Báo cáo bài tập lớn môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC HÌNH ẢNH 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
DANH MỤC VIẾT TẮT 5
1. Tổng quan về CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động 6 1.1. Thông tin tổ chức 6
1.2. Quá trình hình thành và phát triển 6 1.3. Triết lý kinh doanh 9 1.4. Cơ cấu tổ chức 10
1.5. Các sản phẩm, dịch vụ 11 1.6. Sản phẩm dịch vụ 18
2. Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Thế Giới Di Động 20
2.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh 20
2.2. Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter với Thế giới Di Động 21
2.2.1. Áp lực từ khách hàng 21
2.2.2. Áp lực từ sản phẩm thay thế 23
2.2.3. Áp lực từ nhà cung ứng 25
2.2.4. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 25
2.2.5. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành 26
3. Đề xuất chiến lược cạnh tranh cho Thế Giới Di Động 31
4. Phân tích chuỗi giá trị của Thế Giới Di Động 32
4.1. Tổng quan về mô hình chuỗi giá trị 32
4.2. Giới thiệu các hoạt động của Thế Giới Di Động theo mô hình chuỗi giá trị 33
4.3. Tổng quát các quy trình của Thế Giới Di Động trong chuỗi hoạt động giá trị 35
4.3.1. Quy trình nhập hàng và quản lý sản phẩm 35
4.3.1.1. Quy trình nhập hàng 35
4.3.1.2. Quy trình quản lý kho 36
4.3.2. Quy trình phân phối hàng hóa 36
4.3.3. Quy trình bán hàng (trực tuyến và trực tiếp) 37
4.3.3.1. Quy trình bán hàng trực tuyến 37
4.3.3.2. Quy trình bán hàng trực tiếp 38
4.3.4. Quy trình quảng cáo, khuyến mãi và quy trình quản lý quan hệ khách hàng 39
4.3.4.1. Quy trình quảng cáo và khuyến mãi 39
4.3.4.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 40
4.3.5. Quy trình bảo hành sản phẩm và chăm sóc khách hàng 40
4.3.5.1. Quy trình bảo hành và sửa chữa sản phẩm 40
4.3.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42
5. Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ 42
5.1. Quy trình nhập hàng 42
5.2. Quy trình phân phối hàng hóa 46
5.3. Quy trình mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng của khách hàng 49
5.4. Quy trình bán sản phẩm trực tuyến 51
5.5. Quy trình quảng cáo và khuyến mãi 54
5.6. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 58
5.7. Quy trình bảo hành hoặc sửa chữa 60 KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo của CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động
Hình 1.2. Mô hình quản trị của MWG
Hình 1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của MWG
Hình 1.4. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Thế Giới Di Động
Hình 1.5. Sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động
Hình 1.6. Các sản phẩm khác của Thế Giới Di Động
Hình 1.7. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Topzone
Hình 1.8. Các sản phẩm Apple của Topzone
Hình 1.9. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Điện Máy Xanh
Hình 1.10. Các sản phẩm của Điện Máy Xanh
Hình 1.11. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Bách hóa Xanh
Hình 1.12. Các sản phẩm của Bách hóa xanh
Hình 1.13. Hình ảnh thực tế của nhà thuốc An Khang
Hình 1.14. Các sản phẩm của nhà thuốc An Khang
Hình 1.15. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Avakids
Hình 1.16. Các sản phẩm của Avakids
Hình 1.17. Dịch vụ bảo hành sửa chữa điện máy của MWG
Hình 2.1. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter
Hình 2.2. Tính năng so sánh điểm khác biệt của iPhone 16 Pro Max và iPhone 16
trên website của Thế Giới Di Động
Hình 2.3. Xu hướng phát triển kênh bán hàng trực tuyến
Hình 2.4. Số lượng cửa hàng của một số chuỗi bán thiết bị IT tháng 3/2023
Hình 2.5. Thị trường bán lẻ di động tại Việt Nam
Hình 5.1. Quy trình nhập hàng
Hình 5.2. Quy trình phân phối hàng hóa
