từ trung tâm, tăng khả năng ra quyết

định linh hoạt.

4. Thúc đẩy hiệu quả và trách nhiệm:

o Các quản lý khu vực chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của khu vực mình quản lý, từ

đó tạo động lực làm việc hiệu quả hơn.

2. Chủ đầu tư nên có những hoạt động kiểm soát gì để quản lý tốt lực lượng bán hàng?

Các hoạt động kiểm soát cần thiết để quản lý tốt lực lượng bán hàng a.

Xây dựng hệ thống quản lý và theo dõi hiệu quả kinh doanh:

1. Ứng dụng công nghệ quản lý:

o Sử dụng phần mềm POS (Point of Sale) để theo dõi doanh số, hàng tồn kho, và hiệu quả bán

hàng theo thời gian thực. o Dữ liệu tập trung giúp chủ đầu tư phân tích tình hình kinh doanh

tại từng cửa hàng một cách nhanh chóng.

2. Thiết lập KPI cụ thể:

o Đo lường hiệu quả từng cửa hàng dựa trên các chỉ số như doanh thu, tỷ lệ hàng tồn kho, năng

suất nhân viên, và mức độ hài lòng của khách hàng.

b. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên:

1. Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn hóa:

o Đảm bảo rằng nhân viên ở tất cả các cửa hàng đều hiểu rõ quy trình làm việc, kỹ năng bán

hàng, và phong cách phục vụ.

2. Tạo cơ hội thăng tiến:

o Giúp giữ chân nhân viên giỏi và đảm bảo động lực làm việc bằng cách đưa ra các lộ trình

phát triển nghề nghiệp rõ ràng.

c. Tăng cường kiểm tra và giám sát:

1. Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ:

o Thực hiện kiểm tra bất ngờ hoặc theo lịch để đảm bảo các cửa hàng hoạt động đúng quy

trình.

lOMoARcPSD| 58736390

2. Sử dụng báo cáo từ xa:

o Các quản lý khu vực phải gửi báo cáo chi tiết thường xuyên về tình hình hoạt động của các

cửa hàng.

d. Xây dựng chiến lược phát triển bài bản:

1. Đánh giá và lựa chọn vị trí cửa hàng cẩn thận:

o Không mở cửa hàng một cách tự phát, cần nghiên cứu kỹ về thị trường, nhu cầu khách hàng

và cạnh tranh địa phương trước khi mở cửa hàng mới.

2. Tái đầu tư vào cửa hàng đầu tiên:

o Duy trì sức hút của cửa hàng gốc – vốn là nơi tạo dựng uy tín và điểm mạnh của thương hiệu.

e. Tạo hệ thống thưởng và phạt:

1. Thưởng:

o Thưởng theo kết quả kinh doanh để khuyến khích nhân viên và quản lý khu vực nỗ lực đạt

mục tiêu.

2. Phạt:

o Áp dụng biện pháp xử lý nếu các cửa hàng vi phạm quy trình, không đạt KPI hoặc có khiếu

nại từ khách hàng.

TÌNH HUỐNG 11: Dương là trưởng nhóm bán hàng của công ty A. Nhóm gồm 6 thành viên.Ngoại trừ

Dương, tất cả cả các thành viên còn lại đều là sinh viên mới ra trường. Nhân viên của cô không có kinh

nghiệm nhưng họ rất nhiệt tình và sẵn sàng học hỏi, vì vậy, chỉ sau 1 năm làm việc họ đã trở thành

nhân viên bán hàng xuất sắc. Dương rất tự hào về nhóm của mình, cô chia sẻ : " Khi nhận dẫn dắt một

nhóm gồm toàn người mới tuyển dụng không có kinh nghiệm, ban đầu tôi rất ngại. Họ đã rất lo lắng

khi tôi thông báo chỉ tiêu doanh số mà nhóm chúng tôi được giao và mục tiêu đặt ra cho mỗi thành

viên.” Đến nay nhóm bán hàng của Dương phụ trách được đánh giá là nhóm có hiệu quả nhất trong

năm .

