Câu 1: Phân tích đặc điểm của dịch vụ và giải pháp marketing của doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ tương ứng với các đặc điểm địch vụ. Lấy ví dụ cụ
thể minh họa. (4 điểm)
- Dịch vụ Marketing là các hoạt động nhằm quảng bá, tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp đến với khách hàng tiềm năng Marketing có một số đặc điểm sau: Đặc điểm Giải pháp Tính
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không -
“Hữu hình hóa” các lợi ích sản phẩm với KH. vô
thể nhìn thấy, sờ mó hay lưu trữ được.
Mô tả rõ nét, cụ thể và có tính thuyết phục để hình
Nên họ buộc phải tin vào sản phẩm gia tang cảm nhận KH -
Để gia tăng tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ, các
DN cần hướng sự chú ý của KH đến lợi ích có liên
quan: DV bổ sung, văn hóa DN -
Các nhà cc DV cần xây dung niềm tin của KH
thông qua truyền thông, xây dựng thương hiệu Tính
Quá trình sx và tiêu dùng DV diễn ra -
Ứng dụng CN có thể phục vụ số lượng lớn KH,
không đồng thời, không tách rời con người và
đảm bảo được tính cá nhân hóa trong DV KH tách
thiết bị cung cấp DV. Nhân viên DV -
NCC cần đào tạo nhân viên DV, thông qua truyền rời
trở nên quan trọng và KH cũng có mặt
thông “ Giáo dục” KH để đảm bảo quá trình sx, tiêu
trong quá trình cung ứng dịch vụ. Như dùng hiệu quả
vậy cả KH và nhân viên DV đều ảnh hướng đến kết quả DV Tính -
Chất lượng DV không ổn định phụ -
Tiêu chuẩn hóa quy trình DV, thường xuyên rà không
thuộc vào NCC DV và KH cũng soát. Kiểm tra ổn
như thời gian, địa điểm CC. -
Coi trọng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên. định -
Quá trình tiêu dung xảy ra đồng
Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên
thời với sx nên DN không có cơ hội -
Thường xuyên đánh giá mức độ hài long và ý kiến sửa sai ngay tức thì góp ý của KH -
Ncc khó đảm bảo về chất lượng
DV được giao đúng với chiến lược công bố và kế hoạch Tính -
DV không có lưu trữ, tồn kho, -
Thiết kế chiến lược quản trị cung-cầu DV không
không thể hoàn trả hoặc bán lại. -
Các giải pháp cung -cầu DV khi cầu lớn hơn cung lưu trữ
Dẫn đến thị trường thay đổi DN và ngược lại được
gặp vấn đề trong khả năng cung
ứng hoặc bỏ lỡ cơ hội kinh doanh
nếu không sử dụng triệt để các công cụ DV * Ví dụ minh họa
Công ty A là một công ty cung cấp dịch vụ du lịch. Công ty A đã áp dụng các giải pháp
Marketing sau để thu hút khách hàng:
Xây dựng thương hiệu: Công ty A đã xây dựng thương hiệu bằng cách thiết kế logo, slogan và
khẩu hiệu ấn tượng. Công ty cũng đã xây dựng website và fanpage để quảng bá thương hiệu và dịch vụ của mình.
Phân tích thị trường: Công ty A đã nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và
hành vi của khách hàng. Công ty A đã xác định được đối tượng mục tiêu của mình là những
người có thu nhập cao và yêu thích du lịch.
Xác định đối tượng mục tiêu: Công ty A đã xác định rõ đối tượng mục tiêu của mình là những
người có thu nhập cao và yêu thích du lịch.
Thiết kế chiến lược Marketing: Công ty A đã thiết kế chiến lược Marketing phù hợp với mục
tiêu và ngân sách của doanh nghiệp. Chiến lược Marketing của công ty A bao gồm các hoạt động
như quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên mạng xã hội, PR và tiếp thị trực tiếp.
Lựa chọn kênh Marketing: Công ty A đã lựa chọn kênh Marketing phù hợp để tiếp cận đối
tượng mục tiêu. Công ty A đã sử dụng các kênh Marketing như Google Ads, Facebook Ads,
Instagram, email marketing và website.
