Báo cáo Bài tập lớn: Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ của Jollibee inc môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ BÀI TẬP LỚN
MÔN HỌC: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI:Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ của Jollibee inc và
ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào vận hành
Giảng viên hướng dẫn : Triệu Thu Hương
Nhóm thực hiệ n : Nhóm 13
Nhóm tín chỉ : 242MIS02A39 HÀ NỘI – T5/2025
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ
DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ và tên Mã sinh Đóng góp
Công việc được phân công viên 1 2 3 4 5 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH
NGHIỆP JOLLIBEE...........................................................................................................
1. Giới thiệu về doanh nghiệp.................................................................................
1.1. Tổng quan.............................................................................................................
1.2. Lịch sử ra đời............................................................................................................
1.3. Sứ mệnh và Tầm nhìn.......................................................................................
1.4. Thông tin liên hệ............................................................................................................
1.5. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................
1.6. Tình hình phát triển...................................................................................................
2. Bối cảnh cạnh tranh của doanh nghiệp..................................................................
3. 3. Chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp..........................................................
3.1. Phát biểu chiến lược cạnh tranh............................................................................
3.2. Các giải pháp có thể thực hiện để đáp ứng được Chiến lược khác biệt hoá..................
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN MANG LẠI LỢI THẾ CẠNH TRANH
.............................................................................................................................
1. Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler mô hình hóa các quy trình
nghiệp vụ trong chuỗi giá trị đã thiết kế........................................................
1.1. Mô tả bảng chi tiết quy trình...................................................................................
1.1.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng................................................................................
1.1.2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.................................................................
1.2. Mô hình hóa quy trình trên bizagi...............................................................................
1.2.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng...............................................................................
1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.......................................................
1.3. Nhận xét...............................................................................................................
1.3.1. Nhận xét quy trình bán hàng tại cửa hàng:........................................................
1.3.2. Nhận xét Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.................................................
2. Mô phỏng quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng trên phần mềm
Bizagi.................................................................
2.1. Lý do chọn quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng................................................
2.2. Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.................................................................
2.2.1. Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.....................................................
I. Process Validation..............................................................................................................
II. Time Analysis...................................................................................................................
III. Resource Analysis...........................................................................................................
IV. Calendar Analysis...........................................................................................................
2.2.2. Thực hiện mô phỏng trên phần mềm Bizagi.................................................. I.
Cài đặt kịch bản......................................................................................
II Cài đặt tham số Process Validation....................................................................................
III. Cài đặt tham số Time Analysis........................................................................................
IV. Cài đặt tham số Resource Analysis.................................................................................
V. Cài đặt tham số Calendar Analysis...................................................................................
2.2.3. Phân tích báo cáo hiệu suất............................................................................
2.3 Tối ưu hóa quy trình......................................................................................................
2.3.1 Phân tích thông tin silo và giải pháp............................................................................
2.3.2. Những vấn đề tồn tại của quy trình..........................................................................
2.3.3. Giải pháp cải tiến quy trình bán hàng tại Jollibee..................................................
CHƯƠNG 3: KHAI THÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP.................
1. Khai thác hệ thống thông tin doanh nghiệp........................................................
1.1 Thu nhập dữ liệu hệ thống................................................................................... a.
Khái quát chung.....................................................................................................
b. Các thuộc tính của thu thập dữ liệu và ý nghĩa của quy trình bán hàng tại cửa
hàng...............................................................................................................................
Các thuộc tính về quy trình bán hàng tại cửa hàng của Jollibee............................................
Các loại thông tin thường được thu thập trong quy trình bán hàng:......................................
Các phương pháp thu thập thông tin trong quy trình bán hàng:............................................. c.
Dữ liệu thu thập............................................................................................
d. Quản lý lưu trữ dữ liệu trên hệ thống ERP hoặc Excel............................................
1.2 Khai thác dữ liệu....................................................................................................
1.2.1 Bảng điểm RFM..............................................................................................
1.2.2 Phân tích bảng điểm..............................................................................................
1.2.3 BƯỚC 1: Tính Recency...............................................................................................
