Báo cáo kết thúc học phần: Vận dụng xử lý tình huống môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO
VẬN DỤNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN NHÓM 8 HÀ NỘI – 05/2024
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO
VẬN DỤNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG MÔN
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN
Giảng viên: Hà Thị Thanh Thuỷ
Lê Thị Huyền Trang Danh sách nhóm:
1. 26A4011502 Vũ Phương Anh
2. 26A4012869 Nguyễn Tiến Lợi
3. 26A4010206 Phạm Đức Tính
4. 26A4010217 Vũ Quỳnh Trang
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP NHÓM 8 STT Họ đệm Tên Mã sinh viên Đóng góp (%) Xác nhận 1 Vũ Phương Anh 26A4011502 29% 2 Nguyễn Tiến Lợi 26A4012869 23% 3 Phạm Đức Tính 26A4010206 22% 4 Vũ Quỳnh Trang 26A4010217 26% MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 5
LỜI CAM KẾT ........................................................................................................................ 6
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH NHÓM ................................................................................. 7
PHẦN 1. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG ................................................................................ 7
PHẦN 2. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ KHẮC PHỤC PHẢN ÁNH ........................................ 8
1. Bước 1: Tiếp nhận phản ánh của khách hàng và gửi lời xin lỗi, trấn an khách hàng [2].
........................................................................................................................................... 8
2. Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân cụ thể vấn đề [2] .......................................................... 8
3. Bước 3: Cảm ơn và thông báo đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng [2] .................... 9
4. Bước 4: Xác định và phân tích vấn đề của khách hàng [2] ........................................... 9
5. Bước 5: Lập rõ ràng kế hoạch giải quyết [2] ............................................................... 10
6. Bước 6: Xin lỗi khách hàng và trình bày vấn đề, thừa nhận trách nghiệm [2] ............ 12
7. Bước 7: Thể hiện thái độ tiếc nuối và cung cấp thông tin liên hệ cần thiết [2] ........... 13
PHẦN 3. KHẮC PHỤC VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG ................................................ 14
1. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với kết quả [5] ........................................... 14
2. Đưa ra phương án cải thiện sản phẩm và dịch vụ ........................................................ 15
KỊCH BẢN TÌNH HUỐNG MỞ RỘNG ............................................................................. 16
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH CÁ NHÂN .......................................................................... 17
1. PHẠM ĐỨC TÍNH.......................................................................................................... 18
2. NGUYỄN TIẾN LỢI ....................................................................................................... 18
3. VŨ PHƯƠNG ANH ........................................................................................................ 19
4. VŨ QUỲNH TRANG ..................................................................................................... 21
LỜI KẾT ................................................................................................................................ 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 24 LỜI MỞ ĐẦU *
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn tới Học viện Ngân hàng đã đưa bộ môn Kỹ năng
Giao tiếp trong Kinh doanh này vào chương trình đào tạo cũng như đội ngũ giảng viên giảng
dạy chất lượng đã dạy và đào tạo chúng em các kĩ năng cần thiết và quan trọng để chúng em
hoàn thành bài tập lớn này một cách tốt nhất.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới cô Lê Thị Huyền Trang và cô Hà Thị Thanh Thủy giảng viên
giảng dạy bộ môn Kỹ năng Giao tiếp trong Kinh doanh lớp K26CLC-TCD đã đồng hành cùng
lớp nói chung và chúng em nói riêng, cô đã chỉ bảo và hướng dẫn chúng em trong quá trình
làm bài tập lớn kết thúc học phần nay. Do chưa có kinh nghiệm nên bản báo cáo này không
tránh được những thiếu sót, kính mong cô đưa ra những nhận xét và góp ý để chúng em hoàn
thiện bản báo cáo đầy đủ và hoàn chỉnh nhất.
Chúng em xin trân thành cảm ơn! LỜI CAM KẾT *
Chúng em xin cam đoan bản cáo bài tập lớn kết thúc học phần môn Kỹ năng Giao tiếp trong
Kinh doanh này là do chúng em tự chính mình thực hiện, không phải là kết quả sau chép từ
một nguồn tài liệu nào, chưa từng được công bố trên bất cứ nghiên cứu nào khác. Bài tập lớn
được hoàn thiện bởi các nguồn tài liệu tham khảo khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu
và đã được trích dẫn cụ thể.
Nếu có phát hiện bất kì gian lận nào, chúng em xin chịu trách nhiệm với bài tập lớn của nhóm mình.
