Báo cáo đề tài cuối kỳ: Phân tích hệ thống doanh nghiệp GO! môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA CNTT VÀ KINH TẾ SỐ
-----🙛🙙🕮🙛🙙----- BÀI TẬP LỚN
MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN
DOANH NGHIỆP GO! VÀ CẢI TIẾN QUY TRÌNH ĐÁP
ỨNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH
Giáo viên hướng dẫn :
TS. Bùi Thị Hồng Nhung Danh sách nhóm : 10 ST Mã sinh viên Họ và tên
Tỷ lệ đóng góp (%) Ký tên T
1. 25A4051657 Nguyễn Thùy Trang Trang
2. 25A4050080 Vũ Thị Vân Khanh Khanh
3. 25A4051662 Triệu Thị Huyền Trang Trang
4. 25A4050384 Nguyễn Diệu Linh Linh
5. 24A4031515 Hoàng Mạnh Thành Thành Hà Nội – 6/2024
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT MÃ SINH HỌ TÊN CÔNG VIỆC MỨC ĐỘ KÝ VIÊN ĐÓNG TÊN GÓP 1. 24A4031515
Hoàng Mạnh - Chỉnh sửa word. 12% Thành - Tóm tắt chương 1. 2. 25A4051657 Nguyễn Thuỳ - Phân công công Trang việc. - Xây dựng kịch
bản, cài đặt tham số, mô phỏng Bizagi: Giao hàng và thanh toán. 22% - Vẽ quy trình cải tiến của quy trình giao hàng và thanh toán. - Phân tích kết quả sau cải tiến.
3. 25A4050384 Nguyễn Diệu - Xây dựng kịch Linh
bản, cài đặt tham số, mô phỏng Bizagi: Áp dụng chương trình khuyến mãi. - Vẽ quy trình cải tiến của quy trình áp 22% dụng chương trình khuyến mãi. - Phân tích kết quả sau cải tiến. - Phân tích thông tin silo. 4. 25A4051662 Triệu Thị Huyền Trang - Xây dựng kịch bản, cài đặt tham số, mô 22% phỏng Bizagi: Khách hàng đặt hàng online.
- Vẽ quy trình cải tiến của quy trình khách hàng đặt hàng online. - Phân tích kết quả sau cải tiến. 5. 25A4050080 Vũ Thị Vân - Thu thập dữ liệu. Khanh
- Lập “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của GO!” trên Power BI và phân tích. - Lập “Báo cáo phản hồi của khách 22% hàng về GO!” và phân tích. - Lập “Báo cáo tình hình bán hàng quý 1 năm 2024” của GO! và phân tích. LỜI CẢM ƠN
Trước hết, nhóm 10 xin gửi lời cảm ơn tới trường Học Viện Ngân Hàng đã đưa
môn Hệ thống thông tin quản lý vào chương trình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho
sinh viên về Năng lực số cần thiết trong bối cảnh thời đại số hiện nay. Bên cạnh đó,
chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên Bùi Thị Hồng Nhung của
môn hệ thống thông tin quản lý, người đã không chỉ truyền đạt kiến thức quý báu mà
còn cung cấp sự hỗ trợ, khích lệ và hướng dẫn tận tâm trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Nhóm chúng tôi đã dành rất nhiều tâm huyết vào bài tập nhóm nhưng vì chưa có
nhiều kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng tôi
mong nhận được sự góp ý và lời nhận xét chân thành để bài tập môn học của mình ngày càng hoàn thiện hơn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN
Nhóm 10 cam kết rằng toàn bộ nội dung trong bài tập môn Hệ thống thông tin quản
lý về đề tài "Phân tích hệ thống thông tin doanh nghiệp GO! Và cải tiến quy trình đáp
ứng chiến lược cạnh tranh” là kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập và thảo luận
nhóm dựa trên kiến thức đã được học cũng như thông tin thu thập từ các nguồn tài liệu chính thống.
Bài tập nhóm chúng tôi không chứa bất kỳ thông tin được sao chép mà không có
sự trích dẫn hoặc ghi nhận xứng đáng, và mọi dữ liệu, phân tích, kết luận đều được trình
bày một cách trung thực và chính xác, phản ánh đúng quá trình nghiên cứu và suy luận của nhóm.
