BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ
CHƯƠNG 14: BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG
Môn: Quản trị học và Đạo đức trong kinh doanh Mã lớp: BA108DV01 Lớp: 2500 Ca: 15h50 – 18h20 Học kỳ: 2231
GVDG: Thầy Đặng Hoàng Minh Quân Nhóm thực hiện: nhóm 1 1. Đinh Gia Nghi MSSV: 22301770 2. Nguyễn Ngọc Diệu MSSV: 22300605 3. Nguyễn Thị Diệu Thùy MSSV: 22304083 4. Lê Hoàng Kim Nguyên MSSV: 22301325 5. Nguyễn Minh Ngọc MSSV: 22301888 6. Trần La Quốc Huy MSSV: 22304069 7. Trần Ngọc Thiên MSSV: 22304089 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.Sự vận động vì lợi ích người tiêu dùng..................................................................5
1.1 Sự tự vận động vì lợi ích người tiêu dùng:......................................................5
1.2 Những lý do của phong trào người tiêu dùng:.................................................6
2.Chính phủ đã bảo vệ người tiêu dùng như thế nào.................................................8
2.1 Biện pháp bảo vệ thông tin:.............................................................................9
2.2 Bảo vệ người dùng khỏi những rủi ro trực tiếp:...............................................9
2.3 Bình ổn giá:.....................................................................................................9
2.4 Bảo vệ trách nhiệm pháp lý:............................................................................9
2.5 Bảo vệ quyền riêng tư:....................................................................................9
2.6 Các biện pháp bảo vệ khác:.............................................................................9
3.Bảo vệ thông tin người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số................................17
4.Vấn đề đặc biệt: trách nhiệm sản phẩm................................................................20
4.1 Sử dụng tòa án và Luật trách nhiệm sản phẩm..............................................20
4.2 Trách nhiệm nghiêm túc................................................................................21
4.3 Cải cách trách nhiệm pháp lý sản phẩm và giải quyết tranh chấp thay thế....23
5.Cách xử lý kinh doanh tích cực đối với sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.....25
5.1 Giải quyết tranh chấp thay thế.......................................................................25
5.2 Phản ứng tích cực của doanh nghiệp đối với Chủ nghĩa tiêu dùng................25
5.2.1 Quản lý chất lượng..................................................................................26
5.2.2 Các Hiến chương tự nguyện của ngành công nghiệp..............................28
5.2.3 Các bộ phận quan hệ khách hàng............................................................28
5.2.4 Thu hồi sản phẩm....................................................................................29
6.Các thành tựu của bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...........................................30 1 MỞ ĐẦU
Bảo vệ người tiêu dùng trong khi vẫn cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ cần thiết
với giá cả phải chăng là trách nhiệm xã hội cốt yếu của các doanh nghiệp. Nhiều công ty đã
nhận thức rằng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao không chỉ là chiến lược
kinh doanh hiệu quả mà còn thể hiện giá trị đạo đức doanh nghiệp của họ. Thông qua các tổ
chức đại diện, người tiêu dùng đã và đang nỗ lực đấu tranh vì quyền lợi của họ: sự an toàn,
quyền được thông tin, quyền lựa chọn, quyền được lắng nghe và quyền riêng tư. Cơ quan
chính phủ đóng vai trò như người giám sát, hỗ trợ các biện pháp tự bảo vệ của người tiêu
dùng thông qua tự vận động, luật pháp và qua các hành động mang ý thức trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp.
Tháng 5 năm 2015, công ty Takata của Nhật Bản thừa nhận rằng đã có sơ xuất trong các
túi khí họ cung cấp cho nhiều nhà sản xuất ô tô. Những túi khí – thứ được tạo ra để bảo vệ
người dùng khi xảy ra tai nạn – có xu hướng phát nổ và bắn ra các mảnh kim loại vào toa
hành khách. Đã có hơn 100 trường hợp bị thương và 6 cái chết liên quan đến sai sót này. Tại
cùng thời điểm, Takata đã gấp đôi số lượng xe phải thu hồi lên đến con số 34 triệu – khoảng
một phần bảy lượng xe lưu thông trên đường – tạo ra vụ thu hồi lớn nhất trong lịch sử Hoa
Kỳ. Chi phí của vụ thu hồi ước tính lên đến 5 tỷ đô la Mỹ, xấp xỉ doanh thu của công ty
Takata trong năm 2014. Bên cạnh đó, công ty này còn phải đối mặt với các vụ kiện tụng pháp
lý từ các nạn nhân của họ, các khoản bồi thường có thể gây thiệt hại đến hàng tỷ đô la. Bộ
trường Bộ Giao thông vận tải Hoa Kỳ đã nhận định “Có thể nói một cách công bằng rằng đây
có lẽ là vụ thu hồi sản phẩm vì lý do an toàn sử dụng phức tạp nhất trong lịch sử Hoa Kỳ.” 1
Khi Corinthian Colleges – một nhóm các trường cao đẳng nghề tư thục – tuyên bố phá
sản năm 2015 đã tạo ra vấn đề lớn cho khoảng nửa triệu sinh viên của họ. Nhiều sinh viên đã
vay vốn để theo học tại các trường thuộc Corinthian, bao gồm Heald, Everest và Wyotech.
Giờ đây các chương trình học của họ đã bị hủy bỏ đi cùng với bằng cấp tụt giá, trong khi họ
vẫn gánh khoảng nợ khoảng 1,2 tỷ đô la. Tại thời điểm đóng cửa, Bộ Giáo dục Mỹ đã cáo
buộc Corinthian gian lận trong các tuyển sinh, quảng cáo gian dối về tỉ lệ tốt nghiệp và tỉ lệ
có việc làm của các sinh viên, phần lớn của họ có thu nhập thấp. Một sinh viên ở Texas chia
sẻ rằng người đại diện đã mô tả mọi thứ rất tuyệt vời, hứa hẹn sẽ giúp họ tìm việc sau khi tốt
nghiệp, và rằng rất nhiều doanh nghiệp săn đón sinh viên từ trường của họ. Tuy vậy, sinh 1
viên này không thể theo đuổi giấc mơ thám tử trong khi đã theo học tại Everest College cùng
khoản vay sinh viên hơn 80,000 đô la. Không lâu sau vụ phá sản, Chính phủ cho phép các
sinh viên theo học tại Corinthian được phép đệ đơn để xóa bỏ khoản nợ sinh viên của họ.