Hình 5.3. Quy trình mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng của khách hàng
Hình 5.4. Quy trình bán trực tuyến
Hình 5.5. Quy trình quảng cáo và khuyến mại
Hình 5.6. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Hình 5.7. Quy trình bảo hành và sửa chữa
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp mức độ tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới Thế Giới Di Động
Bảng 5.1. Quy trình nhập hàng
Bảng 5.2. Quy trình phân phối hàng hóa
Bảng 5.3. Quy trình mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng của khách hàng
Bảng 5.4. Quy trình bán sản phẩm trực tuyến
Bảng 5.5. Quy trình quảng cáo và khuyến mãi
Bảng 5.6. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Bảng 5.7. Quy trình bảo hành hoặc sửa chữa
DANH MỤC VIẾT TẮT CTCP Công ty cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TGDĐ Thế Giới Di Động EBITDA
Lợi nhuận trước lãi vay, thuế, khấu hao và
khấu hao tài sản vô hình BITDA
Lợi nhuận ròng, Thuế, Khấu hao, Khấu hao tài sản vô hình
1. Tổng quan về CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động
Hình 1.1. Logo của CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động
Nguồn: Thegioididong.com
1.1. Thông tin tổ chức
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động
Tên giao dịch đối ngoại: Mobile World Investment Corporation Mã cổ phiếu: MWG
Địa chỉ: số 222 Yersin, Phường Phú Cường, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, Việt Nam
Điện thoại/ Fax: (+848) 8125960 – Fax: (+848) 8125962 Website: www.mwg.VN
1.2. Quá trình hình thành và phát triển Năm 2004
Tháng 3/2004, Công ty TNHH Thế Giới Di Động được thành lập với ý tưởng tiên
phong cung cấp một hệ thống bán lẻ thiết bị di động kết hợp thương mại điện tử, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của thị trường Việt Nam… nhưng thất bại.
Tháng 10/2004: Quyết định chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư mạnh vào hệ
thống cửa hàng bán lẻ thiết bị di động với địa chỉ đầu tiên tại 89A Nguyễn Đình Chiểu,
TP.HCM. Trong thời gian này, MWG cũng bắt đầu chú trọng đến việc chăm sóc khách
hàng và xây dựng website chuyên nghiệp để hỗ trợ bán hàng.
Năm 2007: MWG nhận được khoản đầu tư chiến lược từ Mekong Capital, chuyển
đổi từ hình thức TNHH sang Công ty Cổ phần.
Năm 2010: Chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu
dùng với thương hiệu Dienmay.com (sau này đổi thành Điện Máy Xanh).
Năm 2011: Đạt số lượng 200 siêu thị, tăng 5 lần so với năm 2009.
Năm 2012: Chuỗi Thegioididong.com hoàn thành mục tiêu "phủ sóng" tại 63 tỉnh
thành của Việt Nam, trở thành hệ thống bán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duy nhất tại thời
điểm đó có mặt trên toàn quốc. Đồng thời, Điện Máy Xanh cũng bắt đầu mở rộng, có mặt
tại 9 tỉnh thành với 12 siêu thị.
Năm 2014: Chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán TP.HCM (HOSE) với mã
chứng khoán MWG, giá tham chiếu 68.000 đồng/cổ phiếu. Tháng 9/2014, MWG tiến hành
phát hành cổ phiếu thưởng với tỷ lệ 1000:700 để tăng vốn điều lệ lên trên 1.000 tỷ đồng.
Năm 2015: Bách Hóa Xanh ra đời, chuyên cung cấp các mặt hàng thực phẩm tươi sống và nhu yếu phẩm.
Năm 2016: Chuỗi thegioididong.com đã có gần 900 siêu thị trên toàn quốc, trong
khi Điện Máy Xanh đã mở rộng đến 63 tỉnh bị thành với hơn 250 siêu thị, trở thành nhà
bán lẻ điện máy đầu tiên và duy nhất có mặt tại mọi địa phương ở Việt Nam.
Hoàn tất giai đoạn 1 của thử nghiệm chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh với 40 siêu thị.
Năm 2017: Kết thúc năm 2017, chuỗi thegioididong.com chính thức vượt mốc 1.000
siêu thị, chuỗi Điện Máy Xanh có hơn 640 siêu thị trên toàn quốc.
Chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh tăng tốc với gần 300 cửa hàng vào cuối năm 2017.
MWG bắt đầu mở rộng thị trường ra nước ngoài khi khai trương cửa hàng Bigphone đầu tiên tại Campuchia.
Năm 2018: Thegioididong.com và dienmayxanh.com thống lĩnh thị trường Việt
Nam với 45% thị phần điện thoại và 35% thị phần điện máy.
Bách Hóa Xanh đạt điểm hòa vốn EBITDA ở cấp cửa hàng.
Hoàn tất việc mua chuỗi bán lẻ điện máy Trần Anh.
Năm 2021: Tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị công nghệ
và điện tử tiêu dùng tại Việt Nam trong năm 2021, với doanh thu xấp xỉ 5 USD.
Bách Hóa Xanh chính thức hòa vốn BITDA ở cấp độ công ty.
Đánh dấu sự ra đời của chuỗi cửa hàng Topzone, chuyên cung cấp các sản phẩm
Apple cao cấp, đồng thời chuỗi nhà thuốc An Khang được hợp nhất vào hệ sinh thái MWG.
Năm 2022: Doanh thu vượt 5,5 tỷ USD với hơn 5.700 siêu thị trên toàn quốc.
Củng cố vị thế nhà bán lẻ số 1 về sản phẩm công nghệ và điện tử tiêu dùng, top 3 về
bán lẻ thực phẩm, hàng tiêu dùng thiết yếu và dược phẩm.
Doanh thu online vượt 800 triệu USD.
Ra mắt AVAKids là chuỗi cửa hàng chuyên bán các sản phẩm dành cho mẹ và bé.
Chính thức gia nhập thị trường bán lẻ điện máy tại Indonesia với 5 cửa hàng Erablue.
Năm 2023: Đối mặt với nhiều thách thức từ tình hình kinh tế - chính trị toàn cầu,
MWG vẫn duy trì doanh thu ổn định, đạt xấp xỉ 5 tỷ USD với hơn 5.500 siêu thị trên toàn
quốc. Công ty tập trung vào việc tái cấu trúc, kiểm soát chi phí và bảo vệ dòng tiền để giữ
vững vị thế là nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Đặc biệt, thị phần điện thoại của MWG đối với nhãn hàng Apple tăng mạnh, từ 25%
lên 50% vào cuối năm 2023.
MWG cũng không ngừng mở rộng hoạt động quốc tế. Đến cuối năm 2023, chuỗi
bán lẻ điện máy Erablue đã có 38 cửa hàng hoạt động tại Indonesia, đánh dấu bước tiến
quan trọng của MWG trong việc chinh phục thị trường Đông Nam Á.
1.3. Triết lý kinh doanh Tầm nhìn MWG 2030
Tầm nhìn của Công ty cổ phần Thế giới Di động đến năm 2030 hướng tới mục tiêu
trở thành tập đoàn số một Đông Nam Á trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử và các
dịch vụ liên quan. Ngoài ra, MWG kỳ vọng trở thành thương hiệu được người tiêu dùng ti
đi n yêu bởi sự phục vụ tận tâm và sản phẩm – dịch vụ vượt trội.
Công ty cũng đặt trọng tâm vào việc mang lại sự tử tế, niềm vui, sung túc và niềm
tự hào cho nhân viên. Tập đoàn không chỉ dừng lại ở vai trò thương mại mà còn có những
đóng góp to lớn vào cộng đồng, thể hiện thông qua việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Cuối
cùng, MWG đề cao sự minh bạch, chính trực trong vận hành, bất kể tại thị trường nào mà doanh nghiệp hiện diện. Cam kết của MWG
Với triết lý kinh doanh lấy con người làm trọng tâm, MWG đưa ra 6 cam kết như sau:
1. Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.
2. Mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc tôn trọng và công bằng.
3. Mang đến cho quản lý: Một sân chơi công bằng để thi thố tài năng/ Một cam kết
cho một cuộc sống cá nhân sung túc/ Một vị trí xã hội được người khác kính nể.
4. Mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp gia tăng không ngừng.
5. Mang đến cho các đối tác sự tôn trọng.
6. Đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo hàng chục ngàn việc làm và đóng góp
đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước.