Chúng tôi nhận thức được rằng việc sao chép hoặc gian lận trong bất kỳ hình thức
nào sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng theo quy định của trường Học viện Ngân
hàng và sẽ chấp nhận mọi quyết định xử lý vi phạm theo đúng quy chế của trường. Đại diện nhóm Nhóm trưởng Trang Nguyễn Thuỳ Trang
MỤC LỤC ............................................................................................................ 8
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH ..... 2
NGHIỆP .......................................................................................................................... 2
1.1. Giới thiệu về GO! .................................................................................................... 2
1.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................................. 3
1.1.2. Tình hình phát triển................................................................................................ 4
1.1.3. Sứ mệnh và tầm nhìn ............................................................................................. 5
1.1.4. Một số thông tin chung .......................................................................................... 6
1.1.5. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................... 7
1.1.6. Danh mục sản phẩm............................................................................................... 8
1.1.7. Danh mục dịch vụ ................................................................................................ 14
1.2. Bối cảnh cạnh tranh của GO! .............................................................................. 16
1.3. Chiến lược cạnh tranh của GO! .......................................................................... 20
1.3.1. Chiến lược cạnh tranh .......................................................................................... 20
1.3.2. Đề xuất chiến lược cạnh tranh ............................................................................. 20
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN MẠNG LẠI LỢI THẾ CẠNH TRANH
....................................................................................................................................... 22
2.1. Quy trình nghiệp vụ trong hệ thống thông tin trước khi cải thiện .................. 22
2.1.1. Quy trình giao hàng truyền thống ........................................................................ 22
2.1.2. Quy trình thanh toán trực tiếp tại siêu thị GO! .................................................... 24
2.1.3. Quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách hàng tại cửa hàng ........ 26
2.1.4. Quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline ........................................................ 28
2.2. Cài đặt tham số và mô phỏng quy trình nghiệp vụ trong hệ thống thông tin 30
2.2.1. Quy trình giao hàng truyền thống ........................................................................ 30
2.2.2. Quy trình thanh toán trực tiếp tại cửa hàng ......................................................... 43
2.2.3. Quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách hàng tại cửa hàng ........ 53
2.2.4. Quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline ......................................................... 66
2.3 Tối ưu hóa các quy trình làm việc ........................................................................ 77
2.3.1. Phân tích thông tin silo và giải pháp .................................................................... 77
2.3.2. Cải tiến quy trình để đạt được quy trình mới hiệu quả hơn ................................. 79
CHƯƠNG 3: KHAI THÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP ....... 112
3.1. Thu thập dữ liệu hệ thống .................................................................................. 112
3.2. Xây dựng các báo cáo kinh doanh .................................................................... 114
3.2.1. Dashboard “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh” cho phòng ban Giám đốc
..................................................................................................................................... 115
3.2.2. Dashboard “Báo cáo phản hồi của khách hàng về siêu thị GO! quý 1 năm 2024”
cho phòng Chăm sóc khách hàng ................................................................................ 126
3.2.3. Dashboard “Tình hình bán hàng quý 1 năm 2024” cho phòng Bán hàng ......... 136
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 147 LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Tập đoàn Central Retail. ................................................................................. 2
Hình 1.2: Đại siêu thị GO! Trà Vinh ............................................................................... 2
Hình 1.3: Chi nhánh siêu thị Big C An Lạc. ................................................................... 3
Hình 1.4: Big C tái định vị thương hiệu thành GO! ........................................................ 4
Hình 1.5: Chi nhánh GO! sau tái định vị thương hiệu .................................................... 4
Hình 1.6: Mục tiêu trong 5 năm tới của GO! .................................................................. 5
Hình 1.7: Website của GO! ............................................................................................. 6
Hình 1.8: Giao diện fanpage của GO! Việt Nam. ........................................................... 6
Hình 1.9: Bài đăng trên fanpage GO! Việt Nam ............................................................. 7
Hình 1.10: Một số nguyên liệu thịt, cá, hải sản bán tại GO! .......................................... 9
Hình 1.11: Một số loại trái cây tươi bán tại GO! .......................................................... 10
Hình 1.12: Một số gian hàng bán rau, củ, quả tươi tại GO! .......................................... 10
Hình 1.13: Một số loại bánh mì được bán tại GO! ........................................................ 11
Hình 1.14: Một số đồ chế biến sẵn tại siêu thị GO! ...................................................... 11
Hình 1.15: Một số loại hàng tiêu dùng nhanh bán tại GO! ........................................... 12
Hình 1.16: Một cửa hàng điện máy tại GO! .................................................................. 12
Hình 1.17: Chương trình khuyến mãi đồ gia dụng của siêu thị GO! ............................ 13
Hình 1.18: Một góc bán quần áo, phụ kiện thời trang tại siêu thị GO! ......................... 13
Hình 1.19: Sản phẩm dành cho trẻ em bán tại GO! ...................................................... 14
Hình 1.20: Một số sản phẩm sức khỏe - làm đẹp bán tại GO! ...................................... 14
Hình 1.21: Dịch vụ giao hàng của siêu thị GO! ............................................................ 15
Hình 1.22: Khu vực phục vụ ẩm thực tại GO! .............................................................. 15
Hình 1.23: Khu vực khách hàng ngồi thưởng thức ẩm thực tại GO! ............................ 16
Hình 2.1: Quy trình giao hàng truyền thống của siêu thị GO! ...................................... 24
Hình 2.2: Quy trình Thanh toán trực tiếp tại siêu thị GO!. ........................................... 26
Hình 2.3: Quy trình áp dụng chính sách khuyến mãi cho khách hàng. ......................... 28
Hình 2.4: Mô hình quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline của GO!. ..................... 30
Hình 2. 5: Đặt tham số 500 cho điểm bắt đầu. .............................................................. 30
Hình 2.6: Đặt tham số cho khách hàng nhận hàng. ....................................................... 31
Hình 2.7: Đặt tham số thời gian “Khách hàng đặt hàng thành công”. .......................... 32
Hình 2.8: Nguồn nhân lực “Nhân viên giao hàng”. ...................................................... 33
Hình 2.9: Nguồn nhân lực “Nhân viên kho”. ................................................................ 34
Hình 2.10: Nguồn nhân lực “Hệ thống”. ....................................................................... 35
Hình 2.11: Nhập số lượng nhân lực............................................................................... 36
Hình 2.12: Nhập chi phí cho nhân lực. .......................................................................... 36
Hình 2.13:Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Tiếp nhận thông tin đơn hàng”. ......... 37
Hình 2.14:Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Tiếp nhận thông tin đơn hàng từ hệ
thống”. .......................................................................................................................... 38
Hình 2.15: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Tiếp nhận đơn hàng”. ....................... 38
Hình 2.16: Nhập ca sáng. .............................................................................................. 39
Hình 2.17: Nhập ca chiều. ............................................................................................. 40
Hình 2.18: Nhập ca tối. ................................................................................................. 41
Hình 2.19: Số lượng nhân viên làm việc mỗi ca. .......................................................... 41
Hình 2.20: Hiệu suất quy trình giao hàng của siêu thị GO! chưa cải tiến. .................... 42
Hình 2.21: Đặt tham số 500 cho điểm bắt đầu. ............................................................. 43
Hình 2.22: Đặt tham số cho hình thức thanh toán của khách hàng. .............................. 43
Hình 2.23: Đặt tham số cho thời gian khách hàng “Lựa chọn sản phẩm”. ................... 44
Hình 2.24: Đặt tham số thời gian “Lựa chọn sản phẩm” của khách hàng. ................... 45
Hình 2.25: Nguồn nhân lực “Nhân viên thu ngân”. ...................................................... 46
Hình 2.26: Nhập số lượng nhân lực............................................................................... 47
Hình 2.27: Nhập chi phí cho nhân lực. .......................................................................... 47
Hình 2.28: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Quét mã sản phẩm”. ......................... 48
Hình 2.29: Nhập ca sáng. .............................................................................................. 49
Hình 2.30: Nhập ca chiều. ............................................................................................. 50
Hình 2.31: Nhập ca tối. ................................................................................................. 51
Hình 2.32: Số nhân viên làm việc tương ứng với từng ca. ............................................ 51
Hình 2.33: Hiệu suất quy trình thanh toán của siêu thị GO! chưa cải tiến. ................... 52
Hình 2.34: Đặt tham số 500 cho điểm bắt đầu. ............................................................. 53
Hình 2.35:Cài đặt tỷ lệ xảy ra trường hợp “Không có dữ liệu” và “Có dữ liệu”. ......... 53
Hình 2.36: Cài đặt tỷ lệ xảy ra trường hợp “Dùng ví điện tử” và “Dùng tiền mặt”. ..... 53
Hình 2.37: Đặt tham số thời gian “Đặt hàng vào quầy thanh toán”. ............................. 54
Hình 2.38: Nguồn nhân lực “Nhân viên chăm sóc khách hàng”. .................................. 55
Hình 2.40: Nhập số lượng nhân lực............................................................................... 57
Hình 2.42: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Check giá sản phẩm”. ....................... 59
Hình 2.43: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Kiểm tra chương trình khuyến mãi”. 59
Hình 2.44: Nhập ca sáng. .............................................................................................. 60
Hình 2.45: Nhập ca chiều. ............................................................................................. 61
Hình 2.46: Nhập ca tối. ................................................................................................. 62
Hình 2.47: Số lượng nhân viên làm việc trong mỗi ca. ................................................. 62
Hình 2.48: Hiệu suất của quy trình áp dụng chính sách khuyến mãi cho khách hàng tại
siêu thị khi chưa cải tiến. ............................................................................................... 63
Hình 2.49: Đặt tham số 500 cho điểm bắt đầu. ............................................................. 64
Hình 2.50:Đặt tham số cho khách hàng nhận hàng. ...................................................... 64
Hình 2.51: Đặt tham số thời gian “Nhận cuộc gọi”. ..................................................... 66
Hình 2.52: Đặt tham số thời gian “Kiểm tra tình trạng đơn hàng”. .............................. 66
Hình 2.54: Nguồn nhân lực “Nhân viên kho”. .............................................................. 68
Hình 2.55: Nhập số lượng nhân lực............................................................................... 69
Hình 2.56: Nhập chi phí cho nhân lực. .......................................................................... 69
Hình 2. 57: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Tiếp nhận đơn hàng”. ...................... 71
Hình 2.58: Số lượng nhân lực thực hiện tác vụ “Kiểm tra tình trạng đơn hàng”. ......... 71
Hình 2.59: Nhập ca sáng. .............................................................................................. 72
Hình 2.60: Nhập ca chiều. ............................................................................................. 73
Hình 2.61: Nhập ca tối. ................................................................................................. 74
Hình 2.62: Số lượng nhân viên làm việc trong mỗi ca. ................................................. 74
Hình 2.63:Hiệu suất của quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline khi chưa cải tiến.