Quyết định này được đa số mọi người đón nhận. Tuy vậy, một số người vẫn có ý kiến phản
đối, rằng họ - những người đóng thuế - không có nghĩa vụ phải trả nợ cho các sai phạm của Corinthian.2
Điều gì sẽ xảy ra khi các công ty có thể “đọc vị” bạn, hiểu rõ vì sao bạn lựa chọn các sản
phẩm và dịch vụ này thay vì những thứ khác? Một ngành mới có tên “tiếp thị thần kinh”
đang thực hiện điều này. Các nhà khoa học từ khoảng 150 công ty tiếp thị thần kinh trên thế
giới đã sử dụng máy chụp cộng hưởng từ chức năng (fMRI) để quét não các tình nguyện viên
trong khi đưa cho họ những câu hỏi, các hình ảnh và video cũng như cho phép họ xem xét
các sản phẩm, từ đó ghi lại cách thùy trán (nơi ghi nhận cảm xúc, trí nhớ và hiểu biết) phản
ứng. Ví dụ, nghiên cứu chỉ ra rằng mọi người có phản ứng tích cực hơn với quảng cáo về
nước hoa khi nó chứa nguồn gốc của hương thơm (ví dụ như hoa hồng) thay vì hình ảnh một
cặp đôi ôm nhau say đắm. Một nghiên cứu khác cho thấy fMRI có khả năng dự đoán hành vi
tốt hơn là khảo sát khách hàng. Nhiều công ty hàng đầu như Facebook, McDonald’s, Disney,
Citigroup và Unilever đã áp dụng công nghệ này để nhìn nhận tốt hơn về hiệu quả quảng cáo.
Tuy nhiên điều này cũng vấp phải những lo ngại từ các nhà hoạt động vì lợi ích người tiêu
dùng. Giám đốc Trung tâm Dân chủ Số đã phát biểu “ Điều này tác động đến các cá nhân mà
họ không hề được thông báo”3
1.“Việc thu hồi túi khí được mở rộng đến 34 triệu xe hơi khi Takata thừa nhận các lỗi kỹ thuật,” The
New York Times, ngày 19 tháng 5 năm 2015; “Các cuộc gọi thu hồi túi khí Takata mở rộng ra 34
triệu xe hơi tại Hoa Kỳ,” The Wall Street Journal, ngày 19 tháng 5 năm 2015; và “Tương lai của
Takata bị đe dọa bởi chi phí thu hồi cao ngất ngưởng,” The Wall Street Journal, ngày 20 tháng 5 năm 2015.
2.“Chính quyền Obama mở đường cho việc xóa nợ nhiều hơn cho sinh viên,” The Wall Street
Journal, ngày 8 tháng 6 năm 2015; và “Các trường Cao đẳng Lợi nhuận đối mặt với cuộc khủng
hoảng vay nợ khi hàng nghìn sinh viên cáo buộc bị lừa dối,” The New York Times, ngày 3 tháng 5 năm 2015. 2
3.“Tiếp thị Thần kinh: Không còn là Khoa học giả mạo,” Forbes, ngày 24 tháng 2 năm 2015; “Làm
Thế Nào Người Làm Quảng Cáo Có Thể Xâm nhập Vào Tâm Trí Bạn,” The Observer (Vương quốc
Anh), ngày 15 tháng 1 năm 2012; “Tiếp thị Dựa Trên Não Bộ,” Marketing, ngày 2 tháng 11 năm
2011; và “Tạo Nên Những Quảng Cáo Thì Thầm Vào Não Bộ,” The New York Times, ngày 13 tháng 11 năm 2010.
Ba ví dụ trên cho thấy sự phức tạp của việc phục vụ người tiêu dùng hiện nay. Chúng nói
lên tầm quan trọng của việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, quảng bá dịch vụ một cách
trung thực và duy trì sự minh bạch trong các chiến dịch quảng cáo. Các công ty gặp phải
nhiều thách thức trong việc bảo đảm sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ an toàn, đảm bảo chất
lượng và bình ổn giá, bảo vệ quyền riêng tư, ngăn chặn gian lận và thao túng, cũng như đáp
ứng các kỳ vọng về thay đổi sản phẩm của khách hàng toàn cầu. Chương này sẽ làm rõ
những vấn đề này và các thách thức khác nhau của người tiêu dùng cùng với người bảo vệ
quyền lợi của họ, các cơ quan quản lý từ chính phủ, các toàn án, và các doanh nghiệp đã tiên
phong trong việc giải quyết vấn đề này.
Theo thời gian, người tiêu dùng cùng các nhà vận động hành lang đã định nghĩa 5 quyền
cơ bản mà họ được hưởng đối với doanh nghiệp, bao gồm:
1. Quyền được thông tin: được bảo vệ khỏi các thông tin sai lệch, lừa đảo hoặc dễ
gây hiểu lầm, quảng cáo và nhãn mác, và có quyền được cung cấp đầy đủ thông
tin trước khi thực hiện mua hàng.
2. Quyền an toàn: được bảo vệ khỏi những hành động tiếp thị các sản phẩm tiềm
tàng nguy cơ gây hại cho sức khỏe và tính mạng.
3. Quyền lựa chọn: được bảo đảm (nếu có thể) xem xét các sản phẩm và dịch vụ với
giá cả cạnh tranh. Trong trường hợp mặt hàng sản phẩm hoặc dịch vụ không có
tính cạnh tranh (được Chính phủ quy định), khách hàng được bảo đảm quyền lợi
và dịch vụ với giá công bằng.
4. Quyền được lắng nghe: được đảm bảo những thứ người dùng quan tâm sẽ được
xem xét toàn diện và đồng cảm trong quá trình hình thành các chính sách của
Chính phủ cũng như được xử lý công bằng và kịp thời trong tòa án. 3
5. Quyền riêng tư: đảm bảo các thông tin cá nhân như tình trạng sức khỏe, tài chính,
thông tin cá nhân sẽ được bảo mật với bên thứ ba trong quá trình giao dịch nếu
không có sự đồng thuận.
