Bài thi kết thúc học phần: Vận dụng các kỹ năng để giải quyết tình huống trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI:
VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG ĐỂ GIẢI QUYẾT
TÌNH HUỐNG TRONG KINH DOANH – ĐỀ 02 Lớp niên chế: K27KTDTB Mã học phần:
242 BUS20A 08 Nhóm: 04
Giảng viên hướng dẫn:
TS. Hà Thị Thanh Thuỷ
TS. Nguyễn Đức Dương Hà Nội – 5/2025
242BUS20A08. Nhóm số 4. Mức độ đóng góp của thành viên Phần STT Mã SV Họ và tên đệm Tên
trăm đóng Kí xác nhận góp (%) Phạm Nguyễn 1 27A4071570 Anh 20 Hoàng 2 27A4071643 Nguyễn Khoa Nguyên 20 3 27A4071603 Phạm Khải Hoàng 20 4 27A4071606 Nguyễn Thị Kim Hồng 20 5 27A4071609 Trần Đức Huy 20 Tổng 100 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 4
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 5
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... 6
I. MÔ TẢ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ....................................................................... 7
1. Tình huống ................................................................................................................. 7
2. Phân tích tình huống giao tiếp .................................................................................. 7
2.1. Bối cảnh .................................................................................................................... 7
2.2. Nguyên nhân dẫn đến giao tiếp không hiệu quả ...................................................... 7
2.3. Hậu quả .................................................................................................................... 8
II. VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG ĐỂ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG ...................... 9
1. Chiến lược giao tiếp trong kinh doanh .................................................................... 9
1.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 9
1.2. Vận dụng .................................................................................................................. 9
2. Kỹ năng lắng nghe ................................................................................................... 10
2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................ 10
2.2. Vận dụng ................................................................................................................ 11
3. Kỹ năng đặt câu hỏi ................................................................................................. 11
3.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................ 11
3.2. Vận dụng ................................................................................................................ 13
4. Kỹ năng làm việc nhóm ........................................................................................... 14
4.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................ 14
4.2. Vận dụng ................................................................................................................ 14
5. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản ............................................................................. 15
5.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................ 15
5.2. Vận dụng ................................................................................................................ 16
III. BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ TÌNH HUỐNG ............................... 16
1. Tầm quan trọng của thông tin sản phẩm .............................................................. 16
2. Kỹ năng giao tiếp là chìa khoá ............................................................................... 17
3. Quy trình xử lý phàn nàn rõ ràng .......................................................................... 17
4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng .................................................... 17
KẾT LUẬN................................................................................................................... 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 19 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, giao tiếp trong kinh doanh đã trở thành
một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi cá nhân, tổ chức và doanh
nghiệp. Giao tiếp không chỉ đơn thuần là việc trao đổi thông tin mà còn bao hàm
cả nghệ thuật lắng nghe, thấu hiểu và tạo dựng được mối quan hệ bền vững với
khách hàng, đối tác và đồng nghiệp. Giao tiếp hiệu quả giữ vai trò quan trọng
trong mọi khía cạnh của cuộc sống, đặc biệt trong môi trường kinh doanh năng
động và đầy tính cạnh tranh. Với kỹ năng giao tiếp tốt, chúng ta có thể xây dựng
được mối quan hệ bền vững với đối tác, đồng nghiệp và khách hàng, qua đó thúc
đẩy tinh thần hợp tác, nâng cao hiệu quả công việc và đạt được những mục tiêu
chung. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải lúc nào quá trình giao tiếp cũng diễn
ra thuận lợi. Một số tình huống khó xử có thể nảy sinh bất kì lúc nào, đòi hỏi
chúng ta phải có sự tinh tế và khả năng ứng biến linh hoạt để xử lý.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành kinh doanh mỹ phẩm,
việc duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn quyết
định sự thành công của bất kỳ cửa hàng nào. Đó là chính là lý do nhóm 4 chúng
em quyết định lựa chọn tình huống này cho phần thi kết thúc học phần môn Giao tiếp trong kinh doanh.
