Bài thi kết thúc học phần môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÓM 7
ĐỀ SỐ 1
Giảng viên hướng dẫn: Ngô Kim Thanh Lớp: K27KTA Hà Nội - 04/2025
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÓM 7 ĐỀ SỐ 1 STT Mã sinh viên Họ và tên % đóng góp 1 27A4020498 Trịnh Hạ Vi 2 27A4020343 Đào Phương Anh 3 27A4020409 Nguyễn Vi Lâm 4 27A4020438
Tạ Nguyễn Ánh Ngọc 5 27A4020418 Trương Ngọc Linh 6 27A4020500 7 27A4020418 Trương Ngọc Linh 8 27A4020490 LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÌNH HUỐNG KỊCH BẢN VIDEO
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh, giao tiếp với khách hàng trong môi trường kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình truyền đạt thông tin giữa các cá nhân, bộ phận
hoặc tổ chức nhằm đạt được mục tiêu công việc chung. Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp, nâng cao hiệu suất và giải quyết xung đột một cách chuyên nghiệp.
Giao tiếp với khách hàng trong môi trường kinh doanh là quá trình trao đổi thông tin
giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm xây dựng lòng tin, thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
1.1. Chiến lược giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh
Chiến lược giao tiếp hiệu quả bao gồm việc sử dụng linh hoạt các yếu tố ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục tiêu truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, chính xác và
phù hợp với bối cảnh. Các yếu tố chính:
Ngôn ngữ cơ thể (body language): Biểu cảm khuôn mặt, ánh mắt, cử chỉ tay chân
đóng vai trò phản ánh cảm xúc và thái độ của người giao tiếp. Vì vậy cần thể hiện thái độ
thân thiện, lắng nghe và tôn trọng người đối diện.
Âm điệu và tốc độ giọng nói: Có ảnh hưởng đến cảm nhận và sự tin tưởng của người
nghe. Ngữ điệu rõ ràng, nhẹ nhàng, tạo cảm giác tin tưởng và chuyên nghiệp.
Quản lý cảm xúc: Là năng lực kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc cá nhân để không ảnh
hưởng tiêu cực đến chất lượng giao tiếp, đặc biệt trong tình huống căng thẳng hoặc xung đột với khách hàng. 1.2. Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng vì chúng quyết
định khách hàng có hài lòng hay không. Lắng nghe không chỉ là nghe lời nói, mà còn là
hiểu cảm xúc và nhu cầu ẩn sau những lời nói đó.Khi nhân viên chú ý đến ý kiến của khách
hàng, ngay cả khi gặp tình huống căng thẳng, bao gồm việc hướng ánh nhìn, gật đầu nhẹ,
phản hồi bằng lời nói như: “Em hiểu rồi ạ”, “Dạ vâng, để em kiểm tra giúp chị”, … họ sẽ
tạo ra trải nghiệm tốt và giúp giảm bớt vấn đề. Lắng nghe không chỉ là nghe lời nói, mà còn
là hiểu cảm xúc và nhu cầu ẩn sau những lời nói đó.
1.3. Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi: Kỹ năng đặt câu hỏi là công cụ quan trọng trong việc điều hướng
cuộc trò chuyện, khai thác thông tin và khuyến khích đối phương bộc lộ suy nghĩ, cảm xúc
hoặc mong muốn. Trong môi trường kinh doanh giao tiếp.với khách.hàng, việc đặt câu hỏi
đúng lúc, đúng cách giúp người giao tiếp xác định nhu cầu khách hàng và đưa ra phương án
xử lý phù hợp Câu hỏi mở giúp khách hàng thoải mái chia sẻ, còn câu hỏi đóng giúp xác
nhận thông tin nhanh chóng. Ví dụ: “Chị có muốn thanh toán ngay không ạ?” hay “Chị
muốn bên em hỗ trợ giao hàng không?
1.4. Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm: Làm việc nhóm (teamwork) là một kỹ năng mềm quan trọng
giúp các cá nhân phối hợp hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu chung. Trong tình huống có
lượng khách hàng tăng đột biến, việc phối hợp giữa các nhân viên tại cửa hàng đóng vai trò
quan trọng trong việc phân chia công việc, giảm tải áp lực và cải thiện trải nghiệm khách
hàng. Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả cần đảm bảo các yếu tố:
+ Sự phân công hợp lý và rõ ràng.
+ Giao tiếp nội bộ mạch lạc, thông suốt.
+ Tinh thần hỗ trợ, chia sẻ trách nhiệm giữa các thành viên
1.5. Giao tiếp bằng văn bản
Giao tiếp bằng văn bản: Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, vai trò của
giao tiếp bằng văn bản đặc biệt quan trọng, cụ thể trong việc xử lý khủng hoảng và duy trì
hình ảnh thương hiệu. Trong tình huống khủng hoảng hoặc khách hàng không hài lòng, việc
gửi lời xin lỗi chính thức bằng văn bản (đăng trên fanpage/trang web) thể hiện sự chuyên
nghiệp, trách nhiệm và thiện chí khắc phục
CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
2.1. Phân tích tình huống 2.1.1. Bối cảnh
Thời điểm: Dịp lễ - lượng khách tăng đột biến >300% so với ngày thường.
Địa điểm: Cửa hàng thời trang thương hiệu cao cấp – nơi đòi hỏi chất lượng dịch vụ
và trải nghiệm khách hàng cao. 2.1.2. Vấn đề
Khách hàng quá đông dẫn đến chen lấn, ồn ào.
Một số khách hàng lựa chọn khá nhiều đồ và muốn được thanh toán trong khi lượng
khách hàng chờ thanh toán khá đông.
Một khách hàng trung tuổi tỏ ra bực bội vì chờ khá lâu, từ đó lan truyền cảm xúc tiêu
cực đến những người xung quanh. 2.1.3. Nguyên nhân 2.1.3.1. Chủ quan
Dự báo thiếu chính xác về lưu lượng khách hàng ngày lễ.
Chưa tối ưu hóa quy trình thanh toán, dẫn đến tắc nghẽn khi nhiều người cùng đổ về một lúc.
Chưa bố trí nhân sự hợp lý, có thể thiếu nhân viên tại khu vực thanh toán, tư vấn sản phẩm. 2.1.3.2. Khách quan:
Ngày lễ là dịp đông khách không tránh khỏi việc khách hàng chọn mua nhiều sản
phẩm khiến thời gian xử lý lâu hơn.
Một số khách hàng có tâm lý vội vàng, dễ nóng nảy khi phải chờ đợi, nhất là trong
môi trường đông đúc và ồn ào. 2.1.4. Hậu quả
Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Họ cảm thấy không được chăm sóc chu đáo,
dẫn đến cảm xúc tiêu cực.
Tác động dây chuyền: Một khách không hài lòng có thể làm lan tỏa sự khó chịu đến nhóm lớn hơn.
Rủi ro về hình ảnh thương hiệu: Với thương hiệu cao cấp, dịch vụ khách hàng là yếu
tố then chốt. Cho nên chỉ cần một sơ suất cũng có thể làm giảm uy tín của thương hiệu.
Khả năng mất khách hàng: Một khách hàng không hài lòng có thể không quay lại
hoặc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác, đặc biệt là trên mạng xã hội.
Ảnh hưởng doanh thu: Dù lượng khách tăng cao, nhưng nếu trải nghiệm mua hàng
kém thì khả năng khách quay lại và trung thành sẽ giảm. 2.2. Giải pháp
2.2.1. Giải pháp đối với nhà quản lý
Đào tạo nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp
+Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng mềm như là biết lắng nghe, đặt câu hỏi, xử lý
tình huống và kiểm soát cảm xúc cá nhân.
+ Đào tạo cách sử dụng ngôn ngữ tích cực, lịch sự và nhất quán trong mọi tình huống
+Thực hành các tình huống giả định để tăng phản xạ giao tiếp.
Tăng cường nhân sự và phân chia nhân viên hợp lý
+ Đánh giá khối lượng công việc thực tế để phân bổ nhân sự theo giờ cao điểm.
+ Tránh để một nhân viên phụ trách quá nhiều khâu, gây quá tải và giảm chất lượng dịch vụ.
+ Hãy sắp xếp luân phiên công việc để nhân viên giữ được tinh thần và hiệu quả làm việc.
Phản hồi khéo léo đối với khách hàng khó tính
+Luôn giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
+Lắng nghe đầy đủ, thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng ý kiến khách hàng.
+Sử dụng lời nói mềm mại, không đổ lỗi – thay vào đó là các cụm như:
“Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm chưa tốt của quý khách…”
“Chúng tôi sẽ kiểm tra và hỗ trợ ngay…” Tăng ưu đãi
+Tặng quà, giảm giá hoặc ưu tiên dịch vụ cho khách hàng thường xuyên hoặc có
khiếu nại đã được xử lý tốt.
+Xây dựng chính sách tích điểm, hoàn tiền hoặc voucher tri ân.
Viết thư xin lỗi khách hàng về trải nghiệm không tốt tại cửa hàng và đăng tải trên
trang page để thể hiện trách nhiệm và thái độ khắc phục.