1.2.4 BƯỚC 2: Tính Frequency.............................................................................................
BƯỚC 3: Tính Monetary.......................................................................................................
BƯỚC 4: Tính điểm RFM.....................................................................................................
1.2.3 Phân loại khách hàng theo RFM............................................................................. I.
Phân loại khách hàng.............................................................................................
II. Đề xuất hành động cụ thể với từng nhóm khách hàng:..............................................
3.3 XÂY DỰNG CÁC BÁO CÁO KINH DOANH TRÊN PHẦN MỀM POWER BI
........................................................................................................................................
3.3.1. Báo cáo kết quả kinh doanh các cửa hàng Jollibee quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí
minh nửa đầu năm 2022..................................................................................... I.
Xác định đối tượng nhận báo cáo.................................................................................
II. Vùng lọc theo trường thời gian và cửa hàng...............................................................
III. Tổng doanh thu nửa đầu 2022...............................................................................
IV. Tổng doanh thu theo cửa hàng....................................................................................
V. Tổng doanh thu và số lượng giao dịch bán ra theo sản phẩm..........................................
VI. Tổng doanh thu theo đối tượng khách hàng..............................................................
VII. Tổng doanh thu theo theo tháng............................................................................
3.3.2. Báo cáo xu hướng mua hàng của khách hàng tại các cửa hàng Jollibee quận
Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh nửa đầu 2022................................................................
I. Xác định đối tượng nhận báo cáo....................................................................
II. Xu hướng thanh toán của khách hàng....................................................................
III. Tỷ lệ giới tính mua hàng............................................................................................
IV. Những sản phẩm được khách hàng mua nhiều nhất..................................................
V. Độ tuổi mua hàng chủ yếu.......................................................................................... DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Tiền thân của Jollibee.................................................................................12
Hình 2.1.1: Quy trình bán hàng tại cửa hàng..............................................................22
Hình 2.1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.................................................22
Hình 2.2.1: Quy trình bán hàng trực tiếp........................................................24
Hình 2.2.2: Cài đặt kịch bản của quy trình bán hàng.............................................28
Hình 2.2.3: Cài đặt tham số Max Arrival Count
Hình 2.2.5: Cài đặt cổng G02 (Nhóm tự nghiên cứu )................................................30
Hình 2.2.6: Cài đặt cổng G03 (Nhóm tự nghiên cứu )................................................30
Hình 2.2.7: Cài đặt cổng G04 (Nhóm tự nghiên cứu )................................................31
Hình 2.2.8: Cài đặt cổng G05 (Nhóm tự nghiên cứu )................................................31
Hình 2.2.9: Cài đặt tham số cho tác vụ khách hàng order
Hình 2.2.10: Cài đặt tham số cho tác vụ lưu thông tin đơn hàng vào máy POS..........32
Hình 2.2.11: Cài đặt tham số cho tác vụ xin lại thông tin sản phẩm...........................33
Hình 2.2.12: Cài đặt tham số cho tác vụ tiếp nhận và thông báo cho khách hàng.......33
Hình 2.2.13: Cài đặt tham số cho tác vụ kiểm tra nguyên liệu....................................33
Hình 2.2.14: Cài đặt tham số cho tác vụ thanh toán....................................................33
Hình 2.2.15: Cài đặt tham số cho tác vụ kiểm tra thanh toán......................................34
Hình 2.2.16: Cài đặt tham số cho tác vụ thông báo và xác nhận với nhân viên bếp....34