Hà Nội, ngày 21 tháng 5 năm 2024 Nhóm trưởng
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH NHÓM *
Giao tiếp và đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng. Giao tiếp hiệu
quả và chuyên nghiệp với khách hàng và đối tác Là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp
- Thu hút, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài khách hàng. - Chăm sóc khách hàng
- Xây dựng uy tín thương hiệu và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.
___________________________________________________________________________
Tình huống: “Bạn là nhân viên làm việc tại phòng Kinh doanh của công ty. Một khách hàng
gặp vấn đề với sản phẩm mà họ đã mua và liên hệ với bạn để được hỗ trợ. Trong trường hợp
này, cách tiếp cận khách hàng của bạn sẽ quyết định đến việc giữ chân khách hàng và tạo lòng
tin. Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh được học để giúp bạn giải quyết tình huống trên”.
PHẦN 1. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
- Hoàn cảnh: Nhận được phản hồi của khách hàng về sản phẩm có vấn đề và yêu cầu được hỗtrợ. - Đối tượng:
+ Bên khách hàng cần được hỗ trợ về sản phẩm.
+ Phía công ty bán sản phẩm.
- Mục đích: Công ty kinh doanh cần + Tiếp cận khách hàng.
+ Hỗ trợ khách hàng gặp phải vấn đề với sản phẩm.
+ Giải quyết vấn đề, tạo lòng tin và giữ chân khách hàng.
PHẦN 2. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ KHẮC PHỤC PHẢN ÁNH
* Quy tắc chung: [1].
- Bình tĩnh xin lỗi khách hàng, ngay cả khi đó không phải lỗi từ phía doanh nghiệp - Tránh đổ lỗi
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng
- Tìm kiếm sự cho phép từ khách hang
1. Bước 1: Tiếp nhận phản ánh của khách hàng và gửi lời xin lỗi, trấn an khách hàng [2].
(Sử dụng kĩ năng lắng nghe trong giao tiếp) [2]. -
Chưa cần biết khách hàng đúng hay doanh nghiệp đúng, nhưng ngay khi họ đang phàn
nànvề một vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy im lặng, chủ động,
tập trung lắng nghe lời phản ánh của khách hàng. -
Thái độ lắng nghe cầu thị, thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng và quan
trọngnhất là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng (tránh lắng nghe kiểu “bằng mặt không bằng lòng”. -
Bình tĩnh và đưa ra lời xin lỗi trấn an khách hàng trước (kể cả đó không phải lỗi của
doanhnghiệp) về những trải nghiệm không tốt của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
2. Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân cụ thể vấn đề [2].
(Sử dụng kĩ năng đặt câu hỏi)
Khi nhận được đánh giá online thông qua các trang thương mại điện tử, trang mạng xã hội hay
một lời phản ánh trực tiếp qua hotline, điện thoại, doanh nghiệp cần sử dụng kĩ năng đặt câu
hỏi để tìm hiểu nguyên nhân cụ thể của vấn đề:
- Thu thập thông tin: tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng và vấn đề mà khách hàng đanggặp
phải trong quá trình sử dụng
- Đặt ra các câu hỏi trọng tâm để hiểu rõ tình trạng phản ánh của khách hàng
- Nên dùng các câu hỏi mở để tạo sự tự do, linh hoạt, khai thác được nhiều thông tin từ lờinói
của khách hàng “Anh/ chị/ cô/ chú đã gặp phải vấn đề gì trong quá trình sử dụng vậy ạ?”
- Chú ý thái độ khi hỏi, tránh dồn dập, căng thẳng, mang tính chất ép buộc khách hàng. Đặcbiệt
không có thái độ đổ lỗi, từ chối trách nhiệm khi trao đổi với khách hàng
3. Bước 3: Cảm ơn và thông báo đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng [2].
Chú ý đặt ra thời gian phản hồi lại với khách -
Cảm ơn khách hàng: Trân trọng khách hàng đã gửi phản hồi và cho biết rằng bạn đánh
giácao sự phản hồi của họ. -
Thông báo đã tiếp nhận phản hồi: Xác nhận rằng bạn đã nhận được phản hồi của
kháchhàng và đang xử lý vấn đề của họ. -
Đặt ra thời gian phản hồi: Thông báo cho khách hàng biết về thời gian mà bạn sẽ phản
hồilại với họ về kết quả hoặc tiến trình giải quyết vấn đề.