1. Điều gì đã giúp Dương thành công với một nhóm nhân viên hoàn toàn không có kinh nghiệm?

a. Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhóm:

• Dương có khả năng truyền cảm hứng, định hướng và xây dựng tinh thần làm việc đội nhóm mạnh

mẽ.

• Cô biết cách tạo niềm tin và khuyến khích các thành viên mới, giúp họ vượt qua nỗi lo lắng ban đầu.

b. Tập trung vào đào tạo và phát triển:

• Dương đã tập trung đào tạo và hướng dẫn nhân viên, giúp họ nhanh chóng thích nghi với công việc

bán hàng.

• Chú trọng phát triển kỹ năng thực tế như giao tiếp, xử lý phản đối của khách hàng, và kỹ năng thuyết

phục.

c. Thiết lập mục tiêu rõ ràng:

Mặc dù các chỉ tiêu ban đầu có thể cao, Dương đã giao mục tiêu cụ thể và khả thi cho từng thành viên,

tạo động lực làm việc.

d. Khuyến khích tinh thần học hỏi:

Sự nhiệt tình và tinh thần sẵn sàng học hỏi của nhóm đã được Dương tận dụng và khuyến khích, giúp

họ phát triển nhanh chóng.

e. Tạo môi trường làm việc tích cực:

Dương đã xây dựng một môi trường thân thiện, khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau và công nhận thành

tích cá nhân, từ đó thúc đẩy động lực làm việc nhóm.

lOMoARcPSD| 58736390

2. Nếu bạn là giám đốc bán hàng của công ty A, bạn sẽ làm gì để khuyến khích nhóm của Dương

làm việc hiệu quả hơn nữa?

a. Công nhận và tôn vinh thành tích:

1. Khen thưởng:

o Tổ chức buổi lễ công nhận nhóm bán hàng của Dương là nhóm hiệu quả nhất trong năm.

o Trao phần thưởng cá nhân hoặc nhóm, như tiền thưởng, quà tặng, hoặc giấy chứng nhận.

2. Tạo hình mẫu:

o Dùng nhóm của Dương làm ví dụ điển hình trong các buổi họp hoặc đào tạo để truyền cảm

hứng cho các nhóm khác.

b. Tăng cường đào tạo và phát triển:

1. Đào tạo nâng cao:

o Tổ chức các khóa học chuyên sâu để nhóm nâng cao kỹ năng bán hàng, chẳng hạn như kỹ

năng đàm phán, phân tích dữ liệu khách hàng, hoặc quản lý thời gian.

2. Lộ trình thăng tiến:

o Xây dựng kế hoạch phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho từng thành viên, khuyến khích họ gắn

bó lâu dài với công ty.

c. Cải thiện chế độ đãi ngộ:

1. Chính sách lương thưởng:

o Tăng hoa hồng bán hàng hoặc thưởng theo hiệu suất để thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành

mạnh.

2. Phúc lợi:

o Cung cấp thêm các quyền lợi như ngày nghỉ bổ sung, quỹ hỗ trợ đào tạo, hoặc các hoạt động

gắn kết đội nhóm.

d. Tạo cơ hội thử thách mới:

Giao thêm những dự án đặc biệt hoặc thị trường mới cho nhóm của Dương, tạo cơ hội để họ thể hiện

năng lực và thử sức với những thách thức cao hơn.

e. Xây dựng văn hóa đội nhóm:

1. Tổ chức hoạt động gắn kết:

o Tổ chức các buổi họp nhóm ngoài trời, teambuilding hoặc các hoạt động giải trí để duy trì

tinh thần đoàn kết.

2. Ghi nhận đóng góp:

o Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhóm để cải thiện các quy trình và chính sách

bán hàng.

