Báo cáo - Nghiên cứu Quy trình hoạt động tại Chuỗi cửa hàng Phê La môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & KINH TẾ SỐ
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG PHÊ LA
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Thùy Linh Mã lớp tín chỉ : MISA02 Thứ 3 Ca 2 Nhóm thực hiện : Nhóm 3 Hà Nội - 2024
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & KINH TẾ SỐ
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG PHÊ LA Giảng viên hướng
: Ngô Thùy Linh dẫn Mã lớp tín chỉ : MISA02 Thứ 3 Ca 2 Nhóm 3:
1. Trần Thị Bích Diệp 25A4041486 0364608916 2. Nguyễn Thế Hòa 25A4041504 0364273858 3. Bùi Phương Linh 25A4041557 0966458684
4. Nguyễn Thị Diệu Linh 25A4041861 0359723803
5. Nguyễn Thúy Ngà 25A4041898 0862292876
6. Phan Anh Tuấn 25A4041903 0943377126 Hà Nội – 2024 MỤC LỤC
MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN......................................................3
MINH CHỨNG CHO VIỆC CỘNG TÁC TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ.........................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................5
DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................6
NỘI DUNG THỰC HIỆN BÀI THI..............................................................................7
Câu 1. Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp.........................................................................7
1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp.....................................................................................7
1.2. Phát biểu rõ bối cảnh kinh doanh của doanh nghiệp; Đưa ra bảng phân tích tác
động của 5 lực lượng cạnh tranh..................................................................................10
1.3 Chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp...............................................................16
Câu 2. Lựa chọn 01 quy trình của doanh nghiệp, thực hiện việc mô phỏng (simulation)
trên phần mềm Bizagi và đưa ra các báo cáo hiệu suất của quy trình..........................28
Câu 3. Thông tin silo có xuất hiện trong các quy trình của doanh nghiệp không?.......47
Câu 4. Hãy cải tiến quy trình ở câu 2 (hoặc dùng luôn sự cải tiến ở câu 3) để đạt được
quy trình mới hiệu quả hơn (to-be) so với quy trình hiện tại (as-is).............................49
4.1. Cài đặt tham số Process Validation.......................................................................50
4.2. Cài đặt tham số Time Analysis.............................................................................50
Câu 5. Quản lý và lưu trữ dữ liệu của 01 quy trình nghiệp vụ trên một hệ thống phù hợp
CRM/ERP/HRM hoặc thu thập dữ liệu thông qua file excel................................55
Câu 6. Sử dụng PowerBI hoặc Tableau xây dựng 02 báo cáo kinh doanh Report
Dashboard dựa trên dữ liệu ở câu 5.............................................................................61
6.1. Xác định đối tượng sử dụng Dashboard................................................................61
6.2. Cách thức xây dựng Dashboard............................................................................61
6.3. Phân tích ý nghĩa các biểu đồ................................................................................69
Câu 7. Phân tích mô hình RFM....................................................................................71
7.1 Phân tích khách hàng qua mô hình RFM..............................................................71
7.2 Phân khúc khách hàng...........................................................................................72
7.2. Phân tích giỏ hàng.................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78
MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN ST Mã SV HỌ TÊN CÔNG VIỆC
MỨC ĐỘ KÝ TÊN T ĐÓNG GÓP 1 25A4041486 Trần Thị Bích - Cải tiến quy trình 16.66 % Diệp - Quản lí dữ liệu và nhập dữ liệu lên odoo thông qua file exel - Hoàn thiện bản word 2
25A4041504 Nguyễn Thế Hòa - Làm mô hình 16.7% RFM, market basket. - Cải tiến quy trình 3
25A4041557 Bùi Phương Linh - Quản lí dữ liệu và 16.66% nhập dữ liệu lên odoo thông qua file exel - Thông tin silo của doanh nghiệp - Phân tích mô hình RFM 4
25A4041861 Nguyễn Thị Diệu - Quản lí dữ liệu và 16.66% Linh nhập dữ liệu lên odoo thông qua file exel - Phân tích hiệu suất
cải tiến, phân tích giỏ hàng market 5 25A4041898 Nguyễn Thúy - Làm câu 1 16.66% Ngà
-Thu thập dữ liệu thực tế - Xây dựng 2 quy trình - Cài đặt tham số - Tìm hiểu bối cảnh của doanh nghiệp Phê La 6 25A4041930 Phan Anh Tuấn - Làm biểu đồ Dashboard 16.66% - Cài đặt tham số cho 2 quy trình.
