Báo cáo nghiên cứu hồ sơ khách hàng ( Final) - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49670689
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----  ----
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
MÔ TẢ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
Môn học: Khởi sự kinh doanh
Giáo viên hướng dẫn: Ts. Lê Thị Minh Hằng
Ths. Nguyễn Sơn Tùng
Lớp: 44k02.3
Nhóm nghiên cứu: Nhóm COCONUT 1. Võ Thùy Dung 2. Nguyễn Thị Thu Thảo 3. Dương Thị Thu Hiền 4. Lê Thị Phương Uyên Đà Nẵng, 17/03/21 Nhóm COCONUT_44K02.3 lOMoARcPSD| 49670689 MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................. 2 PHẦN 1.
PHÁC THẢO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG, GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ VÀ SẢN
PHẨM KHẢ THI TỐI THIỂU ............................................................................................ 1
I. HỒ SƠ KHÁCH HÀNG .................................................................................................. 1
1. Việc cần làm của khách hàng ....................................................................................... 1
2. Nỗi au của khách hàng ............................................................................................... 3
3. Lợi ích của khách hàng ................................................................................................. 4
4. Hồ sơ khách hàng ......................................................................................................... 7
II. BẢN ĐỒ GIÁ TRỊ ........................................................................................................... 9
1. Sản phẩm và dịch vụ ..................................................................................................... 9
2. Thuốc giảm au .......................................................................................................... 10
3. Yếu tố tạo lợi ích ........................................................................................................ 11
4. Giải pháp giá trị .......................................................................................................... 12
PHẦN 2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH – MÔ TẢ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG ............. 13
I. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 13
II. KẾ HOẠCH, THỜI GIAN DỰ KIẾN THỰC HIỆN .................................................... 13
1. Hình thức, số lượng và ịa iểm iều tra ................................................................... 13
2. Kế hoạch dự kiến ........................................................................................................ 13
III. CÂU CHUYỆN GIỚI THIỆU ....................................................................................... 14
IV. BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH ........................................................................................ 15
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 17
I. MẪU ĐIỀU TRA ........................................................................................................... 17 lOMoARcPSD| 49670689
II. BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 18
1. Hồ sơ khách hàng ....................................................................................................... 18
2. Giải pháp giá trị .......................................................................................................... 21
3. Khả năng mua và giá .................................................................................................. 22
4. Chân dung khách hàng ............................................................................................... 23
PHẦN 4. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 26
I. HỒ SƠ KHÁCH HÀNG ................................................................................................ 26
II. GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ..................................................................................................... 27 2 Nhóm COCONUT_44K02.3
III. KHẢ NĂNG MUA VÀ GIÁ .........................................................................................
28 IV. MÔ TẢ SẢN PHẨM KHẢ THI TỐI THIỂU
............................................................... 28 lOMoARcPSD| 49670689 3
PHẦN 1. PHÁC THẢO HỒ SƠ KHÁCH HÀNG, GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ VÀ
SẢN PHẨM KHẢ THI TỐI THIỂU
I. HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
1. Việc cần làm của khách hàng STT VIỆC CẦN LÀM BỐI CẢNH
Việc cần làm chức năng 1
Lựa chọn quà cho người Trong các dịp sinh nhật,
yêu, cha mẹ, bạn bè, ồng
làm lành quan hệ, lễ hội, nghiệp...)
gặp gỡ khách hàng, thưởng
Tết, những mối quan hệ quan trọng. 2
Tổ chức lựa chọn quà cho ối tác và nhân viên 3
Truyền tải thông iệp: gửi lời nhắn, lời chúc mừng
Việc cần làm xã hội 1
Gắn kết tình cảm xã hội 2
Duy trì và phát triển một văn hóa tốt ẹp
Việc cần làm cá nhân/cảm xúc 1
Tăng thêm niềm vui, giảm
căng th ng, mệt mỏi, áp lực từ cuộc sống 1 2
Dành thời gian quan tâm ến người thân và bạn bè 3
Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức
Việc cần làm hỗ trợ
Tìm kiếm món quà phù hợp với người nhận 1 2
Gửi quà từ khoảng cách xa Tầm quan Việc cần làm Ghi chú trọng 1
Lựa chọn quà cho người yêu, cha mẹ, bạn bè, ồng nghiệp... 2
Tổ chức lựa chọn quà cho ối tác và nhân viên 3
Dành thời gian quan tâm ến người thân và bạn bè 4
Tìm kiếm món quà phù hợp (phù hợp với
ối tượng nhận, giá tiền, số lượng,...) 2 5
Truyền tải thông iệp: gửi lời nhắn, lời chúc
Như thiệp kèm hình ảnh mừng của người nhận, mã QR
chứa lời nhắn gửi (người
nhận chỉ cần quét mà sẽ nghe ược thông iệp
người gửi muốn truyền ạt). 6
Tăng thêm niềm vui, giảm căng th ng, mệt
mỏi, áp lực từ cuộc sống 7
Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức 8
Gửi quà từ khoảng cách xa 9
Gắn kết tình cảm xã hội 10
Duy trì và phát triển một văn hóa tốt ẹp
2. Nỗi au của khách hàng STT
Đau ớn của khách hàng
Kết quả, vấn ề, ặc tính không mong muốn
Chưa có kinh nghiệm tặng quà trong nhiều tình huống bất ngờ 1 2
Phân vân giữa các món quà 3
Bao bì sản phẩm chưa thu hút, bắt mắt Rào cản 3 1
Giá thành của các món quà cao Rủi ro 1
Thông tin cá nhân khách hàng ược thu thập bị rò rỉ 2
Người nhận không thích hoặc không phù hợp với món quà ược tặng 3
Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến. Mức ộ au ớn
Đau ớn của khách hàng Ghi chú 1
Người nhận không thích hoặc không phù hợp với món quà ược tặng 2
Phân vân giữa các món quà 3
Giá thành của các món quà cao 4
Thông tin cá nhân khách hàng ược thu thập bị rò rỉ 5
Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến. 6
Chưa có kinh nghiệm tặng quà trong nhiều tình huống bất ngờ
3. Lợi ích của khách hàng STT
Lợi ích của khách hàng
Lợi ích thiết yếu 4 1
Không mất quá nhiều thời gian trong việc chọn quà 2
Được tư vấn từ dữ liệu khách hàng ể ưa ra các món quà thực sự phù hợp 3
Tạo sự bất ngờ cho người ược nhận quà với các dịch vụ giao hàng ặc biệt 4
Nâng tầm giá trị và thành ý của người mua thông qua các thông iệp, bao bì gói quà 5
Được ề xuất các sản phẩm có uy tín và chất lượng trong từng gói quà. 6
Lựa chọn các sản phẩm phù hợp ngân sách
Lợi ích kỳ vọng 1
Người nhận bất ngờ với món quà ược tặng 2
Tạo ược ấn tượng và sự ánh giá cao của người nhận 3
Sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian từ việc sử dụng dịch vụ Gift For
Lợi ích khao khát 1
Mở rộng việc giao hàng ặc biệt trên toàn quốc chứ không chỉ trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh 2
Trở thành trang web ược mọi người yêu thích vào dịp lễ như một truyền thống tặng quà
Lợi ích bất ngờ 1
Kết nối các mối quan hệ cho khách hàng 5 2
Hiểu biết thêm về các sản phẩm phù hợp với sở thích hoặc tính cách của ối tượng Mức
Lợi ích của khách hàng Ghi chú ộ 1
Không mất quá nhiều thời gian trong việc chọn quà 2
Được tư vấn từ dữ liệu khách hàng ể ưa ra các món quà thực sự phù hợp
3 Tạo sự bất ngờ cho người ược nhận quà với các dịch vụ giao hàng ặc biệt 4
Nâng tầm giá trị và thành ý của người mua thông qua các thông iệp, bao bì gói quà 5
Được ề xuất các sản phẩm có uy tín và chất lượng trong từng gói quà. 6
Lựa chọn các sản phẩm phù hợp ngân sách 7
Tạo ược ấn tượng và sự ánh giá cao của người nhận 8
Kết nối các mối quan hệ cho khách hàng 9
Sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian từ việc sử dụng dịch vụ Gift For
4. Hồ sơ khách hàng 6 Mức Việc cần làm
Đau ớn của khách hàng
Lợi ích của khách hàng ộ 0
Giải quyết vấn ề phân Không biết phải lựa chọn Nhận ược sự tư vấn, lựa chọn vân trong việc chọn sản phẩm nào phù hợp
sản phẩm hoặc tự thiết kế các lựa cá món quà hợp
với các tình huống cấp
gói quà phù hợp với các thông với các tiêu chí ang
bách hoặc muốn tạo sự tin ược cung cấp tìm kiếm
mới lạ cho người nhận. 1 Giải quyết vấn ề Người mua muốn gửi
Thông qua các tấm thiệp ược truyền tải các thông các lời nhắn nhủ một
thiết kế riêng cho mỗi tình iệp cách ặc biệt
huống, quét mã QR giọng nói, cốc ly in hình,...
Không mất quá nhiều thời
gian ể suy nghĩ về hình thức món quà 2 Giải quyết việc vận
Khi không ở gần ối tượng Đạt ược sự bất ngờ và ánh giá chuyển quà
tặng quà hoặc muốn tạo
cao thành ý từ người nhận ra sự bất ngờ.
Tiết kiệm thời gian tự mình vận chuyển 3 Sử dụng sản phẩm Trên thị trường hiện
Liên kết với các nhãn hàng
ảm bảo chất lượng và ang ang có rất nhiều sản nội ịa hoặc có chi nhánh tại an toàn phẩm ạo nhái, khi tặng dễ làm mất uy tín Việt Nam chuyên cung cấp
các sản phẩm uy tín và chất lượng 4 Mua hàng trên
Khách hàng là người bận Mua quà tặng tại nhà thông qua
rộn, không có nhiều thời Website trang web một cách gian ể lựa chọn một nhanh chóng và tiện lợi 7 món quà thích hợp Mua sắm tại nhiều nơi khiến khách hàng tốn
Ngồi tại nhà và click chuột ể
thời gian và chi phí i lại tham khảo hàng trăm món quà
có sẵn trên trang web mà không phát sinh thêm bất kỳ
Đa dạng sản phẩm một lúc chi phí nào khác. 8
II. BẢN ĐỒ GIÁ TRỊ
1. Sản phẩm và dịch vụ STT
Sản phẩm và dịch vụ
Vật chất hữu hình 1
Cung cấp các gói quà tặng với các sản phẩm phù hợp với thông tin khách hàng cung cấp Vô hình 1
Dịch vụ tư vấn các gói quà tặng cho cá nhân và doanh nghiệp 2
Dịch vụ giao hàng ặc biệt
Kỹ thuật số 1
Trang web bán hàng trực tuyến Tài chính 1 Khuyến mãi 2 Tặng kèm Mức
Sản phẩm và dịch vụ Ghi chú ộ 1
Cung cấp các gói quà tặng với các sản phẩm phù hợp với
thông tin khách hàng cung cấp 2
Dịch vụ tư vấn các gói quà tặng cho cá nhân và doanh nghiệp 9 3
Dịch vụ giao hàng ặc biệt 4 Khuyến mãi và tặng kèm 5
Đổi trả nếu có sai sót trong quá trình vận chuyển 2. Thuốc giảm au Mức Thuốc giảm au Ghi chú ộ 1
Tiết kiệm thời gian, công sức
- Thời gian lựa chọn quà tặng phù hợp với tính cách sở thích.
- Thời gian và công sức giao quà cho người
nhận trong tình huống bạn ang ở xa.
- Công sức ra các cửa hàng ể lựa từng món quà.