TÌNH HUỐNG 12:Khánh là một nhân viên kinh doanh bánh kẹo của công ty Hải Phong, địa điểm bán

hàng là các đại lý cấp1 thuộc khu vực quận 1, anh luôn luôn là một trong những người hoàn thành nhiệm

vụ được giao và thường xuyên vượt doanh số . Tuy nhiên, sự thật không hoàn toàn như vậy, để chạy theo

doanh số bán hàng thì Khánh lại bán cả cho những đại lý cấp 2 và thường xuyên bán cho 2 đại lý thuộc

quận 2, nhưng lại ghi vào doanh số bán hàng của 1 đại lý thuộc quận 1. Sự việc chỉ được phát hiện khi

đến cuối năm Khánh được đề bạt lên chức quản lý nhân viên của 5 quận trong thành phố. Một trong

những thành viên trong phòng kinh doanh không đồng ý với sự bố trí mới này của công ty đã tố cáo việc

làm của Khánh .

1. Giả sử bạn là cấp trên của Khánh, bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

a. Xử lý tình huống với tính minh bạch và công bằng:

• Xác minh thông tin:

lOMoARcPSD| 58736390

o Tiến hành điều tra nội bộ để xác minh cáo buộc. Xem xét dữ liệu bán hàng, lịch sử giao dịch,

và trao đổi trực tiếp với các đại lý liên quan (quận 1 và quận 2).

• Lắng nghe Khánh:

o Mời Khánh giải thích và trình bày lý do tại sao lại bán hàng sai địa bàn và ghi nhận doanh số

không đúng khu vực.

b. Xử lý vi phạm nếu cáo buộc là đúng:

• Áp dụng hình thức kỷ luật phù hợp:

o Nếu Khánh vi phạm quy định, cần áp dụng kỷ luật như cảnh cáo, phạt doanh thu, hoặc tạm

đình chỉ việc thăng chức.

o Hành động phải minh bạch để tạo sự công bằng trong nội bộ.

• Khắc phục hậu quả: o Điều chỉnh lại báo cáo doanh số, đảm bảo thông tin chính xác và

minh bạch.

o Thông báo với các bên liên quan để duy trì uy tín của công ty.

c. Tăng cường đào tạo về đạo đức nghề nghiệp:

• Nhắc nhở về giá trị trung thực:

o Tổ chức buổi đào tạo về đạo đức bán hàng và quy trình làm việc để nhân viên hiểu rõ hơn về

tầm quan trọng của sự trung thực và tính chuyên nghiệp.

• Đưa ra ví dụ thực tế:

o Nhấn mạnh rằng hành động không đúng quy định có thể ảnh hưởng đến uy tín cá nhân, đội

nhóm, và công ty.

d. Đánh giá lại quyết định thăng chức:

• Rà soát lại năng lực thực sự của Khánh:

o Cân nhắc xem liệu Khánh có xứng đáng với vị trí quản lý hay không, dựa trên cả năng lực

chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp.

• Đưa ra cơ hội sửa sai:

o Nếu quyết định không thăng chức, có thể đề xuất lộ trình phát triển để Khánh lấy lại lòng tin

và chứng minh khả năng.

2. Để đánh giá hiệu quả làm việc, cần chú ý đến những vấn đề gì?

a. Đánh giá trên nhiều tiêu chí, không chỉ doanh số:

1. Hiệu quả bán hàng:

o Đo lường doanh số đạt được so với mục tiêu, nhưng cần kết hợp với tính trung thực trong

báo cáo doanh số.

2. Chất lượng khách hàng:

o Xem xét liệu khách hàng mà nhân viên quản lý có duy trì mối quan hệ bền vững hay không.

b. Đạo đức nghề nghiệp:

Đánh giá sự tuân thủ quy định, tính trung thực trong công việc, và tinh thần trách nhiệm.

c. Kỹ năng mềm:

1. Giao tiếp và đàm phán: o Xem xét khả năng tương tác và xây dựng mối quan hệ với

khách hàng.