MINH CHỨNG CHO VIỆC CỘNG TÁC TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: tổng hợp mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với Phê La ( nguồn: nhóm
nghiên cứu ).................................................................................................................16
Bảng 2: tham số nhóm đã cài đặt ( nguồn: nhóm nghiên cứu )....................................28
Bảng 3: Tham số Time Analysis trên BPMN ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..................31
Bảng 4: Cài đặt tham số Resource Analysis ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................38
Bảng 5: Cài đặt tham số Process Validation ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................50
Bảng 6: Kết quả đạt được sau khi cải tiến quy trình ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......53 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Menu của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )............................................................................................9
Hình 2: Đồ uống của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................................................10
Hình 3: B’Lao, Bảo Lộc, Lâm Đồng – nơi khởi nguồn cho hành trình đi tìm hương vị nguyên bản của Ô Long đặc
sản ( nguồn: iPos.vn ).......................................................................................................................................19 Hình
4: Menu của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..........................................................................................20
Hình 5: Không gian cửa hàng Phê La theo phong cách cắm trại ( nguồn: ador )...................................................21
Hình 6: Trà sữa Phê La có nhiều điểm khác biệt so với các loại trà sữa khác trên thị trường................................21
Hình 7: Nốt hương đặc sản ( nguồn: advertising vietnam )....................................................................................22
Hình 8: Hệ thống cửa hàng của Phê La ( nguồn: Phê La )......................................................................................22
Hình 9: Toàn bộ nhân viên Phê La luôn nghiêm túc tuân thủ theo quy định 5K ( nguồn: Phê La ).......................23
Hình 10: Thiết kế ấn tượng của Phê La ( nguồn: Cộng đồng nhà hàng )...............................................................25
Hình 11: Các bạn trẻ đi uống cà phê lúc 4h sáng ở Hà Nội ( nguồn: VTC news )................................................26
Hình 12: TVC cực chất lượng của Phê La ( nguồn: Kênh 14 )...............................................................................27
Hình 13: Thiết lập tham số Process Validation Max arival count ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).............................28
Hình 14: Thiết lập tham số Process Validation ở Gateway 1 ( nguồn: nhóm nghiên cứu )....................................29
Hình 15: Thiết lập tham số Process Validation ở Gateway 2 ( nguồn: nhóm nghiên cứu )....................................29
Hình 16: Thiết lập tham số Process Validation ở Gateway 3 ( nguồn: nhóm nghiên cứu )....................................29
Hình 17: Cài đặt tham số Time Analysis 10 giây ( nguồn: nhóm nghiên cứu )......................................................31
Hình 18: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................32
Hình 19: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................32
Hình 20: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................33
Hình 21: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................33
Hình 22: Cài đặt tham số Time Analysis 30 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................34
Hình 23: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................34
Hình 24: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................35
Hình 25: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................35
Hình 26: Cài đặt tham số Time Analysis 60 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................36
Hình 27: Cài đặt tham số Time Analysis 10 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................36
Hình 28: Cài đặt tham số Time Analysis 2 phút ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................37
Hình 29: Thiết lập chi phí cố định và chi theo giờ của các vị trí ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..............................38
Hình 30: 1 nhân viên trong hệ thống tuyển dụng ( nguồn: nhóm nghiên cứu )......................................................39
Hình 31: 1 nhân viên trong hệ thống tuyển dụng ( nguồn: nhóm nghiên cứu )......................................................39
Hình 32: 3 nhân viên phòng nhân sự ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).........................................................................40
Hình 33: 1 nhân viên phòng nhân sự ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).........................................................................40
Hình 34: Gửi mail cho ứng viên thông tin cuộc phỏng vấn (nếu hồ sơ phù hợp)...................................................41
Hình 35: Phỏng vấn ứng viên ( nguồn: nhóm nghiên cứu )....................................................................................41
Hình 36: Gửi email cho từng ứng viên về kết quả phỏng vấn ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................42
Hình 37: Gửi mail từ chối và cảm ơn (nếu ứng viên không đạt) ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...............................42
Hình 38: Gửi email về lịch đào tạo nghiệp vụ ( nếu ứng viên đạt ) ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..........................43
Hình 39: Kiểm tra nghiệp vụ ứng viên....................................................................................................................43