Hình 2.2.17: Cài đặt tham số cho tác vụ tiếp nhận thông báo và chế biến món ăn......35
Hình 2.2.18: Cài đặt tham số cho tác vụ kiểm tra sản phẩm.......................................35
Hình 2.2.19: Cài đặt tham số cho tác vụ đóng gói......................................................36
Hình 2.2.20: Cài đặt tham số cho tác vụ bàn giao sản phẩm.......................................36
Hình 2.2.21: Cài đặt tham số cho tác vụ nhận sản phẩm.............................................36
Hình 2.2.22: Nhân tố nhân viên thu ngân được đánh chỉ mục Role............................37
Hình 2.2.23: Nhân tố nhân viên bếp được đánh chỉ mục Role....................................37
Hình 2.2.24: Số lượng nhân viên ở các vị trí...............................................................38
Hình 2.2.25: Chi phí của các vị trí..............................................................................39
Hình 2.2.27: Số nhân lực thực hiện tác vụ 3...............................................................40
Hình 2.2.28: Số nhân lực thực hiện tác vụ 4...............................................................40
Hình 2.2.29: Số nhân lực thực hiện tác vụ 5...............................................................41
Hình 2.2.30: Số nhân lực thực hiện tác vụ 7...............................................................41
Hình 2.2.31: Số nhân lực thực hiện tác vụ 8...............................................................42
Hình 2.2.32: Số nhân lực thực hiện tác vụ 9...............................................................42
Hình 2.2.33: Số nhân lực thực hiện tác vụ 10.............................................................43
Hình 2.2.34: Số nhân lực thực hiện tác vụ 10.............................................................43
Hình 2.2.35: Số nhân lực thực hiện tác vụ 12.............................................................44
Hình 2.2.36: Thiết lập giờ làm việc thực tế ca sáng: 8h00-12h30...............................44
Hình 2.2.37: Thiết lập giờ làm việc thực tế ca chiều: 12h00-17h00............................45
Hình 2.2.38: Thiết lập giờ làm việc thực tế ca tối: 17h00-22h00................................45
Hình 2.2.39: Thiết lập số nhân viên trong ca làm việc................................................46
Hình 2.2.40: Báo cáo hiệu suất quy trình bán hàng trực tiếp trên Bizagi........................
Hình 3.1.1: Khái quát các hoạt động chính trong quy trình BI...................................52
Hình 3.1.2: Dữ liệu thu thập về chuỗi hoạt động kinh doanh.....................................56
Hình 3.1.3: Màn hình đăng nhập.................................................................................58
Hình 3.1.4: Trình tạo sản phẩm...................................................................................58
Hình 3.1.5: Trình tạo khách hàng................................................................................59
Hình 3.1.6: Trình tạo đơn hàng...................................................................................59
Hình 3.1.7: Màn xem trước dữ liệu.............................................................................60
Hình 3.1.8: Màn trình dữ liệu trên excel.....................................................................60
Hình 3.1.9: Hình ảnh chụp công thức tính Recency....................................................62
Hình 3.1.10: Hình ảnh chụp công thức tính điểm R Score..........................................62
Hình 3.1.11: Hình ảnh về kết quả tính Recency và R Score.......................................63
Hình 3.1.12: Hình ảnh chụp công thức tính F Score...................................................64
Hình 3.1.13: Hình ảnh về kết quả tính Frequency và F Score.....................................64
Hình 3.1.14: Hình ảnh về kết quả tính Monetary và M Score.....................................66
Hình 3.1.15: Hình ảnh về kết quả tính RFM score......................................................66
Hình 3.2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh các cửa hàng Jollibee tại quận Thủ Đức thành
phố Hồ Chí Minh nửa đầu 2022..................................................................................69
Hình 3.2.2. Vùng lọc theo trường thời gian và cửa hàng............................................70