Hình 14.1 mô tả bốn phương pháp chính để những quyền cơ bản của người tiêu dùng.
Người tiêu dùng và các nhà vận động quyền lợi có thể hành động để bảo vệ quyền lợi bản
thân trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Chính phủ có thể bảo vệ người tiêu dùng
Hình 14.1: Bốn phương pháp bảo vệ khách hàng
thông qua các quy định về an toàn sản phẩm, chất lượng và công bằng trong giao dịch.
Khách hàng có thể sử dụng tòa án để yêu cầu bồi thường từ các doanh nghiệp khi họ bị tổn
thương bởi các sản phẩm và dịch vụ không đảm bảo, cũng như bắt buộc các công ty chú
trọng hơn đến quyền lợi người tiêu dùng. Cuối cùng, các công ty có thể bảo vệ khách hàng
của họ thông qua việc chú trọng đến an toàn sản phẩm và hành động nhanh chóng khi phát
hiện sai sót. Chương này sẽ làm rõ các phương pháp này, bắt đầu từ việc tự tổ chức và vận động người tiêu dùng. 4
1.Sự vận động vì lợi ích người tiêu dùng
1.1 Sự tự vận động vì lợi ích người tiêu dùng:
Kể từ khi hoạt động kinh doanh ra đời, những bước sơ khai của thương mại và giao dịch,
người tiêu dùng đã luôn cố gắng bảo đảm quyền lợi của bản thân khi chi tiền cho hàng hóa và
dịch vụ. Họ đã mặc cả về giá, kiểm tra kỹ lưỡng hàng hóa trước khi mua, cân đo đong đếm
chất lượng và giá cả từ nhiều bên bán hàng, cũng như phản đối mạnh mẽ khi cảm thấy bị lừa
dối bởi các sản phẩm kém chất lượng. Do đó, khả năng tự bảo vệ của người tiêu dùng – có
thể diễn đạt tốt nhất qua cụm từ Latin “caveat emptor” với ý nghĩa “người mua phải tự cảnh
giác” luôn là hình thức được áp dụng cho đến hiện nay.
Dù như thế, sự phức tạp ngày càng tăng của đời sống kinh tế đã thúc đẩy nỗ lực tập thể
và có tổ chức của người tiêu dùng nhằm bảo vệ quyền lợi của họ ở nhiều quốc gia. Các hoạt
động này thường được biết đến là “chủ nghĩa tiêu dùng” hoặc “phong trào bảo vệ người tiêu dùng”.
Hiện nay, có nhiều nhóm được tổ chức hoạt động mạnh mẽ để thúc đẩy và đại diện cho
lợi ích của người tiêu dùng.
Tổ chức người tiêu dùng Quốc tế (CI) là một tổ chức phi chính phủ quốc tế đại diện cho
hơn 250 nhóm người tiêu dùng đến từ 120 quốc gia. Ngoài trụ sở chính tại London, CI cũng
có các văn phòng ở châu Á, Mỹ Latin và châu Phi. Sự phát triển của CI kể từ 1960 đã song
hành cùng sự mở rộng của thương mại toàn cầu và sự hội nhập quốc tế của nhiều quốc gia
đang phát triển vào nền kinh tế thế giới, như đã thảo luận trong Chương 4. Vào năm 2015, CI
đã áp dụng một chiến lược mới, kêu gọi sự chung tay từ các tổ chức thành viên để triển khai
các chiến dịch đa quốc gia nhằm phối hợp giải quyết các vấn đề chung mà người tiêu dùng
trên toàn cầu gặp phải. Chẳng hạn nhóm này đã phát động một chiến dịch trực tuyến gây sức
ép lên Tổ chức Y tế Thế giới nhằm xây dựng một hiệp định toàn cầu bảo vệ người tiêu dùng
về an toàn vệ sinh thực phẩm, chỉ ra rằng chế độ ăn uống không lành mạnh đã dẫn đến hơn
11 triệu ca tử vong mỗi năm.
Tại Hoa Kỳ, Liên đoàn Người tiêu dùng Hoa Kỳ nổi bật với việc tập hợp hơn 250 nhóm
phi lợi nhuận để đại diện cho quan điểm của người tiêu dùng. Các tổ chức ủng hộ người tiêu
dùng tích cực khác tại Hoa Kỳ có thể kể đến như Public Citizen, Liên đoàn Người tiêu dùng
quốc gia, Nhóm nghiên cứu Lợi ích Công cộng (PIRG), và đơn vị bảo vệ người tiêu dùng
thuộc Hiệp hội Người về hưu Hoa Kỳ (AARP). Báo cáo Người tiêu dùng (CR, hay trước đây 5
là Liên minh Người tiêu dùng) đã thực nghiệm kỹ lưỡng các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng
được lựa chọn và công bố kết quả dựa trên tên thương hiệu, có thể tìm hiểu trực tuyến tại
www.consumerreports.org. Ngoài ra trang web này cũng cung cấp nhiều thông tin miễn phí.
Liên minh Người tiêu dùng cũng tổ chức nhiều buổi thảo luận trực tuyến về các chủ đề liên
quan đến quyền lợi người tiêu dùng và tài trợ cho trang web HearUsNow.org nhằm tổng hợp
yêu cầu của người tiêu dùng đối với các công ty. Một ví dụ gần đây trên trang này là việc kêu
gọi Facebook tăng cường các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư của người tiêu dùng với thông
điệp “Hãy cho tôi xem tất cả dữ liệu của mình và kiểm soát nó!” CR cũng cung cấp nguồn dữ
liệu RSS về nhiều chủ đề và dịch vụ thông qua email, giúp người dùng nói lên quan điểm của
mình với các vấn đề liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.4
4: www.consumerreports.org và www.HearUsNow.org
1.2 Những lý do của phong trào người tiêu dùng:
Phong trào người tiêu dùng tồn tại vì người tiêu dùng mong muốn sự công bằng và trung
thực trên thị trường. Một số hoạt động kinh doanh không đáp ứng được điều này. Người tiêu
dùng có thể bị tổn hại bởi những hành vi lạm dụng như giá quá cao, sản phẩm không đáng tin
cậy và không an toàn, quảng cáo lừa đảo, vi phạm quyền riêng tư và bán các sản phẩm tiềm
ẩn nguy cơ gây hại cho con người.
Những lý do khác cho sự tồn tại của phong trào này bao gồm:
 Sự phức tạp của sản phẩm làm tăng đáng kể sự khó khăn khi đưa ra lựa chọn của
khách hàng. Do đó, người tiêu dùng hiện nay ngày càng phụ thuộc vào sự bảo
đảm của các doanh nghiệp về sản phẩm của họ. Nhiều sản phẩm như điện thoại
thông minh và xe hơi lai quá phức tạp đến mức hầu hết người tiêu dùng không thể
đánh giá hoàn toàn về chất lượng sản phẩm tại thời điểm mua. Trong tình trạng
này, các công ty không lương thiện có thể lợi dụng để lừa đảo khách hàng.
 Các mặt hàng sản phẩm và dịch vụ ngày càng phức tạp và khó đánh giá. Khi lựa
chọn các gói bảo hiểm sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ Internet, thẻ tín dụng, kể cả
lựa chọn nguyện vọng vào các trường đại học ( như trường Corithian đã được đề
cập ở trên), người tiêu dùng thường thiếu cơ sở để đánh giá về chúng. Họ thường
phải tham khảo kinh nghiệm của những người khác, dù thông tin này có thể không
chính xác. Bên cạnh đó, người tiêu dùng có thể không được thông báo trước rằng
dịch vụ này có thể rất đắt hoặc rất khó có được. 6
 Các doanh nghiệp có thể đưa ra các thông tin phóng đại hoặc lừa đảo trong các
đoạn quảng cáo nhằm thu hút khách hàng. Ví dụ, quảng cáo in ấn và video của
Samsung cho máy tính xách tay SF của họ đã sử dụng hình ảnh một người phụ nữ
khỏa thân với mái tóc dài che chắn vòng 1, cùng khẩu hiệu “ Vẻ đẹp thực sự là
những đường cong”. Một blogger nữ cảm thấy quảng cáo này vô cùng phản cảm,
cô ấy bày tỏ một chiếc máy tính và hình thể phụ nữ “chắc chắn là hai thứ mà tôi
không bao giờ cảm thấy liên quan”.5 T
rong quá trình này, người tiêu dùng đôi khi
không nhận được thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và dịch vụ.
5: http://christine-gazette.blogspot.com
 Công nghệ đã mở ra tiềm năng hiểu rõ hơn về khách hàng đối với các công ty –
điều đi kèm với nguy cơ về quyền riêng tư của người tiêu dùng. Đi đôi với số
người truy cập Internet, so sánh sản phẩm và dịch vụ, cũng như thực hiện các giao
dịch mua sắm, các công ty có thể thu càng nhiều thập thông tin chi tiết về sở
thích, nguyện vọng và thói quen mua sắm của họ. Những doanh nghiệp mới như
Acxiom (sẽ được giới thiệu kĩ hơn trong phần 3 của chương này) đã xuất hiện với
khả năng theo dõi và tổng hợp dữ liệu tiêu dùng cho bên thứ ba. Những hành động
theo dõi này gây ra mối đe dọa lớn với quyền riêng tư cá nhân. Hơn nữa, các
ngành nghề mới như tiếp thị thần kinh cũng tiềm tàng vô số khả năng lạm dụng.
 Một số doanh nghiệp có thể đã không chú trọng vào an toàn sản phẩm đúng mức.
Không phải lúc nào an toàn sản phẩm cũng được các doanh nghiệp đặt lên hàng
đầu. Các sản phẩm cụ thể như ô tô, dược phẩm, thiết bị y tế, thực phẩm đã qua
chế biến, và đồ chơi trẻ em có thể đặc biệt dễ gây hại. Như đã đề cập ở phần đầu,
vụ việc lỗi túi khí của Takata cũng là một ví dụ gần đây về sản phẩm không đủ an toàn. 7
2.Chính phủ đã bảo vệ người tiêu dùng như thế nào
Vai trò của Chính phủ trong việc bảo vệ người tiêu dùng rất rộng rãi ở nhiều quốc gia.
Phần này sẽ mô tả các biện pháp bảo vệ pháp lý dành cho người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và đưa
ra một số so sánh với các quốc gia khác.
1. Hình 14.2: Các biện pháp quy định bởi Luật bảo vệ người tiêu dùng
Hình 14.2 liệt kê một số biện pháp bảo vệ người tiêu dùng quy định trong Luật bảo vệ
người tiêu dùng. Những biện pháp này phản ánh mục tiêu của các nhà hoạch định chính sách
và quản lý của Chính phủ trên nền tảng các quyền cơ bản của người tiêu dùng đã đề cập.
Nhiều biện pháp trong số này cũng được đề cập trong bộ luật của các quốc gia khác. 8
2.1 Biện pháp bảo vệ thông tin:
 Thiết bị gia dụng nguy hiểm phải có nhãn cảnh báo rõ ràng
 Sản phẩm gia dụng cần có nhãn ghi rõ thành phần
 Ô tô phải có nhãn hiển thị chi tiết giá cả và mọi chi phí liên quan
 Người cho vay cần cung cấp thông tin đúng hạn và dễ hiểu về các khoản
vay mua nhà và mọi khoản vay khác
 Quảng cáo về sản phẩm thuốc lá phải đi cùng các cảnh báo sức khỏe
 Đồ uống có cồn phải có nhãn cảnh báo sức khỏe
 Thông tin bảo hành cần ghi rõ điều kiện bảo hành và quyền lợi người mua
 Cấm quảng cáo sai lệch và gây hiểu lầm
 Nhãn thực phẩm và đồ uống cần hiển thị thông tin dinh dưỡng đầy đủ
 Quảng cáo thực phẩm không được phép tuyên bố sai thành phần dinh dưỡng
2.2 Bảo vệ người dùng khỏi những rủi ro trực tiếp:
 Nghiêm cấm việc bán đồ chơi nguy hiểm cho trẻ con
 Bắt buộc các tiêu chuẩn an toàn cho xe cơ giới
 Quy định cụ thể về tốc độ giới hạn của các tiểu bang và quốc gia
 Các sản phẩm nguy hiểm, lỗi kĩ thuật, và không hiệu quả có thể bị thu hồi
do sức ép từ EPA, CPSC, NHTSA và FDA
 Giới hạn dư lượng thuốc trừ sâu ở dưới mức gây hại cho sức khỏe 2.3 Bình ổn giá:
 Các hành vi định giá không công bằng, thực hành động quyền, và các hành
động không cạnh tranh được quản lý bởi FTC và Bộ tư pháp cũng như các tiểu bang
2.4 Bảo vệ trách nhiệm pháp lý:
 Người tiêu dùng có thể tìm kiếm sự bồi thường về pháp lý nếu bị tổn
thương bởi các sản phẩm và dịch vụ
2.5 Bảo vệ quyền riêng tư:
 Chỉ cho phép thu thập thông tin hạn chế từ và về trẻ em 9
2.6 Các biện pháp bảo vệ khác:
 Không cho phép việc phân biệt đối xử trong cấp tín dụng
Đầu tiên, một số luật nhằm mục đích cung cấp cho người tiêu dùng thông tin tốt hơn khi
họ thực hiện giao dịch. Một phần quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là họ
có thể đưa ra những lựa chọn hợp lý hơn khi có đầy đủ thông tin chính xác về sản phẩm.
