Báo cáo - Hệ thống thông tin Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

H Ọ C VI Ệ N NGÂN HÀNG
KHOA H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN QU Ả N LÝ
BÁO CÁO MÔN H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN QU Ả N LÝ
TÊN ĐỀ TÀI
H Ệ TH Ố NG THÔNG TIN
T ẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘ I VIETTEL
Gi ả ng viên: ThS. Ngô Thùy Linh Nhóm sinh viên
PHÂN CHIA CÔNG VIỆC VÀ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN Họ và tên Công việc Đóng góp
Làm nội dung của câu hỏi 8 và 13, trao ổi góp ý 25%
với các thành viên trong các câu hỏi, tổng hợp nội dung của toàn bài.
Làm câu hỏi 6 và 12, trao ổi góp ý với các thành 25% viên trong các câu hỏi.
Làm câu hỏi 5 và 6, trao ổi góp ý với các thành 25% viên trong các câu hỏi.
Làm câu hỏi 9 và 13, trao ổi góp ý với các thành 25% viên trong các câu hỏi. Câu 1: (2 điểm)
Tìm hiểu và chọn 1 công ty, tổ chức mà nhóm có thể tiếp cận và lấy ược thông tin. Mô tả ngắn
gọn lịch sử ra ời, các sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của tổ chức/doanh nghiệp ó. Chú
ý kèm theo hình ảnh minh hoạ ...
Tổ chức này phải có thật, ịa chỉ ở âu, có website hoặc fanpage không? Nếu có ghi rõ lại các thông tin này.
Nếu ược, nhóm hãy mô tả sơ ồ (cơ cấu) tổ chức của Doanh nghiệp nơi mình ang khảo sát (nếu
có) ể biết ược tại ó gồm những phòng ban, bộ phận nào.
Slogen của Viettel 1. Tổng quan chung
- Tập oàn Viễn thông Quân ội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà
nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng
Công ty Viễn thông Quân ội.
- Ngành nghề kinh doanh chính của Tập oàn Viễn thông Quân ội: Viễn thông; công nghệ thông
tin; phát thanh, truyền hình; bưu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm
viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông.
- Trụ sở chính: Số 1 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại: 04. 62556789 - Fax: 04. 62996789 - Website: www.viettel.com.vn
2. Lịch sử hình thành
- Ngày thành lập: 01/06/1989.
- Cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng.
+ Ngày 14/12/2009, Tập oàn Viễn thông Quân ội (VIETTEL) ược thành lập theo Quyết ịnh
số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở tổ chức lại các phòng ban chức năng
của Tổng công ty Viễn thông Quân ội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel.
+ Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ịnh số 978/QĐTTg về việc chuyển
Tập oàn Viễn thông Quân ội thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
+ Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ịnh số 466/QĐTTg phê duyệt Điều
lệ tổ chức và hoạt ộng của Tập oàn Viễn thông Quân ội.
+ Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ịnh số 753/QĐTTg phê duyệt “Đề
án tái cơ cấu Tập oàn Viễn thông Quân ội giai oạn 2013 - 2021”.
3. Tổ chức bộ máy quản lý
- Cơ cấu tổ chức của Viettel hiện có 19 phòng ban, các trung tâm hỗ trợ và các ơn vị cấp huyện, xã.
Sơ ồ cơ cấu tổ chức của Viettel
Câu 2: Phân tích mô hình năm lực lượng của M. Porter ảnh hưởng ến bối cảnh kinh doanh
của công ty như thế nào (~1-2 trang) (2 iểm)
Khi phân tích 5 lực lượng cạnh tranh ảnh hưởng ( e dọa) tới việc kinh doanh trong từng bài
toán, chúng ta thống nhất là các lực lượng này ảnh hưởng ( e dọa) tới việc kinh doanh ở 3
mức ộ: cao, trung bình, yếu. Các bạn hãy phân tích và nói rõ tại sao mức ộ ảnh hưởng là cao
hoặc trung bình hoặc yếu. Có thể ưa ra các minh chứng, số liệu cụ thể,…
Mô hình năm lực lượng của M. Porter
Giả sử mức ộ ảnh hưởng của năm lực lượng cạnh tranh ảnh hưởng tới Viettel lần lượt theo ba
mức ộ là cao, trung bình, yếu thì theo nhóm em iều này sẽ ược thể hiện như sau:
1. Về ối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện tại của Viettel tại thị trường trong nước là Vinaphone-công
ty trực thuộc Tập oàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Ngoài ra thì Viettel còn phải
ối mặt với một số nhà mạng khác như: MobiFone, Vietnamobile, Gmobile (Beeline),... Tuy
vậy, Viettel vẫn ang là nhà mạng có thị phần lớn nhất trong ngành với 54,2% thị phần. Các
doanh nghiệp chủ yếu cạnh tranh nhau khách hàng thông qua giá dịch vụ và các chương trình
khuyến mãi. Chính vì vậy, Viettel cần phải có một chiến lược cạnh tranh hợp lý ể thu hút
khách hàng mới và duy trì mức tăng trưởng ều.
⟹ Mức ộ ảnh hưởng: Trung bình.
2. Về ối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Vì thị trường viễn thông là một thị trường " óng". Các nhà mạng cung cấp dịch vụ sớm sẽ
chiếm ược thị phần lớn hơn. Các nhà mạng tham gia sau sẽ thiệt thòi hơn và dễ mất thị phần.
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng cũng tốn nhiều thời gian, chi phí chuyển ổi lớn ảnh hưởng ến
thời gian triển khai cung cấp dịch vụ. Do ó, các nhà mạng mới sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi
muốn gia nhập vào ngành này.
⟹ Mức ộ ảnh hưởng: Thấp.
3. Khách hàng tiêu thụ
Đến nay, Viettel ã trở thành nhà mạng lớn nhất Việt Nam với hơn 65 triệu thuê bao di ộng -
chiếm 54% thị phần (trong ó 45 triệu thuê bao data) và 5,8 triệu thuê bao Internet cáp quang
- chiếm 41,5% thị phần. Về lĩnh vực ầu tư quốc tế, số thuê bao là hơn 50 triệu khách hàng.
Tuy nhiên, thị trường viễn thông ang chịu sự cạnh tranh của rất nhiều nhà mạng, ặc biệt là khi
dịch vụ chuyển mạng giữ số ược ưa vào hoạt ộng. Trong khi ó, các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông như Vinaphone, MobiFone,... cũng có thể trực tiếp cạnh tranh thu hút
khách hàng trên cơ sở tạo ra những lợi thế về chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách
hàng như Viettel. Chính vì vậy, nếu như Viettel làm không tốt thì có thể khách hàng sẽ quay
lưng với họ chuyển sang sử dụng các nhà mạng khác.
⟹ Mức ộ ảnh hưởng: Trung bình. 4. Nhà cung cấp
Các nhà cung ứng hiện nay của Viettel :
+ Nhà cung ứng tài chính: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN. Có thể thấy hiện tại với có rất nhiều
nhà cung ứng tài chính có thể hợp tác cùng Viettel và sự cung ứng tài chính của các ối tác
hiện tại là khá ổn ịnh nên Viettel không cần có nhiều lo lắng về mảng cung ứng tài chính. +
Nhà cung ứng nguyên vật liệu sản phẩm: AT&T (Hoa Kỳ), BlackBerry Nokia Siemens
Networks, ZTE. Hiện nay mới có thêm Dell và Intel trong lĩnh vực Laptop, Apple cung cấp
iphone. Đây ều là các doanh nghiệp, tập oàn lớn nên Viettel cần phải hết sức lưu ý khi hợp
tác, phân phối sản phẩm ể áp ứng ủ tiêu chuẩn của ối tác và tạo ra các lợi thế trong àm phán, giao dịch.
⟹ Mức ộ ảnh hưởng: Trung bình.
5. Sản phẩm thay thế
Áp lực cạnh tranh chủ yếu của sản phẩm thay thế là khả năng áp ứng nhu cầu so với các sản
phẩm trong ngành, thêm vào nữa là các nhân tố về giá, chất lượng,... Hiện nay, việc triển khai
mạng lưới 5G ang là xu hướng, mục tiêu phát triển của hầu hết các nhà mạng tại Việt Nam và
Viettel ang là nhà mạng dẫn ầu trong cuộc chạy ua này. Tuy nhiên, Viettel không phải là nhà
mạng duy nhất triển khai 5G mà ngoài ra còn có VinaPhone-VNPT và MobiFone. Hiện tại, vì
là nước tiên phong trong việc triển khai 5G nên buộc mỗi nhà mạng Việt Nam phải tự biết tìm
ra hướng i cho mình. Chính vì vậy, sẽ dẫn ến áp lực cạnh tranh của sản phẩm thay thế giữa
các nhà mạng là rất lớn.
⇒ Mức ộ ảnh hưởng: Cao.
Câu 3: Công ty ã có chiến lược cạnh tranh chưa? Nếu có thì nhóm hãy mô tả lại, hơn.nếu
chưa thì căn cứ vào các phân tích trong phần 1, nhóm hãy ề xuất một chiến lược cạnh tranh
phù hợp cho công ty, giải thích lý do chọn chiến lược cạnh tranh ó (~1/2 – 1 trang) (2 iểm)
Các chiến lược cạnh tranh của tập oàn Viettel:
1. Chiến lược khác biệt hóa:
- Viettel luôn nỗ lực sáng tạo ưa ra những sản phẩm dịch vụ mới:
+ Đẩy mạnh các chiến dịch khuyến mại như ưa ra các gói cước rẻ như là Tomato.
+ Áp dụng triết lí “Caring-Innovator” (Sẻ chia – Sáng tạo), nhằm áp ứng những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Viettel không chỉ cung cấp cái khách hàng cần mà còn tạo ra những
sản phẩm mới và cho khách hàng biết là họ cần phải sử dụng dịch vụ ó.
+ Trong lĩnh vực Internet Viettel ngày càng khẳng ịnh ược tên tuổi của mình, các gói sản phẩm
dịch vụ cùng với những tiện ích i kèm ã tạo ra sự khác biệt.
2. Chiến lược phát triển thị trường: -
Viettel liên tục mở ra những phân khúc thị trường mới ể có những sách lược cụ thể
nhằm mang dịch vụ công nghệ cao ến tận tay người sử dụng. -
Đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng nhiều lĩnh vực kinh
doanh thị trường với mục tiêu dẫn ầu một số lĩnh vực có lợi thế như Bất ộng sản, kinh doanh, tư vấn tài chính. -
Tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường, thâm nhập vào thị trường tiềm năng, hiện nay
Viettel ã mở rộng thị trường của mình sang các nước Lào, Campuchia và một số thị trường
khác. - Hiện nay, Viettel ã ầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu lục gồm châu Á, châu Mỹ, châu Phi.
Với một slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững
bước trong thời gian hoạt ộng và gặt hái các thành công.
3. Chiến lược dẫn ầu về chi phí -
Về giá cước Giá cước viễn thông di ộng vào thời iểm gia nhập ngành, Viettel nhận ịnh
giá cước viễn thông di ộng của Việt Nam vẫn ở mức cao so với thế giới và so với mức thu
nhập bình quân trong nước. Việt Nam có hơn 80% dân số sống ở nông thôn có thu nhập thấp,
vì thế muốn mang dịch vụ liên lạc di ộng này ến với họ, giá cước rẻ là iều kiện tiên quết.
Viettel ã cụ thể hóa mục tiêu ưa viễn thông ến cho mọi người bằng giá cước ưu ãi và nhiều
chương trình khuyến mãi. -
Giảm tri phí bình quân, ưa ra thị trường các gói dịch vụ với giá cả ột phá, giữ vững vị
thế là nhà cung ứng dịch vụ viễn thông rẻ nhất. -
Hiện tại trên thị trường Việt nam, Viettel là nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di ộng rẻ nhất.
4. Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel
Viettel có tổng ài CSKH 24/7 (19008098), luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi người. Tạo sự hài lòng
và tin tưởng cho khách hàng.
Đặc biệt viettel ưa ra chương trình chăm sóc khách hàng Viettel++ với mục ích chăm sóc và
hỗ trợ khách hàng những dịch vụ tốt nhất, từ ó em ến cho người dùng những trải nghiệm thú
vị cùng ưu ãi hấp dẫn chưa từng thấy cho khách hàng.
Câu 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị (value-chain), nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt ộng
chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp này ể phản ánh các hoạt ộng cần thiết nhằm thực hiện
chiến lược cạnh tranh ã lựa chọn (~1 trang). Lưu ý mỗi hoạt ộng chính nên mô tả cụ thể cần
thực hiện như thế nào. (2 iểm)
- Khi mới bắt ầu gia nhập thị trường ( vào những năm 2000), khoảng 97% thị phần ở Việt
Nam ều do hai doanh nghiệp VNPT nắm giữ. Chính vì thế Viettel ã có những chiến lược về
chuỗi giá trị phù hợp, ể rồi từ ó giúp Viettel nâng thị phần dịch vụ viễn thông di ộng từ
43,5% (2013) lên chiếm 46,7% (2016) (theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017).