Hình 3.2.3. Tổng doanh thu của các cửa hàng Jollibee trên địa bàn quận Thủ Đức nửa
đầu 2022.....................................................................................................................70
Hình 3.2.4. Tổng doanh thu theo từng cửa hàng Jollibee trên địa bàn quận Thủ Đức,
thành phố Hồ Chí Minh nửa đầu 2022........................................................................72
Hình 3.2.5. Tổng doanh thu và số lượng giao dịch bán ra theo sản phẩm của các cửa hàng
Jollibee trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh nửa đầu 2022......73
Hình 3.2.6. Tổng doanh thu theo đối tượng khách hàng (độ tuổi) của các cửa hàng
Jollibee trên địa bàn quận Thủ Đức nửa đầu 2022......................................................74
Hình 3.2.3.7. Tổng doanh thu theo thời gian bán hàng trong ngày của các cửa hàng
Jollibee trên địa bàn quận Thủ Đức nửa đầu 2022......................................................75
Hình 3.2.7. Tổng doanh thu theo tháng của các cửa hàng Jollibee trên địa bàn quận
Thủ Đức nửa đầu 2022...............................................................................................76
Hình 3.2.8. Báo cáo xu hướng mua hàng của khách hàng tại các cửa hàng Jollibee
quận Thủ Đức nửa đầu 2022......................................................................................77
Hình 3.2.9. Xu hướng thanh toán của khách hàng tại các cửa hàng Jollibee trên địa.78
Hình 3.2.10. Tỷ lệ giới tính mua hàng của khách hàng tại các cửa hàng Jollibee trên 79
Hình 3.2.11. Những sản phẩm được khách hàng mua nhiều nhất tại các cửa hàng.....80
Hình 3.2.12. Độ tuổi mua hàng chủ yếu tại các cửa hàng Jollibee trên địa bàn Quận
Thủ Đức nửa đầu 2022...............................................................................................81
MINH CHỨNG CHO VIỆC CỘNG TÁC TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ
Minh chứng: Họp trực tiếp tại phòng tự họp
NỘI DUNG THỰC HIỆN BÀI TẬP LỚN MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, hệ thống thông tin
quản lý đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh và
quản lý doanh nghiệp. Việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý không chỉ giúp tối ưu hóa
quá trình quản lý mà còn mang lại nhiều lợi ích về hiệu quả, tính linh hoạt và sự minh bạch
trong hoạt động kinh doanh.
Từ những kiến thức đã được học cùng sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên Lê Thị
Hồng Nhung trong học phần Hệ thống thông tin quản lý , Nhóm 13 đã tích lũy thêm rất
nhiều những kiến thức mới mẻ về môn học Hệ thống thông tin quản lý. Thông
qua bài tập cuối kì này, nhóm chúng em xin phép được chọn đề tài “Tìm hiểu về quy trình
nghiệp vụ của Jollibee và ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào vận hành” để vận dụng
kiến thức của mình trong khoảng thời gian vừa qua vào giải quyết một tình huống thực tế.
Trong quá trình học tập học phần “ Hệ thống thông tin quản lý” nhóm chúng em đã cố gắng
tiếp thu, tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu và tham khảo các tài liệu để có thể hoàn thành tốt bài
tập lớn. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện bài làm của chúng em chưa
thể hoàn hảo như mong đợi và không tránh khỏi sai sót. Chúng em hy vọng sẽ nhận được
lời góp ý của cô để bài tập lớn lần này có thể hoàn thiện hơn
CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH
TRANH CỦA DOANH NGHIỆP JOLLIBEE
1. Giới thiệu về doanh nghiệp
1.1. Tổng quan
Jollibee Foods Corporation (JFC) là tập đoàn thực phẩm đa quốc gia đến từ Philippines,
trụ sở chính tại Pasig. Jollibee được xem là đối thủ cạnh tranh của McDonald's tại châu Á
với thương hiệu đồ ăn nhanh phổ biến.
1.2. Lịch sử ra đời
Năm 1975, Tony Tan Caktion thành lập cửa hàng kem Magnolia Dairy Ice Cream tại Quezon, Philippines.
Năm 1978, chuyển đổi sang mô hình đồ ăn nhanh với tên Jollibee, sau đổi thành Jollibee ("Chú ong vui vẻ").
Hình 1.1: Tiền thân của Jollibee.
1.3. Sứ mệnh và Tầm nhìn ●
Sứ mệnh: Mang lại niềm vui ẩm thực qua các món ăn chất lượng. ●
Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu đồ ăn nhanh được yêu thích nhất Việt Nam. ○
Mục tiêu: Mở 500 cửa hàng (2025), đa dạng sản phẩm, nâng cao dịch vụ.
1.4. Thông tin liên hệ ●
Trụ sở tại Việt Nam: Tầng 26, Tòa CII Tower, 152 Điện Biên Phủ, Bình Thạnh, TP.HCM. ●
Điện thoại: (028) 39309168 | Tổng đài: 1900-1533. ●
Website: jollibee.com.vn | Fanpage: facebook.com/JollibeeVietnam.