Chẳng hạn, luật định yêu cầu các sản phẩm như thuốc lá và đồ uống có cồn cần có nhãn cảnh
báo sức khỏe, qua đó mở rộng thông tin cho người dùng về các sản phẩm này. Các nhà sản
xuất, nhà bán lẻ và các bên nhập khẩu cần phải cung cấp các điều khoản bảo hành (sự đảm
bảo hoặc cam kết từ phía người bán) một cách minh bạch và rõ ràng, đồng thời đảm bảo
quyền khởi kiện của người tiêu dùng nếu các điều khoản không được tuân thủ. Đạo luật cho
vay trung thực yêu cầu chủ vay cung cấp rõ ràng thông tin về mức lãi suất hàng năm, cùng
với khoản phí và các dịch vụ liên quan. Ví dụ điển hình có thể đề cập trường hợp của
Countrywide – từng là công ty cho vay thế chấp lớn nhất Hoa Kỳ cho đến khi sụp đổ vào
năm 2018. Công ty này sau đó đã phải chi trả 8 tỷ đô la Mỹ cho các cáo buộc về việc sử dụng
các thủ thuật không công bằng, lừa đảo hoặc gian lận trong các giao dịch với khách hàng.6
Quảng cáo gian lận là hành vi bị cấm ở phần lớn các quốc gia. Các nhà sản xuất không
được phép đưa ra những tuyên bố gian dối hoặc dễ gây hiểu lầm về sản phẩm của họ cũng
như từ các đối thủ cạnh tranh, che giấu thông tin quan trọng hoặc tạo ra những kỳ vọng ảo.
Tại Hoa Kỳ, Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) chịu trách nhiệm thực thi các luật liên
quan đến việc cấm những tuyên bố không chính xác.
Một ví dụ cụ thể là vào năm 2014, công ty dược phẩm toàn cầu Shier đã đồng ý trả gần
57 triệu đô la Mỹ để giải quyết các cáo buộc từ Bộ Tư pháp Hoa Kỳ. Chính phủ cho rằng
Shire đã quảng cáo thuốc điều trị chứng rối loạn thiếu tập trung Adderall XR một cách gian
lận, với những tuyên bố không đúng sự thật rằng thuốc có thể ngăn chặn kết quả học tập
kém, mất việc, hành vi phạm tội, tai nạn giao thông và thậm chí các bệnh lây truyền qua
đường tình dục. Hơn nữa, Shire còn bị cáo buộc quảng bá các loại thuốc khác với những tác
dụng chưa được kiểm chứng. Một đại diện của Bộ Y tế và Nhân sinh Hoa Kỳ đã phát biểu
“Cơ quan của chúng tôi sẽ không ngừng làm rõ trách nhiệm của các công ty dược phẩm trong
việc sử dụng các tuyên bố gây hiểm lầm và không chính xác về sản phẩm, đặc biệt là các loại
thuốc mạnh cho trẻ em”.7 10
Pháp luật Hoa Kỳ yêu cầu các nhà sản xuất phải sử dụng nhãn dinh dưỡng thống nhất,
chi tiết về lượng calo, chất béo, muối, và các dưỡng chất khác trong thực phẩm đóng gói,
đóng hộp, và đóng chai. Các nhãn phải ghi rõ chất béo chuyển hóa – loại dầu thực vật hydro
hóa một phần được cho là có khả năng gây bệnh tim, thứ này có trong bánh ngọt, bánh quy
cũng như các loại đồ ăn vặt. Thông tin dinh dưỡng về rau quả tươi và cá cũng cần ghi rõ
trong siêu thị. Luật cũng đặt ra các quy định chặt chẽ về điều kiện để sản phẩm được gắn mác
“hữu cơ”. Một vấn đề đang nổi trội là việc sử dụng nhãn “hữu cơ” cho các sản phẩm như dầu
gội, kem đánh răng và lotion, trong đó các quy định về nhãn mác lại không được chặt chẽ.
Theo giám đốc điều hành của Trung tâm Sức khỏe Môi trường, người đã đưa ra kiện tụng
chống lại 26 công ty theo luật ghi nhãn của California, “Ngành công nghiệp ‘sản phẩm chăm
sóc cá nhân’ vẫn đầy rẫy những tuyên bố hữu cơ không có cơ sở”.8
6 Countrywide Settles Fraud Cases for $8.4 Billion,” Bloomberg.com, 6, 2008; and “Bank of
America in Settlement Worth over $8 Billion: Up to 390,000 Borrowers Covered in Deal with State
Attorneys General over Risky Loans Originated by Count October rywide Financial,” The Wall
Street Journal, October 6, 2008.
7 “Shire Pharmaceuticals LLC to Pay $56.5 Million to Resolve False Claims Act Allegations
Relating to Drug Marketing and Promotion Practices,” U.S. Justice Department press release,
September 24, 2014; and “A $56.5 Million Settlement for Adderall False Claims,” The New York Times, September 25, 2014.