- Những bước i chính trong chuỗi giá trị úng ắn của Viettel: + Operations + Outbound Logistics + Sales and Marketing + Customer Service
Và bên cạnh còn các hoạt ộng phụ như: Hire & Support Employees, Investigate New Designs,… 1. Operations
- Viettel không sản xuất các sản phẩm hàng hóa thông thường như quần áo, giày dép, thực
phẩm,… mà hướng ến mạng lưới viễn thông phục vụ tất cả mọi người từ thành thị ến tận
vùng sâu, vùng xa (nông thôn).
- Với quy trình sản xuất Hệ thống hạ tầng viễn thông:
+ Triển khai hệ thống mạng lõi truyền dẫn.
+ Xây dựng hệ thống cột phát sóng BTS.
+ Lắp ặt hệ thống máy móc kỹ thuật.
+ Lắp ường truyền cố ịnh. 2. Outbound Logistics
Không giống như các nhà mạng, công ty i trước, Viettel xuất phát i từ nông thôn ể làm òn bẩy
tiến tới bao quanh thành thị. Viettel ã nhìn thấy ược lượng khách hàng tiềm năng ở các miền
quê vì dân số ở ấy chiếm ến 70% dân số. Khi các nhà mạng như MobiFone, Vinaphone,… về
ến nông thôn, thì Viettel ã tạo ược cho mình thành trì vững chắc. 3. Sales and Marketing
- Viettel ban hành và bán các gói cước dịch vụ, cung cấp dịch vụ thu cước cho thuê bao trả sau,…
- Bán các sản phẩm mạng viễn thông, CNTT, iện tử,…
- Bùng nổ nhất làm nên thương hiệu của Viettel là gói cước Tomato: iện thoại di ộng cho mọi
người dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng iện thoại di ộng có nhu cầu ít gọi mà nghe là chủ yếu.
- Công ty thường xuyên tổ chức các hội thảo, chuyên ề bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
(Hire & Support Employees), họp báo giới thiệu các sản phẩm mới, các phương thức viễn
thông mới. Công chúng ã ghi nhớ tới hình ảnh sản phẩm của Viettel.
- Đánh giá chương trình quảng cáo nghe ến slogan: “Say it your way” không ai trong chúng
ta lại không nghĩ ến ngay Viettel. 4. Customer Service
- Viettel luôn ặt khách hàng lên ầu với khẩu hiệu “ Viettel! Hãy nói theo cách của bạn” ã thể
hiện thái ộ tôn trọng khách hàng. Quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình ể
phát triển sáng tạo các sản phẩm ngày càng hoàn hảo (Investigate New Designs). - Viettel
ã gây ược thiện cảm ối với công chúng khi không ngừng phấn ấu vì lợi ích cộng ồng, liên
tục tài trợ cho các chương trình nhân ạo như” Trái tim cho em” hay “ Như chưa hề có cuộc
chia ly”, thành lập quỹ từ thiện “Tấm lòng Việt”.