Bài luận này được thực hiện nhằm mục đích trình bày cách thức giải quyết một
tình huống cụ thể trong kinh doanh. Bài tập lớn môn Giao tiếp trong kinh doanh
này sẽ tập trung vào phân tích tình huống thực tế mà một cửa hàng đang gặp phải,
phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề đó, đồng thời đề xuất các giải pháp phù
hợp với thực tế để giải quyết một cách hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Khoa Kinh tế Học
viện Ngân hàng đã đưa môn học Giao tiếp trong kinh doanh vào chương trình đào
tạo. Đây là một môn học rất bổ ích, mang tính ứng dụng thực tế cao trong cuộc
sống cũng như trong lĩnh vực kinh doanh.
Đặc biệt, nhóm 4 chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến hai giảng viên đó
là TS. Nguyễn Đức Dương và TS. Hà Thị Thanh Thuỷ đã nhiệt tình giảng dạy và
hỗ trợ, đưa ra những lời gợi ý để chúng em hoàn thành được bài tập lớn này. Trong
quá trình thảo luận và thực hiện, do kiến thức của chúng em vẫn còn nhiều hạn
chế nên không thể tránh khỏi được những sai sót. Bài tập lớn lần này cũng là một
cơ hội để sinh viên chúng em rèn luyện được nhiều kỹ năng viết lách, tư duy logic
và khả năng phân tích vấn đề. Nhóm 4 hy vọng rằng bài tập lớn này sẽ đáp ứng
được yêu cầu của thầy cô và mang lại những giá trị có ích cho người đọc. Chúng
em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN
Nhóm 4 chúng em xin cam kết rằng tất cả nội dung, ý tưởng và thông tin trong
bài tập lớn này về việc giải quyết tình huống được thực hiện hoàn toàn dựa trên
sự nỗ lực và sáng tạo của các thành viên trong nhóm, là kết quả nghiên cứu chung
của nhóm dưới sự giảng dạy và hướng dẫn của thầy Nguyễn Đức Dương và cô Hà
Thị Thanh Thuỷ. Chúng em cũng đảm bảo rằng tất cả tài liệu và mọi nguồn tham
khảo đều được ghi chú và trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu nhằm tôn trọng công
sức của tác giả. Nếu có vi phạm trong việc sao chép hoặc phát hiện gian lận, chúng
em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung bài tập. NỘI DUNG
I. MÔ TẢ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP 1. Tình huống
“Bạn là quản lý của một cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng kinh doanh mỹ phẩm nổi
tiếng. Khách hàng đang phàn nàn về vấn đề chất lượng mỹ phẩm và cách thức tư
vấn của nhân viên mà bạn quản lý. Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh
doanh được học để giúp bạn giải quyết tình huống trên.”
2. Phân tích tình huống giao tiếp 2.1. Bối cảnh
Trong tình huống này, khách hàng không hài lòng với sản phẩm đã mua và cảm
thấy rằng nhân viên không cung cấp thông tin đầy đủ hoặc chính xác về sản phẩm.
Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Các bên tham gia trong hình huống này như sau:
Khách hàng: Là người tiêu dùng, mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng và dịch vụ tư vấn tốt.
Nhân viên: Có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng nhưng có thể đã không thực
hiện tốt vai trò của mình.
Quản lý: Có vai trò giải quyết vấn đề và bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng
như hình ảnh của cửa hàng
2.2. Nguyên nhân dẫn đến giao tiếp không hiệu quả a.
Thiếu thông tin rõ ràng
Nhân viên có thể không nắm rõ thông tin về sản phẩm hoặc cách tư vấn chưa đầy
đủ, dẫn đến việc khách hàng không nắm rõ được thông tin chính xác về sản phẩm mà họ đã mua. b.
Thiếu kỹ năng lắng nghe
Nhân viên không lắng nghe nhu cầu của khách hàng dẫn đến tư vấn sai, bỏ qua
phản hồi quan trọng về chất lượng mỹ phẩm khiến khách cảm thấy bị xem nhẹ, từ
đó không thể đưa ra giải pháp phù hợp. c.