1.5. Cơ cấu tổ chức ●
Sở hữu 19 thương hiệu toàn cầu (Chowking, Highlands Coffee,...). ●
Ông Lâm Hồng Nguyễn là Tổng Giám đốc tại Việt Nam . ● Cơ cấu cửa hàng:
○Quản lý (Giám đốc, Trợ lý).
○Vận hành (Bếp, Phục vụ, Thu ngân, Vệ sinh).
1.6. Tình hình phát triển ●
Toàn cầu: 6.500+ cửa hàng tại 32 quốc gia. ● Tại Việt Nam:
○200+ cửa hàng (51 tỉnh thành).
○ Nhà máy đạt chuẩn ISO 22000:2018 tại Long An. ●
Giải thưởng: Top 5 Công ty ăn uống uy tín Việt Nam (2024), Top 100 Nơi làm việc tốt nhất (2023).
2. Bối cảnh cạnh tranh của doanh nghiệp
Bảng đánh giá 5 năng lực cạnh tranh Lực lượng Mức độ ả nh Minh chứng hưởng
Đối thủ cạnh tra nh Cao
Các thương hiệu lớn: KFC Lotteria, trong ngành McDonald’s,... Đối thủ tiềm ẩn Cao
Các doanh nghiệp startup địa phương chuẩn
bị gia nhập có các sản phẩm tương tự. Nhà cung ứng Trung bình
Jollibee là thương hiệu lớn nên có thể đàm
phán giá tốt với nhà cung cấp. Tuy nhiên sẽ
có áp lực nếu nguồn cung bị gián đoạn. Khách hàng Cao
Khách hàng có nhiều lựa chọn khiến họ có
thể so sánh giá cả và chất lượng giữa các thương hiệu. Sản phẩm thay thế Cao
Đồ ăn truyền thống địa phương, xu hướng ăn
lành mạnh và các ứng dụng giao đồ ăn tiện lợi đa dạng.
3. Chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp
3.1. Phát biểu chiến lược cạnh tranh
Chiến lược cạnh tranh là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế trước các đối
thủ trong ngành. Việc xác định và triển khai đúng chiến lược không chỉ hỗ trợ phát triển
sản phẩm/dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp khám phá cơ hội mới, tăng trưởng doanh thu
và giữ vững thị phần. Qua phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter,
nhóm nghiên cứu đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến Jollibee như: mối đe dọa từ đối
thủ hiện tại và tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của nhà cung cấp và khách
hàng. Từ đó, nhóm đề xuất Jollibee nên áp dụng chiến lược khác biệt hóa nhằm tạo ra lợi
thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc đáo. Jollibee hiện có
nhiều lợi thế như hương vị mang bản sắc Philippines, giá cả hợp lý và kiểm soát chuỗi cung
ứng hiệu quả. Tuy nhiên, công ty cũng đối mặt với không ít thách thức như biến động
nguyên liệu, yêu cầu an toàn thực phẩm và sự cạnh tranh gay gắt. Áp dụng chiến lược khác
biệt hóa giúp Jollibee nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua sản phẩm phù hợp khẩu
vị địa phương, tích hợp công nghệ số trong sản xuất, phân phối và tiếp thị – từ đó củng cố
vị thế thương hiệu trong ngành thức ăn nhanh.
3.2. Các giải pháp có thể thực hiện để đáp ứng được Chiến lược khácbiệt hoá. -
Khác biệt hóa về sản phẩm và thực đơn: Jollibee nên tiếp tục đẩy mạnh định vị
“Hương vị địa phương” thông qua các món ăn phù hợp khẩu vị từng thị trường như Jolly
Spaghetti hay Chickenjoy. Doanh nghiệp có thể phát triển thêm thực đơn theo vùng, ví dụ:
món cay cho Hàn Quốc, món chay cho Ấn Độ. Bên cạnh đó, việc đổi mới thực đơn với các
món ăn lành mạnh (gà nướng ít dầu, salad) và kết hợp ẩm thực quốc tế (như burger vị
Kimchi, gà rán sốt mắm) sẽ giúp thu hút khách hàng mới. Jollibee cũng nên nâng cao chất
lượng nguyên liệu, giảm chất bảo quản, tăng dùng thực phẩm tươi và minh bạch về nguồn
gốc để xây dựng niềm tin từ người tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe. -
Khác biệt hóa về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Jollibee nên cải thiện dịch vụ
tại cửa hàng bằng cách tăng tốc độ phục vụ, thiết kế không gian thân thiện với gia đình.