...................................................................................................................................... 75
Hình 2.64: Mô hình quy trình giao hàng của siêu thị GO! sau cải tiến. ........................ 77
Hình 2.65: Thời gian tác vụ “Chuyển đơn hàng cho drone giao hàng”. ....................... 78
Hình 2.66: Thời gian xử lý của tác vụ “Tiếp nhận đơn hàng” của drone giao hàng. .... 78
Hình 2.67: Thời gian xử lý của tác vụ “Giao hàng cho khách hàng” của drone giao
hàng .............................................................................................................................. 78
Hình 2.68: Thời gian xử lý tác vụ “Trả về cho nhân viên kho”. ................................... 79
Hình 2.69: Thời gian xử lý tác vụ “Tiếp nhận đơn hàng bị huỷ” .................................. 79
Hình 2.70: Nguồn nhân lực “Drone giao hàng” ............................................................ 80
Hình 2.71: Thay đổi số lượng nhân lực sau cải tiến ...................................................... 81
Hình 2.72: Chi phí cho nhân lực “Drone giao hàng”. ................................................... 81
Hình 2.73: Số lượng nhân viên kho ở tác vụ “Tiếp nhận thông tin đơn hàng từ hệ
thống”. .......................................................................................................................... 82
Hình 2.74: Số lượng drone giao hàng ở tác vụ “Tiếp nhận đơn hàng”. ........................ 82
Hình 2.75: Số lượng drone giao hàng ở tác vụ “Giao hàng cho khách hàng” .............. 83
Hình 2.76: Số lượng nhân lực mỗi ca làm việc sau cải tiến .......................................... 83
Hình 2.78: Mô hình quy trình thanh toán của siêu thị GO! sau cải tiến. ...................... 86
Hình 2.79: Thời gian xử lý của tác vụ “Quét mã sản phẩm” của máy thanh toán tự
động. ............................................................................................................................. 86
Hình 2.80: Thời gian xử lý của tác vụ “Thông báo tổng tiền cho khách hàng” của máy
thanh toán tự động. ........................................................................................................ 87
Hình 2.81: Thời gian xử lý của tác vụ “Nhận thẻ” của máy thanh toán tự động. ......... 87
Hình 2.82: Thời gian xử lý của tác vụ “Thông báo hoàn thành thanh toán tới khách
hàng” của máy thanh toán tự động ................................................................................ 88
Hình 2.83: Nguồn nhân lực “Máy thanh toán tự động”. ............................................... 89
Hình 2.84: Số lượng máy thanh toán tự động ............................................................... 90
Hình 2.85: Chi phí cho nhân lực “Máy thanh toán tự động”. ....................................... 90
Hình 2.86: Số lượng nhân lực ở tác vụ “Quét mã sản phẩm”. ...................................... 91
Hình 2.87: Số lượng nhân lực ở tác vụ “Thông báo tổng tiền cho khách hàng”. .......... 91
Hình 2.88: Số lượng nhân lực ở tác vụ “Nhận thẻ”. ...................................................... 92
Hình 2.89: Thay đổi nhân lực ở tác vụ “Thông báo hoàn thành thanh toán tới khách
hàng”. ........................................................................................................................... 92
Hình 2.90: Hiệu suất quy trình thanh toán của siêu thị GO! sau cải tiến. ..................... 93
Hình 2.91: Quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách hàng tại siêu thị sau
khi cải tiến. .................................................................................................................... 95
Hình 2.92: Tác vụ của lane “Hệ thống”. ....................................................................... 95
Hình 2.94: Thời gian thực hiện tác vụ “Tra cứu hệ thống thông tin”. .......................... 96
Hình 2.95: Cài đặt thời gian cho tác vụ “Đưa ra kết quả”. ............................................ 97
Hình 2.96: Thời gian chờ đợi của tác vụ “Xác nhận thông tin” của nhân viên giao
hàng. ............................................................................................................................ 97
Hình 2.97: Gán Type cho “Hệ thống” ........................................................................... 98
Hình 2.98: Thay đổi nguồn nhân lực ............................................................................. 99
Hình 2.99: Chi phí cho nguồn nhân lực “Hệ thống”. .................................................... 99
Hình 2.100: Số lượng nhân viên mỗi ca làm việc sau cải tiến. ................................... 100
Hình 2.101: Hiệu suất sau cải tiến của quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho
khách hàng tại siêu thị. ................................................................................................ 100
Hình 2.102: Mô hình quy trình khách hàng đặt hàng online của GO! sau cải tiến. .... 102
Hình 2.103: Bộ phận kho làm việc trước cải tiến. ....................................................... 103