Thực thi chiến lược Marketing: Công ty A đã thực thi chiến lược Marketing một cách hiệu
quả. Công ty A đã theo dõi kết quả của các hoạt động Marketing và điều chỉnh khi cần thiết.
Đo lường hiệu quả Marketing: Công ty A đã đo lường hiệu quả Marketing bằng cách theo dõi
số lượng khách hàng tiềm năng, số lượng đặt chỗ và doanh thu. Nhờ áp dụng các giải pháp
Marketing hiệu quả, công ty A đã thu hút được nhiều khách hàng và tăng doanh thu đáng kể. Kết luận:
Dịch vụ Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo dựng lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp Marketing phù hợp để đạt
được mục tiêu kinh doanh của mình.
Câu 2: Phân tích tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lòng trong
kinh doanh dịch vụ? Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. (3 điểm) -
Khách hàng hài lòng không chỉ là một mục tiêu kinh doanh, mà còn mang lại nhiều lợi
ích chiến lược quan trọng: -
Ví dụ minh họa: Starbucks là một trong những ví dụ điển hình về tầm quan trọng của
khách hàng hài lòng trong kinh doanh dịch vụ. Starbucks không chỉ tạo ra một sản
phẩm cà phê chất lượng mà còn tập trung vào trải nghiệm khách hàng:
1. Bảo vệ khách hàng trước sự cạnh tranh: Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ
ít có khả năng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.
Vd : Starbucks xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ với trải nghiệm khách hàng đặc biệt và chất
lượng sản phẩm ổn định. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng với chất lượng cà phê và ít có
nhu cầu chuyển sang các thương hiệu khác nếu họ hài lòng với Starbucks
2. Tạo ưu thế bền vững: Khách hàng hài lòng sẵn sàng quay lại và giới thiệu bạn cho người
khác, giúp tăng trưởng doanh số và duy trì vị thế của doanh nghiệp.
Vd: Starbucks đã xây dựng một đội ngũ khách hàng trung thành, sẵn sàng quay lại nhờ không
chỉ sản phẩm mà còn là dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
3. Giảm chi phí thất bại: Khách hàng hài lòng ít đòi hỏi đổi trả sản phẩm hoặc khiếu nại, giảm
chi phí phản hồi và đổi trả.
Vd: Nhờ chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, Starbucks giảm thiểu
nhu cầu đổi trả và khiếu nại từ phía khách hàng.
4. Khuyến khích mua lại và trung thành: Khách hàng hài lòng có thể trở thành khách hàng
trung thành, mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Vd: Chính sách thẻ thành viên Starbucks và các chương trình khuyến mãi thúc đẩy khách hàng
quay lại và tạo ra sự trung thành dài hạn.
5. Thúc đẩy marketing truyền miệng: Khách hàng hài lòng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích
cực của họ, giúp thúc đẩy marketing miệng một cách tự nhiên và giảm chi phí quảng cáo.
Vd: Khách hàng thường xuyên chia sẻ trải nghiệm của họ tại Starbucks, từ đó giúp thúc đẩy
marketing miệng một cách hiệu quả và chi phí thấp.
Như vậy, việc làm khách hàng hài lòng không chỉ giúp tăng doanh số mà còn xây dựng một
thương hiệu bền vững và giảm chi phí phản hồi, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
Câu 3: Tại sao phải cân bằng cung cầu trong DN DV? Các giải pháp cân bằng trong cung cầu DV? (4d) -
Lý do cần cân bằng cung cầu 1: Cầu quá mức
2: Lượng cầu vượt quá công suất tối ưu
3: Lượng cầu thấp hơn nhiều so với khả năng cung ứng -
Giải pháp cân bằng cung cầu là một khía cạnh quan trọng trong quản lý kinh tế và kinh doanh..
1. Điều chỉnh công suất cung :là các biện pháp tập trung vào việc thay đổi khối lượng cung và
cầu để đạt được sự cân bằng trên thị trường.
a. Điều chỉnh công suất cung
• Mở rộng hoặc thu hẹp sản xuất: Doanh nghiệp có thể mở rộng hoặc thu hẹp quy mô sản xuất
dựa trên nhu cầu thị trường. Điều này bao gồm đầu tư vào nhà máy, công nghệ, và nhân lực.