Thiếu kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Nhân viên: ánh mắt, cử chỉ thiếu thân thiện (ví dụ: ánh mắt luôn nhìn ngó xung
quanh, không chú ý lắng nghe khách hàng, khuôn mặt khó chịu) hoặc sử dụng
ngôn ngữ cơ thể tiêu cực (ví dụ: cau mày khi khách phàn nàn mỹ phẩm gây dị
ứng) khiến khách cảm thấy không được tôn trọng. d.
Thiếu kỹ năng làm việc nhóm
Quản lý: phân công cho nhân viên tư vấn về sản phẩm trong khi nhân viên chưa
hiểu rõ về sản phẩm, chưa nắm rõ được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân
viên, thiếu sự giám sát hoặc đào tạo định kỳ từ quản lý, dẫn đến kỹ năng giao tiếp
của nhân viên không được cải thiện.
Nhân viên: nhân viên không chủ động tìm tòi, học hỏi kinh nghiệm và tiếp thu
những thông tin từ những người đồng nghiệp khác. e.
Thiếu kỹ năng giải quyết tình huống
Nhân viên chưa có đầy đủ kỹ năng để xử lý các tình huống phàn nàn từ khách
hàng một cách khéo léo, họ sẽ gặp khó khăn trong việc tư vấn và xử lý phản ánh
từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, dẫn đến việc không thể làm dịu tình hình
hoặc đưa ra giải pháp thoả đáng.
Nhân viên không nhận trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho khách hàng, làm mất thiện
cảm với khách hàng và làm giảm uy tín của cửa hàng.
Nếu cửa hàng chưa thiết lập một quy trình cụ thể để xử lý các phàn nàn từ khách
hàng, sẽ rất khó để nhân viên biết cách phản ứng trong các tình huống như vậy.
Điều này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong cách giải quyết vấn đề. 2.3. Hậu quả
Thứ nhất, làm nhận thức trở nên tiêu cực. Từ phản ứng thiếu tôn trọng của Hồng
– nhân viên (cười cợt, coi thường), nhận thức của Huy – khách hàng về cửa hàng
đã trở nên tiêu cực. Ban đầu Huy đến để phản ánh và tìm giải pháp nhưng thái độ
của Hồng khiến Huy mất niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng.
Thứ hai, thiếu tôn trọng ý kiến lẫn nhau. Hồng không tôn trọng ý kiến và cảm
nhận của Huy khi anh chia sẻ về tình trạng dị ứng da. Thay vì ghi nhận và xử lý
chuyên nghiệp, cô lại phủ nhận vấn đề của anh bằng cách nói rằng chỉ có mình
anh gặp tình trạng này, làm Huy cảm thấy bị coi thường.
Thứ ba, gây ra tranh cãi. Sự việc lên đến đỉnh điểm dẫn đến tranh cãi giữa Huy
và Hồng. Thái độ của Hồng khiến Huy bức xúc và nếu không có sự can thiệp kịp
thời của Hoàng – quản lý thì mâu thuẫn có thể trở nên bế tắc, không giải quyết được vấn đề.
II. VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG ĐỂ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
1. Chiến lược giao tiếp trong kinh doanh 1.1. Cơ sở lý thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh, việc thấu hiểu đối tượng giao tiếp được coi là bước
khởi đầu mang tính quyết định để xây dựng chiến lược giao tiếp hiệu quả. Phân
tích và nhận diện chính xác nhu cầu, đặc điểm cũng như kỳ vọng của đối tượng
cho phép người giao tiếp hình thành cách tiếp cận phù hợp, qua đó thiết lập mối
quan hệ hợp tác bền vững và tối ưu hoá khả năng truyền tải thông điệp.