Hình 2.104: Hệ thống làm việc sau cải tiến................................................................. 103
Hình 2.105: Cài đặt thời gian tác vụ “Tiếp nhận thông tin”........................................ 103
Hình 2.106: Cài đặt thời gian tác vụ “Tải dữ liệu”. ..................................................... 104
Hình 2.107: Cài đặt thời gian tác vụ “Phản hồi”. ........................................................ 104
Hình 2.108: Cài đặt lại thời gian tác vụ “Nhận thông tin đơn hàng”. ......................... 105
Hình 2.109: Nguồn nhân lực mới sau cải tiến. ............................................................ 106
Hình 2.110: Số lượng nguồn nhân lực......................................................................... 107
Hình 2.111: Mức lương của hệ thống. ......................................................................... 107
Hình 2.112: Hiệu suất của quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline sau cải tiến. ... 108
Hình 3.1: Một phần của dữ liệu thu thập được. ........................................................... 111
Hình 3.2: Một phần của dữ liệu thu thập được. ........................................................... 111
Hình 3.3: Dashboard “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh” cho phòng ban Giám
đốc. ............................................................................................................................. 113
Hình 3.4: Tải dữ liệu thu thập được lên phần mềm Power BI. ................................... 114
Hình 3.5: Thêm tên tiêu đề cho Dashboard. ................................................................ 114
Hình 3.6: Thêm bộ lọc theo “Ngày mua hàng” cho Dashboard. ................................. 115
Hình 3.7: Thêm bộ lọc theo “Khu vực” cho Dashboard. ............................................ 115
Hình 3.8: Thêm bộ lọc theo “Tỉnh/TP” cho Dashboard. ............................................. 116
Hình 3.9: Thêm bộ lọc theo “Chi nhánh mua hàng” cho Dashboard. ......................... 116
Hình 3.10: Thêm card biểu thị tổng doanh thu quý 1 của siêu thị GO! ...................... 117
Hình 3.11: Thêm card biểu thị tổng lợi nhuận quý 1 của siêu thị GO! ....................... 117
Hình 3.12:Thêm biểu đồ đường biểu thị doanh thu và lợi nhuận trong quý 1. ........... 118
Hình 3.13: Thêm biểu đồ tròn thể hiện doanh thu theo khu vực ................................. 118
Hình 3.14: Thêm biểu đồ tròn thể hiện lợi nhuận theo khu vực. ................................ 119
Hình 3.15: Thêm bản đồ thể hiện tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận tại các chi nhánh của
GO! ............................................................................................................................. 119
Hình 3.16: Các bộ lọc "Ngày mua hàng", "Khu vực", "Tỉnh/TP" và "Chi nhánh mua
hàng". .......................................................................................................................... 120
Hình 3.18: Biểu đồ đường thể hiện doanh thu và lợi nhuận quý 1 năm 2024. ........... 121
Hình 3.19: Biểu đồ tròn thể hiện doanh thu theo khu vực. ......................................... 121
Hình 3.20: Biểu đồ tròn thể hiện lợi nhuận theo khu vực. .......................................... 122
Hình 3.21: Biểu đồ thể hiện phân phối doanh thu và lợi nhuận của các nhi nhánh của
GO! ............................................................................................................................. 123
Hình 3.22: Dashboard “Báo cáo phản hồi của khách hàng về siêu thị GO! quý 1 năm
2024” cho phòng Chăm sóc khách hàng. .................................................................... 124
Hình 3.23: Tải dữ liệu thu thập được lên phần mềm Power BI. ................................. 124
Hình 3.24: Thêm tên tiêu đề cho Dashboard. .............................................................. 125
Hình 3.25: Thêm bộ lọc theo “Ngày mua hàng” cho Dashboard. ............................... 125
Hình 3.26: Thêm bộ lọc theo “Tỉnh/TP” cho Dashboard. ........................................... 126
Hình 3.27: Thêm bộ lọc theo “Chi nhánh mua hàng” cho Dashboard. ....................... 126
Hình 3.28: Thêm card hiển thị tuổi trung bình cho Dashboard. .................................. 127
Hình 3.29: Thêm biểu đồ cột thể hiện xếp hạng khách hàng theo tổng số tiền đã mua
sắm tại GO! trong quý 1. ............................................................................................. 127
Hình 3.30: Thêm biểu đồ khảo sát giới tính và tình trạng hôn nhân của khách hàng. 128
Hình 3.31: Thêm biểu đồ tròn thể hiện khảo sát về khiếu nại khi mua hàng tại GO! . 128
Hình 3.32: Thêm biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng của dịch vụ chăm sóc khách
hàng khi mua hàng tại GO! ......................................................................................... 129
Hình 3.33: Thêm biểu đồ thể hiện khảo sát chương trình chăm sóc khách hàng tại GO!
.................................................................................................................................... 129
Hình 3.34: Các bộ lọc "Ngày mua hàng", "Tỉnh/TP" và "Chi nhánh mua hàng". ...... 130
Hình 3.35: Card biểu diễn tuổi trung bình. .................................................................. 130
Hình 3.36: Biểu đồ thành ngang thể hiện "Xếp hạng khách hàng theo tổng số tiền đã
mua sắm tại GO! trong quý 1". .................................................................................... 131
Hình 3.37: Biểu đồ cột nhóm thể hiện “Khảo sát giới tính và tình trạng hôn nhân của
khách hàng”. ................................................................................................................
132 Hình 3.38: Biểu đồ vành khuyên thể hiện “Khảo sát khiếu nại khi mua hàng tại
GO!”............................................................................................................................ 132
Hình 3.39: Biểu đồ vành khuyên thể hiện “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng”.
.................................................................................................................................... 133
Hình 3.40: Biểu đồ cột thể hiện “Khảo sát chương trình chăm sóc khách hàng”. ...... 133
Hình 3.41: Dashboard “Tình hình bán hàng quý 1 năm 2024” cho phòng Bán hàng. 134
Hình 3.42: Tải dữ liệu thu thập được lên phần mềm Power BI. ................................. 135
Hình 3.43: Thêm tên tiêu đề cho Dashboard. .............................................................. 135
Hình 3.44: Thêm bộ lọc theo “Ngày mua hàng” cho Dashboard. ............................... 136
Hình 3.45: Thêm bộ lọc theo “Chi nhánh mua hàng” cho Dashboard. ....................... 136
Hình 3.46: Thêm bộ lọc theo “Ngày mua hàng” cho Dashboard. ............................... 137
Hình 3.47: Thêm biểu đồ cột thể hiện tổng doanh thu theo chi nhánh mua hàng. ...... 137
Hình 3. 48:Thêm biểu đồ cột thể hiện tổng lợi nhuận theo chi nhánh mua hàng. ...... 138
Hình 3.49: Hiển thị card thể hiện tổng doanh thu. ...................................................... 138
Hình 3.50: Hiển thị card thể hiện tổng lợi nhuận. ....................................................... 139
Hình 3.51: Hiển thị card thể hiện tổng số lượng. ........................................................ 139
Hình 3.52: Hiển thị Treemap thể hiện cơ cấu lợi nhuận theo các ngành hàng. .......... 140
Hình 3.53: Các bộ lọc "Ngày mua hàng", "Chi nhánh mua hàng" và "Tên ngành hàng".
.................................................................................................................................... 140
Hình 3.54: Biểu đồ thanh ngang thể hiện “Tổng doanh thu theo chi nhánh mua hàng”.
.................................................................................................................................... 141
Hình 3.55: Biểu đồ thanh ngang thể hiện “Tổng lợi nhuận theo chi nhánh mua hàng”.
.................................................................................................................................... 142
Hình 3.56: Card biểu diễn "Tổng lợi nhuận", "Tổng doanh thu" và "Tổng số lượng"142
Hình 3.57: Biểu đồ cây thể hiện “Lợi nhuận theo các ngành hàng”. .......................... 143 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: 5 áp lực cạnh tranh của siêu thị GO! ................................................................ 18
Bảng 2: Mô tả các bước thực hiện quy trình giao hàng truyền thống ........................... 23
Bảng 4: Mô tả các bước thực hiện quy trình áp dụng chính sách khuyến mãi cho khách
hàng trên Bizagi. ........................................................................................................... 27
Bảng 5: Mô tả các bước thực hiện quy trình Khách hàng đặt hàng qua hotline trên
Bizagi. ........................................................................................................................... 29
Bảng 6: Thời gian xử lý các tác vụ của quy trình giao hàng truyền thống. ................. 31
Bảng 7: Nhân lực thực hiện quy trình giao hàng truyền thống. .................................... 37
Bảng 8: Thời gian xử lý các tác vụ của quy trình thanh toán trực tiếp tại cửa hàng. .... 44
Bảng 9: Nhân lực thực hiện quy trình thanh toán trực tiếp tại cửa hàng. ..................... 48
Bảng 10: Thời gian xử lý các tác vụ của quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi
cho khách hàng tại cửa hàng.......................................................................................... 54
Bảng 11: Nhân lực thực hiện quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách
hàng tại cửa hàng. ......................................................................................................... 58
Bảng 12: Thời gian xử lý các tác vụ của quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline. . 65
Bảng 13: Nhân lực thực hiện quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline. .................. 70
Bảng 14: Bảng so sánh hiệu suất quy trình giao hàng truyền thống chưa cải tiến và sau
cải tiến ........................................................................................................................... 84
Bảng 15: So sánh hiệu suất của quy trình thanh toán trực tiếp tại cửa hàng trước và sau
cải tiến ........................................................................................................................... 93
Bảng 16: So sánh hiệu suất quy trình áp dụng chương trình khuyến mãi cho khách
hàng trước và sau cải tiến. ........................................................................................... 101
Bảng 17: So sánh hiệu suất quy trình khách hàng đặt hàng qua hotline trước và sau cải
tiến. ............................................................................................................................. 108
Bảng 18: Các biểu đồ được sử dụng trong báo cáo kinh doanh. ................................. 112 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế số ngày càng phát triển và hội nhập, tạo nên một làn sóng
cạnh tranh gay gắt, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Hệ thống thông tin là nhân tố đóng vai trò
quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện chiến lược kinh doanh và đạt được
lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và vận
hành các hoạt động nghiệp vụ là cực kỳ thiết yếu đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp.
Để thực hiện tốt điều đó, các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và nâng cao hiệu
quả quản lý thông qua việc mô hình hóa các quy trình nghiệp vụ, giúp tối ưu hóa nguồn
lực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.
Nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng đó, nhóm 10 đã chọn hệ thống siêu thị
GO! (trước đây được biết đến với tên gọi là Big C) - một trong những chuỗi bán lẻ hàng
đầu tại Việt Nam, để thực hiện bài tập môn Hệ thống thông tin quản lý. Doanh nghiệp
GO! đang trong giai đoạn phát triển nhanh chóng, cần có một hệ thống thông tin hiệu
quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Mục tiêu của nhóm là tìm hiểu
và mô hình hóa quy trình nghiệp vụ phù hợp với tổ chức này, thông qua việc phân tích,
đánh giá các hoạt động kinh doanh cốt lõi và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đề
xuất chiến lược cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành của hệ thống siêu thị GO!.
Bài báo cáo của chúng tôi được thực hiện qua việc kết hợp giữa lý thuyết và thực
tiễn, không chỉ là cơ hội để áp dụng kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề thực tế tồn
tại của doanh nghiệp mà còn giúp chúng tôi nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của
việc mô hình hóa quy trình nghiệp vụ trong việc hỗ trợ quản lý và phát triển tổ chức.
CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Giới thiệu về GO!
Siêu thị GO! (trước đây được biết đến với tên Big C) là một chuỗi siêu thị lớn tại
Việt Nam, thuộc sở hữu của Tập đoàn Central Retail của Thái Lan. Tên gọi "Big C" đã
được thay đổi thành "GO!" vào năm 2020 với mục đích thể hiện hình ảnh mới, năng
động, hiện đại và thân thiện hơn với khách hàng. Chuỗi siêu thị này được biết đến với
việc cung cấp đa dạng các loại sản phẩm từ thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng nhanh
(FMCG) đến hàng gia dụng và điện tử.
Hình 1.1: Tập đoàn Central Retail.
Hình 1.2: Đại siêu thị GO! Trà Vinh
1.1.1. Lịch sử hình thành
• Hình thành và phát triển
- Năm 1993, hệ thống siêu thị Big C ra đời tại Thái Lan dưới sự bảo trợ của tập đoàn
Central Group. Sau khủng hoảng tài chính châu Á.
- Năm 1997, Big C được tập đoàn Casino của Pháp tiếp quản.
- Năm 1998 đánh dấu mốc son quan trọng khi Big C chính thức đặt chân đến Việt Nam.
- Với chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ, Big C nhanh chóng khẳng định vị thế
trên thị trường, thu hút đông đảo khách hàng. Hệ thống Big C không ngừng mở rộng
mạng lưới siêu thị trên khắp cả nước, mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam đa dạng
sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý.
Hình 1.3: Chi nhánh siêu thị Big C An Lạc.
• Bước chuyển mình, tái định vị thương hiệu
Sau 22 năm hoạt động tại Việt Nam, công ty mẹ của Big C, Central Retail Việt
Nam công bố từng bước tiến hành đổi tên Đại siêu thị Big C thành Đại siêu thị GO!
Theo đó, các Đại siêu thị GO! sau khi hoàn thành việc đổi tên, cũng sẽ tiến hành cải
tiến không gian mua sắm, chất lượng dịch vụ,... nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Hình 1.4: Big C tái định vị thương hiệu thành GO!
Hình 1.5: Chi nhánh GO! sau tái định vị thương hiệu
1.1.2. Tình hình phát triển
Tiền thân của Đại siêu thị GO! là Đại siêu thị Big C. Big C gia nhập vào thị trường
bán lẻ Việt Nam vào những năm 1900. Ban đầu, Big C tập trung mở rộng mạng lưới
siêu thị tại các thành phố lớn, thu hút khách hàng bởi giá cả cạnh tranh, mẫu mã đa dạng
và chất lượng sản phẩm đảm bảo. Nhờ đó, Đại siêu thị Big C phát triển nhanh chóng
và sở hữu cho mình hệ thống siêu thị trải rộng khắp cả nước; đồng thời, Big C cũng
nằm trong các chuỗi bán lẻ có mức tăng trưởng cao nhất về lượng người mua sắm và
mức chi tiêu trên mỗi lần mua.
Năm 2016, Big C đổi chủ và thuộc sự sở hữu của tập đoàn Central Retail. Sau khi
tiếp quản, tập đoàn Central Retail quyết định “tái định vị thương hiệu” Big C và đổi tên
chuỗi hệ thống siêu thị này thành chuỗi siêu thị GO!. Tiếp đó, GO! tiếp tục mở rộng
mạng lưới, đồng thời đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng online và đầu tư vào công
nghệ. Nhờ đó, hiệu quả hoạt động và trải nghiệm mua sắm của khách hàng được nâng
cao. GO! cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, giúp doanh
thu tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ. Trong quý I năm 2023, công ty mẹ của GO! đã công
bố báo cáo tài chính với doanh thu khoảng 43.767 tỷ đồng, trong đó thị trường Việt
Nam đóng góp 22% vào doanh số ấy. Điều đó càng chứng minh sức hút mạnh mẽ của
siêu thị GO! nói riêng và thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung hiện nay.
Với mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ số 1 Việt Nam trong vòng 5 năm tới, GO!
đang nỗ lực phát triển trên nhiều phương diện, hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ
trong tương lai, trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu được người tiêu dùng Việt Nam tin cậy và lựa chọn.
1.1.3. Sứ mệnh và tầm nhìn
- Sứ mệnh: Sứ mệnh của GO! là đem lại cho khách hàng một cuộc sống dễ dàng
hơn nhờ vào đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động, tận tâm và tạo ra môi trường
làm việc hợp tác, sáng tạo, hỗ trợ lẫn nhau.
- Tầm nhìn: Nếu trước đây tầm nhìn của Big C là tập trung vào việc mở rộng
quy mô, đa dạng hóa sản phẩm và thu hút khách hàng. Thì hiện tại, GO! đã chuyển
hướng sang tầm nhìn mới: phát triển bền vững. Đó chính là sự cam kết đóng góp vào
sự thịnh vượng của Việt Nam và nâng cao chất lượng sống người dân Việt.
Hình 1.6: Mục tiêu trong 5 năm tới của GO!
1.1.4. Một số thông tin chung
- Địa chỉ: Hệ thống của chuỗi siêu thị GO! được trải dài khắp 3 miền Bắc, Trung,
Nam ở nhiều tỉnh thành khác nhau. Ta có thể kể tới một số chi nhánh của siêu thị GO!
như GO! Thăng Long, Hà Nội; GO! Gò Vấp, TP.HCM,…
- Website: https://go-vietnam.vn/
Hình 1.7: Website của GO!
- Fanpage: GO! cũng có mặt trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, nơi
họ cập nhật thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới và tương tác với khách hàng. Tìm
kiếm "GO! Vietnam" trên Facebook để truy cập fanpage chính thức của họ.
Hình 1.8: Giao diện fanpage của GO! Việt Nam.