• Dự trữ hàng hóa: Doanh nghiệp có thể sử dụng dự trữ hàng hóa để điều chỉnh cung. Khi cầu
tăng, hàng dự trữ được bán ra, và ngược lại, khi cầu giảm, doanh nghiệp có thể tăng dự trữ.
• Đa dạng hóa sản phẩm: Tạo ra các sản phẩm mới hoặc biến đổi sản phẩm hiện có để đáp ứng
nhu cầu đa dạng của thị trường.
b. Điều chỉnh công suất cầu
• Chiến lược giá cả: Giảm giá để kích thích cầu hoặc tăng giá để giảm cầu khi cần thiết.
• Quảng cáo và khuyến mãi: Sử dụng các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi để thúc đẩy nhu
cầu của người tiêu dùng.
• Cải thiện chất lượng và dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tăng sức hấp
dẫn đối với khách hàng.
2. Tác động lên cung cầu: Các biện pháp này liên quan đến việc sử dụng các công cụ kinh tế và
chính sách để ảnh hưởng trực tiếp đến lượng cung và cầu trên thị trường.
a. Tác động lên cung
• Chính sách thuế và trợ cấp: Chính phủ có thể áp dụng các biện pháp thuế và trợ cấp để
khuyến khích hoặc hạn chế sản xuất trong các ngành cụ thể.
• Quy định và kiểm soát: Đặt ra các quy định về tiêu chuẩn sản xuất, an toàn lao động, và môi
trường để kiểm soát khối lượng cung.
• Đầu tư công: Chính phủ có thể đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để tăng năng suất và
khả năng cung ứng của các ngành công nghiệp.
b. Tác động lên cầu
• Chính sách tài khóa: Sử dụng các biện pháp tài khóa như giảm thuế hoặc tăng chi tiêu công
để tăng sức mua của người dân.
• Chính sách tiền tệ: Ngân hàng trung ương có thể điều chỉnh lãi suất để ảnh hưởng đến chi tiêu
và đầu tư của doanh nghiệp và người tiêu dùng.
• Các chương trình hỗ trợ xã hội: Cung cấp trợ cấp, phúc lợi xã hội, và các chương trình hỗ
trợ để tăng thu nhập và sức mua của các hộ gia đình. - Kết
luận: Các giải pháp cân bằng cung cầu đều nhằm mục đích điều chỉnh khối lượng cung
và cầu để đạt được sự ổn định trên thị trường. Điều chỉnh công suất cung cầu thường là biện
pháp ngắn hạn và mang tính linh hoạt, trong khi tác động lên cung cầu thường là biện pháp
dài hạn và mang tính chiến lược. Sự kết hợp hợp lý giữa các biện pháp này sẽ giúp đạt được
hiệu quả kinh tế cao và ổn định thị trường.
Câu 4: Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của KH? Ví dụ? (3đ) -
KN: Chất lượng dịch vụ tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả
năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. - Tiêu chí đánh giá: Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ đảm Độ thấu Độ hữu bảo cảm hình Cung ứng dv DV nhanh -Trình độ sự quan Con người, như đã hứa chóng, thuận chuyên tâm và hiểu địa điểm, tiện cho khách môn, cư xử rõ nhu cầu trang thiết Mức độ giải hang văn minh khách hàng; bị, cam kết, quyết vấn đề lịch sự và biết đặt lợi biểu tượng, của KH Mong muốn kỹ năng ích của … hỗ trợ KH CC dv ít sai giao tiếp khách hàng sót Sẵn sàng đáp của nhân lên trên đầu ứng các yêu viên và lựa chọn cầu KH cung ứng -Sự an toàn dịch vụ vào về vật chất, những giờ tài chính thuận tiện
* ví dụ về việc áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn:
1. ** (Độ tin cậy)**:
- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi phòng được dọn sạch sẽ và đầy đủ trước khi nhận phòng.
- Thực tế: Phòng được dọn dẹp đúng giờ và đáp ứng đầy đủ tiện nghi như đã hứa.
2. ** (Đọ đáp ứng)**:
- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng từ phía nhân viên khi có
yêu cầu hoặc khi gặp vấn đề.
- Thực tế: Khách sạn có chính sách phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên lễ tân và bộ
phận phục vụ luôn sẵn sàng giải quyết vấn đề và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. ** (Độ đảm bảo)**:
- Kỳ vọng: Khách hàng mong muốn nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên
môn và thái độ chuyên nghiệp.
- Thực tế: Nhân viên lễ tân nhiệt tình giải đáp thắc mắc và nhân viên phục vụ chu đáo, biết
cách xử lý các vấn đề của khách hàng.
4. **(Độ đồng cảm)**:
- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi nhân viên lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cá nhân của họ.
- Thực tế: Nhân viên khách sạn thường xuyên hỏi thăm và chia sẻ thông tin hữu ích, sẵn sàng
giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
5. ** (Độ hữu hình)**:
- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi phòng ngủ và các khu vực công cộng được bố trí sạch sẽ và có thiết kế hợp lý.
- Thực tế: Khách sạn có trang bị nội thất hiện đại và đồ dùng tiện nghi, phòng ngủ được trang
bị đầy đủ đồ dùng cá nhân và các tiện ích cần thiết.
Thông qua việc so sánh các kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng về các yếu tố này, mô
hình SERVQUAL giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách sạn. Các
điểm mạnh này có thể làm nền tảng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trong
khi các điểm yếu cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Câu 5: Phân tích các đặc trưng của định giá DV? Ví dụ? (3đ)
Định giá dịch vụ là một quá trình phức tạp hơn nhiều so với định giá sản phẩm hữu hình.
Các đặc trưng chính của định giá dịch vụ bao gồm tính phức tạp trong xác định chi phí sản
xuất, ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến quyết định về giá, và khó khăn trong việc
khách hàng so sánh và đánh giá dịch vụ.
1. Tính phức tạp trong xác định chi phí sản xuất dịch vụ
• Chi phí nhân công: Phần lớn chi phí sản xuất dịch vụ liên quan đến chi phí nhân công, vì dịch
vụ thường yêu cầu sự tham gia trực tiếp của con người. Lương, phúc lợi, và đào tạo nhân viên
chiếm một phần lớn trong tổng chi phí.
• Biến động chi phí: Chi phí cung cấp dịch vụ có thể biến động mạnh do sự thay đổi trong nhu
cầu, nguồn lực cần thiết, và các yếu tố ngoại cảnh khác.
• Chi phí không trực tiếp: Nhiều chi phí không trực tiếp (chi phí quản lý, chi phí marketing,
chi phí công nghệ, v.v.) khó xác định chính xác và phải được phân bổ một cách hợp lý vào chi phí sản xuất dịch vụ.
• Chi phí duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ: Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch
vụ yêu cầu đầu tư liên tục vào công nghệ, đào tạo, và cải thiện quy trình, làm cho việc xác định
chi phí càng thêm phức tạp.
2. Ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến quyết định về giá
• Khó xác định giá trị cảm nhận: Do dịch vụ là vô hình, khó xác định giá trị cảm nhận của
khách hàng. Điều này làm cho việc định giá trở nên phức tạp vì không có thước đo rõ ràng cho
giá trị mà dịch vụ mang lại.
• Sự phụ thuộc vào hình ảnh thương hiệu: Khách hàng thường dựa vào hình ảnh thương hiệu,
uy tín, và kinh nghiệm trước đó để đánh giá giá trị dịch vụ, khiến cho yếu tố này trở nên quan
trọng trong việc định giá.
• Giá trị bổ sung: Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ sau bán hàng, và trải nghiệm sử
dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định giá và khách hàng sẵn sàng trả thêm cho
những giá trị bổ sung này.
3. Khách hàng khó so sánh và đánh giá dịch vụ
• Thiếu tính chuẩn hóa: Dịch vụ thường không được chuẩn hóa như sản phẩm hữu hình, khiến
việc so sánh giữa các dịch vụ từ các nhà cung cấp khác nhau trở nên khó khăn.