Đồng thời, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng AI, Big Data và chương trình
tích điểm. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh dịch vụ giao hàng riêng và nâng cấp ứng dụng đặt
món để tăng tính tiện lợi và chủ động. -
Khác biệt hóa về thương hiệu và chiến lược marketing: Jollibee định vị thương hiệu
dựa trên giá trị “hạnh phúc và gia đình”, khác biệt với sự trẻ trung của McDonald’s. Hãng
tập trung vào quảng cáo cảm xúc, kể chuyện gắn liền văn hóa địa phương. Đồng thời,
Jollibee khai thác mạnh Influencer Marketing, mạng xã hội và nội dung do người dùng tạo
(UGC) để tăng độ nhận diện và gắn kết với khách hàng. -
Khác biệt hóa bằng công nghệ và chuyển đổi số: Jollibee ứng dụng AI và Machine
Learning để tối ưu quy trình vận hành, cá nhân hóa ưu đãi. Đồng thời, mở rộng công nghệ
tự phục vụ qua kiosk và cải tiến ứng dụng di động. Ngoài ra, sử dụng Blockchain nhằm
minh bạch chuỗi cung ứng, tăng niềm tin khách hàng về chất lượng thực phẩm.
=> Kết luận: Chiến lược khác biệt hóa giúp Jollibee giữ chân khách hàng trung thành nhờ
hương vị bản địa và trải nghiệm cá nhân hóa, giảm áp lực cạnh tranh về giá và hỗ trợ mở
rộng thị trường quốc tế. Việc áp dụng chiến lược này cùng thực đơn độc đáo, dịch vụ tốt,
marketing cảm xúc và công nghệ hiện đại giúp Jollibee duy trì lợi thế cạnh tranh trước
McDonald’s, KFC. Bên cạnh đó, kết hợp với tối ưu chuỗi cung ứng sẽ giúp Jollibee đảm
bảo chất lượng sản phẩm, giảm chi phí và ứng phó linh hoạt khi có gián đoạn.
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN MANG LẠI
LỢI THẾ CẠNH TRANH
1. Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler mô
hình hóa các quy trình nghiệp vụ trong chuỗi giá trị đã thiết kế.
1.1. Mô tả bảng chi tiết quy trình
1.1.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng. STT Nhiệm vụ Mô tả Người Ghi chú phụ trách 1
Khách hàng Khách hàng vào cửa hàng, Khách order
tham khảo menu trên bảng hàng
Thời điểm bắt đầu: Khách
điện tử hoặc tại quầy. hàng đến cửa hàng. Thời điểm kết thúc: Khách hàng order xong. 2
Lưu đơn hàng Nhân viên nhập đơn hàng Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân vào máy POS
vào hệ thống POS, xác nhận viên thu viên tiếp nhận order.
món và ghi nhận số hóa đơn. ngân
Thời điểm kết thúc: Đơn hàng được lưu vào máy POS. 3 Kiểm tra thông Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
Kiểm tra xem khách hàng có tin đơn hàng
viên thu viên kiểm tra lại đơn hàng
nhu cầu đổi sản phẩm khác ngân của khách hay không.
Thời điểm kết thúc: Nhân - Nếu khách hàng có viên kiểm tra xong thông
nhucầu đổi sản phẩm khác: tin đơn hàng. Chuyển sang tác vụ 4. - Nếu khách hàng
khôngcó nhu cầu đổi sản phẩm: sang tác vụ 5. 4 Xin lại thông
Nhân viên thu ngân xin lại Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân tin sản phẩm
tên của sản phẩm khách viên thu viên xin lại tên sản phẩm
hàng muốn đổi và quay về ngân mới. tác vụ 1.