Đồng thời, việc hiểu rõ ràng mục tiêu giao tiếp là yếu tố then chốt giúp định hướng
nội dung, lựa chọn phương pháp và kênh giao tiếp phù hợp, đảm bảo thông tin
được truyền đạt một cách chính xác, súc tích và đạt hiệu quả tối ưu. Bên cạnh đó,
việc áp dụng quy trình giao tiếp dựa trên sự logic, khoa học và nhất quán trong
các hoạt động kinh doanh vừa nâng cao hiệu quả công việc, vừa góp phần duy trì
sự chuyên nghiệp, tăng cường uy tín và hướng tới sự phát triển bền vững lâu dài. 1.2. Vận dụng
Thứ nhất, về việc thấu hiểu đối tượng giao tiếp
Khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm mỹ phẩm chất lượng cao và dịch vụ tư vấn
tốt. Khách hàng mong muốn được lắng nghe và giải quyết vấn đề mà anh gặp phải
với sản phẩm đã mua. Vì vậy phải xác định nhu cầu của khách hàng đến phàn nàn
để được gì? Để nhận được giải thích thoả đáng về sản phẩm, để xoa dịu nỗi lo sợ
về sức khoẻ, làn da và tìm ra giải pháp cải thiện một cách ổn thoả nhất. Khi nắm
bắt được tâm lý khách hàng thì chúng ta sẽ có cách giải quyết đúng đắn, chuyên nghiệp hơn.
Thứ hai, về việc xác định mục tiêu giao tiếp
Quản lý phải xác định được mục tiêu chính là giải quyết phàn nàn của khách hàng,
cần xoa dịu nỗi lo khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp để cải thiện làn da, đưa
ra các ưu đãi để khách hàng cảm thấy được quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình. Đồng thời
cũng phải đào tạo lại nhân viên để không lặp lại trường hợp tương tự.
2. Kỹ năng lắng nghe 2.1. Cơ sở lý thuyết
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý, giải mã âm thanh thành ngữ nghĩa cụ thể.
Lắng nghe không chỉ đơn thuần nằm ở khả năng nghe, mà còn là một kỹ năng
quan trọng trong giao tiếp, bao gồm sự đồng cảm và tôn trọng đối với người khác.
Một kỹ năng lắng nghe tốt giúp chúng ta có thêm nhiều sự hiểu biết và xây dựng
đồng thuận trong giao tiếp hằng ngày.
Vai trò của việc lắng nghe
Thứ nhất, thoả mãn nhu cầu của người nói: Mỗi người đều mong muốn được
tôn trọng, họ sẽ cảm thấy khó chịu khi nói nhưng không được để tâm. Việc chú ý
lắng nghe cũng là cách mang lại cho đối phương cảm giác được tôn trọng. Do đó,
lắng nghe không chỉ đáp ứng nhu cầu này mà còn tạo ấn tượng tích cực đối với người đối thoại.
Thứ hai, thu thập thêm thông tin: Người ta thường sẵn sàng chia sẻ với những
ai biết lắng nghe. Lắng nghe chăm chú không chỉ giúp ta nắm bắt đầy đủ nội dung
mà còn khuyến khích đối phương chia sẻ nhiều hơn, qua đó tiếp nhận thêm nhiều thông tin giá trị.
Thứ ba, hạn chế sai lầm trong giao tiếp: Khi bạn tập trung lắng nghe, bạn sẽ hiểu
rõ được điều mà đối phương muốn truyền đạt, đồng thời có thêm thời gian cân
nhắc câu trả lời phù hợp. Điều này giúp giảm sai sót do sự vội vàng, hấp tấp trong giao tiếp.
Thứ tư, tạo môi trường tôn trọng trong giao tiếp: Khi bạn thật sự lắng nghe đối
phương, họ cũng sẽ có xu hướng làm điều tương tự với bạn. Việc này tạo nên bầu
không khí giao tiếp cởi mở, trân trọng và thể hiện sự quan tâm lẫn nhau.
Thứ năm, giải quyết xung đột hiệu quả: Nhiều vấn đề và mâu thuẫn xảy ra chỉ
vì các bên không chịu lắng nghe lẫn nhau. Thông qua thái độ tôn trọng và sẵn sàng
lắng nghe, các bên sẽ hiểu rõ hơn quan điểm và lập trường của đối phương, từ đó
tìm ra nguyên nhân mâu thuẫn và cùng xây dựng giải pháp chung để giải quyết vấn đề.
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả -
Thái độ: giữ thái độ đúng mực, tôn trọng người nói, vì đây là yếu tố quan
trọng quyết định hiệu quả của việc lắng nghe. -
Sự tập trung: tập trung các giác quan để lắng nghe, qua đó thể hiện sự tôn
trọng đối với người nói. -
Tham dự: thể hiện sự chú ý bằng ánh mắt, cử chỉ như gật đầu hoặc sử dụng
một vài từ đệm như “Dạ”, “Vâng”,… -
Hiểu: tóm tắt và nhắc lại các thông điệp chính mà người nghe muốn truyền đạt. -
Hồi đáp: đưa ra phản hồi phù hợp với những nội dung mà người nói đã chia sẻ. -
Phát triển: đưa ra ý kiến nhằm làm rõ vấn đề, đồng thời nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. 2.2. Vận dụng
Thứ nhất, phải lắng nghe một cách chủ động. Khi khách hàng trình bày vấn đề,
hãy lắng nghe một cách chăm chú, không ngắt lời. Ghi chú những điểm chính mà
khách hàng nêu ra để thể hiện sự quan tâm.
Thứ hai, giữ bình tĩnh và tập trung lắng nghe. Quản lý cần lắng nghe mọi ý kiến
của khách hàng với thái độ tích cực và không được phàn nàn hay đánh giá, nói ra
suy nghĩ bộc trực của mình mà phải xem thái độ khách hàng lúc ấy có sẵn sàng
lắng nghe bạn hay không. Khi đảm bảo khách hàng có cơ hội được nói ra ý kiến
của mình thì họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe bạn với thái độ tích cực hơn.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi 3.1. Cơ sở lý thuyết
Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin
từ phía người được hỏi.
Vai trò của việc đặt câu hỏi -
Thu thập thông tin: Khi muốn tìm hiểu hoặc thu thập thông tin từ người
khác, người hỏi sẽ đưa ra các câu hỏi chứa đựng nội dung cần cung cấp thông tin
từ phía người được hỏi. -
Xây dựng mối quan hệ: Bên cạnh mục đích thu thập thông tin, việc đặt câu
hỏi còn giúp cho các cá nhân trong quá trình tham gia giao tiếp thể hiện sự quan
tâm tới đối phương, tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp. -
Hỗ trợ tập trung suy nghĩ: Với mục đích kích thích tư duy, việc đặt câu hỏi
giúp cả người hỏi lẫn người được hỏi tập trung vào vấn đề được nhắc đến trong
câu hỏi, hoặc mở rộng suy nghĩ tới những vấn đề có liên quan hoặc có tính tổng quát hơn. -
Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu và giải quyết mâu thuẫn:
Đặt câu hỏi một cách có hiệu quả có thể giúp hai bên tháo gỡ các vướng mắc hay
hiểu nhầm mà một trong hai bên chưa nhận thấy rõ, từ đó đi tới kết quả tối ưu và khách quan hơn.
Nguyên tắc đặt câu hỏi: -
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi. -
Chuẩn bị trước các câu hỏi. -
Các câu hỏi phải có mục đích rõ ràng. -
Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu. -
Tìm hiểu thông tin về đối tượng được hỏi. -
Lắng nghe người trả lời. -
Không đặt câu hỏi cắt ngang người trả lời. -
Dừng lại sau khi đặt câu hỏi: dừng lại khoảng 3 – 5 giây cho người đượchỏi
suy nghĩ về câu trả lời. -
Chấp nhận các câu trả lời thay thế.
Kỹ năng đặt câu hỏi -
What: xác định vấn đề -
Why: xác định nguyên nhân -
When, Where, Who: thu thập thông tin cần thiết -
How: tìm kiếm phương pháp giải quyết 3.2. Vận dụng
Sử dụng các dạng câu hỏi thường gặp
Thứ nhất, sử dụng câu hỏi đóng: là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương
án trả lời cho người được hỏi lựa chọn (thường là câu hỏi dạng “có – không” hoặc
câu câu trả lời đóng một lựa chọn/nhiều lựa chọn). Từ đó giúp quản lý thu thập
thông tin một cách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác các thông tin cụ thể và thu hẹp lại vấn đề.
Ví dụ: Anh đã sử dụng sản phẩm kem chống nắng này trong bao lâu? (Khách hàng
có thể trả lời “Một tuần” hoặc “Hai tuần)
Ví dụ: Sản phẩm này có gây kích ứng cho anh ngay từ lần đầu sử dụng không?
(Câu hỏi này giúp quản lý xác định được rằng khách hàng “Có” hoặc “Không”)
Thứ hai, sử dụng câu hỏi trung lập để khách hàng chia sẻ: bắt đầu bằng những
câu hỏi trung lập, không mang tính đánh giá để khách hàng có thể trình bày chi
tiết vấn đề. Những câu hỏi này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ thông tin.
Thứ ba, sử dụng câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả
lời. Sau khi khách hàng chia sẻ, sử dụng câu hỏi mở để có thể hiểu rõ hơn về tình
huống và nguyên nhân khiến cho khách hàng phàn nàn.
Ví dụ: Anh có thể chia sẻ thêm về cách anh sử dụng sản phẩm này không?
Thứ tư, đặt các câu hỏi để xác nhận lại thông tin để đảm bảo hiểu đúng về vấn
đề của khách hàng. Việc này giúp tránh xảy ra hiểu lầm và thể hiện sự quan tâm
đến vấn đề của khách hàng.
Thứ năm, tìm giải pháp và hỏi khách hàng liệu có chấp thuận với phương án này không.
Ví dụ: Anh có muốn thử một sản phẩm khác tặng kèm để cải thiện tình trạng da không?
Những lưu ý khi đặt câu hỏi
Thứ nhất, đảm bảo câu hỏi rõ ràng, cụ thể để tránh gây nhầm lẫn hoặc phạm vi
quá rộng. Điều này giúp người được hỏi dễ dàng hiểu và đưa ra phản hồi chính xác.
Thứ hai, thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực,
lịch sự, khích lệ khi giao tiếp, tạo môi trường thân thiện cho cuộc trao đổi.
Sử dụng thêm các kỹ thuật hiệu quả khác
Kỹ thuật “thang đo”: Hỏi mức độ đồng ý/không đồng ý với một ý kiến nào đó,
dùng thang điểm từ 1 đến 5 (1 là không đồng ý hoàn toàn, 5 là đồng ý hoàn toàn).
Kỹ thuật “lựa chọn”: Đưa ra các phương án và yêu cầu người trả lời chọn giải
pháp hợp lý nhất theo quan điểm của họ.
4. Kỹ năng làm việc nhóm 4.1. Cơ sở lý thuyết
Các nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm -
Nguyên tắc định hướng - Nguyên tắc liên kết - Nguyên tắc phù hợp - Nguyên tắc ảnh hưởng
Những yếu tố nhóm làm việc hiệu quả -
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của nhóm là phải có mục tiêuchung
và mục tiêu được truyền đạt đến đầy đủ tất cả các thành viên. -
Các thành viên phải có sự tương tác hiệu quả, liên hệ, giao tiếp với nhauthường xuyên. -
Phải xây dựng được quy tắc, nội quy để lấy đó làm chuẩn mực hoạt độngcủa nhóm. -
Xác định vai trò, trách nhiệm rõ ràng của từng thành viên trong nhóm. 4.2. Vận dụng
Thứ nhất, quản lý và nhân viên cùng hợp tác với nhau để giải quyết vấn đề. Sau
khi lắng nghe ý kiến của khách hàng, quản lý nên phối hợp cùng với nhân viên để
xem xét lại quy trình tư vấn và tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự cố.
Thứ hai, giao tiếp, tương tác hiệu quả: Tổ chức các buổi họp nhóm thường xuyên
vói toàn bộ nhân viên để mọi nhân viên có cơ hội thảo luận về công việc và những
khó khăn gặp phải. Tạo môi trường cởi mở để nhân viên có thể cảm thấy thoải
mái khi chia sẻ ý kiến và đề xuất giải pháp.
Thứ ba, sử dụng các công cụ và phương tiện giao tiếp để có thể kịp thời cập nhật
tình hình và xử lý các vấn đề khiếu nại từ khách hàng.
Thứ tư, tổ chức đánh giá lại sau khi bị khách hàng phàn nàn để kịp thời điều chỉnh
lại thái độ và cách làm việc của nhân viên.
5. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 5.1. Cơ sở lý thuyết
Giao tiếp bằng văn bản là một cách thức trao đổi thông tin thông qua ngôn ngữ
viết, được sử dụng phổ biến trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện
nay. Đây là một phương tiện giao tiếp chính thức thể hiện tư duy rõ ràng, mang
lại sự tiện lợi, chuyên nghiệp và khả năng lưu trữ cao. Thông tin qua văn bản có
thể tồn tại ở nhiều hình thức khác nhau như thư, email, báo cáo, tin nhắn hay bản tường trình.
Việc sử dụng văn bản trong giao tiếp không chỉ giúp trình bày nội dung một cách
mạch lạc, dễ theo dõi mà còn góp phần hạn chế nguy cơ hiểu sai thông tin – một
vấn đề thường gặp trong giao tiếp bằng lời nói.
Đặc điểm của kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
Thứ nhất, văn bản cần phải được viết một cách dễ hiểu, rõ ràng, tránh sử dụng
ngôn ngữ phức tạp hoặc không cần thiết. Cần đi thẳng vào vấn đề để người đọc
nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng.
Thứ hai, một văn bản tốt thường có cấu trúc rõ ràng, hợp lý với kết cấu đủ ba
phần mở đầu, nội dung chính và kết luận. Điều này giúp người đọc dễ dàng theo
dõi và hiểu nội dung hơn.
Thứ ba, việc sử dụng ngữ pháp đúng và kiểm tra chính tả là rất quan trọng để tạo
ấn tượng chuyên nghiệp để tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tránh gây hiểu lầm.
Thứ tư, tuỳ thuộc vào đối tượng độc giả và mục đích của văn bản, phong cách
viết có thể thay đổi phù hợp hơn với bối cảnh (chính thức hoặc không chính thức). 5.2. Vận dụng
Soạn thảo một biên bản ghi nhận phản hồi từ khách hàng, bao gồm thông tin chi
tiết về vấn đề mà họ gặp phải và các bước khắc phục mà cửa hàng sẽ thực hiện.
Văn bản phản hồi khách hàng phải viết một cách ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng
vào vấn đề khách hàng đang nhắc tới, tránh lan mạng và lạc sang các vấn đề khác.
Sau khi giải quyết vấn đề xong, gửi một bức thư cảm ơn đến khách hàng để cảm
ơn khách hàng vì đã chia sẻ ý kiến và cho cửa hàng những đóng góp để cải thiện
hơn về chất lượng sản phẩm cũng như nâng cao dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
Sử dụng ngôn từ lịch sự, trang trọng, nhẹ nhàng và đồng cảm với khách hàng.
Gửi email xin lỗi đến khách hàng nếu lỗi đến từ phía cửa hàng.
Kiểm tra kĩ thông tin sản phẩm, đơn hàng,… trước khi thông báo và phản hồi lại
khách hàng để tránh gây mất lòng tin.
Nếu có phàn nàn từ khách hàng thì cần phản hồi lại trong thời gian sớm nhất hoặc
thông báo trước tới khách hàng.
III. BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ TÌNH HUỐNG
Trong kinh doanh, đặc biệt các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sắc
đẹp như mỹ phẩm, khách hàng luôn giữ vai trò trung tâm và là yếu tố quyết định
đến sự thành công lâu dài của cửa hàng. Khi có phản hồi hay phàn nàn, điều quan
trọng mà khách hàng muốn ở người bán là họ có hiểu sản phẩm mình đang bán để
tư vấn chính xác hay không? Cách họ xử lý tình huống như thế nào để giải quyết
khúc mắc một cách thuyết phục và chuyên nghiệp nhất. Sự tận tâm và hiểu biết
của người bán không chỉ giúp giải quyết sự cố mà còn là chìa khoá để xây dựng
lòng tin và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đúng như
Steve Jobs đã nói: “Sự khác biệt giữa một doanh nghiệp tốt và một doanh nghiệp
tuyệt vời nằm ở trải nghiệm mà họ mang lại cho khách hàng”.