Tầm nhìn và cam kết này cho thấy MWG không chỉ là một doanh nghiệp lớn mạnh
về kinh tế mà còn là một tổ chức luôn đề cao giá trị con người và trách nhiệm xã hội.
1.4. Cơ cấu tổ chức Mô hình quản trị
Hình 1.2. Mô hình quản trị của MWG
Nguồn: Báo cáo thường niên MWG 2022
Cơ cấu bộ máy quản lý
Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động (MWG) được phân
thành ba khối chính: Khối Bán Hàng, Khối Ngành Hàng, và Khối Hỗ Trợ, với sự phân
quyền rõ ràng. Khối Bán Hàng chịu trách nhiệm vận hành các chuỗi bán lẻ chủ lực và các
lĩnh vực kinh doanh mở rộng. Khối Ngành Hàng tập trung vào xây dựng danh mục sản
phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường và điều chỉnh chiến lược sản phẩm. Khối Hỗ Trợ đảm
nhiệm các dịch vụ hậu cần và hỗ trợ nhằm đảm bảo sự vận hành hiệu quả của công ty.
Cơ cấu này phản ánh tính chuyên nghiệp, tổ chức hợp lý và khả năng quản lý một
hệ thống bán lẻ quy mô lớn của MWG.
Hình 1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của MWG
Nguồn: Báo cáo thường niên MWG 2023
1.5. Các sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh ● Thế Giới Di Động
Hình 1.4. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Thế Giới Di Động
Nguồn: Thegioididong.com
Thế Giới Di Động (TGDD) được biết đến như là đơn vị bán lẻ hàng đầu tại Việt
Nam trong lĩnh vực thiết bị di động. Sản phẩm chủ lực của TGDD là điện thoại di động,
đa dạng từ các thương hiệu phổ biến đến cao cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng với các phân khúc khác nhau.
Hình 1.5. Sản phẩm điện thoại của Thế giới di động
Nguồn: Thegioididong.com
Bên cạnh đó, TGDD còn mở rộng kinh doanh sang nhiều loại sản phẩm công
nghệ và thiết bị số khác như laptop, tablet, phụ kiện di động, thiết bị âm thanh, nhà thông
minh và thiết bị lưu trữ. Ngoài ra, TGDD còn cung cấp máy ảnh, máy quay phim, các sản
phẩm giải trí số như MP3, MP4, loa đa năng, sim số, thẻ cào, cùng phần mềm ứng dụng và
trò chơi cho điện thoại di động và laptop. Sự đa dạng này giúp TGDD đáp ứng toàn diện
nhu cầu công nghệ của người tiêu dùng.
Hình 1.6. Các sản phẩm khác của Thế Giới Di Động
Nguồn: Thegioididong.com ● Topzone
Hình 1.7. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Topzone Nguồn: Topzone.vn
Là một nhãn hàng chuyên biệt trong hệ thống MWG, tập trung vào cung cấp
sản phẩm thuộc hệ sinh thái Apple, với danh mục sản phẩm đa dạng từ iPhone, iPad, Apple
Watch, MacBook cho đến phụ kiện chính hãng Apple, nhằm mang lại trải nghiệm đẳng cấp
và tiện lợi cho người dùng yêu thích công nghệ của "nhà Táo".
Hình 1.8. Các sản phẩm Apple của Topzone Nguồn: Topzone.vn ● Điện máy xanh
Hình 1.9. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Điện Máy Xanh
Nguồn: dienmayxanh.com
Trong lĩnh vực điện tử tiêu dùng, Điện Máy Xanh không chỉ tập trung vào các sản
phẩm điện máy gia dụng lớn như tivi, tủ lạnh, máy giặt, và máy lạnh mà còn mở rộng đến
các mặt hàng gia dụng khác như nồi cơm điện, bếp ga, bếp từ, cùng với các thiết bị công
nghệ khác như điện thoại, laptop, và phụ kiện.
Hình 1.10. Các sản phẩm của Điện Máy Xanh
Nguồn: dienmayxanh.com ● Bách hóa xanh
Hình 1.11. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Bách hóa Xanh Nguồn: Cafef.vn
Bách Hóa Xanh, chuỗi cửa hàng thực phẩm của MWG, chuyên cung cấp thực phẩm
tươi sống bao gồm thịt, cá, rau củ, trái cây, cùng với các nhu yếu phẩm hàng ngày, phục vụ
một cách tiện lợi cho khách hàng tại địa phương.
Hình 1.12. Các sản phẩm của Bách hóa xanh
Nguồn: bachhoaxanh.com ● Nhà thuốc An Khang
Hình 1.13. Hình ảnh thực tế của nhà thuốc An Khang
Nguồn: Tạp chí Sức khỏe Việt
Đơn vị cung cấp đa dạng các loại dược phẩm, thực phẩm chức năng, trang thiết
bị y tế, dược mỹ phẩm, và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác, với cam kết về chất lượng
và tính an toàn trong mọi sản phẩm.
Hình 1.14. Các sản phẩm của nhà thuốc An Khang
Nguồn: nhathuocankhang.com ● Avakids
Hình 1.15. Hình ảnh thực tế của cửa hàng Avakids Nguồn: Avakids.com
Chuỗi cửa hàng Avakids lại hướng đến các sản phẩm dành riêng cho mẹ và bé,
từ sữa, tã bỉm, thực phẩm cho bé, đến đồ chơi, đồ dùng hàng ngày và thời trang trẻ em. Với
tiêu chí nguồn gốc rõ ràng và an toàn, Avakids đáp ứng mọi nhu cầu của các gia đình hiện đại.
Hình 1.16. Các sản phẩm của Avakids Nguồn: Avakids.com
1.6. Sản phẩm dịch vụ
Toàn bộ các chuỗi cửa hàng thuộc tập đoàn MWG đều cung cấp một loạt dịch
vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trước hết là dịch vụ tư vấn miễn
phí, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, tập
đoàn triển khai các phương thức thanh toán linh hoạt, bao gồm thanh toán bằng tiền mặt
khi nhận hàng, chuyển khoản qua ngân hàng hoặc quẹt thẻ với máy POS tại nhà, tạo điều
kiện thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
MWG cũng chú trọng đến dịch vụ hậu mãi, bao gồm việc phân phối và cài đặt
sản phẩm, sửa chữa và bảo hành cho các thiết bị công nghệ như điện thoại, laptop, tivi, tủ
lạnh, và các thiết bị gia dụng khác. Khách hàng còn được hỗ trợ theo dõi quá trình sửa
chữa, giúp đảm bảo sự an tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Đặc biệt, Thế Giới Di Động còn cung cấp các dịch vụ tiện ích bổ sung như thanh
toán hóa đơn, tài chính – bảo hiểm, và các tiện ích viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ
và đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Hình 1.17. Dịch vụ bảo hành sửa chữa điện máy của MWG Nguồn: dienmayxanh- baohanh.com
Là chuỗi bán lẻ đầu tiên và tiên phong của MWG, Thế giới di động không chỉ
mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của tập đoàn, mà còn thể hiện rõ nét cách mà MWG
đang xây dựng và quản lý hệ thống thông tin. Phân tích về hệ thống thông tin quản lý tại
Thế Giới Di Động sẽ mang lại cái nhìn toàn diện hơn về sự phát triển của MWG.
2. Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Thế Giới Di Động
2.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Hình 2.1. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter Nguồn: SlimCRM, n.d.
Theo Harvard Business review, mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter
(Porter’s Five Forces) là một mô hình xác định và phân tích năm lực lượng cạnh tranh trong
mọi ngành công nghiệp và giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của ngành. Được giới
thiệu lần đầu vào năm 1979, mô hình này không chỉ giúp doanh nghiệp xác định vị thế cạnh
tranh của mình trong ngành mà còn hỗ trợ việc đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
tận dụng lợi thế và giảm thiểu rủi ro từ môi trường cạnh tranh. Mô hình này phân tích năm
lực lượng chính, bao gồm:
· Quyền lực thương lượng của khách hàng (Customer’s strength): Khách hàng có khả
năng gây áp lực đến doanh nghiệp bằng cách đòi hỏi mức giá thấp hơn hoặc chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cao hơn. Mức độ quyền lực của khách hàng phụ thuộc vào số lượng
khách hàng, sự khác biệt của sản phẩm và chi phí chuyển đổi.