4. Bước 4: Xác định và phân tích vấn đề của khách hàng [2].
- Dựa vào các câu hỏi đã thu thập được khi trao đổi với khách hàng, doanh nghiệp cần phảiphải
tích vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để tìm ra giải pháp phù hợp nhất để giải
quyết vấn đề của khách hàng.
- Cần chú ý đến những vấn đề chính nhất mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm,
bêncạnh đó là những lỗi phát sinh không mong muốn.
- Xác định trách nghiệm của các bên liên quan để tìm cách khắc phục và giải quyết: Lỗi khách quan Lỗi chủ quan
Lỗi do bên vận chuyển khiến sản phẩm bị tổn hại, hư Trường hợp sản phẩm đạt yêu cầu
hỏng (sứt mẻ, nứt vỡ,…) không hoạt động.
chất lượng sản xuất tuy nhiên khách hàng
Lỗi bên nhà sản xuất khiến sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng. -
Không hài lòng về sản phẩm
Lỗi bên doanh nghiệp về dịch vụ, hướng dẫn sử dụng - Không còn nhu cầu mua
sản phẩm và trách nghiệm với khách hàng trực tiếp hàng- Đặt/ mua sản phẩm khác với ý
của mình, giao hàng không đúng yêu cầu định ban đầu
(sai về màu sắc, phân loại, kích thước,…) -
Sản phẩm bị lỗi do quá trình
sửdụng của khách hàng (bảo quản sai,
tác động vật lý, tác động hoá học,…)
5. Bước 5: Lập rõ ràng kế hoạch giải quyết [2].
Nếu cá nhân không thể giải quyết được hãy liên hệ ngay với người có khả năng, đảm nhận
trọng trách công việc này. Đặc biệt là tránh để khách hàng bởi chờ đợi lâu, cố gắng giải quyết
càng nhanh chóng càng tốt. Tốc độ giải quyết vấn đề của bạn cũng chính là cách giúp những
phàn nàn, căng thẳng này được xoa dịu hơn. Cố gắng đưa ra những phương án giải quyết tối
ưu và giúp khách hàng có thể hài lòng nhất có thể: hướng dẫn sử dụng, hoàn tiền, đổi trả,…
Tuỳ vào vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp sẽ có những
kế hoạch giải quyết chi tiết:
* Sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, hư hại do quá trình vận chuyển hoặc lỗi do nhà sản xuất, nhà
cung cấp sản phẩm hay sản phẩm không hoạt động khi giao đến khách hàng (nguyên nhân
khách quan không đến từ khách hàng) hoặc công ty giao sai hang [3]. -
Kiểm tra lỗi về phần cứng hay phần mềm, lỗi của nhà sản xuất hay của bên vận
chuyển,phân phối để lên phương án giải quyết cho khách hàng.Xin lỗi và đề xuất một số giải
pháp như: hoàn tiền hoàn hàng, đổi trả sản phẩm, bảo hành sửa chữa miễn phí,… -
Trao đổi với khách hàng, trong trường hợp sản phẩm bị tổn hại ngoài ý muốn, công ty
đềxuất giải quyết cho khách hàng bằng phương thức:
+ Đổi sản phẩm mới nếu mức độ hư hại của sản phẩm lớn
+ Bảo hành miễn phí nếu mức độ hư hại ít hơn
+ Nên có một số ưu đãi, quà tặng hoặc voucher để bù đắp cho sự bất tiện của khách hàng.
Tuy nhiên, cần phối hợp với mong muốn của khách hàng về giải pháp nào là hợp ý khách hàng hơn. -
Trong trường hợp công ty giao sai hàng (mẫu mã, kích thước, số lượng, màu sắc), khác
vớiyêu cầu của khách hàng:
+ Liên hệ với khách hàng ngay lập tức để có giải pháp giải quyết.
+ Hoàn tiền lại sản phẩm giao thiếu hoặc giao sai.
+ Hỗ trợ khách hàng đổi lại phân loại hàng miễn phí.
+ Nếu có thể, xin lỗi khách và hỏi han xem khách có thể chấp nhận sử dụng tiếp sản
phẩm đã được giao hay không.
+ Nên có một số ưu đãi, quà tặng hoặc voucher để bù đắp cho sự bất tiện của khách hàng.
* Khách hàng không hài lòng với sản phẩm, sai trong đặt hàng, lỗi do quá trình sử dụng
(nguyên nhân chủ quan đến từ khách hàng): [3].
Sau khi lắng nghe và xác nhận yêu cầu trả hàng của khách hàng, doanh nghiệp nên xin lỗi và
lắng nghe sự không hài lòng của khách hàng.
- Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm (trong trường hợp sản phẩm vẫn đảm bảo yêucầu chất lượng):
+ Giải thích rõ ràng về giá cả, chất lượng và cung cấp các thông tin liên quan để khách
hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm.
+ Tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng, khai thác tối ưu tính năng của sản phẩm
cũng như có thể đề xuất giải pháp hay quà tặng, ưu đãi bù đắp cho khách hàng.
+ Khách vẫn muốn trả hàng dù đã tư vấn thì công ty đảm bảo quá quá trình đổi trả cần
đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện để tạo sự tin tưởng của khách.
- Nếu sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc trong quá trình sử dụng của khách:
+ Trong thời gian bảo hành, công ty có trách nhiệm bảo hành miễn phí sản phẩm cho khách hàng.
+ Ngoài thời gian bảo hành, công ty có thể hỗ trợ cử chuyên viên bảo dưỡng đến sửa
chữa và bảo trì cho khách (có phụ thu phí).
+ Hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm đúng cách, tối ưu nhất.
Khách hàng khi gặp phải vấn đề với sản phẩm hay dịch vụ, họ muốn biết doanh nghiệp sẽ làm
gì để khôi phục nhận thức về những giá trị đã mất mà họ phải gánh chịu. Hãy đưa ra những đề
nghị để sửa chữa tình hình nhằm khôi phục sự chú ý và niềm tin của khách hàng. Nếu không
có những hành động thực tế, thông điệp của lời xin lỗi có thể trở nên vô dụng. Quan trọng là
đưa ra phương án giải quyết cần phối hợp với mong muốn của khách hàng về giải pháp nào là
hợp lý với khách hàng hơn.
6. Bước 6: Xin lỗi khách hàng và trình bày vấn đề, thừa nhận trách nghiệm [2].
- Dù là lỗi của bên nào, khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mua hàng của doanh nghiệp thì
doanh nghiệp phải có trách nhiệm với khách hàng, phản hồi được khiếu nại của khách hàng
để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Có thể xin lỗi theo nhiều phương thức khác nhau:
+ Xin lỗi bằng lời nói : “Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sản phẩm hoặc dịch vụ của
chúng tôi không đáp ứng được mong đợi của quý khách hàng (vấn đề khiếu nại). Chúng
tôi hiểu rằng điều này đã gây ra sự thất vọng và không hài lòng cho quý khách hàng
(đề xuất giải pháp). Chúng tôi sẽ cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và cam kết sẽ mang
lại cho quý khách hàng sự hài lòng tối đa trong lần sử dụng tới.” + Xin lỗi qua tin nhắn :
Kính gửi Quý khách hàng,
Thay mặt công ty TNHH Bao Tải Vàng, tôi là Phương Anh (Chuyên viên chăm sóc
khách hàng đặc biệt) gửi lời xin lỗi đến Quý khách hàng vì những trải nghiệm dịch vụ
không tốt tại cửa hàng của chúng tôi.
Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Quý khách hàng là gặp vấn đề không mong
muốn trong quá trình sử dụng sản phẩm (Nêu lên lý do của sai sót)
Phía công ty xin phép hoàn toàn chịu trách nhiệm về sai sót này. công ty sẽ có giải pháp
giải quyết vấn đề của Quý khách (Đề xuất giải pháp của doanh nghiệp).
Công ty chắc chắn sự việc này sẽ không xảy ra lần thứ 2 (Thuyết phục khách hàng để
bỏ qua sai sót của doanh nghiệp).
Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách hàng trong tương lai.
Mong Quý khách hàng có một ngày tốt lành. Trân trọng! Anh Vũ Phương Anh
- Thừa nhận trách nhiệm, trong lời xin lỗi chú ý chân thành, có tính chất cầu thị, tránh việc đổ
lỗi, chối bỏ trách nhiệm Điều này không cần phải quá phức tạp. Quan trọng là bạn phải phân
biệt được việc đưa ra lời bào chữa cho những gì đã xảy ra với nhận trách nhiệm cho sai lầm
khác với đổ lỗi, đổ trách nhiệm. Việc thừa nhận trách nghiệm và giải thích vấn đề là khách
hàng muốn biết bạn có thể xác định chính xác vấn đề và nguyên nhân gốc rễ của nó hay không [4].
→ Điều này củng cố niềm tin của khách hàng rằng các đề nghị sửa chữa của bạn sẽ bảo vệ họ
khỏi những sự cố tương
→ Khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn bởi vì bạn đã nói với khách hàng rằng bạn đang làm
tất cả mọi biện pháp để khắc phục sự cố, lời xin lỗi sẽ được đón nhận tích cực hơn.