- Công sức thiết kế và lựa chọn bao bì cho sản phẩm 2
Giúp KH giải quyết mối lo ko
biết cách lựa chọn quà tặng gì
cho từng ối tượng khác nhau
hoặc trong các tình huống ặc biệt. 3
Đề xuất các a dạng các gói sản phẩm phù hợp. 4
Đặt hàng mua sản phẩm ngay trên Website 10
3. Yếu tố tạo lợi ích Mức
Yếu tố tạo lợi ích Ghi ộ chú 1
Dùng thông tin mà khách hàng cung cấp thông qua biểu mẫu ể ề xuất
món quà phù hợp với người nhận và phù hợp với ngân sách hiện có của khách hàng. 2
Đặc biệt nâng cao giá trị món quà bằng các hình thức chia sẻ thông
iệp như thiệp kèm hình ảnh của người nhận, mã QR chứa lời nhắn gửi 3
Dịch vụ giao hàng trong các khung giờ ặc biệt theo yêu cầu khách hàng 4
Đổi trả nếu có sai sót trong quá trình vận chuyển
4. Giải pháp giá trị Mức Sản phẩm và Thuốc giảm au
Yếu tố tạo lợi ích ộ dịch vụ 1
Dịch vụ tƣ vấn Giúp KH giải quyết Nhờ vào vào thông tin khách hàng,
các gói quà tặng mối lo không biết tặng chúng tôi sẽ cung cấp a dạng các gói
gì cho từng ối tượng quà tặng phù hợp nhất với từng ối tượng 11
Đề xuất các sản phẩm Dựa vào việc mua dữ liệu khách
quà tặng phù hợp hàng, giúp ề xuất ra nhiều món quà
tạo sự bất ngờ, truyền tải thành ý. trong những tình huống ặc biệt hoặc bất ngờ Tiết kiệm thời gian, công sức 2 Nền tảng Đặt hàng mua sản
Đề xuất và cung cấp các sản phẩm có thƣơng mại phẩm tại trang web
uy tín và chất lượng trên thị trường
Tiết kiệm thời gian, Khách hàng không cần phải ra tận của công sức hàng ể mua. 3 Dịch vụ
giao Cung cấp các dịch vụ Khi bạn muốn tặng vào khung giờ ặc hàng giao hàng ặc biệt biệt ể gây ấn tượng
PHẦN 2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH – MÔ TẢ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
I. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Loại Dịch Vụ Mục Tiêu Trang web bán
Mô tả hành vi mua sắm thông qua trang web của khách hàng mục hàng
tiêu (Họ có quan tâm ến các trang web bán hàng không? Xu hướng
sử dụng của khách hàng mục tiêu là gì? Họ có nỗi au gì khi sử
dụng các dịch vụ tương tự trước ó? Làm sao ể họ nhận biết ược trang web mới này? …) 12
II. KẾ HOẠCH, THỜI GIAN DỰ KIẾN THỰC HIỆN
1. Hình thức, số lƣợng và ịa iểm iều tra - Hình
thức: Phỏng vấn trực tiếp.
- Số lượng: 15 người.
- Đối tượng iều tra: Nam, nữ có ộ tuổi từ 16 - 45, thu nhập khá (từ 8 ến 10 triệu
ồng/tháng), hiện ang làm việc trên ịa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Hành vi: Thường xuyên sử dụng iện thoại và có thói quen mua sắm online. - Thời
gian dự kiến thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp trong 2 ngày (04 - 55/03/2021) - Địa
iểm iều tra: Các hộ gia ình khu vực Mỹ An, Ngũ Hành Sơn.
2. Kế hoạch dự kiến STT Thời gian dự Nội dung kiến 1 02 - 03.03
Thực hiện khảo sát bằng phỏng vấn chuyên sâu 2 04 - 05.03
Thực hiện phỏng vấn trực tiếp
Mỗi thành viên: Phỏng vấn 3 - 4 ối tượng 3 06 - 09.03 Xử lý thông tin 4 10 - 14.03
Hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng
III. CÂU CHUYỆN GIỚI THIỆU
Đối với người Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng, tặng quà là một nét văn
hóa ặc biệt. Tặng quà không chỉ tỏ tình cảm, thể hiện sự quan tâm mà còn giúp mọi
người gắn kết với nhau. Với sự bùng nổ công nghệ như hiện nay thì việc gửi lời chúc
mừng cho nhau là việc quá dễ dàng. Chính vì vậy mà việc lựa chọn một món quà phù
hợp với mong muốn của người nhận, phù hợp túi tiền người mua, úng dịp, úng ngày,...
là việc rất quan trọng. 13
Trên tinh thần hỗ trợ, nhằm giúp quá trình kết nối yêu thương diễn ra tốt ẹp. Đội
ngũ Gift For chúng tôi ưa ra một loại hình kinh doanh các mặt hàng quà tặng từ những
sản phẩm ơn giản cho ến những sản phẩm a dạng. Chúng tôi bắt ầu từ một trang web
bán quà tặng online, kho hàng ầu tiên của chúng tôi ặt ở thành phố Hồ Chí Minh và dự
tính sẽ mở rộng sang hai thành phố lớn là Hà Nội và Đà Nẵng ể hỗ trợ cho vấn ề vận
chuyển hàng hóa ảm bảo nhanh chóng và tránh hỏng hóc không áng có.
Ngoài danh mục sản phẩm a dạng, trang web của chúng tôi còn giúp khách hàng
ghi nhớ ngày sinh của bạn bè và người thân yêu của họ. Slogan của chúng tôi là “Not
just a gift, more than,...”, chúng tôi không chỉ em ến cho khách hàng một món quà trang
trọng mà còn kèm theo ó là những dịch vụ chăm sóc tinh thần song song.
Bảng kế hoạch nghiên cứu ịnh tính bên dưới sẽ giúp chúng tôi xác ịnh rõ chân
dung khách hàng mục tiêu của mình và giúp chúng tôi phục vụ họ tốt hơn. Trong quá
trình nghiên cứu ội ngũ chúng tôi sẽ gặp phải nhiều sai sót, mong thầy/cô và các bạn
góp ý ể kế hoạch kinh doanh của chúng tôi hoàn thiện hơn.
IV. BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH Phần Nội dung chi tiết 1. Chào hỏi -
Chào hỏi và giới thiệu nhóm. -
Tóm tắt về mục ích khảo sát.
2.1. Câu hỏi thăm dò - Hiện tại bạn bao nhiêu tuổi? bán cấu trúc - Nghề nghiệp hiện tại - Thu nhập của bạn - Nơi sinh sống -
Bạn có thường mua sắm online không? 14 2.2. Câu hỏi chính -
Bạn có thường tặng quà cho bạn bè, người thân và ồng nghiệp không? -
Khó khăn lớn nhất mà bạn gặp phải khi lựa chọn quà tặng là gì? -
Thời gian ể bạn lựa chọn quà tặng là bao lâu? -
Bạn ã từng biết ến một trang web mua sắm quà tặng trước ó chưa? -
Nếu mua sắm quà tặng thông qua một trang web online bạn cảm thấy thế nào? -
Bạn thường tặng quà cho người thân/ ồng nghiệp/bạn bè vào những dịp nào? -
Bạn sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền cho một món quà? -
Trước ó bạn có gặp vấn ề nào với việc mua quà tại cửa hàng bên ngoài không? -
Bạn nghĩ trang web mới này sẽ cải thiện trải nghiệm của bạn như thế nào? -
Bạn cảm thấy những dịch vụ như giao quà tặng theo giờ ã ược
yêu cầu/ thiệp ính kèm giọng nói… có ý nghĩa không? -
Nếu ược bạn sẽ mong muốn dịch vụ gì thêm cho món quà bạn nhận ược?
- Bạn có muốn thử mua quà tặng qua trang web của chúng tôi không? 4. Kết thúc
- Chúng ta ã có một buổi trao ổi rất thú vị. Bạn có muốn trao
ổi và hỏi tôi thêm về vấn ề gì không?
- Rất cảm ơn bạn ã tham gia cuộc phỏng vấn. Chúc bạn sức
khỏe và gặt hái ược nhiều thành công trong công việc và cuộc sống. 15 16