8 “Environmental Group Sues 26 Companies for False Organic Labeling of Personal Care Products,”
June 22, 2011, www.naturalnews.com.
Mục tiêu thứ hai của Luật bảo vệ người tiêu dùng là bảo vệ họ khỏi những nguy cơ tiềm
ẩn. Như ví dụ mở đầu về lỗi túi khí, người tiêu dùng có thể bị thương hoặc thậm chí tử vong
do các sản phẩm nguy hiểm. Luật pháp Hoa Kỳ tìm cách bảo vệ người tiêu dùng theo nhiều
hướng, chẳng hạn như yêu cầu cảnh báo tác dụng phụ có thể xảy ra của dược phẩm, giới hạn
về vải dễ cháy, hạn chế dư lượng thuốc trừ sâu trong thực phẩm tươi và chế biến, cấm sơn
chứa chì, và yêu cầu thường xuyên kiểm tra loại bỏ thịt nhiễm khuẩn. Năm 2008, sau một đợt
thu hồi lượng lớn đồ chơi có sơn chứa chì, Quốc hội đã thông qua Đạo luật Cải tiến an toàn
Sản phẩm tiêu dùng, yêu cầu đồ chơi và sản phẩm cho trẻ sơ sinh phải được kiểm tra trước
khi bán và cung cấp thêm nguồn lực cho các nhà quản lý. Đạo luật này đã vấp phải ý kiến trái
chiều do ảnh hưởng đến những doanh nghiệp nhỏ không liên quan đến việc thu hồi đồ chơi. 11
Mục tiêu thứ ba và thứ tư của Luật bảo vệ người tiêu dùng là thúc đẩy giá cả cạnh tranh
và sự lựa chọn của người tiêu dùng. Khi các đối thủ cạnh tranh ầm thầm thỏa thuận phân chia
thị trường giữa họ, hoặc khi một công ty chiếm thế độc quyền sẽ đẩy mức giá lên cao một
cách nhân tạo và hạn chế sự lựa chọn của người tiêu dùng. Luật chống độc quyền ở các tiểu
bang và liên bang đều nghiêm cấm những hành vi này, như đã thảo luận trong chương 7. Việc
thúc đẩy giá cả cạnh tranh cũng được thể hiện qua việc cắt giảm các quy định ngành đường
sắt, hàng không, vận tải đường bộ, viễn thông, ngân hàng và các ngành khác trong những
năm 1970 và 1980; cũng như viễn thông, vận tải đường biển và một phần ngành dịch vụ tài
chính cuối những năm 1990. Trước khi cắt giảm, các cơ quan chính phủ thường xuyên duy trì
mức phí cao một cách nhân tạo và hạn chế số lượng các tân binh đã bảo vệ các doanh nghiệp
hiện hữu khỏi sự cạnh tranh.
Mục tiêu thứ năm và cũng là cuối cùng của Luật bảo vệ người tiêu dùng là bảo vệ quyền
riêng tư. Vấn đề này đã thu hút nhiều sự chú ý hơn gần đây, sẽ được thảo luận sâu hơn trong
phần sau của chương này. Đạo luật Bảo vệ Quyền riêng tư Trực tuyến của Trẻ em, có hiệu
lực kể từ năm 2000, hạn chế việc thu thập thông tin trực tuyến từ và về trẻ em dưới 13 tuổi.
Ủy ban Thương mại liên bang đã thiết lập dnah sách “cấm gọi” để bảo vệ các cá nhân khỏi
những cuộc gọi không mong muốn tại nhà, một số người thậm chí kêu gọi danh sách “cấm
theo dõi” để bảo vệ người dùng Internet. Các cuộc gọi không mong muốn đến điện thoại di
động của một người cũng là bất hợp pháp. Những mối đe dọa đến quyền riêng tư khác xuất
phát từ các bước tiến công nghệ sẽ được thảo luận trong chương này, cũng như chương 11 và 12.
Các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng chủ chốt:
Hình 14.3 mô tả những cơ quan hàng đầu hoạt động ở cấp liên bang của chính phủ Hoa
Kỳ, cùng với lĩnh vực trách nhiệm của họ. 12
Ủy ban thương mại liên bang (FTC) - Cạnh tranh giá cả
- Hành vi lừa đảo thương mại - Nhãn mác và đóng gói
- Công bố và báo cáo tín dụng tiêu dùng
- Quyền riêng tư trực tuyến
Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm
- An toàn vệ sinh thực phẩm, nhãn Hoa Kỳ (FDA)
mác, công dụng, phụ gia, dược
phẩm và các thiết bị y tế
- Tiêu chuẩn phơi nhiễm phóng xạ
- Nghiên cứu hóa chất độc hại
Ủy ban An toàn sản phẩm người tiêu
- Tiêu chuẩn an toàn sản phẩm dùng Hoa Kỳ (SPCP)
- Vải dễ cháy, chất độc hại, bao bì chống độc
- Tiêu chuẩn an toàn xe cơ giới Bộ Giao thông Hoa Kỳ
- Tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu xe ô tô
- Giới hạn tốc độ chung của quốc gia
- Bảo vệ người tiêu dùng đối với đồng hồ đo cự li Bộ Tư pháp Hoa Kỳ (DOJ) - Cạnh tranh công bằng
- Quyền dân sự của người tiêu dùng
Ủy ban An toàn giao thông quốc gia An toàn hàng không 13 (NTSB)
Cục Bảo vệ tài chính người tiêu dùng Công bằng và minh bạch trong các sản (CFPB)
phẩm và dịch vụ tài chính tiêu dùng
Bộ Nông nghiệp Hoa Kỳ (USDA)
Đảm bảo chất lượng thịt và gia cầm
Hình 14.3: Tám cơ quan liên bang và trách nhiệm của họ
Ngoài tám cơ quan được đề cập trong hình 14.3, một số cơ quan khác cũng tham gia
quản lý bảo vệ người tiêu dùng. Phòng ban Dân quyền thuộc Bộ Tư pháp thực thi các điều
khoản của Đạo luật Dân quyền, cấm phân biệt đối xử với người tiêu dùng. Chẳng hạn, vào
năm 2015, cơ quan này đã đưa ra khiếu nại đối với Provident Funding Associates, một công
ty cho vay thế chấp, vì đã tính phí cao hơn đối với khách hàng gốc Phi và Tây Ban Nha.
Cục quản lý An toàn Giao thông đường bộ Quốc gia (NHTSA), trực thuộc bộ Giao thông
vận tải, ảnh hưởng trực tiếp người tiêu dùng thông qua quyền lực quản lý an toàn ô tô của họ.
Ví dụ, cơ quan này đề ra quy định về túi khí xe hơi – thiết bị nở ra nhanh chóng khi xảy ra va
chạm nhằm bảo vệ người lái tránh đập vào vô lăng, bảng điều khiển hoặc cửa sổ bên.
NHTSA cũng đang giải quyết vấn đề phân tâm khi lái xe.
Theo trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC), có hơn 3000 người
chết và gần nửa triệu người bị thương hàng năm tại Hoa Kỳ do các tai nạn mà nguyên nhân
đến từ việc tài xế phân tâm khi lái xe (nhắn tin, nói chuyện qua điện thoại di động không 2
dùng tay, ăn uống,..) . Hơn số tài xế Mỹ trong độ tuổi từ 18 đến 64 thừa nhận đã nói 3 1
chuyện qua điện thoại di động và hơn đã đọc hoặc gửi tin nhắn email khi lái xe trong 30 3
ngày gần nhất. Để cải thiện tình trạng này, một số bang đã ban hành đạo luật cấm thiết di
động khi lái xe. Vào năm 2013, Cục Quản lý An toàn Giao thông đường bộ quốc gia
(NHTSA) đã đưa ra hướng dẫn cho các nhà sản xuất ô tô, khuyến khích họ có thể thiết kế sao
cho tài xế có thể tương tác với các dịch vụ định vị, liên lạc, giải trí và các dịch vụ khác một
cách an toàn. Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải đã phát biểu “ Lái xe trong tình trạng phân
tâm là các dịch bệnh chết người gây ra hiệu quả nghiêm trọng trên các con đường của quốc gia ta”.
Một cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đối với cộng đồng
doanh nghiệp là Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ (FDA). Nhiệm vụ của FDA
là đảm bảo tính an toàn và hiệu quả của một loạt sản phẩm tiêu dùng rộng lớn, bao gồm dược 14
phẩm, thiết bị y tế, thực phẩm và mỹ phẩm. Cơ quan này có quyền kiểm soát các sản phẩm
trị giá trên 1000 tỷ USD, khoảng một phần tư tổng số tiền người tiêu dùng chi ra hàng năm.
Một trong những cơ quan chính của FDA là đánh giá các sản phẩm mới trước khi được
tung ra thị trường. Nhiệm vụ này yêu cầu nhà quản lý phải cân nhắc giữa việc bảo vệ người
tiêu dùng và không được làm chậm trễ việc ra mắt các sản phẩm có ích mới. Một mặt cơ
quan này không được chấp nhận các sản phẩm nguy hiểm hoặc không hiệu quả. Mặt khác,
FDA cũng không được gián đoạn quy trình ra mắt các sản phẩm mới một cách không cần
thiết. Cơ quan này cũng có thể thu hồi hoặc hạn chế các sản phẩm đang lưu hành trên thị
trường một khi chúng được phát hiện có nguy cơ gây hại. Lịch sử cho thấy FDA đã nổi tiếng
là một cơ quan thận trọng, ủng hộ việc xem xét kỹ lưỡng và toàn diện trước khi chấp thuận.
Chính sách này tương phản với cách tiếp cận của các đối tác tại Châu Âu và các quốc gia
khác – nơi ủng hộ việc phê duyệt nhanh chóng và giám sát thận trọng trong thực tế.
Một nhóm sản phẩm không được kiểm định hoàn toàn bởi FDA là các thực phẩm bổ
sung, bao gồm vitamin, khoáng chất và các biện pháp chữa bệnh bằng dược liệu bán trong
các cửa hàng thực phẩm sức khỏe. Vào năm 1994, ngành công nghiệp thực phẩm bổ sung đã
thành công vận động Quốc hội thông qua đạo luật miễn trừ các sản phẩm của họ khỏi hầu hết
các quy định từ Chính phủ. Do đó, không như dược phẩm, các chất bổ sung không cần thông
qua FDA phê duyệt trước khi ra mắt thị trường, mặc dù nhà sản xuất phải chứng minh sản
phẩm của họ an toàn, cũng như Chính phủ có thể can thiệp sau khi sản phẩm lưu hành trên
thị trường. Ví dụ, FDA đã cấm ephedra – một thảo dược có tính kích thích, sau khi vài người
tử vong sau khi sử dụng, bao gồm cả một vận động viên chuyên nghiệp. Họ cũng đã cảnh cáo
các nhà sản xuất thực phẩm bổ sung cho việc tập thể hình chứa DMAA dưới các tên như
Napalm, Code Red, và Jack3D, rằng họ chưa chứng minh được tính an toàn của sản phẩm.
Vào năm 2010, Quốc hội Mỹ thành lập, như một phần của đọa luật Dodd-Frank (cũng
được thảo luận trong chương 7 và 13), một cơ quan quản lý mới cho người tiêu dùng, gọi là
Cơ quan Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (Consumer Financial Protection Bureau). Mục
đích và các hoạt động của cơ quan này được mô tả trong Phụ lục 14.A. Cuộc tranh luận về
việc Chính phủ có nên tham gia trong công tác bảo vệc quyền riêng tư của người tiêu dùng
hay không sẽ được bàn luận trong phần tiếp theo của chương này.
Tất cả tám cơ quan quản lý chính phủ đề cập trong Hình 14.3 đều được pháp luật ủy
quyền để can thiệp trực tiếp vào trung tâm của các hoạt động thị tường tự do, miễn là điều đó 15
được xem là cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, Nói cách khác, các lề luật và cơ quan bảo
vệ người tiêu dùng thay thế các tiêu chuẩn do Chính phủ quy định và quyết định của các
quan chức chính phủ thay cho việc ra quyết định của người mua và người bán trong khuôn
khổ thị trường tư nhân.
Phụ lục 14.A – Cục Bảo vệ tài chính người tiêu dùng
Năm 2010, như một phần của Đạo luật Dodd-Frank, Quốc hội Mỹ thành lập một cơ quan
mới với cái tên Cục bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) với mục tiêu “tạo điều kiện
cho thị trường các sản phẩm và dịch vụ tài chính người tiêu dùng một cách công bằng, minh
bạch và cạnh tranh.” Cơ quan này đã chung tay thực hiện các hoạt động bảo vệ tài chính của
người tiêu dùng – điều trước đây đã từng phân cho bảy cơ quan liên bang khác nhau. Nhiệm
vụ của CFPB bao gồm đảm bảo người tiêu dùng nhận được thông tin kịp thời và dễ hiểu về
các khoản vay, bảo vệ họ khỏi các hành động không công bằng và lừa đảo, cũng như phân
biệt đối xử và thúc đẩy các bước tiến lành mạnh trong ngành dịch vụ tài chính.
Một trong những sáng kiến của CFPB là chiến dịch “Biết trước khi mắc nợ”, với mục
đích giúp người tiêu dùng hiểu rõ về chi phí và rủi ro của các sản phẩm tài chính khác nhau,
bao gồm cả khoản vay sinh viên. Vào năm 2014, tổng số nợ sinh viên (ước tính lên đến 1,2
nghìn tỉ USD) chỉ đứng sau nợ thế chấp như một phần nợ hộ gia đình. Tuy vậy, sinh viên và
gia đình gặp khó khăn trong việc cân nhắc giữa các gói hỗ trợ tài chính do các trường đại học
cung cấp vì thường không hiểu rõ sự khác biệt giữa khoản vay và học bổng, hoặc không
được biết tổng nợ mà sinh viên sẽ tích lũy trong quá trình học. CFPB đã hợp tác với Bộ Giáo
dục để phát triển mẫu công bố thông tin tiêu chuẩn, giúp sinh viên có thể so sánh các đề xuất
hỗ trợ tài chính từ nhiều trường đại học, ví dụ như xem xét khoản thanh toán hàng tháng sau
khi tốt nghiệp là bao nhiêu.
Luật này cũng đã mở rộng quyền hạn của CFPB để giám sát các tổ chức tài chính phi
ngân hàng trước đây không được quản lý, như các chủ nợ cho vay Paypal, những người
thường cung cấp các khoản vay ngắn hạn, khẩn cấp với lãi suất cao cho người lao động có
thu nhập thấp. Vào năm 2015, Cục đã ban hành các quy tắc mới cho ngành công nghiệp trị
giá 46 tỉ USD này, yêu cầu các chủ nợ phải cung cấp phương án thanh toán phải chăng và
đảm bảo người đi vay có khả năng thanh toán các khoản đó. “Quá nhiều khoản vay ngắn hạn
và dài hạn được cấp dựa trên khả năng thu hồi của người cho vay chứ không dựa trên khả
năng trả nợ của người đi vay.” Giám đốc CFPB đã nói 16
Nguồn: “Payday Loan Rules Proposed by Consumer Protection Agency,” The New York Times,
March 26, 2015; và “CFPB Moves Closer to Tougher Payday-Lending Rules,” The Wall Street
Journal, March 26, 2015. The CFPB’s website là www.consumerfinance.gov.
3.Bảo vệ thông tin người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số
Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng đã gia tăng tính cấp bách của vấn đề bảo vệ
quyền riêng tư của người tiêu dùng. Khách hàng luôn quan tâm về việc thông tin cá nhân của
họ có thể bị tiết lộ trong quá trình giao dịch – chẳng hạn như số thẻ tín dụng hoặc số giấy
phép lái xe – có thể bị sử dụng sai mục đích. Tuy vậy trong những năm gần đây, công nghệ
biến chuyển nhanh chóng đã cho phép các doanh nghiệp thu thập, buôn bán và sử dụng một
lượng lớn dữ liệu cá nhân của khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng. Nguy cơ không
chỉ nằm ở việc thông tin này có thể bị sử dụng trái phép mà còn ở việc thu thập các thông tin
này là vi phạm quyền riêng tư và có thể dẫn đến những hậu quả khôn lường.
Người dùng thường không nhận thực được lượng thông tin bản thân họ để lộ khi mua
sắm, tương tác với bạn bè, chơi trò chơi hoặc tìm kiếm các thông tin trực tuyến. Nhiều công
nghệ khác nhau làm cho điều này trở nên khả thi. Nhiều trang web đặt cookie, hoặc mạnh mẽ
hơn là Flash cookie trên ổ cứng máy tính để nhận diện người dùng trong các lần truy cập tiếp
theo cũng như xây dựng hồ sơ hành vi của họ theo thời gian. Các web beacon được nhúng
trong email và trang web thu thập thông tin người xem. Kiểm tra các gói dữ liệu sâu hơn, các
bên thứ ba truy cập và phân tích các gói thông tin kỹ thuật số gửi qua Internet, chẳng hạn như
các phần của email hoặc cuộc gọi Skype, để suy luận về đặc điểm của người gửi. Không chỉ
các nhà bán lẻ, mà cả các nhà cung cấp dịch vụ Internet và điện thoại di động như AT&T, các
nhà khai thác công cụ tìm kiếm như Google, và các dịch vụ thông tin như Dictionary.com
cũng theo dõi người dùng của họ. Các nhà tổng hợp dữ liệu mua và kết hợp thông tin về cá
nhân từ nhiều nguồn và biên soạn chúng thành bức chân dung chi tiết để bán cho các nhà bán
lẻ, nhà cung cấp dịch vụ và nhà quảng cáo.13
13 : Thảo luận về việc sử dụng công nghệ để thu thập thông tin về khách hàng dựa trên Lori
Andrews, I Know Who You Are and I Saw What You Did: Social Networks and the Death of Privacy
(New York: Free Press, 2012), Chương 2.
Một ví dụ về một tổ chức tổng hợp dữ liệu là công ty Acxiom, có trụ sở tại Conway,
Arkansas. Acxiom với danh xưng “gã khổng lồ im lặng” của ngành công nghiệp, đã xây
dựng cơ sở dữ liệu người tiêu dùng lớn nhất thế giới, lên đến 3000 điểm dữ liệu từ khoảng 17