• Sự khác biệt về chất lượng: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, theo người
cung cấp dịch vụ, và theo tình huống cụ thể, làm cho khách hàng khó có thể đánh giá chính xác.
• Yếu tố tâm lý: Quyết định mua dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý như lòng tin,
kỳ vọng, và cảm nhận cá nhân, làm cho việc so sánh trở nên chủ quan.
• Thông tin không đối xứng: Khách hàng thường thiếu thông tin hoặc không hiểu rõ về dịch
vụ, dẫn đến khó khăn trong việc so sánh và đánh giá.
Kết luận: Định giá dịch vụ là một quá trình phức tạp đòi hỏi phải xem xét nhiều yếu tố khác
nhau. Tính phức tạp trong xác định chi phí sản xuất dịch vụ, ảnh hưởng của tính vô hình của dịch
vụ đến quyết định về giá, và khó khăn trong việc khách hàng so sánh và đánh giá dịch vụ đều
đóng vai trò quan trọng trong quá trình này. Hiểu rõ những đặc trưng này sẽ giúp doanh nghiệp
thiết lập chiến lược giá cả hợp lý
Ví dụ 1: Dịch vụ y tế
• Định giá: Rất khó để định giá dịch vụ y tế bởi vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng của
bác sĩ, trang thiết bị y tế và trải nghiệm cá nhân của bệnh nhân.
• So sánh và đánh giá: Bệnh nhân thường khó so sánh giữa các bác sĩ hoặc bệnh viện khác nhau
vì không có tiêu chuẩn chung và kết quả điều trị có thể khác nhau dựa trên tình trạng cụ thể của mỗi bệnh nhân.
Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ? ví dụ? (3đ)
KN: Phân phối dịch vụ là quá trình cung cấp các dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng
một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động và chiến lược
để đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả nhất
* Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ và các quyết định từ phía doanh nghiệp dịch
vụ có thể được phân tích như sau:
1. Đặc điểm cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ
• Tính vô hình và không thể tách rời: Dịch vụ thường là vô hình và không thể tách rời, không
thể được lưu trữ sẵn như sản phẩm vật lý. Điều này yêu cầu các phương pháp phân phối khác
biệt so với sản phẩm hữu hình. Ví dụ, dịch vụ tư vấn hay giáo dục thường cần phải được cung
cấp trực tiếp tại chỗ.
• Khả năng tương tác và cá nhân hóa: Một số dịch vụ yêu cầu mức độ tương tác cao với khách
hàng và có thể cần cá nhân hóa cao. Ví dụ, dịch vụ y tế hoặc tư vấn pháp luật đòi hỏi mức độ
tương tác và cá nhân hóa cao để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2. Đặc điểm khách hàng
• Nhu cầu và kỳ vọng: Đặc điểm nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ ảnh
hưởng lớn đến cách thức phân phối. Ví dụ, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ được cung cấp tại
nhà hoặc địa điểm làm việc của họ.
• Địa lý và vị trí: Vị trí địa lý của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Dịch vụ phải có
khả năng tiếp cận được các khu vực mà khách hàng sinh sống hoặc làm việc.
3. Bản chất của dịch vụ và mức độ tương tác của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ
• Mức độ tương tác: Dịch vụ có thể yêu cầu mức độ tương tác khác nhau với khách hàng. Các
dịch vụ y tế, giáo dục, hay tư vấn thường đòi hỏi mức độ tương tác cao và phải được cung cấp
trực tiếp hoặc thông qua các kênh tương tác như điện thoại, video call.
• Cá nhân hóa và đa dạng: Các dịch vụ có thể cần phải được cá nhân hóa để đáp ứng các nhu
cầu đặc biệt của từng khách hàng. Ví dụ, các dịch vụ tài chính cá nhân hoặc chăm sóc sức khỏe
phải có khả năng thích ứng với mỗi khách hàng một cách riêng biệt.
4. Những quyết định về phía doanh nghiệp dịch vụ
• Lựa chọn kênh phân phối: Doanh nghiệp cần xác định kênh phân phối phù hợp với tính chất
của dịch vụ và đặc điểm của khách hàng mục tiêu. Ví dụ, có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp
như cửa hàng, văn phòng hoặc gián tiếp qua các đại lý, đối tác.
• Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin: Sử dụng công nghệ để cải thiện quản lý và tối ưu
hóa phân phối dịch vụ. Điều này bao gồm việc áp dụng các nền tảng trực tuyến, ứng dụng di
động để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng.
• Quản lý chất lượng dịch vụ: Đảm bảo chất lượng dịch vụ qua các kênh phân phối khác nhau,
bao gồm đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng và thu thập phản hồi từ khách hàng.
• Chiến lược giá cả: Đưa ra quyết định về giá cả dịch vụ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường,
giá cả cạnh tranh và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Kết luận; Phân phối dịch vụ là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự đánh giá kỹ lưỡng và tối ưu hóa
các yếu tố như đặc điểm cấu tạo dịch vụ, đặc điểm khách hàng, bản chất của dịch vụ và quyết
định từ phía doanh nghiệp. Hiểu rõ và áp dụng các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng
được một hệ thống phân phối hiệu quả, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
* Ví dụ: Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
1 Đặc điểm cấu thành sản phẩm dịch vụ:
- Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ này có tính chất tương tác cao, yêu cầu sự tin cậy và chuyên môn cao từ nhà cung cấp.
- Tính tương tác giao tiếp: Khách hàng cần gặp mặt và thảo luận trực tiếp với chuyên gia tài
chính để đưa ra các quyết định có trách nhiệm về tài chính cá nhân.
2 Đặc điểm của khách hàng:
- Yêu cầu và mong đợi: Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tài chính cá nhân với mức độ tùy
chỉnh cao, phù hợp với tình hình tài chính và mục tiêu của từng người.
- Địa lý và thời gian: Các khách hàng có thể đến từ nhiều địa phương khác nhau và có thể yêu
cầu dịch vụ vào các thời điểm khác nhau trong ngày.
3 Quyết định từ phía doanh nghiệp dịch vụ:
- Chiến lược phân phối: Doanh nghiệp có thể lựa chọn kênh phân phối bao gồm văn phòng đại
diện, hệ thống đại lý hoặc cung cấp dịch vụ qua các cuộc hẹn trực tiếp với khách hàng.
- Giao tiếp và tương tác: Chiến lược giao tiếp cần phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả
trong việc giải thích và hỗ trợ các vấn đề tài chính phức tạp của khách hàng.
=> Ví dụ trên cho thấy rằng, phân phối dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc chuyển đưa sản
phẩm từ nhà cung cấp đến khách hàng mà còn là quá trình phức tạp, yêu cầu sự điều phối và
tương tác chặt chẽ giữa các bên liên quan để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và doanh nghiệp.
Câu 7: Việc tái thiết kế quá trình dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu nào?
Phân tích các nỗ lực để tái thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ? (4đ) 
Việc tái thiết kế quá trình dịch vụ nhằm mục đích cải thiện chất lượng và hiệu suất
dịch vụ, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp. Các mục tiêu chính bao gồm:
1. Giảm số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2. Giảm thời gian từ khi khách hàng bắt đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ.
3. Tăng năng suất và hiệu quả.
4. Tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ. 
Phân tích các nỗ lực để tái thiết kế quy trình cng ứng dv;
Để tái thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ hiệu quả, các nỗ lực chính có thể bao gồm:
1. Loại bỏ các bước không tạo ra giá trị
• Phân tích và đánh giá lại quy trình: Đầu tiên, cần phân tích kỹ lưỡng quy trình hiện tại để
xác định những bước không cần thiết hoặc không tạo ra giá trị cho khách hàng.
• Sử dụng các công cụ quản lý quy trình: Áp dụng các phương pháp như Lean Six Sigma để
loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa các hoạt động, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí.
2. Chuyển sang sử dụng thiết bị tư phục vụ
• Đánh giá công nghệ hiện tại: Đánh giá và cập nhật các công nghệ mới để tăng cường khả
năng phục vụ khách hàng. Ví dụ, sử dụng hệ thống tự động hóa để giảm thời gian chờ đợi và tối ưu hóa quy trình.
• Đầu tư vào thiết bị và công nghệ: Cân nhắc đầu tư vào các thiết bị thông minh, hệ thống tự
động hoá để cải thiện hiệu quả sản xuất và cung ứng dịch vụ.
3. Dịch vụ hỗ trợ
• Tăng cường dịch vụ hỗ trợ: Đảm bảo rằng dịch vụ hỗ trợ hoạt động một cách hiệu quả và
hiệu suất. Đây có thể bao gồm các chương trình đào tạo nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng
trực tuyến, và quản lý triển khai dịch vụ.
4. Tái thiết kế các khía cạnh hữu hình của quá trình dịch vụ
• Tối ưu hóa không gian và tài nguyên: Tái thiết kế các không gian vật lý và tài nguyên để tối
ưu hóa việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ, sắp xếp lại bố trí không gian làm việc để tăng cường tương
tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm hữu hình: Tối ưu hóa các quy trình sản xuất hoặc cung ứng
để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tổng kết: Các nỗ lực để tái thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ bao gồm việc loại bỏ các
bước không tạo ra giá trị, áp dụng công nghệ mới, tăng cường dịch vụ hỗ trợ, và tái thiết
kế các khía cạnh hữu hình của quy trình dịch vụ. Những cải tiến này giúp tối ưu hóa hiệu
quả sản xuất và cung ứng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường tính cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Ví dụ cụ thể:
- **Khách sạn** có thể tái thiết kế quy trình nhận phòng và thanh toán bằng cách triển khai hệ
thống tự động hoá check-in/check-out, cung cấp dịch vụ phòng tự phục vụ để cắt giảm thời gian
chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng về tính tiện lợi và chất lượng dịch vụ.
Những nỗ lực này giúp cho doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí và
tăng cường trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao sự cạnh tranh và đem lại lợi ích dài hạn.
Câu 8: Phân tích các thành phần của mỗi trường dịch vụ? Lẩy ví đu cụ thế để minh họa? (3điêm )
*Môi trường vật chất của một không gian cụ thể bao gồm nhiều yếu tố quan trọng có thể
ảnh hưởng đến trải nghiệm và cảm nhận của con người. Dưới đây là các thành phần cơ bản
của môi trường vật chất:
1. **Điều kiện xung quanh**:
- **Ánh sáng và chiếu sáng**: Các nguồn ánh sáng tự nhiên hoặc nhân tạo, cũng như cường
độ và màu sắc của ánh sáng, ảnh hưởng đến không gian và tâm trạng của người sử dụng.
- **Nhiệt độ và độ ẩm**: Điều kiện môi trường về nhiệt độ và độ ẩm có thể ảnh hưởng đến sự
thoải mái và sức khỏe của con người.
2. **Âm nhạc, màu sắc và mùi hương**:
- **Âm nhạc**: Âm nhạc được sử dụng để tạo ra một không gian âm nhạc, phù hợp với mục
đích sử dụng (thư giãn, tập trung, giải trí...).
- **Màu sắc**: Sự lựa chọn màu sắc trong nội thất và trang trí không gian có thể tạo ra các
cảm xúc khác nhau (ví dụ, màu xanh lam thường được sử dụng để tạo cảm giác thư giãn và bình yên).
- **Mùi hương**: Mùi hương có thể làm tăng sự thoải mái và cảm nhận của người sử dụng không gian.
3. **Bố trí không gian**:
- **Thiết kế nội thất và bố trí không gian**: Sự sắp xếp các đồ vật, nội thất và các yếu tố khác
trong không gian để tối ưu hóa sự tiện lợi, tính thẩm mỹ và tính chức năng của không gian.
4. **Biểu tượng và phong tục**:
- **Biểu tượng và hình ảnh**: Các biểu tượng, hình ảnh được sử dụng để truyền tải giá trị, tín
ngưỡng, hoặc để tạo cảm hứng cho không gian.
- **Phong tục và thói quen**: Các phong tục, thói quen về cách sắp xếp và sử dụng không
gian cũng có thể ảnh hưởng đến môi trường vật chất. 5. **Con người**:
- **Người sử dụng không gian**: Các yếu tố về tính cách, sở thích và nhu cầu của người sử
dụng không gian cũng quan trọng trong việc thiết kế môi trường vật chất phù hợp.
Các thành phần này không chỉ đơn giản là các yếu tố vật chất mà còn tác động mạnh mẽ đến sự
thoải mái, cảm nhận và trải nghiệm của con người trong một không gian nhất định. Để đạt được
một môi trường vật chất tốt, các yếu tố này cần được thiết kế và sắp xếp hài hòa và phù hợp với
mục đích sử dụng của không gian đó.
* ví dụ về không gian văn phòng hiện đại:
- Điều kiện xung quanh bao gồm ánh sáng tự nhiên và đèn LED, điều chỉnh nhiệt độ và độ ẩm.
- Âm nhạc nhẹ nhàng và màu sắc xanh lá cây và gỗ tự nhiên.
- Bố trí không gian với các bàn làm việc và phòng họp linh hoạt.
- Trang trí với cây xanh và tranh nghệ thuật.
- Sự kết hợp giữa hình ảnh thiên nhiên và các sự kiện giao lưu để tăng cường tinh thần đoàn kết.
Câu 9 : phân tích đặc điểm nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ? Lấy ví dụ cụ thể
để minh họa ( 3 điểm)
* Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động mà các ngân hàng cung cấp để giải quyết các nhu cầu
tài chính của khách hàng, bao gồm tiền gửi, vay mượn, thanh toán, quản lý tài chính và các
dịch vụ hỗ trợ khác nhằm mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tiền bạc.
Đặc điểm về nhu cầu dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố sau:
1. **Khả năng thay thế và sao chép nhanh chóng**: Dịch vụ ngân hàng có tính linh hoạt và
có thể được sao chép nhanh chóng bởi các ngân hàng khác nhau, do sự phát triển của công nghệ
và sự cạnh tranh trong ngành.
2. **Điều chỉnh bởi pháp luật**: Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng phải tuân thủ các quy định
pháp luật về ngân hàng và tài chính để đảm bảo an toàn và sự tin cậy cho người tiêu dùng.
3. **Tác động của các yếu tố chính sách vĩ mô**: Nhu cầu dịch vụ ngân hàng chịu tác động
trực tiếp từ các chính sách vĩ mô như chính sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá hối đoái), chính sách tài
khóa (thuế, chi ngân sách) và các biện pháp kinh tế khác từ chính phủ.
4. **Nhạy cảm với giá trị của các nhóm khách hàng khác nhau**: Nhu cầu dịch vụ ngân
hàng không đồng đều và phụ thuộc vào giá trị và nhu cầu tài chính riêng của từng nhóm khách
hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, và tổ chức tài chính.
Những đặc điểm này cho thấy nhu cầu dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tiện lợi trong sử dụng
mà còn phụ thuộc mạnh mẽ vào các yếu tố bên ngoài như chính sách kinh tế, pháp luật và giá trị
tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp.
* ví dụ về đặc điểm nhu cầu dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng: 1. **Cá nhân**:
- **Nhu cầu chính**: Tiết kiệm và thanh toán hàng ngày.
- **Dịch vụ phù hợp**: Tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ, vay tiêu dùng.
2. **Doanh nghiệp nhỏ và vừa**:
- **Nhu cầu chính**: Quản lý tài chính, vay vốn mở rộng.
- **Dịch vụ phù hợp**: Tài khoản doanh nghiệp, vay vốn kinh doanh, dịch vụ thanh toán điện tử.
3. **Tổ chức tài chính lớn**:
- **Nhu cầu chính**: Đầu tư, quản lý danh mục đầu tư.
- **Dịch vụ phù hợp**: Quản lý tài chính, dịch vụ đầu tư chuyên nghiệp.
4. **Tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ**:
- **Nhu cầu chính**: Quản lý quỹ, thanh toán dự án.
- **Dịch vụ phù hợp**: Tài khoản đặc biệt, dịch vụ quản lý dòng tiền, thanh toán dự án.
Các nhóm khách hàng này có các nhu cầu và mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau, và
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp để đáp ứng từng nhóm khách hàng này.