7. Bước 7: Thể hiện thái độ tiếc nuối và cung cấp thông tin liên hệ cần thiết [2].
- Biểu hiện của sự tiếc nuối chỉ được thể hiện và tích cực đón nhận nhất khi bạn đã giải quyếtđầy
đủ các mối lo ngại kể trên. Sự tiếc nuối của doanh nghiệp trở nên chân thành và chân thực
hơn vì nó đã được củng cố bằng rất nhiều hành động. Và đương nhiên khách hàng sẽ mềm
lòng hơn trước một lời xin lỗi chân thành, không phải nói suông.
- Điều quan trọng là đừng phủ nhận những thiệt hại mà sự cố đã gây ra cho khách hàng củabạn
dù ít hay nhiều. Hãy thừa nhận những ảnh hưởng đó. Tỏ thái độ mong muốn được hợp tác
cùng khách hàng lâu dài về sau.
- Song, doanh nghiệp cần cảm ơn vì chính khách hàng đã giúp chúng ta nhận ra những vấn
đềthiếu sót trong sản phẩm hay dịch vụ
Ví dụ: Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã giúp chúng tôi trở thành thương hiệu số một
trong lòng khách hàng. Chúng tôi không thể đạt được thành công này nếu không có bạn là
khách hàng của chúng tôi. Sự hài lòng của bạn là mối quan tâm số một của chúng tôi và chúng
tôi hứa sẽ luôn đáng tin cậy.
- Việc cung cấp thông tin liên hệ cần thiết như tên người phụ trách, số điện thoại hoặc địa
chỉemail ở cuối các giải đáp sẽ giúp khách hàng có thể liên lạc lại nếu cần thiết, điều này phần
nào thể hiện tính trách nhiệm và tạo lòng tin với khách hàng. Ví dụ:
Mọi thắc mắc, phản ánh của quý khách hàng vui lòng liên hệ tại:
- Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng: Vũ Phương Anh
- Số địa thoại: 0968763960
- Mail: vuphuonganh539@gmail.com
PHẦN 3. KHẮC PHỤC VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
1. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với kết quả [5].
Sau khi đã giải quyết vấn đề của khách hàng, quan trọng là thực hiện một cuộc khảo sát để đo
lường mức độ hài lòng của họ với kết quả nhận được. Khảo sát này không chỉ giúp bạn đo
lường hiệu quả của quy trình giải quyết mà còn cung cấp thông tin phản hồi cần thiết để cải
thiện sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.Dưới đây là một số phương pháp và chi tiết hơn về
cách thực hiện khảo sát:
- Phương pháp khảo sát: Có nhiều cách để tiến hành khảo sát, bao gồm khảo sát trực tuyến,qua
email, điện thoại, hoặc thậm chí là khảo sát trực tiếp tại điểm bán hàng. Việc lựa chọn phương
pháp phụ thuộc vào đối tượng khách hàng và nguồn lực có sẵn của công ty.
- Thiết kế câu hỏi: Câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế một cách cẩn thận để thu thậpthông
tin cần thiết và phản hồi chính xác từ khách hàng. Nó cũng cần phải dễ hiểu và không gây
hiểu lầm cho người tham gia khảo sát.
- Mức độ hài lòng: Khảo sát cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với quy trình
giảiquyết vấn đề và kết quả cuối cùng. Câu hỏi về mức độ hài lòng thường đi kèm với các lựa
chọn như "Rất hài lòng", "Hài lòng", "Không chắc chắn", "Không hài lòng".
- Phản hồi chi tiết: Ngoài việc đánh giá mức độ hài lòng, khảo sát cũng nên mở cửa chokhách
hàng gửi phản hồi chi tiết về trải nghiệm của họ. Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về những
vấn đề cụ thể và cung cấp cơ hội cho khách hàng để chia sẻ ý kiến của họ.
- Một ví dụ về câu hỏi trong khảo sát có thể là:
+ Bạn đã hài lòng với cách mà chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn không? (Lựa
chọn: Rất hài lòng / Hài lòng / Không chắc chắn / Không hài lòng)
+ Bạn có tin rằng vấn đề của bạn đã được giải quyết một cách hiệu quả? (Lựa chọn:
Rất tin tưởng / Tin tưởng / Không chắc chắn / Không tin tưởng)
+ Bạn có hài lòng với sự phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng không? (Lựa
chọn: Rất hài lòng / Hài lòng / Không chắc chắn / Không hài lòng)
2. Đưa ra phương án cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Dựa trên thông tin thu thập được từ cuộc khảo sát và ý kiến phản hồi của khách hàng, công ty
có thể đưa ra các phương án cải thiện sản phẩm và dịch vụ để ngăn chặn việc tái diễn vấn đề
và nâng cao chất lượng phục vụ. Dưới đây là một số chi tiết hơn về cách thực hiện phương án cải thiện:
- Phân tích phản hồi: Công ty cần phân tích kỹ lưỡng phản hồi từ khảo sát và ý kiến chi tiết
từkhách hàng để xác định những vấn đề cụ thể và cơ hội cải thiện.
- Xác định ưu tiên: Sau khi phân tích phản hồi, công ty cần xác định các vấn đề cần ưu tiên
vàđưa ra phương án cải thiện phù hợp.
- Thực hiện biện pháp cải thiện: Công ty nên xác định biện pháp cụ thể để cải thiện sản phẩmvà
dịch vụ, bao gồm việc điều chỉnh quy trình sản xuất, cải thiện chất lượng sản phẩm, đào tạo
nhân viên, và nâng cao dịch vụ khách hàng.
- Đo lường hiệu quả: Sau khi triển khai các biện pháp cải thiện, công ty cần tiếp tục đo
lườnghiệu quả của chúng thông qua việc theo dõi phản hồi từ khách hàng và đo lường các chỉ
số hiệu suất liên quan.
- Điều chỉnh và cải thiện: Dựa trên kết quả đo lường, công ty cần điều chỉnh và cải thiện cácbiện
pháp cải thiện để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Ví dụ:
Dựa trên kết quả khảo sát, công ty nhận thấy một số khách hàng vẫn còn không hài lòng với
thời gian phản hồi của mình. Do đó, công ty quyết định tăng cường đào tạo nhân viên để cải
thiện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, đồng thời tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu
nại để giảm thiểu thời gian phản hồi.
Ngoài ra, công ty cũng sẽ thực hiện một đợt kiểm tra chất lượng sản phẩm để đảm bảo rằng
mọi sản phẩm được giao đến khách hàng đều đạt chất lượng cao nhất có thể.
Những phương án cải thiện này không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng hiện tại mà còn
tạo ra cơ hội để thu hút khách hàng mới thông qua dịch vụ chất lượng và sự tận tâm với khách hàng.
KỊCH BẢN TÌNH HUỐNG MỞ RỘNG *
1. Bối cảnh: Khách hàng Trang đặt mua sữa rửa mặt SVR tại Gold Authentic Cosmetic trên
sàn thương mại điện tử Shopee
2. Tình huống: Sau khi nhận hàng và quay video bóc hàng, khách hàng so sánh với sản
phẩm chính hãng cũ đã sử dụng của mình thì thấy hai sản phẩm có sự khác nhau và bị kích
ứng. Vì vậy, khách hàng đã phản ánh lại với shop hỏi vấn đề tại sao lại có sự khác biệt như vậy. 3. Nhân vật:
- Khách hàng Vũ Quỳnh Trang
- Nhân viên chăm sóc khách hàng mới: Phạm Đức Tính- Nhân viên chăm sóc
khách hàng lâu năm: Vũ Phương Anh
4. Diễn biến tình huống:
Phân cảnh 1: Khách hàng liên hệ với cửa hàng mỹ phẩm để giải đáp thắc mắc:
- Hình thức: Gửi tin nhắn, gọi điện
- Nội dung phản ánh: “Shop ơi, hôm trước mình có đặt chai sữa rửa mặt SVR bên shop ấy
ạ,chiều nay mình mới nhận hàng thì mình thấy có sự khác nhau giữa 2 sản phẩm so với chai
cũ mình mua mà mình dùng thử thì thấy bị kích ứng. Đây có phải hàng chính hãng của shop không vậy”
(Gửi kèm video bóc hàng và hình so sánh)
Phân cảnh 2: Cửa hàng nhận phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng:
* Nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhận được phản hồi của khách và không biết nên
giảiquyết như nào nên đã nhờ sự chỉ dẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng lâu năm: “Chị
ơi, mới có đánh giá của khách về đơn sữa rửa mặt hôm trước ạ, khách báo thấy sự khác biệt
về bao bid và dùng bị kích ứng. Bây giờ em phải phản hồi lại như nào ạ, khách có video bóc
hàng và hình ảnh so sánh ạ”
* Nhân viên chăm sóc khách lâu năm hướng dẫn:
- Đầu tiên xin lỗi và hỏi thăm tình trạng kích ứng da của khách: “Dạ vâng, em chào chị ạ, em
đã nhận thông tin phản hồi của mình. Gold Authentic Cosmetic rất tiếc vì tình trạng kích ứng
không mong muốn của mình khi sử dụng sữa rửa mặt SVR, không biết tình trạng da của mình đã ổn hơn chưa ạ?”
- Phân tích và giải thích cho khách hàng:
“Dạ, qua hình ảnh của mình cung cấp, chai mới mình mới mua là mẫu mới nhất của
bên hãng sản xuất, hãng đã có thông cáo đến khách hàng về việc thay đổi bao bì rồi ạ.
Gold luôn cam kết bán hàng chính hãng 100%”
“Vì sản phẩm mới của hãng có bổ sung thêm thành phần BHA - hoạt chất tẩy da chết
hoá học phù hợp cho da dầu mụn nên có khả năng là mình đã bị kích ứng với hoạt chất này ạ”
“Chị có thể ngừng sử dụng sữa rửa mặt để hạn chế tình trạng này tiếp diễn xấu ạ”
- Đề xuất tình trạng giải quyết:
“Hiện tượng kích ứng có thể cải thiện sau khi mình ngừng sử dụng sữa rửa mặt, chị có
thể kết hợp sử dụng mặt nạ phục hồi hoặc kem dưỡng cấp ẩm để làm tình trạng kích
ứng dịu đi nhanh hơn ạ”
“Về sữa rửa mặt thì mình có thể đổi sang những loại dịu nhẹ hơn mà các bác sĩ da liễu
cũng khuyên dùng như CeraVe, Cetaphil,…”
“Gold Authentic Cosmetic xin dành cho chị voucher giảm giá 10% hoá đơn cho lần
mua sắm tiếp theo. Gold rất tiếc với trải nghiệm không mong muốn của Quý khách”
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH CÁ NHÂN * 1. PHẠM ĐỨC TÍNH
3 điều cần thay đổi để thuyết trình thành công hơn
1. Trước buổi thuyết trình
- Soạn script và luyện thuyết trình từ trước.
- Chú ý các khoảng nghỉ, tránh lặp lại các từ “à”, “kiểu”,… quá nhiều.
2. Trong khi thuyết trình
- Mỉm cười, tone giọng to và rõ ràng, tiến vào vị trí center.
- Sử dụng body language, eye contact với khán giả, đứng thẳng lưng.
- Thường xuyên đặt những câu hỏi liên quan đến phần thuyết trình với khán giả để tăng sựtương
tác và tăng hiệu quả thuyết trình.
3. Kết thúc thuyết trình
- Nói lời tổng kết lại chủ đề và thông điệp nhóm muốn gửi tới thông qua bài thuyết trình.
- Cảm ơn khán giả đã lắng nghe và dành thời gian xem bài thuyết trình.
- Tiếp thu những ý kiến, đánh giá của khán giả để phát triển hơn trong các bài thuyết trình sắptới
2. NGUYỄN TIẾN LỢI
3 điều cần thay đổi để làm việc nhóm hiệu quả hơn [6].
Trong thế giới công việc ngày nay, khả năng làm việc nhóm không chỉ là một kỹ năng mà là
một yếu tố quyết định cho thành công cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, việc làm việc nhóm hiệu
quả không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, phân
chia công việc, tôn trọng đồng nghiệp và nhiều yếu tố khác.
Một nhóm làm việc hiệu quả không chỉ đơn thuần là một nhóm các cá nhân cùng làm việc với
nhau. Đó là một cộng đồng, nơi mỗi thành viên đóng góp và tương tác để đạt được mục tiêu
chung. Để xây dựng và duy trì một môi trường làm việc nhóm tích cực, cần phải có sự tập
trung và lưu ý đến nhiều yếu tố khác nhau.
Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi làm việc nhóm, những yếu tố quan trọng giúp định hình
và duy trì một nhóm làm việc hiệu quả, từ việc thiết lập mục tiêu rõ ràng đến việc quản lý xung
đột và khuyến khích sự đóng góp sáng tạo của mỗi thành viên. Hãy cùng điểm qua những điều
này để hiểu rõ hơn về cách tạo ra một nhóm làm việc mạnh mẽ và hiệu quả: -
Một là giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động nhóm. Việc có
giao tiếp mở cửa, rõ ràng và hiệu quả giúp mọi thành viên hiểu rõ mục tiêu, vai trò của mình,
cũng như đóng góp ý kiến và thông tin một cách tích cực. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp tránh
được những hiểu lầm, xung đột và tạo ra một môi trường làm việc tích cực. -
Hai là phân chia công việc và trách nhiệm: Việc phân chia công việc một cách công
bằng và hợp lý giúp mỗi thành viên biết rõ nhiệm vụ của mình và có thể tập trung vào việc
hoàn thành công việc đó. Đồng thời, việc phân chia trách nhiệm cũng giúp tăng cường sự đoàn
kết và trách nhiệm trong nhóm. -
Ba là tạo môi trường làm việc tích cực: Một môi trường làm việc tích cực giúp khuyến
khích sự sáng tạo, đóng góp ý kiến và hợp tác trong nhóm. Việc tạo ra một không gian mở,
thoải mái và tôn trọng giữa các thành viên làm việc nhóm trở nên hiệu quả hơn. 3. VŨ PHƯƠNG ANH
3 điều cần thay đổi để giao tiếp hiệu quả hơn * Lắng nghe:
Trước khi bạn nói hãy lắng nghe
“Con người mất ba năm tập nói nhưng mất cả đời để lắng nghe”
Ngạn ngữ Nga có câu: “Con người mất ba năm để học nói nhưng mất cả đời để học lắng nghe”
[7]. Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong cuộc sống. Việc lắng nghe người khác sẽ giúp
chúng ta có thêm nhiều góc nhìn về các vấn đề trong cuộc sống và tích lũy cho mình nhiều bài học quý giá.
Mỗi người ai cũng có những nhu cầu giãi bày cảm xúc riêng. Lắng nghe là khi ta tiếp nhận sự
chia sẻ của người nào đó một cách chân thành và tôn trọng. Trong bất kì mối quan hệ nào, cuộc
giao tiếp được xem là thành công khi đảm bảo hai yếu tố sẻ chia và lắng nghe một cách chân
thành. Lắng nghe cũng là một loại kỹ năng mà con người cần rèn luyện để tạo dựng cho mình
những mối quan hệ sâu sắc hơn.
- Đầu tiên, lắng nghe chăm chú thể hiện sự tôn trọng đối phương, từ đó đối phương cũng
nảysinh thiện cảm cũng như sự tôn trọng tương tự đối với bạn.
- Tiếp đến, lắng nghe một người chia sẻ cũng là cơ hội để bạn thấu hiểu được đối phương
vàđánh giá họ một cách đúng đắn hơn.
- Ba là, việc lắng nghe giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng và toàn diện.
- Cuối cùng là lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp bạn cải thiện kỹ năng nói tốt hơn. * Tự tin:
“Mục tiêu trong bất kỳ hoạt động giao tiếp nào là kiểm soát cách người khác cảm nhận
bạn khi bạn nói” [8].
Với cách tự tin giao tiếp sẽ mang lại cho bạn khả năng nói một cách thoải mái mà không sợ
người khác nghĩ gì về mình. Nó cũng giúp bạn giảm bớt lo lắng ở người khác, từ đó bạn cũng
sẽ dễ dàng chia sẻ quan điểm, suy nghĩ của mình hơn và dễ dàng hòa nhập vào cuộc giao tiếp
hơn. Khi bạn tự tin, bạn sẽ lắng nghe tốt hơn, bởi vì bạn có thể "hiểu hoặc đồng cảm" với
những gì người khác đang nói, tạo ra một môi trường tin cậy và chân thành. Chúng ta có thể
rèn luyện sự tự tin bằng cách:
- Chủ động tìm hiểu trước, tin vào bản thân và đừng sợ sai lầm [9].
- Vẻ ngoài chỉnh chu cũng phần nào giúp chúng ta tự tin hơn trong giao tiếp [9]. * Tôn trọng:
“Chúng ta không cần phải cùng quan điểm với những người khác, nhưng chúng ta cần
tôn trọng” [10].
Thông qua cách nói chuyện, cử chỉ, hành vi, bạn sẽ thể hiện được thái độ tôn trọng người khác
của mình. Từ đó tạo được thiện cảm với tất cả mọi người, thậm chí là những người có thành kiến với mình [11].
Thể hiện sự tôn trọng với người khác đem lại nhiều lợi ích. Ví dụ, trong một buổi làm việc
nhóm, khi mọi người cùng trao đổi ý kiến và ý kiến của mọi người đều được tôn trọng và ghi
nhận sẽ tạo cơ hội tìm ra những ý tưởng mới mẻ, giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.