1. Tầm quan trọng của thông tin sản phẩm
Nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về các sản phẩm mà họ bán, bao gồm thành
phần, công dụng và cách sử dụng. Việc này không chỉ giúp họ tự tin hơn khi tư
vấn mà còn đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chính xác.
Ngoài ra, cửa hàng nên có thêm tài liệu hướng dẫn chi tiết về từng sản phẩm để
nhân viên dễ dàng tham khảo khi cần thiết.
2. Kỹ năng giao tiếp là chìa khoá
Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giải quyết phàn nàn
của khách hàng. Nhân viên phải chú ý đến những gì khách hàng nói và thể hiện
sự quan tâm đến vấn đề của họ. Theo sau đó cũng phải đồng cảm với cảm xúc của
khách hàng giúp tạo dựng lòng tin và tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực.
Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiệu, họ sẽ dễ dàng chia sẻ hơn.
3. Quy trình xử lý phàn nàn rõ ràng
Cửa hàng nên có quy định rõ ràng để xử lý các phàn nàn từ khách hàng. Quy trình
này cần bao gồm các bước như ghi nhận ý kiến, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra
các giải pháp khắc phục. Ngoài ra để tăng thêm sự chuyên nghiệp trong cách vận
hành, việc phản hồi nhanh chóng và kịp thời sẽ giúp khôi phục lòng tin của họ vào thương hiệu.
4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Thứ nhất, chăm sóc sau bán hàng. Cửa hàng nên có chính sách chăm sóc sau bán
hàng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các sản phẩm phù hợp khác.
Thứ hai, khuyến khích khách hàng nếu có trải nghiệm tốt hãy giới thiệu cửa hàng
đến cho bạn bè, gia đình và những người xung quanh, vì vậy việc xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với họ là rất quan trọng. KẾT LUẬN
Việc lựa chọn tình huống với bối cảnh cửa hàng mỹ phẩm của chúng ta đang phải
đối mặt với những phàn nàn từ khách hàng về chất lượng sản phẩm và cách thức
tư vấn của nhân viên, việc áp dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là vô
cùng cần thiết để khắc phục tình hình này. Qua quá trình phân tích và làm việc
nhóm, nhóm 4 đã nhận thấy rằng việc cải thiện giao tiếp không chỉ giúp giải quyết
các vấn đề hiện tại mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sau.
Bằng cách áp dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trên, bạn có thể xử lý
tình huống phàn nàn một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Việc lắng nghe, đặt câu hỏi phù hợp và
làm việc nhóm sẽ giúp tạo ra một môi trường tích cực cho cả nhân viên và khách hàng.
Chúng em đã đề xuất một số giải pháp cụ thể như tổ chức các buổi đào tạo kỹ
năng tư vấn cho nhân viên, tạo ra một kênh phản hồi hiệu quả để lắng nghe ý kiến
khách hàng, và cải thiện quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra
thị trường. Ngoài ra, việc thiết lập một môi trường giao tiếp cởi mở giữa nhân viên
và quản lý cũng sẽ thúc đẩy sự hợp tác và đồng thuận trong công việc.
Chúng em tin rằng với sự nỗ lực và cam kết từ tất cả các thành viên trong cửa
hàng, chúng ta có thể không chỉ khắc phục được những phàn nàn hiện tại mà còn
nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu.
Việc áp dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp sẽ là chìa khóa giúp cửa hàng phát
triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Chúng em hy vọng rằng những giải pháp đã đề xuất sẽ được thực hiện một cách
nghiêm túc và hiệu quả, mang lại những thay đổi tích cực cho cửa hàng cũng như
cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Cảm ơn thầy/cô đã xem xét và lắng
nghe phần trình bày của nhóm 4 chúng em!
TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]
Pace University. (n.d.). Kỹ năng giao tiếp. Retrieved October 4, 2023,
https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/ky-nang-giao-tiep [2]
TS. Phạm Thuỳ Giang, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình trong
kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2017.