Thời điểm kết thúc: Nhân viên thu ngân nhận thông tin order mới. 5
Tác vụ 5: Kiểm Nhân viên bếp kiểm tra kho Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
tra nguyên liệu nguyên liệu xem có đủ để viên bếp viên bếp kiểm tra nguyên
chế biến đơn hàng không và
báo lại cho nhân viên thu liệu ngân
Thời điểm kết thúc: Kiểm tra xong và báo cho nhân viên thu ngân. 6 Tiếp nhận và Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
báo cho khách Nhân viên thu ngân nhận Viên thu viên thu ngân xác nhận hàng
thông tin từ nhân viên bếp ngân thông tin. và thông báo đến khách
Thời điểm kết thúc: nhân hàng. viên thu ngân thông báo - Nếu còn sản phẩm: cho khách hàng. Chuyển sang tác vụ 7. - Nếu hết sản phẩm: +
Khách hàng đồng ý đổi sản
phẩm: quay về tác vụ 1. + Khách hàng không đồng
ý đổi sản phẩm: Kết thúc quy trình. 7 Thanh toán
Khách hàng thanh toán Khách
đúng số tiền sản phẩm cho hàng
Thời điểm bắt đầu: Nhân nhân viên thu ngân.
viên thu ngân thông báo số
tiền khách hàng phải trả
Thời điểm kết thúc: Khách hàng thanh toán xong. 8
Kiểm tra thanh Nhân viên thu ngân kiểm Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân toán
tra giao dịch thanh toán của viên thu viên thu ngân tiến hành khách hàng. ngân kiểm tra giao dịch của - Thanh toán không thành khách hàng.
công: Quay về tác vụ 7. -
Thời điểm kết thúc: Nhân Thanh toán thành công: viên kiểm tra xong giao chuyển sang tác vụ 9. dịch. 9
Thông báo cho Nhân viên thu ngân xác Nhân nhân viên bếp
nhận thanh toán thành công viên thu Thời điểm bắt đầu: Nhân
và thông báo cho nhân viên ngân bếp.
viên thu ngân xác nhận đã thanh toán thành công.
Thời điểm kết thúc: Nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên bếp
10 Tiếp nhận thông Nhân viên bếp tiếp nhận Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân báo và
thông báo từ nhân viên thu viên bếp viên bếp nhận được chế biến
ngân và tiến hành chế biến sản phẩm thông báo
Thời điểm kết thúc: Nhân
viên bếp thực hiện sản phẩm
11 Kiểm tra sản Nhân viên bếp kiểm tra sản Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân phẩm
phẩm sau khi chế biến viên bếp viên bếp tiến hành kiểm xong. tra sản phẩm. - Nếu không đạt yêu
Thời điểm kết thúc: Nhân cầu,quay về tác vụ 10
viên bếp xác nhận chất - Nếu đạt yêu cầu, lượng của sản phẩm. chuyển sang tác vụ 12 12 Đóng gói
Nhân viên bếp đóng gói sản Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
phẩm và bàn giao cho nhân viên bếp viên bếp đóng gói sản viên thu ngân. phẩm
Thời điểm kết thúc: Bàn giao sản phẩm cho nhân viên thu ngân 13 Bàn giao sản Nhân viên thu ngân nhận Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
phẩm cho sản phẩm từ nhân viên bếp viên thu khách hàng
và bàn giao sản phẩm cho ngân viên thu ngân nhận sản khách hàng.
phẩm từ nhân viên bếp.
Thời điểm kết thúc: Nhân
viên thu ngân bàn giao sản phẩm cho khách hàng.
14 Nhận sản phẩm Khách hàng nhận sản phẩm Khách từ nhân viên thu ngân. hàng
Thời điểm bắt đầu: Khách
hàng nhận sản phẩm từ nhân viên thu ngân.
Thời điểm kết thúc: Khách hàng xác nhận đã nhận được đúng sản phẩm.