2. Làm việc nhóm:

o Đánh giá cách nhân viên phối hợp với đồng nghiệp để đạt mục tiêu chung.

d. Đóng góp lâu dài cho công ty:

1. Khả năng phát triển khách hàng mới:

o Không chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại, mà còn có khả năng mở rộng thị trường.

lOMoARcPSD| 58736390

2. Thái độ học hỏi:

o Tinh thần cầu tiến, sẵn sàng học hỏi để cải thiện hiệu suất làm việc.

e. Hệ thống giám sát và minh bạch:

Sử dụng công nghệ (CRM, phần mềm quản lý bán hàng) để theo dõi dữ liệu bán hàng chính xác, giảm

rủi ro gian lận.

TÌNH HUỐNG 13:Nguyễn Văn A là nhân viên kinh doanh của một công ty có tiếng về hóa mỹ phẩm.

Công ty của A kinh doanh trong lĩnh vực hóa mỹ phẩm chiếm thị phần tương đối lớn, đặc biệt là thị

trường Hà Nội. Công việc của A là đến các đại lý, cửa hàng trên địa bàn được giao để giới thiệu hàng,

thiết lập đơn hàng khi khách có nhu cầu, tư vấn, giải đáp tại chỗ các thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng... Có thể nói công việc của A tương đối thuận lợi, không quá khó khăn để anh ta duy trì lượng khách

hàng cũ và có được khách hàng mới. Nhận thấy khách hàng rất tin tưởng vào uy tín, sản phẩm của công

ty nên A đã trà trộn hàng nhập của nơi khác với giá rẻ hơn để bán thêm cho khách với tư cách nhân viên

công ty và thu lợi về mình. Sự việc chỉ bị phát hiện khi có khách hàng sử dụng sản phẩm bị dị ứng và

phản hồi, đòi công ty bồi thường hoặc là sẽ kiện công ty bán hàng kém chất lượng.

1. Phân tích tình huống:

Hành vi sai trái của Nguyễn Văn A:

• A đã lợi dụng sự uy tín và danh tiếng của công ty để trộn hàng kém chất lượng, không chính hãng

nhằm kiếm lợi cá nhân.

• Hành vi này vi phạm nghiêm trọng đạo đức nghề nghiệp và quy định của công ty.

• Kết quả là gây tổn hại đến danh tiếng của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng

và có nguy cơ kiện tụng pháp lý.

Hậu quả:

• Đối với khách hàng: o Khách hàng bị tổn hại sức khỏe do sử dụng sản phẩm kém chất lượng.

• Đối với công ty:

o Uy tín bị ảnh hưởng nghiêm trọng, có thể mất thị phần và chi phí giải quyết tranh chấp tăng

cao.

• Đối với Nguyễn Văn A: o Có nguy cơ bị kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, và đối mặt với trách

nhiệm pháp lý.

2. Giải quyết tình huống:

a. Khi bạn là Nguyễn Văn A:

1. Nhận trách nhiệm: o Chủ động thừa nhận sai lầm với quản lý và công ty.

2. Khắc phục hậu quả:

o Hỗ trợ công ty trong việc truy xuất nguồn gốc các sản phẩm kém chất lượng đã được bán ra.

o Tự nguyện bồi thường hoặc chịu trách nhiệm cá nhân với khách hàng bị ảnh hưởng.

3. Cam kết sửa đổi:

o Đưa ra lời hứa không tái phạm và đề xuất tham gia đào tạo lại về đạo đức nghề nghiệp nếu

được công ty cho cơ hội.

b. Khi bạn là quản lý trực tiếp của Nguyễn Văn A:

1. Xử lý nội bộ:

o Xác minh vụ việc: Điều tra toàn diện hành vi của A, thu thập chứng cứ rõ ràng.

o Áp dụng kỷ luật:

Nếu A vi phạm quy định, áp dụng hình thức kỷ luật nghiêm minh, có thể bao gồm đình

chỉ công tác hoặc sa thải.

2. Giải quyết hậu quả:

lOMoARcPSD| 58736390

o Phối hợp với bộ phận pháp lý để giải quyết khiếu nại của khách hàng, tránh kiện tụng.

o Đưa ra lời xin lỗi chính thức và bồi thường hợp lý cho khách hàng bị ảnh hưởng để khôi phục

niềm tin.

3. Cải thiện quy trình:

o Tăng cường kiểm soát, giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên để tránh các tình huống

tương tự. o Triển khai đào tạo về đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm trong kinh doanh cho

toàn bộ nhân viên.

TÌNH HUỐNG 14:Hôm nay ngày mùng 1 của tháng 7 âm lịch. Chị An chủ cửa hàng quần áo I’Am mở

cửa hàng quần áo của mình như mọi ngày. Trong khi chị đang bày đồ lễ thắp hương đầu tháng, có một

vị khách hàng bước vào chửi mắng và phàn nàn về chất lượng sản phẩm mà nhân viên ngày hôm qua đã

chuyển đến nhà cho vị khách đó. Hãy nêu quan điểm và cách xử lý với những sự cố trên dưới 2 vị trí:

1. Khi bạn là nhân viên bán hàng:

1. Lắng nghe khách hàng: o Giữ bình tĩnh, lịch sự lắng nghe toàn bộ phàn nàn của khách để hiểu rõ

vấn đề.

2. Xin lỗi khách hàng:

o Ngay lập tức xin lỗi về sự bất tiện mà khách hàng đã gặp phải, dù chưa xác định lỗi thuộc về

ai.

3. Xác minh sự việc:

o Hỏi rõ về sản phẩm, ngày giao, và tình trạng cụ thể để kiểm tra thông tin trong hệ thống hoặc

với đồng nghiệp.

4. Đề xuất giải pháp:

o Nếu lỗi từ phía cửa hàng, đề nghị đổi trả sản phẩm hoặc bồi thường phù hợp.

o Nếu cần thêm thời gian, hứa hẹn liên lạc lại với khách ngay sau khi xác minh.

2. Khi bạn là quản lý, chủ cửa hàng:

1. Can thiệp kịp thời: o Đích thân ra mặt xin lỗi khách hàng và thể hiện thiện chí giải quyết vấn

đề.

2. Tìm hiểu nguyên nhân:

o Trao đổi với nhân viên để xác định nguyên nhân cụ thể của sự cố và kiểm tra lại thông tin từ

khách hàng.

3. Giải quyết triệt để: o Đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, hoặc có biện pháp đền bù khác để khách

hài lòng.

4. Ngăn ngừa tái diễn:

o Rà soát lại quy trình kiểm tra chất lượng và giao nhận sản phẩm.

o Đào tạo thêm cho nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống tương tự.

TÌNH HUỐNG 15:Mai và Lan là hai người bạn chơi thân với nhau. Nhân dịp vào được nghỉ hè, hai

bạn rủ nhau đến một cửa hàng có tiếng để mua quần áo. Mai đã chọn được một bộ váy ưng ý và quyết

định thử đồ rồi hỏi ý kiến của Lan. Sau khi ngắm bộ quần áo, Lan cho rằng bộ trang phục này không

hợp với Mai và cho rằng chiếc váy đó giá quá cao. Mai cảm thấy phân vân về sản phẩm mình vừa chọn

Câu hỏi 1. Nếu là nhân viên của cửa hàng, bạn sẽ làm gì đề thuyết phục Mai mua sản phẩm?

2. Khi Lan cho rằng’’ sản phẩm của cửa hàng quảng cáo nhiều như thế thì giá chắc chắn phải đội lên

nhiều rồi’’. Bạn sẽ ứng xử như thế nào để khách hàng hiểu 1. Thuyết phục Mai mua sản phẩm:

1. Tập trung vào ưu điểm:

o Gợi ý rằng bộ váy tôn dáng, phù hợp với phong cách hoặc sở thích của Mai. o Nhấn mạnh

các điểm nổi bật như chất liệu, thiết kế hoặc tính đa dụng của sản phẩm.

lOMoARcPSD| 58736390

2. Giải quyết phân vân về giá:

o Nêu ra các chính sách ưu đãi (nếu có) hoặc giải thích giá trị tương xứng với chất lượng và

thương hiệu.

3. Tạo cảm giác an tâm:

o Đề xuất Mai thử thêm một vài kiểu khác để so sánh, giúp Mai tự tin hơn vào quyết định của

mình.

2. Trả lời ý kiến của Lan về giá cả:

1. Giải thích giá trị sản phẩm:

o Giải thích rằng giá cả phản ánh chất liệu cao cấp, thiết kế độc đáo, và sự chăm chút trong

từng chi tiết.

2. Chia sẻ về quảng cáo:

o Nhấn mạnh rằng quảng cáo chỉ là một phần của việc giới thiệu sản phẩm, còn chất lượng

thực tế của sản phẩm mới là yếu tố cốt lõi được khách hàng tin dùng.

3. Giữ thái độ lịch sự, khéo léo:

o Cảm ơn Lan đã chia sẻ ý kiến và mời cô ấy cùng tham khảo các sản phẩm khác để tìm sự

phù hợp hơn.

TÌNH HUỐNG 16:Công ty TNHH Anh Đào là một công ty cung cấp nước tinh khiết với khách hàng

chính là khối văn phòng của các công ty trong thành phố Hà Nội. Nước được đóng trong các bình chuyên

dụng 20 lít, và công ty có thực hiện bán hàng qua điện thoại. Khách hàng chỉ cần gọi điện đặt hàng là

sẽ có nhân viên giao hàng đến tận nơi. Công ty có 3 nhân viên trực điện thoại và 20 nhân viên giao hàng

nhưng vẫn thường xuyên bị khách hàng phàn nàn là giao hàng chậm hoặc phải gọi nhiều lần mới được

giao hàng. Từ đầu năm đến nay thì doanh số bán hàng của công ty liên tục bị giảm sút

Câu hỏi : 1. Công ty Anh Đào đã sử dụng hình thức bán hàng nào để bán hàng cho khách hàng của mình

? Những ưu điểm và hạn chế của cách bán hàng này

2. Theo anh/ chị có những nguyên nhân nào khiến doanh số bán hàng của công ty bị giảm sút 3.

Hãy đề xuất giải pháp để cải thiện doanh số bán hàng của công ty

1. Hình thức bán hàng và ưu nhược điểm:

Hình thức bán hàng:

• Công ty Anh Đào sử dụng bán hàng qua điện thoại (tele-sales) để tiếp cận và bán sản phẩm cho

khách hàng. Ưu điểm:

• Tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng khi không phải ra ngoài mua hàng.

• Cung cấp sự tiện lợi và dịch vụ giao hàng tận nơi.

Nhược điểm:

• Dễ gặp phải vấn đề giao hàng chậm, làm khách hàng không hài lòng.

• Thiếu sự tương tác trực tiếp, khó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Nguyên nhân doanh số giảm sút:

1. Chất lượng dịch vụ giao hàng kém:

o Giao hàng chậm, yêu cầu gọi nhiều lần mới được đáp ứng khiến khách hàng không hài lòng.

2. Thiếu sự đồng bộ trong quy trình:

o Quy trình từ đặt hàng đến giao hàng chưa được tối ưu hóa, dẫn đến sự chậm trễ trong việc

đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Thiếu chiến lược marketing:

o Doanh nghiệp chưa có chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân

khách hàng cũ.

lOMoARcPSD| 58736390

3. Giải pháp cải thiện doanh số bán hàng:

1. Cải thiện dịch vụ giao hàng:

o Đảm bảo giao hàng đúng hẹn, nâng cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ giao hàng.

o Tạo hệ thống theo dõi đơn hàng để khách hàng biết tiến độ giao hàng.

2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng:

o Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng để giảm thiểu lỗi và rút ngắn thời gian giao

hàng.

3. Tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng:

o Quảng bá sản phẩm qua các kênh trực tuyến và khuyến mãi để thu hút khách

hàng mới.

o Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng cũ.

4. Đào tạo nhân viên bán hàng và giao hàng:

o Tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên bán

hàng. o Đảm bảo đội ngũ giao hàng được đào tạo về tính chuyên nghiệp và nhanh chóng. TÌNH

HUỐNG 16:Khách hàng cố tình quên không thanh toán tiền hàng (3đ) Nguyễn Hữu Nghị là

nhân viên bán hàng thời vụ tại siêu thị đồ nội thất. Ngày 30.1.2021, Nguyễn Hữu Nghị có tư vấn

và bán hàng nội thất cho ông Nguyễn Văn Du về để hoàn thiện nội thất cho căn nhà mới xây. Vì

siêu thị này mới mở nên có khá nhiều ưu đãi về giá cũng như hình thức, thời hạn thanh toán. Ông

Du mặc dù có mang theo tiền nhưng khi nghe nhân viên Nghị nói nhỏ với ông là ông không việc

gì phải thanh toán luôn, siêu thị đang cho trả góp với lãi suất 0%. Nhân viên chỉ nói đến đó và

còn mời ông mua thêm nhiều món đồ nữa rồi đi làm thủ tục cho ông mà không nói rõ các điều

khoản về thời hạn và cách thức thanh toán. Ông Du thì mua được rất nhiều hàng mà chưa phải

thanh toán luôn, nhân viên thời vụ Nghị thì vì chốt được hóa đơn giá trị cao nên được hưởng hoa

hồng cao. Đến hạn thanh toán mà siêu thị không thấy ông Du đến thanh toán, liên lạc thì ông

nói ông chưa có tiền, ông nói khi nào có thì trả vì bên công ty nhân viên có tư vấn như thế. Về

phía nhân viên Nghị thì đã nghỉ việc sau khi hết hợp đồng thời vụ.

1. Vấn đề đạo đức trong bán hàng:

• Thiếu minh bạch trong tư vấn: Nhân viên Nghị không cung cấp đầy đủ thông tin về điều khoản

thanh toán, khiến khách hàng hiểu lầm về việc trả góp và thời hạn thanh toán.

• Lợi ích cá nhân vượt lên trên lợi ích công ty: Nhân viên chỉ tập trung vào việc chốt đơn hàng và

nhận hoa hồng, thiếu trách nhiệm trong việc giải thích rõ ràng các điều khoản cho khách hàng.

2. Giải quyết tình huống khi bạn là Quản lý bán hàng:

1. Liên lạc với khách hàng:

o Gọi điện hoặc gặp trực tiếp ông Du để làm rõ các điều khoản thanh toán và nhắc nhở ông về

trách nhiệm thanh toán đúng hạn.

2. Đàm phán giải quyết nợ:

o Nếu ông Du vẫn gặp khó khăn về tài chính, tìm phương án trả nợ dần, hoặc đưa ra giải pháp

hỗ trợ khách hàng để hoàn thành nghĩa vụ thanh toán.

3. Đảm bảo tính minh bạch trong tư vấn:

o Kiểm tra và điều chỉnh quy trình bán hàng để tất cả nhân viên luôn thông báo rõ ràng về các

điều khoản thanh toán, tránh tình trạng tương tự xảy ra.

3. Bài học về quản lý hoạt động bán hàng:

1. Đào tạo và giám sát nhân viên:

lOMoARcPSD| 58736390

o Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về các quy định và quy trình bán hàng, đặc biệt là

các điều khoản thanh toán.

2. Minh bạch thông tin với khách hàng:

o Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về sản phẩm, điều kiện thanh toán và các ưu đãi để

khách hàng có thể đưa ra quyết định chính xác.

3. Quản lý hiệu quả hợp đồng và thanh toán:

o Thiết lập hệ thống theo dõi đơn hàng và thanh toán để tránh các tình huống khách hàng quên

hoặc cố tình trì hoãn thanh toán.

TÌNH HUỐNG 17:Nhân viên hỗ trợ bán hàng tại điểm bán Công ty A là công ty chuyên nhập khẩu sản