Hình 40: Ký hợp đồng lao động và lịch nhận việc (nếu ứng viên đạt)...................................................................44
Hình 41: Gửi lời từ chối và cảm ơn ứng viên (nếu ứng viên không đạt )...............................................................44
Hình 42: Thiết lập tham số Calender Analysis ca sáng ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).............................................45
Hình 43: Thiết lập tham số Calender Analysis ca chiều ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...........................................45
Hình 44: Thiết lập nhân sự cho ca làm ( nguồn: nhóm nghiên cứu )......................................................................46
Hình 45: Kết quả sau khi chạy quy trình ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................................46
Hình 46: Kết quả file Excel ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).......................................................................................46
Hình 47: Kết quả mô phỏng quy trình phục vụ khách hàng trước khi cải tiến ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).........53
Hình 48: Kết quả mô phỏng quy trình phục vụ khách hàng sau khi cải tiến ( nguồn: nhóm nghiên cứu )............54
Hình 49: Tài nguyên trước khi cải tiến ( nguồn: nhóm nghiên cứu )......................................................................54
Hình 50: Tài nguyên sau khi cải tiến ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).........................................................................54
Hình 51: Menu của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )........................................................................................55
Hình 52: Giá sản phảm của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...........................................................................56
Hình 53: Thông tin giả lập của khách hàng ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...............................................................57
Hình 54: Hóa đơn của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................................................58
Hình 55: Dữ liệu từ hóa đơn khách hàng ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..................................................................58
Hình 56: Nhập dữ liệu về Sản phẩm trên odoo ERP ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).................................................59
Hình 57: Nhập dữ liệu về Khách hàng trên odoo ERP ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..............................................60
Hình 58: Nhập dữ liệu về Hóa đơn trên odoo ERP ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................60
Hình 59: Doanh thu theo tháng ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).................................................................................60
Hình 60: Dashboard ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................................................................62
Hình 61: Dashboard ( nhóm nghiên cứu )...............................................................................................................62
Hình 62: Hộp thoại Get Data ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................................................63
Hình 63: Chọn Google Sheet ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................................................64
Hình 64: Bấm connect ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...............................................................................................64
Hình 65: Yêu cầu quyền truy cập ( nguồn: nhóm nghiên cứu )..............................................................................64
Hình 66: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................65
Hình 67: Hộp thoại Navigator ( nguồn: Nhóm nghiên cứu ).................................................................................65
Hình 68: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................66
Hình 69: ( nguồn: nhóm nghiên cứu ).....................................................................................................................66
Hình 70: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................67
Hình 71: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................68
Hình 72: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................68
Hình 73: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................69
Hình 74: Phân tích khách hàng qua mô hình RFM ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................71
Hình 75: Cơ sở dữ liệu Oracle ( nguồn: nhóm nghiên cứu )...................................................................................72
Hình 76: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................75
Hình 77: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................75
Hình 78: nguồn: nhóm nghiên cứu..........................................................................................................................75
NỘI DUNG THỰC HIỆN BÀI THI
Câu 1. Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp
1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp a. Lịch sử hình thành
Phê La ra đời năm 2021, khi thị trường F&B đang cạnh tranh gay gắt. Từ một
“tân binh” trong ngành F&B, Phê La đã mạnh dạn “đặt chân” đến những vùng đất mới,
mở rộng chuỗi “chốn chill” trải dài từ Thủ đô Hà Nội đến Hội An, Đà Lạt và TP. Hồ Chí Minh.
Trong một cuộc phỏng vấn doanh nhân Nguyễn Hạnh Hoa – Founder kiêm CEO
của Phê La đã chia sẻ ý tưởng xây dựng thương hiệu Phê La được bắt nguồn từ chuyến
tham quan các vùng nguyên liệu, vùng nông sản về trà và cà phê tại Bảo Lộc, Lâm Đồng.
Sự ngạc nhiên của CEO khi biết rằng Việt Nam có thể sản xuất ra loại trà đặc sản chất
lượng cao với quy trình chăm sóc kỹ lưỡng nhưng 90% sản lượng lại đem đi xuất khẩu.
Ở tại thời điểm đó, trà Ô Long vẫn là khái niệm lạ lẫm và xa xỉ với khách hàng trong
nước, bởi đây là loại trà thiên nhiên về trà đạo, có giá thành tương đối cao và chỉ có thể
thưởng thức nguyên bản. Từ đó, Bà Nguyễn Hạnh Hoa đã hình thành ý tưởng về một
thương hiệu trà đặc sản với mức giá dễ chịu bằng cách thương mại hóa sản phẩm đồ
uống, cùng sứ mệnh mang trà Ô Long Đặc sản đến gần hơn với cộng đồng. (Trang Đào - Trang Đỗ, 2023)
Nếu như Bảo Lộc - Lâm Đồng là vùng đất khởi nguồn nguyên liệu trà Ô Long
Đặc sản thì Đà Lạt với khí hậu mát mẻ thiên nhiên là nơi sinh ra cảm hứng xây dựng
thương hiệu. Cái tên Phê La và slogan ban đầu “Chúng tôi bán Ô Long Đặc sản Đà Lạt”
đã được ra đời sau 45 ngày nghiên cứu và phát triển toàn bộ menu đầu tiên của
Phê La. Từ cửa hàng đầu tiên được mở cửa theo hình thức take away về trà Ô Long Đặc
sản thì chỉ sau 3 năm, Phê La đã có tới 23 chi nhánh tại hàng loạt vị trí đắc địa trên các
thành phố lớn, điều này thể hiện sự thành công và sức hút mạnh mẽ của thương hiệu
cũng như sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng. (Trang Đào - Trang Đỗ, 2023) b. Thông tin cơ bản
Phê La là thương hiệu đồ uống nổi tiếng tại Việt Nam, đặc biệt được những người
yêu trà yêu thích và lựa chọn. Thương hiệu này không chỉ đơn thuần là một nơi để thưởng
thức đồ uống mà còn là một trải nghiệm văn hóa, một hành trình khám phá hương vị đặc
sản của Việt Nam. Phê La nổi tiếng với việc sử dụng trà Ô long Đà Lạt chất lượng cao,
được trồng và chế biến theo phương pháp thủ công, mang đến hương vị thơm ngon, tinh
khiết và đậm đà. Bên cạnh trà Ô long truyền thống, Phê La còn sáng tạo nhiều loại đồ
uống độc đáo kết hợp giữa trà Ô long với các nguyên liệu tự nhiên khác, tạo nên những
hương vị mới lạ và hấp dẫn.
- Sứ mệnh: “Đánh thức những nốt hương đặc sản của nông sản Việt Nam”, Phê La
cam kết đồng hành cùng người dân trong quá trình sản xuất và phát triển bền
vững nguồn nguyên liệu đặc sản.
- Tầm nhìn: Mang nguồn nông sản cao cấp của Việt Nam tiếp cận gần hơn với mọi
người và vươn ra thế giới. - Địa chỉ:
+ Trụ sở chính: 289 Đinh Bộ Lĩnh, phường 26, quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.
+ Chi nhánh Đà Lạt: 7 Nguyễn Chí Thanh, phường 1, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.
+ Chi nhánh Hà Nội: Lô 04-9A Khu công nghiệp Vĩnh Hoàng, phường Hoàng
Văn Thụ, quận Hoàng Mai, Hà Nội. - Website: https://phela.vn/
- Fanpage: https://www.facebook.com/phelaxinchao - Tình hình phát triển của Phê La:
+ 08/2020: Phê La và những bước đi đầu tiên
Thương hiệu Phê La được đăng ký bảo hộ độc quyền tại Việt Nam.
+ 08/03/2021: Phê La ra mắt thị trường
Phê La chính thức xuất hiện trên thị trường với cửa hàng đầu tiên ở Phạm Ngọc Thạch. + 16/03/2021:
Phủ sóng các kênh bán hàng online.
Lần lượt xuất hiện trên các ứng dụng giao hàng hàng đầu.
+ 22/05/2021: Mở rộng và phát triển
Phê La mở chi nhánh thứ hai tại Lý Thường Kiệt với diện tích gần 200m2.
+ 08/11/2021: Phê La mở chi nhánh thứ 3 tại Đại La, đây là cửa hàng duy nhất
bản sản phẩm đóng chai. c. Cơ cấu tổ chức
Tháng 3/2021, Phê La - một thương hiệu đồ uống độc lạ lần đầu tiên chính thức
ra mắt thị trường với cửa hàng đầu tiên ở phố Phạm Ngọc Thạch, Hà Nội. Đó là một cửa
hàng bán mang đi rộng vẻn vẹn 20m2. Nhưng chỉ 2 tháng sau, một cửa hàng 200m2 đã
khai trương, khởi đầu cho công cuộc bành trướng của thương hiệu mới nổi này.
Đến nay, chuỗi đã chạm mốc 33 cửa hàng, đều là những mặt bằng hoành tráng,
nằm ở vị trí đất vàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà
Lạt, Đà Nẵng, Hội An và Đồng Nai.
Phê La còn được hậu thuẫn bởi D1 CONCEPTS - đơn vị sở hữu hệ sinh thái F&B
phong phú với các thương hiệu như là San Fu Lou hay là nhà hàng Dì Mai. Đây cũng là
doanh nghiệp đứng sau sự bứt phá thần tốc của Katinat (từ 10 quán năm 2022 đã chạm
mốc 73 cửa hàng trong vòng chưa đầy 3 năm). (Tiên, 2024)
d. Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Phê La
Phê La nổi bật với các dòng trà sữa và cà phê, đặc biệt chú trọng đến việc sử
dụng trà Ô Long làm nguyên liệu chính. Với mức giá hợp lý từ 55.000 đến 65.000
đồng mỗi ly, mỗi sản phẩm của Phê La không chỉ mang đến hương vị độc đáo mà còn
chứa đựng những câu chuyện đầy cảm hứng.
Hình 1: Menu của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )
Hình 2: Đồ uống của Phê La ( nguồn: nhóm nghiên cứu )
Ô Long Nhài Sữa là một sự kết hợp bay bổng như một bản nhạc đầy cảm hứng.
Hương vị này là sự hòa quyện hoàn hảo giữa nốt hương đậu nành nguyên bản của trà
Ô Long đặc sản và hương hoa nhài thơm thoảng, dịu nhẹ. Sản phẩm được chế biến bằng
phương pháp Syphon truyền thống, giúp lưu giữ trọn vẹn độ đậm và hương vị tinh tế
của trà. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu thích sự tinh tế trong từng ngụm trà.
1.2. Phát biểu rõ bối cảnh kinh doanh của doanh nghiệp; Đưa ra bảng phân tích tác
động của 5 lực lượng cạnh tranh
Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, khi mà nhiều doanh nghiệp trong ngành F&B
gặp phải khó khăn, nhãn hàng Phê La đã xuất hiện như một hiện tượng, nhanh chóng
chiếm được cảm tình của người tiêu dùng. Với việc định vị thương hiệu là một điểm đến
dành cho những người yêu thích trà, Phê La đã thành công trong việc xây dựng một cộng
đồng khách hàng trung thành. Sự kết hợp giữa nguyên liệu cao cấp, quy trình sản xuất
hiện đại và không gian thưởng thức tinh tế đã giúp Phê La đem tới sự kết nối qua từng
mẩu chuyện giữa con người và thiên nhiên. a. Khách hàng
Khách hàng ở đây có thể được hiểu là người tiêu dùng cuối cùng, là đại lý hoặc
doanh nghiệp nhỏ lẻ phân phối sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp muốn thành công trên thị
trường thì điều đầu tiên phải thành công trong lòng khách hàng.
Nói riêng trong ngành đồ uống, khách hàng là yếu tố cốt lõi đối với sự tồn tại và
phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Phê La cũng không phải là ngoại lệ. Sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng quyết định đến doanh thu, hình ảnh thương hiệu và
khả năng cạnh tranh của Phê La. Vì vậy, khi nghiên cứu về khách hàng, những yếu tố
Phê La cần lưu ý bao gồm: số lượng khách hàng, mức độ trung thành và tìm kiếm khách hàng mới. - Số lượng khách hàng:
Tuy chỉ là thương hiệu “em út”, “sinh sau đẻ muộn” trong ngành đồ uống tại Việt
Nam, thương hiệu này không mất nhiều thời gian để thu hút khách hàng. Phê La từng
cho biết ngay trong 5 tháng dịch bệnh căng thẳng, hãng vẫn bán ra hơn 210.000 sản
phẩm, tức trung bình 42.000 sản phẩm mỗi tháng. Các cửa hàng Phê La tại Hà Nội đều
duy trì được lượng khách đông đảo uống tại quán, thậm chí hết chỗ ngồi vào cuối tuần.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Phê La chủ yếu là học sinh, sinh viên và dân
văn phòng nhưng giá sản phẩm của Phê La lại khá cao, thuộc phân khúc trung cấp và
cao cấp. Điều này cũng có thể trở thành một trong những trở ngại trong việc thu hút số
lượng khách hàng của Phê La. - Mức độ trung thành:
Việc giữ chân khách hàng trong ngành đồ uống là vô cùng quan trọng, đặc biệt
khi khách hàng hiện nay có vô vàn lựa chọn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các
thương hiệu không chỉ phải thu hút khách hàng mới mà còn cần nỗ lực hết mình để duy
trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.
Tối ưu trải nghiệm của từng khách hàng là tiêu chí hàng đầu của Phê La, là lý do
vì sao mà mọi dịch vụ, sản phẩm của Phê La đều xoay quanh yếu tố con người. Các dịch
vụ chăm sóc khách hàng điển hình như là đăng ký thành viên, tích điểm đổi voucher,
mua 1 tặng 1,... Đây là một trong những yếu tố cốt lõi của chiến lược kinh doanh Phê
La giúp thương hiệu xây dựng được tệp khách hàng trung thành vững chắc cho mình.
- Tìm kiếm khách hàng mới:
Việc tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi Phê La phải đầu tư vào chiến lược quảng
cáo hiệu quả, cả trên nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Các chiến dịch quảng cáo trên
mạng xã hội, kết hợp với influencer marketing (hợp tác với người nổi tiếng hoặc KOLs)
giúp tăng cường nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên, chi phí cho các chiến dịch này
thường khá lớn, đặc biệt khi mở rộng sang các thành phố hoặc khu vực mới.
Mặc dù vậy, tuy là một thương hiệu “non trẻ”, Phê La vẫn vô cùng đầu tư trong
việc tìm kiếm khách hàng mới. Dù mới xuất hiện được 3 năm, Phê La đã có gần 30 cửa
hàng trải dài trên khắp cả nước và thu hút được rất nhiều tệp khách hàng trung thành cho riêng mình.
Tóm lại, khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của Phê
La. Mọi sản phẩm và dịch vụ đều được thiết kế để phục vụ cho nhu cầu và sở thích của
khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và hạnh phúc mỗi khi đến Phê La. Như vậy.
sức ảnh hưởng của khách hàng đối với Phê La được đánh giá ở mức Cao. b. Sản phẩm thay thế
Phê La đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường đồ uống với hương vị
trà Ô long đặc trưng, chất lượng sản phẩm ổn định. Tuy nhiên để duy trì và phát triển,
Phê La đã và đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm thay thế.
Những sản phẩm thay thế ảnh hưởng đến Phê La:
- Trà sữa: đây được xem là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và mạnh mẽ nhất của Phê
La. Với nhiều hương vị và giá cả linh hoạt, trà sữa đã không còn xa lạ với người
tiêu dùng nói chung và đặc biệt là giới trẻ. Khách hàng ngày nay không chỉ quan
tâm đến hương vị mà còn muốn có những trải nghiệm thú vị khi thưởng thức đồ
uống, để đáp ứng được nhu cầu đó, trà sữa thường đi kèm với các topping độc
đáo tạo hình bắt mắt. Nghiên cứu chung của Momentum Works và Qlub
(Singapore) công bố giữa tháng 8 cho thấy người tiêu dùng Đông Nam Á chi 3,66
tỷ USD/năm để mua trà sữa trân châu. Trong đó, Việt Nam đứng thứ 3 với 362
triệu USD, tương đương gần 8.500 tỷ đồng trong năm 2021. Vậy nên
để đứng vững trên thị trường đồ uống, Phê La không chỉ tập trung vào hương vị
truyền thống mà nên tìm kiếm những hương vị mới lạ, đa dạng hóa menu để thu
hút khách hàng hơn. (Hương Nhi & Dương Lan, 2022)
- Các loại nước ép, sinh tố: xu hướng tiêu dùng lành mạnh ngày càng tăng đã làm
cho các loại nước ép, sinh tố trở nên phổ biến hơn. Những sản phẩm này đáp ứng
nhu cầu về sức khỏe và sự tươi mát, sẽ là lựa chọn thay thế phù hợp, là đối thủ
đối với các sản phẩm của Phê La
- Nước lọc, nước tăng lực: Đối với những người quan tâm đến sức khỏe và muốn
hạn chế đường, nước lọc và nước tăng lực là những lựa chọn đơn giản và tiện lợi.
c. Nhà cung cấp nguyên liệu cho Phê La
Khi nói đến Phê La, người ta thường nghĩ ngay đến hương vị trà Ô Long đặc
trưng của Đà Lạt. Nhưng đằng sau mỗi tách trà thơm ngon ấy là cả một câu chuyện về
sự lựa chọn kỹ lưỡng của nhà cung cấp. Khác với nhiều doanh nghiệp khác, Phê La
không chỉ đơn thuần tìm kiếm những nhà cung cấp có giá thành thấp nhất mà còn đặt
chất lượng lên hàng đầu.
Để mang đến những tách trà Ô Long chất lượng nhất, Phê La đã lựa chọn hợp tác
với những nhà vườn có truyền thống lâu đời tại Đà Lạt. Những vườn trà này nằm ở
những vị trí đắc địa, với độ cao trên 1400m so với mực nước biển. Tại đây, cây trà được
chăm sóc tỉ mỉ theo phương pháp hữu cơ, không sử dụng hóa chất độc hại. Thay vào đó,
người nông dân sử dụng phân bón tự nhiên như trứng gà, đậu nành để cung cấp chất
dinh dưỡng cho cây. Nhờ vậy, từng búp trà đều mang hương vị tự nhiên, tinh khiết và an toàn cho sức khỏe.
Đằng sau mỗi tách trà Ô Long Phê La là sự kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên, con
người và công nghệ. Nhờ vào sự lựa chọn kỹ lưỡng các nhà cung cấp và quy trình sản
xuất nghiêm ngặt, Phê La đã mang đến cho người tiêu dùng một sản phẩm trà chất lượng
cao, mang đậm hương vị truyền thống của Đà Lạt. Việc hợp tác với các nhà vườn địa
phương không chỉ đảm bảo nguồn nguyên liệu ổn định mà còn góp phần phát triển kinh
tế - xã hội của vùng. (La, 2021) d. Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Phê La, một trong những thương hiệu trà nổi tiếng đang dần khẳng định vị thế
của mình trên thị trường đồ uống tại Việt Nam, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay
gắt từ các thương hiệu lớn trong ngành. Những đối thủ này không chỉ đa dạng về sản
phẩm mà còn có các chiến lược kinh doanh thông minh, nhằm thu hút khách hàng và
chiếm lĩnh thị phần trong ngành trà và đồ uống.
Phúc Long: Một trong những đối thủ mạnh nhất của Phê La chính là Phúc Long,
thương hiệu trà và cà phê lâu đời đã có mặt trên thị trường từ nhiều năm. Phúc Long nổi
tiếng với các sản phẩm trà chất lượng cao và hệ thống cửa hàng trải dài khắp các thành
phố lớn. Đặc biệt, Phúc Long thu hút được nhiều khách hàng nhờ vào sự kết hợp hài hòa
giữa các loại trà truyền thống và những đồ uống hiện đại. Với danh tiếng lâu đời và chất
lượng sản phẩm ổn định, Phúc Long trở thành đối thủ đáng gờm mà Phê La cần phải đối mặt.
Gong Cha và KOI Thé: Đây là những thương hiệu lớn đã có chỗ đứng vững chắc
tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong giới trẻ. Các chuỗi này không chỉ tập trung vào
chất lượng đồ uống mà còn rất chú trọng đến không gian quán và trải nghiệm khách
hàng. Những sản phẩm trà sữa với nhiều hương vị mới lạ và độc đáo của họ đã chiếm
lĩnh thị trường, khiến Phê La phải đối mặt với thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
TocoToco: TocoToco đã tạo dựng được danh tiếng nhờ vào sản phẩm đa dạng và
chiến lược mở rộng nhanh chóng trên toàn quốc. Với mức giá hợp lý và phong cách
phục vụ trẻ trung, TocoToco đã trở thành một lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng
trẻ tuổi, đặc biệt là sinh viên và học sinh.
Ngoài các chuỗi trà sữa, Phê La cũng phải cạnh tranh với The Coffee House một
chuỗi cà phê đang mở rộng danh mục sản phẩm, bao gồm cả trà. The Coffee House
không chỉ nổi tiếng với các loại cà phê mà còn đầu tư vào dòng sản phẩm trà để đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với không gian quán rộng rãi, thiết kế hiện đại và dịch
vụ thân thiện, The Coffee House đã thu hút được một lượng lớn khách hàng trẻ, làm cho
cuộc cạnh tranh trên thị trường đồ uống ngày càng khốc liệt. trong ngành đồ uống cạnh
tranh khốc liệt. e. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
Theo Michael Porter, các doanh nghiệp chưa tham gia trực tiếp vào ngành hiện
tại nhưng có khả năng gia nhập và gây ảnh hưởng đáng kể đến thị trường được gọi là
đối thủ tiềm năng. Áp lực của đối thủ tiềm năng ảnh hưởng mạnh hay yếu đến thị trường
phụ thuộc vào hai yếu tố: Sức hấp dẫn của ngành và những rào cản gia nhập ngành.
Sức hấp dẫn của ngành: Yếu tố này được thể hiện qua các chỉ tiêu: tỷ suất sinh
lợi, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong ngành. Một nghiên cứu gần đây
của Momentum Works và qlub cho thấy thị trường trà sữa Việt Nam đã đạt được quy mô
đáng kể, với doanh thu ước tính 362 triệu USD vào năm 2021, xếp thứ ba trong khu vực
Đông Nam Á chỉ sau Thái Lan và Indonesia. Như vậy thì sức hấp dẫn của thị trường trà
sữa khá lớn đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên ở thị trường trà sữa Việt Nam hiện nay
thì có rất nhiều “ông lớn” rất khó để các doanh nghiệp có thể cạnh tranh được. (Chính, 2022)
Những rào cản gia nhập ngành : những yếu tố làm cho việc gia nhập vào một
ngành khó khăn và tốn kém hơn như kỹ thuật, vốn, thương mại, nguồn lực mang tính
đặc thù. Đầu tiên là cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu nổi tiếng như Phúc Long,
GongCha và Koi Thé. Điều này khiến các doanh nghiệp mới khó thu hút khách hàng khi
đã có sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và mạng lưới cửa hàng rất rộng của cả 3 kênh.
Thứ hai, chi phí đầu tư ban đầu cao cho việc xây dựng thương hiệu, phát triển công thức
độc đáo, thuê mặt bằng tại vị trí chiến lược tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp mới.
Cuối cùng là quy trình kiểm soát chất lượng nguyên liệu và bảo đảm vệ sinh an toàn
thực phẩm, do ngày càng nhiều người dân chú trọng đến chất lượng, sức khỏe sản phẩm.
Sản phẩm của Phê La đã tạo được dấu ấn mạnh trong lòng khách hàng với hương vị đặc
biệt, khó quên. Phê La đề cao tính nguyên bản, giá trị thủ công, nguyên liệu đặc sản và
cảm hứng sáng tạo khi ứng dụng các phương pháp pha chế cà phê thủ công để lưu giữ
hương vị của trà. Đây là điểm mạnh giúp Phê La có được tệp khách hàng trung thành
yêu thích các sản phẩm Phê La. Dù bán theo hướng thương mại với số lượng lớn, Phê
La vẫn luôn tỉ mỉ trong từng bước từ khâu chọn nguyên liệu đến khâu pha chế để đem
lại trải nghiệm trọn vẹn nhất đến khách hàng. Việc sở hữu một nền tảng kỹ thuật độc đáo
đã tạo ra một rào cản đáng kể, khiến các đối thủ khó lòng bắt kịp với Phê La. (Ngann, 2020)
Từ những nhân tố đã phân tích ở trên, ta có bảng tổng hợp mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố đối với Phê La như sau: Yếu tố ảnh Mức độ ảnh Minh chứng hưởng hưởng Khách hàng Cao
Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự thành công
của Phê La thông qua các yếu tố sau:
Số lượng khách hàng: Dù là thương hiệu mới, Phê
La đã thu hút được nhiều khách hàng, với hơn
210.000 sản phẩm bán ra trong 5 tháng đầu tiên.
Tuy nhiên, giá sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp
và cao cấp có thể là trở ngại trong việc mở rộng số lượng khách hàng.
Mức độ trung thành: Phê La chú trọng tối ưu trải
nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ như đăng
ký thành viên và chương trình khuyến mãi, giúp xây
dựng một tệp khách hàng trung thành vững chắc.
Tìm kiếm khách hàng mới: Để mở rộng thị trường,
Phê La đầu tư vào quảng cáo trực tuyến và hợp tác
với KOLs. Trong 3 năm, thương hiệu đã mở gần 30
cửa hàng trên toàn quốc, thu hút nhiều khách hàng trung thành. Sản phẩm Thấp
Các sản phẩm thay thế vừa là cơ hội, vừa là thách thay thế thức đối với Phê La:
Trà sữa: Việt Nam đứng thứ 3 với 362 triệu USD,
tương đương gần 8.500 tỷ đồng trong năm 2021
trong việc tiêu thụ Trà sữa, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của Phê La
Nước ép: mức tiêu thụ nước trái cây bình quân đầu
người tại Việt Nam là 3,6 lít/ người năm 2020. Mọi
người ngày càng quan tâm đến sức khỏe, vì vậy
nước ép trái cây sẽ là sự lựa chọn ưu tiên của mọi người.