1.1.2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Nhiệm vụ Mô tả Người Ghi chú STT phụ trách 1 Khách hàng Khách
phản ánh chất Khách hàng đến cửa hàng hàng
Thời điểm bắt đầu: Khách
lượng sản phẩm Jollibee để phản ánh về chất hàng đến cửa hàng.
lượng món ăn và mong muốn
Thời điểm kết thúc: Khách
được hỗ trợ giải quyết.
hàng phản ánh với nhân viên. 2
Kiểm tra đơn Nhân viên kiểm tra thông tin Nhân Thời điểm bắt đầu: Nhân hàng bị phản ánh
viên tiếp nhận thông tin.
đơn hàng xem có trùng khớp viên thu ngân
Thời điểm kết thúc: Xác
với đơn hàng của cửa hàng nhận đơn hàng xong. hay không.
- Nếu trùng khớp: chuyển sang tác vụ 3.
-Nếu không trùng khớp: kết thúc quy trình. 3 Xin lỗi và đưa Nhân viên xin lỗi khách Nhân
Thời điểm bắt đầu: Xin lỗi
ra hướng giải hàng và đề xuất các phương viên thu khách hàng. quyết
án giải quyết phù hợp. ngân
Thời điểm kết thúc: Đưa ra hướng giải quyết.
4 Khách hàng lựa Khách hàng lựa chọn một Khách
Thời điểm bắt đầu: Nhận
chọn hướng giải trong hai phương án: hàng
thông tin phương án giải quyết - Hoàn tiền → quyết. Chuyểnsang tác vụ 5.
Thời điểm kết thúc: Khách
hàng chọn phương án phù - Đổi sản phẩm tương
tự→ Chuyển sang tác vụ 7. hợp. 5 Hoàn tiền
Nhân viên thu ngân kiểm tra Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhân
hóa đơn và thực hiện hoàn viên thu viên kiểm tra hóa đơn. Thời tiền cho khách hàng. ngân
điểm kết thúc: Hoàn tiền cho khách hàng. 6 Khách
hàng Khách hàng nhận tiền và Khách
Thời điểm bắt đầu: Nhận
nhận tiền hoàn kiểm tra xem đã đủ số tiền hàng tiền hoàn lại. lại hay chưa.
Thời điểm kết thúc: Xác nhận đủ tiền. 7 Đổi sản phẩm
Nhân viên thu ngân tiếp Nhân tương tự
nhận yêu cầu đổi món, nhập viên thu thời điểm bắt đầu: Nhận yêu
vào hệ thống và báo cho bếp ngân cầu đổi món.
Thời điểm kết thúc: Thông báo cho nhân viên bếp. 8 Kiểm
tra Nhân viên bếp kiểm tra Nhân Thời điểm bắt đầu: Nhận nguyên liệu
viên bếp thông báo từ thu ngân. Thời
nguyên liệu xem còn đủ hay
điểm kết thúc: Kiểm tra không: nguyên liệu xong.
Nếu hết nguyên liệu: quay
lại tác vụ 5 (hoàn tiền). Nếu còn nguyên liệu: chuyển sang tác vụ 9.
9 Chuẩn bị món ăn Nhân viên bếp thực hiện chế Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhận
biến món ăn theo yêu cầu viên bếp lệnh chế biến. của khách.
Thời điểm kết thúc: Hoàn thành món ăn.
10 Đóng gói sản Nhân viên bếp đóng gói món Nhân
Thời điểm bắt đầu: Đóng phẩm
ăn cẩn thận và chuyển cho viên bếp gói sản phẩm. nhân viên thu ngân.
Thời điểm kết thúc: Bàn giao cho thu ngân.
11 Bàn giao cho Nhân viên thu ngân nhận Nhân
Thời điểm bắt đầu: Nhận khách hàng
món ăn từ bếp và giao cho viên thu sản phẩm từ bếp. khách hàng. ngân
Thời điểm kết thúc: Bàn giao cho khách.
12 Khách hàng Khách hàng kiểm tra món ăn Khách
Thời điểm bắt đầu: Nhận lại
nhận sản phẩm và xác nhận đã nhận đúng hàng món ăn. sản phẩm.
Thời điểm kết thúc: Kiểm tra xong.
1.2. Mô hình hóa quy trình trên bizagi.
1.2.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng