Báo cáo lĩnh vực kiểm soát không lưu - Quản Lý Hoạt Động bay | Học viện Hàng Không Việt Nam

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KHÔNG LƯU
BÁO CÁO MÔN ĐỒ ÁN 2
HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI
TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU
Giáo viên hướng dẫn: Th.S HỒ THỊ VŨ HIỀN
Nhóm sinh viên thực hiện:
- BÙI THỊ HUYỀN NHUNG MSSV: 1756060012
- NHO CHANVATEY MSSV: 1756060058
- NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN MSSV: 1756060030
- TRẦN KHÁNH HUYỀN MSSV: 1756060015
- ĐẶNG TIẾN LỢI MSSV: 1756060002
- HUỲNH THỊ NGỌC MAI MSSV: 1756060054
- LÊ HUỆ NHƯ MSSV: 1756060026
- NGUYỄN TUẤN TÚ MSSV: 1756060038
TP. Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN
Nhóm tôi cam đoan rằng báo cáo đề tài này là do chính nhóm tôi thực hiện, các số
liệu và thông tin trong báo cáo là dựa vào quá trình tìm hiểu và thu thập của nhóm
thông qua các tài liệu khoa học, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu nào
ngoài việc đáp ứng yêu cầu nghiên cứu và làm rõ đề tài, sẽ không sử dụng với m đích khác.
Ngày 19 tháng 05 năm 2021
Đại diện nhóm thực hiện Nhóm trưởng
(Ký và ghi rõ họ tên) i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày … tháng ... năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên) i MỤC LỤC
PHẦN I. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
3. Mục đích và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 2
PHẦN II: NỘI DUNG ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG .............................................................................. 4
1.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................. 4
1.2. Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................... 7
1.3 Cách tiếp cận giúp cải thiện hiệu suất con người ........................................... 7
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ HIỆU SUẤT CON NGƯỜI TRONG KIỂM
SOÁT KHÔNG LƯU ........................................................................................... 11
2.1 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài trên thế giới ................... 11
2.1.1 Giới thiệu ............................................................................................. 11
2.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 11
2.1.3 So sánh đề tài đồ án với các nghiên cứu nêu trên .............................. 23
2.1.4 Nhận xét và kết luận ............................................................................ 24
2.2 Nghiên cứu về hiệu quả con người trong KSKL ............................................ 24
2.2.1 Mối quan hệ giữa hiệu quả làm việc và con người trong không lưu . 24
2.2.2 Các yếu tố tạo nên và ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc .................... 27
2.2.3 Phương pháp đánh giá đo lường hiệu quả làm việc trong không lưu
....................................................................................................................... 40
2.2.4 Cải thiện hiệu quả làm việc trong không lưu ..................................... 50
CHƯƠNG 3: NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN ĐỌNG, GIẢI PHÁP VÀ PHƯƠNG
HƯỚNG KHẮC PHỤC ....................................................................................... 65
3.1 Những vấn đề còn tồn đọng tại Việt Nam ..................................................... 65
3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát ........................................................ 69
3.3 Xây dựng mô hình về biện pháp cải thiện hiệu quả công việc dưới dạng bảng
đánh giá ............................................................................................................. 91
PHẦN III: KẾT LUẬN ........................................................................................... 98
3.1 Kết luận........................................................................................................ 98
3.2 Phát huy vai trò của nhân tố con người trong không lưu .............................. 99
3.3 Những khó khăn gặp phải trong quá trình làm nghiên cứu ......................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 102 i i
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Một số phương pháp tiếp cận yếu tố con người điển hình để đánh giá, phân
tích và cải tiến thiết kế cũng như hiệu suất hoạt động................................................... 9
Hình 2. 1 Mô hình pho mát Thụy Sĩ ........................................................................... 12
Hình 2. 2 Tổng quan về hệ thống phân tích và phân loại nhân tố con người (HFACS)
.................................................................................................................................. 13
Hình 2. 3 Mô hình hiệu suất ....................................................................................... 15
Hình 2. 4 Tần suất của các bài báo nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tương tác. .... 19
Hình 2. 5 Mối quan hệ Dyadic (Dyad) được nhận diện .............................................. 22
Hình 2. 6 Mô hình SHELL......................................................................................... 28
Hình 2. 7 Sơ đồ kích thước bàn làm việc cho KSVKL, giao diện hiển thị lớn ............ 34
Hình 2. 8 Sơ đồ kích thước bàn làm việc của KSVKL, giao diện hiển thị nhỏ ............ 35
Hình 2. 9 Ba yếu tố tác động lên hiệu quả làm việc của KSVKL............................... 37
Hình 2. 10 Các giai đoạn thực hiện KPI ..................................................................... 43
Hình 2. 11 Sự khác nhau trong các giai đoạn của chuyến bay .................................... 44
Hình 2. 12 Chỉ số đo lường KPAs và KPIs ................................................................ 48
Hình 2. 13 Mô hình nhân tố con người....................................................................... 56
Hình 2. 14 12 yếu tố ảnh hưởng đến KSVKL............................................................. 57
Hình 2. 15 Bức tranh tổng quan về HPSoE ................................................................ 58
Hình 2. 16 Quá trình đánh giá theo mô hình HPSoE .................................................. 60 iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Phân biệt giữa hiệu quả và hiệu suất ............................................................ 5
Bảng 2. 1 Giới hạn xác suất các lỗi ra huấn lệnh và sự mất tập trung ......................... 16
Bảng 2. 2 Input .......................................................................................................... 17
Bảng 2. 3 Kết quả tính toán các trạng thái thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng ............ 17
Bảng 2. 4 Các yếu tố đóng góp vào việc xảy ra sự cố ................................................. 19
Bảng 2. 5 Tần số của những cặp nhân tố trong sự cố .................................................. 20
Bảng 2. 6 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho mỗi yếu tố - KSVKL
.................................................................................................................................. 21
Bảng 2. 7 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho từng yếu tố - Người
điều tra....................................................................................................................... 21
Bảng 2. 8 Các thành phần của mô hình SHELL ......................................................... 27
Bảng 2. 9 KPIs được giới thiệu bởi CANSO .............................................................. 45
Bảng 2. 10 Bảng phân loại sự cố hàng không ............................................................. 49
Bảng 3. 1 Mô hình tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc thông
qua bản khảo sát ........................................................................................................ 91
Bảng 3. 2 Tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc rút ra so sánh từ
bài nghiên cứu HFACS-BN và bản khảo sát của nhóm .............................................. 93 v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1 Phân phối các yếu tố con người trong ATC trong các tai nạn/sự cố hàng
không từ 1980 đến 2019 ............................................................................................ 16
Biểu đồ 3. 1 Mức độ hài lòng của KSVKL về các yếu tố nâng cao hiệu quả công việc
.................................................................................................................................. 74
Biểu đồ 3. 2 Mức độ hài lòng của các kiểm soát viên theo nhóm tuổi dạng cột .......... 75
Biểu đồ 3. 3 Năng lực cá nhân của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ....... 77
Biểu đồ 3. 4 Thu nhập của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ................... 79
Biểu đồ 3. 5 Cảm hứng của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột .................. 80
Biểu đồ 3. 6 Kỹ năng làm việc nhóm của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột
.................................................................................................................................. 82
Biểu đồ 3. 7 Mức độ tự tin của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ............. 83
Biểu đồ 3. 8 Mức độ tự tin của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ............. 85
Biểu đồ 3. 9 Mức độ tập trung của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột ....... 86
Biểu đồ 3. 10 Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng
cột.............................................................................................................................. 87
Biểu đồ 3. 11 Ảnh hưởng của môi trường theo ý kiến của kiểm soát viên theo từng nhóm
tuổi dạng cột .............................................................................................................. 88
Biểu đồ 3. 12 Mức độ ảnh hưởng đào tạo - huấn luyện của các kiểm soát viên theo nhóm
tuổi dạng cột .............................................................................................................. 89
Biểu đồ 3. 13 Trách nhiệm làm việc và tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc theo
tỷ lệ ........................................................................................................................... 90
Biểu đồ 3. 14 Biện pháp cải thiện hiệu quả con người theo mô hình HFACS-BN ...... 92 vi
QUY ƯỚC VIẾT TẮT
 ANSP (Air Navigation Service Provider): Dịch vụ bảo đảm hoạt động bay
 AIS (Aeronautical Information Service): Dịch vụ thông báo tin tức hàng không
 ATS (Air Traffic Services): Dịch vụ không lưu
 ATC (Air Traffic Control): Kiểm soát không lưu
 ATCO (Air Traffic Control Officer): Kiểm soát viên không lưu
 ATM (Air Traffic Management): Quản lý không lưu
 ATFM (Air Traffic Flow Manegement): Quản lý luồng không lưu
 ATIS (Automatic Terminal Information Service): Dịch vụ thông báo tự động tại khu vực sân bay
 BN (Bayesion hay Bayesian Network)
 CANSO (Civil Air Navigation Service Organisation): Tổ chức Các nhà cung cấp
Dịch vụ bảo đảm hoạt động bay
 FAA (Federal Aviation Administration): Cục Hàng không Liên bang Mỹ
 HFACS (Human Analysis and Classification System ): Hệ thống phân tích và
phân loại nhân tố con người
 HPSoE (Human Performance Standard of Excel ence)  HWL (High Workload)
 KPA (Key Performance Area)
 KPI (Key Performance Indicator)
 KSKL: Kiểm soát không lưu
 KSVKL: Kiểm soát viên không lưu  KSV: Kiểm soát viên
 ICAO (International Civil Aviation Organization): Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế  SA (Situation Awareness)  RAT (Risk Analysis Tool)  TW (Teamwork) vi
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế kỹ
thuật đặc thù bởi vì nó được ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Hoạt
động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên
quan chặt chẽ đến an ninh, quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Đến nay, ngành hàng không
dân dụng Việt Nam đã có những bước tiến đáng mừng cùng với những đổi mới trên con
đường hiện đại hóa. Hiện nay tại Việt Nam có tổng cộng 22 sân bay có hoạt động bay
dân sự trong đó có 10 sân bay quốc tế. Các sân bay có nhiều trang thiết bị phục vụ hành
khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng. Về lĩnh vực quản lý bay đã
chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại với nhiều thiết bị mới nhất
hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ
tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ
thuật, kiểm soát viên không lưu,... được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp
vụ trong và ngoài nước.
Ngày nay, sử dụng máy bay làm phương tiện đi lại đã trở nên phổ biến do các ưu thế về
thời gian, sự an toàn và thuận tiện mà ngành vận tải này mang lại. Với lưu lượng chuyến
bay ngày một lớn đòi hỏi người kiểm soát viên không lưu phải điều hành các chuyến
bay hợp lý để tạo ra hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về yếu tố con
người trong kiểm soát không lưu nên được tìm hiểu và phân tích một cách kĩ càng để
tạo ra hiệu suất tối ưu nhất cho tổ chức cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để hàng
không dân dụng Việt Nam duy trì được nền không lưu an toàn, điều hòa và hiệu quả.
2. Lý do chọn đề tài
Kiểm soát không lưu (Air Traffic Control – ATC) là lĩnh vực rất quan trọng trong ngành
Hàng không, là một dịch vụ được cung cấp bởi các kiểm soát viên trên mặt đất để điều
hành hoạt động giao thông trên không. Sự phát triển mạnh mẽ của hàng không dân dụng
và nhu cầu đi lại bằng đường hàng không đã dẫn đến việc tăng nhanh số lượng các
chuyển bay, điều này khiến bầu trời trở nên chật chội hơn, thậm chí thường xuyên xảy
ra tình trạng tắc nghẽn. Do đó công tác điều hành bay đòi hỏi phải hiệu quả và nhanh
chóng, điều này đồng nghĩa với việc KSVKL phải luôn trau dồi các kĩ năng cần thiết,
không được chủ quan trong mọi tình huống để hạn chế các sai sót và nhầm lẫn ở mức thấp nhất.
Máy móc ngày càng phát triển nhưng theo các nghiên cứu phân tích của ICAO thì yếu
tố nguyên nhân chính trong các tai nạn và sự cố hàng không phần lớn do lỗi thuộc về
con người (các sai phạm do con người liên quan đến khoảng 80% các vụ tai nạn hàng
không), yếu tố thời tiết chỉ chiếm khoảng 2% và yếu tố kỹ thuật chiếm chưa tới 10%. 1
Xuất phát từ nhu cầu và thực trạng hiện tại, một trong những nhiệm vụ chính mà các cơ
quan cung cấp dịch vụ không lưu phải đối mặt để nâng cao sự an toàn trong ngành hàng
không là chủ động kiểm soát và ngăn ngừa những sai sót do con người gây ra. Do vậy,
việc trang bị cho nhân viên không lưu nhận thức đầy đủ, sâu sắc và áp dụng thực tiễn về
yếu tố con người trong công tác điều hành bay là vô cùng quan trọng.
Đề tài “Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu” nhằm
mang lại cho người đọc cái nhìn tổng quan về các tác nhân và yếu tố ảnh hưởng tới hiệu
quả làm việc của KSVKL từ đó đưa ra các giải pháp và phương hướng khắc phục các vấn đề còn tồn tại.
3. Mục đích và phạm vi nghiên cứu - Mục đích:
+ Hiểu được tầm quan trọng của con người trong không lưu.
+ Có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất làm việc.
+ Biết được phương pháp đánh giá, đo lường hiệu quả làm việc.
+ Đưa ra giải pháp, phương hướng để khắc phục những vấn đề còn tồn đọng. - Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu.
+ Thời gian nghiên cứu: 15/03/2021 – 15/05/2021
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (định tính): thu thập các thông tin khoa học trên cơ
sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu được công khai trên mạng internet để có thể rút ra kết luận.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn (định lượng), cụ thể là phương pháp nghiên cứu
thực nghiệm: thu thập các thông tin thông qua việc tiến hành khảo sát các nhóm đối
tượng cụ thể, có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp quy nạp
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm: - Phần I: Mở đầu - Phần II: Nội dung
+ Chương 1: Khái quát chung
+ Chương 2: Nghiên cứu về hiệu suất của con người trong kiểm soát không lưu 2
+ Chương 3: Những vấn đề còn tồn đọng, giải pháp và phương hướng khắc phục - Phần III: Kết luận 3
PHẦN II: NỘI DUNG CHƯ N
Ơ G 1: KHÁI QUÁT CHUNG
1.1 Các khái niệm liên quan
1.1.1 Hiệu quả làm việc là gì?
- Hiệu quả (Effectiveness) là khái niệm để chỉ việc hoàn thành đúng việc và tạo ra nhiều
giá trị nhất so với mục tiêu đề ra.
- Hiệu quả làm việc là mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi nhân viên. Hiệu
quả công việc còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian, những yếu tố tác động xung
quanh người làm. Mỗi doanh nghiệp đều có một chỉ tiêu hiệu quả công việc riêng cho
từng nhân sự, từ đó có phương án đào tạo và phát triển riêng.
- Hiệu quả giúp đo lường sự thích hợp của các mục tiêu công việc được chọn để xem
chúng có phải là những mục tiêu đúng hay không và mức độ thực hiện của công việc
xét trên những mục tiêu đặt ra. Đó chín
h là làm đúng việc, khi mục tiê u của công việc
được xác định đúng và hoàn thàn
h một cách chính xác sẽ giúp doanh nghiệp vận hành
hiệu quả và phát triển đúng hướng.
- Hiệu quả chính là phép so sánh giữa kết quả đạt được với mục tiêu đúng đắn đã đặt
ra. Do đó hiệu quả được tính theo công thức: 𝐾ế𝑡 𝑞 ả 𝑢 đạ𝑡 đượ𝑐
Hiệu quả = 𝑀ụ𝑐 𝑡𝑖ê𝑢
1.1.2 Hiệu suất làm việc l à gì?
- Hiệu suất là khái niệm để chỉ sự hoàn thành mục tiêu công việc đặt ra với chi phí là
thấp nhất có thể, liên quan đến việc đánh giá của các kết quả đầu ra so với đầu vào.
- Hiệu suất giúp đo lường các nguồn lực được sử dụng tốt như thế nào để đạt đến mục
tiêu công việc đặt ra. Có thể hiểu đó chính là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi
phí bỏ ra trong quá trình thực hiện một mục tiêu nào đó.
- Yếu tố quan trọng nhấ
t của hiệu suất chính là làm việc đúng cách, đúng phương
pháp. Khi đứng trước nhiều phương án thực hiện, nhà quản lý phải so sánh lợi ích và
chi phí của từng phương án, cân nhắc kỹ để chọn được phương án giúp đạt được kết quả
cao mà phí tổn là thấp nhất.
- Hiệu suất được tính toán dựa trên tỷ lệ giữa kết quả đạt được trên chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. 𝑞𝑢 đượ𝑐
Hiệu suất = 𝐾ế𝑡 ả đạ𝑡
𝐶ℎ𝑖 𝑝ℎí 𝑏ỏ 𝑟𝑎 4
 Như vậy, nếu so sánh giữa 2 khái niệm hiệu quả và hiệu suất, chúng ta có thể thấy:
 Giống nhau: Hiệu quả và hiệu suất đều được xác định dựa vào kết quả đạt được
của quá trình thực hiện.  Khác nhau:
Bảng 1. 1 Phân biệt giữa hiệu quả và hiệu suất Hiệu quả Hiệu suất Cơ sở xác định
Kết quả đạt được/Mục tiêu
Kết quả đạt được/Chi phí bỏ ra Cơ sở đánh giá
Mức độ thực hiện mục tiêu
Cách thức thực hiện mục tiêu Mục đích
Làm đúng việc và tạo ra nhiều Làm đúng cách, đúng phương
giá trị nhất so với mục tiêu đề pháp ra
Yếu tố cấu thành Mục tiêu đúng, mức độ phù
Phương tiện thích hợp, cách
hợp và kế hoạch hợp lý
thức phù hợp và quản lý hợp lý
Hiệu quả thường gắn với kết quả cuối cùng của các hoạt động mà doanh nghiệp thực
hiện. Nếu kết quả đạt các mục tiêu đặt ra th ìhiệu quả càng cao v à ngược lại.
Hiệu suất lại gắn liền với các yếu tố chi phí đầu vào với kết quả đạt được. Nếu chi phí
càng nhỏ so với kết quả thì hiệu suât càng cao và ngược lại.
1.1.3 Năng suất làm việc l à gì?
- Năng suất là thước đo cho hiệu quả của hoạt động nào đó, thông qua hoạt động cụ thể
của từng ngành nghề tạo ra các giá trị, kết quả đầu ra, là đích mà doanh nghiệp/tổ chức
hướng đến và luôn muốn làm tăng nó lên. Thực tế năng suất chính là hàm số của hiệu suất và hiệu quả.
- Năng suất làm việc trước hết phụ thuộc vào mức độ hiệu quả sử dụng lao động kết
hợp với các yếu tố liên quan khác, được xác định và đánh giá dựa theo một tiêu chuẩn
nào đó, thường là theo thời gian, chẳng hạn như thời gian để phục vụ một chuyến bay, số lượt chuyến/ngày.
- Năng suất thường được tính bằng sản lượng/giờ công hoặc ngày công. Việc tính toán
như vậy tạo điều kiện cho chúng ta so sánh năng suất giữa các tổ chức, các ngành và các
nước khác nhau. Năng suất tăng khi sản lượng mỗi giờ công tăng. Như vậy, năng suất
thấp là do yếu tố hiệu quả thấp dù có thể hiệu suất cao. 5
Tóm lại, trong bất kì một tổ chức hay ngành nghề nào, làm đúng việc là điều đầu tiên
chúng ta cần quan tâm. Rõ ràng vấn đề quan trọng hơn cả là đạt được hiệu quả, đạt được
mục tiêu đề ra. Tiếp theo đó là phải biết kết hợp hiệu quả đi đôi với hiệu suất để tiết
kiệm chi phí. Nếu xác định mục tiêu ban đầu đúng đắn thì cho dù ban đầu chưa phải làm
bằng cách tốt nhất thì sau đó tổ chức sẽ rút kinh nghiệm. Chung quy lại, ba khái niệm
về năng suất, hiệu suất và hiệu quả trên đều hướng tới mục đích nâng cao kết quả đạt
được để giúp tổ chức/doanh nghiệp có thể phát triển về lâu dài.
1.1.4 Lĩnh vực KSKL là gì?
- Kiểm soát không lưu là dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích ngăn ngừa va chạm
giữa các tàu bay, giữa tàu bay với các chướng ngại vật trên khu hoạt động trên sân bay
để đảm bảo luồng giao thông hàng không an toàn, điều hòa và hiệu quả. Để đạt được
mục tiêu này, các chức năng, phương tiện hỗ trợ được kết hợp với nhau bởi các KSVKL
để thực hiện công tác giám sát và điều hành bay trong không phận của mình. Ngoại trừ
tại khu vực các sân bay, KSV không thể nhìn thấy tàu bay bằng mắt, họ phải giám sát
tàu bay qua màn hình radar và dựa vào thông tin nhận được thông qua báo cáo của tổ lái
để thực hiện công tác điều hành bay.
- KSVKL là người trực tiếp cung cấp dịch vụ không lưu, dịch vụ thông báo bay, dịch vụ
báo động cho tàu bay và hỗ trợ tổ lái thực hiện chuyến bay an toàn. Do tính chất nghiêm
trọng của công việc này và phải hạn chế tối thiểu các sai sót có thể xảy ra, chế độ đào
tạo và những kiến thức cần thiết để trở thành một KSVKL đòi hỏi rất khắt khe. KSV
thường kiểm soát nhiều tàu bay cùng một lúc và phải đưa ra quyết định nhanh chóng do
đó không thể tránh khỏi sự căng thẳng về tinh thần khi chịu trách nhiệm về sự an toàn
của tàu bay và hành khách.
- Có thể nói, con người giữ vai trò rất quan trọng để duy trì nền không lưu đạt được
mục tiêu an toàn, điều hòa và hiệu quả.
1.1.5 Yếu tố con người trong không lưu?
- Yếu tố con người (human factor) là khái niệm được dùng để mô tả sự tương tác giữa
con người với con người, giữa con người với trang thiết bị, giữa con người với hệ
thống/tổ chức. Yếu tố con người được hiểu là yếu tố sinh lý, tâm lý, nhận thức và hành vi của con người.
- Yếu tố con người được sử dụng để tìm hiểu và khảo sát các mục tiêu về sức khỏe, an
toàn lao động và năng suất làm việc. Từ đó, tổ chức có thể nhận diện và đưa ra các giải
pháp nhằm phát huy những cái tốt và rút ra bài học kinh nghiệm để sữa chữa những lỗi lầm.
- Trong kiểm soát không lưu, các yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của
KSVKL như khả năng sinh học của con người; mối liên hệ giữa con người với trang 6
thiết bị và hệ thống, sự tự động hóa, với các phương thức điều hành, với môi trường làm
việc và với đồng nghiệp; những giới hạn của khả năng con người, quản lý sự mệt mỏi
và giấc ngủ, kiểm soát sự căng thẳng công việc; công tác quản lý nguồn nhân lực nhóm,
khả năng làm việc nhóm,…
Kiểm soát không lưu là nghề mang tính quốc tế cao, đóng vai trò quyết định trong hoạt
động quản lý bay vì vậy công việc điều hành bay không cho phép xảy ra bất kỳ sai lầm
nào. Yếu tố con người trong ATC là để phù hợp với khả năng và giới hạn của con người
với các thông số kỹ thuật và thiết kế của hệ thống ATC. Từ đó hệ thống sẽ có những cải
tiến để khắc phục những cái chưa tốt và phát huy những điểm mạnh. Vì vậy, các tổ chức
cần phải hiểu, phải nắm rõ về yếu tố con người để có những phương pháp điều chỉnh
phù hợp với những sự thay đổi có thể xảy ra.
1.2. Ý nghĩa của đề tài
- Trong ngành hàng không, cũng như bất kỳ ngành nào, số liệu thống kê chỉ ra rằng lỗi
của con người là yếu tố góp phần vào phần lớn các sự cố và tai nạn. Do đó, yếu tố con
người được xem là một mắt xích tiềm ẩn trong lĩnh vực kiểm soát không lưu. Vì vậy, đề
tài này sẽ giúp người đọc hiểu được các yếu tố có tác động tới công việc điều hành bay
cũng như biết cách phát huy tối đa các phẩm chất khác của con người.
- Hiểu và quản lý hiệu suất của con người là rất quan trọng đối với tương lai của ATM.
Cho dù máy móc và hệ thống có trở nên tiên tiến đến đâu, con người sẽ luô n ở vị trí
trung tâm với tư cách là người ra quyết định, và để đạt được các lợi ích về an toàn, điều
hòa và hiệu quả đòi hỏi phải tập trung vào yếu tố con người.
- Qua đề tài, người đọc sẽ có cái nhìn cụ thể hơn, rõ ràng hơn về các yếu tố ảnh hưởng
tới con người cũng như sự tác động của chúng tới hiệu quả làm việc trong lĩnh vực kiểm soát không lưu.
1.3 Cách tiếp cận giúp cải thiện hiệu suất con người
 Chế độ hiệu suất:
Chế độ hiệu suất được xác định bởi mức độ quen thuộc của cá nhân với nhiệm vụ. Từ
sự quen thuộc với nhiệm vụ này, một cá nhân tự nhiên sẽ chú ý đến một mức độ nhất
định. Nếu một cá nhân rất quen thuộc với một nhiệm vụ, mức độ chú ý của anh ta đương
nhiên sẽ thấp; ngược lại, nếu mức độ quen thuộc của anh ta với một nhiệm vụ thấp, anh
ta đương nhiên quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện nhiệm vụ.
Tiến triển từ quen thuộc nhất đến ít quen thuộc nhất, ba chế độ hiệu suất là dựa trên kỹ
năng, dựa trên quy tắc và dựa trên kiến thức:
- Chế độ thực hiện dựa trên kỹ năng được đặc trưng bởi các hành động thường xuyên
trong một khung cảnh quen thuộc; đây là những hoạt động được coi là đương nhiên. 7
Trong chế độ biểu diễn dựa trên kỹ năng, chúng ta không suy nghĩ một cách có ý thức
về các hành động mà chúng ta đang thực hiện, chúng ta đang hành động từ trí nhớ, như
thể chúng ta đang lái tự động. Các lỗi trong quá trình thực hiện của chế độ hiệu suất này chủ yếu l
à do thiếu chú ý. Bởi vì những hoạt động này là thường xuyên, mức độ chú ý
tự nhiên của chúng ta đã thấp và những sự xao nhãng nhỏ có thể khiến chúng ta chuyển
hướng chú ý khỏi nhiệm vụ và dẫn đến xác suất mắc lỗi cao hơn.
- Chế độ thực hiện dựa trên quy tắc được đặc trưng bởi việc thực hiện các hành động do
nhận biết được một tình huống quen thuộc. Những tình huống được công nhận này
không quen thuộc như các hoạt động dựa trên kỹ năng, nhưng chúng đã được trải nghiệm
trước đó và sử dụng các quy tắc được phát triển từ kinh nghiệm để thương lượng thông
qua nhiệm vụ. Áp dụng logic if-then cho tình huống; nếu điều này xảy ra, thì tôi làm
điều này để hoàn thành nhiệm vụ.
- Các hoạt động dựa trên tri thức là những hoạt động mà chúng ta ít quen thuộc nhất.
Chế độ hiệu suất này được đặt tên từ những gì thu được trong các hoạt động này - kiến
thức. Đây là những tình huống không quen thuộc đòi hỏi một cá nhân phải sử dụng các
kỹ năng phân tích và phán đoán để hoàn thành.Trong những tình huống không quen
thuộc, KSV không có hoặc không nhận ra tất cả thông tin cần thiết để đưa ra quyết định
sáng suốt. KSVKL dựa trên các giả định để thực hiện quá trình ra quyết định. Khả năng
xảy ra sai sót khi thiếu thông tin và giả định là rất cao.
 Phương pháp tiếp cận:
Một loạt các phương pháp tiếp cận có sẵn để cải thiện hiệu suất của con người, chủ yếu
từ kỷ luật của con người, các yếu tố cùng với quản lý nguồn nhân lực, và chúng có thể
được kết hợp trong một loạt các tổ chức các hoạt động, bao gồm các hoạt động sau:
- Hoạt động tuyến trước
- Thiết kế phòng điều khiển - Thiết kế công nghệ - Mô phỏng
- Đánh giá/trường hợp an toàn - Điều tra an toàn
- Kế hoạch về đào tạo nhân lực
- Kế hoạch tuyển chọn và tuyển dụng nhân lực 8
Hình 1. 1 Một số phương pháp tiếp cận yếu tố con người điển hình để đánh giá,
phân tích và cải tiến thiết kế cũng như hiệu suất hoạt động
 Năm nguyên tắc:
Hiệu suất Con người được tóm tắt trong năm nguyên tắc hướng dẫn:
 Mọi người đều dễ sai lầm, và ngay cả những người giỏi nhất cũng mắc sai lầm.
 Các tình huống có thể xảy ra lỗi có thể dự đoán được, có thể quản lý và ngăn ngừa được.
 Hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi các quy trình và giá trị của tổ chức.
 Mọi người đạt được mức hiệu suất cao phần lớn dựa trên sự khuyến khích và
củng cố nhận được từ các nhà lãnh đạo, đồng nghiệp và cấp dưới.
 Có thể tránh được các sự kiện bằng cách hiểu được lý do các sai lầm xảy ra và áp
dụng các bài học kinh nghiệm từ các sự kiện trong quá khứ. 9
Trong khuôn khổ về Hiệu suất con người, người ta đã xác định rằng lỗi xảy ra chủ yếu
thông qua hai chế độ: slips và nhầm lẫn. Slips là lỗi xảy ra trong các hoạt động thường
ngày không cần suy nghĩ. Những hoạt động này lặp đi lặp lại đến mức chúng ta thường
nghĩ về chúng như những việc mà chúng ta có thể làm khi nhắm mắt. Sai lầm là những
lỗi xảy ra trong các hoạt động đòi hỏi sự suy nghĩ. Chúng có thể là những hoạt động mà
chúng ta đã quen thuộc hoặc những hoạt động mới mà chúng ta chưa thực hiện trước
đây, nhưng cả hai đều đòi hỏi chúng ta phải tham gia vào bộ não và suy nghĩ thông qua
tình huống và hành động của chúng ta. 10
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ HIỆU SUẤT CON NGƯỜI TRONG
KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU
2.1 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài trên thế giới
2.1.1 Giới thiệu
Để đề tài nghiên cứu được xây dựng bài bản, rõ ràng và mang tính thuyết phục cùng với
việc đưa ra những luận điểm chứng minh trong từng đề mục thì nhóm tác giả đã tham
khảo rất nhiều nguồn tài liệu khác nhau để đưa ra được sự tổng quan chung nhất của các
công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đồ án đang thực hiện. Từ đó việc xác định
mục tiêu đề tài nghiên cứu và xây dựng các giá trị giả thuyết cho đề tài sẽ trở nên rõ
ràng và mạch lạc hơn. Nhóm tác giả đã tìm hiểu, tham khảo và chọn lọc một số bài
nghiên cứu liên quan đến chủ đề về hiệu quả làm việc của con người trong công việc
của KSVKL trên thế giới, tuy số lượng còn khá ít ỏi nhưng những bản tóm tắt được trình
bày dưới đây đã giúp định hướng và hỗ trợ nhóm tác giả rất nhiều trong việc thực hiện
đề tài nghiên cứu này.
2.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1.2.1 Bài nghiên cứu Phân tích các yếu tố con người trong an toàn hàng không
dựa trên mô hình HFACS-BN (Human Factors Analysis of Air Traffic Safety Based on HFACS-BN Model)
2.1.2.1.1 Giới thiệu
Bài nghiên cứu được thực hiện bởi Tao Lyu và Wenbin Song thuộc Khoa Hàng hông và
Du hành vũ trụ, Đại học Giao thông Thượng Hải, Trung Quốc và Ke Du thuộc Đại Học
Đông Trung Quốc, Trung Quốc được đăng tải trên các trang web nghiên cứu như
Researchgate.net; mdpi.com và nhiều trang web nghiên cứu khác.
2.1.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu  Khung HFACS:
- Human Analysis and Classification System (HFACS): Hệ thống phân tích và phân loại
các yếu tố con người được phát triển bởi các nhà khoa học hành vi trong Hải quân Hoa
Kỳ. Sự phát triển của HFACS được thúc đẩy bởi các vấn đề ngày càng tăng với hiệu suất của con người.
- Mô hình pho mát Thụy Sĩ:
Mô hình Swiss-cheese sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống để điều tra tai nạn. Với
cách tiếp cận này, lỗi của con người được xem như là một dấu hiệu của một vấn đề lớn
hơn trong tổ chức, không phải là nguyên nhân của tai nạn. Trong một tổ chức, các rào 11
chắn được thiết lập để ngăn chặn các sự kiện bất lợi. Bốn cấp độ của rào chắn có tính
chất tuần tự, nghĩa là những cấp độ trên cùng ảnh hưởng đến các cấp độ bên dưới.
Hình 2. 1 Mô hình pho mát Thụy Sĩ
HFACS dùng để phân tích có hệ thống các nguyên nhân của một vụ tai nạn, nó mô tả 4
mức độ lỗi của con người:
+ Hành động không an toàn;
+ Các điều kiện tiên quyết với các hành động không an toàn;
+ Sự giám sát không an toàn;
+ Các ảnh hưởng của tổ chức. 12