Câu 5. Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế (modeling) một quy
trình nghiệp vụ phù hợp ể thực thi một hoạt ộng chính mà bạn xác ịnh là quan trọng nhất trong
chuỗi giá trị ã thiết kế. (2 iểm)
Vẽ quy trình CSKH online trên Bizagi:
Mô tả nghiệp vụ : STT Nghiệp vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú 1
Tiếp nhận Nhân viên tiếp nhận iện thoại Tổng ài viên
iện thoại, của khách hàng. Sau ó tiến chăm sóc kiểm
tra hành kiểm tra thông tin khách thông tin
hàng trên hệ thống: +) Nếu là khách hàng
khách hàng: tiếp nhận thắc
mắc, vấn ề mà khách hàng
muốn giải quyết +)Nếu không
phải khách hàng: từ chối
chăm sóc khách hàng kết thúc quy trình 2
Kiểm tra +) Là vấn ề về sản phẩm và Tổng ài viên vấn ề của dịch vụ chăm sóc
khách hàng +) Là vấn ề về kĩ thuật khách hàng +)Vấn ề khác 3
Tiến hành *) Vấn ề về sản phẩm, dịch - Tổng ài viên xử lí lỗi
vụ: Tiến nhận xử lí lỗi hoặc tư chăm sóc
vấn, giới thiêu sản phẩm mới khách hàng - *)Vấn ề về kĩ thuật: Nhân viên bộ
B1:Nhân viên kĩ thuật tiếp phận kĩ thuật -
nhận thông tin vấn ề lỗi kĩ Nhân viên tại thuật quầy
B2:Nhân viên kiểm tra thông tin kĩ thuật:
+)Lỗi ở ường dây mạng: cử
nhân viên khu vực ến sửa
chữa tại nhà cho khách hàng
+)Lỗi về nguồn mạng: thực
hiện kết nối lại nguồn mạng
Sau ó kiểm tra lại kết nối mạng:
-Nếu thành công, thông báo cho khách hàng ể khách
hàng tiếp tục sử dụng mạng -
Nếu không thành công: Tiến
hành sửa chữa Wran, Modern
tại nhà cho khách hàng *) Vấn ề khác:
B1) Nhân viên tại quầy viettel
store thực hiện tiếp nhận thông tin
B2)Kiểm tra vấn ề của khách hàng:
+) Các vấn ề về hóa ơn cần thanh toán:
-Nhân viên tiếp nhận thông tin hóa ơn
Kiểm tra Hóa ơn thanh toán: -
Trường hợp khách hàng muốn
mua hoặc chưa thanh toán hóa
ơn: Nhân viên thực hiện thu
tiền trực tiếp cho khách hàng
-Trường hợp khách hàng chưa
sử dụng hay ã thanh toán:
Nhân viên báo lại với khách
hàng và kết thúc quy trình +)
Vấn ề về thông tin khách hàng
-Nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng Kiểm tra thông tin:
-Nếu là khách hàng Viettel:
nhân viên cập nhật, chỉnh sửa,
thêm bớt thông tin cho úng và
phù hợp với yêu cầu của khách hàng
-Nếu không phải khách hàng:
từ chối chăm sóc khách hàng, kết thúc quy trình
+Vấn ề về mở lại số thuê bao bị khóa:
-Nhân viên tiến hành lấy
thông tin thuê bao bị khóa
Kiểm tra thông tin thuê bao
-Nếu còn hạn mở thuê bao:
Nhân viên thực hiện mở lại thuê bao cho khách hàn
-Thuê bao ã hết hạn: nhân
viên báo cho khách hàng và kết thúc quy trình
Câu 6. Xây dựng các kịch bản (scenario) phù hợp, thực hiện việc mô phỏng (simulation) quy
trình vừa thiết kế và ưa ra các báo cáo (hiệu suất của quy trình) cần thiết ể chứng minh hiệu
quả của quy trình. (2 iểm)
Cài ặt tham số Process Validation, Times Analysis, Resource Analysis, Calendar Analysis.
Chụp ảnh việc gán các tham số và giải thích chi tiết về các tham số 1.
cho Process Validation: Đối tượng Tham số Process Validation Start Event 100 G01
85% Là KH - 15% không phải là KH G02
51% Về SP, DV - 30% Về kỹ thuật - 19% Về vấn ề khác. G03
60% Lỗi về ường mạng - 40% Lỗi về nguồn mạng. G04
30% Tiến hành sửa chữa Wran - 70% Kết nối thành công. G05
48% Mở lại thuê bao - 25% Cập nhật thông
tin KH - 27% Muốn thanh toán hóa ơn. G06
30% Quá thời hạn mở lại thuê bao - 70% Còn
thời hạn mở lại thuê bao. G07
70% Là KH của Viettel - 30% là không có thông tin KH G08
25% là KH chưa sử dụng dịch vụ - 75 %
Khách hàng ang sử dụng dịch vụ 2. cho Times Analysis: Task Wait time Processing time T1 1 mins 3 mins T2 2 mins 5 mins T3 1 mins 30 mins T4 3 mins 10 mins T5 5 mins 15 mins T6 15 mins 1 hrs T7 15 mins 1 hrs T8 2 mins 5 mins T9 3 mins 10 mins T10 2 mins 5 mins T11 2 mins 5 mins T12 3 mins 10 mins T13 5 mins 10 mins T14 3 mins 10 mins T15 5 mins 10 mins 3.
cho Resource Analysis: